喜來登酒店前廳培訓(xùn)手冊(cè)

DearTrainer,Iappreciatethatyouarewillingtoputeffortintraininganewco-traineewillbeverybusyduringthetrainingandwillgetalotofinformationsristhefirstdraft,sotheremaybeerrorsinitornotthathandytoworkwith.AllfeeGreetings, floorandatthethflooraswSmoking:8,9,10,13,15,16,18,19,20,21,26,27,28.吸煙：8,9,10,13,15,16,18,19,20,21,26,27,28Presidentialsuite,smoking,PS,3018.高級(jí)客房：單人房和雙人間，吸煙和非吸煙。豪華客房：單人房和雙人間，吸煙和非吸煙。豪華圓景房：吸煙和非吸煙依據(jù)樓層而定，有兩間圓景雙人房。豪華套房：吸煙和非吸煙。行政商務(wù)房：吸煙和非吸煙，單人間和雙人間。行政商務(wù)套房：吸煙和非吸煙。chfloorsaretheexecutivefloorsThefloorsarelocatedhigher,sointheendtherewillbeabetterviewandlesstrafficnoises.樓層更高，景色更好，噪音更小。我們沒有殘疾人專用房但廁所設(shè)有方便殘疾人使用的蹲式馬桶。。但酒店政策規(guī)定為了客人安全起見不允許為客人打開窗戶。allytheoneswithfrontsideview.低樓層的房間比較吵鬧。OnwhichflooristhePresidentialSuite?的客人也將遞送。財(cái)務(wù)時(shí)報(bào)和南華早報(bào)可以在禮賓部可以買到。酒店不允許飼養(yǎng)寵物。前臺(tái)后面就是客用廁所。Breakfast:06.00–08.45rack夜宵:22:30--00:30工作時(shí)不允許帶手機(jī)！您可以把手機(jī)鎖起來，休息時(shí)再用。物品都是酒店的財(cái)產(chǎn)。酒店的任何東西都不能帶出酒店包括制服。opsoniftheguestactivatestheelectricityocaCola,DietCoke,Sprite,Tonic,Soda,Evian330ml,Evian1000ml,Perrier,OraitPlant，金酒，朗母，伏特加，白葡萄酒，紅葡萄酒，本地啤，健怡可樂，雪碧，湯力水，蘇打水，依云礦泉水，巴黎土豆片，薯片，果仁，人參茶，巧克力餅干，腰果，花生，吉百利巧克力，德芙巧克力，士力架。pingwillchecktheusageandthenitwill服務(wù)員將核對(duì)。當(dāng)客人退房時(shí)前臺(tái)員工一定要再次與客人確認(rèn)有沒有迷你吧消費(fèi)?？头坷锏牟韬涂Х仁敲赓M(fèi)的，客人可以免費(fèi)使用。n要先輸鎖上。ws在床頭柜，寫字臺(tái)和浴室共有eForanoutsidelineyouneedtodiala9.Ifthisdoesnotwork,callStarservice.明星服務(wù)中心的電話。網(wǎng)要收費(fèi)嗎?房內(nèi)上網(wǎng)是免費(fèi)的。洗衣單在衣柜里。Internetcable,instructionsandamenitieslike,paperclips,stapler,tapeetc.網(wǎng)線，上網(wǎng)說明書，回形針，訂書機(jī)和訂書針。form,voicemailinstructionetc.明等。黃頁在床頭柜上。袍，兩雙拖鞋ll.菜單和預(yù)定單在哪里?菜單和預(yù)定單都在在床頭桌上。d所有的套間都有燙斗和燙板。只有總統(tǒng)套有傳真機(jī)。其它客人可以去商務(wù)中心接發(fā)傳真。所有的房間都有體重器。燈亮了就意味著客人不想被打擾。resynthetic.羽絨枕和杜邦枕。大床鵝絨被和小床杜邦被?？头块T后有逃生圖，請(qǐng)查看。樓層更高，景色更好，噪音更小。Isitpossibletogotootherfloorsbystaircase?可以。健身房、游泳池和桑那的營業(yè)時(shí)間。健身房:05:30-22:00游泳池:05:30-21:00健身房和游泳池客人需要登記房號(hào)和簽名，桑那不需要。健身房有哪些機(jī)器/跑步機(jī)，自行車，舉重、啞鈴。哪里有淋浴/有男女更衣室。再更衣室里有沐浴，廁所，蒸汽和桑拿。ckerkey健身房服務(wù)臺(tái)處服務(wù)員會(huì)發(fā)給客人更衣柜鑰匙，并做好登記。lear一天，學(xué)員將學(xué)習(xí)電話禮儀和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。你將告訴學(xué)員電機(jī)臺(tái)操作知識(shí)。解釋電話怎么工作，怎樣使用電話，怎樣連接電話等。話響起三聲之內(nèi)都應(yīng)接起。help/assistyou?外線電話應(yīng)怎么接起。assistyou?態(tài)。ofstaff.所以客房電話號(hào)碼，員工的部門和分機(jī)號(hào)。Ifaguestcallsforawake-st務(wù)，確認(rèn)時(shí)間，房號(hào)和姓名并做好記錄。接著詢問客人的送餐服務(wù)。如果需要?jiǎng)t幫助客人做送餐服務(wù)并確認(rèn)好送人掛斷電話后，撥打送餐部電話幫客人定餐并在機(jī)臺(tái)做好況。ti早上好！某先生/某小姐，這是您…點(diǎn)的叫醒服務(wù)。今天天氣…(晴天，氣溫30ouwillsay:Iwillconnectyouwithreservations,orifitisaperson:Iwillconneclandwhoitisandsubjectofcalling.在轉(zhuǎn)接電話時(shí)一定要先知會(huì)客人！比如客人需要做預(yù)定，你將說;“那您稍等，生?！?我們需要的信息。disitfreeofcharge?cilitiesintheBCaswellbutwehavetochargeforthisserviceAttheEFwehaveinell網(wǎng)都是免費(fèi)的。行政樓層只對(duì)行政樓層的客人免費(fèi)?？