金融數(shù)字化發(fā)展聯(lián)盟：增量開拓與存量挖潛-信用卡客戶經(jīng)營(yíng)專題報(bào)告

7 9 3.3.2場(chǎng)景驅(qū)動(dòng)：超三成客戶單筆大額消費(fèi) 3.5.2兌換品類：超半數(shù)受訪者偏愛(ài) 5.3.1營(yíng)銷是“催化劑”，息費(fèi)合理、 信用卡作為現(xiàn)代化支付與消費(fèi)信貸工具，是連接銀行消費(fèi)水平的大幅提升，多元消費(fèi)金融市場(chǎng)需求快速增長(zhǎng)，信用卡行業(yè)迎來(lái)了蓬勃發(fā)展。彼時(shí)銀行多以跑馬圈地式的規(guī)模擴(kuò)張為第一要義，加之移動(dòng)支付、互聯(lián)網(wǎng)金融服務(wù)的快速普及，信用卡市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈。2018年，P2市場(chǎng)監(jiān)管加強(qiáng)，共債風(fēng)險(xiǎn)傳導(dǎo)至信用卡行業(yè)，前期過(guò)度授信、粗放經(jīng)營(yíng)等問(wèn)題也逐于進(jìn)一步促進(jìn)信用卡業(yè)務(wù)規(guī)范健康發(fā)展的通知》，信用卡業(yè)務(wù)面向高質(zhì)量發(fā)展的步伐加快，以精細(xì)化運(yùn)營(yíng)和差異化服務(wù)搶奪客戶成為銀行保持業(yè)務(wù)穩(wěn)健長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的關(guān)本報(bào)告將重點(diǎn)關(guān)注信用卡獲客、激活、留存、挽留等各生命周期下，各類人群的用卡習(xí)慣、痛點(diǎn)與需求，并結(jié)合當(dāng)下監(jiān)管環(huán)境，對(duì)信用卡業(yè)務(wù)精細(xì)化發(fā)展提出參第一章為中國(guó)信用卡業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀，分析信用卡行業(yè)當(dāng)前的發(fā)展態(tài)勢(shì)，聚焦行業(yè)最新的宏觀政策背景與監(jiān)管要求。第二章為信用卡申請(qǐng)與激活情況分析，通過(guò)描繪信用卡新戶的人群畫像，分析信用卡新戶在申請(qǐng)、激活環(huán)節(jié)的行為偏好與體驗(yàn)痛點(diǎn)，具體包括申卡動(dòng)機(jī)、開卡禮價(jià)值預(yù)期、禮品與場(chǎng)景偏好、影響激活與綁卡的因素等方面，為信用卡獲客與激活第三章為信用卡客戶價(jià)值挖掘情況分析，分別從用卡習(xí)慣培養(yǎng)、消費(fèi)能力提升、分期等收入轉(zhuǎn)化、會(huì)員體系構(gòu)建、積分使用等方面開展研究，呈現(xiàn)消費(fèi)調(diào)研反饋信息，探索產(chǎn)品、場(chǎng)景及權(quán)益上的創(chuàng)新機(jī)會(huì)點(diǎn)，以期幫助銀行增強(qiáng)客戶黏性、提升品第四章為信用卡睡眠戶促動(dòng)與流失客戶召回情況分析，重點(diǎn)關(guān)注睡眠戶、續(xù)卡第五章為信用卡客戶經(jīng)營(yíng)建議，基于調(diào)研發(fā)現(xiàn)和最新政策要求，提出信用卡客本次研究主要采用定量研究，以線上調(diào)研問(wèn)卷的方式進(jìn)行數(shù)據(jù)采集，輔以桌面的交叉分析，深入挖掘用卡人群的切實(shí)需求，為銀行優(yōu)化拉新、激活、留存和挽回第一章中國(guó)信用卡業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀1.1細(xì)分市場(chǎng)空間有待深耕，數(shù)字科技支撐精細(xì)化運(yùn)營(yíng)1.2連通C端、B端、G端生態(tài)圈，消費(fèi)提振迎來(lái)新機(jī)遇1.3行業(yè)監(jiān)管趨細(xì)趨嚴(yán)，本固枝榮邁入高質(zhì)量發(fā)展階段我國(guó)境內(nèi)信用卡行業(yè)通常認(rèn)為以1985年中國(guó)銀行發(fā)行“中銀卡”為開端，到步入發(fā)展快車道。2016年左右，在銀行零售轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略以自動(dòng)化審批技術(shù)等為代表的金融科技普及應(yīng)用，多家銀行發(fā)力信用卡業(yè)務(wù)，信用卡發(fā)卡量呈現(xiàn)高速增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)。2020年，受疫情、共債“跑馬圈地”式的發(fā)卡使得市場(chǎng)飽和度提升，新戶獲取成本日益提升，行業(yè)整體發(fā)卡增速放緩，銀行開始對(duì)細(xì)分市場(chǎng)、存量經(jīng)營(yíng)投入更多關(guān)注。在行業(yè)數(shù)據(jù)表現(xiàn)方面，央行發(fā)布的《2022年第四季度支付體系運(yùn)行總體情及《2022年支付體系運(yùn)行總體情況》顯示，截至20我國(guó)信用卡和借貸合一卡發(fā)卡量卡量（億張）環(huán)比7.847.907.988.008.028.07.. 7.847.907.988.008.028.07.. 025%.025%.應(yīng)償信貸余額的1.00%，風(fēng)險(xiǎn)可控。我國(guó)銀行卡應(yīng)償信貸余額情況應(yīng)償信貸余額（萬(wàn)億元）環(huán)比模式已不再適用，銀行紛紛聚焦細(xì)分市場(chǎng)，以期用差異化的產(chǎn)品、服務(wù)挖掘新增空一方面，銀行持續(xù)加碼細(xì)分客群的經(jīng)營(yíng)。如針對(duì)年輕客群，各家銀行通過(guò)與熱高端客群，發(fā)行高端卡產(chǎn)品同時(shí)匹配超額權(quán)益服務(wù)，通過(guò)財(cái)富管理等零售產(chǎn)品聯(lián)動(dòng)來(lái)實(shí)現(xiàn)單客綜合貢獻(xiàn)度的提升與忠誠(chéng)度的維護(hù)；針對(duì)下沉市場(chǎng)，完善場(chǎng)景建設(shè)，服務(wù)新市民等群體的金融需求，銀保監(jiān)會(huì)相關(guān)部銳察覺(jué)居民生活理念、消費(fèi)動(dòng)向的變遷情況，研發(fā)各類主題卡產(chǎn)品，如電商平臺(tái)聯(lián)另一方面，銀行深耕區(qū)域市場(chǎng)特色需求與屬地資源。在行業(yè)發(fā)展步入成熟期的背景下，區(qū)域特色化經(jīng)營(yíng)的重要性凸顯，銀行結(jié)合屬地資源、風(fēng)土人情、宏觀政策等加大特色產(chǎn)品研發(fā)力度。如中原銀行、甘肅銀行、日照銀行等先后推出“城市印象卡”，長(zhǎng)沙銀行推出茶顏悅色聯(lián)名信用卡喝唄卡、錦州銀行推出燒烤主題卡等。同時(shí)結(jié)合當(dāng)?shù)乜蛻籼匦詢?yōu)化營(yíng)銷策略，如開展優(yōu)質(zhì)客戶專屬產(chǎn)品推廣等，以提升資精細(xì)化運(yùn)營(yíng)離不開數(shù)字化技術(shù)的支撐。從產(chǎn)品層面來(lái)看，近幾年多款數(shù)字信用卡產(chǎn)品相繼問(wèn)世，如銀聯(lián)無(wú)界卡、南京銀行NCard、日照銀行πCard、渤海銀行HiCard等，為持卡人帶來(lái)了更便捷、無(wú)界大數(shù)據(jù)、人工智能、云計(jì)算等技術(shù)賦能運(yùn)營(yíng)效率提升，數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)決策，技術(shù)與業(yè)務(wù)加速融合，為信用卡提升用戶體驗(yàn)、提升惠民便民服務(wù)質(zhì)量提供了客觀基礎(chǔ)，信用信用卡是唯一一款將支付和信貸緊密結(jié)合起來(lái)的金融產(chǎn)品。2021年，共有20余家上市銀行披露了年度信用卡交易（消費(fèi)）額數(shù)會(huì)消費(fèi)品零售總額44萬(wàn)億元的88%，這說(shuō)明信用卡是居民最青睞的消費(fèi)支付工具。信用卡透支規(guī)模占比超50%，占據(jù)我國(guó)消費(fèi)金融市場(chǎng)的半壁江山。信用卡具有小額、高頻的顯著特征，生活場(chǎng)景滲透率高，產(chǎn)品與權(quán)益設(shè)計(jì)靈活，以支付結(jié)算功能連接企業(yè)商戶，推進(jìn)特惠商戶建設(shè)（政府機(jī)構(gòu)）服務(wù)方面，做好消費(fèi)券承接、促消費(fèi)政策的落實(shí)、便民惠民服務(wù)等，貫通消費(fèi)金融產(chǎn)業(yè)鏈閉環(huán)。勢(shì)沒(méi)有改變。國(guó)家統(tǒng)計(jì)局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，2022年度，我國(guó)最終消費(fèi)支出對(duì)國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值增長(zhǎng)貢獻(xiàn)率為32.8%，對(duì)國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值增長(zhǎng)拉動(dòng)為1%。