8.4S店財務(wù)必須了解主業(yè)務(wù)流程-汽車財聯(lián)盟

-本資料來自“汽車財務(wù)聯(lián)盟”-別惹小孩兒逸佳汽車供應(yīng)鏈咨詢服務(wù)專家本資料來自“汽車財務(wù)聯(lián)盟”-別惹小孩兒XXX有限公司TOC\o"1-3"\h\z第一部分：2010公司組織結(jié)構(gòu)圖 3第二部分：各部門業(yè)務(wù)流程及說明 4一、銷售部 41、客戶訂購流程 42、銷售流程 53、向客戶交車流程 84、按揭流程 105、接車流程(公司采購) 126、貨款未齊流程(只適用于經(jīng)銷商)137、定單變更流程 158、汽車裝潢流程 17二、服務(wù)部 191、PDS及保修流程圖 192、保險工作流程圖 203、電話追蹤流程 224、新車保修流程圖 235、服務(wù)部S/A工作流程 246、維修車間維修流程圖 257、預(yù)約流程圖 268、服務(wù)部統(tǒng)計流程圖 279、服務(wù)部配件工作流程 2810、結(jié)算流程圖 29三、財務(wù)部 301、收入、支出核算流程 302、收支報表流程 323、會計核算流程之一：國產(chǎn)車 334、會計核算流程之二：維修服務(wù) 345、會計核算流程之四：公司總賬、報表 356、編制匯總報表、財務(wù)分析；資料、檔案清理歸集；與稅務(wù)、財政、銀行、會計師事務(wù)所等溝通 37四、綜合部 381、固定資產(chǎn)申購流程 382、基礎(chǔ)設(shè)施添置、改建流程 393、設(shè)施維修申請流程 404、業(yè)務(wù)用車及車輛維修保養(yǎng)流程 415、易耗、辦公用品申購、申領(lǐng) 42五、市場客戶服務(wù)部…………………………（暫缺）以下是別惹小孩兒在店面做財務(wù)管理時梳理的主要業(yè)務(wù)流程，財務(wù)是必須清楚和關(guān)注的事項，大家可以參考根據(jù)自己情況修正；

第一部分：公司組織結(jié)構(gòu)圖(略)第二部分：各部門業(yè)務(wù)流程及說明一、銷售部1、客戶訂購流程銷售員接待銷售員接待制作A卡展廳經(jīng)理督導(dǎo)制作A卡展廳經(jīng)理督導(dǎo)對客戶跟蹤對客戶跟蹤銷售經(jīng)理/店總確認(rèn)(車型、車價、交貨期)客戶訂購銷售經(jīng)理/店總確認(rèn)(車型、車價、交貨期)客戶訂購 填寫一式四聯(lián)填寫一式四聯(lián)《新車訂購單》手寫銷售經(jīng)理/店總簽字確認(rèn)銷售經(jīng)理/店總簽字確認(rèn)客戶確認(rèn)輸入廠家VEI系統(tǒng)客戶確認(rèn)輸入廠家VEI系統(tǒng) 系統(tǒng)擔(dān)當(dāng)（VEI）填寫一式三聯(lián)B6填寫一式三聯(lián)B6《訂單》 票據(jù)、現(xiàn)金交于財務(wù)定單加蓋財務(wù)印鑒5、結(jié)算B6系統(tǒng)票據(jù)、現(xiàn)金交于財務(wù)定單加蓋財務(wù)印鑒5、結(jié)算B6系統(tǒng)客戶交定金客戶交定金財務(wù)部客戶資料留存客戶資料留存銷售經(jīng)理督C卡建立銷售經(jīng)理督C卡建立

注意事項：1、制作A卡：銷售員及時登記來店或來電客戶信息(留下聯(lián)系方式的客戶)，根據(jù)A卡四階段進(jìn)行管理跟蹤(客戶來電或來店確定客戶需要的車型談到上牌、保險等事項客戶簽訂《新車訂購單》)。2、簽訂單前：必須在客戶同意的前提下簽署《新車訂購單》（手工單），并取得銷售經(jīng)理或(總經(jīng)理)的認(rèn)可。3、填寫訂單：銷售員掌握車輛銷售情況，訂單必須填寫完整，注明是否按揭及預(yù)定交貨期，銷售經(jīng)理/部長確認(rèn)車型、車價及交貨日期，系統(tǒng)擔(dān)當(dāng)輸入VEI系統(tǒng)，確認(rèn)交期。4、交付訂金：銷售員按定金金額詳細(xì)在B6系統(tǒng)填寫《訂單》，注明客戶名稱、訂單編號、車型、顏色、銷售人員，領(lǐng)客戶到財務(wù)繳納訂金，財務(wù)出納需同時見打印紙制《訂單》及B6系統(tǒng)單句收取款項?！队唵巍芬皇饺?lián)，第一聯(lián)財務(wù)存，收取定金后做記賬聯(lián)，第二聯(lián)、第三聯(lián)由出納簽字后銷售部、客戶留存。5、客戶資料留存：銷售員將客戶訂單及客戶資料復(fù)印留存，以便日后需要。

2、銷售流程經(jīng)理督導(dǎo)C卡回訪 經(jīng)理督導(dǎo)C卡回訪票據(jù)、現(xiàn)金交于財務(wù)《汽車銷售清單》簽字確認(rèn)票據(jù)、現(xiàn)金交于財務(wù)《汽車銷售清單》簽字確認(rèn)3、B6系統(tǒng)操作 B6系統(tǒng)《汽車銷售清單》B6系統(tǒng)《汽車銷售清單》財務(wù)部交付余款交付余款 客戶信息《出庫單》系統(tǒng)擔(dān)當(dāng)客戶信息《出庫單》 開發(fā)票出庫單蓋章開發(fā)票出庫單蓋章車輛銷售，輸入發(fā)票號 庫管員車輛信息車輛信息做交車準(zhǔn)備領(lǐng)取車輛檔案庫管員做交車準(zhǔn)備領(lǐng)取車輛檔案外觀配件車輛清潔外觀配件車輛清潔

