《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》（2013年修正）詳細解讀課件

《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》（2013年修正）詳細解讀目錄第一章總則第一條第二條第三條第四條第五條第六條第二章消費者的權(quán)利第七條第八條第九條第十條第十一條第十二條第十三條第十四條第十五條第三章經(jīng)營者的義務(wù)第十六條第十七條第十八條第十九條第二十條目錄第二十一條第二十二條第二十三條第二十四條第二十五條第二十六條第二十七條第二十八條第二十九條第四章國家對消費者合法權(quán)益的保護第三十條第三十一條第三十二條第三十三條第三十四條第三十五條第五章消費者組織第三十六條第三十七條第三十八條第六章爭議的解決第三十九條目錄第四十條第四十一條第四十二條第四十三條第四十四條第四十五條第四十六條第四十七條第七章法律責(zé)任第四十八條第四十九條第五十條第五十一條第五十二條第五十三條第五十四條第五十五條第五十六條第五十七條第五十八條第五十九條第六十條第六十一條第八章附則第六十二條第六十三條PART01第一條為保護消費者的合法權(quán)益，維護社會經(jīng)濟秩序，促進社會主義市場經(jīng)濟健康發(fā)展，制定本法。促進社會主義市場經(jīng)濟健康發(fā)展通過保護消費者權(quán)益，提高市場信心，促進消費，從而推動社會主義市場經(jīng)濟的健康發(fā)展。保護消費者合法權(quán)益本法旨在通過明確消費者的基本權(quán)利和經(jīng)營者的義務(wù)，保護消費者在購買、使用商品和接受服務(wù)過程中的合法權(quán)益。維護社會經(jīng)濟秩序通過規(guī)范市場行為，防止不正當(dāng)競爭和侵害消費者權(quán)益的行為，以維護良好的社會經(jīng)濟秩序。立法宗旨消費者權(quán)益是指消費者在購買、使用商品和接受服務(wù)過程中依法享有的權(quán)益，包括但不限于知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)、安全權(quán)等。消費者權(quán)益的定義經(jīng)營者的義務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)遵守法律法規(guī)，誠信經(jīng)營，保障消費者的合法權(quán)益，不得采取虛假宣傳、欺詐等不正當(dāng)手段誘導(dǎo)消費者進行交易。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)提供符合質(zhì)量標準、安全標準的商品和服務(wù)，對可能危及消費者人身、財產(chǎn)安全的商品和服務(wù)，應(yīng)當(dāng)向消費者作出真實的說明和明確的警示。經(jīng)營者違反本法規(guī)定，侵害消費者權(quán)益的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任，包括但不限于賠償損失、承擔(dān)民事責(zé)任等。同時，相關(guān)監(jiān)管部門也將依法對其進行行政處罰。法律責(zé)任PART02第二條消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務(wù)，其權(quán)益受本法保護；本法未作規(guī)定的，受其他有關(guān)法律、法規(guī)保護。消費者的基本權(quán)益安全保障權(quán)消費者在購買、使用商品或接受服務(wù)時，享有要求經(jīng)營者保障其人身、財產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。知情權(quán)消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利。選擇權(quán)消費者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利，有權(quán)進行比較、鑒別和挑選。公平交易權(quán)消費者在購買商品或者接受服務(wù)時，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件。法律的適用范圍服務(wù)接受本法同樣適用于消費者接受的各種服務(wù)，如餐飲服務(wù)、旅游服務(wù)、教育培訓(xùn)等。商品購買與使用本法適用于消費者為生活消費需要購買、使用的商品，包括有形商品和無形商品（如數(shù)字產(chǎn)品）。對于本法未作規(guī)定的情況，消費者可以依據(jù)其他有關(guān)法律、法規(guī)尋求保護，如《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《食品安全法》等。未盡事宜其他法律、法規(guī)在保護消費者權(quán)益方面與本法形成互補，共同構(gòu)建一個完善的消費者權(quán)益保護法律體系。法規(guī)的協(xié)調(diào)與補充其他法律、法規(guī)的補充保護PART03第三條經(jīng)營者為消費者提供其生產(chǎn)、銷售的商品或者提供服務(wù)，應(yīng)當(dāng)遵守本法；本法未作規(guī)定的，應(yīng)當(dāng)遵守其他有關(guān)法律、法規(guī)。遵守本法規(guī)定經(jīng)營者在提供商品或服務(wù)時，必須嚴格遵守《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》的各項規(guī)定。保障消費者權(quán)益誠信經(jīng)營經(jīng)營者義務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)采取有效措施，確保所提供的商品或服務(wù)符合保障消費者人身、財產(chǎn)安全的要求。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)遵循誠信原則，不得采取虛假宣傳、欺詐等不正當(dāng)手段誘導(dǎo)消費者進行交易。違反本法規(guī)定的責(zé)任經(jīng)營者違反《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》的規(guī)定，將依法承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任，包括民事賠償、行政處罰等。遵守其他法律法規(guī)對于本法未作規(guī)定的事項，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)遵守其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定，確保自身經(jīng)營行為的合法性。法律責(zé)任依法維權(quán)消費者在購買、使用商品或接受服務(wù)過程中，如遭受損害，有權(quán)依法要求經(jīng)營者承擔(dān)賠償責(zé)任。監(jiān)督與舉報消費者權(quán)利消費者有權(quán)對經(jīng)營者的行為進行監(jiān)督，如發(fā)現(xiàn)違法行為，可向相關(guān)部門進行舉報。0102PART04第四條經(jīng)營者與消費者進行交易，應(yīng)當(dāng)遵循自愿、平等、公平、誠實信用的原則。消費者可以根據(jù)自己的需求和喜好，自主選擇購買何種商品或接受何種服務(wù)，不受經(jīng)營者的強制或限制。消費者有權(quán)自主選擇商品或服務(wù)經(jīng)營者不能以任何方式強制消費者購買商品或接受服務(wù)，必須尊重消費者的自主選擇權(quán)。經(jīng)營者不得進行強制交易自愿原則經(jīng)營者與消費者地位平等在交易過程中，經(jīng)營者和消費者應(yīng)該處于平等的地位，雙方都有權(quán)表達自己的意愿和要求。不得歧視或偏愛任何一方經(jīng)營者不能因為消費者的身份、地位或其他因素而給予不同的待遇，必須做到一視同仁。平等原則交易條件應(yīng)該公平合理經(jīng)營者在提供商品或服務(wù)時，應(yīng)該遵循公平合理的原則，不得設(shè)置不合理的交易條件。消費者應(yīng)該得到合理的賠償如果因為經(jīng)營者的原因給消費者造成了損失，消費者應(yīng)該得到合理的賠償，以維護交易的公平性。公平原則經(jīng)營者在宣傳、推銷商品或服務(wù)時，應(yīng)該提供真實、準確的信息，不得進行虛假宣傳或誤導(dǎo)消費者。經(jīng)營者應(yīng)該提供真實、準確的信息消費者在交易過程中也應(yīng)該誠實守信，不得采取欺詐、惡意拖欠等不正當(dāng)手段。同時，消費者也應(yīng)該積極維護自己的合法權(quán)益，對于經(jīng)營者的違法行為要及時投訴和舉報。消費者應(yīng)該誠實守信誠實信用原則PART05第五條國家保護消費者的合法權(quán)益不受侵害。國家采取措施，保障消費者依法行使權(quán)利，維護消費者的合法權(quán)益。國家倡導(dǎo)文明、健康、節(jié)約資源和保護環(huán)境的消費方式，反對浪費。立法保護國家通過制定《消費者權(quán)益保護法》等相關(guān)法律法規(guī)，明確消費者的基本權(quán)利，并設(shè)立相應(yīng)的法律機制來保障這些權(quán)利的實現(xiàn)。行政保護各級政府及有關(guān)部門在各自的職責(zé)范圍內(nèi)，采取措施保護消費者的合法權(quán)益，如加強市場監(jiān)管、打擊違法行為等。司法保護人民法院依法審理消費者爭議案件，保障消費者的訴訟權(quán)利，維護消費者的合法權(quán)益。國家保護消費者的合法權(quán)益不受侵害國家通過開展消費者權(quán)益宣傳教育活動，提高消費者的權(quán)利意識和自我保護能力。宣傳教育國家建立健全消費者維權(quán)機制，提供便捷的維權(quán)渠道，降低消費者的維權(quán)成本。便利維權(quán)國家加強對經(jīng)營者行為的監(jiān)督，確保經(jīng)營者遵守相關(guān)法律法規(guī)，履行對消費者的義務(wù)。監(jiān)督落實國家采取措施，保障消費者依法行使權(quán)利010203國家鼓勵消費者樹立文明消費觀念，遵守社會公德，注重精神文化消費，提高消費品質(zhì)。倡導(dǎo)文明消費國家倡導(dǎo)文明、健康、節(jié)約資源和保護環(huán)境的消費方式國家倡導(dǎo)消費者關(guān)注身心健康，選擇安全、健康的商品和服務(wù)，摒棄不良消費習(xí)慣。