同時(shí)，穩(wěn)經(jīng)濟(jì)、促消費(fèi)等政策陸續(xù)出臺(tái)，為信用卡業(yè)務(wù)的發(fā)展奠定了客觀基礎(chǔ)。2022年12月，國(guó)務(wù)院印發(fā)《擴(kuò)升持續(xù)蓄力，將提升傳統(tǒng)消費(fèi)，培育新型消費(fèi)，擴(kuò)大服務(wù)消費(fèi)，著力滿足個(gè)性化、多樣化、高品質(zhì)需求落到實(shí)處。2022年中央經(jīng)濟(jì)工作會(huì)議提出，要把恢復(fù)和擴(kuò)大消費(fèi)擺在優(yōu)先位置，增強(qiáng)消費(fèi)能力，改善消費(fèi)條件，創(chuàng)新務(wù)院常務(wù)會(huì)議提出乘勢(shì)推動(dòng)消費(fèi)加快恢復(fù)成為經(jīng)濟(jì)主拉動(dòng)力，加力擴(kuò)消費(fèi)，具體舉措包括促進(jìn)汽車等大宗消費(fèi)政策全面落地、組織開展豐富多樣的促消費(fèi)活動(dòng)、促進(jìn)接觸型消費(fèi)加快恢復(fù)、合理增加消費(fèi)信貸等。多個(gè)省份也將促消費(fèi)作為地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要抓手，紛紛開展部署，如《上海市提信心擴(kuò)需求穩(wěn)增長(zhǎng)促發(fā)展行動(dòng)方案》、《遼寧省進(jìn)一步穩(wěn)經(jīng)濟(jì)若干政策舉措》發(fā)布，廣東省提出社會(huì)消費(fèi)品零售總額增長(zhǎng)6%的目標(biāo)，山東省提出要更好發(fā)揮消費(fèi)的基礎(chǔ)作用，以穩(wěn)就業(yè)、促增收解決“不敢消費(fèi)”問(wèn)題，以提品質(zhì)、強(qiáng)引導(dǎo)解決“不愿消費(fèi)”問(wèn)題，以創(chuàng)場(chǎng)景、優(yōu)環(huán)境解決“不便消費(fèi)”問(wèn)題，大力提振消費(fèi)信心，加快推動(dòng)消費(fèi)復(fù)蘇等。兔年春節(jié)期間，消費(fèi)復(fù)蘇勢(shì)頭強(qiáng)勁，居民消費(fèi)信心提振，信用卡境外交易、餐國(guó)消費(fèi)市場(chǎng)穩(wěn)定恢復(fù)發(fā)展，消費(fèi)需求加速回暖和中央經(jīng)濟(jì)政策效應(yīng)疊加，社會(huì)活力和經(jīng)濟(jì)潛能將得到進(jìn)一步釋放。在新的宏觀背景下，銀行應(yīng)積極洞察消費(fèi)新業(yè)態(tài)，布局新場(chǎng)景，把握新機(jī)遇，不斷深化信用卡消費(fèi)金融內(nèi)涵，助力激發(fā)消費(fèi)潛能，成管理辦法》出臺(tái)，對(duì)于加強(qiáng)銀行卡業(yè)務(wù)的管理，防范銀行卡業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，維護(hù)商業(yè)銀行、持卡人、特約單位及其他當(dāng)事人的合法權(quán)益具有積極的指導(dǎo)意義。2011年《商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)監(jiān)督管理辦法》開始施行，為信用卡業(yè)務(wù)的開展提供了具有針對(duì)性的全面規(guī)范指引。2017年，《中國(guó)人民銀行關(guān)于信用卡業(yè)務(wù)有關(guān)事項(xiàng)的通知》正式實(shí)施，對(duì)完善信用卡業(yè)務(wù)市場(chǎng)化機(jī)制、保障持卡人合法權(quán)益、促進(jìn)市場(chǎng)健康發(fā)展等做出規(guī)定。同年3月，銀監(jiān)會(huì)下發(fā)《關(guān)于加強(qiáng)信用卡預(yù)借現(xiàn)金業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理的通知》，強(qiáng)化預(yù)借現(xiàn)金業(yè)務(wù)合規(guī)管理。2019年，《中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)辦公廳關(guān)于開展銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)侵害消費(fèi)者權(quán)益亂象整治工作的通知》，有意針對(duì)低收入人群開展信用卡業(yè)務(wù)、過(guò)度營(yíng)銷分期業(yè)務(wù)、信用卡營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)重績(jī)效、輕管理等均在整治范圍之內(nèi)。2021年起，《中國(guó)人民銀行關(guān)于推進(jìn)信用卡透支利率市場(chǎng)化改革的通知》施行，取消信用卡透支利率上限和下限管理，信用卡透支利率由發(fā)卡機(jī)構(gòu)與持卡人自主協(xié)商《征信業(yè)務(wù)管理辦法》正式實(shí)施，助推征信市場(chǎng)健康有序發(fā)展。2022年7月，銀保監(jiān)會(huì)和央行發(fā)布了《關(guān)于進(jìn)一步促進(jìn)信用卡業(yè)務(wù)規(guī)范健康發(fā)展的通知》（以下簡(jiǎn)稱“新政”），共八章三十九條，對(duì)信用卡業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)管理、發(fā)卡營(yíng)銷、授信管理和風(fēng)險(xiǎn)管控、資金流向、分期業(yè)務(wù)、合作機(jī)構(gòu)管理、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)、監(jiān)督管理等做出詳細(xì)要求。新政為銀行等金融機(jī)構(gòu)立足新發(fā)展階段、貫徹新發(fā)展理念、構(gòu)建新發(fā)展格局指明方向，也成為信用卡行業(yè)近年來(lái)具有“里程碑”式意義的監(jiān)管文件。信用卡經(jīng)營(yíng)管理方面，新政從戰(zhàn)略管理、績(jī)效考核、資產(chǎn)質(zhì)量管理、行為管理和員工培訓(xùn)五個(gè)方面提出要求，規(guī)定銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)制定審慎穩(wěn)健的信用卡發(fā)展戰(zhàn)略；發(fā)卡管理方面，規(guī)范前端營(yíng)銷行為，特別提出強(qiáng)化睡眠信用長(zhǎng)期睡眠信用卡數(shù)量占本機(jī)構(gòu)總發(fā)卡量的比例在任何時(shí)點(diǎn)均不得超過(guò)20%；授信管理方面，要求合理設(shè)置單一客戶的信用卡總授信額度上限，并納入該客戶在本機(jī)構(gòu)的所有授信額度內(nèi)實(shí)施統(tǒng)一管理，實(shí)施嚴(yán)格審慎的信用卡授信額度動(dòng)態(tài)管理，不得和信息披露方面，銀行應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格履行提示或者說(shuō)明義務(wù)，以明顯的方式向客戶展示最高年化利率水平，分期業(yè)務(wù)統(tǒng)一采用利息形式，提前結(jié)清分期業(yè)務(wù)的，應(yīng)當(dāng)按照實(shí)際占用資金金額及期限計(jì)收利息；交易安全方面，發(fā)卡銀行、收單機(jī)構(gòu)、清算機(jī)構(gòu)等各主體建立健全對(duì)套現(xiàn)、盜刷等異常用卡行為和非法資金交易的監(jiān)測(cè)分析和攔截機(jī)制并依法采取措施；外部合作管理方面，設(shè)置集中度指標(biāo)，明確合作范圍，加強(qiáng)合作機(jī)構(gòu)管理；消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面，應(yīng)當(dāng)建立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)審查制度和工作機(jī)制，不得進(jìn)行欺詐虛假宣傳，確保銷售行為可回溯等。此外，新政明確提出將按2022年12月，中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)發(fā)布《銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理辦法》，用卡作為支付、信貸工具，與持卡人存在高頻交互，同時(shí)由于產(chǎn)品功能豐富，息費(fèi)項(xiàng)目相對(duì)較多，成為消費(fèi)者投訴的“重災(zāi)區(qū)”，銀保監(jiān)度，中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)及其派出機(jī)構(gòu)接收并轉(zhuǎn)送銀行業(yè)消費(fèi)投用卡業(yè)務(wù)投訴29981件，占投訴總量的43.1%商業(yè)銀行的投訴中，信用卡業(yè)務(wù)投訴7251件，占國(guó)有大型商業(yè)銀行投訴總量的33.6%；在涉及股份制商業(yè)銀行的投訴中，信用卡業(yè)務(wù)投訴19銀行投訴總量的75.0%；在涉及外資法人銀行的投訴中，信占外資法人銀行投訴總量的45.5%?！靶抡币惨筱y行需根據(jù)經(jīng)營(yíng)規(guī)模、業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢(shì)、投訴數(shù)量配備充足的崗位人員，依法妥善處理客戶投訴。