會(huì)所經(jīng)營(yíng)手冊(cè)說(shuō)明

PAGEPAGE2會(huì)所經(jīng)營(yíng)手冊(cè)文件目錄1、會(huì)所部門(mén)職責(zé) （3）2、會(huì)所架構(gòu) （4）3、會(huì)所職位工作職責(zé)與素質(zhì)要求 （5）4、會(huì)所工作細(xì)則 （22）5、會(huì)所規(guī)章制度 （56）6、會(huì)所經(jīng)營(yíng)管理辦法 （78）會(huì)所部門(mén)職責(zé)1．制定和完善會(huì)所管理所需的各種服務(wù)流程及管理制度；2．負(fù)責(zé)津香會(huì)所管理項(xiàng)目所有會(huì)所的經(jīng)營(yíng)和管理；3．針對(duì)會(huì)所的實(shí)際情況,進(jìn)行經(jīng)營(yíng)方案策劃和推廣；4．對(duì)會(huì)所的餐飲、商務(wù)活動(dòng)進(jìn)行有效管理，合理調(diào)整，實(shí)現(xiàn)盈利目標(biāo)；5．配合公司開(kāi)展各種接待活動(dòng)。第一部分：行政管理制度一、例會(huì)管理制度為做好每日工作布置和總結(jié),及時(shí)糾正工作中發(fā)生的錯(cuò)誤,促進(jìn)各部配合,加強(qiáng)檢查,提高服務(wù)質(zhì)量,特建立例會(huì)制度如下:每周經(jīng)理例會(huì)管理辦法目的：加強(qiáng)每周經(jīng)理例會(huì)，提高會(huì)議效率。

第一條．部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)干部例會(huì)定于每周五舉行一次，由總經(jīng)理主持，總經(jīng)理助理、各部門(mén)主管級(jí)人員參加。

第二條．會(huì)議主要內(nèi)容為：

a.總經(jīng)理傳達(dá)集團(tuán)公司有關(guān)文件以及酒店總經(jīng)理辦公室會(huì)議的精神。

b.各部門(mén)主管匯報(bào)一周工作情況，以及需提請(qǐng)總經(jīng)理或其它部門(mén)協(xié)調(diào)解決的問(wèn)題。

c.由總經(jīng)理對(duì)本周各部門(mén)的工作進(jìn)行講評(píng)，提出下周工作的要點(diǎn)，并進(jìn)行布置和安排。

d.其它需要解決的問(wèn)題。

第三條．例會(huì)參加者在會(huì)上要暢所欲言各持己見(jiàn)，允許持有不同觀點(diǎn)和保留意見(jiàn)，但會(huì)上一旦形成決議，無(wú)論個(gè)人同意與否，都應(yīng)認(rèn)真貫徹執(zhí)行。

第四條．嚴(yán)守會(huì)議紀(jì)律，保守會(huì)議秘密，在會(huì)議決策未正式公布以前，不得私自泄漏會(huì)議內(nèi)容，影響決議實(shí)施。部門(mén)例會(huì)管理辦法第一條.部門(mén)例會(huì)每日上午8：00準(zhǔn)時(shí)召開(kāi)。第二條.例會(huì)每日1-2次。第三條.部門(mén)領(lǐng)班及組長(zhǎng)有權(quán)根據(jù)工作需要加開(kāi)臨時(shí)性例會(huì)布置重點(diǎn)會(huì)員接待工作。第四條.部門(mén)例會(huì)內(nèi)容及程序a.檢查考勤及在崗情況。b.檢查儀容儀表及工作精神狀態(tài)。c.檢查服務(wù)及生產(chǎn)、銷售應(yīng)具備的技能知識(shí)情況:如菜單,酒單,主食單的熟悉情況；崗位責(zé)任制、服務(wù)程序、注意事項(xiàng)等。d.總結(jié)前一日工作,提出問(wèn)題并糾正,提出表?yè)P(yáng)和批評(píng)。e.布置當(dāng)日工作?？颓閳?bào)告及分析。人員分工和應(yīng)急調(diào)整。注意事項(xiàng)及工作重點(diǎn)。f.朗誦企業(yè)理念。二、考勤管理制度第一條.考勤記錄1.各部門(mén)實(shí)行點(diǎn)名考勤，月底由部門(mén)主管將考勤表交到財(cái)務(wù)部，負(fù)責(zé)打考勤的人不得徇私舞弊。2.考勤表是財(cái)務(wù)部制定員工工資的重要依據(jù)。第二條.考勤類別1.遲到：凡超過(guò)上班時(shí)間5—30分鐘未到工作崗位者，視為遲到，將被扣罰5—30元。2.早退：凡未向主管領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假，提前5—30分鐘離開(kāi)工作崗位者，視為早退，將被扣罰5—30元。3.曠工：凡屬下列情形之一者均按曠工處理。（1）遲到、早退、一次時(shí)間超過(guò)30分鐘或當(dāng)日遲到、早退時(shí)間累計(jì)超過(guò)30分鐘者，按累計(jì)缺勤時(shí)間的2倍處理。超過(guò)2小時(shí)按曠工1天處理。（2）未出具休假、事假證明者，按實(shí)際天數(shù)計(jì)算曠工。休假未經(jīng)批準(zhǔn)，逾期不返回工作單位者按實(shí)際天數(shù)計(jì)算曠工。（3）輪班、調(diào)班不服從安排，強(qiáng)行自由休假者，按實(shí)際天數(shù)計(jì)算曠工。（4）請(qǐng)假未經(jīng)批準(zhǔn)，擅自離崗者，按實(shí)際天數(shù)計(jì)算曠工。（5）不服從工作安排，調(diào)動(dòng)未到崗者，按實(shí)際天數(shù)計(jì)算曠工。（6）不請(qǐng)假離崗者，按實(shí)際天數(shù)計(jì)算。（7）曠工采取3倍罰款辦法。4.事假員工因事請(qǐng)假，應(yīng)提前填寫(xiě)請(qǐng)假條。事假實(shí)行無(wú)薪制度。準(zhǔn)假權(quán)限：（1）員工在8:00—17:00之間請(qǐng)假以小時(shí)為單位計(jì)算工資（如：外出辦事、回家等）。（2）請(qǐng)假2天以內(nèi)由部門(mén)主管批準(zhǔn)。（3）請(qǐng)假3天（含3天）以上由部門(mén)主管簽字報(bào)總經(jīng)理審批。（4）管理人員請(qǐng)假需報(bào)請(qǐng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。三、辦公用品管理辦法目的:為了保障公司工作的正常進(jìn)行，規(guī)范管理和控制辦公用品的采購(gòu)和使用，特制定辦公用品管理辦法如下：第一條.辦公用品的范圍1.按期發(fā)放類：稿紙本、筆類、記事本、膠水、曲別針、大頭針、訂書(shū)釘?shù)取?.按須計(jì)劃類：打印機(jī)碳粉、墨盒、文件夾、檔案袋、印臺(tái)、印臺(tái)油、訂書(shū)器、電池、計(jì)算器、復(fù)寫(xiě)紙、軟盤(pán)、支票夾等。3.集中管理使用類：辦公設(shè)備耗材。第二條.辦公用品的采購(gòu)根據(jù)各部門(mén)的申請(qǐng)，庫(kù)房結(jié)合辦公用品的使用情況，由保管員提出申購(gòu)單，交主管會(huì)計(jì)審核，交總經(jīng)理批準(zhǔn)。第三條.辦公用品的發(fā)放1.員工入職時(shí)每人發(fā)放圓珠筆1支，筆芯以舊換新。2.每個(gè)部門(mén)每月發(fā)放1本原稿紙。3.部門(mén)負(fù)責(zé)人每人半年發(fā)放1本記事本，員工3個(gè)月發(fā)放1本記事本。4.膠水和訂書(shū)釘、曲別針、大頭針等按需領(lǐng)用，不得浪費(fèi)。5.辦公用打印紙、墨盒、碳粉等需節(jié)約使用，按需領(lǐng)用。四、員工配發(fā)個(gè)人物品管理規(guī)定第一條.公司根據(jù)員工不同崗位,發(fā)給不同崗位的制服.第二條.公司為因崗位所需的員工提供行李、餐具等生活用品。第三條.凡在公司工作的員工均發(fā)給員工號(hào)牌和《員工手冊(cè)》。第四條.員工每人須交納服裝、行李保證金500元，在工資中逐月扣除。第五條.員工離職市時(shí)須填寫(xiě)離職單，將所有個(gè)人領(lǐng)用物品交齊后方可離職。第六條.員工離職時(shí)必須將服裝、床上用品等清洗干凈交回庫(kù)房。六、員工宿舍管理制度第一條.員工宿舍為員工休息場(chǎng)所，必須保持環(huán)境清潔。第二條.員工實(shí)行輪流值日，對(duì)員工宿舍進(jìn)行日常清理。第三條.在員工宿舍不得大聲喧嘩，違者罰款20元。第四條.不得在員工宿舍不得使用大功率電器，和電爐子。第五條.嚴(yán)禁在宿舍內(nèi)亂寫(xiě)亂畫(huà)，亂釘釘子，違者罰款20元。第六條.嚴(yán)禁在宿舍內(nèi)賭博、酗酒，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)視情節(jié)輕重罰款50-200元。第七條.宿舍內(nèi)不得私藏管制刀具，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將給予罰款或開(kāi)除。第八條.男女員工不得混居一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，將開(kāi)除處理。第九條.未經(jīng)他人同意不得翻動(dòng)他人物品，違者處20-50元罰款。第十條.不得損壞宿舍內(nèi)備品，違者按價(jià)賠償。第十一條.值日衛(wèi)生清理不干凈，將處20元罰款。八、關(guān)于對(duì)講機(jī)的使用規(guī)定第一條.對(duì)講機(jī)作為酒店辦公用通信工具,只限在工作場(chǎng)所使用.第二條.對(duì)講機(jī)只允許在接待服務(wù)過(guò)程中使用,不能做為個(gè)人聯(lián)絡(luò)使用.第三條.使用對(duì)講機(jī)時(shí)必須用耳機(jī),且音量要降到最低.第四條.對(duì)講機(jī)必須妥善保管,保證使用通暢.第五條.在工作交接時(shí),必須將對(duì)講機(jī)、耳機(jī)上交庫(kù)房。第六條.如因個(gè)人原因造成對(duì)講機(jī)破損或丟失，由使用人按價(jià)賠償。茶藝室茶葉管理辦法第一條.所有出售的茶葉必須在保鮮柜中儲(chǔ)存。第二條.茶葉的購(gòu)入和銷售必須及時(shí)登記保管帳。第三條.保鮮柜中禁止存放其他物品，以保證茶葉的純正味道。第四條.茶葉采取少進(jìn)勤進(jìn)的原則，防止茶葉變質(zhì)。第五條.對(duì)客人寄存的茶葉要貼上標(biāo)簽妥善保管。第五部分：激勵(lì)機(jī)制一、拾金不昧獎(jiǎng)1.拾到客人手機(jī)1部，獎(jiǎng)勵(lì)20元。2.拾到客人現(xiàn)金主動(dòng)上交或退還，給予獎(jiǎng)勵(lì)，拾到200元以下獎(jiǎng)勵(lì)10元；200元以上1000元以下獎(jiǎng)勵(lì)20元；1000元以上2000元以下獎(jiǎng)勵(lì)40元；2000元以上獎(jiǎng)勵(lì)60元。二、合理化建議獎(jiǎng)1.提出合理化建議被公司采納者獎(jiǎng)勵(lì)50元。2.為公司提出合理化建議且在一定時(shí)期內(nèi)使企業(yè)增加利潤(rùn)，將利潤(rùn)的10%給予獎(jiǎng)勵(lì)。三、舉報(bào)獎(jiǎng)1.主動(dòng)舉報(bào)壞人壞事者獎(jiǎng)勵(lì)50元。2.員工對(duì)公司做出不利事情，敢于舉報(bào)者獎(jiǎng)勵(lì)50元。四、員工生日每月30日或31日為員工舉辦1次生日宴會(huì)，由公司為員工訂做集體蛋糕，酒店領(lǐng)導(dǎo)和員工一起過(guò)生日。五、優(yōu)秀部門(mén)評(píng)定根據(jù)各部門(mén)月考核結(jié)果，評(píng)出優(yōu)秀部門(mén)。評(píng)定條件：A．二級(jí)優(yōu)秀部門(mén)：連續(xù)三個(gè)月部門(mén)考核等級(jí)為A級(jí)的。B．一級(jí)優(yōu)秀部門(mén)：連續(xù)四個(gè)月部門(mén)考核等級(jí)為A級(jí)的。C．特級(jí)優(yōu)秀部門(mén)：連續(xù)五個(gè)月以上部門(mén)考核等級(jí)為A級(jí)的。二級(jí)優(yōu)秀部門(mén)月獎(jiǎng)金300元，頒發(fā)榮譽(yù)證書(shū)。一級(jí)優(yōu)秀部門(mén)月獎(jiǎng)金500元，頒發(fā)榮譽(yù)證書(shū)。特級(jí)優(yōu)秀部門(mén)月獎(jiǎng)金800元，頒發(fā)榮譽(yù)證書(shū)。部門(mén)獎(jiǎng)金分配比例：部門(mén)主管占獎(jiǎng)金比例的50%，其余50%由部門(mén)內(nèi)人員均分。六、優(yōu)秀管理員和優(yōu)秀員工的評(píng)定根據(jù)各管理人員和其他人員（服務(wù)員除外）月考核結(jié)果，評(píng)出優(yōu)秀管理員和優(yōu)秀員工。評(píng)定條件：A．