9旅行社計(jì)調(diào)管理

第九章旅行社計(jì)調(diào)管理第一節(jié)計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)概述第二節(jié)服務(wù)采購2003年9月，中國奧委會授權(quán)在華銷售和代理奧運(yùn)會門票的惟一代理機(jī)構(gòu)：國家體育總局對外體育交流中心在京成立了雅典奧運(yùn)會中國門票銷售及組織工作的接待中心，接待中心的具體工作則由港中旅和中體華澳咨詢有限公司操辦。隨后，中商國旅聯(lián)手國家體育總局旗下的中國國際體育旅游公司，借助獨(dú)特背景和資源，成為另一家擁有在中國地區(qū)銷售雅典奧運(yùn)會門票資格并組團(tuán)觀摩本屆奧運(yùn)會的旅行社。奧運(yùn)游市場上的爭斗由此展開。據(jù)悉，此次雅典奧組委共分給中國4000余張奧運(yùn)會門票，港中旅拿到3349張，占90%的市場份額，幾乎處于壟斷地位；中商國旅也分食了剩余的600多張門票。而國旅、中旅由于沒有售票權(quán)，只能另辟蹊徑，私下尋找票源。在組團(tuán)規(guī)模上，港中旅同樣一路領(lǐng)跑。據(jù)港中旅中國公民旅游總部總經(jīng)理郭明介紹，在該公司報(bào)名參團(tuán)的游客約有1500人，加上公務(wù)旅客和奧組委的單項(xiàng)委托，將近2000人參加了奧運(yùn)助威團(tuán)。中商國旅因?yàn)樵陂T票數(shù)量上先天不足，報(bào)名參團(tuán)的游客只有500多人，在絕對數(shù)量上遠(yuǎn)少于港中旅。相比之下，其他旅行社更為冷清，一向在出境游上獨(dú)占鰲頭的國旅甚至沒有推出與奧運(yùn)游相關(guān)的線路。思考：什么是旅游服務(wù)要素？要素采購對旅行社經(jīng)營的重要性？案例導(dǎo)入第一節(jié)計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)概述一、計(jì)調(diào)概念計(jì)調(diào)就是計(jì)劃與調(diào)度的結(jié)合稱謂，是旅行社內(nèi)部專職為旅行團(tuán)，散客的運(yùn)行走向安排接待計(jì)劃，統(tǒng)計(jì)與之相關(guān)的信息，并承擔(dān)與接待相關(guān)的旅游服務(wù)采購和有關(guān)業(yè)務(wù)調(diào)度工作的一種職位類別。英文名稱OP(OPERATOR)二、計(jì)調(diào)任務(wù)

1.成本領(lǐng)先掌握著旅行社的成本；要與接待旅游團(tuán)隊(duì)的酒店、餐館、旅游車隊(duì)及合作的地接社等洽談接待費(fèi)用。所以，一個(gè)好的計(jì)調(diào)人員必須要做到成本控制與團(tuán)隊(duì)運(yùn)作效果相兼顧，也就是說，必須在保證團(tuán)隊(duì)有良好的運(yùn)作效果的前提下，在不同行程中能編制出一條把成本控制得最低的線路。在旅游旺季，計(jì)調(diào)要憑自己的能力爭取到十分緊張的客房、餐位等，這對旅行社來說，相當(dāng)重要！2.質(zhì)量控制

三、計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)的特點(diǎn)（一）具體性（二）繁雜性（三）多變性

四、計(jì)調(diào)業(yè)務(wù)的作用（一）計(jì)劃工作（二）聯(lián)絡(luò)工作（三）參謀工作（四）結(jié)算工作9-2旅游服務(wù)要素采購一、服務(wù)要素采購的意義：

1、決定旅游產(chǎn)品的開發(fā)供應(yīng)，是旅行社經(jīng)營的重要起點(diǎn)