從用戶服務(wù)的角度出發(fā)，銀行有責(zé)任、有義務(wù)依法為用戶提供合規(guī)、便捷的金融服務(wù)，從銀行自身的角度出發(fā)，在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)白熱化、社交媒體日漸發(fā)達(dá)的當(dāng)下，個(gè)案處理不當(dāng)可能會(huì)卡貸款可采取脫期法進(jìn)行分類。《商業(yè)銀行資本管理辦法（征求意見稿）》發(fā)布，對(duì)于過(guò)去三年內(nèi)最近12個(gè)賬款金額大于0的賬單周則，在到期日前（含到期日）全額償還應(yīng)付款項(xiàng)的信用卡表內(nèi)資產(chǎn)風(fēng)險(xiǎn)權(quán)重由75%調(diào)降至45%，未使用的信用卡授信額度表外轉(zhuǎn)換系數(shù)由50%調(diào)降為40%。由此可見，信用卡業(yè)務(wù)的風(fēng)險(xiǎn)權(quán)重，尤其是優(yōu)質(zhì)信用卡客戶的風(fēng)險(xiǎn)權(quán)重近年來(lái)，金融監(jiān)管持續(xù)深化，為行業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展、金融創(chuàng)新與轉(zhuǎn)型提供制度支撐，維護(hù)健康、規(guī)范的行業(yè)發(fā)展環(huán)境，銀行的信用卡業(yè)務(wù)在監(jiān)管的要求下，全面提升產(chǎn)品服務(wù)、用戶運(yùn)營(yíng)、風(fēng)險(xiǎn)防控、內(nèi)部管理等方面的能力，以高質(zhì)量發(fā)展更好地支持居民科學(xué)理性消費(fèi)，切實(shí)增強(qiáng)人民群眾辦卡、用卡的獲得感、便利感、安全聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)、小額貸款公司等近年來(lái)也不斷豐富消費(fèi)金融產(chǎn)品供給，使得銀行信用卡業(yè)務(wù)發(fā)展所面臨的挑戰(zhàn)加劇。在行業(yè)發(fā)展成熟度提升、監(jiān)管要求細(xì)化的背景下，客戶經(jīng)營(yíng)能力將成為決定信用卡業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)質(zhì)效的關(guān)鍵因素。如何通過(guò)差異化的產(chǎn)品、便捷的流程體驗(yàn)、科學(xué)合理的定價(jià)、有溫度的服務(wù)來(lái)贏得客戶的青睞成為各家銀行在新的發(fā)展階段，客戶經(jīng)營(yíng)能力卓越的銀行，可以在客戶忠誠(chéng)度、資產(chǎn)質(zhì)量、業(yè)務(wù)規(guī)模、經(jīng)營(yíng)收益等方面實(shí)現(xiàn)均衡穩(wěn)健發(fā)展，而客戶經(jīng)營(yíng)能力不足的銀行，只能被動(dòng)接受消費(fèi)者用腳投票的結(jié)果。為了幫助銀行了解持卡人的體驗(yàn)、訴求與痛點(diǎn)，本次報(bào)告從信用卡多個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的角度，調(diào)研持卡人的使用反饋，為銀行提升客戶第二章信用卡申請(qǐng)與激活情況2.1信用卡新戶畫像2.2信用卡申請(qǐng)影響因素2.3信用卡激活情況在市場(chǎng)逐步進(jìn)入成熟期的背景下，信用卡新戶獲取競(jìng)爭(zhēng)加劇，銀行獲客營(yíng)銷日益“內(nèi)卷”，如何實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量的獲客是各家銀行所共同面我們將近半年內(nèi)有過(guò)信用卡申請(qǐng)經(jīng)歷的客戶視為新戶，對(duì)其開展了針對(duì)性調(diào)研。調(diào)研結(jié)果顯示，在新戶中，女性客戶占比約六成，超從城市線級(jí)來(lái)看，近半年內(nèi)有過(guò)信用卡申請(qǐng)經(jīng)歷的客戶主要集中在經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的城市區(qū)域，其中一線和新一線城市的新戶占比合計(jì)為71.6%。學(xué)歷方面，近八成新戶為本科及以上學(xué)歷，其中本科學(xué)歷的占比最高，為72%。從所屬區(qū)域看，近半年內(nèi)有過(guò)申請(qǐng)信用卡經(jīng)歷的用戶多集中在華東地區(qū)，占比38%，其次為華北地區(qū)。家庭方面，新戶中，已婚有孩的用戶占比近70%，其中約八成新戶育有1個(gè)孩子。初級(jí)白領(lǐng)在新戶中的比例最高，30%的新戶是企業(yè)單位的一般辦公室職員，其的新戶比例最高，為28%。新戶的家庭月收入較多集中在20001到3000新戶最終持有的信用卡級(jí)別中，42%為金卡，占比最高。銀行的授信額度集中購(gòu)物是信用卡使用的主陣地。調(diào)研數(shù)據(jù)表明，超60%的新戶在購(gòu)物/網(wǎng)購(gòu)（如服飾、包、化妝品、護(hù)膚品等滿足居民品質(zhì)追求的產(chǎn)品）時(shí)使用信用卡的意愿度更強(qiáng)，在日常購(gòu)物中（如買菜、日用品、零食等滿足居民日常生活需要的產(chǎn)品）愿意使用目前，各家銀行多以優(yōu)質(zhì)的新戶禮遇吸引新客戶辦卡，近年來(lái)信用卡“跑馬圈地”發(fā)展模式的邊際效應(yīng)遞減，銀行的獲客成本不斷走高。調(diào)研顯示，近80%的信用卡新戶認(rèn)為，營(yíng)銷活動(dòng)是申請(qǐng)信用卡時(shí)的首要營(yíng)銷活動(dòng)服務(wù)功能收費(fèi)卡片設(shè)計(jì)其他49.047.8信用卡在便民、惠民方面承擔(dān)了重要的作用，但與此同時(shí)，“水漲船高”的獲客營(yíng)銷投入也會(huì)使得一些客戶沖動(dòng)、盲目辦卡，僅因?yàn)闋I(yíng)銷活動(dòng)（如開卡禮等）開卡，辦理成功后不再使用或進(jìn)一步選擇銷卡，加劇了銀行的信用卡業(yè)務(wù)成本。因此，部分銀行也開始調(diào)整前端營(yíng)銷人員的考核指標(biāo)，將動(dòng)卡率納入其中，特別是在“新為深入挖掘新戶申請(qǐng)信用卡的具體驅(qū)動(dòng)力，本次調(diào)研進(jìn)一步將營(yíng)銷活動(dòng)、服務(wù)、積分禮品好”、“聯(lián)名卡合作商家的會(huì)員功能具有吸引力”、“有我需要的權(quán)益”和“對(duì)增值服務(wù)感興趣（如酒后代駕、機(jī)場(chǎng)貴賓室、健康醫(yī)療）”是本次調(diào)研考慮收費(fèi)方面的兩個(gè)指標(biāo)為“這張卡免年費(fèi)”和“這張卡的某些費(fèi)率低（如取現(xiàn)手最后，其他方面集中了消費(fèi)者申卡的客觀因素，具體指標(biāo)為“是工資卡開戶行”、“是單位統(tǒng)一幫我辦理的”、“為了幫具體而言，約36%新戶表示手續(xù)費(fèi)低（如取現(xiàn)手續(xù)費(fèi)、分期利率較低）是他們（如交易短信提醒），看重該因素的新戶占比約35%。除此之外，信用卡主題熱度新客戶總體等）這張卡交易非常安全（如有交易短信提醒等）等） 健康醫(yī)療）35.835.833.234.533.330.627.729.227.129.029.328.229.828.127.526.826.226.325.726.226.225.625.024.623.823.321.822.722.222.021.120.60.6從年齡維度看，18-24歲的年輕客群更加看重銀行服務(wù)且奉行“顏值主義”，人性化的服務(wù)和與眾不同的主題及卡面設(shè)計(jì)是吸引他們辦卡的重要法寶。除此之外，隨著年齡的增長(zhǎng)，用戶對(duì)于交易安全、使用便捷、免年費(fèi)方面的訴求提升。其中45-54歲客群更關(guān)注卡片是否能夠免年費(fèi)，這一比例達(dá)到39%，高于其他年齡段客洞悉信用卡客戶從心理上認(rèn)同的開卡禮價(jià)值，有助于銀行了解消費(fèi)者對(duì)于價(jià)格的敏感度進(jìn)而實(shí)現(xiàn)開卡禮的最佳定價(jià)，以便銀行在推卡營(yíng)銷活動(dòng)中掌握更多的主動(dòng)本次調(diào)研通過(guò)詢問(wèn)“您認(rèn)為目前市面上開卡禮平均價(jià)值是多少”來(lái)側(cè)面考察當(dāng)前各家銀行的獲客成本投入。從全部受訪者的調(diào)研結(jié)果來(lái)看，當(dāng)前市場(chǎng)上信用卡開卡禮的平均價(jià)值是198元，但僅就新戶群體來(lái)看信用卡客戶對(duì)開卡禮價(jià)值的認(rèn)知-平均值（元）總體新戶從開卡禮認(rèn)知金額區(qū)間分布情況來(lái)看，新戶和總體用戶的情況基本一致，集中0-20元以下 20-50元以下 50-100元以下100-150元以下150-200元以下200-300元以下300-400元以下400-500元以下500元及以上不清楚/不知道從年齡維度來(lái)看，25-34歲客群對(duì)于開卡禮價(jià)值的整體認(rèn)知金額最高，為209元，信用卡客戶對(duì)開卡禮價(jià)值的認(rèn)知-不同年齡（元）18-24歲25-34歲35-44歲45-54歲在金額區(qū)間分布上，18-24歲客戶中，認(rèn)為目前市面上開卡禮的平均價(jià)值在50-150元之間的客戶占比約38%，高于其他年齡段客卡禮的平均價(jià)值集中在100-300元之間。