商業(yè)運營管理公司標(biāo)準(zhǔn)規(guī)章核心制度

商業(yè)經(jīng)營管理企業(yè)規(guī)章制度商業(yè)經(jīng)營管理企業(yè)組織架構(gòu)商業(yè)經(jīng)營管理企業(yè)職能、架構(gòu)、各部門崗位職責(zé)描述商業(yè)經(jīng)營管理企業(yè)各部門工作步驟商業(yè)經(jīng)營管理企業(yè)日常管理制度（以控股企業(yè)為準(zhǔn)）招商管理制度（一）、考勤規(guī)章制度（二）、日常工作要求（三）、招商費用管理制度（四）、協(xié)議管理制度（五）、儀容儀表基礎(chǔ)要求（六）、辭職要求（七）、招商步驟及獎賞方案

商業(yè)經(jīng)營管理企業(yè)組織架構(gòu)圖

商業(yè)運行管理企業(yè)各部門職能及崗位職責(zé)（一）、商業(yè)運行企業(yè)各部門崗位職責(zé)說明1、招商部職能：（1）、開業(yè)前招商、包含：市場調(diào)查、制訂招商方案、招商實施。（2）、開業(yè)后招商更新、后續(xù)招商、商戶優(yōu)化。（3）、商戶進場裝修對接、裝修進場、撤場管理。（4）、對接商業(yè)管理中心招商資源和工作安排2、商管部職能：（1）、商業(yè)中心日常管理。（2）、商戶、用戶服務(wù)。（3）、后續(xù)租金、物業(yè)費、管理費等催收。（4）商戶管理。3、物管部職能：（1）安全保衛(wèi)。（2）消防安全監(jiān)督。（3）衛(wèi)生保潔。（4）綠化美化。（5）物業(yè)收費統(tǒng)計、分攤管理。4、辦公室職能：（1）招聘、培訓(xùn)、人事、薪酬、考評、職員關(guān)系管理。（2）日常行政后勤管理：資產(chǎn)、零星采購、倉庫管理。（3）政府關(guān)系維護、處理對外事務(wù)。（4）團體建設(shè)、企業(yè)文化建設(shè)。5、用戶部職能：（1）處理用戶商戶投訴。（2）協(xié)調(diào)各部門間關(guān)系。6、策劃部職能:（1）、營銷方案制訂及預(yù)算統(tǒng)計。（2）、商業(yè)中心形象設(shè)計和宣傳。（3）、活動策劃和實施。（4）、平面設(shè)計。（5）商業(yè)中心VI形象監(jiān)控。注：各部門責(zé)任人責(zé)任到人，分工細化（二）、商業(yè)運行管理企業(yè)各部門崗位職責(zé)說明（1）、招商部職責(zé)（責(zé)任人）1、制訂階段招商目標(biāo)，并在實施過程中依據(jù)實際情況立即向企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)反饋意見和提議。2、組織開展項目所在城市市場調(diào)查工作，搜集相關(guān)信息并深入了解當(dāng)?shù)厣虡I(yè)發(fā)展情況，幫助項目招商整體運作，掌握市場動態(tài)，做好市場估計，立即做好應(yīng)正確招商計劃，認真組織和努力完成項目標(biāo)招商工作。3、按企業(yè)工作步驟，和企業(yè)各部門做好溝通，并在項目招商過程中碰到問題立即向企業(yè)反應(yīng)。4、負責(zé)開展項目業(yè)態(tài)計劃，區(qū)域計劃，品牌計劃實施工作，并對招商商戶和品牌進行篩選。5、負責(zé)關(guān)鍵招商關(guān)系網(wǎng)絡(luò)搭建和維護開拓，維護行業(yè)協(xié)會關(guān)系。6、控制各區(qū)塊招商進度，幫助各招商區(qū)塊實施人員和商戶洽談并立即跟進。7、幫助本部門職員業(yè)務(wù)指導(dǎo)、培訓(xùn)、考評工作。8、定時做好招商計劃，立即向企業(yè)遞交工作總結(jié)（月度，季度）。9、制訂招商政策，租金價格、組織實施開業(yè)推廣活動。10、負責(zé)為企業(yè)重大經(jīng)營決議提供信息、方案和建設(shè)。（2）、商管部職責(zé)（責(zé)任人）1、建立商戶日常經(jīng)營管理檔案，對其經(jīng)營活動適時跟蹤、監(jiān)控，并定時分析。2、建立商鋪適時動態(tài)管理，全方面具體掌握商鋪現(xiàn)存情況，制訂優(yōu)勝劣汰計劃，優(yōu)化商家組合。3、建立健全商業(yè)溝通機制，立即反饋商戶意見和提議，做好項目和商戶溝通橋梁。4、負責(zé)項目公共區(qū)域及建筑物廣告位策劃、租賃、管理等。5、建立日常巡場制度、適時監(jiān)督、把控商戶經(jīng)營秩序、經(jīng)營環(huán)境、公共衛(wèi)生、安全保障等工作落實情況。6、對商戶運行過程中出現(xiàn)問題進行處理、反饋、總結(jié)。7、配合項目營銷活動實施、組織、落實商戶促銷活動實施。8、每個月月底匯報下月工作計劃及實施方案、部門費用預(yù)算、部門辦公用具采購計劃。（3）、物管部職責(zé)（責(zé)任人）1、負責(zé)部門多種規(guī)章制度、程序文件、工作計劃制訂和具體實施落實。2、合理調(diào)配人員，協(xié)調(diào)各部門分工協(xié)作，確保項目中心工作順利進行。3、負責(zé)所管轄物業(yè)裝修審批，協(xié)調(diào)違章和投訴事件處理。4、負責(zé)水電暖供給，管理，維修和維護工作，協(xié)調(diào)本部門和供水、供電等物業(yè)管理相關(guān)政府職能部門關(guān)系。5、制訂督促檢驗安全制度，安全操作規(guī)程及保障方法實施情況，預(yù)防人身設(shè)備事故發(fā)生，做好綜合管理工作。6、做好商業(yè)中心整體安保、衛(wèi)生等相關(guān)工作。7、幫助本部門職員業(yè)務(wù)指導(dǎo)、培訓(xùn)、考評工作。8、做好月季度總結(jié)工作。（4）、策劃部職責(zé)（責(zé)任人）1、制訂年度營銷計劃、廣告、公關(guān)策略、品牌策略、并依據(jù)市場競爭情況確定具體實施方案。2、項目形象展示、策劃推廣、促銷策略及廣告創(chuàng)意。3、依據(jù)企業(yè)整體策劃安排，落實實施各項營銷方案。4、各類大型慶典活動或促銷活動策劃、組織和實施，在各類大型活動中做好統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，確保各部門協(xié)作完成企業(yè)計劃。5、和招商部配合，做好市場調(diào)研，立即掌握競爭對手和相關(guān)行業(yè)信息，并向上級反饋。6、負責(zé)項目內(nèi)外形象設(shè)計、包裝、戶外廣告牌及場內(nèi)導(dǎo)視系統(tǒng)設(shè)計、制作、安裝。7、負責(zé)促銷海報等等宣傳資料編寫、設(shè)計、印制派發(fā)。8、宣傳策劃活動信息反饋，效果評定及改善方案。9、幫助進行本部門職員業(yè)務(wù)指導(dǎo)、培訓(xùn)、考評工作。10、每個月月底匯報下月工作計劃及實施方案、部門費用預(yù)算、部門辦公用具采購計劃。注：（以上部門職責(zé)由責(zé)任人責(zé)任到人，具體細化）