腿嗽谏虅?wù)中心上網(wǎng)是要收費(fèi)的。輸入正確的呼機(jī)號(hào)，輸入信息，然后發(fā)送。No,thisisnotpossible.不能。ingforisThenyoucanconnectthecallerwithRachelandtellherwhoil就能決定怎么處理那個(gè)電話。怎么使用留言?？梢宰鍪裁礃拥牧粞裕趺醋?，怎ThefaxmachineofStarserviceisonlyforinternaluse.Forinstance;thefrontdehecreditcards明星服務(wù)中心的傳真機(jī)是內(nèi)部使用的。如前臺(tái)的人發(fā)傳真取消預(yù)受權(quán)等。ns請(qǐng)稍等，我?guī)湍D(zhuǎn)我們的預(yù)定部。rsillopentheywillhandlethereservationsotherwisetheFrontD當(dāng)行政樓層仍開放時(shí)，他們將幫助預(yù)定，否則即由前臺(tái)負(fù)責(zé)。哪里可以找到失物認(rèn)領(lǐng)單。Isitpossibleforaguesttolistentohisvoicemailfromanothertelephone?可以聽取語言留言嗎?不能，客人只能在客房內(nèi)的電話上聽取留言。Isitpossibleforaguesttolistentohisvoicemailwhenheischeckedout?Itisonlypossibleifthereisnoonecheckedinyetandtheroomisstilldirtyandno客人房間是贓房、空房的情況下才能讓客人返回房間聽取留言。s這樣客人房間的電話登會(huì)紅燈閃，客人得打明星服務(wù)中心的電話來聽取留言。他們也可以atFrontDeskasksanoutsideline,itisnotpossible.。可以透漏的，反之亦然。在前臺(tái)，如果對(duì)方查詢?nèi)缓筠D(zhuǎn)接但同時(shí)不能透漏房號(hào)。在總機(jī)，如果來電者知ostsYes,thisispossible,wehave24hourservice.Afteroperatinghoursoflaundry,sechargeaswell燙服務(wù)的營業(yè)時(shí)間是?小時(shí)服務(wù)。ociate),placeofthefire,locationofthecaller,howbadthefireis,whatkindoffireetc.esecuritymanageraboutthefireandthelocationIfthereisprovedtobeafire,thefirecontrolwillleadtheoperation.Keepalllinesopenandanswerquestionsifnecessary.Starserviceisnotallowedtoleavewithoutinstructionofthefirecontrol.時(shí)一定要鎮(zhèn)定，問清楚火警位置，燃燒物品，大小情況，員工生，揮，立即通知總經(jīng)理，總工程師，保安經(jīng)理和部門經(jīng)理。如，接線員應(yīng)鎮(zhèn)靜回答客人提出的各種問題。明星服務(wù)中心員工必須堅(jiān)守崗位，保持線路暢通，沒有上級(jí)的命令不許撤離。tkindo什么樣的VIP客人。首先你要在三聲之內(nèi)接起電話。記下客人姓名并在對(duì)話中使用客人姓名。ldliketostay.Confirmthis.詢問客人的抵店日期和離店日期，并與客人確認(rèn)入住的間晚。要預(yù)定幾間.eservationandletthecallerspellitout.字則問客人是否用本名預(yù)定，如果在前面對(duì)話中不知道客人姓名則請(qǐng)求客人拼寫其名字。如果客人是公司預(yù)定則要詢問客人公司名。6.Checkavailabilityandratesapplying(usingF5),telltheguestaboutthedif我們的房間類型和房價(jià)并試著reservationonthatprofileandcheckiftheprofileinformationiscorrect.I詢問客人以前是否入住過我們酒店。如果住過，查看他的Profile并在那個(gè)Profile下為客人做預(yù)定，與客人核對(duì)Profile的信息是否都正確。如果客人以前沒有入住過我們酒店則新建一個(gè)Profile。e人是否愿意加入我們的會(huì)員并跟他解釋加入的好處。詢問客人的喜好：單人間/雙人間，吸煙/非吸煙等。問客人有沒有其它的特殊要求或喜歡。E-mail地址。，號(hào)碼是什么，有效期至什么時(shí)候。姓名，抵店時(shí)間和離店時(shí)間，住幾晚，幾個(gè)人，幾間房，房間類型，喜歡和房價(jià)。詢問還有什么其它的可以幫到客人。ereisaneedfortransportation.確認(rèn)客人將于幾點(diǎn)抵店，是否需要接車服務(wù)。謝謝客人的來電，住客人愉快。ate,whichisthestandardrate.Salessometimeschangesthis,butthiswillbetol價(jià)。房價(jià)受到住房率，時(shí)節(jié)和客人是否有公司價(jià)的影會(huì)在Briefing的時(shí)候通知我們，而且電腦上也可以看到。ouwillbenotifiedifthereisanewrate.Ifyouarenotsure,youcanlookitupinthein,youcanfinditatpackages.Ifbreakfastisincludeditwillshowtherewith一些特別的套餐也包早餐。如果有新房價(jià)會(huì)通知。如果你不Allratesincludetaxes.Almostallratesincludeservicechargeaswell,sometimlbenotified.所以的房價(jià)都包稅。幾乎所有的房價(jià)也都包稅，有時(shí)一些特殊的房價(jià)/套餐不包服務(wù)費(fèi)。可以，需要信用卡號(hào)和信用卡有效期。ll有時(shí)有特殊房價(jià)和/套餐，會(huì)在Brief時(shí)說或者寫在交班本上。