注意事項：1、C卡回訪：銷售人員簽單后保持與客戶聯(lián)系，及時告知車輛進(jìn)程及到店時間，準(zhǔn)備各售后工作手續(xù)。2、交付余款：銷售員帶領(lǐng)客戶到財務(wù)部交付余款，B6系統(tǒng)填寫一式兩聯(lián)的《汽車銷售清單》，財務(wù)簽收確認(rèn)，輸入B6系統(tǒng)；3、出庫過程，財務(wù)確認(rèn)B6銷售后，庫管對車輛進(jìn)行出庫，到財務(wù)簽字領(lǐng)取合格證原件；4、開票手續(xù)：汽車銷售清單+全部費(fèi)用明細(xì)單+客戶資料+車輛信息(合格證復(fù)印件)5、領(lǐng)取車輛檔案/出庫。6、交車準(zhǔn)備：銷售員向庫管員領(lǐng)取車輛檔案(鑰匙、駕駛手冊、保修卡等)，再次檢查車輛的外觀及配件并做好車輛清潔。

3、向客戶交車流程銷售員接待銷售員接待《PDS委托書》 《PDS委托書》 檢查無故障保修手冊保修手冊 介紹S/A人員 介紹S/A人員《交車單》一式兩聯(lián)《交車單》一式兩聯(lián)《新車點(diǎn)交單》 交車四項說明外觀、配件交車四項說明外觀、配件2小時后回訪并記錄客戶簽字確認(rèn)銷售員2小時后回訪并記錄客戶簽字確認(rèn)交車儀式 交車儀式將《交車單》、《新車點(diǎn)交單》交庫管員 將《交車單》、《新車點(diǎn)交單》交庫管員 服務(wù)組上牌服務(wù)組上牌庫管員3天內(nèi)回訪并記錄 庫管員3天內(nèi)回訪并記錄銷售員 收集上牌信息收集上牌信息部長確認(rèn)整理資料 部長確認(rèn)整理資料 經(jīng)理督導(dǎo)C卡回訪 經(jīng)理督導(dǎo)C卡回訪 《新車點(diǎn)交單》交客服中心存檔《新車點(diǎn)交單》交客服中心存檔客服客戶信息備案客戶信息備案

注意事項：1、PDS(新車檢查)：銷售員填寫PDS委托書，對到店的新車進(jìn)行檢查，申領(lǐng)保養(yǎng)手冊。2、交車：填寫一式兩聯(lián)《交車清單CheckSheet》(客戶與銷售部各一聯(lián))，與客戶確認(rèn)車輛外觀及內(nèi)飾，清點(diǎn)車輛附件，調(diào)整時鐘、收音機(jī)。請客戶確認(rèn)無誤后在交車清單上簽字。填寫《新車點(diǎn)交單》，詳細(xì)介紹四項說明：安全駕駛、實車操作、免費(fèi)檢查、保修內(nèi)容，請客戶確認(rèn)無誤后在《新車點(diǎn)交單》上簽字。3、服務(wù)組上牌：整理客戶上牌所需手續(xù)(銷售員提供客戶資料并與客戶聯(lián)系)，與銷售人員及時溝通，并合理安排上牌時間，結(jié)束后并整理歸檔手續(xù)。相關(guān)資料交銷售員，由銷售員轉(zhuǎn)交客戶。4、上牌信息：銷售員要將客戶的上牌信息及時告知庫管員，由庫管員整理并交系統(tǒng)擔(dān)當(dāng)錄入VEI系統(tǒng)。5、回訪跟蹤：銷售員在交車后2小時與客戶聯(lián)系，詢問新車使用情況，對客戶所提問題再次詳細(xì)說明。庫管員三天內(nèi)再次跟蹤回訪。銷售員根據(jù)汽車商提示時間不定期回訪。6、存檔：庫管員建立客戶檔案，將客戶詳細(xì)、齊全的資料整理并歸檔。實務(wù)操作中，由于詳細(xì)的PDS檢查需要較長時間，客戶訂車后再進(jìn)行PDS檢查，客戶可能由于交貨期太長而等不及，所以公司在訂購的新車到店后，就立即進(jìn)行PDS檢查。一旦發(fā)現(xiàn)新車故障，會將故障報告上傳汽車商，汽車商對該故障報告確認(rèn)后由服務(wù)部進(jìn)行維修，但維修費(fèi)用由汽車商承擔(dān)。維修完畢檢驗無故障的，申領(lǐng)《保修手冊》。因此在銷售流程圖中便沒有了PDS檢查這一環(huán)節(jié)，而將這一環(huán)節(jié)放在服務(wù)部流程圖中。

4、按揭流程按揭材料銷售員按揭材料 服務(wù)組審核服務(wù)組審核 通知服務(wù)組銀行審核未通過通知服務(wù)組銀行審核通過通知銷售員通知銷售員通知客戶/預(yù)約公證通知服務(wù)組通知客戶/預(yù)約公證通知服務(wù)組通知客戶 通知客戶公證所需手續(xù)銷售員提醒公證所需手續(xù)銷售員按揭失敗按揭失敗通知服務(wù)組公證 通知服務(wù)組公證銀行銷售員領(lǐng)導(dǎo)簽字財務(wù)確認(rèn)開發(fā)票出庫單蓋章情況說明領(lǐng)導(dǎo)簽字財務(wù)確認(rèn)開發(fā)票出庫單蓋章情況說明《出庫單》車輛信息 《出庫單》車輛信息上牌抵押 上牌抵押 服務(wù)組 銀行放貸銀行放貸通知財務(wù)部銷售員通知財務(wù)部財務(wù)確認(rèn)財務(wù)確認(rèn)放車放車

注意事項：1、按揭材料：由銷售員向客戶說明按揭所需手續(xù)及所需步驟與時間，并在訂購單上注明貸款。2、服務(wù)審核：服務(wù)組根據(jù)銷售員提供的客戶按揭材料進(jìn)行審核，待材料齊全后及時送交銀行審核。3、公證：銷售員與客戶、銀行雙方預(yù)約好時間，并提醒客戶所需帶的手續(xù)，身份證、戶口簿等。4、抵押：銀行按揭，車輛上牌后所有發(fā)票及單證由財務(wù)部保管，上牌后及時將抵押手續(xù)送至銀行。服務(wù)組確定銀行抵押工作日。5、抵押材料(原件、復(fù)印件)各一份：(1)車價發(fā)票(2)產(chǎn)權(quán)證(3)行駛證(4)身份證(5)保單(6)車輛購置稅發(fā)票6、銀行放貸：服務(wù)組與銀行確認(rèn)放貸并通知銷售員，由銷售員填寫《車輛結(jié)算清單》，到財務(wù)部確認(rèn)貸款到帳，取出車輛扣留手續(xù)。公證完畢后，財務(wù)收到銀行的《放款通知書》，但真正放款要三個工作日之后。只要收到客戶支付的首付款，且收到銀行的《放款通知書》，財務(wù)就按全額開具發(fā)票。之后，發(fā)票原件用于上牌，并向銀行抵押，抵押手續(xù)辦妥之后，銀行才會放款到公司賬上。所以客戶只能拿到發(fā)票復(fù)印件，而拿不到發(fā)票原件。7、交車附加說明：銷售員將抵押材料復(fù)印件交至客戶并提醒客戶每月按時還款及保險索賠方法。