（三）、商業(yè)經(jīng)營管理企業(yè)各部門工作步驟（一）商業(yè)運行開啟步驟商業(yè)運行開啟方案商業(yè)運行組織架構(gòu)搭建商業(yè)項目工程環(huán)境條件確保商業(yè)項目調(diào)研商業(yè)運行開啟方案商業(yè)運行組織架構(gòu)搭建商業(yè)項目工程環(huán)境條件確保商業(yè)項目調(diào)研（二）商業(yè)運行部搭建步驟意見反饋開展工作商業(yè)運行部人員培訓(xùn)部門組員到位部門責(zé)任人到位組織架構(gòu)確定意見反饋開展工作商業(yè)運行部人員培訓(xùn)部門組員到位部門責(zé)任人到位組織架構(gòu)確定（三）招商部工作步驟二次信息搜集二次信息搜集

（四）商管部工作步驟整理退場商戶資源共享料和招商部對接進行二次招商整理退場商戶資源共享料和招商部對接進行二次招商

（五）策劃部工作步驟活動反饋商業(yè)策劃活動組織實施活動效果評定商管部推廣實施商業(yè)氣氛階段性營造商業(yè)策劃階段性策劃方案商業(yè)策劃整年度計劃活動反饋商業(yè)策劃活動組織實施活動效果評定商管部推廣實施商業(yè)氣氛階段性營造商業(yè)策劃階段性策劃方案商業(yè)策劃整年度計劃