35-44在200-300元之間的客戶占比高于其他金額區(qū)間，為20%。與18-24歲客群相比， 5.25.54.87.84.95.25.54.83.53.93.34.53.82.94.34.13.53.93.34.53.82.90-2020-5050-100100-150150-200200-300300-400400-500元以下元以下元以下元以下元以下元以下元以下元以下及以上從所持有的卡片等級(jí)維度來(lái)看，所持有的卡片等級(jí)越高，持卡人對(duì)客戶相比，對(duì)開卡禮的價(jià)值認(rèn)知相對(duì)較低。金卡信用卡客戶對(duì)開卡禮價(jià)值的認(rèn)知-不同卡等級(jí)（元）在金額區(qū)間分布上，認(rèn)為開卡禮的價(jià)值在50-150元之間的普卡近40%；持金卡客戶中，超40%認(rèn)為開卡禮的平均價(jià)值在150-300元之間。持白金20.320.618.621.420.69.03.03.03.65.95.23.23.20.72.40-2020-5050-100100-150150-200200-300300-400400-500元以下元以下元以下元以下元以下元以下元以下元以下及以上標(biāo)。當(dāng)被問(wèn)及“當(dāng)開卡禮價(jià)值低于多少時(shí)，您不考慮開卡消費(fèi)”時(shí)，結(jié)果望則是140元，較全部受訪者整體水平高出5元，這與前文得出的結(jié)論一致，銀行信用卡客戶對(duì)開卡禮價(jià)值的最低期望-平均值（元）在具體金額區(qū)間分布情況上，23%的新戶表示，當(dāng)禮品價(jià)值低于100元時(shí)，他們會(huì)放棄開卡，占比相對(duì)較高。同時(shí)值得注意的是，在新戶和整體用戶中，分別有近14%和19%的受訪者表示“不是特別在意開卡禮，有用卡需求就會(huì)開卡”，這也提示銀行在獲客階段需瞄準(zhǔn)用戶需求，通過(guò)場(chǎng)景、渠道建設(shè)等，提升精準(zhǔn)營(yíng)銷的質(zhì)低于50元低于150元低于200元低于300元低于400元9.423.49.423.422.55.85.12.13.22.8不同年齡的客戶對(duì)開卡禮最低價(jià)值的敏感度也有所差異。通過(guò)計(jì)算受訪者可接納的平均最低價(jià)值，整體看來(lái)，客戶年齡越高，對(duì)開卡禮最低金額的期望值越高，18-24歲客群最低能接受120元的開卡禮，45-54歲客戶的最低要求則達(dá)到148元。信用卡客戶對(duì)開卡禮價(jià)值的最低期望-平均值（元）18-24歲25-34歲35-44歲45-54歲具體來(lái)看，18-24歲年輕客群對(duì)于價(jià)值齡段。25-34歲客群中，約23%的受訪者表示開卡禮價(jià)值低于100元時(shí)，不愿再考慮消費(fèi)，客戶占比最高，與其他年齡段相比比例也最高。35-44歲客群對(duì)開卡禮最低價(jià)值的期望值較高，約13%的客戶會(huì)因開卡禮低于150元而放棄辦卡，比例高于17.522.522.99.33.94.117.522.522.99.33.94.16.03.82.32.23.1低于20元低于50元低于100元低于150元低于200元低于300元低于400元低于500元在獲客營(yíng)銷中，通過(guò)切入場(chǎng)景找準(zhǔn)適宜的促銷時(shí)機(jī)至關(guān)重要，而在場(chǎng)景中所能提供的優(yōu)惠金額對(duì)潛在客戶的申卡決策起到關(guān)鍵性的作用。調(diào)研顯示，整體來(lái)看，在具體的消費(fèi)場(chǎng)景中，當(dāng)消費(fèi)者看到辦理信用卡可享受的優(yōu)惠金額低于本次消費(fèi)總額的30%時(shí)，約八成客戶的辦理信用卡的意愿較弱。33.132.327.930.833.132.327.92.82.72.82.7在開卡禮的具體形式上，可分為虛擬和實(shí)物兩個(gè)大類。虛擬類禮品包括消費(fèi)券、立減金等，實(shí)物禮品以生活用品，如拉桿箱、廚房用具等為主。調(diào)研結(jié)果顯示，虛擬類開卡禮較實(shí)物類禮品對(duì)新戶更具誘惑力，這是因?yàn)閷?shí)物類禮品僅能在銀行指定虛擬類禮品中，電商購(gòu)物卡券和汽車出行相關(guān)場(chǎng)景的禮券對(duì)新戶更具吸引力。近半數(shù)新戶對(duì)電商購(gòu)物平臺(tái)的消費(fèi)抵扣券（如京優(yōu)惠券（如中石油、中石化充值券）和支付立減金也受到超三成34.734.733.733.234.130.030.722.321.121.120.349.849.349.849.3外賣消費(fèi)優(yōu)惠券（如餓了么，美團(tuán)）影音平臺(tái)優(yōu)惠券（如騰訊、愛(ài)奇藝、喜馬拉雅）旅行酒店類網(wǎng)站消費(fèi)優(yōu)惠券（如攜程、途牛）實(shí)物類禮品中，行李箱作為前些年頗為“流行”的開卡禮，目前對(duì)新戶的吸引力已經(jīng)減弱。與此同時(shí)，潛在持卡人對(duì)經(jīng)濟(jì)實(shí)用的家庭生活產(chǎn)品關(guān)注度走高，其中民生活水平的提高，“顏值經(jīng)濟(jì)”和“悅己經(jīng)濟(jì)”逐漸升溫，民眾對(duì)美妝、個(gè)護(hù)產(chǎn)家電、廚具3C產(chǎn)品食品/酒類行李箱/箱包家紡等居家用品健身器材如瑜伽墊/瑜伽球套裝母嬰/兒童玩具鮮花5.95.1且隨著客戶年齡的增高，對(duì)電商購(gòu)物平臺(tái)購(gòu)中45-54歲客戶占比最高，約57%。除了電商購(gòu)物平臺(tái)購(gòu)物卡券/消費(fèi)券，18-24歲客戶對(duì)無(wú)門檻或低門檻消費(fèi)返現(xiàn)/賬單抵扣和支付立減金也抱有較高的興趣度。25-生活服務(wù)優(yōu)惠券（如中石油、中石化充值券）和支付立減金。25-44歲中青年客群擁有穩(wěn)定的收入和較高的生活追求，消費(fèi)需求比其他年齡段更加旺盛，信用卡交易也較為頻繁，所產(chǎn)生的大額支出也較容易進(jìn)行分期轉(zhuǎn)化，銀行可以通過(guò)提供電商購(gòu)物卡券類禮遇、加油等生活服務(wù)優(yōu)惠券等來(lái)贏取這部分客戶的心智，提升他們的忠誠(chéng)度。45-54歲客群與其他年齡段客群相比更偏好“支付立減金”和“生活服務(wù)優(yōu)惠券”，其中超50%該年齡段客戶青睞支付立減金，這一比例在其他年齡區(qū)間也處于高位，喜愛(ài)生活服務(wù)優(yōu)惠券（如中石油、中石化充值超過(guò)了40%。此外，門票（如迪士尼，親子樂(lè)園等）對(duì)18-2段的客戶大多為在校學(xué)生或初入職場(chǎng)的社會(huì)人士，游樂(lè)園、音樂(lè)節(jié)、演唱會(huì)等大型娛樂(lè)場(chǎng)所是他們享受生活、追求刺激的理想地點(diǎn)。這也提示銀行可以考慮在周末、寒暑假等節(jié)假日期間，為18-24歲年輕客群提供18-24歲25-34歲35-44歲45-54歲 物卡券消費(fèi)返現(xiàn)分不同城市線級(jí)看，一線城市、新一線城市客戶消費(fèi)需求凸顯，超半數(shù)一線和貓超市卡/盒馬鮮生禮品卡/網(wǎng)易嚴(yán)選禮品卡/唯品強(qiáng)，顯著高于二線及以下城市。新一線城市客戶較其他線級(jí)城市客戶對(duì)“出行平臺(tái)優(yōu)惠券”興趣度更高。下沉城市（三線及以下城市）客戶則更熱衷“支付立減金”，近四成下沉城市客戶偏好“支付立減金”作為開卡禮，顯著高于其他線級(jí)城市客戶。實(shí)物類禮品方面，分不同年齡看，18-24歲年齡客群對(duì)美妝個(gè)護(hù)和鮮花的興趣度顯著高于其他年齡段客戶。數(shù)據(jù)顯示，喜歡美妝個(gè)護(hù)占比近23%。25-34歲客群相對(duì)偏愛(ài)家電、廚具箱/箱包。35-44歲客戶中，青睞家電、廚具的占比略高于其他品類，其次是3C產(chǎn)品和行李箱/箱包。隨著年齡的增高，客戶對(duì)家庭生活物品的群對(duì)家電、廚具類開卡禮的興趣度最高，客戶占比近兩成，此外其對(duì)于3C產(chǎn)品、食18-24歲25-34歲35-44歲45-54歲 /個(gè)護(hù)/酒類/箱包/瑜伽球分不同城市線級(jí)看，一線城市客戶更熱衷電子產(chǎn)品，約19%的一線城市客戶表示3C產(chǎn)品作為開卡禮吸引力更高，顯著高于其他線級(jí)城市。下沉城市（三線及以下城市）的用戶則對(duì)家電、廚具、家紡等居家用 /個(gè)護(hù)/酒類/箱包/瑜伽球調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，購(gòu)物/網(wǎng)購(gòu)是民眾消費(fèi)的主陣地，超七成新戶通常在購(gòu)物/網(wǎng)購(gòu)上支出較多，其次是日常必需品的購(gòu)物（如買菜、日用品等）和生活繳費(fèi)（水電煤等）、餐飲。隨著移動(dòng)支付、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和物流配送體系的發(fā)展與完善，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)美容、保養(yǎng)SPA等54.554.544.744.744.043.338.330.0場(chǎng)景營(yíng)銷能充分激發(fā)客戶的消費(fèi)欲望。