住戶投訴處理作業(yè)規(guī)程及細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)

住戶投訴處理作業(yè)規(guī)程及細(xì)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)1.0目的規(guī)范投訴處理工作，確保住戶的各類投訴能及時(shí)、合理地得到解決。2.0適用范圍適用于住戶針對公司管理服務(wù)工作有效投訴的處理。3.0職責(zé)3.1客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)重要投訴的協(xié)調(diào)處理工作。3.2客戶服務(wù)中心接待負(fù)責(zé)協(xié)助負(fù)責(zé)人處理一般投訴及每月投訴統(tǒng)計(jì)、分析、匯報(bào)工作。3.3客戶服務(wù)中心接待負(fù)責(zé)投訴現(xiàn)場接待工作。4.0程序要點(diǎn)4.1處理投訴的基本原則。4.1.1責(zé)任原則。貫徹“首問接待制”即“誰受理、誰跟進(jìn)、誰回復(fù)”。4.1.2記錄原則。即對每一起物業(yè)管理投訴都需要作出詳細(xì)的記錄，通過記錄，不僅接受處理的物業(yè)管理人本身對投訴事件一目了然，而且可以歸檔后總結(jié)物業(yè)管理投訴處理的經(jīng)驗(yàn)。4.1.3及時(shí)原則。一旦出現(xiàn)物業(yè)管理投訴，物業(yè)管理人員就要盡快采取措施予以解決，以滿足業(yè)主有效投訴目的為標(biāo)準(zhǔn)，先提供服務(wù)再追究責(zé)任，一時(shí)無法解決的問題，在事先給予業(yè)主說明之外，要約時(shí)間處理，時(shí)時(shí)跟進(jìn)，力爭用最短的時(shí)間內(nèi)全面解決問題，給業(yè)主一個(gè)及時(shí)的圓滿答復(fù)，并對業(yè)主進(jìn)行回訪和跟蹤。4.1.4徹底原則。物業(yè)管理企業(yè)在接受與處理業(yè)主的物業(yè)投訴的前后過程中，要“從一而終”、“治病治根”，徹底解決業(yè)主的投訴，切忌零零碎碎、虎頭蛇尾。投訴處理流程圖。