5、接車流程(公司采購)庫管員入庫準(zhǔn)備入庫準(zhǔn)備 車輛到店車輛到店銷售內(nèi)勤新車點(diǎn)檢 新車點(diǎn)檢填寫《入庫單》 填寫《入庫單》不合格合格配件/單證核對庫管員復(fù)檢簽收注明配件/單證核對庫管員復(fù)檢簽收注明 將車開到指定位置通知庫管員 將車開到指定位置通知庫管員輸入B6系統(tǒng)輸入B6系統(tǒng)交維修專員與汽車商聯(lián)系交維修專員與汽車商聯(lián)系保險索賠招回PDS檢查保險索賠招回PDS檢查 與維修協(xié)調(diào)交維修處理與維修協(xié)調(diào)交維修處理檢驗車輛 檢驗車輛 拍事故照 拍事故照入庫 入庫傳保險公司傳保險公司 填寫填寫《索賠函》 點(diǎn)檢票/索賠函寄保險公司 點(diǎn)檢票/索賠函寄保險公司 理賠理賠1、銷售內(nèi)勤：檢查車輛外觀是否完好及隨車單證、附件是否齊全，點(diǎn)檢票確認(rèn)蓋章，將隨車單證及附件交到銷售文員。2、銷售文員：新車單證及附件整理歸檔，接車輸入系統(tǒng)，填寫入庫單交至財務(wù)部。3、系統(tǒng)擔(dān)當(dāng)：接車輸入系統(tǒng)。及時變更庫存管理日報。

6、貨款未齊流程放車申請單放車申請單領(lǐng)導(dǎo)簽字 領(lǐng)導(dǎo)簽字系統(tǒng)擔(dān)當(dāng) 財務(wù)確認(rèn)財務(wù)確認(rèn)收取放車單3、出庫單蓋章開出庫單開出庫單財務(wù)部庫管員領(lǐng)取車輛檔案 領(lǐng)取車輛檔案 做交車準(zhǔn)備做交車準(zhǔn)備 車輛清潔配件外觀車輛清潔配件外觀注意事項：1、放車申請單：詳細(xì)填寫放車申請單，注明客戶名稱、車型、顏色、銷售人員及放車?yán)碛伞?、領(lǐng)導(dǎo)簽字：銷售經(jīng)理銷售部長總經(jīng)理3、財務(wù)部：銷售員憑簽好字的放車申請單和出庫單至財務(wù)部蓋章。4、領(lǐng)車輛檔案/出庫：出庫單第三聯(lián)(需財務(wù)蓋章)。5、交車準(zhǔn)備：銷售員領(lǐng)取車輛檔案，重新檢查一下車輛的外觀及配件并做好車輛清潔。

7、定單變更流程客戶要求客戶要求 領(lǐng)導(dǎo)簽字變更申請單領(lǐng)導(dǎo)簽字變更申請單系統(tǒng)擔(dān)當(dāng)財務(wù)部財務(wù)確認(rèn)2、定單/結(jié)算清單作廢3、系統(tǒng)變更1、變更確認(rèn)財務(wù)確認(rèn)2、定單/結(jié)算清單作廢3、系統(tǒng)變更1、變更確認(rèn)2、系統(tǒng)退單3、定單/結(jié)算清單作廢收回客戶定單收回客戶定單 銷售部收回(原定單/結(jié)算清單) 銷售部收回(原定單/結(jié)算清單) 車輛重新訂購注明變更車輛重新訂購注明變更注意事項：變更申請單：詳細(xì)填寫變更申請單，注明客戶名稱、車型、顏色、銷售人員及變更理由。領(lǐng)導(dǎo)簽字：銷售經(jīng)理銷售部長總經(jīng)理定單/結(jié)算清單：銷售員必須收回所有定單及結(jié)算清單，交銷售部統(tǒng)一處理。車輛重新訂購：根據(jù)客戶的變更要求，重新按銷售流程操作。

8、汽車裝潢流程客戶裝潢 客戶裝潢 購買贈送購買贈送裝潢贈送申請單裝潢贈送申請單 裝潢業(yè)務(wù)員領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)裝潢業(yè)務(wù)員領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn) 裝潢清單裝潢清單客戶付款經(jīng)理/部長確認(rèn)贈送購買客戶付款經(jīng)理/部長確認(rèn)財務(wù)部票據(jù)、現(xiàn)金交于財務(wù)開具裝潢發(fā)票票據(jù)、現(xiàn)金交于財務(wù)開具裝潢發(fā)票裝潢部裝潢部選裝件改裝施工單領(lǐng)取配件改裝改裝注意事項：領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)：銷售經(jīng)理財務(wù)經(jīng)理總經(jīng)理。裝潢清單一式四聯(lián)：第一聯(lián)銷售部存，第二聯(lián)財務(wù)存，第三聯(lián)領(lǐng)取配件或改裝，第四聯(lián)裝潢部存。1、新車到店后，銷售員提交一份《PDS委托書》給服務(wù)部。2、填寫接車單即《承修環(huán)車檢查單》送維修車間進(jìn)行檢查。3、PDS檢查完畢沒有問題，填寫PDS檢查表即《汽車商汽車新車檢查項目表》返回保修專員。4、PDS檢查車輛存在問題，填寫PDS檢查表返回保修專員。5、填寫《保修手冊》交車給銷售員。6、填寫故障報告《市場技術(shù)報告》，上報汽車商技術(shù)部。7、汽車商回復(fù)確認(rèn)維修。8、由車間填寫《車輛維修派工單》進(jìn)行維修。1、新車到店后，銷售員提交一份《PDS委托書》給服務(wù)部。2、填寫接車單即《承修環(huán)車檢查單》送維修車間進(jìn)行檢查。3、PDS檢查完畢沒有問題，填寫PDS檢查表即《汽車商汽車新車檢查項目表》返回保修專員。4、PDS檢查車輛存在問題，填寫PDS檢查表返回保修專員。5、填寫《保修手冊》交車給銷售員。6、填寫故障報告《市場技術(shù)報告》，上報汽車商技術(shù)部。7、汽車商回復(fù)確認(rèn)維修。8、由車間填寫《車輛維修派工單》進(jìn)行維修。9、維修完畢，填寫保修手冊交車給銷售員。10、檢查完畢，信息輸入汽車商電腦系統(tǒng)備查11、月末制表《保修登記表》匯總報服務(wù)經(jīng)理。1、PDS及保修流程圖銷售員銷售員 ⑨保修手冊①PDS委托⑤保修手冊保修專員保修專員②接車單③④⑧派工單⑥故障報告⑦回復(fù)PDS檢查表維修車間長安馬自達(dá)維修車間長安馬自達(dá)