公司客人也可以有特殊房價(jià)。ndthkinginStarserviceagainTodaythetraineewilll作但在上午的下半節(jié)和下午的下半節(jié)你們又將回到明星服習(xí)送餐的菜單，標(biāo)準(zhǔn)，大堂吧，御園西餐廳，你們將得到更多的關(guān)于明星服務(wù)的信息。話禮儀和標(biāo)準(zhǔn)對(duì)送餐部很重要。菜單上有國際和亞洲食譜。御園西餐廳和大堂吧的菜單都用于送餐服務(wù)的菜單。t.Thedifferencesareintheingredientsofthebreakfast.可以，我們有亞式，歐式和美式早餐。不同點(diǎn)在食品的配置方面。e，或者使用房內(nèi)的預(yù)定牌預(yù)定。所有的早餐預(yù)定管事部?，F(xiàn)在參觀御園西餐廳和大堂吧。感受氣氛看看菜單并回答以下問題。有，有分吸煙區(qū)和非吸煙區(qū)。Yesonstayingguestscaneatintherestaurantsaswell.可以，非住店客人也可以在餐廳消費(fèi)。沒有，不需要。御園西餐廳的菜單在御園西餐廳、大堂吧和客房內(nèi)送餐服務(wù)都使用。il整天都有鋼琴音樂，是自動(dòng)彈奏的，在大堂/前臺(tái)和大堂吧都能聽到。從下午thisthetraineewillmakethefirstquiz.一個(gè)星期的培訓(xùn)，你將去客房部了解部門運(yùn)作和知道怎么跟他們A服務(wù)。在這之后學(xué)員將有一次考試。在客房部辦公室。也是在客房辦公室，但是放在保險(xiǎn)箱內(nèi)。?失物在六個(gè)月后一直沒人招領(lǐng)則將交給拾物者。如果是貴重物品將保存更久。ekeepingwillcheckalltheminibarsandwillpostthechar務(wù)是什么，怎樣收取客人的費(fèi)用?負(fù)責(zé)，可以入房帳。fthehotelincludingtableclothsnapkinsbedsheetsetcW們。an品和廁所將被重新整理。早餐和洗衣單將被放在床上。theresultofthequiz.中心培訓(xùn).他/她將了解商務(wù)中心的各項(xiàng)服務(wù),價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)以及知識(shí),然后是上周工作?么說?早上/下午/晚上好,先生/女士,請(qǐng)問有什么可以幫到你?收費(fèi)?按一下綠色的鍵ClickFrontDeskClickAccountsClickOK怎樣給電話房做C/I?c怎樣工作以及如何收費(fèi)?按下所有的(相關(guān))按鈕,將溫度調(diào)到120.收費(fèi)可參考附件.nusn進(jìn)Cashiering，然后進(jìn)Billing。輸入密碼。帳單已打開，點(diǎn)擊鼠標(biāo)右鍵新建打印一份投財(cái)務(wù)，在把帳拖到第一個(gè)窗口并關(guān)掉那個(gè)多余的窗口。tertheguestisfinishedyoucancalculatethecostsandlettheguestsignthemis人怎樣上網(wǎng)?如何收費(fèi)?以及你應(yīng)該做些什么?房帳.謝并祝其主動(dòng)提供幫助。記下打印的頁數(shù)，然后計(jì)算出價(jià)格，讓客人在雜費(fèi)單上簽名，入房帳。sSeeiftheoverheadprojectorisavailableatthattime,andifitispossiblemaket可租，如果有就為客人作預(yù)訂，告訴客人租用費(fèi)用?？腿擞猛曩M(fèi)用單上簽字，最后入房帳o，該怎么做？toexplainthechargesinvolved.Theguesthastofillintheairwaybill.Theguestofthebill.Youwillneedtoregistertheairwaybillintheformandprintoutthebillm務(wù)。如果其它部門想要郵件包裹，他們可以付現(xiàn)金或掛部門帳號(hào)，當(dāng)然掛部門帳號(hào)需要有經(jīng)理的簽名。問客人需要寄到哪里，給客人解釋郵件費(fèi)用?？腿丝梢愿冬F(xiàn)金要正式發(fā)票。如果客人想要接收方或第三方付費(fèi)。我llthePostOfficeforthepricesconcerningsendingTelltheguestthepricesa與郵政局聯(lián)系郵寄事宜。告訴客人價(jià)格，并只收現(xiàn)今。n用的可看具體情況。友好拒絕客人并向其解釋原因。商務(wù)中心員工打電話通知行李生去拿并送至客人房間。傳真送到。estannotfindguestfile6’’.首先你要核查，如果你實(shí)在找不到是給誰的，你應(yīng)在一個(gè)小時(shí)內(nèi)給大堂副理。。”今天學(xué)員將去商務(wù)中心，學(xué)習(xí)商務(wù)中心的運(yùn)作和程序。，把裝訂圈放到裝訂機(jī)拉開，把打好孔的紙放上再項(xiàng)費(fèi)用單，包括客人房號(hào)，姓名，解釋經(jīng)費(fèi)和數(shù)目。讓客人簽雜項(xiàng)費(fèi)用單祝客人愉快。的電話與商務(wù)中心的電腦連接在一起，客人的電話費(fèi)可以自動(dòng)入房費(fèi)。Pens,paperclips,post-its,scissors,tape,glue,staplers,markersetc.Allthenecessaryofficeequip，剪刀，訂書機(jī)，膠水，訂書針，瑩光筆等。所有必要的辦公用品都在那個(gè)抽屜里。水，網(wǎng)線，文具，訂書機(jī)，信封。M確保傳真機(jī)有足夠的紙關(guān)儀器和燈。交鑰匙給大堂副理。etsatriparoundtheexecutiveofficetogetmorefamiliaritywiththeoffice.Thesportation和禮賓部。他們將學(xué)習(xí)預(yù)定部的知識(shí)和怎樣和預(yù)定部合部，了解他們?cè)鯓訋椭腿诵欣睢徒煌?。班。將?huì)操作給學(xué)員看，同時(shí)確保使用標(biāo)準(zhǔn)的方式。