生鮮農(nóng)產(chǎn)品電商流通服務(wù)規(guī)范

Q/LB.□XXXXX-XXXXDB3203/TXXXX—XXXX目次前言 II范圍 1規(guī)范性引用文件 1術(shù)語和定義 2基本要求 3包裝和標識基本要求 3流通銷售商 4第三方平臺及服務(wù)商 5物流服務(wù)商 5網(wǎng)上交易服務(wù) 5網(wǎng)上運營準備 6信息公開 6價格 6接單 6發(fā)貨 6客服服務(wù) 7隱私保護 7投訴處理與產(chǎn)品召回 8 前言本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導(dǎo)則第1部分：標準化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。本文件由徐州市商務(wù)局提出并歸口。本標準起草單位：徐州匯爾康食品有限公司、徐州彈指之間電子商務(wù)有限公司、徐州優(yōu)達青源農(nóng)業(yè)科技發(fā)展有限公司。本標準主要起草人：李林林、李情情、劉旭、李鑫生鮮農(nóng)產(chǎn)品電商流通服務(wù)規(guī)范1范圍本標準規(guī)定了徐州地區(qū)生鮮農(nóng)產(chǎn)品（如：蘋果、酥梨、牛蒡、山藥、桃、葡萄、草莓、銀杏白果、板栗、土豆、西瓜、苔干、山楂、蘿卜、大米、大蒜、蒜苔、韭黃、石榴、桑果等徐州各縣市區(qū)內(nèi)所產(chǎn)生鮮農(nóng)產(chǎn)品）電商銷售的術(shù)語和定義、基本要求、網(wǎng)上交易服務(wù)和投訴處理與產(chǎn)品召回。本標準適用于產(chǎn)自徐州市域內(nèi)生鮮農(nóng)產(chǎn)品電商流通銷售。2規(guī)范性引用文件下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T22502—2008鮮活農(nóng)產(chǎn)品術(shù)語和定義（有修改）GB/T34344-2017農(nóng)產(chǎn)品物流包裝材料通用技術(shù)要求GB/T34343-2017農(nóng)產(chǎn)品物流包裝容器通用技術(shù)要求GB/T31738-2015農(nóng)產(chǎn)品購銷基本信息描述總則GB/T32950-2016鮮活農(nóng)產(chǎn)品標簽標識GB/T19630.3-2011有機產(chǎn)品第三部分：標識和銷售GB/T191-2008包裝儲運圖示標志DB41/T408-2005預(yù)包裝食用農(nóng)產(chǎn)品標識規(guī)范DB3301/T046-2003食用農(nóng)產(chǎn)品包裝與標識NY/T1655-2008蔬菜包裝標識通用準則NY/T1778-2009新鮮水果包裝標識通則NY/T1939-2010熱帶水果包裝、標識通則GB/T41714-2022農(nóng)業(yè)社會化服務(wù)—生鮮農(nóng)產(chǎn)品電子商務(wù)交易服務(wù)規(guī)范GB/T13607蘋果、柑桔包裝GB/T28577冷鏈物流分類與基本要求GB/T35409電子商務(wù)平臺商家入駐審核規(guī)范GB/T31524電子商務(wù)平臺運營與技術(shù)規(guī)范GB/T31526電子商務(wù)平臺服務(wù)質(zhì)量評價與等級劃分GB/T31782電子商務(wù)可信交易要求GB/T32873電子商務(wù)主體基本信息規(guī)范GB/T33992電子商務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量信息規(guī)范GB/T34344農(nóng)產(chǎn)品物流包裝材料通用技術(shù)要求GB/T35408電子商務(wù)質(zhì)量管理術(shù)語GB/T35411電子商務(wù)平臺產(chǎn)品信息展示要求SB/T11132電子商務(wù)物流服務(wù)規(guī)范《定量包裝商品計量監(jiān)督管理辦法》3術(shù)語和定義GB/T35408界定的術(shù)語和定義適用于本文件。3.1生鮮農(nóng)產(chǎn)品經(jīng)過種植、養(yǎng)殖、采收、捕撈等產(chǎn)生，未經(jīng)加工或經(jīng)初級加工，供人食用的新鮮農(nóng)產(chǎn)品。