調(diào)研結(jié)果表明，近50%的消費(fèi)者在線下購(gòu)物付款時(shí)看到信用卡優(yōu)惠宣傳，會(huì)產(chǎn)生較強(qiáng)的信用卡申請(qǐng)意愿，在電商平臺(tái)付款時(shí)和逛商場(chǎng)時(shí)也容易受到信用卡活動(dòng)宣傳影響，進(jìn)而提高開卡意愿，緊隨其后的是48.535.745.135.732.731.428.020.0從不同年齡看，25-34歲客群較18-24歲47%的25-34歲客群表示若在“電商平臺(tái)付款時(shí)”看到優(yōu)惠宣傳，會(huì)激發(fā)他們的申卡意愿。與其他年齡段客戶相比，在“逛商場(chǎng)時(shí)”和“餐廳吃飯時(shí)的投放力度也更容易提升25-34歲客群的辦卡意愿。35-4點(diǎn)團(tuán)辦營(yíng)銷的接受度和信賴度更高，近四成受訪者表示愿意在“客 從所屬區(qū)域看，華南地區(qū)在線下購(gòu)物場(chǎng)所進(jìn)行優(yōu)惠宣傳、拉新的效果最佳。調(diào)研數(shù)據(jù)表明，超半數(shù)華南地區(qū)消費(fèi)者在“線下購(gòu)物付款時(shí)”看到優(yōu)惠活動(dòng)，會(huì)產(chǎn)生信用卡申請(qǐng)意愿。西南地區(qū)消費(fèi)者對(duì)品牌廣告和親友推薦信賴度更高，在“看到品整體上看，“不想去網(wǎng)點(diǎn)激活”、“沒(méi)有實(shí)際用卡需求”和“額度不及預(yù)期”對(duì)于新戶來(lái)說(shuō)，不想去網(wǎng)點(diǎn)激活是影響他們激活意愿的首要因素，近22%的新戶由于此原因而放棄激活。因“沒(méi)有實(shí)際用卡需求”、“額度不及預(yù)期”和“擔(dān)心新戶對(duì)于激活節(jié)點(diǎn)的關(guān)注度普遍較高，數(shù)據(jù)顯示，新戶在各項(xiàng)指標(biāo)上均高于總體，這表明新戶對(duì)于各個(gè)環(huán)節(jié)的體驗(yàn)痛點(diǎn)更加敏感，新戶因?yàn)榧せ铙w驗(yàn)欠佳而放棄激活用卡的可能性極低，因此如何優(yōu)化激活流程、提升客戶激活意愿，對(duì)于留住新21.721.020.4/20.317.117.9此之外，他們對(duì)額度的關(guān)注度要高于其他年齡段客群激活的第二個(gè)重要原因。從年齡維度看，18-24歲客群較其他年齡段客群更重視激活渠道的便捷性，此之外，他們對(duì)額度的關(guān)注度要高于其他年齡段客群激活的第二個(gè)重要原因。?！邦~度不及預(yù)期”是其放棄35-44歲客群激活意愿不強(qiáng)的原因較為多元，其中因?yàn)椤皼](méi)有實(shí)際用卡需求”、“額度不及預(yù)期”、“實(shí)際優(yōu)惠與宣傳不符”和“面簽環(huán) 20%。用卡需求對(duì)于驅(qū)動(dòng)45-54歲客24%的該年齡段客戶會(huì)因“沒(méi)有實(shí)際用卡需求”而放棄17.919.012.02.7從城市級(jí)別看，城市級(jí)別越高，對(duì)于還款便捷性的要求越高，20%一線城市客戶因“擔(dān)心還款麻煩”而不激活信用卡，占比最高，三線及以下客戶占比最低，約為14%。較其他線級(jí)城市相比，下沉城市（三線及以下城市）客戶對(duì)激活流程了解度較低，15%的三線及以下城市客戶表示“不知道如何激活”，高于一線城市近5個(gè)百分點(diǎn)。下沉城市客戶與其他線級(jí)城市客戶相比，對(duì)激活地點(diǎn)便利性重視度更高，數(shù)據(jù)顯示，因“不想去網(wǎng)點(diǎn)激活”而放棄激活的客戶顯著高于一線、新一線和二線城沒(méi)有實(shí)際不想去擔(dān)心還額度不面簽環(huán)審批或?qū)嶋H優(yōu)不知道卡面用卡需求網(wǎng)點(diǎn)激活款麻煩及預(yù)期節(jié)麻煩郵寄時(shí)惠與宣傳不符如何激活不好看激活禮提醒的時(shí)效性極為重要，直接關(guān)系到用戶的激活意愿。調(diào)研結(jié)果顯示，41%的客戶希望在審批通過(guò)后實(shí)時(shí)收到激活禮提醒，占比最高，其次是審批通過(guò)后1-3天（約30%）。41.238.230.332.323.124.14.14.10.93.80.80.80.5審批通過(guò)后實(shí)時(shí)提醒審批通過(guò)后1-3天審批通過(guò)后審批通過(guò)后2-3周內(nèi)審批通過(guò)后4-6周內(nèi)更久短信提醒和手機(jī)銀行推送激活禮信息最受信用卡客戶青睞。調(diào)研數(shù)據(jù)表明，47%的新戶愿意通過(guò)短信渠道接收激活禮提醒，同時(shí)也有超四成的新戶偏好手機(jī)銀行渠機(jī)銀行、銀行官方微信公眾號(hào)/小程序以及信用卡專屬APP等渠道的偏好度體，這也表明銀行信用卡數(shù)字化服務(wù)渠道逐步贏得47.747.142.740.842.740.835.640.438.637.233.235.630.8專屬APP搭乘互聯(lián)網(wǎng)的東風(fēng)，線上消費(fèi)快速崛起，隨著寬帶基礎(chǔ)設(shè)施的不斷完善，5G技術(shù)的逐漸成熟等，新型線上消費(fèi)的需求將會(huì)進(jìn)一步提升。近年來(lái)，銀行業(yè)順應(yīng)潮流，積極牽線更多第三方平臺(tái)合作，為客戶提供高效省力，更加多元的消費(fèi)場(chǎng)景?？蛻羰欠窠壎说谌街Ц?，與卡片的活躍程度密切相關(guān)，因此銀行在卡片激活后，均整體上看，“信用卡優(yōu)惠多樣”和“支付時(shí)顯示綁卡立減”是客戶綁定第三方支付（如云閃付、微信、支付寶等）的主要驅(qū)動(dòng)力，均有40%的客戶出于這兩個(gè)原因而選擇在第三方支付渠道上綁定信用卡。緊隨其后的第三方綁卡原因是“使用信用卡可以累計(jì)積分”，該部分客戶占比約39%。信用卡優(yōu)惠多樣支付時(shí)顯示綁卡立減使用信用卡可以累計(jì)積分綁卡便捷性使用信用卡更為安全習(xí)慣使用信用卡綁定信用卡利于進(jìn)行資金管理辦卡后客戶經(jīng)理直接引導(dǎo)綁卡其他40.040.038.834.233.129.228.90.1分不同年齡看，驅(qū)動(dòng)18-34歲客群綁定示綁卡立減”，其中超四成25-34歲客戶會(huì)因此而綁卡。35信用卡可以累計(jì)積分”關(guān)注度更高，該部分客戶比例約為42%。與其他年齡段相比，35-44歲客群更容易因“信用卡優(yōu)惠多樣”而綁卡。除了綁卡立減，“信用卡優(yōu)惠多樣”和“使用信用卡可以累計(jì)積分”對(duì)45-54歲客群也具有較強(qiáng)43.743.842.2積分于進(jìn)行在用卡方式、消費(fèi)習(xí)慣的變遷下，如果客戶未將信用卡綁定第三方支付，在后續(xù)的用卡階段中睡眠風(fēng)險(xiǎn)提升，銀行所能采取的促活躍、促消費(fèi)、促收入等的策略和觸達(dá)渠道也會(huì)受到一定限制。我們對(duì)于持卡人不愿綁定第三方支付的原因也進(jìn)行結(jié)果顯示，“擔(dān)心個(gè)人信息泄露”是影響客戶在第三方支付綁卡意愿的首要因素，持該觀點(diǎn)的客戶占比約為29%。其次是因?yàn)椤皳?dān)心資金安全”（27%）和“信用卡需要還款，很麻煩”（約22%）。8.78.78.78.728.627.021.413.55.60.8分不同年齡看，25-34歲青年客群相對(duì)來(lái)說(shuō)更關(guān)注資金安全性，因“擔(dān)心資金安全”而不愿綁卡的客戶比例為41%，顯著高于35-44歲客戶。35-44歲客戶看重流程體驗(yàn)和第三方支付綁卡后的優(yōu)惠活動(dòng)、積分激勵(lì)，更容易因?yàn)椤敖壎ㄟ^(guò)程繁瑣”、“信用卡線上優(yōu)惠活動(dòng)較少”和“信用卡線上支付沒(méi)有積分”而降低第三方第三章信用卡客戶價(jià)值挖掘情況3.1用卡習(xí)慣培養(yǎng)3.2消費(fèi)能力提升3.3分期等收入轉(zhuǎn)化3.4會(huì)員體系構(gòu)建3.5積分使用情況場(chǎng)景化的營(yíng)銷活動(dòng)有助于提升客戶的用卡活躍度，進(jìn)而增加客戶的粘性，讓客戶對(duì)產(chǎn)品和銀行品牌產(chǎn)生忠誠(chéng)度與信賴感。近年來(lái)，各大銀行打響消費(fèi)場(chǎng)景爭(zhēng)奪戰(zhàn)，進(jìn)一步完善場(chǎng)景化營(yíng)銷部署，致力覆蓋衣食住行各個(gè)方面，為客戶提供省心省力、調(diào)研發(fā)現(xiàn)，網(wǎng)購(gòu)電商場(chǎng)景的優(yōu)惠活動(dòng)對(duì)信用卡客戶最具吸引力，60%客戶表示，當(dāng)信用卡優(yōu)惠覆蓋到網(wǎng)購(gòu)電商平臺(tái)（如淘寶，拼多多等）時(shí)，能夠顯著提高他們的用卡意愿，其次是直播類網(wǎng)站（如抖音電商、快手電商等）和外賣（如餓了么，美視頻類網(wǎng)站，如騰訊、愛(ài)奇藝43.041.936.736.730.521.2從不同年齡客群看，18-24歲客群最青睞的前三名消費(fèi)場(chǎng)景是網(wǎng)購(gòu)電商平臺(tái)、外賣和視頻類網(wǎng)站。25-34歲客群較其他年齡段客群更偏向在直播類網(wǎng)站上消費(fèi)。