商場(chǎng)管理員相關(guān)資料

商管部相關(guān)資料商場(chǎng)管理員是在商場(chǎng)范圍內(nèi)對(duì)經(jīng)營(yíng)秩序，商家行為等進(jìn)行監(jiān)督管理的工作人員。一、商場(chǎng)管理員的工作職責(zé)1、全面負(fù)責(zé)商場(chǎng)的各項(xiàng)管理工作，負(fù)責(zé)日常經(jīng)營(yíng)中業(yè)戶、商場(chǎng)備品，人員等管理。負(fù)責(zé)儀容儀表、導(dǎo)購(gòu)?fù)其N、接待服務(wù)等軟件的規(guī)范管理控制。2、維護(hù)商場(chǎng)正常的經(jīng)營(yíng)秩序，做到無(wú)越位擺放，無(wú)高聲叫賣和違反經(jīng)營(yíng)管理規(guī)定的現(xiàn)象的發(fā)生。3、積極與同級(jí)管理人員協(xié)調(diào)、溝通，與商場(chǎng)各部門齊抓共管，密切注意商場(chǎng)內(nèi)部設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行和使用，以保證協(xié)作工作的質(zhì)量和效率。隨時(shí)檢查商場(chǎng)內(nèi)衛(wèi)生、安全、治安、防火等情況，遇到突發(fā)事件，發(fā)現(xiàn)安全隱患及時(shí)通知相關(guān)部門進(jìn)行解決，以避免危險(xiǎn)及損失的發(fā)生。

4、在主管上級(jí)的安排下，完成同級(jí)部門要求的協(xié)作任務(wù)。如：協(xié)助商場(chǎng)防損部進(jìn)行每日清場(chǎng)工作。5、傳達(dá)商場(chǎng)各項(xiàng)指令、通知和規(guī)定，并貫徹執(zhí)行。6、負(fù)責(zé)所轄賣場(chǎng)的環(huán)境衛(wèi)生、柜臺(tái)布置、商品陳列、設(shè)施維護(hù)等硬件的規(guī)范管理控制，做到布局合理，陳列豐滿、美觀，促進(jìn)銷售。對(duì)本樓層的商品質(zhì)量、價(jià)格、環(huán)境衛(wèi)生、消防安全、標(biāo)識(shí)、周轉(zhuǎn)倉(cāng)等全面工作進(jìn)行監(jiān)督管理。7、負(fù)責(zé)處理賣場(chǎng)的一般突發(fā)性情況，如：顧客爭(zhēng)議、商戶糾紛等；及時(shí)、妥善處理投訴及營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生的緊急事件，維持及營(yíng)造現(xiàn)場(chǎng)良好的秩序。8、負(fù)責(zé)本樓層商品、消防、資金等的安全工作。定期進(jìn)行消防安全檢查，采取措施減少商品丟失，做好預(yù)防工作。二、商場(chǎng)管理員的崗位職責(zé)1、商管員每天必須填寫工作筆記和工作日?qǐng)?bào)表。記錄當(dāng)天做工作發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題和做的工作以及解決意見(jiàn)和建議。2、對(duì)業(yè)戶轉(zhuǎn)租，轉(zhuǎn)兌攤位及轉(zhuǎn)項(xiàng)等情況及其原因即使了解，及時(shí)匯報(bào)。以便使商場(chǎng)對(duì)業(yè)戶的投資動(dòng)及時(shí)掌握。3、對(duì)業(yè)戶的意見(jiàn)和建議要耐心聽(tīng)取，及時(shí)匯報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。做到不隱瞞，不堆積。以便于問(wèn)題得到及時(shí)的解決和下一步工作的正常開(kāi)展。4、善于捕捉商業(yè)信息，關(guān)注同行業(yè)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)。突發(fā)事件：一、預(yù)防：1、員工在日常工作及生活中應(yīng)加強(qiáng)消防、防盜等安全意識(shí)，遵循“安全第一”的原則，確保人身及財(cái)產(chǎn)的安全。2、具備一般滅火常識(shí)和簡(jiǎn)單的避險(xiǎn)、救護(hù)常識(shí)。3、工作中按照要求使用商場(chǎng)設(shè)備、設(shè)施、工作，嚴(yán)禁危險(xiǎn)作業(yè)。4、嚴(yán)禁用濕毛巾擦拭帶電設(shè)備，切忌將水滲入機(jī)身。5、商場(chǎng)及辦公區(qū)嚴(yán)禁使用明火亂接亂搭電線和超負(fù)荷用電。6、電腦使用人員應(yīng)當(dāng)定期檢查系統(tǒng)的運(yùn)行善，對(duì)可能造成影響系統(tǒng)運(yùn)行的情況及時(shí)通知電腦部處理。7、定期檢查各主要功能系統(tǒng)（如供電、供水、空調(diào)、電梯等）的運(yùn)行及各類設(shè)施、設(shè)備的使用，做好日常保養(yǎng)，及時(shí)消除隱患。8、物品擺放嚴(yán)禁堵塞消防通道、擋住消防器材、電閘和紅外監(jiān)控器，物品與照明燈、電閘、開(kāi)關(guān)之間距離不少于50公分。9、負(fù)責(zé)管轄的物品要小心看護(hù)，人離開(kāi)時(shí)要鎖入柜內(nèi)與人交接，嚴(yán)防被盜。10、接到停電通知，做好備用電的切換準(zhǔn)備工作。啟動(dòng)備用電源首先保證電腦、收銀機(jī)、凍柜等關(guān)鍵部位用電。11、保管好公司及個(gè)人財(cái)物，現(xiàn)金應(yīng)注意存放和攜帶安全。突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案一、緊急突發(fā)事件概述