包括蔬菜（包含食用菌）、水果、畜禽肉、水產(chǎn)品、鮮蛋等。【參考：GB/T22502-2008定義3.1】3.2電子商務(wù)平臺在電子商務(wù)活動中為交易雙方或多方提供交易撮合及相關(guān)服務(wù)的信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)總和。注：本標準中的電子商務(wù)平臺指為消費者提供相關(guān)服務(wù)的信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)?！緟⒖迹篏B/T31526-2015定義3.2】3.3生鮮農(nóng)產(chǎn)品供應(yīng)商在GB/T35105—2017中，為生鮮農(nóng)產(chǎn)品電子商務(wù)平臺中生鮮農(nóng)產(chǎn)品自營業(yè)務(wù)經(jīng)營者提供生鮮農(nóng)產(chǎn)品的組織。3.4平臺入駐商家在電子商務(wù)活動中，為開展商品交易而進入生鮮農(nóng)產(chǎn)品電子商務(wù)平臺進行生鮮農(nóng)產(chǎn)品展示、在線交易、物流配送、售后等服務(wù)的組織或個人。3.5物流物品從供應(yīng)地向接受地的實體流動過程。根據(jù)實際需要，將運輸、儲存、裝卸、搬運、包裝、流通加工、配送、信息處理等基本功能實施有機結(jié)合?！緟⒖迹篏B/T18354-2006，定義2.2】3.6第三方物流獨立于供需雙方，為客戶提供專項或全面的物流系統(tǒng)設(shè)計或系統(tǒng)運營的物流服務(wù)模式。【參考：GB/T18354-2006，定義2.9】3.7配送在經(jīng)濟合理區(qū)域范圍內(nèi)，根據(jù)客戶需求，對物品進行揀選、加工、包裝、分割、組配等作業(yè)，并按時送達指定地點的物流活動。【參考：GB/T18354-2006，定義2.13】3.8冷鏈根據(jù)物品特性，為保持其品質(zhì)而采用的從生產(chǎn)到消費的過程中始終處于低溫狀態(tài)的物流網(wǎng)絡(luò)。【參考：GB/T18354-2006，定義4.20】4基本要求4.1包裝和標識基本要求4.1.1包裝要求在符合GB/T13607、GB/T34344、GB/T16606.2規(guī)定的基礎(chǔ)上，包裝應(yīng)滿足以下要求：a)符合《定量包裝商品計量監(jiān)督管理辦法》規(guī)定；b)按等級分裝成件，采取防撞、防磕碰、防凍和保鮮措施；c)針對農(nóng)產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)、農(nóng)民專業(yè)合作經(jīng)濟組織以及從事農(nóng)產(chǎn)品收購的單位或個人銷售的農(nóng)產(chǎn)品，應(yīng)包裝或附加標識，必須在包裝或標識上明確標示產(chǎn)品的商品名、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、產(chǎn)品質(zhì)量等級、添加劑等信息；d)涉及包裝箱有固定規(guī)格時，應(yīng)采用對應(yīng)重量的包裝箱分裝，鼓勵有條件的重復(fù)使用包裝箱，符合GB/T32568《重負使用包裝箱通用技術(shù)條件》的規(guī)定。4.1.2標識要求涉及地理標志認證產(chǎn)品的使用，應(yīng)遵守國家相關(guān)管理部門的使用規(guī)范。地理標志認證商標應(yīng)符合《地理標志專用標志管理辦法》要求，同時在地理標志專用標志的指定位置標注使用單位統(tǒng)一社會信用代碼和商標注冊號。4.2包裝和標識的具體要求4.2基本要求包裝和標識應(yīng)遵守國家相關(guān)法律法規(guī)和標準要求，確保食用農(nóng)產(chǎn)品的質(zhì)量和安全。4.2.2包裝材料要求包裝材料應(yīng)符合食品接觸材料衛(wèi)生標準，且適合農(nóng)產(chǎn)品特性，不影響質(zhì)量和食品安全。4.2.3包裝容器要求包裝容器應(yīng)保護農(nóng)產(chǎn)品免受損害，保持清潔、無異味，避免污染。