倡導(dǎo)健康消費國家鼓勵消費者樹立綠色消費理念，節(jié)約使用資源，減少廢棄物排放，保護生態(tài)環(huán)境。倡導(dǎo)節(jié)約資源和保護環(huán)境PART06第六條保護消費者的合法權(quán)益是全社會的共同責(zé)任。國家鼓勵、支持一切組織和個人對損害消費者合法權(quán)益的行為進行社會監(jiān)督。大眾傳播媒介應(yīng)當(dāng)做好維護消費者合法權(quán)益的宣傳，對損害消費者合法權(quán)益的行為進行輿論監(jiān)督。各級政府應(yīng)當(dāng)加強對消費者權(quán)益保護工作的領(lǐng)導(dǎo)，制定相關(guān)政策，提供必要保障。政府職責(zé)全社會的共同責(zé)任消費者協(xié)會等社會組織應(yīng)積極開展消費者權(quán)益保護工作，為消費者提供支持和幫助。社會組織參與企業(yè)應(yīng)自覺遵守法律法規(guī)，誠信經(jīng)營，保障消費者的合法權(quán)益。企業(yè)自律國家鼓勵消費者通過各種途徑對損害消費者權(quán)益的行為進行投訴、舉報。監(jiān)督渠道社會監(jiān)督包括輿論監(jiān)督、群眾監(jiān)督等多種形式，共同維護市場秩序和消費者權(quán)益。監(jiān)督方式通過社會監(jiān)督，可以及時發(fā)現(xiàn)并糾正違法行為，保護更多消費者的合法權(quán)益。監(jiān)督效果社會監(jiān)督大眾傳播媒介應(yīng)廣泛宣傳消費者權(quán)益保護法律法規(guī)，提高消費者的維權(quán)意識和能力。宣傳普及媒體應(yīng)對損害消費者權(quán)益的行為進行曝光和批評，發(fā)揮輿論監(jiān)督作用，推動問題解決。輿論監(jiān)督媒體可作為消費者與企業(yè)、政府之間的橋梁，促進各方溝通協(xié)調(diào)，共同維護消費者權(quán)益。溝通協(xié)調(diào)大眾傳播媒介的作用PART07第七條消費者在購買、使用商品和接受服務(wù)時享有人身、財產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。消費者有權(quán)要求經(jīng)營者提供的商品和服務(wù)，符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。人身安全不受損害經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)確保其提供的商品和服務(wù)符合相關(guān)安全標準，不會對消費者的人身安全構(gòu)成威脅。商品和服務(wù)的安全性安全警示和說明對于可能危及消費者人身安全的商品和服務(wù)，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)提供明確的安全警示和使用說明。消費者在購買、使用商品或接受服務(wù)過程中，享有人身安全不受損害的基本權(quán)利。人身安全權(quán)利財產(chǎn)安全不受損害消費者在購買、使用商品或接受服務(wù)時，其財產(chǎn)安全同樣受到法律保護，不受任何非法侵害。財產(chǎn)安全權(quán)利商品和服務(wù)的財產(chǎn)保障經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品和服務(wù)不會對消費者的財產(chǎn)造成損害，如因質(zhì)量問題導(dǎo)致消費者財產(chǎn)損失，經(jīng)營者應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。財產(chǎn)安全防范措施經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)采取必要的安全防范措施，確保消費者在購買、使用商品或接受服務(wù)過程中的財產(chǎn)安全。例如，在提供網(wǎng)絡(luò)服務(wù)時，應(yīng)采取技術(shù)手段保護消費者的個人信息安全和財產(chǎn)安全。PART08第八條消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利。消費者有權(quán)根據(jù)商品或者服務(wù)的不同情況，要求經(jīng)營者提供商品的價格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級、主要成份、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務(wù)，或者服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費用等有關(guān)情況。消費者有權(quán)了解購買、使用的商品或接受的服務(wù)的真實情況。知悉商品或服務(wù)真實情況消費者可以根據(jù)商品或服務(wù)的具體情況，要求經(jīng)營者提供詳細的信息，如價格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者等。要求經(jīng)營者提供相關(guān)信息消費者知悉權(quán)的基本內(nèi)容經(jīng)營者應(yīng)提供的信息010203商品信息包括商品的價格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級、主要成份、生產(chǎn)日期、有效期限等。檢驗合格證明及使用方法經(jīng)營者應(yīng)提供商品的檢驗合格證明，以及正確的使用方法說明書，確保消費者能夠安全、正確地使用商品。售后服務(wù)信息經(jīng)營者應(yīng)向消費者明確說明售后服務(wù)的內(nèi)容、條件和方式等，以便消費者在需要時能夠得到及時的維修或退換貨服務(wù)。法律法規(guī)支持國家通過制定相關(guān)法律法規(guī)，明確消費者的知悉權(quán)和經(jīng)營者的告知義務(wù)，為消費者維權(quán)提供法律依據(jù)。監(jiān)管部門監(jiān)督相關(guān)監(jiān)管部門應(yīng)加強對市場的監(jiān)管力度，確保經(jīng)營者履行告知義務(wù)，保障消費者的知悉權(quán)不受侵犯。消費者自我保護消費者應(yīng)提高自我保護意識，主動了解商品或服務(wù)的信息，并在購買或使用前進行充分的調(diào)查和比較。消費者知悉權(quán)的保障措施PART09第九條消費者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。消費者有權(quán)自主選擇提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營者，自主選擇商品品種或者服務(wù)方式，自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項服務(wù)。消費者在自主選擇商品或者服務(wù)時，有權(quán)進行比較、鑒別和挑選。自主選擇經(jīng)營者消費者有權(quán)自主選擇提供商品或服務(wù)的經(jīng)營者，不受任何外界因素的干擾或限制。消費者可以根據(jù)自己的需求、喜好和信任度，在眾多經(jīng)營者中自由選擇。消費者有權(quán)自主選擇商品品種或服務(wù)方式，以滿足自己的個性化需求。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)提供多樣化的商品或服務(wù)，供消費者自由選擇，不得強制或變相強制消費者購買或接受特定商品或服務(wù)。自主選擇商品品種或服務(wù)方式自主決定購買或接受服務(wù)消費者有權(quán)自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項服務(wù)。消費者的購買或接受服務(wù)決定應(yīng)當(dāng)基于自愿、平等、公平的原則，不受任何欺詐、脅迫等不正當(dāng)手段的干擾?！啊坝袡?quán)比較、鑒別和挑選消費者在自主選擇商品或服務(wù)時，有權(quán)進行比較、鑒別和挑選，以確保自己選購的商品或服務(wù)符合自己的需求和期望。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)為消費者提供必要的商品或服務(wù)信息，以便消費者進行比較、鑒別和挑選。同時，經(jīng)營者不得采用虛假宣傳、誤導(dǎo)消費者等不正當(dāng)手段干擾消費者的選擇。PART10第十條消費者享有公平交易的權(quán)利。消費者在購買商品或者接受服務(wù)時，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強制交易行為。公平交易條件的保障價格合理消費者在購買商品或接受服務(wù)時，應(yīng)享有合理的價格，商家不得哄抬價格或進行價格欺詐，確保消費者能夠以公平的價格獲得商品或服務(wù)。計量正確商家在提供商品或服務(wù)時，應(yīng)確保計量的準確性，不得缺斤少兩或以虛假的方式欺騙消費者。質(zhì)量保障消費者在購買商品或接受服務(wù)時，應(yīng)得到符合質(zhì)量標準、安全可靠的商品或服務(wù)，商家應(yīng)保證其提供的商品或服務(wù)不會給消費者帶來損害。030201拒絕強制交易行為01消費者在購買商品或接受服務(wù)時，有權(quán)自主選擇，不受任何強制或變相強制的影響。對于經(jīng)營者的不合理要求，如強制搭售、附加不合理條件等，消費者有權(quán)拒絕，并可以向相關(guān)部門投訴舉報。國家保護消費者的合法權(quán)益不受侵害，對于侵犯消費者公平交易權(quán)利的行為，將依法進行查處，并追究相關(guān)責(zé)任人的法律責(zé)任。0203消費者有權(quán)自主選擇拒絕不合理要求保障消費者合法權(quán)益PART11第十一條消費者因購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。VS消費者因購買、使用商品或接受服務(wù)而導(dǎo)致的人身傷害，包括但不限于醫(yī)療費用、誤工費、護理費等。賠償標準根據(jù)受害人的實際損失和法律規(guī)定的相關(guān)標準進行賠償，確保消費者的合法權(quán)益得到有效保障。賠償范圍人身損害賠償財產(chǎn)損害賠償賠償方式財產(chǎn)損害賠償可以采取修理、重作、更換、退貨、補足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費用或者賠償損失等方式，具體方式應(yīng)根據(jù)消費者損失情況和雙方協(xié)商確定。