商場(chǎng)除正常的營(yíng)運(yùn)作業(yè)之外，突發(fā)事件時(shí)有發(fā)生，其危害之大是不可估量的。因此為減少和降低財(cái)產(chǎn)的損失和人員的傷亡，迅速、有效地處理緊急事件，進(jìn)行搶救作業(yè)，是商場(chǎng)經(jīng)營(yíng)管理人員，特別是重點(diǎn)負(fù)責(zé)此部分工作的商管部必須具備專業(yè)的能力和素質(zhì)。

（一）緊急事件的種類

1.火災(zāi)：商場(chǎng)內(nèi)發(fā)生火災(zāi)，有一般火警和重大火災(zāi)之分。

2.人身意外：指顧客或員工在商場(chǎng)內(nèi)發(fā)生的人身意外，包括意外事故傷害、一氧化碳中毒、電擊等。

3.突然停電：沒(méi)有任何預(yù)先通知下的，營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)的突然停電。

4.電梯困人應(yīng)急預(yù)案

5．扶梯在運(yùn)行中發(fā)生緊急意外時(shí)應(yīng)急預(yù)案

6.搶劫：匪徒搶劫收銀臺(tái)的金錢。

7.騷亂：商場(chǎng)內(nèi)或商場(chǎng)進(jìn)出口處發(fā)生的騷亂。

8.爆炸物：商場(chǎng)內(nèi)發(fā)現(xiàn)可疑物或可疑爆炸物。

9．各類突發(fā)事件在商場(chǎng)區(qū)域內(nèi)發(fā)生，而導(dǎo)致媒體記者到場(chǎng)采訪時(shí)

10．舉辦大型活動(dòng)引起人員過(guò)度密集情況時(shí)

11．重要人員到訪購(gòu)物中心時(shí)

（二）緊急事件的處理小組

緊急事件突發(fā)性高，且多屬于意外事件，因此情況緊急，處理多需要專業(yè)知識(shí)，所以必須預(yù)先成立緊急應(yīng)變小組，對(duì)人員進(jìn)行有組織的分工和訓(xùn)練有素的培訓(xùn)，真正做到對(duì)突發(fā)事件有準(zhǔn)備、有預(yù)防，這樣在事故發(fā)生時(shí)，才能夠迅速、有效、有重點(diǎn)地進(jìn)行災(zāi)中、災(zāi)后的搶救處理工作，將損失降到最低程度。緊急事件處理小組（以下簡(jiǎn)稱處理小組）的組織名單、崗位分配名冊(cè)由總經(jīng)理辦公室、綜合服務(wù)部備案。

總指揮

總經(jīng)理

副總指揮

副經(jīng)理

救災(zāi)組

人員疏散組

財(cái)務(wù)搶救組

醫(yī)務(wù)組

商管部主管

安保人員

消防組長(zhǎng)

說(shuō)明：

1．總指揮：由總經(jīng)理?yè)?dān)任，負(fù)責(zé)指揮、協(xié)調(diào)救災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)的作業(yè)，掌握全局事態(tài)的發(fā)展動(dòng)向，并及時(shí)向總公司匯報(bào)事態(tài)發(fā)展的狀況和解決處理的結(jié)果。

2．副總指揮：由分管安保工作副總經(jīng)理?yè)?dān)任，協(xié)助總經(jīng)理指揮，執(zhí)行各項(xiàng)任務(wù)，負(fù)責(zé)對(duì)外報(bào)案及內(nèi)外通訊聯(lián)絡(luò)，負(fù)責(zé)截?cái)嗨须娫矗瑢?shí)施臨場(chǎng)全面的救火工作，控制災(zāi)情的進(jìn)一步擴(kuò)大。