4.2.4包裝方式要求包裝方式應(yīng)保證農(nóng)產(chǎn)品新鮮度和質(zhì)量，方便儲運和銷售，減少損耗。4.2.5包裝操作要求包裝操作應(yīng)衛(wèi)生規(guī)范，避免污染農(nóng)產(chǎn)品，按規(guī)定時間和程序完成，確保產(chǎn)品質(zhì)量。4.3標識要求4.3.1品名標識食用農(nóng)產(chǎn)品的品名應(yīng)明確、準確，與產(chǎn)品特性相符。4.3.2產(chǎn)地標識應(yīng)標明食用農(nóng)產(chǎn)品的產(chǎn)地，減少信息不對稱。4.3.3生產(chǎn)者或銷售者名稱標識標明生產(chǎn)者或銷售者的名稱，提供責(zé)任追溯渠道。4.3.4生產(chǎn)日期和保質(zhì)期標識標明食用農(nóng)產(chǎn)品的生產(chǎn)日期和保質(zhì)期，提醒消費者食用時限。4.3.5產(chǎn)品質(zhì)量等級標識標明食用農(nóng)產(chǎn)品的質(zhì)量等級，提供選擇參考。4.4產(chǎn)品質(zhì)量安全管控4.4.1食品安全檢驗檢測平臺內(nèi)經(jīng)營者應(yīng)提供第三方檢驗報告，并按平臺經(jīng)營者要求定期更新，經(jīng)營者亦應(yīng)進行定期抽檢。4.4.2產(chǎn)品質(zhì)量分等分級有條件的平臺宜建立產(chǎn)品質(zhì)量分等分級體系，并進行抽檢。4.5信息展示內(nèi)容生鮮農(nóng)產(chǎn)品在電子商務(wù)平臺上的信息展示應(yīng)包括：產(chǎn)品名稱、圖片、質(zhì)量狀況、產(chǎn)地、價格、包裝規(guī)格、貯存方式、保質(zhì)期、運輸條件等。4.6包裝標識要求4.6.1銷售場所標識銷售食用農(nóng)產(chǎn)品的場所應(yīng)如實標明產(chǎn)品信息，確保消費者準確了解產(chǎn)品的產(chǎn)地、生產(chǎn)者、質(zhì)量等級、保質(zhì)期等。4.7進口食用農(nóng)產(chǎn)品的包裝或標簽4.7.1進口食用農(nóng)產(chǎn)品的包裝或標簽應(yīng)符合我國法律法規(guī)和食品安全國家標準的要求，以中文明確標示原產(chǎn)地、進口商名稱等。進口鮮凍肉類產(chǎn)品的外包裝上應(yīng)標明相關(guān)內(nèi)容。分裝銷售的進口食用農(nóng)產(chǎn)品，應(yīng)在包裝上保留原信息。4.8流通銷售商4.8.1市場主體登記流通銷售商應(yīng)依法辦理市場主體登記，包括但不限于農(nóng)業(yè)企業(yè)、合作組織、家庭農(nóng)場、貿(mào)易公司、電子商務(wù)企業(yè)、個體工商戶、社交直播達人等，確保合法合規(guī)經(jīng)營。4.8.2電子商務(wù)平臺入駐商電子商務(wù)平臺入駐商應(yīng)遵守GB/T35409的規(guī)定，確保入駐商的合法身份、信用狀況和經(jīng)營行為規(guī)范。4.8.3社交直播自媒體銷售內(nèi)容涉及社交直播自媒體銷售的內(nèi)容應(yīng)包括文字、圖片、視頻、直播等，遵循社會主義價值觀，杜絕低俗、無趣、愚昧、虛假、政治以及可能引導(dǎo)錯誤價值觀的內(nèi)容。4.8.4宣傳與虛假宣傳規(guī)定不得進行虛假宣傳或引人誤導(dǎo)的虛假宣傳，尤其禁止涉及疾病的治療功能。不得宣傳產(chǎn)品具有特定保健功能和效果，不得借宣傳某些成分的作用明示或暗示其具有特定的保健功能和治療功效。4.9第三方平臺及服務(wù)商4.9.1第三方平臺運營建立第三方平臺運營應(yīng)遵循GB/T31524的規(guī)定，確保平臺操作符合規(guī)范，為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。4.9.2平臺服務(wù)質(zhì)量評價平臺服務(wù)質(zhì)量評價應(yīng)符合GB/T31526的規(guī)定，通過客觀的評價體系確保平臺提供的服務(wù)質(zhì)量和用戶滿意度。4.9.3平臺的可信交易平臺的可信交易應(yīng)符合GB/T31782的規(guī)定，建立可靠的交易環(huán)境，確保交易的公平、公正和誠信。