賠償范圍消費者因購買、使用商品或接受服務(wù)而造成的財產(chǎn)損失，包括直接損失和間接損失。投訴舉報如果協(xié)商無果，消費者可以向相關(guān)行政部門或消費者協(xié)會進行投訴舉報，尋求幫助和支持。提起訴訟如果以上途徑均無法解決問題，消費者還可以依法向人民法院提起訴訟，通過司法途徑維護自己的合法權(quán)益。協(xié)商和解消費者在受到損害后，可以首先與經(jīng)營者進行協(xié)商，尋求和解，以快速解決問題。賠償權(quán)利的實現(xiàn)PART12第十二條消費者享有依法成立維護自身合法權(quán)益的社會組織的權(quán)利。消費者可以依照相關(guān)法律法規(guī)，自愿成立維護自身權(quán)益的社會組織。依法成立這類組織可以采取多種形式，如消費者協(xié)會、消費者委員會等。組織形式成立消費者社會組織需按照相關(guān)法規(guī)進行注冊登記，并獲得合法身份。注冊登記消費者社會組織的成立01維護消費者權(quán)益通過提供咨詢、調(diào)解糾紛、支持訴訟等方式，維護消費者的合法權(quán)益。消費者社會組織的職責(zé)與功能02監(jiān)督市場行為對市場上的不公平、不誠信行為進行監(jiān)督和曝光，推動市場環(huán)境的改善。03教育引導(dǎo)開展消費者教育，提高消費者的維權(quán)意識和自我保護能力。獨立性消費者社會組織應(yīng)保持獨立性，不受任何外部勢力的控制和影響。資金來源組織的運作資金可以來自會員費、社會捐贈、政府資助等多種渠道。法律保障國家應(yīng)提供法律保障，確保消費者社會組織的合法權(quán)益不受侵犯。同時，組織也應(yīng)在法律框架內(nèi)開展活動，不得違背法律法規(guī)。消費者社會組織的運作與保障010203PART13第十三條消費者享有獲得有關(guān)消費和消費者權(quán)益保護方面的知識的權(quán)利。消費者應(yīng)當(dāng)努力掌握所需商品或者服務(wù)的知識和使用技能，正確使用商品，提高自我保護意識。權(quán)利內(nèi)容消費者有權(quán)獲得與消費和消費者權(quán)益保護相關(guān)的知識，包括商品或服務(wù)的基本信息、使用方法、安全注意事項等。信息來源消費者可以通過多種途徑獲取這些知識，如商家提供的說明、政府發(fā)布的消費提示、消費者組織的教育活動等。消費者知識獲取權(quán)利消費者自我保護意識提升消費者應(yīng)主動學(xué)習(xí)商品或服務(wù)知識，了解相關(guān)法律法規(guī)，增強識別虛假宣傳和欺詐行為的能力，以及在遇到問題時及時尋求幫助和解決途徑。具體措施提高自我保護意識是消費者維護自身權(quán)益的關(guān)鍵，有助于預(yù)防消費糾紛和減少損失。重要性掌握所需商品或服務(wù)的知識和使用技能是消費者正確、安全使用商品的基礎(chǔ)。必要性消費者可以通過閱讀商品說明書、參加商家組織的培訓(xùn)課程、向?qū)I(yè)人士請教等方式來提升自己的知識水平和使用技能。同時，消費者也可以通過網(wǎng)絡(luò)搜索、社交媒體等途徑獲取其他消費者的使用經(jīng)驗和評價，以便更好地了解商品或服務(wù)的實際情況。學(xué)習(xí)途徑商品或服務(wù)知識掌握與使用技能提升PART14第十四條消費者在購買、使用商品和接受服務(wù)時，享有人格尊嚴、民族風(fēng)俗習(xí)慣得到尊重的權(quán)利，享有個人信息依法得到保護的權(quán)利。禁止侮辱、誹謗消費者經(jīng)營者在提供商品或服務(wù)時，不得以任何方式侮辱、誹謗消費者，損害消費者的人格尊嚴。01人格尊嚴得到尊重的權(quán)利保障消費者隱私權(quán)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)尊重消費者的隱私權(quán)，不得非法收集、使用、公開或泄露消費者的個人信息。02尊重各民族風(fēng)俗習(xí)慣經(jīng)營者在提供商品或服務(wù)時，應(yīng)當(dāng)尊重不同民族的風(fēng)俗習(xí)慣，不得進行歧視或冒犯。提供符合民族風(fēng)俗習(xí)慣的商品或服務(wù)對于有特殊民族風(fēng)俗習(xí)慣的消費者，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)盡可能提供符合其需求的商品或服務(wù)。民族風(fēng)俗習(xí)慣得到尊重的權(quán)利經(jīng)營者在收集、使用消費者個人信息時，必須遵守相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，確保信息的合法性和安全性。依法收集、使用消費者個人信息經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)采取必要的技術(shù)措施和管理措施，確保消費者個人信息不被泄露、篡改或毀損。同時，在發(fā)生信息安全事件時，應(yīng)及時告知消費者并承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。保障消費者信息安全個人信息依法得到保護的權(quán)利PART15第十五條消費者享有對商品和服務(wù)以及保護消費者權(quán)益工作進行監(jiān)督的權(quán)利。消費者有權(quán)檢舉、控告侵害消費者權(quán)益的行為和國家機關(guān)及其工作人員在保護消費者權(quán)益工作中的違法失職行為，有權(quán)對保護消費者權(quán)益工作提出批評、建議。對商品和服務(wù)的監(jiān)督消費者有權(quán)對購買的商品或接受的服務(wù)質(zhì)量進行監(jiān)督，如發(fā)現(xiàn)問題，可向相關(guān)部門反映并要求處理。對保護消費者權(quán)益工作的監(jiān)督消費者有權(quán)對國家機關(guān)及其工作人員在保護消費者權(quán)益方面的工作進行監(jiān)督，如認為其存在違法失職行為，可進行檢舉、控告。消費者的監(jiān)督權(quán)利檢舉侵害消費者權(quán)益的行為消費者如發(fā)現(xiàn)任何侵害自身或他人權(quán)益的行為，有權(quán)向相關(guān)部門進行檢舉，以維護市場秩序和消費者權(quán)益?？馗鎳覚C關(guān)及其工作人員的違法失職行為若消費者認為國家機關(guān)及其工作人員在保護消費者權(quán)益方面存在違法失職行為，有權(quán)提出控告，要求相關(guān)部門依法處理。消費者的檢舉與控告權(quán)利消費者可根據(jù)自身經(jīng)歷和感受，對保護消費者權(quán)益的工作提出批評意見，以促進相關(guān)部門改進工作、提高服務(wù)質(zhì)量。對保護消費者權(quán)益工作提出批評消費者還可就如何更好地保護消費者權(quán)益提出自己的建議和看法，為完善相關(guān)法律法規(guī)和政策提供參考。對保護消費者權(quán)益工作提出建議消費者的批評與建議權(quán)利PART16第十六條經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)依照本法和其他有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定履行義務(wù)。經(jīng)營者和消費者有約定的，應(yīng)當(dāng)按照約定履行義務(wù)，但雙方的約定不得違背法律、法規(guī)的規(guī)定。經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)恪守社會公德，誠信經(jīng)營，保障消費者的合法權(quán)益；不得設(shè)定不公平、不合理的交易條件，不得強制交易。經(jīng)營者義務(wù)依法履行義務(wù)經(jīng)營者必須遵守《消費者權(quán)益保護法》和其他相關(guān)法律、法規(guī)，確保提供的商品或服務(wù)合法、安全。遵守約定如果經(jīng)營者和消費者之間有特別約定，經(jīng)營者必須按照約定履行義務(wù)，但這些約定不能違反法律、法規(guī)。誠信經(jīng)營經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)誠實守信，不進行虛假宣傳或誤導(dǎo)消費者，確保提供的商品或服務(wù)與其宣傳一致。保障合法權(quán)益經(jīng)營者必須尊重并保障消費者的合法權(quán)益，包括但不限于安全權(quán)、知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)、索賠權(quán)等。不得設(shè)定不公平條件經(jīng)營者不得利用格式條款、通知、聲明等方式，設(shè)定對消費者不公平、不合理的交易條件。禁止強制交易經(jīng)營者不得強制消費者進行交易，必須尊重消費者的自愿選擇。消費者權(quán)益保障監(jiān)管部門職責(zé)相關(guān)監(jiān)管部門應(yīng)加強對經(jīng)營者的監(jiān)督和管理，確保其依法履行義務(wù)，保障消費者的合法權(quán)益。法律責(zé)任如果經(jīng)營者違反本法規(guī)定，將承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任，包括但不限于罰款、吊銷營業(yè)執(zhí)照等。同時，消費者也有權(quán)向經(jīng)營者索賠。監(jiān)管與法律責(zé)任第十七條經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)聽取消費者對其提供的商品或者服務(wù)的意見，接受消費者的監(jiān)督。重要性消費者的意見是經(jīng)營者改進商品和服務(wù)的重要依據(jù)，有助于提升經(jīng)營者的服務(wù)質(zhì)量和商品品質(zhì)。實施方式經(jīng)營者可以通過調(diào)查問卷、客戶反饋、在線評價等多種方式，主動收集并分析消費者的意見。聽取消費者意見消費者對經(jīng)營者的商品和服務(wù)質(zhì)量、價格、售后服務(wù)等方面進行監(jiān)督。監(jiān)督內(nèi)容消費者可以通過向相關(guān)部門投訴、舉報不法行為、參與消費者評價等方式進行監(jiān)督。同時，經(jīng)營者也應(yīng)當(dāng)建立有效的監(jiān)督機制，及時處理消費者的投訴和建議。監(jiān)督方式接受消費者監(jiān)督經(jīng)營者義務(wù)保障消費者權(quán)益經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)尊重消費者的知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)、安全權(quán)等基本權(quán)利，不得侵犯消費者的合法權(quán)益。