三級(jí)優(yōu)秀管理員或三級(jí)優(yōu)秀員工：連續(xù)三個(gè)月考核等級(jí)為B（含B）級(jí)以上的。B．二級(jí)優(yōu)秀管理員或二級(jí)優(yōu)秀員工：連續(xù)四個(gè)月考核等級(jí)為B（含B）級(jí)以上的。C．一級(jí)優(yōu)秀管理員或一級(jí)優(yōu)秀員工：連續(xù)五個(gè)月以上考核等級(jí)為B（含B）級(jí)以上的。三級(jí)優(yōu)秀管理員（三級(jí)優(yōu)秀員工）漲工資200元，頒發(fā)榮譽(yù)證書(shū)。二級(jí)優(yōu)秀管理員（二級(jí)優(yōu)秀員工）漲工資300元，頒發(fā)榮譽(yù)證書(shū)。一級(jí)優(yōu)秀管理員（一級(jí)優(yōu)秀員工）漲工資400元，頒發(fā)榮譽(yù)證書(shū)。第二部分：財(cái)務(wù)管理制度目的:加強(qiáng)財(cái)務(wù)管理，有效控制資金的使用，降低公司支出，節(jié)約成本。一、財(cái)務(wù)借款及核銷管理辦法借款人首先要填制借款憑證寫(xiě)明借款用途，由部門(mén)主管簽字，主管會(huì)計(jì)審核,交孫總經(jīng)理批準(zhǔn)簽字后，到財(cái)務(wù)部領(lǐng)款。第二條.費(fèi)用發(fā)生后，持報(bào)銷票據(jù)到財(cái)務(wù)報(bào)帳。第三條.報(bào)銷票據(jù)要提供合法報(bào)銷單據(jù)（特殊情況除外）。第四條.提供零星多張小單據(jù)，需將多張單據(jù)以階梯方式貼在一張空白紙上，并結(jié)出金額合計(jì)，需要入庫(kù)的要附上入庫(kù)單。第五條.報(bào)銷一律用碳素筆，寫(xiě)明報(bào)銷日期并附審批人孫總的簽名。第六條.財(cái)務(wù)部要對(duì)報(bào)銷單重新審核，確認(rèn)金額與審批人簽字無(wú)誤后方可付款，并加蓋付訖章。第七條.借款人因公借款辦事,要本著當(dāng)日借當(dāng)日?qǐng)?bào)的原則,特殊情況必須在借款三日內(nèi)進(jìn)行核銷。二、會(huì)計(jì)核算管理辦法第一條.會(huì)計(jì)核算以權(quán)責(zé)發(fā)生制為基礎(chǔ)，采用借貸記帳法。第二條.會(huì)計(jì)年度采用歷年制，自公歷每年一月一日起至十二月三十一日止為一個(gè)會(huì)計(jì)年度。第三條.記帳的貨幣單位為人民幣。憑證、帳簿、報(bào)表均用中文。第四條.會(huì)計(jì)科目執(zhí)行國(guó)家制定的行業(yè)會(huì)計(jì)制度，結(jié)合我公司的具體情況制定。第五條.會(huì)計(jì)憑證。使用自制原始憑證和外來(lái)原始憑證兩種。(1)自制原始憑證指：入庫(kù)單、出庫(kù)單、旅費(fèi)報(bào)銷單、費(fèi)用支出證明單、請(qǐng)購(gòu)單、收款收據(jù)、借款單等。外來(lái)原始憑證指：我單位與其他單位或個(gè)人發(fā)生業(yè)務(wù)、勞務(wù)關(guān)系時(shí)由對(duì)方開(kāi)給本單位的憑證、發(fā)票、收據(jù)等。(3)會(huì)計(jì)憑證保管期限為十五年。第六條.會(huì)計(jì)報(bào)表，依財(cái)政、稅務(wù)部門(mén)和集團(tuán)總公司財(cái)務(wù)部的要求及時(shí)填制申報(bào)。三、成本核算管理辦法第一條.營(yíng)業(yè)成本的計(jì)算應(yīng)根據(jù)每項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)所發(fā)生的直接費(fèi)用如材料、物料、購(gòu)進(jìn)時(shí)的包裝費(fèi)、運(yùn)雜費(fèi)、稅金等應(yīng)在該原料、物料的進(jìn)價(jià)中加計(jì)成本。第二條.餐廳的食品原料中，還應(yīng)把加工和制造的各種食品產(chǎn)品時(shí)預(yù)計(jì)出現(xiàn)的損耗量之價(jià)值加入產(chǎn)品成本中。第三條.對(duì)運(yùn)動(dòng)場(chǎng)所購(gòu)進(jìn)準(zhǔn)備出售的商品所支付的運(yùn)雜費(fèi)和包裝費(fèi)均應(yīng)在費(fèi)用項(xiàng)目列支，不得攤?cè)氤杀尽５谒臈l.客房部設(shè)備的損耗，客用零備品消耗等應(yīng)做為直接成本。第五條.車輛折舊、燃油耗用、養(yǎng)路費(fèi)、過(guò)橋費(fèi)可作為成本核算。第六條.各業(yè)務(wù)部門(mén)在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中所耗用的水點(diǎn)氣、熱能以及員工的工資、福利費(fèi)應(yīng)做為營(yíng)業(yè)費(fèi)用處理。四、現(xiàn)金及流動(dòng)資金管理辦法第一條.庫(kù)存現(xiàn)金額在集團(tuán)財(cái)務(wù)及銀行同意下按一定額度留取。超過(guò)現(xiàn)額部分當(dāng)天存入銀行，除規(guī)定范圍的特殊情況下支出以外，不得在業(yè)務(wù)收入的現(xiàn)金中坐支。第二條.現(xiàn)金支付范圍：工資、補(bǔ)貼、福利、差旅費(fèi)、備用金、轉(zhuǎn)帳起點(diǎn)下的現(xiàn)金支出。第三條.現(xiàn)金收付的手續(xù)和規(guī)定：在現(xiàn)金收付時(shí)必須認(rèn)真，詳細(xì)審查現(xiàn)金收付憑證是否符合手續(xù)規(guī)定，審查開(kāi)支是否合理，領(lǐng)導(dǎo)是否批準(zhǔn)，經(jīng)辦人和證明人是否簽章，是否有齊全合法的原始憑證。第四條.在收付現(xiàn)金后，必須在發(fā)票、收付款單據(jù)或原始憑證上加蓋“現(xiàn)金收訖”或“現(xiàn)金付訖”。第五條.主管會(huì)計(jì)每天必須核對(duì)現(xiàn)金數(shù)額，檢查出納庫(kù)存現(xiàn)金情況。第六條.流動(dòng)資金即要保證需要又要節(jié)約使用，在保證批準(zhǔn)供應(yīng)營(yíng)業(yè)活動(dòng)正常需要的前提下，以較少的占有資金，取得較大的經(jīng)濟(jì)效果。第七條.要求各業(yè)務(wù)部門(mén)在編制計(jì)劃時(shí)，嚴(yán)格控制庫(kù)存商品，物料原材料的占用資金不得超過(guò)比例規(guī)定，即經(jīng)營(yíng)總額與同期庫(kù)存的比例按2比1的規(guī)定。第八條.超儲(chǔ)物資、商品除經(jīng)批準(zhǔn)做為特殊儲(chǔ)備者外，原則上不得使用流動(dòng)資金，只能壓縮超儲(chǔ)的商品、物料，以減少占用資金。第九條.在符合國(guó)家政策和集團(tuán)財(cái)務(wù)和公司總經(jīng)理的要求前提下，加速資金周轉(zhuǎn)，擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)，減少流動(dòng)資金的占用。五、收取支票管理辦法第一條.檢查轉(zhuǎn)帳支票上是否有法人名章及財(cái)務(wù)章，是否有開(kāi)戶銀行名稱、簽發(fā)單位及磁碼，不得有折痕。第二條.背面寫(xiě)有持票人的姓名、工作單位、身份證號(hào)碼、聯(lián)系電話。第三條.支票有效期為十天。第四條.最低起點(diǎn)為100元。六、盤(pán)點(diǎn)管理制度第一條.目的為保證存貨及財(cái)產(chǎn)盤(pán)點(diǎn)的正確性，使盤(pán)點(diǎn)工作處理有章遵循，并加強(qiáng)管理人員的責(zé)任，以達(dá)到財(cái)產(chǎn)管理的目的，特制定本辦法。第二條.盤(pán)點(diǎn)范圍（一）存貨盤(pán)點(diǎn)：系指原料、物料、商品、餐輔料、工程材料、零件保養(yǎng)材料等。（二）財(cái)務(wù)盤(pán)點(diǎn)：系指現(xiàn)金、票據(jù)、有價(jià)證券。（三）財(cái)產(chǎn)盤(pán)點(diǎn)：系指固定資產(chǎn)、代保管資產(chǎn)、低值易耗品等的盤(pán)點(diǎn)。1、固定資產(chǎn)：包括土地、建筑物、機(jī)器設(shè)備、運(yùn)輸設(shè)備、生產(chǎn)器具等。2、代保管資產(chǎn)：系由供貨商提供，使用后結(jié)帳的物品。3、低值易耗品：購(gòu)入的價(jià)值達(dá)不到固定資產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)的工具、器具等。第三條.盤(pán)點(diǎn)方式、時(shí)間（一）年中、年終盤(pán)點(diǎn)1、存貨：由各管理部門(mén)、采購(gòu)員會(huì)同財(cái)務(wù)部門(mén)于年（中）終時(shí)，實(shí)行全面總清點(diǎn)一次，時(shí)間為：年中盤(pán)點(diǎn)時(shí)間是6月30日、31日；年終盤(pán)點(diǎn)時(shí)間是12月30日、31日。2、財(cái)務(wù)：由財(cái)務(wù)部主管會(huì)計(jì)盤(pán)點(diǎn)。3、財(cái)產(chǎn)：由各部門(mén)會(huì)同財(cái)務(wù)部門(mén)于年（中）終時(shí)，實(shí)施全面清點(diǎn)。（二）月末盤(pán)點(diǎn)每月末所有存貨，由各部門(mén)及財(cái)務(wù)部實(shí)施全面清點(diǎn)一次，時(shí)間為每月30日。第四條.人員的指派與職責(zé)總盤(pán)人：由總經(jīng)理任命、負(fù)責(zé)盤(pán)點(diǎn)工作的總指揮，督導(dǎo)盤(pán)點(diǎn)工作的進(jìn)行及異常事項(xiàng)的上報(bào)總經(jīng)理裁決。（二）主盤(pán)人：由各部門(mén)負(fù)責(zé)人擔(dān)任，負(fù)責(zé)實(shí)際盤(pán)點(diǎn)工作的推動(dòng)和實(shí)施。（三）盤(pán)點(diǎn)人：由各部門(mén)指派，負(fù)責(zé)點(diǎn)計(jì)數(shù)量。（四）監(jiān)盤(pán)人：由總經(jīng)理派人擔(dān)任。（五）會(huì)點(diǎn)人：由財(cái)務(wù)部指派，負(fù)責(zé)會(huì)點(diǎn)并記錄，與盤(pán)點(diǎn)人分段核對(duì)，確實(shí)數(shù)據(jù)工作。（六）協(xié)盤(pán)人：由各部門(mén)指派，負(fù)責(zé)盤(pán)點(diǎn)時(shí)料品搬運(yùn)及整理工作。（七）特定項(xiàng)目按月盤(pán)點(diǎn)及不定期抽點(diǎn)的盤(pán)點(diǎn)工作，亦應(yīng)設(shè)置盤(pán)點(diǎn)人、會(huì)點(diǎn)人、抽點(diǎn)人，其職責(zé)相同。第五條.盤(pán)點(diǎn)前的準(zhǔn)備事項(xiàng)盤(pán)點(diǎn)編組：由財(cái)務(wù)部于每次盤(pán)點(diǎn)前，事先依盤(pán)點(diǎn)種類、項(xiàng)目編排“盤(pán)點(diǎn)人員編組表”、盤(pán)點(diǎn)時(shí)間等，交總經(jīng)理審批后，公布實(shí)施。各部門(mén)將應(yīng)用于盤(pán)點(diǎn)的工具預(yù)先準(zhǔn)備妥當(dāng)，所需盤(pán)點(diǎn)表格，由財(cái)務(wù)部準(zhǔn)備。1、存貨的堆置，應(yīng)力求整齊、集中、分類。2、現(xiàn)金、有價(jià)證券等，應(yīng)按類別整理并列清單。3、各項(xiàng)財(cái)產(chǎn)卡依編號(hào)順序，事先準(zhǔn)備妥當(dāng)，以備盤(pán)點(diǎn)。4、各項(xiàng)財(cái)產(chǎn)帳冊(cè)應(yīng)于盤(pán)點(diǎn)前登記完畢，并將有關(guān)單據(jù)如：入庫(kù)單、領(lǐng)料單等裝訂成冊(cè)（一月一本）。第六條.盤(pán)點(diǎn)實(shí)施要求1、要求主盤(pán)人、盤(pán)點(diǎn)人、協(xié)點(diǎn)人等嚴(yán)格按照盤(pán)點(diǎn)程序進(jìn)行，不得徇私舞弊。2、盤(pán)點(diǎn)時(shí)要力求物品的安全。3、盤(pán)點(diǎn)結(jié)束時(shí)，要求盤(pán)點(diǎn)小組各成員均按職責(zé)劃分簽名確認(rèn)。4、盤(pán)點(diǎn)結(jié)束后，由財(cái)務(wù)部將盤(pán)點(diǎn)情況進(jìn)行總結(jié)，上報(bào)總經(jīng)理，特殊情況要著重指出，盤(pán)點(diǎn)結(jié)果進(jìn)行存檔。5、根據(jù)盤(pán)點(diǎn)情況，對(duì)盤(pán)虧盤(pán)盈等情況做出處理決定，并存檔。