3．救災(zāi)組：組長(zhǎng)由消防組長(zhǎng)擔(dān)任。主要負(fù)責(zé)各種救災(zāi)設(shè)施和器材的現(xiàn)場(chǎng)分發(fā)、使用，水源的疏導(dǎo)，障礙物品的拆除，現(xiàn)場(chǎng)具體指揮滅火，配合消防人員搶救人員和物資等。組員主要由消防員、義務(wù)消防員、安保等組成。4．人員疏散組：組長(zhǎng)由商管部主管擔(dān)任，組員由廣播員、安保人員等員工組成。處理：一般要求：1.首先保持自我鎮(zhèn)定2.迅速向上級(jí)匯報(bào)并與有關(guān)部門聯(lián)系3.確保人員安全為首要任務(wù)4.保護(hù)好公司的財(cái)產(chǎn)安全5.服從現(xiàn)場(chǎng)管理人員的指揮6.在采取搶救措施時(shí)，應(yīng)本著“先救人后救物”的原則，抓緊時(shí)機(jī)進(jìn)行搶救。7.當(dāng)發(fā)生意外時(shí)，首先第一時(shí)間進(jìn)行報(bào)告，顧客意外要報(bào)告商管部主管、員工意外要報(bào)告該部門主管，并辦理工傷處理程序中的相關(guān)手續(xù)。（一）發(fā)生人員突發(fā)疾病時(shí)：1、發(fā)現(xiàn)人員要立即撥打急救電話，并將情況報(bào)告樓層經(jīng)理、保衛(wèi)部中控室，立即組織人員維持現(xiàn)場(chǎng)放棄，疏散圍觀人員。2、若顧客暈倒：在有陪同人員的情況下，要詢問(wèn)病人的基本情況及病史，并配合陪同人員的要求進(jìn)行初步救治；在無(wú)人陪同的情況下，不得隨意挪動(dòng)發(fā)病人員，等待醫(yī)務(wù)人員的到來(lái)，并做好相關(guān)的記錄。3、撥打急救電話后，出于無(wú)奈要立即疏導(dǎo)交通，并指派專人迎接救護(hù)車，保證通道暢通，使發(fā)病人員迅速得到醫(yī)治。（二）突然停電：1、立即起用備用發(fā)電機(jī)，保證店內(nèi)照明。2、只能使用緊急照明、手電筒，不能使用火柴、蠟燭和打火機(jī)以及任何明火。3、安保人員立即對(duì)商場(chǎng)的出口、進(jìn)口進(jìn)行控制，在暫時(shí)不知道停電時(shí)間的長(zhǎng)短時(shí)，可先勸阻顧客暫不進(jìn)入商場(chǎng)。4、啟動(dòng)廣播、安撫顧客、維持現(xiàn)場(chǎng)秩序，避免發(fā)生混亂和搶劫等，如需要停業(yè)關(guān)店的，則進(jìn)行顧客疏散工作。5、聯(lián)系工程部并詢問(wèn)停電原因及時(shí)間長(zhǎng)短，總經(jīng)理根據(jù)實(shí)際情況決定是否停止?fàn)I業(yè)。（三）電梯困人：1、管理員應(yīng)立即通知中控室，同時(shí)記錄發(fā)現(xiàn)時(shí)間。中控室接報(bào)后應(yīng)盡快了解發(fā)生地點(diǎn)、被困人數(shù)、人員情況以及電梯所在樓層，另一方面向領(lǐng)班匯報(bào)并請(qǐng)求派人或聯(lián)系工程部前往解救。2、領(lǐng)班到場(chǎng)后應(yīng)與被困乘客取得聯(lián)系、安慰乘客不要慌張、要求乘客保持冷靜，耐心等待救援，并及時(shí)了解被困人員的情緒和健康情況，同時(shí)將情況向商管部主管匯報(bào)。（四）扶梯在運(yùn)行中發(fā)生緊急意外：應(yīng)立即按下電動(dòng)扶梯梯頭的紅色“STOP”緊急停止按鈕。并通知領(lǐng)班及電梯維修人員并組織人員維護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，立即組織應(yīng)急搶救與搶修。（六）火災(zāi)：暫訂三種火警級(jí)別：一級(jí)火警，有煙無(wú)火；二級(jí)火警，有明火初起；三級(jí)火警，火勢(shì)從時(shí)間和空間上難以控制。發(fā)現(xiàn)火情后應(yīng)立即報(bào)告，迅速對(duì)火警的級(jí)別進(jìn)行確認(rèn)，如能將火撲滅，保留好現(xiàn)場(chǎng)，等候有關(guān)部門或負(fù)責(zé)人的到來(lái)，別外立即通知商場(chǎng)的管理層、工程部等相關(guān)部門。