（六）商戶投訴處理工作步驟對于沒處理好問題進行二次處理對于沒處理好問題進行二次處理反饋反饋物業(yè)部門處理物業(yè)部門處理問題分類，和物業(yè)、商管部協(xié)問題分類，和物業(yè)、商管部協(xié)問題分類，和物業(yè)、商管部協(xié)用戶問題處理（接待、登記）商戶（消費者）投訴對于沒處理好問題進行二次處理對于沒處理好問題進行二次處理反饋反饋物業(yè)部門處理物業(yè)部門處理問題分類，和物業(yè)、商管部協(xié)問題分類，和物業(yè)、商管部協(xié)問題分類，和物業(yè)、商管部協(xié)用戶問題處理（接待、登記）商戶（消費者）投訴

（七）人事及行政工作步驟依據(jù)控股企業(yè)相關(guān)步驟制度實施

（八）招商、商管、物業(yè)工作銜接步驟商管部進行統(tǒng)一管理物業(yè)完成商戶入駐（裝修）手續(xù)辦理交接到商管部商管部負責(zé)商戶入駐手續(xù)辦理（商戶入駐登記）招商商戶辦理入戶手續(xù)（交接單）商管部進行統(tǒng)一管理物業(yè)完成商戶入駐（裝修）手續(xù)辦理交接到商管部商管部負責(zé)商戶入駐手續(xù)辦理（商戶入駐登記）招商商戶辦理入戶手續(xù)（交接單）

（九）商管、物業(yè)工作銜接步驟意見反饋商戶（問題未立即處理）商戶投訴（水、電、安全、衛(wèi)生等）物業(yè)負責(zé)處理問題商管負責(zé)處理問題商管協(xié)調(diào)處理在要求時間內(nèi)處理并將結(jié)果反饋到客服意見反饋商戶（問題未立即處理）商戶投訴（水、電、安全、衛(wèi)生等）物業(yè)負責(zé)處理問題商管負責(zé)處理問題商管協(xié)調(diào)處理在要求時間內(nèi)處理并將結(jié)果反饋到客服