七、出入庫(kù)管理辦法第一條.出庫(kù)時(shí)間定為每星期一、三、五、日的下午三點(diǎn)至五點(diǎn)（特殊情況除外）。第二條.辦理出庫(kù)必須由總經(jīng)理在內(nèi)部直撥單或出庫(kù)單上簽字方可出庫(kù)。第三條.內(nèi)部直撥單用于營(yíng)業(yè)、生產(chǎn)用周轉(zhuǎn)物品、消耗品；而出庫(kù)單用于后勤部門(mén)（工程、保安、辦公室、配送）領(lǐng)用物品。第四條.原材料、物料用品、低值易耗品需要辦理入庫(kù)手續(xù)，并且要有入庫(kù)經(jīng)手人的簽名。原材料中的菜品、純凈水生產(chǎn)原料要直撥入廚房和生產(chǎn)部，只需要辦理驗(yàn)收手續(xù)即可。第五條.固定資產(chǎn)購(gòu)入驗(yàn)收后直撥入使用部門(mén)，直接填制固定資產(chǎn)管理卡片，不需要填寫(xiě)入庫(kù)單。第六條.保管員要對(duì)入庫(kù)物品保質(zhì)期、外觀質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)不與辦理入庫(kù)手續(xù)。八、固定資產(chǎn)管理辦法第一條.公司全部固定資產(chǎn)，包括主樓、辦公樓、廠房、職工宿舍、其他園林建筑、機(jī)械設(shè)備、大小汽車的帳務(wù)管理和計(jì)提折舊等，由財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)。實(shí)物管理按哪個(gè)部門(mén)使用，就由哪個(gè)部門(mén)管理的原則進(jìn)行分工。建立固定資產(chǎn)卡片，詳細(xì)記錄固定資產(chǎn)名稱、規(guī)格、數(shù)量、單價(jià)、總值金額、購(gòu)建日期、使用年限、產(chǎn)地及存放地點(diǎn)。折舊年限：房屋15年、汽車10年、機(jī)械設(shè)備、電話系統(tǒng)折舊期為8年、空調(diào)、音響折舊年限為6年、電腦和其他為5年。折舊計(jì)提方法采用使用年限法。九、原材料及其他物品采購(gòu)管理辦法第一條.由廚師長(zhǎng)、生產(chǎn)班度根據(jù)宴會(huì)預(yù)定單參照廚房庫(kù)存及生產(chǎn)計(jì)劃，提出采買(mǎi)計(jì)劃。第二條.將采購(gòu)計(jì)劃送交財(cái)務(wù)部審核。第三條.由財(cái)務(wù)部填制請(qǐng)購(gòu)單送總經(jīng)理批準(zhǔn)后交由采購(gòu)員。第四條.采購(gòu)員要負(fù)責(zé)將價(jià)格真實(shí)、準(zhǔn)確、清楚的記錄于請(qǐng)購(gòu)單上。第五條.采購(gòu)員購(gòu)買(mǎi)后，將原材料直接撥入廚房和生產(chǎn)車間，由保管員協(xié)同廚師長(zhǎng)或生產(chǎn)班長(zhǎng)共同驗(yàn)收并簽字。第六條.驗(yàn)收后采購(gòu)員將簽字的請(qǐng)購(gòu)單連同內(nèi)部直撥單、采購(gòu)發(fā)票送交總經(jīng)理審批。第七條.采購(gòu)員持內(nèi)部直撥單、采購(gòu)發(fā)票到財(cái)務(wù)報(bào)帳。第八條.其他物品的采購(gòu),由各部門(mén)提出申請(qǐng)采購(gòu)計(jì)劃,交財(cái)務(wù)部保管員審核,主管會(huì)計(jì)簽字,交總經(jīng)理批準(zhǔn)后,交給采購(gòu)員采購(gòu)。原材料采購(gòu)流程圖宴會(huì)預(yù)定單或銷售計(jì)劃提出申請(qǐng)審核填請(qǐng)購(gòu)單銷售部廚師長(zhǎng)(或生產(chǎn)班長(zhǎng))財(cái)務(wù)部審批后持驗(yàn)收憑證、發(fā)票審批簽字后總經(jīng)理采購(gòu)員總經(jīng)理核帳、報(bào)帳財(cái)務(wù)。其他物品采購(gòu)流程圖提交審核簽字各部門(mén)提出采購(gòu)計(jì)劃保管員主管會(huì)計(jì)總經(jīng)理審批后持驗(yàn)收憑證、發(fā)票審批簽字后核帳、報(bào)帳采購(gòu)員總經(jīng)理財(cái)務(wù)部.十、保管員工作規(guī)范第一條.負(fù)責(zé)記好公司所有物資、商品的收發(fā)存保管帳目，將倉(cāng)庫(kù)前一天的物資入庫(kù)單和出庫(kù)單，整理歸類后入帳。第二條.定期做好物資、商品的盤(pán)點(diǎn)工作，做到帳、貨、卡三相符。第三條.貨物入庫(kù)時(shí)，一定要真實(shí)、準(zhǔn)確的按照入庫(kù)單上所列項(xiàng)目認(rèn)真填寫(xiě)，確保準(zhǔn)確無(wú)誤。第四條.出庫(kù)物品，必須要由總經(jīng)理簽字方可出庫(kù)。第五條.每個(gè)工作日結(jié)束后，應(yīng)及時(shí)將出入庫(kù)單記帳聯(lián)交財(cái)務(wù)部。第六條.入庫(kù)物資必須按照類別，按固定位置整齊擺放。第七條.及時(shí)報(bào)告物資存儲(chǔ)情況，嚴(yán)禁先出庫(kù)后補(bǔ)手續(xù)的錯(cuò)誤做法。十一、報(bào)損、報(bào)廢管理規(guī)定第一條.商品及原材料發(fā)生霉壞、變質(zhì)，失去使用價(jià)值，需要做報(bào)損、報(bào)廢處理時(shí)，由保管員填報(bào)“商品、原材料霉壞、變質(zhì)報(bào)告表送交財(cái)務(wù)部。第二條.經(jīng)主管會(huì)計(jì)審查提出處理意見(jiàn)后，報(bào)總經(jīng)理審批。第三條.各業(yè)務(wù)部門(mén)的固定資產(chǎn)、低值易耗品的報(bào)廢、毀損要由主管會(huì)計(jì)提出處理意見(jiàn)，然后送交總經(jīng)理批示并由財(cái)務(wù)部備案。報(bào)損、報(bào)廢的金額走營(yíng)業(yè)外支出科目。十二、內(nèi)部審計(jì)管理規(guī)定第一條.認(rèn)真復(fù)核總臺(tái)收銀員的營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)、帳單，發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)及時(shí)糾正，以保證收入準(zhǔn)確無(wú)誤。對(duì)己復(fù)核過(guò)的報(bào)表，必須簽名以示負(fù)責(zé)。第二條.審核記帳的完整和合法依據(jù)，包括科目、對(duì)應(yīng)關(guān)系，借貸是否平衡。同時(shí)審核記帳憑證所附原始單據(jù)是否齊全和符合規(guī)定，審批手續(xù)是否完備，原始單據(jù)是否與記帳內(nèi)容一致。第三條.嚴(yán)格執(zhí)行財(cái)務(wù)制度和開(kāi)支標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)一切不符合規(guī)定的開(kāi)支和違反收支原則的結(jié)算，拒絕辦理。第四條.審核原料的購(gòu)入憑證及采購(gòu)員的報(bào)銷單據(jù)在直撥單上的簽名。第五條.每日及時(shí)核算成本，要求成本核算必須合理、準(zhǔn)確、并計(jì)算出每月成本利潤(rùn)率。第六條.要監(jiān)管倉(cāng)庫(kù)的月末盤(pán)點(diǎn)，并按盤(pán)點(diǎn)表與保管帳核對(duì)，出現(xiàn)差異要及時(shí)查明原因，按規(guī)定報(bào)批。十三、廚房成本的控制和管理廚房成本的核算程序：廚房期初剩余物品的金額+本期購(gòu)進(jìn)菜品總價(jià)+廚房本期領(lǐng)用的調(diào)料總價(jià)-期末盤(pán)點(diǎn)菜品總價(jià)=本期廚房的直接菜品成本。第二條.廚房成本的控制應(yīng)做好以下幾個(gè)方面：嚴(yán)格控制菜品出品率，確保投料準(zhǔn)確，廚房要有專人負(fù)責(zé)，投料后的邊腳廢料并驗(yàn)明斤兩后，投到員工餐，以改善員工伙食。采購(gòu)員采購(gòu)的直撥到廚房的菜品要由廚師長(zhǎng)、保管員驗(yàn)明斤兩簽字后方可辦理入庫(kù)，入庫(kù)的菜品廚房要有專人負(fù)責(zé)管理，并且要對(duì)菜品進(jìn)行分級(jí)管理，對(duì)價(jià)值高、保存期限要求嚴(yán)格的物品要單獨(dú)保管。對(duì)廚房的水、電、燃油的使用要本著節(jié)約光榮、浪費(fèi)可恥的原則。對(duì)調(diào)料的使用也要嚴(yán)格按著投料標(biāo)準(zhǔn)，在確保菜品風(fēng)味的同時(shí)，節(jié)約一分就為酒店多創(chuàng)造一分效益。對(duì)廚房月末盤(pán)點(diǎn)時(shí)要做到斤兩準(zhǔn)確、價(jià)格合理，以確保本期營(yíng)業(yè)成本的準(zhǔn)確。廚師長(zhǎng)要對(duì)廚房每日剩余的菜品做到心中有數(shù)，又要確保營(yíng)業(yè)需要，又要使廚房庫(kù)存成本壓縮到最低限度，減少流動(dòng)資金占有量，達(dá)到降低本酒店經(jīng)營(yíng)總成本的目的。財(cái)務(wù)人員每天要對(duì)廚房出品率進(jìn)行抽查，以監(jiān)督廚師長(zhǎng)的各項(xiàng)工作。每個(gè)營(yíng)業(yè)期終了，要對(duì)菜品收入和菜品成本的比率與同行業(yè)的利率水平進(jìn)行比較分析，找出差距和不足，以便進(jìn)一步提高酒店自身的利率水平。梅園商務(wù)酒店的菜品成本和菜品收入的比率為35%（水+電+燃油+購(gòu)入菜品成本+調(diào)料成本=菜品成本；其中水電、燃油占成本的12%，購(gòu)入菜品成本占80%，調(diào)料占8%）。會(huì)所各崗位工作職責(zé)與素質(zhì)要求1.目的：了解服務(wù)行業(yè)的性質(zhì)，明確工作內(nèi)容，確保工件順利開(kāi)展。2.適用范圍：會(huì)所各級(jí)崗位人員。3.方法與過(guò)程控制：會(huì)所及營(yíng)銷中心服務(wù)總監(jiān)工作職責(zé)3.1.1根據(jù)營(yíng)運(yùn)的要求，結(jié)合各銷售中心及會(huì)所的實(shí)際情況，制定各種服務(wù)流程管理制度；3.1.2負(fù)責(zé)會(huì)所的工作計(jì)劃、安排及督導(dǎo)各級(jí)工作；3.1.3主持會(huì)所的日常工作、主持部門(mén)例會(huì)、傳達(dá)股東指令，與各部門(mén)保持聯(lián)系，經(jīng)常向股東匯報(bào)、請(qǐng)示工作；3.1.4對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行調(diào)查并制定服務(wù)目標(biāo)，以達(dá)到最大化配合集團(tuán)營(yíng)銷的目的；3.1.5根據(jù)會(huì)所的特點(diǎn)指定各種培訓(xùn)計(jì)劃，培養(yǎng)員工的服務(wù)意識(shí)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量；3.1.6負(fù)責(zé)會(huì)所的出品質(zhì)量及安全防范工作；3.1.7負(fù)責(zé)會(huì)所良性經(jīng)營(yíng)；文員工作職責(zé)自覺(jué)遵守上下班制度及部門(mén)的各項(xiàng)規(guī)章制度。接聽(tīng)電話按標(biāo)準(zhǔn)要求回答各類提問(wèn)和提供準(zhǔn)確有效的信息。根據(jù)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)指示做好各項(xiàng)文書(shū)工作。搞好對(duì)外聯(lián)絡(luò)工作，及時(shí)處理有關(guān)信函、傳真、電話。負(fù)責(zé)部門(mén)及與公司的一切公文（資料）來(lái)往的收發(fā)登記、整理、保管工作，嚴(yán)格執(zhí)行保密制度，及時(shí)做好文書(shū)立卷歸檔工作。做好資料收集工作，為康體部及餐廳工作提供參考資料。按時(shí)檢查、完成、上交、分派各類文件表格，向部門(mén)和其它部門(mén)傳達(dá)、傳遞工作信息。負(fù)責(zé)整理辦公室的設(shè)備物品，定期清潔維護(hù)電腦、電器、辦公設(shè)備，使之整潔美觀，并保持環(huán)境秩序。完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交付的其他任務(wù)。文員素質(zhì)要求基本素質(zhì)：A．具有良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神，遵章守紀(jì)，工作認(rèn)真、耐心、細(xì)致、周密。B．有一定的組織能力、協(xié)調(diào)能力和較強(qiáng)的保密意識(shí)。C．