銷售員送交客戶名字、發(fā)票、合格證2、保險工作流程圖銷售員送交客戶名字、發(fā)票、合格證目前與四家保險公司有合作關(guān)系，銷售員會向客戶提供各保險公司的報價、服務(wù)、索賠等信息，由客戶決定投保哪家保險公司。填寫投保單、傳真保險公司填寫投保單、傳真保險公司中國太平保險公司都邦保險公司中華聯(lián)合保險公司中國人民保險公司中國太平保險公司都邦保險公司中華聯(lián)合保險公司中國人民保險公司與保險公司確認(rèn)落單事宜與保險公司確認(rèn)落單事宜交由財務(wù)部經(jīng)理復(fù)核總經(jīng)理簽字核對保險公司交付的保單出批單事宜交由財務(wù)部經(jīng)理復(fù)核總經(jīng)理簽字核對保險公司交付的保單銷售員交來已上牌客戶的行駛證復(fù)印件銷售員交來已上牌客戶的行駛證復(fù)印件交銷售員簽收付款交銷售員簽收付款登記保險臺帳、月末匯總制表《保險月報表》報服務(wù)部經(jīng)理登記保險臺帳、月末匯總制表《保險月報表》報服務(wù)部經(jīng)理服務(wù)部經(jīng)理審核簽字傳入保險公司出批單更改牌照號碼事故車在公司維修后，服務(wù)部會向客戶出具一份《結(jié)算清單》，詳細(xì)說明事故車的維修項目及金額，客戶遞交保險公司用于保險索賠。如果屬于保險公司的理賠范圍，則事故車維修完畢后，客戶不付款，索賠成功后由保險公司直接向公司付款，但免賠額部分由客戶自行付款

（目前由公司承擔(dān)）。目前為避免應(yīng)收理賠款風(fēng)險，對轉(zhuǎn)讓維修客戶采用收取定金的形式操作，公司收回理賠款后，退客戶押金；3、電話追蹤流程出廠三天后的車輛出廠三天后的車輛電話追蹤、聽取意見電話追蹤、聽取意見填寫《車輛維修質(zhì)量服務(wù)跟蹤表》填寫《車輛維修質(zhì)量服務(wù)跟蹤表》交前臺主管批復(fù)、解決交前臺主管批復(fù)、解決服務(wù)經(jīng)理復(fù)核服務(wù)經(jīng)理復(fù)核回復(fù)客戶回復(fù)客戶SSICSI進(jìn)程4、新車保修流程圖①①客戶提出索賠②填寫接車單《承修環(huán)車檢查單》并打印《車輛維修委托書》送維修車間進(jìn)行檢查。③檢查車輛故障所在，故障內(nèi)容返回保修專員④填寫故障報告《市場技術(shù)報告》，上報汽車商技術(shù)部⑤汽車商回復(fù)確認(rèn)維修⑥車間根據(jù)《承修環(huán)車檢查單》及《車輛維修委托書》填寫《車輛維修派工單》進(jìn)行維修⑦維修完畢，填寫《保修手冊》交車給銷售員⑧檢查完畢，信息輸入VEI系統(tǒng)備查⑨月末制表匯總報服務(wù)經(jīng)理用戶用戶①索賠⑦保修手冊廠家保修專員④故障報告廠家保修專員⑤回復(fù)③故障返回②接車單⑥派工單維修車間維修車間注：目前月末制表，統(tǒng)計VEI索賠金額，與B6系統(tǒng)車號進(jìn)行核對，保證索賠成功率；

5、服務(wù)部S/A工作流程認(rèn)真聽取客戶要求認(rèn)真聽取客戶要求S/A通知客戶提車并作交車說明車間打印《車輛維修派工單》S/A與客戶確認(rèn)S/A預(yù)約 S/A通知客戶提車并作交車說明車間打印《車輛維修派工單》S/A與客戶確認(rèn)S/A預(yù)約維修項目完工檢查填寫《承修環(huán)車檢查單》進(jìn)行環(huán)車檢查預(yù)約登記表維修項目完工檢查填寫《承修環(huán)車檢查單》進(jìn)行環(huán)車檢查預(yù)約登記表S/A維修車間需增加項目S/A維修車間維修檢查按派工單維修項目自檢、互檢維修檢查未入場誘導(dǎo)終檢跟蹤維修過程環(huán)車檢查需增加配件環(huán)車檢查S/A陪同結(jié)算S/A陪同結(jié)算確認(rèn)維修項目、檢查項目、維修工期及費(fèi)用S/AS/A與顧客確認(rèn)預(yù)約跟蹤確認(rèn)維修項目、檢查項目、維修工期及費(fèi)用S/AS/A與顧客確認(rèn)預(yù)約跟蹤詢價報價零件部送顧客出廠 零件部送顧客出廠使用使用“三件套”，即腳墊、座椅套、方向盤護(hù)套S/A確認(rèn)訂貨通知到貨S/A確認(rèn)訂貨通知到貨汽車商七步曲(ServiceAdvisor業(yè)務(wù)接待要領(lǐng))：(1)客戶預(yù)約(2)S/A接待(3)《承修環(huán)車檢查單》環(huán)車檢查(4)車間開具《車輛維修派工單》，S/A跟蹤檢查過程(5)交車前檢查(6)交車時說明(7)跟蹤回訪

