2011年7月自考真題談判與推銷技巧

2011年7月自考真題：談判與推銷技巧一、單項選擇題(本大題共22小題，每小題1分，共22分)在每小題列出的四個備選項中只有一個是符合題目要求的。請將其代碼填寫在題后的括號內。錯選、多選或未選均無分。1.作為談判的核心，一切談判活動的中心指的是()A.談判主體B.談判客體C.談判環(huán)境D.談判結果2.談判沖突發(fā)生的真正原因是()A.利益不均B.互不相讓C.互不信任D.溝通不充分3.與其他因素無關，完全由談判本身而產生的共同利益屬于()A.聯(lián)合利益B.共享利益C.公共利益D.統(tǒng)一利益4.談判空間就是()A.談判的最大限度B.談判的適中限度C.談判預計達成協(xié)議的區(qū)域D.談判的限度或者談判可能達成協(xié)議的區(qū)域5.己方想要對方提供的東西比對方希望自己提供的東西更多的戰(zhàn)略是()A.競爭戰(zhàn)略B.和解戰(zhàn)略C.折中戰(zhàn)略D.合作戰(zhàn)略6.談判者要調動各種因素、使用各種談判策略爭取達成的目標是()A.頂線目標B.期望目標C.可接受目標D.底線目標7下列不屬于談判僵局產生的原因的是()A.自己制造的僵局B.對方制造的僵局C.由于雙方原因產生的僵局D.由于環(huán)境原因產生的僵局8.有“契約之民”雅稱的是()A.日本人B.德國人C.英國人D.美國人9.通常用于同類顧客比較集中時的產品推銷的人員組織結構是()A.區(qū)域式B.產品式C.顧客式D.復合式10.對于顧客的價格抱怨，銷售人員說，“是啊，價格是比前一年確實高了一些”。這種處理顧客異議的方法是()人.轉折處理法B.以優(yōu)補劣法C.冷處理法D.委婉處理法11.將過期的食品跨區(qū)域銷售的行為屬于()A.自然性竄貨B.良性竄貨C.惡性竄貨D.替代性竄貨12.下列選項中，可以幫助產品陳列達到有效的方法是()A.將產品盡量放到高貨架上，防止兒童損壞商品B.將有損壞的商品放在前面，以免損壞更多商品C.分散陳列產品，使得商品在貨架上顯得更多D.陳列商品的所有規(guī)格，以便消費者視自己的需要選購13.顧客與理發(fā)師之間的買賣發(fā)型服務屬于()A.附屬服務B.事務性服務C.單純服務D.技術性服務14.直接激勵中間商，提高其積極性的形式中不包括()A.幫助中間商進行零售終端管理B.開展促銷活動C.返利政策D.價格折扣15.具有聯(lián)系人管理功能的客戶關系管理子系統(tǒng)是()A.客戶市場管理子系統(tǒng)B.客戶支持與服務管理子系統(tǒng)C.客戶銷售管理子系統(tǒng)D.客戶忠誠度評估子系統(tǒng)16.客戶組合策略中不包括()A.集中策略B.區(qū)分策略C.標準化策略D.個性化策略17.談判各方在索取價值和創(chuàng)造價值之間此消彼長的過程是()A.談判磋商B.談判開局C.談判準備D.談判終結18.從總體上代表了談判者借助于改變談判替代性選擇，從而決定、影響和改變談判空間的能力的一種談判力是()A.強制性B.遵從準則和客觀準則C.認同力D.知識和信息19.下列各項中不能用來確定推銷人員規(guī)模的是()A.工作量法B.銷售百分比法C.銷售業(yè)績法D.銷售能力法20.餐廳嚴格控制客人用餐過程中的點菜、等候上菜、茶水及用餐結賬等各個環(huán)節(jié)的管理屬于提高服務質量的()A.標準跟進法B.藍圖技巧法C.FABE法D.接觸點法21.在選擇中間商時，主要使用的方法是()A.評分法B.績效法C.篩選法D.工作量法22.下列推銷活動分析的方法中，可能運用到定基動態(tài)比率計算的是()A.絕對分析法B.相對分析法C.因素替代法D.量、本、利分析法二、多項選擇題(本大題共6小題，每小題2分，共12分)在每小題列出的五個備選項中至少有兩個是符合題目要求的，請將其代碼填寫在題后的括號內。錯選、多選、少選或未選均無分。23.下列選項中，屬于廣義的談判利益的有()A.利潤空間B.投資回報C.改善彼此的關系D.遵循平等的原則E.增進社會福利24.據調查，某公司銷售人員，在具有全國1%的銷售潛力的區(qū)域內，其銷售績效為10萬元，而在全國5%銷售潛力的區(qū)域內，其銷售績效為15萬元。這表明()A.銷售潛力越大，銷售業(yè)績越高B.銷售業(yè)績會隨銷售潛力的增加而同比例增加C.銷售業(yè)績的增加往往趕不上銷售潛力增加的步伐D.須通過調查測定各種可能的銷售潛力下銷售人員的銷售能力E.銷售潛力是影響銷售業(yè)績的唯一因素25.在談判中，影響談判空間及其談判空間變動的因素有()A.談判方案B.談判標的C.談判利益D.談判替代選擇E.潛在談判協(xié)議26.在考慮相關因素基礎上，談判目標的確定應遵循的原則有()A.原則性B.實用性C.合理性D.合法性E.預見性27.非語言溝通中的障礙包括()A.談判者的無意識行為B.談判者的有意識行為C.談判者的經驗D.非語言環(huán)境E.外界環(huán)境28.談判過程中沖突與合作的關系可以概括為()A.談判是合作與沖突兼而有之的過程B.談判過程中沖突與合作的矛盾會發(fā)生變化C.談判是一個處理合作與沖突矛盾的過程D.談判是一個由合作到沖突的過程E.談判是一個由沖突到合作的過程三、簡答題(本大題共6小題，每小題6分，共36分)29.簡述有效威脅的特征。30.為什么說知識和信息可以賦予談判者談判力?31.簡述化解渠道沖突的主要對策。32.激發(fā)顧客購買欲望的方法有哪些?33.簡述“喊價要高，出價要低”的報價起點策略的主要作用。34.簡述評估談判者利益的規(guī)則。四、論述題(本大題共2小題，每小題10分，共20分)35.試述談判者兩難選擇的解決辦法。36.試述銷售人員開場的方法。五、案例分析題(本大題共1小題，10分)37.背景材料：某顧客在商場購買了一臺液晶彩色電視機。使用后才發(fā)現電視機的圖像不穩(wěn)定，色彩不飽和，音響效果也不佳。該顧客立即就其發(fā)現的上述問題對彩電售后服務部門進行了投訴。售后服務部門在認真聽取了顧客的所有意見并做了詳細記錄后表示，將盡快上門實地調查具體情況并及時提供有效的解決辦法。若經調查后發(fā)現確屬產品缺陷，將切實按照之前向顧客承諾的“包退、包換、包修”的“三包”原則辦理。請問：(1)該顧客對彩電售后服務部門的投訴主要屬于哪個方面的投訴?(2)彩電企業(yè)處理客戶投訴的流程與方法一般應包括哪些?(3)有效處理客戶投訴的要點是什么?溫馨提示：由于很多試題(主要是主觀