團(tuán)結(jié)同事，在工作中能建立良好的人際關(guān)系。自然條件：女性，年齡22歲以上，身體健康，五官端正，身高1.6米以上。文化程度：具有大專以上或同等學(xué)歷，有較強(qiáng)的中文寫(xiě)作能力。外語(yǔ)水平：具有中級(jí)英語(yǔ)水平。工作經(jīng)驗(yàn)：具有兩年以上工作經(jīng)驗(yàn)。特殊要求：能夠熟練使用現(xiàn)代辦公設(shè)備。倉(cāng)管員工作職責(zé)熱愛(ài)本職工作，忠于職守，堅(jiān)持原則，有事業(yè)心、責(zé)任感。遵守職業(yè)道德和社會(huì)公德，工作認(rèn)真，作風(fēng)正派，能秉公辦事。負(fù)責(zé)物料及商品入庫(kù)驗(yàn)收工作，并根據(jù)采購(gòu)單按量、按質(zhì)驗(yàn)收，根據(jù)發(fā)票名稱、規(guī)格、型號(hào)、單位、數(shù)量、金額填寫(xiě)入庫(kù)單。嚴(yán)格把好入庫(kù)物資質(zhì)量關(guān)，不符合的貨物一律退回，并報(bào)有關(guān)部門(mén)、人員。熟悉物品存放位置，按類別存放，做到整齊美觀，并及時(shí)填寫(xiě)貨物卡。根據(jù)記帳規(guī)則，立即建立庫(kù)房帳，分清內(nèi)容，確保庫(kù)房帳與總帳相符。物料出倉(cāng)，要憑部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)的出倉(cāng)單出倉(cāng)，沒(méi)有有效部門(mén)經(jīng)理的批準(zhǔn)，拒發(fā)貨物。做到先進(jìn)先出，后進(jìn)后出。及時(shí)做好貨物登記，更改物卡及相關(guān)帳本。根據(jù)倉(cāng)庫(kù)環(huán)境、通風(fēng)條件、氣溫變化，做好檢查工作，防止貨物變質(zhì)。盡量減少損耗。嚴(yán)格執(zhí)行物資出入庫(kù)手續(xù)，每日匯總票據(jù)，按期做好明細(xì)帳，定期盤(pán)點(diǎn)，按時(shí)填寫(xiě)報(bào)表，做到帳表清楚、帳物相符。及時(shí)編制月末盤(pán)點(diǎn)表。做好倉(cāng)庫(kù)的安全衛(wèi)生工作。服從并做好上級(jí)的工作安排。采購(gòu)員工作職責(zé)根據(jù)采購(gòu)申請(qǐng)單或倉(cāng)庫(kù)補(bǔ)貨單采購(gòu)各部門(mén)所需的物品和食品。力爭(zhēng)使公司所購(gòu)的產(chǎn)品價(jià)平物美。對(duì)不符合要求的產(chǎn)品，負(fù)責(zé)辦理退貨補(bǔ)貨或調(diào)換。與有關(guān)供應(yīng)商保持良好關(guān)系。協(xié)助倉(cāng)庫(kù)搞好物品入庫(kù)的驗(yàn)收工作。及時(shí)向上司報(bào)告有關(guān)產(chǎn)品和價(jià)格的最新行情。做好現(xiàn)金或支票采購(gòu)的報(bào)銷工作和結(jié)算工作。積極參加培訓(xùn)，遵守酒店紀(jì)律，保持與公司有關(guān)部門(mén)的良好關(guān)系，完成上級(jí)分配的其他工作任務(wù)。前臺(tái)收銀員工作職責(zé)嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，服從命令，聽(tīng)從指揮。嚴(yán)格遵守財(cái)經(jīng)紀(jì)律、財(cái)務(wù)規(guī)章制度，不得向無(wú)關(guān)人員泄露有關(guān)營(yíng)業(yè)收入情況、數(shù)據(jù)資料等。做好客人的預(yù)訂工作。做好迎送賓客工作。做好崗位各種單據(jù)、表格、物品的登記與保管工作。做好當(dāng)班的開(kāi)單、結(jié)算帳及營(yíng)業(yè)收入的情況登記。按標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)定開(kāi)列帳單收費(fèi)，做到準(zhǔn)確無(wú)誤。開(kāi)市前后，搞好收銀處內(nèi)外環(huán)境的衛(wèi)生。嚴(yán)格辦理交接班手續(xù)，并做好值班記錄。按時(shí)繳款，并填寫(xiě)好繳款報(bào)告。按時(shí)完成總監(jiān)、經(jīng)理交辦的其它工作。工作期間不亂竄崗，上級(jí)交待轉(zhuǎn)交的事一定傳達(dá)到。接聽(tīng)電話親切、大方、禮貌用語(yǔ)，電話只能在公事上使用。對(duì)物品的清點(diǎn)每天要做好登記。負(fù)責(zé)會(huì)員卡的銷售推廣以及會(huì)籍的管理。確保消費(fèi)系統(tǒng)的正常運(yùn)行，資料的安全保密，不在電腦上做與工作無(wú)關(guān)的事情。前臺(tái)收銀員素質(zhì)要求基本素質(zhì)：具有良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神，遵章守紀(jì)，工作認(rèn)真、耐心、細(xì)致、周密；待客熱情。自然條件：女性，五官端正，年齡20周歲以上，身高1.6米以上。文化程度：具有高中以上學(xué)歷或同等學(xué)歷。外語(yǔ)水平：達(dá)到初級(jí)水平。工作經(jīng)驗(yàn)：對(duì)本職工作具有二年以上收銀經(jīng)驗(yàn)。特殊要求：熟悉本部門(mén)收款工作流程，有很好的識(shí)別鈔票真假能力，熟懂電腦操作會(huì)員收款程序。餐廳領(lǐng)班工作職責(zé)做好每月部門(mén)盤(pán)點(diǎn)工作，如實(shí)上報(bào)。檢查所屬員工是否依時(shí)上班，有無(wú)遲到早退現(xiàn)象。地面是否清潔，家具是否整齊，食具是否潔凈妥當(dāng)。視察所屬員工待客情況，密切聯(lián)絡(luò)客人，招攬生意，對(duì)客人舉動(dòng)及要求及時(shí)處理。做好每市取、收銀器，清點(diǎn)好玻璃器皿等貴重物品的數(shù)目，如損壞、遺失應(yīng)馬上報(bào)告。檢查每市散臺(tái)及廳房的訂臺(tái)情況，做好一切準(zhǔn)備。了解并牢記各市的特別介紹，向客人介紹和推薦合適菜式。向員工傳達(dá)當(dāng)日之菜式，安排合適崗位，并檢查所屬員工的儀容儀表。親自殷勤招待客人，協(xié)助帶位，指導(dǎo)服務(wù)員招呼客人。3.21.10負(fù)責(zé)為客人寫(xiě)菜單及結(jié)帳工作，做到快而雅，務(wù)求客人滿意。3.21.11遇到特別情況和客人投訴，在自己無(wú)法解決的時(shí)候，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。3.21.12在客人結(jié)帳時(shí)征詢客人意見(jiàn)后，歡迎客人再次光臨。3.21.13收工時(shí)巡查一周，一切器皿應(yīng)當(dāng)收拾妥當(dāng)，清理地方，臺(tái)布什物收拾好，一切電源開(kāi)關(guān)應(yīng)關(guān)閉的關(guān)閉，水喉要關(guān)好，最后尤其應(yīng)加強(qiáng)留意切勿留下火種，以免發(fā)生火警。3.21.14完成收市工作，向當(dāng)班上級(jí)匯報(bào)，經(jīng)允許后，帶領(lǐng)員工下班。餐廳領(lǐng)班素質(zhì)要求20.1基本素質(zhì)：具有良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神，對(duì)公司有強(qiáng)烈的責(zé)任心。熱愛(ài)服務(wù)工作，工作踏實(shí)、認(rèn)真。20.6特殊要求：20.6.1熟悉餐廳管理和服務(wù)方面的知識(shí)，具有熟練的服務(wù)技能。20.6.2熟悉宴會(huì)、酒會(huì)、自助餐的服務(wù)程序，能夠協(xié)助經(jīng)理進(jìn)行各種形式的宴會(huì)、酒會(huì)、冷餐會(huì)、茶話會(huì)、展覽會(huì)等等的設(shè)計(jì)布置及安排。20.6.3熟悉和掌握本餐廳的菜點(diǎn)品種和價(jià)格；熟悉和掌握中酒、西酒及飲料的品種、產(chǎn)地、度數(shù)、特點(diǎn)和銷售價(jià)格，并有較強(qiáng)的銷售技能。20.6.4有處理餐廳突發(fā)事件的應(yīng)變能力及對(duì)客溝通能力。20.6.5組織能力較強(qiáng)，能帶領(lǐng)部屬一起做好接待服務(wù)工作，為客人提供滿意加驚喜的服務(wù)。餐廳酒吧員工作職責(zé)嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，服從命令，聽(tīng)從指揮。負(fù)責(zé)酒吧營(yíng)業(yè)前的一切準(zhǔn)備工作和結(jié)束營(yíng)業(yè)的一切收尾工作。接受酒水訂單，為酒吧及餐廳準(zhǔn)備各種酒水，飲品。負(fù)責(zé)當(dāng)值盤(pán)點(diǎn)。負(fù)責(zé)妥善保賓客存的酒。負(fù)責(zé)清洗擦凈酒吧所有玻璃器皿和服務(wù)用具，搞好餐廳衛(wèi)生工作。保養(yǎng)吧臺(tái)內(nèi)設(shè)備，如有損壞及時(shí)報(bào)修。當(dāng)無(wú)樓面服務(wù)員時(shí)，要兼顧樓面工作。熟悉各種菜肴、酒水、做好推銷工作。3.23.10按照餐廳的服務(wù)程序給客人提供盡善盡美的服務(wù)。3.23.11做好收市結(jié)束工作，做好消防安全檢查工作。3.23.12保證客人準(zhǔn)時(shí)無(wú)誤地得到出品。3.23.13隨時(shí)留意客人的動(dòng)靜，以便客人呼喚時(shí)能及時(shí)地作出反應(yīng)。3.21.14牢記使客人滿意并不難，但需要多一些微笑、多一些問(wèn)候、多一些服務(wù)。3.21.15懂得餐廳基本服務(wù)英語(yǔ)，使客人有賓至如歸之感。3.21.16負(fù)責(zé)酒吧區(qū)域的衛(wèi)生工作，并時(shí)刻留意酒水的質(zhì)量情況，如有問(wèn)題及時(shí)反映。3.21.17保存所有的酒水單據(jù)，做好每日營(yíng)業(yè)報(bào)表，隨時(shí)向總監(jiān)、經(jīng)理匯報(bào)營(yíng)業(yè)情況，并制作相應(yīng)的表格供總監(jiān)、經(jīng)理查閱，對(duì)相關(guān)事宜提出個(gè)人的建議。3.21.18負(fù)責(zé)酒吧所有飲料、器具的保管與盤(pán)點(diǎn)。3.21.19掌握各種酒品的服務(wù)知識(shí)，不斷提高自己的業(yè)務(wù)知識(shí)和技能，開(kāi)發(fā)新的飲品搞好銷售。3.21.20積極參加培訓(xùn)和訓(xùn)練，不斷提高服務(wù)技能和技巧。3.21.21明確服務(wù)區(qū)內(nèi)存在的問(wèn)題（包括工程安全隱患等問(wèn)題）。餐廳酒吧員素質(zhì)要求基本素質(zhì)：具有良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神，對(duì)公司有強(qiáng)烈的責(zé)任心。熱愛(ài)服務(wù)工作，勤奮好學(xué)，工作踏實(shí)、認(rèn)真。自然條件：男性，五官端正，身體健康，年齡20歲以上，身高1.70米以上。文化程度：中專畢業(yè)或具有同等學(xué)歷。外語(yǔ)水平：達(dá)到初級(jí)水平，熟懂基本英語(yǔ)對(duì)話、英文菜單。工作經(jīng)驗(yàn)：有從事餐飲服務(wù)工作二年以上的或從事酒吧工作一年以上的工作經(jīng)驗(yàn)。特殊要求：A．要有二年酒店酒水業(yè)務(wù)知識(shí)。B．會(huì)調(diào)酒、會(huì)做各式果盤(pán)、飲品等等。餐廳服務(wù)員工作職責(zé)按照規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)，布置餐廳和餐桌，做好開(kāi)餐前的準(zhǔn)備工作。確保所用餐具、玻璃器皿等清潔、衛(wèi)生、明亮、無(wú)缺口。桌布、餐巾干凈、挺括、無(wú)破損、無(wú)污跡。按服務(wù)程序迎接客人入座就席，協(xié)助客人點(diǎn)菜，向客人介紹特色或時(shí)令菜點(diǎn)。儀容整潔，不擅自離崗。勤巡臺(tái)，按程序提供各種服務(wù)，及時(shí)收撤餐具，勤換煙盅。擅于推銷酒水飲料。開(kāi)餐后，搞好餐廳的清潔衛(wèi)生工作。熟悉餐牌和酒水牌的內(nèi)容，如：食品的制作方法等。在賓客走后，負(fù)責(zé)翻臺(tái)或?yàn)橄乱徊蜏?zhǔn)備。做好餐后收尾工作，做好餐廳的餐具、布草、什物的補(bǔ)充替換。餐廳服務(wù)員素質(zhì)要求做好營(yíng)業(yè)前潔凈餐具、用具的衛(wèi)生入柜工作，保證開(kāi)餐時(shí)使用方便。準(zhǔn)備好開(kāi)餐前各種菜式的配料及走菜用具，并主動(dòng)配合廚師出菜前的工作。