如系誤報(bào)，應(yīng)及時(shí)作技術(shù)處理，通知控制中心將機(jī)器復(fù)位；如系搗亂謊報(bào)火警，通知中控室將機(jī)器復(fù)位，并通報(bào)查找搗亂人員。一般火災(zāi)由領(lǐng)班組織現(xiàn)場(chǎng)人員，用就近的消防器材進(jìn)行滅火?；馂?zāi)撲滅后，保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)并拍攝照片存取證據(jù)，迅速查訪知情人，查找火災(zāi)起因，進(jìn)行火災(zāi)的初報(bào)和續(xù)報(bào)。重大火災(zāi)在通知總經(jīng)理后，立即撥打119報(bào)警電話。立即進(jìn)行人員疏散，由管理層員工協(xié)助維持秩序，疏散顧客安全撤離到安全區(qū)域。中控室人員要保護(hù)重要文件、軟件、設(shè)備，迅速撤離到安全區(qū)域?；馂?zāi)撲滅后根據(jù)財(cái)產(chǎn)和人員的傷亡情況，計(jì)算損失，迅速與保險(xiǎn)公司進(jìn)行聯(lián)系，商討有關(guān)賠償事宜。（七）騷亂：商場(chǎng)內(nèi)或商場(chǎng)進(jìn)出口處發(fā)生的騷亂、客人打架行為等處理程序：1、如發(fā)現(xiàn)商場(chǎng)內(nèi)有人搗亂，立即通知領(lǐng)班并到現(xiàn)場(chǎng)制止；2、阻止員工和顧客圍觀，維持現(xiàn)場(chǎng)秩序；3、撥打110報(bào)警，將搗亂人員帶離現(xiàn)場(chǎng)，必要的送交公安機(jī)關(guān)處理；4、對(duì)搗亂人員造成的損失進(jìn)行清點(diǎn)，由警察簽字后作匯報(bào)，如有重大損害要通知保險(xiǎn)公司前來(lái)鑒定，作為索培之依據(jù)；5、發(fā)現(xiàn)任何顧客在商場(chǎng)內(nèi)打架，立即報(bào)告領(lǐng)班并呼叫同事到現(xiàn)場(chǎng)制止；6、不對(duì)顧客的是非進(jìn)行評(píng)論，保持沉著、冷靜，要求顧客立即離開(kāi)商場(chǎng)。（八）各類突發(fā)事件在商場(chǎng)區(qū)域內(nèi)發(fā)生，而導(dǎo)致媒體記者到場(chǎng)采訪時(shí)為避免突發(fā)事件可能造成的不利影響，商場(chǎng)的員工在未經(jīng)批準(zhǔn)前不得以任何方式接受任何媒體的采訪。一旦已導(dǎo)致媒體采訪或可能導(dǎo)致媒體報(bào)導(dǎo)時(shí)，應(yīng)第一時(shí)間報(bào)告領(lǐng)班并上報(bào)主管，確定應(yīng)對(duì)方案。一旦發(fā)生媒體報(bào)導(dǎo)失實(shí)或產(chǎn)生了負(fù)面影響，給商場(chǎng)的正常經(jīng)營(yíng)及聲譽(yù)造成嚴(yán)重?fù)p失時(shí)，應(yīng)由商場(chǎng)總經(jīng)理確定應(yīng)對(duì)措施或取得必要的法律支持。在與外界接觸的時(shí)間，要做好錄音錄像等記錄。（九）舉辦大型活動(dòng)引起人員過(guò)度密集情況時(shí)1、活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)商場(chǎng)各商家工作人員應(yīng)堅(jiān)守在現(xiàn)場(chǎng)，不要圍觀，看護(hù)好各自的商品。2、當(dāng)活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)混亂時(shí)，管理員應(yīng)立即將情況報(bào)告主管，必要時(shí)上報(bào)商場(chǎng)中心高級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，同時(shí)維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序，做好人員疏導(dǎo)工作3現(xiàn)場(chǎng)的員工要看好自己的商品，并及時(shí)進(jìn)行清點(diǎn)，發(fā)現(xiàn)丟失要立即報(bào)告保衛(wèi)部。4、因現(xiàn)場(chǎng)過(guò)度擁護(hù)出現(xiàn)人員受傷時(shí)，商管部與樓層