6、維修車間維修流程圖維修項目的檢查正常作業(yè)按原先的派工單維修項目的檢查正常作業(yè)機(jī)修主任A保養(yǎng)類、例行性工作機(jī)修主任車室內(nèi)、發(fā)動機(jī)室內(nèi)清潔檢查維修項目的檢查增加維修項目S/A車室內(nèi)、發(fā)動機(jī)室內(nèi)清潔檢查維修項目的檢查增加維修項目S/AB與顧客確認(rèn)并通知車間車間開具派工單終檢S/A零件庫S/A繼續(xù)作業(yè)S/A零件庫S/A繼續(xù)作業(yè)車室內(nèi)、發(fā)動機(jī)室內(nèi)清潔檢查車間主任派工車室內(nèi)、發(fā)動機(jī)室內(nèi)清潔檢查車間主任洗車填寫換件申領(lǐng)單詢價報價自檢洗車填寫換件申領(lǐng)單C鈑噴主任鈑噴主任將車開到交車點(diǎn)取出三件套修理工時輸入電腦、統(tǒng)計公布，月末制表。服務(wù)部統(tǒng)計1、如果一輛車同時出現(xiàn)機(jī)修、鈑噴維修項目，須由車間主任根據(jù)實際情況安排，如其中一方維修完工后，由完工方將車與《車輛維修派工單》一起開到另一方維修車間，并交代其他注意事項。2、維修過程中分A、B、C三種情況，A代表直接根據(jù)派工單進(jìn)行維修的維修流程；B代表維修中途須增加項目的維修流程；C代表免費(fèi)檢查須提醒顧客注意或更換的維修流程。注：目前并未填寫《換件申領(lǐng)單》，而是用《維修報價單》替代《換件申領(lǐng)單》。車間維修完畢后，由維修工自檢，并由檢驗員進(jìn)行終檢。如果檢驗員不在，則由車間副主任進(jìn)行終檢。車間已經(jīng)制訂完檢制度，對相關(guān)人員進(jìn)行考核客戶服務(wù)中心根據(jù)保修記錄，提供整理有關(guān)資料7、預(yù)約流程圖客戶服務(wù)中心根據(jù)保修記錄，提供整理有關(guān)資料客戶打來電話預(yù)約客戶打來電話預(yù)約公司主動預(yù)約客戶公司主動預(yù)約客戶填寫預(yù)約單二次預(yù)約填寫預(yù)約單填寫預(yù)約看板通知車間調(diào)度通知零件部填寫預(yù)約看板通知車間調(diào)度通知零件部各部門準(zhǔn)備工位、配件各部門準(zhǔn)備工位、配件預(yù)約時間有變動以及未按時到達(dá)客戶預(yù)約時間有變動以及未按時到達(dá)客戶提前再次打電話確認(rèn)入場時間提前再次打電話確認(rèn)入場時間客戶按預(yù)約時間來店客戶按預(yù)約時間來店S/A接待按時到達(dá)的客戶，填寫《車輛維修委托書》S/A接待按時到達(dá)的客戶，填寫《車輛維修委托書》車間打印《車輛維修派工單》車間打印《車輛維修派工單》車頂安放預(yù)約車頂安放預(yù)約進(jìn)入預(yù)約工位維修進(jìn)入預(yù)約工位維修維修完畢檢驗維修完畢檢驗S/A做維修說明及建議S/A做維修說明及建議費(fèi)用結(jié)算費(fèi)用結(jié)算送客戶離廠送客戶離廠三天內(nèi)電話回訪三天內(nèi)電話回訪8、服務(wù)部統(tǒng)計流程圖管理月報管理周報管理月報管理周報每日經(jīng)營狀況統(tǒng)計表B6《結(jié)算單》結(jié)算員 銷售發(fā)票銷售發(fā)票PDCA月報注：B6系統(tǒng)維修臺帳對維修業(yè)務(wù)進(jìn)行了統(tǒng)計PDCA月報汽車商周報(報汽車商)經(jīng)營數(shù)據(jù)庫日維修臺賬汽車商周報(報汽車商)經(jīng)營數(shù)據(jù)庫日維修臺賬匯總客戶檔案卡顧客分析月報匯總客戶檔案卡顧客分析月報登記檔案卡登記檔案卡月度接車統(tǒng)計表月度接車統(tǒng)計表mmonthly服務(wù)部經(jīng)理主營業(yè)務(wù)成本費(fèi)用財務(wù)部服務(wù)部經(jīng)理主營業(yè)務(wù)成本費(fèi)用財務(wù)部經(jīng)營成本月報經(jīng)營成本月報外協(xié)工費(fèi)用明細(xì)表外協(xié)工費(fèi)用明細(xì)表月度修理工時表前臺月度修理工時表前臺在修車輛成本表成本會計車間完成工時明細(xì)表在修車輛成本表成本會計車間完成工時明細(xì)表B6TONGJI月資金預(yù)算表(口頭)零件部零件實際營收零件供應(yīng)率日報表油漆輔料成本月資金預(yù)算表(口頭)零件部零件實際營收零件供應(yīng)率日報表油漆輔料成本零件實際成本財務(wù)部財務(wù)部周計劃表(給店總)周計劃表(給店總)周資金預(yù)算表(口頭)周資金預(yù)算表(口頭) 庫存日報表庫存日報表

9、服務(wù)部配件工作流程下圖是零件外銷流程:若車輛未在廠，則S/A通知客戶過來(5)客戶購買零件客戶接待專員車間維修技師客戶接待專員車間維修技師車輛(4)到貨通知客戶(3)客戶交取定金訂貨在廠派工單檢測車輛(5)(2)報價(1)詢價派工單填寫報價單零件部(1)(4)訂填寫報價單零件部詢價報價貨零件部發(fā)票供貨商零件部發(fā)票供貨商(6)到貨通知S/A送配發(fā)票收、發(fā)、存日報表零件部(3)供應(yīng)商反饋(2)查價發(fā)票收、發(fā)、存日報表零件部汽車商件非汽車商件汽車商件非汽車商件入庫入庫單庫存零件入庫單庫存零件財務(wù)部電腦查詢電話郵件詢價單電話詢價財務(wù)部CPMAPCTPCS出庫單出庫零件領(lǐng)用CPMAPCTPCS出庫單出庫零件審核、付款目前流程為先由S/A開具《車輛維修委托書》，再向零件部詢價，若無庫存零件，則零件部填寫《配件訂貨單》后，由S/A簽字確認(rèn)。