了解菜式的特點(diǎn)、名稱和服務(wù)方式，根據(jù)前臺(tái)的時(shí)間要求、準(zhǔn)確、迅速地將各種菜肴送至樓面、賓客手中。了解結(jié)帳方式，妥善保管好訂單，以便復(fù)核。協(xié)助餐廳服務(wù)員做好餐前準(zhǔn)備、餐后服務(wù)和餐后收尾工作。協(xié)助廚師把好質(zhì)量關(guān)，如裝盤(pán)造型、菜的冷熱程度等。協(xié)助餐廳服務(wù)員，溝通前后臺(tái)的信息。餐廳送餐員工作職責(zé)做好營(yíng)業(yè)前潔凈餐具、用具的衛(wèi)生入柜工作，保證開(kāi)餐時(shí)使用方便。準(zhǔn)備好開(kāi)餐前各種菜式的配料及走菜用具，并主動(dòng)配合廚師出菜前的工作。了解菜式的特點(diǎn)、名稱和服務(wù)方式，根據(jù)前臺(tái)的時(shí)間要求、準(zhǔn)確、迅速地將各種菜肴送至樓面、賓客手中。了解結(jié)帳方式，妥善保管好訂單，以便復(fù)核。協(xié)助餐廳服務(wù)員做好餐前準(zhǔn)備、餐后服務(wù)和餐后收尾工作。協(xié)助廚師把好質(zhì)量關(guān)，如裝盤(pán)造型、菜的冷熱程度等。協(xié)助餐廳服務(wù)員，溝通前后臺(tái)的信息。餐廳送餐員素質(zhì)要求基本素質(zhì)：具有良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神，對(duì)公司有強(qiáng)烈的責(zé)任心。熱愛(ài)服務(wù)工作，勤奮好學(xué)，工作踏實(shí)、認(rèn)真。自然條件：男性，五官端正，身體健康，年齡20歲以上，身高1.70米以上。文化程度：具有初中以上學(xué)歷。外語(yǔ)水平：達(dá)到初級(jí)水平。工作經(jīng)驗(yàn)：一年以上餐飲經(jīng)驗(yàn)。特殊要求：熟悉餐飲工作流程及服務(wù)技能，能完成基本的英語(yǔ)口語(yǔ)、對(duì)話。管事員工作職責(zé)負(fù)責(zé)洗滌所有餐具，及洗碗間清潔工作。對(duì)每日早上送來(lái)的青菜負(fù)責(zé)清理、清洗，保證菜肴干凈、無(wú)雜質(zhì)、泥點(diǎn)和農(nóng)藥殘留，對(duì)腐爛變質(zhì)的青菜應(yīng)及時(shí)上報(bào)。工作前洗手，穿上工作服，扎上圍裙。將碗碟中的剩菜、飯刮至泔水桶，垃圾刮到垃圾桶。洗滌餐具，做到一洗、二清、三消毒。以合理的洗滌劑量混合洗滌，注意節(jié)約用水。要求做到餐具無(wú)油、無(wú)污漬。檢查每個(gè)碗碟是否干凈。分類存放在柜子里。清潔餐車，洗碗臺(tái)。每飯市結(jié)束后，清潔洗碗間地面。第一次掃帚除渣，第二次熱水混合洗滌劑除油，第三次干拖把拖地，保持地面干燥。3.29.10每周清潔一次洗碗間墻面，要求無(wú)渣，無(wú)油垢，無(wú)污垢。3.29.11每飯市后清理掉垃圾，清潔工具（包括掃帚、拖把等）。3.29.12遵守廚房規(guī)定的各項(xiàng)規(guī)章制度。3.29.13按時(shí)完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。廚房主管工作職責(zé)聽(tīng)從總監(jiān)的督導(dǎo)，完成交付的各項(xiàng)工作任務(wù)；做好員工的思想工作。負(fù)責(zé)所轄范圍的日常管理工作及全面性的技術(shù)指導(dǎo)。做好崗位人員的調(diào)配，安排好工作并進(jìn)行經(jīng)常性檢查，保證廚房的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。與餐廳保持經(jīng)常性的密切聯(lián)系，掌握賓客對(duì)菜品的反饋建議，提高個(gè)別菜品的質(zhì)量。做好驗(yàn)收及檢查各種原料儲(chǔ)存情況。做好每日的原料清點(diǎn)、申請(qǐng)購(gòu)貨、原料領(lǐng)取等單據(jù)的填寫(xiě)工作。掌握食品儲(chǔ)存質(zhì)量、數(shù)量情況，協(xié)助有關(guān)部門(mén)的盤(pán)點(diǎn)工作。能正確熟練的操作設(shè)備、設(shè)施，并知地點(diǎn)，并能合理保養(yǎng)、簡(jiǎn)單維修。嚴(yán)格執(zhí)行衛(wèi)生制度，安全條例，下班前嚴(yán)查水、電、油、氣的關(guān)閉是否安全。廚房主管素質(zhì)要求基本素質(zhì)：具有良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神，對(duì)公司有強(qiáng)烈的責(zé)任心。熱愛(ài)服務(wù)工作，勤奮好學(xué)，工作踏實(shí)、認(rèn)真。自然條件：男性，五官端正，身體健康，年齡23歲以上，身高1.70米以上。文化程度：中專畢業(yè)或同等學(xué)歷。外語(yǔ)水平：達(dá)到一般水平。工作經(jīng)驗(yàn)：有一年以上的廚房管理工作經(jīng)驗(yàn)。特殊要求：接受過(guò)餐飲烹調(diào)的專業(yè)培訓(xùn)。有高度的主人翁責(zé)任感和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度、良好的人際關(guān)系。熟知各種原料的產(chǎn)地、性質(zhì)、加工烹制方法，全面掌握菜品的生產(chǎn)工藝，并且有技術(shù)新能力。對(duì)廚房設(shè)備設(shè)施的安全性，正確操作方法全面了解，發(fā)生事故能正確及時(shí)無(wú)誤的處理解決。廚房員工工作職責(zé)后鍋：A．聽(tīng)從廚房主管及領(lǐng)班的指揮，嚴(yán)格按照菜式規(guī)定要求、烹調(diào)方法、烹制菜肴，保證出品質(zhì)量。B．掌握所烹制菜系的基本特點(diǎn)，并熟知會(huì)所餐廳經(jīng)營(yíng)菜式的烹制要領(lǐng)和技術(shù)要求，抓好各種出菜成品的標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到味感、質(zhì)感、觀感、營(yíng)養(yǎng)衛(wèi)生的標(biāo)準(zhǔn)。C．熟悉主料、配料、調(diào)味的使用，掌握炒、熘、炸、烹、爆……等24種基本烹調(diào)技法，了解嫩滑爽、軟糯爛、酥松脆等烹調(diào)特點(diǎn)。D．做好開(kāi)發(fā)性原料的組織計(jì)劃；保證所需用具的潔凈與使用功能；保證上菜的速度，在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成頭菜及尾菜的上菜任務(wù)。E．做到幫上教下、以身作則，互相協(xié)助，提高工作效率，按時(shí)完成上級(jí)交辦的各項(xiàng)工作任務(wù)。F．嚴(yán)格按照菜品主、輔料的投料比例、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)烹制菜肴；做到安全、衛(wèi)生、節(jié)能。打荷：A．在主管負(fù)責(zé)人及后鍋的督導(dǎo)下，做好本職工作，熟知餐前后鍋的各種物料的配備情況及基本菜肴烹制技法。B．負(fù)責(zé)菜肴的必備餐具，調(diào)味領(lǐng)用，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)準(zhǔn)備齊全，對(duì)成品菜肴的外形、衛(wèi)生、盤(pán)邊進(jìn)行形象設(shè)計(jì)，使菜肴達(dá)到美觀誘人的程度。C．負(fù)責(zé)日常原料的統(tǒng)計(jì)。申領(lǐng)計(jì)劃，對(duì)所存物料能詳知數(shù)量、保質(zhì)日期。D．與餐廳保持良好的配合關(guān)系，做到出菜及時(shí)準(zhǔn)備，對(duì)更換菜品及時(shí)與送餐員通知，對(duì)催加急菜品應(yīng)告知后果，速做速上。E．熱愛(ài)本職工作，愛(ài)護(hù)設(shè)備、設(shè)施，搞好區(qū)域衛(wèi)生，主動(dòng)自覺(jué)協(xié)助同事作好本職工作，月底協(xié)助盤(pán)點(diǎn)工作。上什（熟籠、蒸雜）：A．每日負(fù)責(zé)上湯和二湯的調(diào)制工作，在規(guī)定的時(shí)間交后鍋使用。B．對(duì)所需浸發(fā)的干貨（鮑魚(yú)、魚(yú)翅、燕窩、干貝、火腿等）正確保質(zhì)的加工處理。C．點(diǎn)菜單上什加工制作的菜品，能快速的加工出來(lái)。保證出品的質(zhì)量。D．每日餐前完成對(duì)菜單、蒸制品的原料準(zhǔn)備工作，及配汁的調(diào)制工作（姜汁、蒜泥等）。E．每日向主管負(fù)責(zé)人匯報(bào)當(dāng)日制品的銷售，剩余量情況、次日合理準(zhǔn)備剩余物品，妥善儲(chǔ)存，嚴(yán)防變質(zhì)。F．嚴(yán)查設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，水電油的供給是否充足，嚴(yán)防蒸箱內(nèi)無(wú)水，保證蒸箱的使用功能，并達(dá)到安全衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)要求。A．了解各種設(shè)備的正確操作方法，熟知隱患原因，能提前消除。B．熟知不同原料對(duì)火候的不同要求，掌握干貨泡發(fā)，提高發(fā)貨率。廚房員工素質(zhì)要求基本素質(zhì)：具有較高的職業(yè)道德水準(zhǔn)、吃苦耐勞，能與同事和平共處，具有較強(qiáng)的敬業(yè)精神。自然條件：男性，五官端正，身體健康，年齡20歲以上，身高1.70米以上。文化程度：具有中?；蚋咧幸陨蠈W(xué)歷。外語(yǔ)水平：達(dá)到一般水平。工作經(jīng)驗(yàn)：A．后鍋：受過(guò)烹飪專業(yè)訓(xùn)練，并具有業(yè)務(wù)創(chuàng)新能力。B．打荷：具備檢查食品衛(wèi)生、控制菜肴數(shù)量、質(zhì)量、合理安排出菜順序，及時(shí)無(wú)誤出品的業(yè)務(wù)能力。C．上什：接受過(guò)餐飲業(yè)中烹調(diào)專業(yè)培訓(xùn)，有一定的熱菜烹調(diào)基礎(chǔ)。D．面點(diǎn)師：懂得管理和存放各種原材料，能充分合理利用原料，有控制成本的能力。特殊要求：A．后鍋：熟知餐飲業(yè)衛(wèi)生法規(guī)。熟知本部門(mén)的專業(yè)知識(shí)和安全消防、衛(wèi)生法規(guī)。熟知本班組水、電、氣、油等能源的使用操作。打荷：接受過(guò)專業(yè)培訓(xùn)，掌握菜品的上菜程序，應(yīng)知應(yīng)會(huì)上漿、掛糊、拍粉。對(duì)調(diào)味品的名稱、用途、特征熟知。能掌握煮、炸、焯、涮等基本烹調(diào)技法。1.上什（熟籠、蒸雜）：熟知餐飲業(yè)法規(guī)，能遵守本部門(mén)的規(guī)章制度。有一定管理能力，成本控制能力和業(yè)務(wù)技術(shù)創(chuàng)新能力。2.面點(diǎn)師

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專業(yè)知識(shí)：要有烹飪白案的專業(yè)知識(shí)，熟練掌握各式主食、面點(diǎn)（如：糕、餅、面、餃、包）等的制作工藝，有創(chuàng)新能力。熟知餐飲衛(wèi)生法規(guī)，通曉面點(diǎn)制作工藝；能接受本部各項(xiàng)規(guī)章制度，按時(shí)完成工作任務(wù)。能與同事和睦相處，聽(tīng)從上級(jí)安排，有良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神。會(huì)所工作細(xì)則1.目的為達(dá)到優(yōu)良的服務(wù)和良好的工作效率，提高員工的行為意識(shí)。2.適用范圍津香會(huì)所各級(jí)崗位員工3.方法與過(guò)程控制：3.2津香會(huì)所領(lǐng)班工作細(xì)則3.2.1提前10分鐘到崗，認(rèn)真檢查自己的儀容儀表，以飽滿的精神上班。3.2.2檢查人員到崗情況，確保所屬員工按時(shí)、按質(zhì)（儀容儀表、精神狀態(tài)等）到崗。3.2.3查閱交班本，初步清楚了解會(huì)所的情況。3.2.1檢查工作：A．檢查營(yíng)業(yè)區(qū)域班前衛(wèi)生情況。B．公共區(qū)域衛(wèi)生、崗位衛(wèi)生情況。C．檢查非營(yíng)業(yè)區(qū)域衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備及安全消防等情況。D．不定時(shí)檢查衛(wèi)生工作進(jìn)度，確保崗位衛(wèi)生按要求進(jìn)行。E．檢查所屬員工出勤、工作紀(jì)律、精神狀態(tài)、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)規(guī)范等。F．