誠信經(jīng)營經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)遵循誠信原則，提供真實、準確的商品和服務(wù)信息，不虛假宣傳，不誤導(dǎo)消費者。違反規(guī)定的后果如果經(jīng)營者未按照法律規(guī)定聽取消費者意見和接受消費者監(jiān)督，將可能面臨相關(guān)部門的處罰，包括罰款、停業(yè)整頓等措施。消費者權(quán)益受損的賠償如果因經(jīng)營者違反規(guī)定導(dǎo)致消費者權(quán)益受損，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。消費者可以通過法律途徑維護自己的合法權(quán)益。法律責(zé)任第十八條經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。對可能危及人身、財產(chǎn)安全的商品和服務(wù)，應(yīng)當(dāng)向消費者作出真實的說明和明確的警示，并說明和標明正確使用商品或者接受服務(wù)的方法以及防止危害發(fā)生的方法。賓館、商場、餐館、銀行、機場、車站、港口、影劇院等經(jīng)營場所的經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)對消費者盡到安全保障義務(wù)。標明正確使用方法經(jīng)營者需要清晰地說明和標明如何正確使用商品或接受服務(wù)，以防止因誤用而導(dǎo)致的危害。保證商品或服務(wù)安全經(jīng)營者必須確保其提供的商品或服務(wù)不會對消費者的人身和財產(chǎn)安全造成威脅。提供真實說明和明確警示對于可能危及人身、財產(chǎn)安全的商品和服務(wù)，經(jīng)營者應(yīng)向消費者提供真實、準確的說明，并明確警示潛在的風(fēng)險。經(jīng)營者責(zé)任經(jīng)營場所的安全保障經(jīng)營者需要制定并執(zhí)行應(yīng)對突發(fā)事件的預(yù)案，如火災(zāi)、地震等，確保消費者在場所內(nèi)的安全。應(yīng)對突發(fā)事件的措施對員工的安全培訓(xùn)經(jīng)營者應(yīng)對員工進行安全培訓(xùn)，使他們了解并遵守各項安全規(guī)定，以便在緊急情況下能夠迅速、有效地采取措施保護消費者安全。賓館、商場、餐館、銀行、機場、車站、港口、影劇院等經(jīng)營場所的經(jīng)營者，有責(zé)任確保場所內(nèi)的安全，預(yù)防意外事件的發(fā)生。安全保障義務(wù)第十九條經(jīng)營者發(fā)現(xiàn)其提供的商品或者服務(wù)存在缺陷，有危及人身、財產(chǎn)安全危險的，應(yīng)當(dāng)立即向有關(guān)行政部門報告和告知消費者，并采取停止銷售、警示、召回、無害化處理、銷毀、停止生產(chǎn)或者服務(wù)等措施。采取召回措施的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)消費者因商品被召回支出的必要費用。承擔(dān)必要費用在召回過程中，經(jīng)營者應(yīng)承擔(dān)消費者因商品被召回而支出的必要費用，包括但不限于運輸費、誤工費等。報告與告知經(jīng)營者一旦發(fā)現(xiàn)其提供的商品或服務(wù)存在可能危及人身、財產(chǎn)安全的缺陷，應(yīng)立即向相關(guān)行政部門報告，并及時告知消費者。停止銷售與警示在確認商品或服務(wù)存在缺陷后，經(jīng)營者應(yīng)立即停止銷售，并通過適當(dāng)渠道發(fā)布警示信息，提醒消費者注意安全。召回與無害化處理對于已經(jīng)銷售的缺陷商品，經(jīng)營者應(yīng)主動召回，并進行無害化處理或銷毀，以防止缺陷商品繼續(xù)流通造成危害。經(jīng)營者義務(wù)監(jiān)督與指導(dǎo)相關(guān)行政部門應(yīng)對經(jīng)營者的報告和召回措施進行監(jiān)督，并提供必要的指導(dǎo)和支持，確保召回工作順利進行。信息公開與通報行政部門應(yīng)及時公開缺陷商品信息，通報其他相關(guān)部門和地區(qū)，以便采取協(xié)同措施，共同防范風(fēng)險。行政部門職責(zé)知情權(quán)消費者有權(quán)知悉其購買或使用的商品或服務(wù)的真實情況，包括存在的缺陷及可能帶來的風(fēng)險。召回配合義務(wù)損害賠償請求權(quán)消費者權(quán)益保護在商品被召回時，消費者應(yīng)積極配合經(jīng)營者進行召回操作，并按照經(jīng)營者的要求處理缺陷商品。因使用缺陷商品或服務(wù)而受到人身、財產(chǎn)損害的消費者，有權(quán)依法要求經(jīng)營者承擔(dān)賠償責(zé)任。第二十條經(jīng)營者向消費者提供有關(guān)商品或者服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途、有效期限等信息，應(yīng)當(dāng)真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。經(jīng)營者對消費者就其提供的商品或者服務(wù)的質(zhì)量和使用方法等問題提出的詢問，應(yīng)當(dāng)作出真實、明確的答復(fù)。經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)明碼標價。經(jīng)營者向消費者提供的信息必須真實，不得虛假宣傳。真實性經(jīng)營者應(yīng)提供關(guān)于商品或服務(wù)的全面信息，包括質(zhì)量、性能、用途、有效期限等。全面性經(jīng)營者對消費者的詢問應(yīng)作出真實、明確的答復(fù)，避免模糊和誤導(dǎo)性的回答。清晰明確經(jīng)營者提供信息的要求010203標價必須清晰易懂，不得使用模糊的語言或復(fù)雜的計算方式來混淆消費者。價格清晰易懂經(jīng)營者不得隨意變動價格，必須保持價格的穩(wěn)定性，以確保消費者的利益。價格穩(wěn)定經(jīng)營者提供商品或服務(wù)時，必須明確標示價格。商品或服務(wù)必須明碼標價明碼標價的要求法律責(zé)任如果經(jīng)營者進行虛假宣傳，將承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任，包括罰款、賠償?shù)?。消費者維權(quán)虛假宣傳的后果消費者因虛假宣傳而受到損害，有權(quán)向經(jīng)營者要求賠償，并可以向相關(guān)機構(gòu)投訴或起訴。0102了解產(chǎn)品信息在購買商品或服務(wù)前，消費者應(yīng)充分了解相關(guān)信息，包括質(zhì)量、性能、價格等。保留證據(jù)消費者在購買商品或服務(wù)時，應(yīng)保留好相關(guān)證據(jù)，如發(fā)票、合同等，以便在出現(xiàn)問題時維權(quán)。及時維權(quán)如果消費者發(fā)現(xiàn)經(jīng)營者存在虛假宣傳或其他違法行為，應(yīng)及時向相關(guān)機構(gòu)投訴或起訴，以保護自己的合法權(quán)益。消費者如何保護自己的權(quán)益第二十一條經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)標明其真實名稱和標記。租賃他人柜臺或者場地的經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)標明其真實名稱和標記。消費者有權(quán)知道經(jīng)營者的真實身份，以便在出現(xiàn)問題時能夠追溯責(zé)任主體。消費者知情權(quán)標明真實名稱和標記有助于防止欺詐行為和假冒偽劣產(chǎn)品的出現(xiàn)，從而維護市場秩序。維護市場秩序經(jīng)營者公開透明地展示自己的身份，有利于樹立誠信經(jīng)營的形象。促進誠信經(jīng)營真實名稱和標記的重要性租賃柜臺或場地的經(jīng)營者責(zé)任標明真實名稱和標記即使是租賃柜臺或場地的經(jīng)營者，也有義務(wù)標明自己的真實名稱和標記，以便消費者識別和追溯。承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任租賃柜臺或場地的經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)對自己的經(jīng)營行為負責(zé)，不得以租賃為由逃避責(zé)任。與出租方共同維護消費者權(quán)益租賃雙方應(yīng)共同遵守相關(guān)法律法規(guī)，維護消費者的合法權(quán)益。法律責(zé)任與監(jiān)管違反規(guī)定的法律責(zé)任如果經(jīng)營者未按規(guī)定標明真實名稱和標記，將承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任，包括罰款、停業(yè)整頓等措施。監(jiān)管部門的職責(zé)社會監(jiān)督與舉報機制相關(guān)監(jiān)管部門應(yīng)加強對市場的監(jiān)督檢查，確保經(jīng)營者遵守相關(guān)法律法規(guī)，維護消費者的合法權(quán)益。社會各界應(yīng)積極參與監(jiān)督，對違法行為進行舉報，共同維護市場秩序和消費者權(quán)益。第二十二條經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，應(yīng)當(dāng)按照國家有關(guān)規(guī)定或者商業(yè)慣例向消費者出具發(fā)票等購貨憑證或者服務(wù)單據(jù)；消費者索要發(fā)票等購貨憑證或者服務(wù)單據(jù)的，經(jīng)營者必須出具。經(jīng)營者出具購貨憑證或服務(wù)單據(jù)的義務(wù)010203義務(wù)來源按照國家有關(guān)規(guī)定或商業(yè)慣例，經(jīng)營者有義務(wù)主動向消費者出具發(fā)票等購貨憑證或服務(wù)單據(jù)。憑證內(nèi)容購貨憑證或服務(wù)單據(jù)應(yīng)詳細載明商品或服務(wù)的名稱、數(shù)量、質(zhì)量、價格、售后服務(wù)等信息，以便消費者維權(quán)。電子化趨勢隨著電子商務(wù)的發(fā)展，電子發(fā)票等電子化購貨憑證越來越普及，經(jīng)營者應(yīng)適應(yīng)這一趨勢，提供便捷的電子化憑證服務(wù)。