4.10物流服務(wù)商4.10.1物流服務(wù)運營資質(zhì)物流服務(wù)商應(yīng)依法取得相應(yīng)的物流服務(wù)運營資質(zhì)，同時配置專業(yè)的物流服務(wù)技術(shù)和管理人員，保證物流運營的合法性和專業(yè)性。4.10.2服務(wù)流程規(guī)定物流服務(wù)過程應(yīng)遵循SB/T11132的規(guī)定，確保物流運作符合標準，提供高效可靠的服務(wù)。4.10.3冷鏈配送采取冷鏈配送應(yīng)符合GB/T28577的規(guī)定，以保證農(nóng)產(chǎn)品的質(zhì)量和安全，確保產(chǎn)品在整個運輸過程中保持適宜的溫度環(huán)境。5網(wǎng)上交易服務(wù)5.1網(wǎng)上運營準備5.1.1專業(yè)電商團隊流通銷售商應(yīng)配置專門的電商運營團隊，包括但不限于電商平臺或APP操作人員、運營專員、客服人員、發(fā)貨團隊等，以保證網(wǎng)上交易的高效運營。5.1.2指定運營場所為保障網(wǎng)上交易的有序進行，流通銷售商應(yīng)指定專門的運營場所，包括辦公地點、發(fā)貨中心、儲運場所、冷庫等，確保產(chǎn)品質(zhì)量和交付流程。5.1.3先進電子設(shè)備為提供優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)上交易服務(wù)，流通銷售商應(yīng)配備適應(yīng)電子商務(wù)運營的先進電子設(shè)備，確保信息傳遞、訂單處理等環(huán)節(jié)的高效運行。5.1.4多樣銷售渠道流通銷售商至少應(yīng)建立一個或多個電商銷售渠道，如自建交易網(wǎng)站（商城）、第三方交易平臺（商城）、社交工具、直播平臺（櫥窗或小店）等賬戶，以滿足消費者多樣化的購物需求。5.2信息公開5.2.1產(chǎn)品宣傳在網(wǎng)頁醒目位置突出展示區(qū)域產(chǎn)品的地域名稱、相關(guān)產(chǎn)品的獨特品質(zhì)、品牌商標等信息，吸引消費者的注意力，提高產(chǎn)品知名度。5.2.2法定信息公示在網(wǎng)頁明確按照電子商務(wù)法相關(guān)規(guī)定公示相關(guān)信息，包括營業(yè)執(zhí)照、必要的許可證書（如食品經(jīng)營許可證）、企業(yè)介紹、產(chǎn)品信息、通訊地址及聯(lián)系方式等，以增加消費者的信任感。5.2.3標識規(guī)范流通銷售商應(yīng)使用規(guī)范的中文來標識生鮮農(nóng)產(chǎn)品。標識的內(nèi)容應(yīng)準確、清晰、顯著，以便消費者了解產(chǎn)品的基本信息。5.3價格5.3.1應(yīng)對所銷售的生鮮農(nóng)產(chǎn)品實施明碼標價，遵守中華人民共和國價格法相關(guān)規(guī)定。5.3.2在交易前，應(yīng)明示生鮮農(nóng)產(chǎn)品銷售金額與配送服務(wù)費(包郵或者不包郵）。5.3.3明確價格對應(yīng)的產(chǎn)品、包裝、規(guī)格、等級、和重量（包含凈重或者帶包裝一起重量）。5.4接單5.4.1接收客戶訂單，對訂單進行復(fù)核。5.4.2及時更新訂單的處理狀態(tài)。5.4.3訂單確認和服務(wù)響應(yīng)時間應(yīng)在顯著位置顯示，并按規(guī)定履行。5.4.4商品訂單應(yīng)在承諾的時效內(nèi)交付。5.5發(fā)貨5.5.1應(yīng)核對發(fā)貨物品的等級、數(shù)量及其他信息，并在承諾的時間內(nèi)完成發(fā)貨。5.5.2物流搬運和裝車應(yīng)避免碰撞、亂丟亂擲，不得與有毒有害物品混運或污染。5.5.3核對物流快遞單據(jù)和憑證，并在電商平臺，及時公布和更新物流信息，提供物流查詢方式和物流服務(wù)方的聯(lián)系方式。5.5.4應(yīng)對訂單的配送過程進行全程跟蹤和處理。5.6客戶服務(wù)5.6.1為消費者提供多種通道的咨詢服務(wù)，配置熟悉產(chǎn)品的客服人員，及時響應(yīng)消費者的咨詢。5.6.2提供退換貨服務(wù)，公布退換貨制度，內(nèi)容包括商品退換貨政策、退換貨流程等。