檢查衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備、用電等情況，特別要注意節(jié)約用電。3.2.1根據(jù)實(shí)際情況召開(kāi)班前例會(huì)，布置和下達(dá)工作。3.2.2根據(jù)實(shí)際情況與公司各部門(mén)溝通。3.2.3直接參與會(huì)所服務(wù)工作，多與客人溝通。3.2.4完成主管下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù)。3.2.5做到對(duì)會(huì)所現(xiàn)時(shí)情況了如指掌，特別要加強(qiáng)對(duì)顧客較多的項(xiàng)目設(shè)施的現(xiàn)場(chǎng)管理。3.2.6安排及協(xié)調(diào)好員工用餐時(shí)間及交班工作，必須清楚了解會(huì)所現(xiàn)時(shí)情況及工作情況（跟進(jìn)、完成）；并進(jìn)行充分的溝通，分配好各自的工作。3.2.7做好營(yíng)業(yè)前收?qǐng)龉ぷ鳎烘i門(mén)、關(guān)窗、關(guān)水電等等。3.2.8小結(jié)、寫(xiě)交班。3.3津香會(huì)所前臺(tái)收銀員工作細(xì)則3.3.18:00-9:30開(kāi)門(mén)、寫(xiě)交接班本把晚班交待的事項(xiàng)跟上領(lǐng)出更衣柜鑰匙，清點(diǎn)前臺(tái)物品然后去辦公司取出昨天晚班放進(jìn)保險(xiǎn)柜的營(yíng)業(yè)額和備用金。93.2.2:30-14:30在電腦上做好昨天一天的營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表及核對(duì)準(zhǔn)確然后接電話、接待收取餐廳、康體、營(yíng)業(yè)額的收費(fèi)工作，同時(shí)吃午飯。13.2.34:30-15:30早班做好餐廳、康體的營(yíng)業(yè)報(bào)表并核對(duì)每個(gè)項(xiàng)目做到無(wú)差錯(cuò)同時(shí)交班給晚班的清點(diǎn)包括：備用金、營(yíng)業(yè)額、訂場(chǎng)、所有前臺(tái)物品。晚班去銀行交昨天一天的現(xiàn)金收入，并接班清點(diǎn)包括：早班營(yíng)業(yè)額、備用金、訂場(chǎng)、所有前臺(tái)物品。以上同時(shí)也是在收取餐廳、康體的營(yíng)業(yè)收入。3.2.415:30-22:00晚班做好前臺(tái)的接待、餐廳、康體的消費(fèi)狀況表及開(kāi)好每一筆收入的消費(fèi)單做到準(zhǔn)備無(wú)誤、做好晚班的報(bào)表，最后把營(yíng)業(yè)額（早晚班）和備用金放進(jìn)保險(xiǎn)柜同時(shí)康體服務(wù)員也會(huì)清點(diǎn)放進(jìn)保險(xiǎn)柜的錢(qián)以此證明，做好交接工作。1．接聽(tīng)電話的服務(wù)（1）接聽(tīng)會(huì)所餐廳所使用的電話（2）如需客人等候時(shí)，等候時(shí)間不得超過(guò)30秒。（3）當(dāng)遇到聽(tīng)不明白的地方應(yīng)馬上與客人確認(rèn)，如有語(yǔ)言上或不能馬上回答客人時(shí)，應(yīng)馬上知會(huì)餐廳當(dāng)值主管人員協(xié)助解決。鈴響三聲（或15秒）內(nèi)接聽(tīng)電話。拿起電話筒后須向客人問(wèn)好，然后通報(bào)所在餐廳和接聽(tīng)者的姓名，并主動(dòng)詢問(wèn)客人的要求，說(shuō)話的語(yǔ)氣必須親切，要使用禮貌用語(yǔ)。詢問(wèn)客人姓名、房間號(hào)碼、人數(shù)、訂位的日期、時(shí)間（如屬非住店客人，需問(wèn)明客人的聯(lián)系電話），并了解清楚客人的訂餐需要。通話過(guò)程中至少用賓客姓名稱呼賓客一次。復(fù)述一次預(yù)訂內(nèi)容以取得確定。向客人致謝，待客人掛段電話后才可收線。2．迎送客人（1）、當(dāng)客人光臨時(shí)：我們應(yīng)該讓客人感到是受歡迎的，要注意目光、面帶微笑，稱呼客人的姓氏，在入口處迎上前向客人打招呼，禮貌道：“歡迎光臨”。（2）、引領(lǐng)客人就座詢向客人有幾位？是否吸煙，根據(jù)客人的情況安排座位。以手勢(shì)示意客人方向，在前方為客人引路。征求客人對(duì)座位的意見(jiàn)，或接客人的選擇安排座位。按女士?jī)?yōu)先，先賓后主的次序?yàn)榭腿死稳胱＃?）、歡送來(lái)餐廳光顧的每位客人當(dāng)客人站起準(zhǔn)備離開(kāi)時(shí)，服務(wù)員要主動(dòng)上前，按女士?jī)?yōu)先，先賓后主的次序?yàn)榭腿死_(kāi)椅子。提示客人攜帶好自己的物品。禮貌的向客人道別，感謝客人的光臨，并希望客人再次光臨，目送客人離開(kāi)餐廳。任何一位服務(wù)員遇到客人離開(kāi)餐廳時(shí)應(yīng)禮貌地向客人道別，歡送客人再次光臨。3．酒水服務(wù)（1）向客人詢問(wèn)酒水，展示酒水牌。服務(wù)員打開(kāi)酒水牌的中頁(yè)，微笑地遞給客人，詢問(wèn)客人的需要。服務(wù)時(shí)按女士?jī)?yōu)先，先賓后主的次序，使用禮貌用語(yǔ)。（2）客人下訂單?？腿诵枰揖苹蛱厥怙嬃?，必須詢問(wèn)其飲用方法。復(fù)述客人所點(diǎn)酒水的名稱和數(shù)量以取得確認(rèn)，并詢問(wèn)客人是否需要小食。向客人道謝。4．賓客寄存酒操作（1）客人將飲剩的瓶裝酒作寄存。準(zhǔn)備一式兩份的存酒卡，讓客人填寫(xiě)有關(guān)資料，如：姓名、聯(lián)系方式，寄存酒的名稱，寄存的日期及酒的分量。存酒卡客人及酒吧各保存一份，有寄存當(dāng)天起，保留三個(gè)月有效期，過(guò)期未飲用完或不取回，則會(huì)所餐廳有權(quán)另作處理。（2）客人前來(lái)領(lǐng)取存酒：賓客需出示存酒卡，有服務(wù)員核對(duì)存酒卡有關(guān)資料，資料符合將存酒交還給客人，收回客人存酒卡，連同本吧保存的另一張存酒卡，在存酒登記本上的記錄做刪除。（3）對(duì)客人寄存的酒進(jìn)行整理：每?jī)蓚€(gè)星期對(duì)客人寄存酒登記本進(jìn)行查閱，對(duì)還剩1個(gè)月期限的客人存酒，則主動(dòng)聯(lián)系客人，提醒客人相關(guān)的信息，提示客人對(duì)寄存酒進(jìn)行處理。5．席間服務(wù)（1）使用托盤(pán)服務(wù)。上飲品、收空杯、換煙灰盅等，均應(yīng)使用托盤(pán)。正確上飲品給每位客人，先女士，后男士，所有飲品均從客人右手邊上，特別情況例外。上飲品時(shí)，應(yīng)報(bào)上飲品的名稱，并主客人慢用。勤巡臺(tái)，換煙灰盅，收空杯，推銷飲品。不可聚談，在原地站立不能超過(guò)一分鐘。時(shí)刻留意客人動(dòng)態(tài)，及時(shí)、快速地提供服務(wù)。（2）留意客人的動(dòng)態(tài)，及時(shí)為客人提供點(diǎn)煙服務(wù)，并且時(shí)常更換客人臺(tái)面有煙蒂的煙缸（以一個(gè)煙蒂為基準(zhǔn)）：點(diǎn)煙時(shí)應(yīng)站在客人的右側(cè)，左手點(diǎn)火，右手擋住，向客人示意后慢慢遞上。（3）準(zhǔn)備擺設(shè)歡樂(lè)時(shí)光的用具，如布菲爐、小食碟、小食夾，小食臺(tái)卡、酒精膏，免費(fèi)小食的指示牌。布菲爐置于臺(tái)面的中央，臺(tái)面左邊擺放小食碟，右邊擺放凍盤(pán)食物，食物前面放置小食夾，及相應(yīng)的小食臺(tái)卡，小食臺(tái)上層左面擺放花簽及紙巾杯（內(nèi)放12張紙巾）所有擺設(shè)及食物需在五點(diǎn)歡樂(lè)時(shí)光開(kāi)始前完成。6．冷飲服務(wù)（1）為客人上冷飲。服務(wù)員只可以拿杯子的下半部或杯耳。每杯飲品需配上杯墊，有裝飾的雞尾酒要跟吸管。所有飲品均從客人的右側(cè)上臺(tái)，特別的情況例外。為客人斟飲品時(shí)，飲品的瓶口不可觸及杯口邊緣，同時(shí)報(bào)上飲品名稱，并請(qǐng)客慢用。啤酒為八成啤酒2成泡沫。果汁為8成果汁2成泡沫汽水出品杯內(nèi)放一片檸檬，4粒冰（若細(xì)冰為6粒）?；旌巷嬈窞槿１?。7．熱飲服務(wù)（1）為客人上熱飲。上西茶和咖啡時(shí)要配糖和牛奶。上檸檬茶時(shí)只配糖。糖盅里放白糖包，黃糖包和代糖包各四小包。熱茶需送到客人面前才斟入茶杯至7分滿，放在客人的正前方，離臺(tái)邊20厘米，然后茶壺放在茶杯的右上方，呈45度角的位置臺(tái)上。上咖啡或茶時(shí)，須向客人說(shuō)：“先生/小姐，請(qǐng)喝茶/咖啡”。如發(fā)現(xiàn)茶或咖啡杯底碟臟了，應(yīng)馬上為客人更換。8．香檳和汽酒的服務(wù)（1）準(zhǔn)備好酒桶。（2）準(zhǔn)備酒布。（3）取酒。（4）送酒。在酒桶內(nèi)加入三分之二的冰粒及清水，將在酒桶內(nèi)加入三分之二的冰粒及清水，將酒桶放置在酒桶架上。將酒布對(duì)折成三角形狀。客人所點(diǎn)香檳或汽酒的名稱、數(shù)量到酒吧取酒。核對(duì)酒的名稱、數(shù)量與客人所需的是否相符，確認(rèn)無(wú)誤后，將酒放入酒桶內(nèi)冷凍。用右手托拿酒桶架上部送至客人臺(tái)旁，放在不影響客人及服務(wù)的位置。（5）為客人開(kāi)酒。將酒從酒桶內(nèi)取出，用酒布包托酒瓶，向點(diǎn)酒的客人展示，并禮貌地向客人報(bào)出該酒的名稱，待客人確認(rèn)后將酒放回酒桶。用左手按著酒瓶，同時(shí)用拇指壓住瓶塞，右手除去瓶口處錫紙封口，然后將捆扎瓶塞的鐵絲擰開(kāi)取下。用酒布包著瓶塞頂部，并用右手接替左手握著酒塞，左手按著酒瓶，右手正反方向多輕輕轉(zhuǎn)動(dòng)，并緩慢地向上提瓶塞，此時(shí)瓶?jī)?nèi)氣體將瓶塞壓頂出瓶口。注意開(kāi)瓶時(shí)動(dòng)作不能太大，要控制抽出瓶塞時(shí)所發(fā)出的聲音要適中，以免影響客人用酒布將酒瓶口擦拭干凈。開(kāi)啟酒時(shí)，服務(wù)員要面向客人進(jìn)行操作，但瓶口對(duì)著客人（6）品酒時(shí)，將已開(kāi)瓶的酒從酒桶內(nèi)抽出，用酒布包托酒瓶注意的商標(biāo)應(yīng)外露，并讓客人試酒。將已開(kāi)瓶的酒從酒桶抽出，用酒布包托酒瓶，注意酒的商標(biāo)應(yīng)外露。用右手拇指頂住瓶底，其余四指分開(kāi)，托住瓶身，左手自然放在背后腰部位置。站在客人的右側(cè)，向點(diǎn)酒客人的酒杯內(nèi)倒入五分之一容量的酒，并禮貌地用手勢(shì)示意客人試酒，同時(shí)雙手托酒將商標(biāo)朝向客人展示。待主人品酒完畢，確認(rèn)可以斟酒后，，才可以服務(wù)其他客人。（7）斟酒服務(wù)斟酒時(shí)站在客人右側(cè)，按順時(shí)針?lè)较蛟诳腿擞覀?cè)用右手握瓶頸進(jìn)行斟酒，女士?jī)?yōu)先，先賓后主。斟酒的分量為杯子的二分之一滿。斟酒時(shí)動(dòng)作要輕，斟酒速度要慢，以免氣泡溢出杯口。每斟完一杯酒將酒瓶按順時(shí)針?lè)较蜉p輕地轉(zhuǎn)動(dòng)一下，以避免瓶口的酒滴落在臺(tái)面上。斟酒時(shí)酒的商標(biāo)要朝向客人。為所有客人斟完酒后，將酒瓶輕輕放回酒桶內(nèi)。在客人用餐過(guò)程中，要注意服務(wù)。如客人杯中剩下少量酒時(shí)，要及時(shí)為客人添加。如酒瓶中的酒已斟完，要征求主人的意見(jiàn)是否加酒。10．白葡萄酒、玫瑰酒的服務(wù)：（1）準(zhǔn)備好酒桶。（2）準(zhǔn)備酒布。（3）取酒。（4）送酒。在酒桶內(nèi)加入三分之二的冰粒及清水，將酒桶放置在酒桶架上。把酒布折疊成8厘米寬的布條橫放在酒桶架。按客人所點(diǎn)酒的名稱、數(shù)量到酒吧取酒。核對(duì)酒的名稱、數(shù)量與客人所需的是否相符，確認(rèn)無(wú)誤后，將酒放入酒桶內(nèi)冷凍。用右手托拿酒桶架上部送至客人臺(tái)旁，放在不影響客人及服務(wù)的位置。（5）給客人開(kāi)酒。將酒從酒桶內(nèi)取出，用酒布包托酒瓶向點(diǎn)酒的客人展示，并禮貌地向客人報(bào)出該酒的名稱，待客人確認(rèn)后將酒放回酒桶。右手拿酒刀，左手按著酒瓶，用酒刀將酒瓶口凸除部位的鉛封割開(kāi)，割鉛封時(shí)不得轉(zhuǎn)動(dòng)酒瓶。用酒鉆慢慢鉆入酒塞內(nèi)，深度鉆至酒酒塞的三分之二，然后輕輕用力將酒塞拔起，拔酒塞過(guò)程中注意垂直向上拉，用力不能太大，左手需按著酒瓶。用酒布將酒瓶口擦拭干凈。開(kāi)啟酒時(shí)，服務(wù)員要面向客人進(jìn)行操作。（6）品酒時(shí)，將已開(kāi)瓶的酒從酒桶內(nèi)抽出，用酒布包托酒瓶,注意商標(biāo)應(yīng)外露，并讓客人試酒。用右手拿酒瓶，左手自然放置在背后腰間，向點(diǎn)酒的酒杯內(nèi)倒如五分之一容量的酒，并禮貌地用手勢(shì)示意客人試酒，同時(shí)雙手托酒將商標(biāo)朝向客人展示。