索要權(quán)利消費者在購買商品或接受服務(wù)時，有權(quán)向經(jīng)營者索要發(fā)票等購貨憑證或服務(wù)單據(jù)。維權(quán)憑證購貨憑證或服務(wù)單據(jù)是消費者維權(quán)的重要證據(jù)，消費者在維權(quán)過程中應(yīng)妥善保管相關(guān)憑證。拒收無憑證商品或服務(wù)對于經(jīng)營者未提供購貨憑證或服務(wù)單據(jù)的商品或服務(wù)，消費者有權(quán)拒收并要求經(jīng)營者提供相應(yīng)憑證。消費者對購貨憑證或服務(wù)單據(jù)的權(quán)利第二十三條經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證在正常使用商品或者接受服務(wù)的情況下其提供的商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)具有的質(zhì)量、性能、用途和有效期限；但消費者在購買該商品或者接受該服務(wù)前已經(jīng)知道其存在瑕疵，且存在該瑕疵不違反法律強制性規(guī)定的除外。經(jīng)營者以廣告、產(chǎn)品說明、實物樣品或者其他方式表明商品或者服務(wù)的質(zhì)量狀況的，應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)的實際質(zhì)量與表明的質(zhì)量狀況相符。經(jīng)營者提供的機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調(diào)器、洗衣機等耐用商品或者裝飾裝修等服務(wù)，消費者自接受商品或者服務(wù)之日起六個月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵，發(fā)生爭議的，由經(jīng)營者承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任。質(zhì)量商品或服務(wù)應(yīng)滿足標準規(guī)定的質(zhì)量要求，具備正常使用條件下應(yīng)有的品質(zhì)。性能商品應(yīng)達到制造商或銷售商所承諾的性能指標，服務(wù)應(yīng)滿足約定的服務(wù)內(nèi)容和標準。用途商品應(yīng)適用于其標明的使用范圍，服務(wù)應(yīng)滿足消費者的實際需求。有效期限商品或服務(wù)應(yīng)在標明的有效期限內(nèi)保持其質(zhì)量、性能和用途。商品或服務(wù)的質(zhì)量、性能、用途和有效期限瑕疵知情消費者在購買商品或接受服務(wù)前已知其存在瑕疵，且該瑕疵不違反法律強制性規(guī)定。瑕疵責(zé)任在此情況下，經(jīng)營者不承擔(dān)由該瑕疵引起的相關(guān)責(zé)任。消費者已知瑕疵的例外情況經(jīng)營者通過廣告、產(chǎn)品說明、實物樣品等方式表明商品或服務(wù)的質(zhì)量狀況。質(zhì)量表示經(jīng)營者應(yīng)確保其提供的商品或服務(wù)的實際質(zhì)量與所表明的質(zhì)量狀況相符。實際質(zhì)量商品或服務(wù)的質(zhì)量狀況表示與實際質(zhì)量相符涵蓋家庭居室裝飾裝修等類似服務(wù)。裝飾裝修服務(wù)消費者在接受商品或服務(wù)之日起六個月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵。瑕疵發(fā)現(xiàn)期限01020304包括機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調(diào)器、洗衣機等。耐用商品范圍在發(fā)生爭議時，由經(jīng)營者承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任。舉證責(zé)任耐用商品或裝飾裝修等服務(wù)的舉證責(zé)任第二十四條經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)不符合質(zhì)量要求的，消費者可以依照國家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或者要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。沒有國家規(guī)定和當(dāng)事人約定的，消費者可以自收到商品之日起七日內(nèi)退貨；七日后符合法定解除合同條件的，消費者可以及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可以要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。依照前款規(guī)定進行退貨、更換、修理的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)運輸?shù)缺匾M用。當(dāng)經(jīng)營者提供的商品或服務(wù)不符合質(zhì)量要求時，消費者有權(quán)依照國家規(guī)定或當(dāng)事人之間的約定進行退貨。退貨權(quán)如果消費者不要求退貨，可以要求經(jīng)營者履行更換、修理等補救措施。更換或修理權(quán)在沒有國家規(guī)定和當(dāng)事人約定的情況下，消費者可以在收到商品之日起七日內(nèi)無理由退貨。七日無理由退貨商品或服務(wù)質(zhì)量不符合要求時的消費者權(quán)利承擔(dān)運輸費用在消費者進行退貨、更換或修理時，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)運輸?shù)缺匾M用。經(jīng)營者的義務(wù)和責(zé)任法定解除合同條件如果商品或服務(wù)存在質(zhì)量問題，七日后符合法定解除合同條件的，消費者有權(quán)及時退貨。如果經(jīng)營者拒絕或無法聯(lián)系，消費者可以通過法律途徑維權(quán)。更換或修理的保障在不符合法定解除合同條件的情況下，消費者可以要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)在合理期限內(nèi)完成更換或修理，并保證更換或修理后的商品或服務(wù)符合質(zhì)量要求。VS如果經(jīng)營者未按照規(guī)定履行義務(wù)，消費者可以通過向相關(guān)部門投訴、尋求法律援助或提起訴訟等方式維護自己的合法權(quán)益。法律責(zé)任如果經(jīng)營者違反本法規(guī)定，侵害了消費者的合法權(quán)益，將承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任，包括民事賠償、行政處罰等。同時，消費者也可以要求經(jīng)營者承擔(dān)因維權(quán)產(chǎn)生的合理費用。維權(quán)途徑維權(quán)途徑和法律責(zé)任第二十五條經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由，但下列商品除外：（一）消費者定作的；（二）鮮活易腐的；（三）在線下載或者消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數(shù)字化商品；（四）交付的報紙、期刊。除前款所列商品外，其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費者在購買時確認不宜退貨的商品，不適用無理由退貨。消費者退貨的商品應(yīng)當(dāng)完好。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)自收到退回商品之日起七日內(nèi)返還消費者支付的商品價款。退回商品的運費由消費者承擔(dān)；經(jīng)營者和消費者另有約定的，按照約定。這些方式中，消費者無法直接接觸到實物，存在信息不對稱的問題，因此需要賦予消費者七天無理由退貨權(quán)以保護其合法權(quán)益。適用于網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等遠程購物方式根據(jù)商品性質(zhì)不宜退貨或經(jīng)消費者確認不宜退貨的商品，如消費者定作的商品、鮮活易腐的商品、在線下載或消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數(shù)字化商品以及交付的報紙、期刊等，不適用七天無理由退貨。不適用于特定商品七天無理由退貨權(quán)的適用范圍消費者退貨的商品應(yīng)當(dāng)保持完好，沒有損壞或影響二次銷售的情況。這是為了保證經(jīng)營者的合法權(quán)益，避免惡意退貨等行為。商品應(yīng)當(dāng)完好消費者需要在收到商品之日起七日內(nèi)提出退貨申請，超過此時限將不再享有七天無理由退貨權(quán)。退貨時限退貨商品的條件經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)自收到退回商品之日起七日內(nèi)返還消費者支付的商品價款這是為了保證消費者能夠及時收回支付的資金，避免經(jīng)營者拖延退款時間。退回商品的運費由消費者承擔(dān)但如果經(jīng)營者和消費者另有約定的，按照約定執(zhí)行。這一規(guī)定旨在平衡經(jīng)營者和消費者的利益，既保護了消費者的退貨權(quán)，又避免了經(jīng)營者因退貨而承擔(dān)過多的成本。經(jīng)營者返還價款和承擔(dān)運費的規(guī)定“第二十六條經(jīng)營者在經(jīng)營活動中使用格式條款的，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請消費者注意商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風(fēng)險警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等與消費者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容，并按照消費者的要求予以說明。經(jīng)營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費者責(zé)任等對消費者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強制交易。格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無效。