XX乳業(yè)有限公司客服部文件-客服部職位說(shuō)明書(shū)

職位說(shuō)明書(shū)部門(mén)：客服部部長(zhǎng)：定崗：定編：日期：職位說(shuō)明書(shū)編制日期：4.20職位名稱(chēng)：客服中心經(jīng)理所屬部門(mén)：客服中心直接上級(jí)：營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)直接下級(jí)：接線員、客訴處理代表平行關(guān)系職位數(shù)量：職位目的全面負(fù)責(zé)客服中心的工作，并做好匯報(bào)工作工作職責(zé)全面負(fù)責(zé)客服中心的工作，督導(dǎo)每位接線員及客訴處理代表的日常工作。做好部門(mén)內(nèi)部的工作計(jì)劃，并負(fù)責(zé)執(zhí)行協(xié)調(diào)內(nèi)部事務(wù)，統(tǒng)籌安排，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)解決做好與銷(xiāo)售各渠道的協(xié)作關(guān)系，協(xié)調(diào)好與各部門(mén)的工作做好內(nèi)部工作的匯總及統(tǒng)計(jì)工作，并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)工作任職資格工作經(jīng)驗(yàn)：有五年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。專(zhuān)業(yè)知識(shí)與技能：營(yíng)銷(xiāo)管理及相關(guān)知識(shí)。教育水平：大學(xué)本科學(xué)歷或相當(dāng)于本科學(xué)歷年齡要求：30-40歲個(gè)人素質(zhì)：思維敏捷，應(yīng)變能力強(qiáng)，有一定的公關(guān)技巧，工作熱情負(fù)責(zé)、充滿活力、綜合素質(zhì)高。制作：審核：審批職位說(shuō)明書(shū)編制日期：4.20職位名稱(chēng)：客訴處理代表所屬部門(mén)：客服中心直接上級(jí)：客服中心經(jīng)理直接下級(jí)：平行關(guān)系職位數(shù)量：職位目的及時(shí)處理各種投訴,總結(jié)經(jīng)驗(yàn)及時(shí)對(duì)策,主動(dòng)向上級(jí)反饋情況工作職責(zé)客訴處理代表應(yīng)認(rèn)真對(duì)待每一個(gè)投訴案件，認(rèn)真核心實(shí)及時(shí)處理。對(duì)于投訴要耐心地對(duì)待，婉轉(zhuǎn)解釋?zhuān)胁豢呻S意頂撞?？驮V處理代表不可玩忽職守，造成公司不必要的損失?？驮V處理代表要正確處理投訴，維護(hù)公司形象。對(duì)于處理不了的重大投訴，要認(rèn)真核心實(shí)情況，并及時(shí)上報(bào)6、認(rèn)真填寫(xiě)投訴處理報(bào)告表，并總結(jié)經(jīng)驗(yàn)及時(shí)對(duì)策，書(shū)面形式提出可行性建議，向客服中心經(jīng)理匯報(bào)任職資格工作經(jīng)驗(yàn)：有兩年以上工作經(jīng)驗(yàn)，從事過(guò)客戶(hù)投訴工作者優(yōu)先專(zhuān)業(yè)知識(shí)與技能：營(yíng)銷(xiāo)、企業(yè)管理教育水平：大專(zhuān)以上學(xué)歷年齡要求：23—30歲個(gè)人素質(zhì)：思維敏捷，應(yīng)變能力強(qiáng)，有一定公關(guān)技藝，工作熱情、負(fù)責(zé)制作：審核：審批職位說(shuō)明書(shū)編制日期：4.20職位名稱(chēng)：咨詢(xún)服務(wù)接線員所屬部門(mén)：客服中心直接上級(jí)：客服中心經(jīng)理直接下級(jí)：平行關(guān)系職位數(shù)量：職位目的及時(shí)準(zhǔn)確的對(duì)接線內(nèi)容進(jìn)行匯總和分析，主動(dòng)向上級(jí)反饋和匯報(bào)工作工作職責(zé)每位接線員對(duì)咨詢(xún)者熱情服務(wù)，不得擅自離崗每位接線員認(rèn)真回答咨詢(xún)者的提問(wèn)，及時(shí)做好筆錄（包括咨詢(xún)者的住址、聯(lián)系方式、訂奶數(shù)量、時(shí)間等）每位接線員應(yīng)對(duì)投訴者認(rèn)真對(duì)待，及時(shí)準(zhǔn)確地做好筆錄接線組負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)整理咨詢(xún)信息，訂奶記錄及投訴記錄，交給有關(guān)部門(mén)任職資格工作經(jīng)驗(yàn)：有一年以上工作經(jīng)驗(yàn)，從事過(guò)相關(guān)工作者優(yōu)先專(zhuān)業(yè)知識(shí)與技能：會(huì)講流利的普通話教育水平：中專(zhuān)以上年齡要求：20—25歲個(gè)人素質(zhì)：工作熱情、思維敏捷、應(yīng)變能力強(qiáng)、認(rèn)真負(fù)責(zé)制作：審核：審批恒康乳業(yè)有限公司客戶(hù)投訴電話記錄單來(lái)電人姓名來(lái)電日期來(lái)電時(shí)間來(lái)電人類(lèi)別□個(gè)人□零售店□賣(mài)場(chǎng)院□其他來(lái)電人單位/地址聯(lián)系方法投訴類(lèi)別□質(zhì)量□服務(wù)□其他投訴內(nèi)容接線員：經(jīng)手人：注：本單據(jù)僅一聯(lián)恒康乳業(yè)有限公司客戶(hù)投訴電話記錄單來(lái)電人姓名來(lái)電日期來(lái)電時(shí)間來(lái)電人類(lèi)別□個(gè)人□零售店□賣(mài)場(chǎng)院□其他來(lái)電人單位/地址聯(lián)系方法投訴內(nèi)容接線員：經(jīng)手人：注：本單據(jù)僅一聯(lián)恒康乳業(yè)有限公司客戶(hù)訂奶電話記錄單來(lái)電人來(lái)電日期來(lái)電時(shí)間來(lái)電人類(lèi)別□個(gè)人□零售店□賣(mài)場(chǎng)□