待主人品酒完畢，確認(rèn)可以斟酒后，，才可以服務(wù)其他客人。（7）斟酒服務(wù)。斟酒時(shí)站在客人右側(cè)，按順時(shí)針?lè)较蛟诳腿擞覀?cè)用右手握瓶頸進(jìn)行斟酒，女士?jī)?yōu)先，先賓后主。斟酒的分量為杯子的二分之一滿。斟酒時(shí)動(dòng)作要輕，斟酒速度要慢，以免氣泡溢出杯口。每斟完一杯酒將酒瓶按順時(shí)針?lè)较蜉p輕地轉(zhuǎn)動(dòng)一下，以避免瓶口的酒滴落在臺(tái)面上。斟酒時(shí)酒的商標(biāo)要朝向客人。為所有客人斟完酒后，將酒瓶輕輕放回酒桶內(nèi)。在客人用餐過(guò)程中，要注意服務(wù)。如客人杯中剩下少量酒時(shí)，要及時(shí)為客人添加。如酒瓶中的酒已斟完，要征求主人的意見(jiàn)是否加酒。11．紅葡萄酒的服務(wù)（1）準(zhǔn)備好紅酒籃，酒籃內(nèi)需鋪墊干凈的侍應(yīng)巾。（2）準(zhǔn)備面包碟和酒布。（3）按客人所點(diǎn)酒的名稱、數(shù)量到酒吧取酒。（4）將酒連同酒籃、酒布及碟墊送至客臺(tái)附近的工作臺(tái)。將酒布折疊成約10厘米的正方形，放置在面包碟上。核對(duì)酒的名稱、數(shù)量與客人所需的是否相符，確認(rèn)無(wú)誤后將酒輕輕放置酒籃內(nèi)。（5）給客人開(kāi)酒。用雙手托拿酒籃，站在客人的右側(cè)向點(diǎn)酒的客人展示酒籃內(nèi)的紅酒，并禮貌地向客人報(bào)出該酒的名稱，待客人確認(rèn)后方可開(kāi)啟。右手拿酒刀，左手輕按酒瓶，右酒刀輕輕將酒瓶口凸除部位的鉛封割開(kāi)，割鉛封時(shí)不得轉(zhuǎn)動(dòng)酒瓶。用酒鉆慢慢鉆入酒塞內(nèi)，深度鉆至酒塞的三分之二，然后輕輕用力將酒塞拔起，拔酒塞過(guò)程中注意垂直向上拉，用力不能過(guò)大，左手需按著酒瓶。用酒布將酒瓶口擦拭干凈。開(kāi)啟酒時(shí)，服務(wù)員要面向客人進(jìn)行操作。（6）將已開(kāi)瓶的酒連同酒籃拿起，酒瓶注意的商標(biāo)應(yīng)外露。用右手拿酒瓶，站在主人右側(cè)，左手拿起主人臺(tái)面的酒杯，向酒杯倒入五分之一杯容量的酒，把酒杯放回臺(tái)面原處，并在臺(tái)面上輕輕地晃動(dòng)一下酒杯，以便酒與空氣充分接觸。禮貌地用手勢(shì)示意客人試酒，同時(shí)雙手托酒將商標(biāo)朝向客人展示。待主人品酒完畢，確認(rèn)可以斟酒后，才可以服務(wù)其他客人。（7）讓客人試酒。斟酒時(shí)，服務(wù)員站在客人右側(cè)，用右手拿著酒籃，左手拿起臺(tái)面的紅酒杯斟酒。斟酒斟酒時(shí)按順時(shí)針?lè)较颍诳腿擞覀?cè)用右手握瓶頸進(jìn)行斟酒，女士?jī)?yōu)先，先賓后主。斟酒時(shí)酒的商標(biāo)要朝向客人。斟酒的分量為杯子的三分之一滿。斟酒時(shí)應(yīng)注意慢慢地往杯內(nèi)倒，每斟完一杯酒將酒瓶按順時(shí)針?lè)较蜉p輕地轉(zhuǎn)動(dòng)一下，以避免瓶口的酒滴落在臺(tái)面上。為所有客人斟完酒后，將酒輕輕放回臺(tái)面或工作服務(wù)臺(tái)上。在服務(wù)過(guò)程中，動(dòng)作要輕緩，不得搖動(dòng)酒瓶，避免紅酒內(nèi)沉淀物浮起影響酒的質(zhì)量。在客人用餐過(guò)程中，要注意服務(wù)。如客人杯中剩下量酒時(shí)，要及時(shí)為客人添加。如酒瓶中的酒已斟完，要征求主人的意見(jiàn)是否加酒。12．中國(guó)酒散買(mǎi)服務(wù)：準(zhǔn)備客人所點(diǎn)的酒和杯具。（1）散賣中國(guó)酒一律使用凈飲杯，瓶售進(jìn)使用茅臺(tái)杯，清酒用凈飲杯。（2）斟酒的分量：凈飲杯斟八成滿，茅臺(tái)杯可斟至九成。（3）瓶裝酒需在客人面前開(kāi)啟。（4）加飯、花雕酒和清酒要先倒入專用酒壺，在熱水中溫?zé)岵派吓_(tái)，加飯、花雕應(yīng)配以甜話梅。（5）上酒前先倒出約10ml讓主客試酒，當(dāng)客人確認(rèn)酒質(zhì)沒(méi)有問(wèn)題后，才可以為其他客人斟酒。（6）斟酒時(shí)不能將酒杯拿起。13．結(jié)帳服務(wù)（1）準(zhǔn)備結(jié)帳。當(dāng)客人示意結(jié)帳時(shí)，要禮貌地回答客人：“先生/小姐，請(qǐng)稍候。”負(fù)責(zé)結(jié)帳的服務(wù)員打印好帳單，并核對(duì)臺(tái)號(hào)、帳單內(nèi)容，金額要清楚準(zhǔn)確。將帳單夾在帳單夾內(nèi)后，送往客人處，站在客人的右側(cè)，打開(kāi)帳單夾，以雙手將帳單夾遞給客人。（2）現(xiàn)金結(jié)帳。服務(wù)員小聲告知客人應(yīng)付金額，開(kāi)道謝，要有禮貌地在桌旁清點(diǎn)現(xiàn)金數(shù)目，并將所收的金額及幣種寫(xiě)在帳單上方。將現(xiàn)金和帳單一并交給收銀員處理。核對(duì)收款員找回的零鈔是否與帳單的金額吻合。將帳單或發(fā)票（若客人要求）連同零鈔放入帳單夾內(nèi)，送往客人處。站在客人的右側(cè)，以雙手呈上打開(kāi)的帳單夾，將現(xiàn)金和帳單或發(fā)票呈交客人，并禮貌地向客人道謝。（3）信用卡結(jié)帳。將客人的信用卡先同帳單交收銀員處理。將帳單連同收款員開(kāi)具的信用卡付款單送給客人，主動(dòng)提供簽字筆，請(qǐng)客人在付款單及帳單上簽名，客人可自行在付款單上寫(xiě)上消費(fèi)金額總數(shù)。服務(wù)員需核對(duì)付款單上所填的金額總數(shù)是否相符。將客人簽好的付款單，帳單連同信用卡交回收銀員處理。將已處理好的付款單客人存根聯(lián)，信用卡及帳單正聯(lián)（或發(fā)票）送交客人。向客人道謝。（4）簽單結(jié)帳。如客人要求簽單時(shí)，服務(wù)員應(yīng)將帳單夾打開(kāi)放在客人臺(tái)面，主動(dòng)向客人提供簽字筆，禮貌地請(qǐng)客人簽單。請(qǐng)客人寫(xiě)上正楷姓名及簽名，并禮貌地請(qǐng)客人出示卡。將客人簽好的帳單一起交餐廳收銀員處理。向客人致謝。（5）支票結(jié)帳。按公司有關(guān)規(guī)定，接受管人所持的有效的銀行現(xiàn)金支票和轉(zhuǎn)帳支票?？腿耸褂寐眯兄保氄?qǐng)客人自己到銀行兌換成現(xiàn)金結(jié)帳。根據(jù)銀行有關(guān)規(guī)定，持有效支票結(jié)帳須連同居民身份證一并使用。請(qǐng)客人在支票背面用簽字筆簽上正楷姓名及聯(lián)系電話。將支票連同居身份證一并交人收銀員處理。處理完畢將客人身份證、帳單正聯(lián)（或發(fā)票）還給客人。向客人致謝。（6）飲品贈(zèng)券結(jié)帳每券只限享用一杯標(biāo)準(zhǔn)飲品。需檢查該贈(zèng)券有效日期，請(qǐng)客人出示住房卡及在贈(zèng)券上簽名。結(jié)帳的服務(wù)員在帳單上注明贈(zèng)券號(hào)碼并簽名再交當(dāng)值主管加簽后交回收銀員。3.7.8津香會(huì)所酒吧臺(tái)管理：A．目的：保證營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)的正常運(yùn)作及提供好的服務(wù)給客人。適用范圍：餐廳酒吧員C．方法與過(guò)程控制：1．用具、酒具的準(zhǔn)備A．準(zhǔn)備及擺設(shè)的用具：準(zhǔn)備紙巾杯、煙灰盅、火柴、杯墊、插單用杯等。（1）檢查并確保用具清潔干凈、無(wú)破損、無(wú)污漬。（2）抹干凈吧臺(tái)，確保無(wú)灰塵、無(wú)污漬。（3）每?jī)蓮埌傻手虚g所對(duì)的吧槽位置擺放紙巾杯和插單用杯各一個(gè)，紙巾上的店徽統(tǒng)一面向客人，杯的兩邊各放兩個(gè)疊起的煙灰盅呈十字?jǐn)[放。煙灰缸兩旁擺放12張杯墊。紙巾杯定量放入12張紙巾。B．準(zhǔn)備及擺設(shè)的酒具：準(zhǔn)備搖酒壺、量酒器、調(diào)酒杯、吧更、濾酒器、酒桶、冰桶、冰夾等酒具。（1）在酒吧營(yíng)業(yè)前酒具必須全部清洗干凈，營(yíng)業(yè)中每次使用后，酒具必須馬上清洗，抹干放回原處。（2）按規(guī)定的位置擺放好酒具，原則上要拿取方便。2．清潔工作A．清潔酒吧臺(tái)洋酒陳列。（1）準(zhǔn)備濕、干毛巾各一條，玻璃清潔劑一瓶。（2）先將玻璃清潔噴在酒吧吧洋酒陳列柜中歷油漬或污漬的地方，再用毛巾抹凈。（3）用濕布抹凈酒吧臺(tái)洋酒陳列柜，然后用干毛巾抹干：清潔后酒吧臺(tái)洋酒陳列柜表面應(yīng)明亮，無(wú)霧狀，無(wú)灰塵，無(wú)污漬和水漬。B．清潔雪柜。（1）準(zhǔn)備濕毛巾一條。（2）將雪柜內(nèi)的酒水全部取出，拆下層架。（3）用濕毛巾將雪柜內(nèi)壁抹凈，清除出風(fēng)口污垢，確保無(wú)污漬和水跡。（4）抹干凈層架后放回雪柜內(nèi)。按先入先出的原則，將酒水分類整齊放回雪柜，新貨靠里，舊貨靠外。將雪柜門(mén)表面抹干凈，確保無(wú)污漬和手印。確保柜內(nèi)沒(méi)有水跡。C．清潔工作柜，儲(chǔ)物柜。（1）準(zhǔn)備濕毛巾一條。（2）將柜內(nèi)的酒水，物品取出。（3）用濕毛巾將柜的四壁抹凈。柜內(nèi)的四壁確保無(wú)污漬。將酒水，物品分類整齊放回柜里D．清潔地面：準(zhǔn)備一掃帚，一個(gè)垃圾鏟，兩個(gè)地拖把及地拖桶。（1）用掃帚將地面的垃圾打掃干凈，然后往地拖桶內(nèi)注入三分之二的水，并倒入20毫升的清潔液。（2）讓地拖吸干水后擠干，拖干凈地面，然后用干的地拖抹干地面。（3）清潔后的地面應(yīng)干凈，無(wú)污漬和腳印。E、擺臺(tái)的鮮花更換：每天對(duì)擺臺(tái)的花瓶進(jìn)行清潔和換水。（1）花瓶潔凈無(wú)污跡、瓶身無(wú)水跡。瓶?jī)?nèi)應(yīng)有8分滿的干凈水。3．酒吧的擺設(shè)A.洋酒的擺設(shè)（1）用毛抹干凈洋酒陳列架。（2）將需擺設(shè)的洋酒陳列在酒架上。確保明亮，無(wú)霧狀，無(wú)灰塵，無(wú)污漬和水漬。用濕毛巾抹干凈酒瓶，注意瓶口不能留有酒液。分類擺放開(kāi)胃酒，烈酒，餐后酒。貴價(jià)的洋酒應(yīng)放于顯眼的位置，各類酒水的商標(biāo)應(yīng)統(tǒng)一朝外擺放，酒的容量不得少于1/3瓶。B.杯具的擺設(shè)：準(zhǔn)備每天所需要的杯具。（1）每天清潔懸掛的酒杯。（2）杯具必須分類，整齊地倒置擺動(dòng)放，以方便取用。（3）擺放杯具的臺(tái)面應(yīng)先墊一張干凈的臺(tái)布或杯布，臺(tái)布或杯布要每天下班前更換新的、干凈的。（4）必須確保杯具清潔明亮，無(wú)污漬，無(wú)水跡和無(wú)破損。4．酒吧設(shè)備的清潔與檢查A．清潔、檢查榨汁機(jī)和攪拌機(jī)：營(yíng)業(yè)前后及每次使用后，必須馬上使用專用洗機(jī)刷將榨汁機(jī)和攪拌機(jī)清洗干凈并抹干。（1）檢查榨汁機(jī)和撐拌機(jī)，確保插座、插頭完好，接線無(wú)破損、無(wú)外露。（2）開(kāi)啟榨汁機(jī)和攪拌機(jī)試運(yùn)行，確保無(wú)異常的噪音和異味。B．清潔、檢查咖啡機(jī)（1）開(kāi)啟咖啡機(jī)，往機(jī)內(nèi)放入一粒洗洗藥丸，按動(dòng)電腦程序鍵自動(dòng)洗機(jī)。（2）用濕毛巾清潔咖啡機(jī)外殼。（3）及時(shí)將咖啡渣倒掉。開(kāi)啟咖啡機(jī)試運(yùn)行，確保無(wú)異常的噪音。當(dāng)值主管對(duì)咖啡試味，確保濃淡適中，分量適中。如機(jī)器出現(xiàn)故障，吧臺(tái)當(dāng)值員工須立即通知當(dāng)值主管,馬上安排供應(yīng)商前來(lái)檢修。C．清潔、檢查咖啡爐：用濕毛巾清潔咖啡爐的外殼。（1）確保清潔干凈，無(wú)污漬。（2）確保插座、插頭完好，接線無(wú)破損、無(wú)外露。（3）開(kāi)爐試燒開(kāi)水，確保能使水煮沸，能保濕。3.7.9津香會(huì)所個(gè)性化服務(wù)流程A．目的:保證餐廳各項(xiàng)工作的正常運(yùn)作及提供超一流服務(wù)。B．適用范圍：會(huì)所在職員工C．方法與過(guò)程控制：1．客人有特殊要求的服務(wù)程序服務(wù)中須禮貌、耐心地聽(tīng)取客人的要求。有十分的把握才可當(dāng)面答應(yīng)客人的要求。及時(shí)通知主管人，協(xié)助解決。如不能滿足客人要求時(shí)，須提出一些其他建議以供客人選擇。將各種變化及時(shí)通知有關(guān)的部門(mén)和人員，以使采取相應(yīng)的措施。與客進(jìn)行協(xié)商時(shí)，無(wú)關(guān)人員不要接近。2．服務(wù)中出現(xiàn)失誤的處理程序馬上向客人致歉。立即尋求補(bǔ)救辦法。及時(shí)通知餐廳主管或領(lǐng)班。提供補(bǔ)求服務(wù)，給與客人適當(dāng)?shù)奶幚矸桨?。再次向客人致歉?．