網(wǎng)購(gòu)電商平臺(tái)依然是35-54歲客群的首要消費(fèi)場(chǎng)景互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展帶來(lái)了多元化的移動(dòng)端娛樂(lè)方式，青年客群更加注重個(gè)人情感消費(fèi)，消費(fèi)的目的在于愉悅自己和享受生活，買好物、吃美食、看視頻已經(jīng)成為他們普遍的放松與娛樂(lè)方式。因此他們更青睞電商、外賣和視頻類信用整體上看，銀行官方微信公眾號(hào)和小程序是客戶最喜歡接收信用卡優(yōu)惠信息的渠道，其次是手機(jī)銀行和信用卡APP渠道。信用卡專屬APP信息推送43.339.535.739.535.732.332.330.330.329.321.621.3不同類型銀行客戶對(duì)營(yíng)銷信息的觸達(dá)渠道的偏好也有所差異。最常使用國(guó)有大型銀行和股份制銀行信用卡的客戶對(duì)銀行官方渠道更為青睞，其中偏好銀行官方微信公眾號(hào)/小程序渠道的客戶比例最高，國(guó)有大型銀行客戶占43%，股份制銀行客戶比例為45%。相對(duì)來(lái)看，區(qū)域性銀行的用戶從人工客服電話和“云閃付”APP獲取優(yōu)惠信息的意愿度較高，兩個(gè)渠道的客戶占比均超30%。外資銀行客戶更為偏好短信渠道，愿意通過(guò)短信接收優(yōu)惠活動(dòng)的客戶占比達(dá)42%。分不同年齡看，25歲以上客群較18-24歲客群更喜歡信用卡專屬APP推送優(yōu)惠活動(dòng)的方式。45-54歲客群較其他年齡段客戶，更傾向于通過(guò)短信渠道了解優(yōu)惠信息，偏好短信渠道的客戶比例為42%。43.338.136.935.042.243.642.143.338.136.935.042.243.642.137.642.129.831.332.531.131.332.532.029.930.630.632.029.931.121.028.127.931.121.022.420.823.820.822.420.823.822.521.420.820.922.521.412.612.011.78.75.5微信公眾號(hào)/微信公眾號(hào)/專屬APP微信、支付寶、云閃付是用戶首要的第三方支付渠道，調(diào)研數(shù)據(jù)表明，超90%客戶的信用卡目前綁定了支付寶、微信或云閃付。其次是京東支付等電商平臺(tái)，超三成客戶愿意在京東支付渠道使用信用卡。對(duì)比來(lái)看，新戶的第三方支付綁卡比例高于總體，這一方面表明持卡人的用卡習(xí)慣更加線上化，另一方面也反映出銀行在91.190.134.331.832.330.124.922.691.190.134.331.832.330.124.922.63.53.52.22.12.22.1分不同年齡看，18-24歲客戶與其他年齡段客戶相比，將信用卡綁定多多支付的客戶比例更高。京東支付對(duì)35-44歲客群更具吸引力，調(diào)研數(shù)據(jù)表明36%的35- 36.029.015.518.621.320.320.36.91.1分不同城市級(jí)別看，（新）一線城市客戶對(duì)京東支付更為偏愛(ài)，超三成客戶選擇在京東平臺(tái)綁定信用卡，顯著高于其他線級(jí)城市。二線城市較其他線級(jí)城市，未綁定第三方支付工具的客戶比重較大，占比超10%，可以看出二線城市在用卡渠道布局上市場(chǎng)潛力比較可觀。下沉城市（三線及以下城市）的持卡人對(duì)多多支付渠道青睞有加，超23%的三線及以下城市的用戶愿意通過(guò)多多支付使用信用卡，高于其\\客戶完成交易后，銀行通常會(huì)通過(guò)短信、信用卡微信公眾號(hào)等渠道對(duì)客戶進(jìn)行交易提醒，此時(shí)部分銀行會(huì)考慮在通知內(nèi)容中附帶熱門營(yíng)銷活動(dòng)宣傳，讓客戶了解近期銀行主推的活動(dòng)，這種消費(fèi)尾隨營(yíng)銷的方式是銀行刺激用戶用卡、提升活卡率的重要手段。根據(jù)調(diào)研結(jié)果顯示，76%的信用卡用戶表示喜歡這種方式，認(rèn)為該方大大提升用卡意愿有些提升用卡意愿不會(huì)提升用卡意愿有些降低用卡意愿大大降低用卡意愿21.6l1.90.6更具吸引力。近60%的25-34歲和35-44歲客群表示收到的交易提醒（如微信消息、短信）中如果附帶了其他優(yōu)惠活動(dòng)宣傳信息，會(huì)“有些提升用卡意愿”。而18-24歲年輕客群中，對(duì)消費(fèi)尾隨方式有所抵觸的比例較其他年齡段的客群偏高，33%的 17.915.3從不同持卡等級(jí)客群看，隨著客戶持卡等級(jí)的升高，對(duì)消費(fèi)尾隨營(yíng)銷的接受度也逐漸增高。調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，29%的普卡客戶認(rèn)為消費(fèi)尾隨營(yíng)銷“不會(huì)提升用卡意愿”，高出金卡客戶近9個(gè)百分點(diǎn)，比白金卡及以上客戶高出15個(gè)百分點(diǎn)左右。對(duì)于金卡客戶來(lái)，63%的金卡客戶表示消費(fèi)尾隨營(yíng)銷會(huì)“有些提升用卡意愿”。白金卡及以上客戶對(duì)于消費(fèi)尾隨營(yíng)銷的接受度較高，27%的白金卡及以上客戶認(rèn)為，其 從不同城市級(jí)別看，一線和新一線城市的信用卡客戶對(duì)消費(fèi)尾隨營(yíng)銷的接受度更高，其中20%的新一線客戶認(rèn)為該方式會(huì)“大大提升用卡意愿”，63%的一線城市客戶表示該方式會(huì)“有些提升用卡意愿”。與一線和新一線城市客戶相比，二線城市中認(rèn)為消費(fèi)尾隨營(yíng)銷“不會(huì)提升用卡意愿”的客戶比例較高，占比近26%，在下沉市場(chǎng)（三線及以下城市）中，部分客戶對(duì)消費(fèi)尾隨營(yíng)銷表示出了抵觸情緒，4%的三線及以下客戶認(rèn)為該方式“有些降低用卡意愿”，略高于一線、新一線及二線一線城市u新一線城市u二線城市u三線及以下 豐富多元的優(yōu)惠活動(dòng)是銀行刺激消費(fèi)者的消費(fèi)欲望、提高用卡率的關(guān)鍵手段之一。“隨機(jī)立減（只要消費(fèi)就有不同額度的優(yōu)惠）”和“滿額立減（消費(fèi)達(dá)到一定額度有一定的減免）”最受歡迎，其次是“電商平臺(tái)支付立減，如京東等”和“積滿額立減（消費(fèi)達(dá)到一定額度有一定的減免）額度贈(zèng)現(xiàn)金抵用券，下次消費(fèi)可使用）刷卡金（消費(fèi)后返現(xiàn)）分不同性別看，女性客戶對(duì)“隨機(jī)立減”活動(dòng)的偏愛(ài)略高于男性，男性客戶則立減從不同年齡客群看，25-34歲客群較其他年齡段對(duì)“滿兌（消費(fèi)達(dá)到一定額度，可加部分現(xiàn)金兌換其他指定商品）”喜愛(ài)度更高，45-54歲客群對(duì)“隨機(jī)立減（只要消費(fèi)就有不同額度的優(yōu)惠）”、“電商平臺(tái)支付立減，如京東等”和“刷卡金 37.237.033.332.4從不同持卡等級(jí)客戶看，整體看來(lái)，所持卡片等級(jí)越高的持卡人對(duì)于活動(dòng)的偏好程度更高。相對(duì)來(lái)說(shuō)，金卡客戶較其他兩類客戶更偏好“先領(lǐng)取優(yōu)惠券后使用”，白金卡及以上客戶對(duì)各類優(yōu)惠活動(dòng)均表示了較高的喜愛(ài)度，特別是對(duì)“滿額立減（消費(fèi)達(dá)到一定額度有一定的減免）”、“電商平臺(tái)支付立減，如京東等”和“刷卡金（消費(fèi)后返現(xiàn)）”優(yōu)惠活動(dòng)的青睞遠(yuǎn)高于其他兩類客群。 39.7立減從不同城市級(jí)別看，與其他城市線級(jí)客戶相比，一線城市客戶更喜愛(ài)“刷卡金立減刷卡金是近年來(lái)興起的信用卡營(yíng)銷方式之一，逐漸被越來(lái)越多的銀行所采用。調(diào)研結(jié)果顯示，超過(guò)90%的受訪者認(rèn)為刷卡金具有一定的吸引力。使用便捷性和優(yōu)惠力度是影響客戶刷卡金使用體驗(yàn)的兩大重要因素。44%的受訪者表示“使用方便”是他們使用刷卡金的首要關(guān)注因素，其次是“單筆金額優(yōu)惠大”、“規(guī)則簡(jiǎn)單”和“入賬速度快”。44.443.740.935.732.126.6在本次調(diào)研中，我們將三種信用卡優(yōu)惠策略進(jìn)行了對(duì)比：第一種策略是“有條件的一次性大額滿減”，該方式通常產(chǎn)生于消費(fèi)金額較大時(shí)，銀行會(huì)給予客戶大額消費(fèi)者來(lái)說(shuō)是隨機(jī)的，可大可小，例如最高199付立減”，是指當(dāng)客戶支付時(shí)，銀行會(huì)為客戶減免固定的金額，本次調(diào)研中以支付調(diào)研結(jié)果表明，信用卡客戶對(duì)大額立減的興趣度更高，44%的受訪者更偏愛(ài)“有條件的一次性大額滿減”，喜歡“隨機(jī)立減”和“支付立減”的客戶比例大致相同，均占比約28%。43.828.228.0從不同年齡客群看，相較“有條件的一次性大額滿減”，18-24歲客群對(duì)“支付立減”更感興趣。這可能是由于這類客群以學(xué)生和剛畢業(yè)入職的職場(chǎng)小白居多，消費(fèi)能力尚有不足，大額立減優(yōu)惠需要單筆消費(fèi)達(dá)到一定的金額數(shù)目才能獲得，對(duì)他們來(lái)說(shuō)性價(jià)比不高，而“支付立減”能夠做到隨買隨減，無(wú)論消費(fèi)金額多少均可享受，因此對(duì)于學(xué)生黨或者剛進(jìn)入職場(chǎng)的人更具吸引力。