結(jié)算流程圖1、《收款明細(xì)統(tǒng)計日報表》，連同所收款項由結(jié)算員次日交財務(wù)部出納,維修會計同B6系統(tǒng)進(jìn)行核對1、《收款明細(xì)統(tǒng)計日報表》，連同所收款項由結(jié)算員次日交財務(wù)部出納,維修會計同B6系統(tǒng)進(jìn)行核對接車專員2、《維修結(jié)算單》一式四聯(lián)，財務(wù)、客戶、統(tǒng)計、留存接車專員2、《維修結(jié)算單》一式四聯(lián)，財務(wù)、客戶、統(tǒng)計、留存接車專員接車專員《車輛維修派工單》《零件出庫單》《車輛維修派工單》《零件出庫單》3、結(jié)算當(dāng)日精品業(yè)務(wù)?？蛻粢箝_具維修發(fā)票的，在服務(wù)部結(jié)算處付款；客戶要求開具其他發(fā)票的，直接在財務(wù)部付款。發(fā)票情況就具體情況判斷3、結(jié)算當(dāng)日精品業(yè)務(wù)?？蛻粢箝_具維修發(fā)票的，在服務(wù)部結(jié)算處付款；客戶要求開具其他發(fā)票的，直接在財務(wù)部付款。發(fā)票情況就具體情況判斷月報周周欠營款業(yè)月報周周欠營款業(yè)統(tǒng)額計統(tǒng)計零件部零件部零件部零件部注：有此兩單者，可辦理結(jié)算。現(xiàn)金、銀行現(xiàn)金、銀行欠款欠款轉(zhuǎn)讓轉(zhuǎn)讓4、維修會計根據(jù)結(jié)算員的結(jié)算日報表核對維修收入核對B6系統(tǒng)4、維修會計根據(jù)結(jié)算員的結(jié)算日報表核對維修收入核對B6系統(tǒng)理賠理賠注：對維修業(yè)務(wù)的結(jié)算控制以B6系統(tǒng)為準(zhǔn),嚴(yán)格執(zhí)行B6流程,確保維修安全減少風(fēng)險,對B6系統(tǒng)的核對是工作的重點(diǎn)內(nèi)容。