fratesThemostfrequentlyusedwillbediscusseakfast.SETratesisonlyusedonpeaktimes,likeCantonfairorFurnitureFair.per.有很多種不同的房價(jià)。以下將討論經(jīng)常用的。besentbacktotheemployee7)做怎樣預(yù)定Starhotrate?根據(jù)住房率，如果住房率不高的情況下就可以提供Starhotrate.如果不能預(yù)定將回傳給員工。Yes,thereisablacklist.Theblacklistincludespeoplethatarenotallowedinth由于某些原因不可以住酒店。如：客人很無禮不愿意賠償破壞，那樣就會(huì)被列入黑名單。s旅行社預(yù)定。licyentailIfitisaguaranteedbooking,theguesthastocancel24hourspriortoarrival;otht費(fèi)。程序跟擔(dān)保的預(yù)定一樣；收取擔(dān)保預(yù)定的房費(fèi)。所有的全球預(yù)定系統(tǒng)(通過電話和網(wǎng)站)的預(yù)定象IPS一樣會(huì)顯示在Opera系統(tǒng)中。預(yù)定會(huì)自動(dòng)進(jìn)入我們的系統(tǒng)，因?yàn)槭侨蜻B接的。幾個(gè)購物中心。如：沃爾瑪，華南Mall，虎門等。鴉片戰(zhàn)爭博物館，海戰(zhàn)博物館，虎門大橋和南社明清古村落。有很多高爾夫球場(chǎng)和公園，如可園。eoIfaguestrequiresshort-gartofthetag.oReconfirmwithguestforfragileandvaluableitems.Ifthereisavaluabler…….?”totsthatcorrectMr…..?”o貌地說“如果您現(xiàn)在不走，請(qǐng)?jiān)试S我將拿取時(shí)間都有寫在行李牌的上聯(lián)，同時(shí)給客人下聯(lián)。o果有貴重物品如手提電腦、珠寶、現(xiàn)金o行李牌上聯(lián)應(yīng)貼在最大的行李上。o把行李拉到行禮臺(tái)旁。o當(dāng)客人想要取行李時(shí)，請(qǐng)求客人出示行李牌。o把行李牌從袋子上取下來并詢問客人“需要幫忙拿行李嗎?xx女士、o到房間。如果客人剛?cè)胱【频?，首先從在繞過紅地毯把客人的行李帶到行李臺(tái)，并貼上行李牌。客人辦理完入住手續(xù)后幫客人把行李帶到房間。Describetheluggage:color,size,shapethis房號(hào)身份證或護(hù)照的復(fù)印件。描敘行李的顏色、大、行狀。同時(shí)在客人拿走行李之前需要在長存行李交班本上簽名。其中一個(gè)行李生需要馬上去商務(wù)中心拿傳真送到客人房間。kProfiles.wkrivalwillbeattachedtotheregistrationcardoftheguest.oMailforhotelofficeswillbedeliveredtotheExecutiveOffice.Mailforao郵件或包裹會(huì)及時(shí)送到禮賓臺(tái)。o，包裹應(yīng)記錄在郵件、包裹記錄單上并送到客人房間。o郵件、包裹寄給客人但客人已離店應(yīng)按Profile的地址寄給客人。留言。另一個(gè)按月份設(shè)立用于分開存檔。terandthevanseaterTheseateristseTodaythetraineewillbeattheExecutiveFloorworkingasplitshift.ThetraineeFaswell.層兩頭班。學(xué)員將學(xué)習(xí)怎樣準(zhǔn)備早餐，怎樣服務(wù)客人和怎樣準(zhǔn)備雞尾酒歡樂時(shí)光。學(xué)員也必須明白行政樓層的那些報(bào)告。Buffet:youwillneedplatetiers,plates,saucersandbowls,regularandChineseTables:knifes,forks,sideplate,littleknife,napkinandaflower.Buffet：需要杯墊，碟子，碗，勺子，刀和玻璃杯。桌子：刀叉，碟子，小刀，口布，和花。歡樂時(shí)光：咖啡和茶需要的杯子碟子，糖和奶油碗。熱牛奶需要奶盅。晚上好，歡迎來到行政酒廊，請(qǐng)問有什么可以幫到您？”早餐和下午歡樂時(shí)光，詢問客人房號(hào)并迅速記下來。TheuseoftheinternetisfreeforguestswithEFprivileges.住在行政樓層的客人在行政樓層上網(wǎng)是免費(fèi)的。h行政樓層發(fā)送傳真的價(jià)格跟商務(wù)中心的一樣。收傳真免費(fèi)。美國新聞?lì)l道。h它飲料在早餐時(shí)使用是要收費(fèi)的。inthebreakfastandcocktailreports做早餐和歡樂時(shí)光報(bào)告。包括用早餐和享受歡樂時(shí)光的客人水和飲料。lpricelist,seeappendix62.所消費(fèi)的酒水費(fèi)用。行政樓層有價(jià)目表，可參照附件。其它的服務(wù)可以介紹客人去商務(wù)中心。可以入房帳。twithoutEFprivileges，我們可以入客人房費(fèi)。若不住，則可以入行政樓層客人的房帳。iteandredwinebeersnacksandpeanutsYouwillnap忌等酒水飲用杯。托盤，碟子筷子和口布也是需要的。ThetraineewillbeintheEF,againonasplitshift.Thetraineehastolearntodoth序。勺。把咖啡杯放在咖啡機(jī)下按相關(guān)按鈕打咖啡，準(zhǔn)備好熱牛奶。把所有的東西放在托盤上。并確?？腿俗郎嫌商前Ｄ煤貌璞?，杯碟和勺子。根據(jù)客人要求選好茶壺倒好茶。程序跟做咖啡一樣。廚房，管事部的人將負(fù)責(zé)清潔。我們由確?？Х葯C(jī)和工作區(qū)域清潔。所有Buffet臺(tái)在收走東西后要用濕麻布檫拭。每張桌子在收走餐具后都要檫干凈，然后放上煙灰缸。親點(diǎn)小吃。Billingpost內(nèi)容。并使用正確的Code。oc應(yīng)與客人確認(rèn)。如果客人由異議，則與當(dāng)班的大堂副理聯(lián)系。