五、招商管理制度（一）、考勤規(guī)章制度1、招商人職員作時間為早上8：30—17：30分（項目現(xiàn)場）2、招商人員每日上、下班須親自打卡，如有漏打每次扣罰10元，30天內(nèi)累計3次漏打，則給書面警告，30天內(nèi)累計2次書面警告，則作解聘處理。3、招商部工作人員，在上班期間如遇突發(fā)事件需要外出應(yīng)向招商經(jīng)理請示并取得同意才能外出，如違反外出給予曠工處理。4、項目現(xiàn)場招商人員實施六天工作制，采取星期一到星期五輪休一天，雙休日上班，休假要由招商經(jīng)理統(tǒng)一安排，連續(xù)休假時間通常不用能夠超出三天。5、如遇突發(fā)事件需請假，須和當(dāng)日上班前通知經(jīng)理且取得同意，并在上班后一個工作日內(nèi)補辦請假手續(xù)，若沒有立即知會經(jīng)理作曠工處理給予口頭警告。6、招商人員必需立即填寫《《用戶來訪資料登記》》、《《已租用戶資料表》》（租控）《《月工作計劃表》》及《《用戶資料保護名單》》等，每七天交于經(jīng)理存檔。7、凡相關(guān)培訓(xùn)會議均不得缺席，如有特殊情況須向上級請示，若不一樣意則不得缺席。8、安排市場調(diào)查當(dāng)日，可向領(lǐng)導(dǎo)請示，是否要回企業(yè)。（二）日常工作要求1、如在工作場所做和工作無關(guān)私人事情（包含吃零食、吃早餐、化妝、睡覺、開小差等）一經(jīng)發(fā)覺，做口頭警告處理，屢勸不改或情節(jié)嚴(yán)重者，給予書面警告或即時解聘。2、任何時間全部要以客人為重，不得怠慢，尤其注意午餐時間來訪客人。怠慢客人者視情況輕重而定處以口頭警告，或書面警告處理情節(jié)嚴(yán)重者立即解聘。3、嚴(yán)禁在項目場所散播不利入駐商戶留言，以免影響整體士氣及企業(yè)聲譽，一經(jīng)發(fā)覺，書面警告處理，事態(tài)嚴(yán)重或再犯者立即解聘。4、要注意保持工作場所整齊，尤其在開業(yè)和舉行其它重大活動期間，全部招商人員全部有義務(wù)保持招商部及商業(yè)內(nèi)部整齊。5、必需服從上級領(lǐng)導(dǎo)工作安排，有任何異議均不可再客人面前爭論，保持企業(yè)良好形象。6、工作期間招商人員不得以多種形式，向用戶索取利益或要用戶請客送禮等，違規(guī)者按情節(jié)輕重加以處罰，書面警告或解聘。7、招商內(nèi)部一切書籍、辦公用具、設(shè)施等一律不得外帶及私自挪用，工作用后物品應(yīng)自覺放回原處。8、不管發(fā)生任何事情，全部不能在招商現(xiàn)場爭論，避免和客人在招商現(xiàn)場大聲爭論，應(yīng)將客人帶到接待室內(nèi)，了解其原因，并立即向經(jīng)理反應(yīng)，尋求處理措施。9、每位招商人員接待用戶要做到有始有終，不得以任何理由中止正在接待用戶而轉(zhuǎn)接其它用戶。10、應(yīng)以企業(yè)利益為最大前提，在任何時候、任何場所全部不應(yīng)參與及討論散播有損或影響企業(yè)利益活動和言論。11、未經(jīng)企業(yè)許可，不得私自代商戶轉(zhuǎn)讓鋪位。（三）、招商費用管理制度1、通訊費：招商人員每個月電話費補助100元，便于隨時聯(lián)絡(luò)商戶招商事宜。2、交通費：因公出差交通費、餐旅費、可按實際情況憑報銷憑證經(jīng)各上級領(lǐng)導(dǎo)審批后方可報銷，費用標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)企業(yè)行政部相關(guān)管理制度實施，本區(qū)域內(nèi)招商過程中，招商外出由企業(yè)統(tǒng)一安排車輛。3、招待費：招商過程中主力店代表，著名品牌商家大用戶招待需經(jīng)上級領(lǐng)導(dǎo)同意，應(yīng)提前通知領(lǐng)導(dǎo)。4、出差費：招商中心人員因工作需要出差，需經(jīng)經(jīng)理以上領(lǐng)導(dǎo)同意，并填寫《出差申請單》再行出差，標(biāo)準(zhǔn)按企業(yè)出差統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)實施。5、禮品費：招商過程中，如需要禮品派送，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)同意，并填寫《禮品派送單》方可進行。（四）、協(xié)議管理制度1、招商文員負責(zé)招商部相關(guān)協(xié)議、協(xié)議領(lǐng)取、登記、保管和存檔工作。協(xié)議簽署蓋章以后，原件一式兩份，用戶一份，企業(yè)行政部檔案室一份。招商文員必需另外復(fù)印三份，本部門留檔一份，物業(yè)管理一份，財務(wù)一份，每份協(xié)議必需由當(dāng)事人或部門責(zé)任人署名確定，方便備查。2、招商經(jīng)理負責(zé)招商人員簽署協(xié)議、協(xié)議審閱，嚴(yán)格根據(jù)企業(yè)要求步驟進行操作。3、招商人員必需嚴(yán)格根據(jù)企業(yè)要求租金價格和用戶進行談判，假如有主力店或著名品牌店用戶，租金浮動應(yīng)請示總經(jīng)理同意后，方可和用戶談判。4、招商人員必需嚴(yán)格根據(jù)企業(yè)要求相關(guān)協(xié)議范本進行相關(guān)協(xié)議填寫，商戶有特殊要求，必需通知經(jīng)理同意后方可受理。5、招商人員必需嚴(yán)格根據(jù)相關(guān)步驟進行協(xié)議、協(xié)議領(lǐng)取、簽署、繳納等。6、招商人員在填寫完相關(guān)協(xié)議后，嚴(yán)格根據(jù)企業(yè)要求協(xié)議審批程序進行審批，審批后方可蓋章。7、招商人員在簽署相關(guān)協(xié)議時，必需確保企業(yè)利益。8、招商人員必需嚴(yán)格根據(jù)協(xié)議要求對用戶進行租金繳納工作，逾期或少交用戶，企業(yè)將對招商人員獎金進行滯留。9、假如招商人員沒有根據(jù)企業(yè)相關(guān)要求操作，造成后果由本人負擔(dān)，造成嚴(yán)重經(jīng)濟后果企業(yè)將保留法律追訴權(quán)。10、《協(xié)議、協(xié)議》簽署步驟：1）招商人員到文員處領(lǐng)取協(xié)議、協(xié)議、并做好登記工作。2）簽約完成后立即交回文員處，文員應(yīng)做好歸檔工作。3）當(dāng)日沒有簽約完協(xié)議、協(xié)議，下班前應(yīng)交回文員處。4）招商人員在簽署完后，應(yīng)將用戶資料、相關(guān)手續(xù)一并交回文員處。（五）儀容儀表基礎(chǔ)要求一）男性：著統(tǒng)一工作服（無統(tǒng)一工作服，自備衣物要保持整齊清爽），鞋要保持潔凈、亮光。二）女性：著統(tǒng)一工作服（無統(tǒng)一工作服，自備衣物要保持整齊清爽），化淡妝，衣服顏色要協(xié)調(diào)。（六）辭職要求依據(jù)控股企業(yè)相關(guān)制度實施