三、財務(wù)部1、收入、支出核算流程出納整理原始單據(jù)(同B6系統(tǒng)進(jìn)行核對)出納簽收前臺結(jié)算(服務(wù)部)現(xiàn)金、支票、匯票、本票、POS出納整理原始單據(jù)(同B6系統(tǒng)進(jìn)行核對)出納簽收前臺結(jié)算(服務(wù)部)現(xiàn)金、支票、匯票、本票、POS(1)《資金變動狀況日報表》(1)《資金變動狀況日報表》銷售結(jié)算(銷售部)銷售結(jié)算(銷售部)出納核對后開支票(加蓋財務(wù)專用章)或支付現(xiàn)金出納核對后開支票(加蓋財務(wù)專用章)或支付現(xiàn)金財務(wù)經(jīng)理審核簽字部門經(jīng)理審核簽字總經(jīng)理簽字財務(wù)經(jīng)理審核簽字部門經(jīng)理審核簽字總經(jīng)理簽字申請人填寫支款憑單(現(xiàn)金報銷單)收入憑證、支票回執(zhí)(現(xiàn)金報銷單)及原始憑證錄入電腦根據(jù)來款、支款憑證、報銷單建立往來明細(xì)賬、費(fèi)用明細(xì)賬支票(現(xiàn)金)交申請人簽字財務(wù)經(jīng)理審核并加蓋法人章收入憑證、支票回執(zhí)(現(xiàn)金報銷單)及原始憑證錄入電腦根據(jù)來款、支款憑證、報銷單建立往來明細(xì)賬、費(fèi)用明細(xì)賬支票(現(xiàn)金)交申請人簽字財務(wù)經(jīng)理審核并加蓋法人章服務(wù)部付材料款需經(jīng)服務(wù)會計復(fù)核簽字服務(wù)部付材料款需經(jīng)服務(wù)會計復(fù)核簽字2、收支報表流程(1)日報收入、付出日匯總庫存資金情況收入、付出日匯總庫存資金情況編制收入、付出周匯總表(周五下班前)編制收入、付出周匯總表(周五下班前)資金變動狀況日報表(次日上班前)報財務(wù)經(jīng)理、總經(jīng)理報財務(wù)經(jīng)理、總經(jīng)理(2)周預(yù)算報財務(wù)經(jīng)理、總經(jīng)理、集團(tuán)公司編制HYPERLINK報財務(wù)經(jīng)理、總經(jīng)理、集團(tuán)公司編制周資金預(yù)算表(周五下班前)各部門提供周預(yù)算數(shù)據(jù)(周五15點(diǎn)前)（月度報集團(tuán)）注：1、公司上報管理公司的管理臺賬中包含周資金預(yù)算；根據(jù)庫存資金情況，編制資金變動狀況日報表。以上管理需結(jié)合集團(tuán)公司報表管理辦法進(jìn)行執(zhí)行。3、會計核算流程之一：整車(1)采購總經(jīng)理審核出納付款后及時通知廠家查詢廠家VEI系統(tǒng)上帳情況VEI查付款信息并打單等待銷售部系統(tǒng)擔(dān)當(dāng)配車銷售部支款單交出納交銷售部填寫支款單總經(jīng)理審核出納付款后及時通知廠家查詢廠家VEI系統(tǒng)上帳情況VEI查付款信息并打單等待銷售部系統(tǒng)擔(dān)當(dāng)配車銷售部支款單交出納交銷售部填寫支款單(2)銷售財務(wù)開具發(fā)票(訂單、付款、開票統(tǒng)一名稱)核對車款是否到帳、開票資料是否齊全銷售部汽車銷售清單核對車架號、發(fā)票作入庫輸入電腦銷售部新車入庫單財務(wù)開具發(fā)票(訂單、付款、開票統(tǒng)一名稱)核對車款是否到帳、開票資料是否齊全銷售部汽車銷售清單核對車架號、發(fā)票作入庫輸入電腦銷售部新車入庫單接下核算車輛收、發(fā)、存并制表核算車輛毛利并制表（主管會計臺帳）銷售部提供返利、裝潢明細(xì)表、核對核對車架號結(jié)轉(zhuǎn)車輛成本輸電腦記賬聯(lián)作銷售收入及時制證輸入電腦銷售發(fā)票3聯(lián)交業(yè)務(wù)員簽收核算車輛收、發(fā)、存并制表核算車輛毛利并制表（主管會計臺帳）銷售部提供返利、裝潢明細(xì)表、核對核對車架號結(jié)轉(zhuǎn)車輛成本輸電腦記賬聯(lián)作銷售收入及時制證輸入電腦銷售發(fā)票3聯(lián)交業(yè)務(wù)員簽收接上報財務(wù)經(jīng)理、銷售經(jīng)理、總經(jīng)理報財務(wù)經(jīng)理、銷售經(jīng)理、總經(jīng)理注：1、銷售部國產(chǎn)車開票必須提供：客戶身份證復(fù)印件、合格證、結(jié)算單、出庫單、訂購單(缺一不可)。(1)對個人開具《機(jī)動車銷售統(tǒng)一發(fā)票》一式六聯(lián)：第一聯(lián)公司留存，第二聯(lián)客戶發(fā)票聯(lián)，第三聯(lián)公司記賬聯(lián)，第四聯(lián)為注冊登記聯(lián)，用于客戶上牌，第五聯(lián)為報稅聯(lián)，用于客戶交納車輛購置稅，第六聯(lián)提貨聯(lián)，但目前無其他用途，仍留在公司。(2)對公司開具增值稅專用發(fā)票，一式三聯(lián)。2、銷售部返利必須每月提供返利金額匯總表。3、如遇來款與開票人不符，銷售部必須提供委托書即《代付款證明書》，否則不得辦理開票等。4、銷售部每日下班前同財務(wù)部核對整車銷售情況。4、會計核算流程之二：維修服務(wù)零件部提供收發(fā)存報表，入、出庫單(工單)（B6系統(tǒng)單據(jù)）零件部提供收發(fā)存報表，入、出庫單(工單)（B6系統(tǒng)單據(jù)）核算前日維修產(chǎn)值同B6系統(tǒng)進(jìn)行核對核對零件購貨發(fā)票核對零件入出庫單核對零件收發(fā)存日報表核算前日維修產(chǎn)值同B6系統(tǒng)進(jìn)行核對核對零件購貨發(fā)票核對零件入出庫單核對零件收發(fā)存日報表月終核對現(xiàn)金維修、理賠維修業(yè)務(wù)累計金額月終結(jié)轉(zhuǎn)零件、服務(wù)成本(包括未完工成本處理)月終同索賠員核對當(dāng)月索賠金額月終核對現(xiàn)金維修、理賠維修業(yè)務(wù)累計金額月終結(jié)轉(zhuǎn)零件、服務(wù)成本(包括未完工成本處理)月終同索賠員核對當(dāng)月索賠金額服務(wù)部利潤表、利潤費(fèi)用分析表服務(wù)部利潤表、利潤費(fèi)用分析表報財務(wù)部經(jīng)理、服務(wù)部經(jīng)理報財務(wù)部經(jīng)理、服務(wù)部經(jīng)理注：1、每日需同B6維修系統(tǒng)核對維修臺帳，關(guān)注維修毛利率變動；2、周抽查盤點(diǎn)在修車輛；月末統(tǒng)計在修成本；3、服務(wù)部利潤、費(fèi)用分析表次月5日前完成；5、會計核算流程之四：公司總賬、報表核對明細(xì)賬、總賬并試算平衡結(jié)轉(zhuǎn)損益編制轉(zhuǎn)賬憑證預(yù)提貸款利息結(jié)轉(zhuǎn)工資、后勤費(fèi)用分?jǐn)倲備N無形資產(chǎn)、開辦費(fèi)等計提固定資產(chǎn)折舊等復(fù)核公司收付憑證核對明細(xì)賬、總賬并試算平衡結(jié)轉(zhuǎn)損益編制轉(zhuǎn)賬憑證預(yù)提貸款利息結(jié)轉(zhuǎn)工資、后勤費(fèi)用分?jǐn)倲備N無形資產(chǎn)、開辦費(fèi)等計提固定資產(chǎn)折舊等復(fù)核公司收付憑證結(jié)賬、過賬、編報表結(jié)賬、過賬、編報表編制各類統(tǒng)計報表。注：此為統(tǒng)計報表，與報稅無關(guān)。編制應(yīng)交增值稅表、個人所得稅表編制各類統(tǒng)計報表。注：此為統(tǒng)計報表，與報稅無關(guān)。編制應(yīng)交增值稅表、個人所得稅表等稅務(wù)報表編制公司久其報電子申報、去稅務(wù)所驗增票、送月報送統(tǒng)計局報財務(wù)經(jīng)理電子申報、去稅務(wù)所驗增票、送月報送統(tǒng)計局報財務(wù)經(jīng)理注：1、次月2日完成總賬2、次月5日完成報表3、10日完成稅務(wù)所申報4、2日前完成統(tǒng)計報表6、會計核算流程之六：總賬、報表編制收、付、轉(zhuǎn)憑證核對明細(xì)賬、總賬并試算平衡結(jié)轉(zhuǎn)編制收、付、轉(zhuǎn)憑證核對明細(xì)賬、總賬并試算平衡結(jié)轉(zhuǎn)損益計提固定資產(chǎn)折舊等過賬、結(jié)賬、編報表過賬、結(jié)賬、編報表 編制應(yīng)交增值稅表、個人所得稅表等稅務(wù)報表編制久其報表編制應(yīng)交增值稅表、個人所得稅表等稅務(wù)報表編制久其報表電子申報、驗增票、稅務(wù)月報報財務(wù)經(jīng)理電子申報、驗增票、稅務(wù)月報報財務(wù)經(jīng)理注：1、次月5日完成總賬2、次月10日完成納稅申報