sint們不可以使用。帶客人參觀并解釋行政樓層的設(shè)備，如果由客人在行政樓層時(shí)要盡快結(jié)束參觀。Thebreakfastandcocktailreport,dailytrackingreport,emailcollectionrepotrt實(shí)。thereportcalledpaststatisticsreportinOpera.Thereportconsistsofthetracrt報(bào)告包括跟蹤不同的房型和會(huì)員級(jí)別等。今天我們將學(xué)習(xí)賓客優(yōu)先計(jì)劃并將對(duì)我們前兩個(gè)星期的學(xué)習(xí)進(jìn)行一次考試。lectpointsduringtheirstaysinourhotelsallovertheworldforfreenights,upg劃。客人通過入住積分可以換取免費(fèi)住房或航空旅程、升級(jí)或其它消費(fèi)。，因?yàn)樗麄兪亲钣袧摿Φ摹Ｋ麄児馀R我們?nèi)蚍秶鷥?nèi)酒店的機(jī)會(huì)更多。他們是經(jīng)常飛機(jī)旅行者。oints.獲得他們的忠誠度。會(huì)員客人會(huì)更頻繁的選擇入住本酒店，特別是可以積分。Theguestwillhaveapersonalprofileallovertheworld,includingpreferences.tayinginthehotelSpecialtollfreetelephonenumberaccordingtothelevel人的喜好。通過我們其中一家酒店住房或餐飲消費(fèi)獲得記分，根據(jù)而定級(jí)別。fmembershiplevelslevelAGCPandVIPpreferredSeeearlier,theVIPextraamenities.Allupgradesaresubjecttoavailabilityonthedayofarrival.Iftheoccupancyishigh,ortherearenosuitesavailable,theupgradeisnotpossible.的住房率而定。如果住房率很高或者沒有套間，則不能升級(jí)。房價(jià)，餐飲，電話費(fèi)，傳真費(fèi)和干洗和洗衣費(fèi)，房內(nèi)租用放影設(shè)備等。Taxes,parking,giftshop,massage/spa,gratuitiesandservicecharges,businesscenter,golf/tennisetc.稅，停車費(fèi)，按摩，服務(wù)費(fèi)，商務(wù)中心，高爾夫和網(wǎng)球等都不可以積分。積分。rhotorStarbiz.樣積分?一美金積兩分。VIP派送的。金卡一一美金積3分，最多300美金可以兌換旅行支票。o公司卡和金卡有什么相同之處。guaranteedupgradetoasuite(ifavailable)andentitledtohaveaspecialrate(Starbiz)ifavailable.房，如果可以還可獲得特別的價(jià)格。是不同航空公司一種建立忠誠度的項(xiàng)目?？腿丝梢酝ㄟ^我不可以，客人可以選擇其中之一積分。kt?多少積分？格。n同的方式獲得積分。skHeshewillThetraineewilllearnthecheck-這是學(xué)員去前臺(tái)的第一天。他們首先參加briefing.今天將開始容易的步驟，因?yàn)榻酉聛頃?huì)有更多的信息和知識(shí)要學(xué)習(xí)。學(xué)員將學(xué)習(xí)退房程序，和前臺(tái)的一些術(shù)語，怎樣掛帳，怎樣做鑰匙。eansthattheroomhInspected(IP)=主管檢查過的干凈房。CleanCL查過了?？腿说怯浫胱r(shí)要這種狀態(tài)。如果是在住的客人，那表示房間已被打掃。Dirty(DI)=房間很臟，不干凈。不能登記客人入住。如果是在住客人，那表示房間還未打掃。客人今天不退房仍繼續(xù)在住，這樣的客人就是。延房客人也是。什么是ShiftF3？多少客人離店，有多少客人預(yù)到，有多少客人在住。hisForlatecheckoutthefollowingrulesapplyye收取一天的房費(fèi)。如果客人延遲退房要根據(jù)當(dāng)天的住房率收取半天房費(fèi)，有任何疑問找前廳副經(jīng)理確認(rèn)。oVIP一般不收取半天房費(fèi)，除非住房率很高。里就會(huì)顯示矛盾房。donagainstchildrendiseases.Allcostsinvolvingaccountingetc,arepaidbyStarwook們問客人一美金的捐款?？腿丝梢赃x擇捐或不捐。這種捐助在將用于第三世界國家的兒童接種主要疾病的疫，他/她將得到一個(gè)Unicef的宣傳策，同時(shí)客房內(nèi)由相關(guān)的信息。lbilling.Billing中做Rebate，然后在打印出的帳單上簽字，除了簽上你本人簽字還需要大堂副理簽名，最后把它附在整個(gè)的帳單后。OperaBilling保操作正確，如果不正確，在反復(fù)做。HowdoIprintthebill/folio?Youcanuseprintfoliotoprintthebill,whichisonthefirstscreenofthebilling.Y你可以打印帳單，是在Billing的第一個(gè)界面。如果有很多個(gè)窗口，你可以選擇你想要打印的窗口打印。a按下ShiftF8,參考附錄41。2.選createkey鍵可能離店日期沒有變，那樣客人下次又要來做新鑰匙。5.如果客人需要復(fù)制鑰匙或者你想要為客人復(fù)制鑰匙，你可以選擇多少把鑰匙需要復(fù)制。hehotelsosecureaspossible.Ifaguestasksforhis/herroomkey,verifyifthisiroomAskforIDbyapassportorIDcardIfardaskforthedateofbirthwhichhoaswelldtoensurehishersafety客。問身份證，護(hù)照。如果客人只有信用卡或者其它日，喜好或者地址。如果都確認(rèn)好了，你可以復(fù)制一反感你問太多的問題，你應(yīng)向客人解釋d有客人入住的情況下系統(tǒng)都不允許做鑰匙。你可以在辦公室的鑰匙機(jī)上做。