（七）招商步驟及獎勵方案1、招商步驟圖

2、商戶跟進責(zé)任及傭金分配問題3、成交后工作1）沒有成交或立即成交客人必需繼續(xù)跟進，和商戶簽署協(xié)議后，應(yīng)即時由經(jīng)手人上報招商經(jīng)理，不得拖延不報。并立即做好商控工作。2）若已成交鋪位有任何變動全部必需實時上報招商經(jīng)理，不然扣款1000元。3）若對已發(fā)放傭金有疑問，應(yīng)先確定需查核之傭金無誤，再填寫待查傭金單及附當(dāng)月傭金清單交招商經(jīng)理查核。4）傭金發(fā)放日期為次月。4、招商人員傭金及獎罰方案1）招商人員每招租一間鋪位，傭金為第十二個月實收租金提（待定），按以下百分比進行分配：2）新進招商人員從第三個月開始要達成企業(yè)下達每個月基礎(chǔ)招商任務(wù)（主力店和大業(yè)態(tài)除外），如連續(xù)兩個月不達標(biāo)者視其平時表現(xiàn)，可做解聘處理。3）次月發(fā)放所屬傭金。5、招商政策及區(qū)域計劃1）招商政策（因項目區(qū)域位置及業(yè)態(tài)待定）（1）、租賃單價：元/M2/天；按區(qū)域、位置拉開差價，一鋪一價價格表。（2）、管理費：元/M2/月（包含公共區(qū)域能耗、消防保安、綠化、保潔等）（3）、協(xié)議期限：（4）、免租期：（5）、確保金：（6）、使用率：面積均按建筑面積計算。（7）、租賃優(yōu)惠：（8）、交鋪標(biāo)準(zhǔn)：

招商部門具體工作事項一、市場調(diào)查（一）市場調(diào)查工作界定1、項目計劃定位前，由招商部負責(zé)進行市場商業(yè)調(diào)查，調(diào)查內(nèi)容包含商圈情況、同行業(yè)及競爭對手情況、居住人口及消費水平、租金水平、商戶資源、物業(yè)管理、媒體等；2、商業(yè)中心正常經(jīng)營后，招商部應(yīng)不定時對商品品牌、競爭對手、所在城市新商業(yè)項目標(biāo)情況進行調(diào)查，形成市場調(diào)查匯報后上交總企業(yè)。3、碰到需要調(diào)整業(yè)態(tài)組合，必需做出具體市場調(diào)查說明情況，交由企業(yè)總部約定。（二）市場調(diào)查準(zhǔn)備1、資料準(zhǔn)備：商業(yè)中心建筑資料、城市行政、人口、經(jīng)濟資料、市場調(diào)查表格、當(dāng)?shù)厣虡I(yè)地圖等。2、人員準(zhǔn)備3、市場調(diào)查及工作計劃4、城市零售情況及分析5、同類競爭對手分析6、本項目分析;地理位置、項目計劃、周圍環(huán)境、交通、2—5公里半徑人口數(shù)量結(jié)構(gòu)和特征、商業(yè)設(shè)施、服務(wù)設(shè)施、市政設(shè)施、小區(qū)數(shù)量、入駐人口、居民戶數(shù)、人均收入、人均消費支出、消費特征、物業(yè)情況（計劃部提供包含住宅、酒店寫字樓、商業(yè)全方面情況）工程進度時間等；對本項目定位、商業(yè)計劃、招商政策、目標(biāo)品牌及租金價格物業(yè)費標(biāo)準(zhǔn)提議。形成調(diào)研結(jié)論依據(jù)市場調(diào)查數(shù)據(jù)形成調(diào)查結(jié)論，結(jié)合實際情況制訂對應(yīng)物業(yè)費、工資薪酬水平、招商宣傳推廣費預(yù)算、組織架構(gòu)編制。二、商