接受投訴接受投訴作投訴記錄輕微投訴重要投訴重大投訴作出承諾作出承諾上報(bào)總經(jīng)理上報(bào)主管上報(bào)主管經(jīng)理召開辦公會(huì)管家服務(wù)部主管組織解決主管經(jīng)理組織解決總經(jīng)理組織解決歸檔并進(jìn)行回訪4.3投訴界定。4.3.1重大投訴。下列投訴屬重大投訴：a)管理處承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒有實(shí)施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差錯(cuò)，經(jīng)住戶多次提出而得不到解決的投訴。b)由于管理處責(zé)任給住戶造成重大經(jīng)濟(jì)損失或人身傷害的；c)有效投訴在一個(gè)月內(nèi)得不到合理解決的投訴。4.3.2重要投訴。重要投訴是指因管理處的管理服務(wù)工作不到位、有過失而引起的投訴。4.3.3輕微投訴。輕微投訴是指因管理處的設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給住戶造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響，可以通過改進(jìn)而較易得到解決或改進(jìn)的投訴。有效投訴的識(shí)別4.4.1設(shè)備設(shè)施方面的因素，對設(shè)備設(shè)施運(yùn)行不正常感到不滿。4.4.2物業(yè)管理服務(wù)方面的因素.服務(wù)態(tài)度：如部分管理人員禮儀禮節(jié)欠佳，言語粗魯或不文明、不當(dāng)；態(tài)度生硬、橫眉冷眼等。服務(wù)時(shí)效：如服務(wù)與處理事件速度太慢，服務(wù)或維修不及時(shí)、拖拉等。服務(wù)質(zhì)量：如人身、財(cái)產(chǎn)的安全得不到保障，環(huán)境衛(wèi)生臟、亂、差。綠化區(qū)域內(nèi)雜草叢生、枯枝敗葉。維修返修率高等。服務(wù)項(xiàng)目：主要是物業(yè)管理企業(yè)所提供的物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目較單一性，不能滿足各類不同層次業(yè)主的需求。4.4.3物業(yè)管理費(fèi)用方面的因素.主要是對物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)、各種分?jǐn)傎M(fèi)用等的收取而感到不滿：如認(rèn)為物業(yè)管理費(fèi)太高，各類能耗等費(fèi)用的分?jǐn)偛痪虿缓侠淼取?.4.4社區(qū)文化方面的因素.主要是指物業(yè)內(nèi)缺少文化氣息、社區(qū)活動(dòng)，由此而形成不滿：國定節(jié)假日環(huán)境布置沒有或欠佳，沒有舉辦社區(qū)公益活動(dòng)，物業(yè)內(nèi)文化氣氛不龍不濃或沒有等。4.4.5突發(fā)事件處理方面的因素.這些因素固然有其突發(fā)性,但由于這類事件發(fā)生的后果比較嚴(yán)重,不僅直接影響到業(yè)主的正常工作與家居生活,并給其帶來了很大程度的麻煩和不便,導(dǎo)致產(chǎn)生了比較強(qiáng)烈的投訴:如突然停電、室內(nèi)被盜、家室浸水、遭受意外的火災(zāi)、車輛的丟失、私人物件的被損等。4.4.6相鄰關(guān)系方面的因素。主要是由于業(yè)主與相鄰業(yè)主之間產(chǎn)生的矛盾協(xié)調(diào)不成而轉(zhuǎn)至物業(yè)管理企業(yè)的各類投訴：如因墻體的隔音差而影響相鄰之間正常的休息而導(dǎo)致相鄰之間矛盾的產(chǎn)生等。4.5無效投訴如投訴屬于不合理的情況,物業(yè)管理處工作人員應(yīng)該迅速答復(fù)業(yè)主,婉轉(zhuǎn)說明理由或情況,真誠求得業(yè)主的諒解，同時(shí)要注意：對業(yè)主的不合理投訴只要解釋清楚就可以了，不要過多糾纏。4.6接待投訴4.6.1當(dāng)接到住戶(來訪、電話、信訪)投訴時(shí)，接待員首先耐心傾聽、不與爭辯并代表投訴部門向住戶的遭遇或不幸表示歉意、理解或同情，立即在《住戶投訴處理單》中作好詳細(xì)記錄。a)詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容：——投訴事件的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)；——被投訴人或被投訴部門；——投訴事件的發(fā)生經(jīng)過（簡單明了地?cái)⑹觯弧舻囊?；——住戶的?lián)系方式、方法。接待住戶時(shí)應(yīng)注意：1）接待來訪業(yè)主：——請住戶到入座上茶，耐心傾聽住戶投訴，適時(shí)地與住戶進(jìn)行交流，不要隨意辯解，并如實(shí)記錄；——必要時(shí)通知管家服務(wù)部管家或主管出面解釋；2）接待來電業(yè)主：——耐心傾聽住戶投訴，并如實(shí)記錄；3）接受業(yè)主來函：——按業(yè)主來函要求轉(zhuǎn)相關(guān)部門，并登記備查。c)接待投訴的技巧：——耐心傾聽，做一位良好的聽眾；——對住戶的遭遇表示同情，適當(dāng)?shù)卣J(rèn)同住戶的舉動(dòng)；——不要隨意辯解；——學(xué)會(huì)適時(shí)適度地贊美住戶。4.6.2投訴的處理承諾：a)重大投訴，當(dāng)天呈送客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)人進(jìn)入處置程序；b)重要投訴，接待后1小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)呈客戶服務(wù)中心主管進(jìn)行處理程序；c)輕微投訴，不超過2天內(nèi)或在住戶要求的期限解決。4.7客戶服務(wù)中心客服接待根據(jù)投訴內(nèi)容10分鐘內(nèi)將《住戶投訴處理單》發(fā)送到被投訴部門，領(lǐng)表人接收人一欄簽收?？蛻舴?wù)中心客服接待應(yīng)將重大投訴及重要投訴經(jīng)主管當(dāng)天轉(zhuǎn)呈管理處負(fù)責(zé)人。4.8投訴處理內(nèi)部工作程序。4.8.1被投訴部門負(fù)責(zé)人在時(shí)效要求內(nèi)將內(nèi)容處理完畢，并按《住戶投訴處理單》對投訴處理過程作好記錄。在投訴處理完畢的當(dāng)天將《住戶投訴處理單》交到客戶服務(wù)中心?？头哟吭聟R總一次《業(yè)主投訴受理單》，填制《投訴匯總表》與《業(yè)主投訴受理單》一起存檔。4.8.2管理處負(fù)責(zé)人、主管在接到重大投訴和重要投訴后應(yīng)按公司《不合格糾正與預(yù)防標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》文件的規(guī)定處理。4.9客戶服務(wù)中心接待收到被投訴部門投訴處理的反饋信息后，將情況上報(bào)客戶服務(wù)中心管家服務(wù)部主管，并在當(dāng)天將處理結(jié)果通報(bào)給投訴的住戶。通報(bào)方式可采用電話通知或由客戶服務(wù)中心工作人員上門告之。4.10客戶服務(wù)中心管家服務(wù)部主管在投訴處理完畢后通知管家服務(wù)部管家安排回訪。管家在每月30日前對投訴事件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，將統(tǒng)計(jì)、分析結(jié)果上呈主管經(jīng)理，并將《住戶投訴處理單》交由客服接待歸檔保存，將每月上呈的統(tǒng)計(jì)報(bào)告交品質(zhì)部長期保存。4.11其他形式的投訴（如信函），管家服務(wù)部參照本程序辦理。4.12對無效投訴的處理原則：本著為住戶服務(wù)的態(tài)度，盡量為住戶提供方便。4.13對正在給住戶造成損害的事件，應(yīng)先立即采取措施停止或挽救傷害，再處理。4.14投訴的處理時(shí)效。4.14.1輕微投訴一般在2日內(nèi)或按住戶要求的期限內(nèi)處理完畢，超時(shí)需經(jīng)主管經(jīng)理批準(zhǔn)。4.14.2重要投訴一般在3日內(nèi)處置完畢，超時(shí)需經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。4.14.3重大投訴應(yīng)當(dāng)在2日給投訴的住戶明確答復(fù)，解決時(shí)間不宜超過10日。4.15將投訴結(jié)果的評價(jià)納入相關(guān)部門及員工的績效考評。4.16投訴記錄每頁印有編碼，不允許撕毀。4.17本規(guī)程作為客戶服務(wù)中心員工績效考評的依據(jù)之一。5.0記錄（保存3年）5.1《住戶投訴處理單》。5.2《投訴處置匯總表》。6.0相關(guān)支持文件《回訪管理作業(yè)規(guī)程及標(biāo)準(zhǔn)》

KF/QEW01-12-R01業(yè)主投訴處理單NO：投訴業(yè)主姓名房號(hào)聯(lián)系電話投訴形式來電（）來函（）來訪（）投訴時(shí)間來訪業(yè)主確認(rèn)投訴識(shí)別（）有效投訴（）無效投訴投訴類別（）重大投訴（）重要投訴（）輕微投