t，根據(jù)客人姓名的在住房，離店和預(yù)抵的詳orthetrainee.Thewaysofsettlingabill,check-臺(tái)的第二天，接下來將是對(duì)學(xué)員非常重要的一些程序和相關(guān)術(shù)語，主題是怎樣結(jié)帳、退房和參觀客房和掛帳。和操作。中也可以看到。b果押金是人民幣則做完扣減后直接還給客人；如果押金是幣，完扣減后將剩余的錢退還給客人，兩種方式，你都需要付款的押金條。reditcard,youwillhavetocancelthecreditcard.IftherewasanimprintofthecruestSo的卡單或手工授權(quán)，當(dāng)著客人的面撕掉卡單，一些客人喜歡自己撕掉。觀的。有些客人想要在前臺(tái)登記入住時(shí)先看房dingallkindofcreditcardsccardsetctnpressenterenteristhegreenbuttononthebotto.rrnn各種不同的信用卡、現(xiàn)金、內(nèi)卡、大萊卡等。0，否則沒有完全結(jié)帳。工做，所有的其它卡需要手工做。左手邊也有所有國際卡的機(jī)器。的卡機(jī)在右手邊。按下從上面第二個(gè)右邊開始數(shù)，那里取授權(quán)。跟國際卡一樣。，當(dāng)他顯示---------，那就好。方式并手工做授權(quán)。內(nèi)卡，當(dāng)著客人的面撕掉前面的授權(quán)和信用卡的復(fù)印件。住時(shí)用另外的卡或不同的付款方式，確保發(fā)傳真到銀行取消授權(quán)。給學(xué)員演示怎樣使用機(jī)器。nntractallowsyoutocityledgerallthecharges.Ifeverythingttell.Thisisforinstanceusedforinstantawards.1.有很多公司跟酒店簽有和約，他們的雇員不需要付房費(fèi)，不需查到哪些公司可以掛帳，核對(duì)公式等。大多數(shù)情況下所有的費(fèi)用都可以掛帳，需核對(duì)。如果沒有問題了，可以掛帳并把Aretheremultiplewaystoprintoutthebill/folio?systemSeeappendixand有，有多種方式打印帳單。如果你在Billing界面，你可以在Options里選擇學(xué)員將會(huì)學(xué)更多的關(guān)于cashier的程序，像換錢，怎樣合并profile，都什么樣的預(yù)定怎么做。住可以換多少錢取決于當(dāng)天的備用金，你得知道以，如果要換更多就要問前臺(tái)主管或大堂副理。ecashierfcsP接到錢，數(shù)一下字放入抽屜。在班次結(jié)束時(shí)投財(cái)務(wù)，把錢給客人，先自己uts我們不提供客人這種服務(wù)。意味著如果是客人要付(外面)的的士費(fèi)我們可以幫他入房帳。名模式，當(dāng)客人拿到旅行支票時(shí)就已有一個(gè)簽名模兌換時(shí)也需簽同樣的名，為了保險(xiǎn)起見，你還可以核對(duì)客有任何疑問，請(qǐng)聯(lián)系前臺(tái)主管或大堂副理，如果客人在房shiftFAE電話與他們聯(lián)系，他們會(huì)給approvalmanuallyorcash.FortheinternationalcreditcardsOperawillcalculatethedeposititself.如客人用現(xiàn)金做保，國際卡系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)計(jì)算收取押金。e沒有不同，所有的押金都是一樣的。lancewillbeinfluencedandthebalancewillsticktothereservation.定做擔(dān)保，這樣會(huì)自己粘附到預(yù)定界面。是我們提供給客人的房間內(nèi)型。如果邊的，果客人要升級(jí)，則右邊要保持不變，可以改變左邊的。這樣客人可以以同樣的價(jià)錢住更好的房間。therrelatedthings.讓遞送人去禮賓部，他們將處理包裹，郵件和其它相關(guān)東西。nandcancelledthereservationbeforethenextdayofthefirstnight,byforinstancecallingoremail.話或發(fā)e-mail來取消了預(yù)定。Canweblockcertainservicesforguests,ifthereisforinstanceashortageofdeposit?llthatthng定電話和手工入帳。沒有，我們不提供嬰兒床?；槎Y房。床和地毯都是紅色的。們酒店舉辦婚禮，我們能提供免費(fèi)房，但除些之外沒有別的了。問客人是否要填定做生日蛋糕的單，把客人房號(hào)，姓名告訴大堂副理，送餐部將做一個(gè)很好的蛋糕給客人。是免費(fèi)的，客人進(jìn)入我們酒店經(jīng)過保安廳，并可以隨時(shí)離開。我們的精品店賣藥，你可以記下客人的名字、藥的類型和數(shù)量給禮賓部。etc.YouwillgettheSPGprofileIfeverythingisfilledinyoucanpressokis/herstay所有的客人程序，卡將寄到客人的商業(yè)地址等。e-mail地址。如果所有的都填好的按“OK”你應(yīng)回答“Yes!”然后選擇付款方式，那也是客人入住時(shí)的付款方式。你將得到會(huì)員號(hào)，把客觀上記在特別的暫時(shí)卡上，并寫上客人的全名。把卡附在前后的RCYouhavetoprintout2reports,1isjournalofcashierandtransaction,thesecondarealltherelevantcashierreports.illoutallthedetailsonfrontoftheenvelop.Filloutthesafedropformandcallsecurity.Securityhastowitnesnalandtheleftoverreports.ecashreporttheguestsarefulfilled,youcancloseyourcashierby“closecashier”.在你的班次結(jié)束時(shí)，你應(yīng)做什么，包括錢，報(bào)告等。