顯著方式提請消費者注意經(jīng)營者在使用格式條款時，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提醒消費者注意與消費者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容，如商品或服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價款或費用等。禁止不公平、不合理規(guī)定經(jīng)營者不得利用格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出對消費者不公平、不合理的規(guī)定，如排除或限制消費者權(quán)利、減輕或免除經(jīng)營者責(zé)任等。禁止強制交易經(jīng)營者不得利用格式條款并借助技術(shù)手段進行強制交易，損害消費者的自主選擇權(quán)。按消費者要求予以說明經(jīng)營者需按照消費者的要求，對格式條款中的相關(guān)內(nèi)容進行詳細說明，確保消費者充分理解。經(jīng)營者在經(jīng)營活動中使用格式條款的規(guī)定格式條款、通知、聲明、店堂告示等內(nèi)容的效力保護消費者合法權(quán)益此規(guī)定旨在保護消費者的合法權(quán)益，防止經(jīng)營者利用格式條款等手段損害消費者的利益。消費者在遇到此類情況時，可依法維護自己的權(quán)益。含有不公平、不合理內(nèi)容無效若格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有對消費者不公平、不合理的規(guī)定，則其內(nèi)容無效，不具有法律約束力。第二十七條經(jīng)營者不得對消費者進行侮辱、誹謗，不得搜查消費者的身體及其攜帶的物品，不得侵犯消費者的人身自由。侮辱、誹謗行為的定義指經(jīng)營者通過言語、文字或其他方式，損害消費者名譽、人格尊嚴的行為。01禁止侮辱、誹謗消費者法律后果經(jīng)營者若對消費者進行侮辱、誹謗，將承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任，包括但不限于賠禮道歉、賠償損失等。02搜查行為的非法性經(jīng)營者無權(quán)對消費者進行身體搜查或檢查其攜帶的物品，這種行為嚴重侵犯了消費者的個人隱私和人格尊嚴。合法檢查方式如經(jīng)營者有合理理由懷疑消費者存在違法行為，應(yīng)報警并交由公安機關(guān)處理，而非自行進行搜查。禁止搜查消費者身體及攜帶物品人身自由的保護消費者在購買、使用商品或接受服務(wù)過程中，享有不受侵犯的人身自由權(quán)。侵犯人身自由的情形包括但不限于非法拘禁、限制消費者行動自由等行為。若經(jīng)營者存在此類行為，將承擔(dān)嚴重的法律后果。禁止侵犯消費者人身自由第二十八條采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營者，以及提供證券、保險、銀行等金融服務(wù)的經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)向消費者提供經(jīng)營地址、聯(lián)系方式、商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風(fēng)險警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等信息。提供經(jīng)營地址、聯(lián)系方式經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)提供有效的聯(lián)系方式，包括電話號碼、電子郵件地址等，確保消費者能夠及時與經(jīng)營者取得聯(lián)系。聯(lián)系方式經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)提供真實、準確的經(jīng)營地址，以便消費者進行聯(lián)系或投訴。經(jīng)營地址數(shù)量信息經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)明確告知消費者商品或服務(wù)的數(shù)量，確保消費者能夠清楚了解所購買或接受的服務(wù)范圍。質(zhì)量信息經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)提供商品或服務(wù)的質(zhì)量信息，包括質(zhì)量標準、質(zhì)量保證措施等，以便消費者做出明智的消費決策。商品或服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量價款或費用價款明示經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)向消費者明確商品的售價或服務(wù)費用，避免出現(xiàn)價格欺詐或不公平定價的情況。費用透明對于涉及額外費用的項目，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)提前告知消費者，并確保費用的合理性和透明度。履行期限和方式經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)與消費者明確約定商品或服務(wù)的履行方式，包括交付方式、服務(wù)流程等，以確保雙方的權(quán)益得到保障。履行方式經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)明確告知消費者商品或服務(wù)的履行期限，確保消費者能夠合理安排時間并了解進度。履行期限安全注意事項經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)向消費者提供商品或服務(wù)的安全使用說明和注意事項，確保消費者在使用過程中的人身和財產(chǎn)安全。風(fēng)險警示對于可能存在的風(fēng)險或潛在問題，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)及時警示消費者，并提供相應(yīng)的預(yù)防措施和解決方案。安全注意事項和風(fēng)險警示售后服務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)提供完善的售后服務(wù)政策，包括退換貨規(guī)定、維修服務(wù)等，確保消費者在購買后能夠享受到相應(yīng)的服務(wù)支持。民事責(zé)任經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)明確自身的民事責(zé)任范圍，對于因商品或服務(wù)質(zhì)量問題給消費者造成的損失，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。售后服務(wù)和民事責(zé)任第二十九條經(jīng)營者收集、使用消費者個人信息，應(yīng)當(dāng)遵循合法、正當(dāng)、必要的原則，明示收集、使用信息的目的、方式和范圍，并經(jīng)消費者同意。經(jīng)營者收集、使用消費者個人信息，應(yīng)當(dāng)公開其收集、使用規(guī)則，不得違反法律、法規(guī)的規(guī)定和雙方的約定收集、使用信息。經(jīng)營者及其工作人員對收集的消費者個人信息必須嚴格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)采取技術(shù)措施和其他必要措施，確保信息安全，防止消費者個人信息泄露、丟失。在發(fā)生或者可能發(fā)生信息泄露、丟失的情況時，應(yīng)當(dāng)立即采取補救措施。經(jīng)營者未經(jīng)消費者同意或者請求，或者消費者明確表示拒絕的，不得向其發(fā)送商業(yè)性信息。經(jīng)營者收集、使用消費者個人信息的原則合法原則經(jīng)營者必須依法收集、使用消費者個人信息，不得違反國家法律法規(guī)的相關(guān)規(guī)定。正當(dāng)原則經(jīng)營者收集、使用消費者個人信息必須具有明確、合理的目的，且該目的應(yīng)符合社會公德和公共利益。必要原則經(jīng)營者收集、使用消費者個人信息應(yīng)限于實現(xiàn)其目的所必需的最小范圍，避免過度收集和使用。經(jīng)營者在收集、使用消費者個人信息前，必須明確告知消費者相關(guān)信息的目的、方式和范圍，確保消費者充分了解并作出自主決策。明示目的、方式和范圍經(jīng)營者收集、使用消費者個人信息必須事先征得消費者的明確同意，不得擅自進行收集和使用。經(jīng)消費者同意明示收集、使用信息的目的、方式和范圍，并經(jīng)消費者同意經(jīng)營者及其工作人員對收集到的消費者個人信息負有嚴格的保密義務(wù)，必須采取有效措施確保信息不被泄露、出售或非法提供給他人。嚴格保密義務(wù)經(jīng)營者及其工作人員不得將收集到的消費者個人信息用于任何非法目的，也不得以任何形式泄露、出售或提供給第三方，除非經(jīng)過消費者明確同意或法律另有規(guī)定。禁止泄露、出售或非法提供經(jīng)營者及其工作人員對收集的消費者個人信息必須嚴格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供經(jīng)營者應(yīng)采取合理的技術(shù)手段，如加密、匿名化等，確保消費者個人信息在傳輸、存儲和處理過程中的安全性。技術(shù)措施除了技術(shù)措施外，經(jīng)營者還應(yīng)建立完善的信息安全管理制度，包括定期備份、災(zāi)難恢復(fù)計劃等，以應(yīng)對可能的信息安全風(fēng)險。同時，經(jīng)營者還應(yīng)定期對員工進行信息安全培訓(xùn)，提高員工的信息安全意識。其他必要措施經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)采取技術(shù)措施和其他必要措施，確保信息安全第三十條國家制定有關(guān)消費者權(quán)益的法律、法規(guī)、規(guī)章和強制性標準，應(yīng)當(dāng)聽取消費者和消費者協(xié)會等組織的意見。消費者權(quán)益保護的重要性消費者在市場經(jīng)濟中占據(jù)重要地位，保護消費者權(quán)益是維護市場秩序和社會公正的必然要求。立法過程的民主性制定有關(guān)消費者權(quán)益的法律、法規(guī)、規(guī)章和強制性標準，應(yīng)當(dāng)廣泛聽取各方意見，確保立法的科學(xué)性和民主性。