2004年08月11日

全球最大的旅游產(chǎn)品獨(dú)立批發(fā)商格里菲(GTA)旅游集團(tuán)正式掛牌進(jìn)入中國市場，并將在業(yè)務(wù)范圍內(nèi)經(jīng)營中國境內(nèi)入境旅游和國內(nèi)旅游業(yè)務(wù)。據(jù)悉，這是歐洲第一家在中國設(shè)立的外商獨(dú)資旅游公司。格里菲主要通過在線酒店預(yù)訂和在線旅游服務(wù)預(yù)訂優(yōu)勢，以較低的價(jià)格在中國大規(guī)模采購酒店和旅行社地接服務(wù)，然后將整個(gè)采購產(chǎn)品設(shè)計(jì)成旅游產(chǎn)品出售2、影響旅游產(chǎn)品的報(bào)價(jià)

比如歐洲游產(chǎn)品：很多旅行社受國際采購能力限制不愿或不能自己親自采購，而只能依賴目的地國家旅行社駐中國內(nèi)地、香港或東南亞的“辦事處”，但是這樣拿到的旅游產(chǎn)品由于經(jīng)過了很多中間環(huán)節(jié)而價(jià)格高漲:相反，東南亞產(chǎn)品卻比幾年前降低了很多，主要是采購的價(jià)格降下來了。二、服務(wù)要素種類（一）旅游交通服務(wù)：占旅游價(jià)格的30-40%。航空交通服務(wù)（定期航班；旅游包機(jī)）鐵路交通服務(wù)（普通快車；直達(dá)快車；特快列車；；快速列車；旅游列車等）公路交通服務(wù)水運(yùn)交通服務(wù)（二）旅游住宿服務(wù)：包括飯店、旅館、其他輔助性住宿設(shè)施（如度假村等）（三）旅游餐飲設(shè)施

評價(jià)因素：質(zhì)量、衛(wèi)生、價(jià)格、環(huán)境等（四）旅游接待服務(wù)（五）旅游吸引物（六）其他旅游服務(wù)：旅游咨詢、保險(xiǎn)、出入境護(hù)照辦理等。三、

旅游服務(wù)采購的原則和策略（一）原則1、質(zhì)量原則2、數(shù)量原則3、低成本原則（二）策略1、集中采購策略(1)采購權(quán)力集中；(2)服務(wù)供應(yīng)商集中2、分散采購策略(1)嚴(yán)重供不應(yīng)求時(shí)；(2)嚴(yán)重供大于求時(shí)。3、建立采購協(xié)作網(wǎng)四、

旅游服務(wù)采購的程序（以航空服務(wù)采購為例）1、了解有關(guān)信息2、機(jī)票預(yù)訂3、購買與核實(shí)4、機(jī)票確認(rèn)5、退訂與退購五、旅游服務(wù)采購合同1、要素：合同標(biāo)的、數(shù)量價(jià)格、違約責(zé)任、質(zhì)量要求等2、合同類別委托接待合同旅游訂房合同旅游團(tuán)用餐合同機(jī)票訂購合同書旅行社與景點(diǎn)合作協(xié)議書實(shí)訓(xùn)練習(xí)

本章小結(jié)