你需要打兩份報(bào)告，一份是“Journalofcashier&transaction,另一份是相關(guān)的cashier報(bào)告。數(shù)錢并看一下是否正確，與打印出來的報(bào)告核對(duì)。外幣和支票你應(yīng)一起放入信封，還有cash報(bào)告、支票報(bào)告和外幣報(bào)告，然后填寫信封。打一個(gè)額外的cash報(bào)告如果所有的事都做好了，清潔工作區(qū)域，然后關(guān)上cashier。如果你有多余的錢，你要交給大堂副理，如果你缺錢，你要自己付差價(jià)。RC小測(cè)試icient.um好度和有效力我們同時(shí)還要?dú)g迎客人用：微笑，主動(dòng)，給客人特別的體驗(yàn)，聆聽，同情。歡迎客人來到東莞喜來登酒店(歡迎入住東莞喜來登酒店，請(qǐng)問您貴姓？)確保有眼神的用客人的名字。接著問客人護(hù)照，如果沒有客人信息，將客人姓名，生日和C息。therofStarpointsheshehasifnecessaryInformationinthereservation著，有的其它卡要手工操作。eTelltheguesthe/shecancallStarserviceatanytimeforanyquestions.Iftherea號(hào)，房價(jià)，離店日期，告訴客人在哪一層樓。不在哪里用早餐，指明電梯方向，告訴客人如果需要任何幫助Leavealastingimpression象幫助或行李幫助esyoucantellthegues.客人想要擔(dān)保多房間該怎么做?要更多的授權(quán)金額,因?yàn)樗獡?dān)保兩間或更多客人想要為住店客人擔(dān)保應(yīng)怎么做?客人想要為住店客人擔(dān)保應(yīng)怎么做?定界面的options,選擇Registercard就可以選客人打印中文帳單,請(qǐng)參照附件18.rd機(jī)上丟失了行李怎么做?客人需要更多.rmGSayIftheguestisfinishedyouhav更多的信息應(yīng)怎么做?.,包括客人姓名,房號(hào),離店日期和今天的日期,要客人簽名.告訴客人只有登記的客人才能使用保險(xiǎn)箱.如果兩個(gè)人需要到時(shí)打開保險(xiǎn)箱則兩個(gè)人都要簽名。上寫下保險(xiǎn)箱號(hào)碼。同時(shí)用兩把鑰匙打開保險(xiǎn)箱，所以客人可以把貴重物品放入箱中。當(dāng)客人放東西時(shí)走開幾步。客人可當(dāng)作憑據(jù)。把單子放在正確的位置，在reservation界面上輸入check-outalert和in-當(dāng)客人想要再次開保險(xiǎn)箱，問客人姓名，房號(hào)和保險(xiǎn)箱號(hào)碼，從夾子里拿出單子，核對(duì)相關(guān)信息與離店日期，填寫單子的背面并讓客人簽名。核對(duì)客人簽名模式。問客人鑰匙并在客人的視線下打開保險(xiǎn)箱，把箱子給客人，給客人空間。當(dāng)客人用完之后，把盒子重新放進(jìn)去鎖上保險(xiǎn)箱，還鑰匙給客人并祝客人愉快。把單子放回正確的地方。當(dāng)客人想要還回鑰匙，你也需要找出單子，讓客人簽名，注明日期，并自己簽名。問客人要鑰匙，打開箱子，讓客人取回貴重物品，給客人私人空間，如果客人拿完了東西，確保箱子完全拿空了。謝謝客人，?？腿擞淇欤褑巫臃湃肱f夾子里。每個(gè)班次都要交接保險(xiǎn)箱鑰匙。在房務(wù)總監(jiān)同意的情況下才能使用-用卡，押金也可以時(shí)外幣，客人可以在退房時(shí)取回他的用押金結(jié)帳，比如是美金?？腿嗽谕朔繒r(shí)付完帳之后的錢可以還給客人。einCI同樣的程序給客人做預(yù)定，在arrivals下點(diǎn)擊walk-in,查找檔案，如果沒找保存了walk-in的檔案。如果再次點(diǎn)擊進(jìn)去，你可以選擇房間并保存。n，因?yàn)闁|西都準(zhǔn)備好了，同時(shí)我們也不需要他們的信用卡等?？腿酥恍枰诙伎商峁┓績?nèi)C/I，但大多數(shù)情況下我們只是提供快速C/Iavetowrite錢一起放在信封一起交給前臺(tái)主管。你也要在房帳內(nèi)入一筆押金。in.Iftheguestindicatestohaveacityledgercontractyouwillhavetocheckinththis.一個(gè)掛帳的客人C/I？C/I的程序一樣。查看掛帳的本子確定客人的公司是否與酒店有合客人哪些可以掛帳。想要一起住一間房的客人C/I？如果兩個(gè)人想要住一間房，兩個(gè)人都要C/I，第一個(gè)人的C/I程序跟普通客人一eCshare信用卡，客人滿不滿意房間。案，如果房間是干凈的，給客人鑰匙。iat出帳單并把黃色一聯(lián)附在后面放入抽屜，如果客人想要入No,unfortunatelythisisnotpossible.cke以帶上作C/I用。有些酒店需要發(fā)傳真確認(rèn)，你可以從人事部拿張上面將顯示你是被雇傭的，并且你有權(quán)利使用喜達(dá)屋starhot房價(jià)。員。ddybearsdinneretcS工可以收集這些感謝卡去兌換禮物，象汰狄熊、餐廳oPlacingtheinterestsofotherAssociatesbeforetheirowninterests.oExhibitingthehighestlevelsofintegrityandfairnessindealingsAssociateLoyalty.ts.oPlacingtheinterestsofGuestsbeforetheirowninterests.oExhibitingthehighestlevelsofintegrityindealingwithGuests.oPracticingtheGuestServiceStandardsconsistentlyandtoitshighestlevelofexcellence.stLoyalty.oExhibitingthehighestlevelsofintegrityindealingwithbusinessandfinancialmatters.minatefilectionMeetinguoo益o相尊重o習(xí)o待同事o和文化oo其它能幫助提高員工忠誠度的突出行為/事跡o優(yōu)質(zhì)服務(wù)o益o超越客人期望o務(wù)標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)，并達(dá)到最佳水平o的先進(jìn)事跡o以杰出的工作表現(xiàn)，增加酒店的收入，或降低成本。