7、編制匯總報表、財務(wù)分析；資料、檔案清理歸集；與稅務(wù)、財政、銀行、會計師事務(wù)所等溝通(1)編制匯總報表、財務(wù)分析。次月6日前完成分析報表，發(fā)送各部門經(jīng)理，7日開公司經(jīng)營分析會議報總經(jīng)理、集團(tuán)公司按部門、與預(yù)算、同期、作分析比較編制公司月實際利潤表、負(fù)債表、費(fèi)用分析表報總經(jīng)理、集團(tuán)公司按部門、與預(yù)算、同期、作分析比較編制公司月實際利潤表、負(fù)債表、費(fèi)用分析表(2)資料、檔案清理歸集。會計檔案要專人負(fù)責(zé)保管報表按不同類型分年月拷貝到U盤或做備份整理各種合同、分門別類歸集整理各種會計資料、按類別分別裝訂次月整理并裝訂上月電腦憑證、明細(xì)賬并歸檔報表按不同類型分年月拷貝到U盤或做備份整理各種合同、分門別類歸集整理各種會計資料、按類別分別裝訂次月整理并裝訂上月電腦憑證、明細(xì)賬并歸檔(3)與稅務(wù)、財政、銀行、會計師事務(wù)所等聯(lián)系溝通稅務(wù)稅務(wù)銀行公司銀行公司事務(wù)所財政事務(wù)所財政注：1、每月稅務(wù)申報時要及時掌握信息，及時反饋。2、每半月至少與稅務(wù)專管員溝通一次。3、多與稅務(wù)、財政、會計師事務(wù)所了解稅務(wù)政策。4、多與銀行有關(guān)部門聯(lián)系，希望銀行多為公司服務(wù)。四、綜合部部門申請1、固定資產(chǎn)申購流程部門申請部門經(jīng)理批準(zhǔn)部門經(jīng)理批準(zhǔn)綜合部審核綜合部審核總經(jīng)理批準(zhǔn)總經(jīng)理批準(zhǔn)預(yù)算、審核預(yù)算、審核責(zé)任人保管手續(xù)責(zé)任人保管手續(xù)財務(wù)入賬、核銷財務(wù)入賬、核銷綜合部財務(wù)部季度盤點(diǎn)綜合部財務(wù)部季度盤點(diǎn)注：同時結(jié)合固定資產(chǎn)管理辦法進(jìn)行管理；2、基礎(chǔ)設(shè)施添置、改建流程部門申請部門申請總經(jīng)理確認(rèn)總經(jīng)理確認(rèn)可添、可改可添、可改集團(tuán)審核集團(tuán)審核挖潛挖潛方案預(yù)算方案預(yù)算總裁批準(zhǔn)總裁批準(zhǔn)

3、設(shè)施維修申請流程保管員填單保管員填單部門主管確認(rèn)部門主管確認(rèn)綜合部預(yù)算費(fèi)用綜合部預(yù)算費(fèi)用修復(fù)時間回復(fù)修復(fù)時間回復(fù)經(jīng)理確認(rèn)經(jīng)理確認(rèn)合理調(diào)換或報廢合理調(diào)換或報廢

4、業(yè)務(wù)用車及車輛維修保養(yǎng)流程銷售部銷售部自行安排自行安排公司用車公司用車服務(wù)部、財務(wù)部服務(wù)部、財務(wù)部需要協(xié)助需要協(xié)助公司事務(wù)公司事務(wù)總經(jīng)理批準(zhǔn)總經(jīng)理批準(zhǔn)事務(wù)部安排事務(wù)部安排維修保養(yǎng)維修保養(yǎng)

5、易耗、辦公用品申購、申領(lǐng)各部門每月20日前按需填寫《辦公物資采購預(yù)算清單》；如購置較大金額辦公用品，則填制《申購單》各部門每月20日前按需填寫《辦公物資采購預(yù)算清單》；如購置較大金額辦公用品，則填制《申購單》部門經(jīng)理審核簽字部門經(jīng)理審核簽字總經(jīng)理審核簽字總經(jīng)理審核簽字報綜合部報綜合部根據(jù)部門要求，綜合部派專人采購根據(jù)部門要求，綜合部派專人采購綜合部入庫登記，《入庫單》綜合部入庫登記，《入庫單》申領(lǐng)人填寫《辦公用品申領(lǐng)登記表》，每周四為辦公用品領(lǐng)購日申領(lǐng)人填寫《辦公用品申領(lǐng)登記表》，每周四為辦公用品領(lǐng)購日部門經(jīng)理審核簽字部門經(jīng)理審核簽字月底核算以舊換新，辦公用品發(fā)放綜合部出庫登記，《出庫單》月底核算以舊換新，辦公用品發(fā)放綜合部出庫登記，《出庫單》注：以上需結(jié)合集團(tuán)低值易耗品管理制度進(jìn)行第三部分：調(diào)研總結(jié)總體調(diào)研情況調(diào)研時間2010年6月1日至7月1日2010年6月1日至7月2010年6月1日至7月1日調(diào)研部門服務(wù)部、銷售部、綜合部、財務(wù)部調(diào)研內(nèi)容1、了解各項業(yè)務(wù)流程2、了解各項業(yè)務(wù)與財務(wù)的接口及處理方式3、了解相關(guān)崗位的工作內(nèi)容以及產(chǎn)生的有關(guān)單據(jù)與報表接受調(diào)研者見公司組織結(jié)構(gòu)圖（一）服務(wù)部對服務(wù)部的調(diào)研按前臺、零件庫、車間三部分進(jìn)行。1、前臺在所有汽車商(以及非“汽車商”)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)與客戶之間，維修業(yè)務(wù)接待人員(S/A:ServiceAdvisor)起著橋梁作用，他們是所有網(wǎng)點(diǎn)面向客戶的窗口。所以他們既要有較強(qiáng)的業(yè)務(wù)公關(guān)能力和語言溝通技巧，又要具備基本的專業(yè)判斷技能，認(rèn)真掌握汽車商公司的業(yè)務(wù)接待“七步曲”。具體為：(1)客戶預(yù)約(保養(yǎng)或維修)：按預(yù)約流程圖進(jìn)行。(2)S/A接待：認(rèn)真聽取客戶要求，手工填寫《承修環(huán)車檢查單》，由車間對車輛進(jìn)行環(huán)車檢查。(3)開具派工單：實車檢查完畢，確認(rèn)維修、檢查的項目、工期、費(fèi)用并與客戶溝通，客戶確認(rèn)后，S/A打印一式三聯(lián)的《車輛維修委托單》(客戶、前臺、車間各一聯(lián))，然后將一聯(lián)《車輛維修委托單》與維修車一起開入維修車間交給調(diào)度員，調(diào)度員根據(jù)《維修車輛委托單》進(jìn)行派工，開具一式三聯(lián)的《車輛維修派工單》(車間調(diào)度員一聯(lián)，維修工人一聯(lián)，前臺結(jié)算一聯(lián))。(4)S/A跟蹤維修過程：確保維修質(zhì)量。(5)交車前檢查：檢查是否認(rèn)真完成了每一項工作，包括對車輛的內(nèi)部及外部進(jìn)行清潔，并通知客戶修理工作已經(jīng)結(jié)束。(6)交車時說明：S/A逐項向客戶進(jìn)行交車前說明，并提醒客戶下一次進(jìn)行保養(yǎng)的時間。(7)追蹤回訪：對出廠三天后的車輛，通過電話進(jìn)行追蹤，聽取客戶意見，填寫《車輛維修質(zhì)量服務(wù)跟蹤表》，對追蹤結(jié)果進(jìn)行分析，