任務(wù):搜集以下合同1、旅行社采購房間/車輛服務(wù)/門票等服務(wù)要素（選一）的合同。案例分析1、出境游應(yīng)改革采購流程

打了個(gè)比方，旅行社的策劃就好比電影導(dǎo)演，而踩線采購就好比選外景，資源本身是存在的，在成本可控制范圍內(nèi)應(yīng)最大限度地利用資源。比如張藝謀在《十面埋伏》里那片與《臥虎藏龍》完全不同的竹海?！安荒芾鲜堑痊F(xiàn)成的?！痹缭谀瓿?，廣州就有旅行社對云南游、西藏游地接服務(wù)中的景點(diǎn)、酒店、餐廳、汽車等要素進(jìn)行集團(tuán)采購招標(biāo)，顯示旅行社成本控制迫切性日益突顯。出境游亦應(yīng)像國內(nèi)游一樣，改革采購流程，采取集團(tuán)采購的方式，按照國際上大型旅游批發(fā)商的運(yùn)作流程，建立統(tǒng)一采購、統(tǒng)一銷售、統(tǒng)一運(yùn)作的全新模式，為中國公民出境游的發(fā)展提供了廣闊的平臺。討論題：本案例提出了什么樣的采購新思路，有何優(yōu)點(diǎn)？有無類似采購辦法？2、2001年初，天津某旅行社在進(jìn)行市場調(diào)研時(shí)發(fā)現(xiàn)，該年度是中國共產(chǎn)黨建黨80周年，很多高校、機(jī)關(guān)單位準(zhǔn)備利用暑假、5-1組織學(xué)生或干部去革命老區(qū)進(jìn)行傳統(tǒng)教育，由于這類產(chǎn)品以前未曾面世，究竟能否成功并沒有十分把握，于是他前往老區(qū)：河北平山縣西柏坡村進(jìn)行實(shí)地考察，了解了當(dāng)?shù)鼐包c(diǎn)、線路、設(shè)施、導(dǎo)游水平等，并熟悉了景點(diǎn)門票、食宿價(jià)格等，并與當(dāng)?shù)馗刹考敖哟龁挝回?fù)責(zé)人進(jìn)行深入交流，并隨即同有關(guān)的景點(diǎn)、交通、食宿單位簽訂了供應(yīng)協(xié)議，以較低價(jià)格采購到各類服務(wù)要素。到4月份，市場開始熱烈關(guān)注同類線路的開發(fā)銷售，但由于該旅行社已經(jīng)擁有設(shè)計(jì)好的產(chǎn)品并基本壟斷了西柏坡村的接待資源，因此在市場上不但可以接待旅游團(tuán)隊(duì)，還可以利用掌握的稀缺接待資源，像其他旅行社轉(zhuǎn)手供應(yīng)這些服務(wù)資源，并從中牟利。討論題（1）您認(rèn)為這家旅行社在線路設(shè)計(jì)開發(fā)上有何可借鑒之處？（2）其服務(wù)要素采購有何特點(diǎn)？3、旅行社買下景點(diǎn)經(jīng)營權(quán)

在一般人的印象里，旅行社就是負(fù)責(zé)組團(tuán)參觀旅游景點(diǎn)的“服務(wù)代理商”，而天津的一個(gè)旅行社投資一億元，獲得了黃山腳下的兩大景點(diǎn)--屯溪老街及新安江屯溪城區(qū)中心段的經(jīng)營權(quán)。

“吃螃蟹”的方舟旅行社的總經(jīng)理徐挺介紹，這次是由旅行社和當(dāng)?shù)卣献?，組成開發(fā)公司，按照市場規(guī)律聯(lián)合開發(fā)這兩個(gè)旅游資源。旅行社前三期投入一億元，占公司80%的股份，獲得30年的經(jīng)營權(quán)限。

黃山旅游景點(diǎn)是世界級旅游勝地，每年吸引大量客流。黃山腳下的屯溪老街作為國家級重點(diǎn)文物保護(hù)單位，在宋代就已經(jīng)成型。其獨(dú)具特色的古民居、林立的各色店鋪，濃縮了徽州文化的精髓。當(dāng)?shù)卣苋肆?、?cái)力所限，沒有將其作為一種旅游資源加以開發(fā)，每年投入大量的維護(hù)費(fèi)用，卻沒有產(chǎn)出。旅行社和政府聯(lián)手之后，將致力于保護(hù)古民居，恢復(fù)前店后坊、商賈云集的人文景觀。

為何旅行社要轉(zhuǎn)換職能？徐挺說，目前全國各家旅行社都在銷售路線，產(chǎn)品雷同，比拼服務(wù)也缺乏核心競爭力。加入WTO后，外資旅行社規(guī)模大、服務(wù)好、實(shí)力強(qiáng)。在實(shí)力相差懸殊的競爭中，與其鏖戰(zhàn)“產(chǎn)品銷售”市場，不如搶占“上