o在工作中為達(dá)到高標(biāo)準(zhǔn)和優(yōu)秀水平，持有一貫的工作熱情。o服務(wù)，使酒店更具競爭力，帶來更多收入，或節(jié)約成本。o在處理生意和財(cái)務(wù)等事項(xiàng)中，處事清廉。o進(jìn)事跡員工提名部門經(jīng)理和行政委員審核和批準(zhǔn)培訓(xùn)部整理提名單行政委員進(jìn)行關(guān)愛評(píng)選會(huì)議關(guān)愛獎(jiǎng)?lì)C獎(jiǎng)公布欄張貼明星故事獎(jiǎng)，每個(gè)員工都有可能被提名。那些拾金不昧者將拾物交換或送金。將對(duì)那些對(duì)酒店作出接觸貢獻(xiàn)的團(tuán)隊(duì)每月選一個(gè)團(tuán)d4.asInstantAwards客人的starpoints讓客人簽字并與客人確認(rèn)分?jǐn)?shù)，那些分?jǐn)?shù)將被扣除填酒店服務(wù)兌換單，把它給客人。lly學(xué)員將學(xué)習(xí)一些換房和做upselling的知識(shí)。同時(shí)學(xué)員要試著獨(dú)立工作。dinourinventorySoifw意的是，如果滿房的情況下這種房也可以賣出去。在可賣房內(nèi)?？头坎磕茌斎脒@種房態(tài)。Firstofallyouwillhavetocheckifthereisenoughroomavailability.Ifthisiss果有房，你需要收取更多的押金，你可以增加信用用現(xiàn)金做擔(dān)保。如果什么都做好了，你可以為客人做一把新的鑰匙，因?yàn)榕f的鑰匙將過期了。cessary預(yù)抵的客人分好房。銷售部和預(yù)訂部也為團(tuán)隊(duì)分團(tuán)隊(duì)分好的房，團(tuán)隊(duì)房不能隨便更改。非團(tuán)隊(duì)房，必要的時(shí)候可以做更改。房時(shí)可以根據(jù)當(dāng)時(shí)情況幫助客人。什么狀態(tài)可以代替舊房，選其中一個(gè)選項(xiàng)，記住還得把帳單移或其他幫助。c，因?yàn)槿绻腿艘堰M(jìn)入房間，他可能用了洗手間等。如果客人沒有進(jìn)入房間，你可以把房態(tài)改成干凈房。Putinareservationalert,withtheinformationlikewhytheguestm在Reservation界面輸alert,內(nèi)容可為為什么客人要換房，換到哪間房，什么時(shí)候換的等。把它寫在交班本上，第二天早會(huì)大堂副理將會(huì)說明換房情況。ellingUpselling出價(jià)格更高的房。比如說客人預(yù)定一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)dUpsell房和行政套房則是客人想要Upsell的房間。ExecutiveLoungePrivileges(cocktailhour,breakfastetc.)w使用行政樓層(雞尾酒歡樂時(shí)光，早餐等)高樓層的房間＝有更好的景色、額外的四選一禮品。房價(jià)包含早餐。如果你想做Upsell，你應(yīng)讓客人使用他們積分時(shí)愿意和高興。Printthescreenwiththeoriginalreservation.egfolderaccordingtdrate,newrate,upsellrevenuestaff(USD),UpsellRMB,extrareveuwi打印原始的預(yù)定界面。打印改變了的界面。o的信息都需按日期記錄在UpsellingFolder里。一份客人帳單。，新的房價(jià)，增加的利潤，你將獲得的額外收入。在旁邊的紙上登記錢數(shù)。將得到錢，每一個(gè)月會(huì)總結(jié)一次。t打印出那天標(biāo)準(zhǔn)間的房價(jià)，同時(shí)別忘記打印更改的房價(jià)。ll的提成。Torefreshtherates,forinstanceifsometimewillbeduringafair,pressrefresh況大多數(shù)發(fā)生在交易會(huì)，你要重新確認(rèn)天數(shù)和相關(guān)的房價(jià)。在交易會(huì)期間可點(diǎn)擊今天學(xué)員將討論一些團(tuán)隊(duì)入住的手續(xù)。怎樣做團(tuán)隊(duì)C/I,表格是什么樣的，那里在信息卡上你可以看到付款方式(付款代號(hào))。帳單的一些說明將對(duì)付款方式有影響。kfastisincluded疑問可與銷售部聯(lián)系。Atdateofarrivalthiscanbenoted,forexampleflightinformation,oritisatthe抵店日期處可看到，比如航班信息或備注的部分。到。那里可以看到客人預(yù)定了什么樣的房價(jià)，有多少份早餐，什么房價(jià)。請(qǐng)查看房型。emIcanbeseenaswellifthereisSayyouwillcheckitandthatyouwillchargeittohisroomuntilitissolved.Afters可以跟客人解釋首先入他的房帳，如果與銷售部核對(duì)后可以，在幫他更改。你可以與銷售部聯(lián)系，他們將決定是否可以。仔細(xì)看看預(yù)定單。你可以發(fā)現(xiàn)哪些信息非常重要。取決于你想做什么。有兩個(gè)你可以用，預(yù)定界面和前臺(tái)分房界面。ouliketocontinue?”eSalesdepartmentifthisisnecessary.o要的話。Clickalertandchooseallroomsifitisforallrooms怎樣輸入團(tuán)體alert?點(diǎn)擊相應(yīng)的團(tuán)隊(duì)。做的話)否則就選只選定指定的客人。aVIPstatusRoominglist=thisisthelistwithalltheblockedroomsare,I.E.clean,dirtyd凈房還是臟房。Statistics=跟那張單上顯示的是一樣，哪種房多少間。Printkeys=為團(tuán)隊(duì)做所有的鑰匙。