25-44歲的客戶有一定的工作經(jīng)驗(yàn)，經(jīng)濟(jì)能力和對(duì)大額消費(fèi)的需求均高于18-2446.144.440.335.537.227.531.724.226.530.731.124.924.9支付立減2元有條最低0.1元從不同持卡等級(jí)客戶來(lái)看，持有信用卡的等級(jí)越高，對(duì)“有條件的一次性大額滿減”喜愛(ài)度更高，這可能是由于持有金卡和白金卡及以上信用卡客戶的可用額度和消費(fèi)頻率普遍高于普卡客戶，大額消費(fèi)需求也比較旺盛，因此在優(yōu)惠方式上更傾46.048.837.635.124.723.627.329.327.6為了提升客戶活躍度和粘性，銀行通常會(huì)通過(guò)短信、微信、電話的方式向客戶推薦當(dāng)前熱門的活動(dòng)及優(yōu)惠，但是頻繁的主動(dòng)營(yíng)銷行為也容易引發(fā)客戶的厭煩情緒，適得其反。調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，42%的客戶認(rèn)為，平均2平均2-3次/月電話營(yíng)銷平均2-3次/月微信推送平均2-3次/月短信營(yíng)銷活動(dòng)頻率不會(huì)影響我對(duì)銀行的好感度其它30.326.721.70.142.2了解不同類型客戶的信用卡消費(fèi)頻次變化，有助于銀行洞悉不同客群的消費(fèi)能力差異，挖掘消費(fèi)能力高的潛力客群，因地制宜制定營(yíng)銷策略。整體上看，近五成受訪者表示，他們的信用卡消費(fèi)頻率較去年“有些增加”，認(rèn)為“沒(méi)有變化”的受大大增加有些增加沒(méi)有變化有些減少大大減少30.34.947.6持有區(qū)域性銀行信用卡的客戶中，消費(fèi)頻率“有些增加”的客戶占比近六成，48.3 50.6.2.348.321.4.121.4.126.021.14.84.13.02.5大大增加有些增加沒(méi)有變化從持卡等級(jí)看，持有金卡、白金卡及以上的客戶消費(fèi)欲望更強(qiáng)，選擇消費(fèi)頻率37.141.125.429.54.33.63.60.81.4從不同區(qū)域看，華南地區(qū)的客戶消費(fèi)頻率提升幅度較大，超過(guò)半數(shù)的客戶認(rèn)為 49.450.343.847.348.5.643.840.0 31.431.533.128.029.028.928.622.015.716.418.715.714.211.9 13.314.211.9 4.64.96.04.44.95.06.30.42.44.01.52.62.13.1大大增加整體上看，不想透支消費(fèi)是客戶使用信用卡頻率下降的主要原因，其次是收入40.130.25.2從不同持卡等級(jí)客戶看，相較于普卡和白金卡及以上客戶，金卡客戶對(duì)優(yōu)惠活動(dòng)關(guān)注度更高，如果銀行無(wú)法提供多樣化的優(yōu)惠活動(dòng)，客戶會(huì)減少該卡的使用頻率。調(diào)研數(shù)據(jù)表明，因優(yōu)惠活動(dòng)少而導(dǎo)致某張信用卡使用頻率下降的金卡客戶占比超四從持卡數(shù)量看，持有多張卡片的受訪者占比高達(dá)受訪者比例最高，約40%。因此，對(duì)于單家銀行來(lái)說(shuō)，搶占主卡支付位置，提升單持有1張信用卡持有2張信用卡持有3張信用卡持有4張及以上信用卡30.840.420.28.7信用卡是居民消費(fèi)最常使用的支付工具，調(diào)研結(jié)果顯示，整體上，信用卡持卡人的平均年消費(fèi)總額占個(gè)人收入的比例約為46%，其中平均年消費(fèi)總額占個(gè)人收入50%的客戶比例最高，約為16%。對(duì)于持有多張信用卡的客戶來(lái)說(shuō)，其消費(fèi)總額會(huì)分散到不同的卡片上，從單家銀行的角度來(lái)看，可以通過(guò)持續(xù)完善場(chǎng)景建設(shè)、優(yōu)化使用體驗(yàn)來(lái)提升本行信用卡交平均年消費(fèi)總額占個(gè)人收入20%平均年消費(fèi)總額占個(gè)人收入30%平均年消費(fèi)總額占個(gè)人收入40%平均年消費(fèi)總額占個(gè)人收入50%平均年消費(fèi)總額占個(gè)人收入60%平均年消費(fèi)總額占個(gè)人收入70%4.6在消費(fèi)力提升的營(yíng)銷活動(dòng)具體形式上，先達(dá)標(biāo)、后領(lǐng)獎(jiǎng)的流程設(shè)置是業(yè)界較為通用的做法，即在特定時(shí)間段內(nèi)持卡人滿足一定的消費(fèi)或交易標(biāo)準(zhǔn)，如總金額達(dá)標(biāo)、單筆或多筆消費(fèi)達(dá)標(biāo)、辦理分期業(yè)務(wù)等，隨后可領(lǐng)取特定獎(jiǎng)勵(lì)，如賬單抵扣金、實(shí)物禮品等。在活動(dòng)實(shí)際開展中，達(dá)標(biāo)的持卡人最終是否能順利領(lǐng)取到獎(jiǎng)品至關(guān)重要，這直接關(guān)系到持卡人對(duì)此類活動(dòng)的參與意愿、后續(xù)用卡的意愿以及對(duì)銀行的好感度整體上看，約四分之三的持卡客戶均有過(guò)信用卡營(yíng)銷活動(dòng)達(dá)標(biāo)但未能成功領(lǐng)獎(jiǎng)的經(jīng)歷。主要原因在于“數(shù)量有限，感覺(jué)自己領(lǐng)不到，也沒(méi)人聯(lián)系自己”，其次是“忘記領(lǐng)取”和“想領(lǐng)取時(shí)已經(jīng)過(guò)期了”。領(lǐng)取數(shù)量和未能收到領(lǐng)取提醒是此類營(yíng)25.423.121.819.0從不同銀行類型看，區(qū)域性銀行和外資銀行在領(lǐng)獎(jiǎng)體驗(yàn)上與其他兩類銀行有一定差異，因?yàn)椤皵?shù)量有限，感覺(jué)自己領(lǐng)不到，也沒(méi)人聯(lián)系自己”、“領(lǐng)獎(jiǎng)流程太麻煩”、“當(dāng)時(shí)不知道有禮品”、“不知道怎么領(lǐng)取”而導(dǎo)致最終沒(méi)能成功領(lǐng)獎(jiǎng)的客戶占比更高。其中獎(jiǎng)品數(shù)量限制是首要原因，選擇該因素的區(qū)域性銀行用戶占比為32%，外資銀行用戶占比為38%。 分不同年齡看，18-44歲客戶對(duì)獎(jiǎng)品數(shù)量重視度最高，每個(gè)年齡段均有超過(guò)兩成的受訪者表示他們參與營(yíng)銷活動(dòng)且達(dá)標(biāo)，但未能成功領(lǐng)獎(jiǎng)的原因是“數(shù)量有限，目前商業(yè)銀行的獎(jiǎng)品發(fā)放方式多為限量發(fā)放，客戶可以在規(guī)定時(shí)間內(nèi)領(lǐng)取獎(jiǎng)品或在規(guī)定時(shí)間內(nèi)“搶”獎(jiǎng)品，并非每個(gè)客戶都有資格獲得獎(jiǎng)品，因此導(dǎo)致部分客戶根據(jù)調(diào)研結(jié)果，18-44歲客群普遍不喜歡“先到先得”，更希望“見者有份”。25-34歲客群在達(dá)到參與資質(zhì)的情況下，未能成功領(lǐng)獎(jiǎng)的主要原因是獎(jiǎng)品數(shù)量有限和忘記領(lǐng)取獎(jiǎng)品。選擇這兩個(gè)原因的受訪者均超過(guò)23%。35-44歲客戶除了因獎(jiǎng)品數(shù)量有限和忘記領(lǐng)取而放棄領(lǐng)獎(jiǎng)，禮品金額也是影響他們領(lǐng)獎(jiǎng)的重要因素，因“禮品金額太低”而放棄的已獲取領(lǐng)獎(jiǎng)資質(zhì)的客戶占比要高于其他年齡段客群。45-54歲客群對(duì)參與達(dá)標(biāo)領(lǐng)獎(jiǎng)?lì)悹I(yíng)銷活動(dòng)的興趣度不高，沒(méi)有相關(guān)經(jīng)歷的客戶占比超四成。信用卡收入可以分為利息收入與非利息收入兩類。分期收入以及循環(huán)信貸是利息收入的主要來(lái)源，年費(fèi)、刷卡回傭、增值服務(wù)等可貢獻(xiàn)非利息收入。從當(dāng)前行業(yè)情況來(lái)看，利息收入在信用卡業(yè)務(wù)收入中的占比高于非利息收入，但在息差下行的背景下，銀行越來(lái)越重視非利息收入，多家銀行著力開拓信用卡非利息收入來(lái)源，除傳統(tǒng)的刷卡回傭收入外，依托信用卡對(duì)各生活場(chǎng)景的滲透優(yōu)勢(shì)研發(fā)各類增值服務(wù)從消費(fèi)者為信用卡業(yè)務(wù)貢獻(xiàn)主要收入的行為來(lái)看，調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，使用過(guò)分期的客戶最多，約占全部受訪者的40%，其次是增值服務(wù)（如還款券包、保險(xiǎn)、零售業(yè)務(wù)聯(lián)動(dòng)服務(wù)等），占比約35%，同時(shí)33%的用戶有過(guò)最低還款額還款的經(jīng)歷。