立法背景聽取消費者意見國家在制定相關(guān)法律、法規(guī)時，應(yīng)當(dāng)通過各種途徑和方式，充分聽取消費者的意見和建議。消費者協(xié)會的作用條款解讀消費者協(xié)會等組織作為消費者利益的代表，應(yīng)當(dāng)積極參與相關(guān)立法工作，反映消費者的訴求和意愿。0102該條款的實施有助于進一步完善我國消費者權(quán)益保護制度，提高消費者權(quán)益保護水平。完善消費者權(quán)益保護制度通過充分聽取消費者和消費者協(xié)會等組織的意見，可以制定更加符合市場實際和消費者需求的法律、法規(guī)，從而促進市場經(jīng)濟的健康發(fā)展。促進市場經(jīng)濟健康發(fā)展實施意義第三十一條各級人民政府應(yīng)當(dāng)加強領(lǐng)導(dǎo)，組織、協(xié)調(diào)、督促有關(guān)行政部門做好保護消費者合法權(quán)益的工作，落實保護消費者合法權(quán)益的職責(zé)。各級人民政府應(yīng)當(dāng)加強監(jiān)督，預(yù)防危害消費者人身、財產(chǎn)安全行為的發(fā)生，及時制止危害消費者人身、財產(chǎn)安全的行為。加強領(lǐng)導(dǎo)與組織協(xié)調(diào)各部門合作政府需積極協(xié)調(diào)各有關(guān)行政部門，形成合力，共同推進消費者權(quán)益保護工作。督促行政部門履行職責(zé)政府應(yīng)對各行政部門進行定期督查，確保其切實履行保護消費者權(quán)益的職責(zé)。建立健全保護消費者合法權(quán)益的工作機制各級人民政府應(yīng)設(shè)立或指定專門機構(gòu)，負責(zé)制定和執(zhí)行相關(guān)政策，以確保消費者權(quán)益得到切實保護。030201開展風(fēng)險評估與預(yù)警政府應(yīng)定期組織風(fēng)險評估，對可能存在的安全隱患進行預(yù)警，并及時采取措施予以消除。強化應(yīng)急處置能力政府需建立完善的應(yīng)急處置機制，確保在發(fā)生危害消費者人身、財產(chǎn)安全事件時能夠迅速響應(yīng)，有效處置。完善監(jiān)督體系通過建立完善的監(jiān)督體系，對市場上可能危害消費者人身、財產(chǎn)安全的行為進行嚴密監(jiān)控。加強監(jiān)督與預(yù)防及時制止危害行為建立投訴舉報機制政府應(yīng)設(shè)立便捷的投訴舉報渠道，鼓勵消費者積極反映問題，以便及時制止和處理危害行為。加強宣傳教育政府應(yīng)積極開展消費者權(quán)益保護宣傳教育活動，提高消費者的自我保護意識和能力。嚴厲打擊違法行為對于發(fā)現(xiàn)的危害消費者人身、財產(chǎn)安全的行為，政府應(yīng)依法予以嚴厲打擊，維護市場秩序。第三十二條各級人民政府工商行政管理部門和其他有關(guān)行政部門應(yīng)當(dāng)依照法律、法規(guī)的規(guī)定，在各自的職責(zé)范圍內(nèi)，采取措施，保護消費者的合法權(quán)益。有關(guān)行政部門應(yīng)當(dāng)聽取消費者和消費者協(xié)會等組織對經(jīng)營者交易行為、商品和服務(wù)質(zhì)量問題的意見，及時調(diào)查處理。01依照法律、法規(guī)規(guī)定保護消費者合法權(quán)益各級人民政府工商行政管理部門和其他有關(guān)行政部門必須按照相關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定，采取有效措施保護消費者的合法權(quán)益。聽取消費者和消費者協(xié)會等組織的意見有關(guān)行政部門應(yīng)當(dāng)積極聽取消費者和消費者協(xié)會等組織對經(jīng)營者交易行為、商品和服務(wù)質(zhì)量問題的意見，以便及時了解市場動態(tài)和消費者需求。及時調(diào)查處理對于消費者和消費者協(xié)會等組織反映的問題，有關(guān)行政部門應(yīng)當(dāng)及時進行調(diào)查處理，并依法對違法行為進行查處，以維護市場秩序和消費者合法權(quán)益。各級人民政府工商行政管理部門和其他有關(guān)行政部門的職責(zé)0203保護消費者合法權(quán)益的措施01各級人民政府工商行政管理部門應(yīng)當(dāng)加強對市場的監(jiān)管力度，規(guī)范市場經(jīng)營行為，防止不法經(jīng)營者侵害消費者合法權(quán)益。有關(guān)行政部門應(yīng)當(dāng)建立完善的投訴舉報機制，為消費者提供便捷的投訴舉報渠道，并及時處理消費者的投訴舉報。各級人民政府和有關(guān)行政部門應(yīng)當(dāng)加強消費者權(quán)益保護法的宣傳教育，提高消費者的法律意識和維權(quán)能力，促進全社會共同維護消費者合法權(quán)益。0203加強市場監(jiān)管完善投訴舉報機制加強宣傳教育第三十三條有關(guān)行政部門在各自的職責(zé)范圍內(nèi)，應(yīng)當(dāng)定期或者不定期對經(jīng)營者提供的商品和服務(wù)進行抽查檢驗，并及時向社會公布抽查檢驗結(jié)果。有關(guān)行政部門發(fā)現(xiàn)并認定經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)存在缺陷，有危及人身、財產(chǎn)安全危險的，應(yīng)當(dāng)立即責(zé)令經(jīng)營者采取停止銷售、警示、召回、無害化處理、銷毀、停止生產(chǎn)或者服務(wù)等措施。抽查檢驗有關(guān)行政部門應(yīng)當(dāng)在各自的職責(zé)范圍內(nèi)，定期或不定期對經(jīng)營者提供的商品和服務(wù)進行抽查檢驗。公布結(jié)果有關(guān)行政部門應(yīng)當(dāng)及時向社會公布抽查檢驗結(jié)果，保障消費者的知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)。有關(guān)行政部門的職責(zé)一旦發(fā)現(xiàn)并認定經(jīng)營者提供的商品或者服務(wù)存在缺陷，有危及人身、財產(chǎn)安全危險的，有關(guān)行政部門應(yīng)當(dāng)立即責(zé)令經(jīng)營者采取相應(yīng)措施。認定與采取措施包括停止銷售、發(fā)布警示信息、召回缺陷產(chǎn)品、進行無害化處理或銷毀，以及停止生產(chǎn)或提供服務(wù)等，以消除安全隱患，保護消費者權(quán)益。具體措施商品或服務(wù)存在缺陷的處理第三十四條有關(guān)國家機關(guān)應(yīng)當(dāng)依照法律、法規(guī)的規(guī)定，懲處經(jīng)營者在提供商品和服務(wù)中侵害消費者合法權(quán)益的違法犯罪行為。懲處主體與職責(zé)職責(zé)明確各相關(guān)國家機關(guān)應(yīng)依法履行監(jiān)管職責(zé)，對經(jīng)營者的違法行為進行查處，保護消費者的合法權(quán)益。懲處主體本條所指的國家機關(guān)主要包括工商行政管理部門、質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門、價格主管部門等，這些部門在各自的職責(zé)范圍內(nèi)負責(zé)懲處侵害消費者合法權(quán)益的行為。違法行為包括經(jīng)營者在提供商品和服務(wù)過程中，違反國家質(zhì)量、計量、價格、安全、衛(wèi)生等法規(guī)和標準的行為。犯罪行為違法犯罪行為的認定指經(jīng)營者嚴重侵害消費者合法權(quán)益，觸犯刑律，應(yīng)受刑罰處罰的行為。0102懲處措施根據(jù)違法行為的性質(zhì)和情節(jié)，相關(guān)國家機關(guān)可依法采取警告、罰款、沒收違法所得、吊銷營業(yè)執(zhí)照等行政處罰措施；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。懲處程序國家機關(guān)在懲處侵害消費者合法權(quán)益的行為時，應(yīng)遵循法定程序，保障當(dāng)事人的合法權(quán)益，如聽證、復(fù)議、訴訟等權(quán)利。懲處措施與程序消費者可通過向相關(guān)國家機關(guān)投訴、舉報等方式，維護自身合法權(quán)益。維權(quán)途徑國家機關(guān)應(yīng)建立健全消費者維權(quán)機制，提供便捷的維權(quán)渠道，及時處理消費者的投訴和舉報，并對處理結(jié)果負責(zé)。保障措施消費者維權(quán)途徑與保障第三十五條人民法院應(yīng)當(dāng)采取措施，方便消費者提起訴訟。對符合《中華人民共和國民事訴訟法》起訴條件的消費者權(quán)益爭議，必須受理，及時審理。提供法律援助對于經(jīng)濟困難的消費者，法院可以提供法律援助，包括減免訴訟費用、指定律師代理等，以保障消費者的合法權(quán)益。設(shè)立消費者權(quán)益保護法庭在各級法院中設(shè)立專門的消費者權(quán)益保護法庭，負責(zé)審理涉及消費者權(quán)益的案件，提高審判效率。簡化訴訟程序針對消費者權(quán)益案件，法院可以簡化訴訟程序，縮短審理周期，降低消費者的維權(quán)成本。方便消費者提起訴訟的措施消費者權(quán)益爭議中，原告和被告必須明確，且原告必須是消費者，被告必須是經(jīng)營者或與經(jīng)營有關(guān)的其他主體。爭議雙方明確消費者在提起訴訟時，必須明確提出自己的訴訟請求，并提供相關(guān)的事實和理由，以便法院進行審理。有具體的訴訟請求和事實理由消費者權(quán)益爭議必須屬于人民法院受理民事訴訟的范圍，否則法院將不予受理。屬于法院受理范圍符合起訴條件的消費者權(quán)益爭議法院職責(zé)對于符合起訴條件的消費者權(quán)益爭議，人民法院必須依法受理，并及時進行審理，以保障消費者的合法權(quán)益得到及時維護。審理流程在審理過程中，法院應(yīng)遵循公正、公平、公開的原則，對案件進行全面、客觀的審查，并依法作出公正的裁決。同時，法院還應(yīng)注重調(diào)解工作，盡可能化解雙方矛盾，促進社會和諧穩(wěn)定。必須受理與及時審理第三十六條消費者協(xié)會和其他消費者組織是依法成立的對商品和服務(wù)進行社會監(jiān)督的保護消費者合法權(quán)益的社會組織。消費者協(xié)會和其他消費者組織的性質(zhì)依法成立消費者協(xié)會和其他消費者組織必須依照相關(guān)法律法規(guī)成立，具有合法性和正規(guī)性。