5.7隱私保護5.7.1消費者的注冊和交易信息歸該網(wǎng)上交易服務(wù)商所有，僅能被用于與網(wǎng)上交易、網(wǎng)上支付以及交易輔助服務(wù)等相關(guān)的活動。未經(jīng)消費者同意或許可，不得向任何第三方披露、轉(zhuǎn)讓、使用或出售交易當事人名單、交易記錄等涉及用戶隱私或商業(yè)秘密的數(shù)據(jù)，法律、法規(guī)另有規(guī)定的除外。5.7.2應(yīng)保存在其平臺上發(fā)生的產(chǎn)品網(wǎng)上交易的相關(guān)信息、記錄或資料，采取相應(yīng)的技術(shù)手段保證上述資料的完整性、準確性和安全性，保存時間不得少于12個月，自交易完成之日起計算。5.8價格與訂單處理5.8.1明碼標價與透明交易生鮮農(nóng)產(chǎn)品電商平臺應(yīng)遵循中華人民共和國價格法相關(guān)規(guī)定，對所銷售的生鮮農(nóng)產(chǎn)品實施明碼標價。在商品頁面醒目位置，明確展示產(chǎn)品的價格信息，以保障消費者的知情權(quán)和選擇權(quán)。5.8.2交易金額明示與服務(wù)費披露在交易前，生鮮農(nóng)產(chǎn)品電商平臺應(yīng)明示生鮮農(nóng)產(chǎn)品的銷售金額，同時在需要時明確配送服務(wù)費用，無論是否包含配送費用，應(yīng)在交易過程中公開透明。5.8.3價格細節(jié)透明化生鮮農(nóng)產(chǎn)品電商平臺應(yīng)明確標明商品價格所對應(yīng)的產(chǎn)品、包裝、規(guī)格、等級以及重量（包含凈重或帶包裝一起的重量）。這些信息的清晰呈現(xiàn)有助于消費者準確了解商品的價格結(jié)構(gòu)。5.9訂單處理與服務(wù)響應(yīng)5.9.1客戶訂單接收與復(fù)核生鮮農(nóng)產(chǎn)品電商平臺應(yīng)及時接收客戶訂單，并對訂單進行復(fù)核，確保訂單信息的準確性和完整性。5.9.2訂單狀態(tài)更新與及時溝通平臺應(yīng)定期更新訂單的處理狀態(tài)，保障訂單處理進程的可追溯性。同時，訂單確認和服務(wù)響應(yīng)時間應(yīng)在顯著位置展示，以便消費者隨時了解訂單狀態(tài)。5.9.3時效承諾履行生鮮農(nóng)產(chǎn)品電商平臺應(yīng)明示訂單確認和承諾的服務(wù)響應(yīng)時間，確保在規(guī)定時限內(nèi)履行訂單處理流程。5.9.4時效交付承諾商品訂單應(yīng)按照平臺的承諾在規(guī)定時效內(nèi)完成交付，以保證消費者的購物體驗。5.10發(fā)貨與物流管理5.10.1發(fā)貨信息核對與準時完成在發(fā)貨前，應(yīng)仔細核對發(fā)貨物品的等級、數(shù)量及其他信息，以確保準確無誤。在承諾的時間內(nèi)完成發(fā)貨，以維護消費者的權(quán)益。5.10.2物流操作規(guī)范與安全物流搬運和裝車過程中，應(yīng)遵循規(guī)范，避免碰撞、亂丟亂擲等不當操作。嚴禁與有毒有害物品混運或污染，確保物品安全性。5.10.3物流信息公開與查詢核對物流快遞單據(jù)和憑證，將物流信息及時公布和更新在電商平臺上，同時提供物流查詢方式和物流服務(wù)方的聯(lián)系方式，以便消費者查詢物流狀態(tài)。5.10.4配送過程跟蹤與處理生鮮農(nóng)產(chǎn)品電商平臺應(yīng)對訂單的配送過程進行全程跟蹤和處理，確保訂單能夠按時安全送達消費者手中。5.11優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)5.11.1多渠道咨詢與快速響應(yīng)平臺應(yīng)提供多種通道的咨詢服務(wù)，配置熟悉產(chǎn)品的客服人員，以快速響應(yīng)消費者的咨詢和需求。5.11.2退換貨服務(wù)與政策公示平臺應(yīng)為消費者提供退換貨服務(wù)，公布清晰的退換貨政策，詳述商品退換貨流程和條件，以維護消費者權(quán)益。5.12隱私保護與信息安全5.12.1用戶信息保密與合法使用消費者的注冊和交易信息應(yīng)嚴格保密，僅用于與網(wǎng)上交易、支付及交易輔助服務(wù)等相關(guān)活動。未經(jīng)消費者同意，不得向任何第三方披露、轉(zhuǎn)讓、使用或出售