對(duì)有急事的客人的服務(wù)程序優(yōu)先訂單，幫助客人解決問(wèn)題；使客人得到良好的服務(wù)。以最快的速度安排客人就座、并問(wèn)清客人能夠接受的等候時(shí)間。立即為客人服務(wù)飲料和食品，同時(shí)向客人推薦制作時(shí)間較短的食品如：湯、沙拉、自助餐等。為客人訂菜時(shí)須準(zhǔn)確告訴客人每道菜所需的準(zhǔn)備時(shí)間。服務(wù)員互相提醒，優(yōu)先服務(wù)有急事的客人。給廚房送單時(shí)，須向當(dāng)班廚師長(zhǎng)說(shuō)明客人要求的時(shí)限。加速每道菜的服務(wù)速度，縮短各道菜之間的等候時(shí)間，提前準(zhǔn)備下一道菜。事先問(wèn)請(qǐng)客人是否分單結(jié)帳，并提前準(zhǔn)備帳單。4．對(duì)兒童的服務(wù)程序提前準(zhǔn)備好兒童椅，協(xié)助家長(zhǎng)按排孩子就座。幫助兒童將口布鋪放好，并調(diào)整好桌椅的距離。要把兒童面前的鋒利餐具與刀等拿開(kāi)，為兒童換上勺類的餐具。為兒童服務(wù)飲料要派送吸管。幫助兒童把食品切割成小塊。盡可能幫助家長(zhǎng)照看小孩子。在家長(zhǎng)面前稱贊他們的孩子。孩子在餐廳跑動(dòng)玩耍時(shí)要特別注意照顧。5．對(duì)老年人和殘疾客人的服務(wù)程序及時(shí)安排他們就座在離門(mén)口較近的座位或沙發(fā)上。對(duì)于走路不方便的客人給予必要的幫助，如幫助推車拿物品等。就座時(shí)，須協(xié)助客人搬椅子，挪動(dòng)桌子。服務(wù)周到，有耐心，不得催促客人。服務(wù)時(shí)須給予客人特殊的照顧，隨時(shí)了解他們的特殊要求。如果客人在拿取食物時(shí)，有困難須盡量幫助客人。當(dāng)客人站起來(lái)時(shí)，應(yīng)及時(shí)給予幫助。6．接待穿戴不整齊的客人的服務(wù)程序當(dāng)穿戴不整的客人如赤臂、穿著拖鞋等出現(xiàn)在餐廳門(mén)口時(shí)，領(lǐng)位員首先熱懷禮貌地問(wèn)候客人。禮貌、有效地阻止客人步入餐廳。用誠(chéng)懇、禮貌的態(tài)度告訴客人，本餐廳用餐的衣著要求，婉轉(zhuǎn)地告訴客人衣著不合規(guī)定之處。領(lǐng)位員建議客人更換衣服，并告訴客人餐廳將為他保留用餐位。如遇態(tài)度較為強(qiáng)硬的客人應(yīng)耐心向其解釋本公司規(guī)定，請(qǐng)客人理解。如客人不住公寓及小區(qū)，無(wú)法更換穿著時(shí)，領(lǐng)位員可征得客人同意，請(qǐng)客人坐在比較僻靜的角落，并勸其盡量減少走動(dòng)。7．為生病客人的服務(wù)程序當(dāng)客人來(lái)到餐廳后，告訴服務(wù)員，客人生病需要特殊食品時(shí)，服務(wù)員需禮貌地問(wèn)清客人哪里不舒服，需要何種特殊服務(wù)，并盡量滿足客人的要求。如客人表現(xiàn)出身體不適，而沒(méi)有告訴服務(wù)員時(shí)，服務(wù)員需主動(dòng)詢問(wèn)客人，以便幫助客人。在為有病的客人安排座位時(shí)，要把客人安排在餐廳門(mén)口的座位上，以便客人離開(kāi)餐廳或洗手間。如客人頭病或心臟不好，要為客人安排在較安靜的地方就座。在為客人點(diǎn)單時(shí)，要積極向客人推薦可口飯菜，并同廚房配合好。為客人提供白開(kāi)水，以方便客人服藥。如客人需要就醫(yī)，可向客人介紹附近的就醫(yī)場(chǎng)所。如遇突發(fā)客人，服務(wù)員須保持冷靜，同時(shí)照顧客人坐在沙發(fā)上休息，如客人已休克，則不易搬動(dòng)客人，致電醫(yī)院，待醫(yī)生趕到，協(xié)助醫(yī)生送客人離開(kāi)餐廳，去醫(yī)院就醫(yī)。應(yīng)安慰其他客人。3.7.10津香會(huì)所突發(fā)事件處理方法A．目的:保證餐廳各項(xiàng)工作的正常運(yùn)作及提供超一流服務(wù)。B．適用范圍：會(huì)所所有在職員工C。方法與過(guò)程控制：1．拾獲物件處理方法政策:令物件妥善地保管;令客人找回失物。發(fā)現(xiàn)有客人物件留下來(lái)時(shí)馬上交給當(dāng)值主管。告訴當(dāng)值主管在哪個(gè)地方拾獲。當(dāng)值主管馬上把物件送交經(jīng)理處。當(dāng)值主管同經(jīng)理和保安部主管一齊打開(kāi)物件并清點(diǎn)項(xiàng)目和數(shù)量。當(dāng)值主管把拾獲時(shí)間、地點(diǎn)、人名告知經(jīng)理。經(jīng)理點(diǎn)交給保安主管，由保安部負(fù)責(zé)保管拾獲物件。2．客人喝醉處理政策:不影響其他客人正常地用餐；令客人感受好些。客人喝酒過(guò)多時(shí)應(yīng)上熱毛巾。給客人準(zhǔn)備熱的濃茶。帶客人到洗手間洗臉。準(zhǔn)備好塑料袋以防客人來(lái)不及去洗手間時(shí)使用。盡量令空氣流通一點(diǎn)。盡量避免讓客人在大廳大鬧（與同來(lái)的客人一起制止醉客人）。如果客人制止無(wú)效應(yīng)馬上通知保安前來(lái)協(xié)助制止，盡量不驚動(dòng)其他客人，把醉酒客人帶到獨(dú)立的房間3．客人吵架的處理政策：保障不影響其他客人；保障公司財(cái)物人受損失；盡量令客人平靜下來(lái)。發(fā)現(xiàn)客人吵架，馬上隔離一方到別處再勸另一方。發(fā)現(xiàn)客人打架一邊通知保安部，一邊嘗試勸架。在勸架過(guò)程中應(yīng)避免與其他客人沖突。盡量勸到隔離的地方去。盡量減少公司物品的損壞。保安人員在不得已的時(shí)刻才出動(dòng)強(qiáng)硬的手法。當(dāng)值主管把餐廳的損失及時(shí)報(bào)保安部處理客人4．客人投訴的處理政策：在能力范圍內(nèi)盡量滿足客人的要求；盡量保障公司的聲譽(yù)。當(dāng)值主管細(xì)心聆聽(tīng)投拆的問(wèn)題。盡量令客人心情平靜下來(lái)。讓客人感到你在幫助幫助他解決問(wèn)題。分析客人投訴的問(wèn)題給予回應(yīng)。跟客人達(dá)成共識(shí)讓客人滿意。跟催補(bǔ)救工作的落實(shí)情況。處理客人投訴能力范圍內(nèi)做不到的應(yīng)馬上知會(huì)上級(jí)處理，切勿找同一級(jí)的同事來(lái)幫助。處理投訴以客人和公司聲譽(yù)為重。5．客人損壞物品的處理政策:維護(hù)公司利益的前提下以客人為重?？磽p壞的物品價(jià)格大與小?？磽p壞的物品是否可以維修?？磽p壞物品的客人是故意的還是沒(méi)意的。根據(jù)上述一、二點(diǎn)客人是沒(méi)意損壞的價(jià)格小的提醒客人盡量小心價(jià)格大的跟客人協(xié)商以成本價(jià)或成本以下價(jià)格賠償。客人是故意損壞的通知公安部把客人帶回去處理。當(dāng)值主管把損壞的和數(shù)量、項(xiàng)目、保安部，由保安部根據(jù)情況給予加倍處罰。6．客人偷取物件的處理政策:保證餐廳各項(xiàng)工作的正常運(yùn)作。避免將事情擴(kuò)大?？辞宄虑檎嫦嗪瓦^(guò)程。清楚偷取物件的性質(zhì)，數(shù)量和收藏的地方。掌握以上兩點(diǎn)之后當(dāng)值主管選用技巧的手法引導(dǎo)客人把偷取的物件自動(dòng)或掩飾拿出來(lái)。確定一、二點(diǎn)但用技巧方法不成功便要出動(dòng)保安部帶回去處理，并把掌握資料通知保安部。如果一、二點(diǎn)并不清楚而物件又遺失的話只能嘗試用技巧手法，但不能草率行事。7．弄臟客人衣物的處理政策幫助客人處理衣物，盡量令客人滿意。用熱的干凈毛巾嘗試為客人擦去衣物上臟的污點(diǎn)。衣物上污漬去不掉時(shí)跟客人協(xié)商可行性的方法。建議把衣物拿到洗衣店快速處理。要記錄好客人的地址或房號(hào)，洗好之后由主管親自送去并再次道歉。8．客人不夠錢(qián)付帳處理政策:在維護(hù)公司利益前提下盡量幫助客人。提供電話給客人聯(lián)絡(luò)朋友前來(lái)幫助。看公司是否有熟人幫忙保證，然后改天再付。如果客人是?？陀山?jīng)理簽名記帳客人改天再付。以上三點(diǎn)都不行的話建議客人派人回去拿錢(qián)。如果客人是單獨(dú)一人就通知保安部派人協(xié)助處理。如果客人故意不付齊帳單數(shù)目，先檢查我們的工作上是否有漏洞，再跟客人協(xié)商達(dá)成共識(shí)。如果正常情況下客人故意不付錢(qián)經(jīng)勸說(shuō)無(wú)效，通知保安部帶回去處理。9．聽(tīng)不懂客人問(wèn)題處理政策第一次沒(méi)有聽(tīng)懂客人的問(wèn)題時(shí)，須禮貌地請(qǐng)示客人重述一次。如確實(shí)不懂時(shí)刻則向客人講明你沒(méi)有聽(tīng)懂，將請(qǐng)經(jīng)理來(lái)解決問(wèn)題。不得不懂裝懂。再次為客人服務(wù)時(shí)須向客人到歉。事后向經(jīng)理虛心求教，以防止此類問(wèn)題再次發(fā)生。3.7.11廚房員工工作細(xì)則A．西廚工作細(xì)則1．每日早上上早班的工作人員打好汁水有黑椒汁、燒汁、金瓜汁、忌廉湯、羅宋湯、茄汁、炒洋蔥、白菌。2．檢查當(dāng)天所用材料是否齊全，如有不足及時(shí)知會(huì)采購(gòu)購(gòu)買(mǎi)。3．根據(jù)每日生意解凍肉類。4．做好每天餐前準(zhǔn)備工作（備料）。5．做好每天申購(gòu)原材料，根據(jù)生意而申購(gòu)。6．驗(yàn)收原材料是否合符出品材格及質(zhì)量。7．做好原材料保管及加工，做到物盡其用。8．在飯市中做到忙而不亂、出品材格一致、味道統(tǒng)一。9．在飯市前寫(xiě)好沽清表，早上10：30前、下午16：30前交給樓面，及每日特別推介。10．飯市過(guò)后做好收當(dāng)工作，如：湯汁水需要調(diào)低溫度，關(guān)閉焗爐及將解凍的肉類放入冰箱。11．檢查晚上飯市用料是否足夠，是否還需要補(bǔ)充。12．做好個(gè)人儀容儀表的整潔工作。13．搞好各崗位的衛(wèi)生，如扒爐、荷臺(tái)、地面、冰箱等。14．晚上飯市過(guò)后做好下單工作。15．做好收當(dāng)工作，如湯汁車的清理，扒爐、炸爐衛(wèi)生，換油工作等，關(guān)閉所有電源除冰箱外，關(guān)閉水、電、煤氣等工作。B．中廚工作細(xì)則1．砧板：上班前檢查雪柜的每一樣品種是否變質(zhì)，把采購(gòu)買(mǎi)回來(lái)的菜肉檢查是否合格，驗(yàn)收過(guò)稱后把菜肉擺放好，然后做好砧板的各料頭以及各種肉料。2．炒鍋：早班時(shí)首先把昨日留下的醬料和汁水加工，11:00分左右做好飯市前快餐的準(zhǔn)備工作。3．上班要檢查醬料是否充足，若不夠時(shí)應(yīng)及時(shí)到倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)貨，做好碗碟的擺放。4．上什：上班時(shí)把燉湯燉好，然后把飯蒸好。5．收市：晚上收市時(shí)要把衛(wèi)生做好，要關(guān)閉水、電、煤氣、門(mén)窗等。3.2泳池管理規(guī)定：目的：為了給游客提供一個(gè)安全、清潔、舒適的活動(dòng)場(chǎng)所適用范圍：會(huì)所室內(nèi)外泳池、更衣室對(duì)象：小區(qū)業(yè)主及會(huì)所使用人，不對(duì)外開(kāi)放。方法和過(guò)程控制：A．游泳池管理規(guī)定1、凡進(jìn)入本游泳池游泳者，必須講文明禮貌，請(qǐng)勿穿鞋及穿著非游泳裝或白色游泳裝入池。2、凡有皮膚病、傳染病、心臟病、癲癇病的人及酗酒、過(guò)飽過(guò)饑者，禁下池游泳。3、業(yè)主、會(huì)員憑業(yè)主卡或會(huì)員卡購(gòu)票入場(chǎng)，一人一票（1米以下兒童半票），不單獨(dú)售票給兒童。4、不準(zhǔn)爬越欄桿或強(qiáng)行沖人，按時(shí)進(jìn)場(chǎng)和出場(chǎng)。5、下池游泳前更衣淋浴，再經(jīng)消毒池洗腳方可入池，嚴(yán)禁在池內(nèi)跳水、潛水、騎“膊馬”、玩球和打水，影響他人游泳。6、下池前應(yīng)看清池邊水深標(biāo)識(shí)，方能下水，兒童未滿12歲者，須由家長(zhǎng)及成年人陪同，并嚴(yán)禁進(jìn)入深水池，家長(zhǎng)及陪同人必須看護(hù)好兒童，嚴(yán)防安全事故。7、注意公共衛(wèi)生，不在池內(nèi)吐痰、大、小便和丟雜物，愛(ài)護(hù)公共設(shè)施，節(jié)約用水，隨手關(guān)閉水閥。8、衣物存放保管處，貴重物品存放在貴重物品保管處。隨身物品請(qǐng)妥善保管，如有丟失，概不負(fù)責(zé)。9、嚴(yán)禁自帶食物和飲料進(jìn)池享用。10、嚴(yán)禁在游泳池范圍內(nèi)照相或錄像。11、離開(kāi)時(shí)，請(qǐng)將更衣室鑰匙交還服務(wù)臺(tái)。12、更衣室鑰匙按金在歸還鑰匙后方可退還。13、入場(chǎng)者必須服從工作人員管理，自覺(jué)遵守游泳池一