零售業(yè)務(wù)聯(lián)動(dòng)服務(wù)等）最低還款額還款39.934.533.429.2國(guó)有大型銀行和股份制銀行的客戶中，使用過(guò)分期服務(wù)的客戶占比相對(duì)較高，區(qū)域性銀行和外資銀行的客戶中，有過(guò)增值服務(wù)使用經(jīng)歷的客戶占比略高于分期服 分期從不同年齡客群看，18-24歲客群中，近四成客戶有過(guò)分期客群中，43%曾使用過(guò)信用卡分期，同時(shí)有過(guò)最低還款額還款經(jīng)歷的比例為36%，高于其他年齡段客群，可見25-34歲客群是信用卡生的客戶中，使用過(guò)增值服務(wù)的客戶占比最高（40%與之比例相近的是有過(guò)分期經(jīng)歷的客戶（39%），可見35-44歲客群對(duì)零售服務(wù)的需求更為多元化。45-54歲客群對(duì)增值服務(wù)同樣持有較高的興趣度，數(shù)據(jù)顯示，28%的45-54歲客戶有過(guò)增值服務(wù)使用經(jīng)歷，高于分期、最低還款額和逾期行為的43.3 38.5 38.539.835.8 32.633.939.835.825.729.427.927.3分期分不同持卡等級(jí)看，普卡和金卡客戶中，從為銀行信用卡業(yè)務(wù)貢獻(xiàn)收入的行為來(lái)看，辦理過(guò)分期業(yè)務(wù)的客戶占比最高。持白金卡及以上等級(jí)的客戶中使用過(guò)增值業(yè)務(wù)聯(lián)動(dòng)服務(wù)等）從消費(fèi)者的角度來(lái)看，分期業(yè)務(wù)可以滿足短期大額消費(fèi)需求和資金周轉(zhuǎn)需求，從銀行的角度來(lái)看，分期業(yè)務(wù)可以幫助銀行實(shí)現(xiàn)收益。調(diào)研結(jié)果發(fā)現(xiàn)，32%的信用卡客戶在產(chǎn)生單筆大額消費(fèi)時(shí)傾向于辦理分期，其次是受分期優(yōu)惠券（分期利息優(yōu)惠）吸引而申請(qǐng)分期，該類客戶占比為25%?？吹接蟹制趦?yōu)惠券（分期利息優(yōu)惠）32.125.00.2分不同年齡客戶看，18-24歲客戶相較其他年齡段，因?yàn)楫a(chǎn)生單筆大額消費(fèi)而辦理分期的人最多，達(dá)36%。25-34歲客戶相較其他年齡客群，對(duì)分期利息優(yōu)惠的敏感度更高。35-44歲客戶中，31%的用戶在產(chǎn)生單筆大額消費(fèi)時(shí)會(huì)激發(fā)分期欲望。31.027.4（分期利息優(yōu)惠）分期營(yíng)銷信息的觸達(dá)時(shí)效對(duì)于能否促成分期交易至關(guān)重要。調(diào)研顯示，當(dāng)客戶有大額消費(fèi)時(shí)，銀行進(jìn)行實(shí)時(shí)分期營(yíng)銷的效果好于出賬單時(shí)進(jìn)行分期營(yíng)銷，在營(yíng)銷觸達(dá)渠道方面，APP、微信和短信位列前三名。有大額消費(fèi)時(shí)有APP分期優(yōu)惠提醒31.128.428.427.024.122.622.220.3賬單金額與分期意愿顯著相關(guān)。調(diào)研顯示，當(dāng)客戶的之間時(shí)，有分期還款傾向的受訪者比例最高，約為20%。與之比例相近的是賬單金額在3000-5000元之間（18%）。 賬單在8000-12000元間8.58.55.3洞悉客戶關(guān)注的分期因素有助于幫助銀行優(yōu)化分期產(chǎn)品功能，提升分期體驗(yàn)。分期業(yè)務(wù)的優(yōu)勢(shì)在于能夠維持手里資金的靈活性，但是客戶也會(huì)支付相應(yīng)的利息。因此分期利息的高低是信用卡客戶最為關(guān)注的因素，數(shù)據(jù)顯示，54%的受訪者表示他們最為關(guān)注分期利息。其次是分期還款便捷性和分期優(yōu)惠活動(dòng)（營(yíng)銷禮品激勵(lì)）。分期優(yōu)惠活動(dòng)（營(yíng)銷禮品激勵(lì)）28.627.726.426.426.323.454.0分不同性別看，整體來(lái)看，男性客戶對(duì)分期業(yè)務(wù)多方面的因素都比女性用戶更分不同持卡等級(jí)看，白金卡及以上客戶較普卡和金卡客戶對(duì)分期利息和分期優(yōu)惠活動(dòng)重視度更高。數(shù)據(jù)顯示，約60%的白金卡及以上客戶在辦理分期時(shí)會(huì)考慮分期利息，對(duì)于“分期還款方便”和“分期優(yōu)惠活動(dòng)”也分別有三成以上的白金卡及手機(jī)銀行APP是信用卡客戶申請(qǐng)分期業(yè)務(wù)的首要渠道，34%的信用卡客戶傾向于在手機(jī)銀行APP上申請(qǐng)，其次是信用卡專屬APP手機(jī)銀行APP信用卡專屬APP 支付寶小程序（分期生活）33.931.828.126.024.315.5整體上，關(guān)注但未參加會(huì)員活動(dòng)的客戶占比最高，約為40%，關(guān)注并參與了會(huì)員活動(dòng)的客戶占比約34%。從性別上看，女性客戶較男性客戶更喜歡參加會(huì)員活動(dòng)。38.840.537.733.536.027.729.626.330.0沒(méi)有關(guān)注關(guān)注了，但未參加會(huì)員活動(dòng)關(guān)注并參加了會(huì)員活動(dòng)從不同年齡看，25-44歲客群對(duì)信用卡會(huì)員活動(dòng)的參與積極性顯著高于18-24歲年輕客群。其中35-44歲客群“關(guān)注并參加了37%。超半數(shù)18-24歲客群“關(guān)注了，但未參加會(huì)員活動(dòng)”。45-54歲客群對(duì)參與會(huì)員活動(dòng)的關(guān)注度低于其他客群，約36%的客戶“沒(méi)有關(guān)注”會(huì)員活動(dòng)。36.936.939.437.239.437.234.535.335.528.628.628.625.327.3沒(méi)有關(guān)注關(guān)注了，但未參加會(huì)員活動(dòng)關(guān)注并參加了會(huì)員活動(dòng)從不同持卡等級(jí)看，客戶的持卡等級(jí)越高，參與會(huì)員活動(dòng)的意愿度越高。白金卡及以上客戶對(duì)信用卡會(huì)員活動(dòng)參與意愿最強(qiáng)，超半數(shù)白金卡及以上客戶“關(guān)注并參加了會(huì)員活動(dòng)”。金卡客戶與其他兩類客戶相比，“關(guān)注了，但未參加會(huì)員活動(dòng)”的客戶占比最高，為44%。普卡客戶參與會(huì)員活動(dòng)的意愿度最低，超四成普卡客戶44.435.044.435.043.231.737.631.720.620.6沒(méi)有關(guān)注關(guān)注了，但未參加會(huì)員活動(dòng)關(guān)注并參加了會(huì)員活動(dòng)從持卡數(shù)量上看，客戶的持卡數(shù)量越多，參與信用卡會(huì)員活動(dòng)的積極性越高。多卡客戶中，持有4張及以上信用卡的客戶參與積極性最高，55%的此類客戶“關(guān)43.937.134.9 46.7 23.630.532.520.232.5沒(méi)有關(guān)注關(guān)注了，但未參加會(huì)員活動(dòng)關(guān)注并參加了會(huì)員活動(dòng)從個(gè)人月收入看，個(gè)人月收入越高，對(duì)會(huì)員活動(dòng)的參與意愿越強(qiáng)。約54%月收入20000元以上客群“關(guān)注并參加了會(huì)員VIP權(quán)益與服務(wù)，尋求身份上的認(rèn)同感。而個(gè)人月收入5000元沒(méi)有關(guān)注關(guān)注了，但未參加會(huì)員活動(dòng)關(guān)注并參加了會(huì)員活動(dòng)在信用卡業(yè)務(wù)中，會(huì)員體系對(duì)培養(yǎng)客戶忠誠(chéng)度，引導(dǎo)其成為核心消費(fèi)者至關(guān)重要。除此之外，會(huì)員體系還可以成為與客戶溝通的橋梁，提升客戶對(duì)增值服務(wù)的購(gòu)買力。然而，對(duì)于現(xiàn)在大部分客戶來(lái)說(shuō)，信用卡業(yè)務(wù)會(huì)員體系仍有較多痛點(diǎn)，需著本次調(diào)研中，“太多重復(fù)權(quán)益”和“權(quán)益質(zhì)量不高”是最大的痛點(diǎn)，均占比近30%。緊隨其后是“經(jīng)常會(huì)遺忘或過(guò)期，也沒(méi)有提醒”，占比為28%。對(duì)于會(huì)員體系不感興趣29.829.827.726.025.621.420.620.00.2權(quán)益是會(huì)員體系建設(shè)中最重要的一環(huán)。調(diào)研結(jié)果表明，線上購(gòu)物消費(fèi)類權(quán)益最得人心，35%的受訪者相較一年前對(duì)網(wǎng)購(gòu)優(yōu)惠等線上購(gòu)物消費(fèi)權(quán)益偏好度提升顯著，該部分客戶比例最高。其次是線下購(gòu)物消費(fèi)類店類權(quán)益（高端酒店預(yù)訂/酒店餐飲預(yù)訂等性特定疾病重疾險(xiǎn)、HPV疫苗預(yù)約、癌癥早篩等與民眾健康密切相關(guān)的健康檢查愈加受到人們重視。線上購(gòu)物消費(fèi)類權(quán)益（網(wǎng)購(gòu)優(yōu)惠）用權(quán)等）預(yù)約等）茶飲小食類權(quán)益（送星巴克、喜茶、KFC、餐飲滿減等）交通意外險(xiǎn)）黑珍珠等的預(yù)訂）美容健康類權(quán)益（美容SPA、化妝品優(yōu)惠等）線雕、無(wú)創(chuàng)脂肪溶解等）親子類權(quán)益（樂(lè)園門票等）教育培訓(xùn)類權(quán)益（留學(xué)禮遇）寵物類權(quán)益（寵物體檢、寵物醫(yī)院等）35.2