社會監(jiān)督保護消費者合法權(quán)益這些組織對商品和服務(wù)進行社會監(jiān)督，旨在保護消費者的合法權(quán)益，提高商品和服務(wù)的質(zhì)量。消費者協(xié)會和其他消費者組織是消費者的“娘家”，致力于維護消費者的合法權(quán)益，為消費者提供支持和幫助。提供消費信息和咨詢服務(wù)向消費者提供有關(guān)商品和服務(wù)的信息，解答消費者的咨詢，幫助消費者做出明智的消費選擇。消費者協(xié)會和其他消費者組織的職責(zé)參與制定有關(guān)消費者權(quán)益的法律、法規(guī)、規(guī)章和強制性標準消費者協(xié)會和其他消費者組織可以參與相關(guān)法規(guī)和標準的制定過程，為消費者權(quán)益保護提供更有力的法律保障。參與有關(guān)行政部門對商品和服務(wù)的監(jiān)督、檢查協(xié)助政府部門對商品和服務(wù)進行監(jiān)管，確保市場秩序的規(guī)范和消費者權(quán)益的保障。消費者協(xié)會和其他消費者組織的職責(zé)受理消費者的投訴，并對投訴事項進行調(diào)查、調(diào)解為消費者提供投訴渠道，對投訴進行調(diào)查和調(diào)解，維護消費者的合法權(quán)益。就有關(guān)消費者合法權(quán)益的問題，向有關(guān)部門反映、查詢，提出建議消費者協(xié)會和其他消費者組織可以就消費者權(quán)益問題向相關(guān)部門反映情況、提出查詢和建議，推動問題的解決和改進。第三十七條消費者協(xié)會履行下列公益性職責(zé)：（一）向消費者提供消費信息和咨詢服務(wù)，提高消費者維護自身合法權(quán)益的能力，引導(dǎo)文明、健康、節(jié)約資源和保護環(huán)境的消費方式；（二）參與制定有關(guān)消費者權(quán)益的法律、法規(guī)、規(guī)章和強制性標準；（三）參與有關(guān)行政部門對商品和服務(wù)的監(jiān)督、檢查；（四）就有關(guān)消費者合法權(quán)益的問題，向有關(guān)部門反映、查詢，提出建議；（五）受理消費者的投訴，并對投訴事項進行調(diào)查、調(diào)解；（六）投訴事項涉及商品和服務(wù)質(zhì)量問題的，可以委托具備資格的鑒定人鑒定，鑒定人應(yīng)當(dāng)告知鑒定意見；（七）就損害消費者合法權(quán)益的行為，支持受損害的消費者提起訴訟或者依照本法提起訴訟；（八）對損害消費者合法權(quán)益的行為，通過大眾傳播媒介予以揭露、批評。各級人民政府對消費者協(xié)會履行職責(zé)應(yīng)當(dāng)予以必要的經(jīng)費等支持。消費者協(xié)會應(yīng)當(dāng)認真履行保護消費者合法權(quán)益的職責(zé)，聽取消費者的意見和建議，接受社會監(jiān)督。依法成立的其他消費者組織依照法律、法規(guī)及其章程的規(guī)定，開展保護消費者合法權(quán)益的活動。向消費者提供消費信息和咨詢服務(wù)提供商品和服務(wù)的比較、評價信息幫助消費者做出明智的購買決策，提高消費滿意度。解答消費者疑問針對消費者在購物過程中遇到的問題，提供專業(yè)的解答和建議。引導(dǎo)文明、健康、節(jié)約資源和保護環(huán)境的消費方式倡導(dǎo)綠色消費，推廣環(huán)保理念，提高消費者的環(huán)保意識。為消費者權(quán)益保護提供法律支持，推動相關(guān)法律的完善。參與立法過程根據(jù)消費者需求和市場情況，為制定相關(guān)法規(guī)和標準提供有針對性的建議。提出專業(yè)建議關(guān)注法律實施情況，及時向相關(guān)部門反饋問題，推動法律的有效執(zhí)行。監(jiān)督法律實施參與制定有關(guān)消費者權(quán)益的法律、法規(guī)、規(guī)章和強制性標準010203配合政府部門對市場上的商品和服務(wù)進行質(zhì)量監(jiān)督和檢查。協(xié)助開展監(jiān)督檢查工作及時發(fā)現(xiàn)并報告市場上的違法違規(guī)行為，保護消費者權(quán)益。發(fā)現(xiàn)并報告問題根據(jù)監(jiān)督檢查情況，向政府部門提出改進市場監(jiān)管的建議。提出改進建議參與有關(guān)行政部門對商品和服務(wù)的監(jiān)督、檢查將消費者反映的問題及時向相關(guān)部門反映，并查詢處理進度和結(jié)果。反映問題并查詢處理情況根據(jù)消費者反饋和市場情況，向相關(guān)部門提出改進產(chǎn)品和服務(wù)的建議。提出改進建議通過多種渠道收集消費者對商品和服務(wù)的意見和建議。收集消費者意見就有關(guān)消費者合法權(quán)益的問題，向有關(guān)部門反映、查詢，提出建議第三十八條消費者組織不得從事商品經(jīng)營和營利性服務(wù)，不得以收取費用或者其他牟取利益的方式向消費者推薦商品和服務(wù)。指依法成立的對商品和服務(wù)進行社會監(jiān)督的保護消費者合法權(quán)益的社會組織。消費者組織消費者組織應(yīng)履行保護消費者合法權(quán)益的職責(zé)，包括但不限于受理消費者投訴、調(diào)解消費糾紛、向消費者提供消費信息和咨詢服務(wù)等。職責(zé)消費者組織的定義與職責(zé)商品經(jīng)營消費者組織不得從事與商品經(jīng)營相關(guān)的活動，如銷售、代理銷售商品等。營利性服務(wù)消費者組織不得提供以營利為目的的服務(wù)，如提供有償咨詢、培訓(xùn)等。禁止從事商品經(jīng)營和營利性服務(wù)VS消費者組織不得通過向消費者收取費用的方式推薦商品和服務(wù)，以確保推薦的客觀性和公正性。其他牟利方式除了直接收取費用外，消費者組織還不得以其他任何牟取利益的方式推薦商品和服務(wù)，如接受廠商贊助、廣告收入等。這些行為都可能影響消費者組織的獨立性和公正性，損害消費者的利益。收取費用禁止以收取費用或其他牟利方式推薦商品和服務(wù)第三十九條消費者和經(jīng)營者發(fā)生消費者權(quán)益爭議的，可以通過下列途徑解決：（一）與經(jīng)營者協(xié)商和解；（二）請求消費者協(xié)會或者依法成立的其他調(diào)解組織調(diào)解；（三）向有關(guān)行政部門投訴；（四）根據(jù)與經(jīng)營者達成的仲裁協(xié)議提請仲裁機構(gòu)仲裁；（五）向人民法院提起訴訟。01與經(jīng)營者協(xié)商和解當(dāng)消費者和經(jīng)營者之間發(fā)生爭議時，首先可以嘗試通過協(xié)商和解的方式解決問題。雙方可以就爭議問題進行溝通，尋求雙方都能接受的解決方案。請求消費者協(xié)會或者依法成立的其他調(diào)解組織調(diào)解如果協(xié)商無果，消費者可以向當(dāng)?shù)氐南M者協(xié)會或其他依法成立的調(diào)解組織請求調(diào)解。這些組織會根據(jù)雙方提供的證據(jù)和情況，提出一個公正的調(diào)解方案。向有關(guān)行政部門投訴如果調(diào)解也無法解決問題，消費者可以向相關(guān)的行政部門投訴。行政部門會根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)進行調(diào)查處理，并給出相應(yīng)的處理意見。消費者和經(jīng)營者發(fā)生消費者權(quán)益爭議的解決途徑0203如果消費者和經(jīng)營者在購買商品或服務(wù)時達成了仲裁協(xié)議，那么在發(fā)生爭議時，消費者可以根據(jù)協(xié)議向仲裁機構(gòu)提請仲裁。仲裁機構(gòu)的裁決具有法律效力，雙方必須遵守。根據(jù)與經(jīng)營者達成的仲裁協(xié)議提請仲裁機構(gòu)仲裁如果以上途徑都無法解決問題，消費者可以向人民法院提起訴訟。法院會根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)和證據(jù)進行審理，并做出公正的判決。向人民法院提起訴訟消費者和經(jīng)營者發(fā)生消費者權(quán)益爭議的解決途徑第四十條消費者在購買、使用商品時，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者要求賠償。銷售者賠償后，屬于生產(chǎn)者的責(zé)任或者屬于向銷售者提供商品的其他銷售者的責(zé)任的，銷售者有權(quán)向生產(chǎn)者或者其他銷售者追償。消費者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、財產(chǎn)損害的，可以向銷售者要求賠償，也可以向生產(chǎn)者要求賠償。屬于生產(chǎn)者責(zé)任的，銷售者賠償后，有權(quán)向生產(chǎn)者追償。屬于銷售者責(zé)任的，生產(chǎn)者賠償后，有權(quán)向銷售者追償。消費者在接受服務(wù)時，其合法權(quán)益受到損害的，可以向服務(wù)者要求賠償。消費者在購買、使用商品過程中，如果其合法權(quán)益受到損害，有權(quán)向銷售者提出賠償要求。合法權(quán)益受損可要求賠償銷售者在向消費者賠償后，如果損害是由生產(chǎn)者或者向銷售者提供商品的其他銷售者的責(zé)任造成的，銷售者有權(quán)向他們追償。賠償后的追償權(quán)利消費者權(quán)益受損的賠償權(quán)利人身、財產(chǎn)損害賠償消費者因商品缺陷導(dǎo)致人身或財產(chǎn)損害，既可以向銷售者要求賠償，也可以直接向生產(chǎn)者要求賠償。01商品缺陷造成的損害賠償生產(chǎn)者與銷售者的追償權(quán)賠償后，如果責(zé)任在對方，已賠償?shù)囊环接袡?quán)向責(zé)任方追償。02服務(wù)受損可要求賠償消費者在接受服務(wù)時，如果其合法權(quán)益受到損害，同樣有權(quán)向服務(wù)提供者提出賠償要求。服務(wù)受損的賠償權(quán)利第四十一條消費者在購買、使用商品或者接受服務(wù)時，其合法權(quán)益受到損害，因原企業(yè)分立、合并的，可以向變更后承受其權(quán)利義務(wù)的企業(yè)要求賠償。適用范圍在接受服務(wù)過程中，如因服務(wù)質(zhì)量問題導(dǎo)致消費者權(quán)益受損，且服務(wù)提供方發(fā)生分立或合并，消費者同樣可向變更后的企業(yè)索賠。服務(wù)接受消費者在購買商品過程中，若因商品質(zhì)量問題導(dǎo)致權(quán)益受損，且此時原銷售企業(yè)已分立或合并，可向變更后的企業(yè)提出賠償要求。商品購買權(quán)利義務(wù)承受企業(yè)原企業(yè)分立、合并后，其權(quán)利義務(wù)由新成立的企業(yè)或合并后的企業(yè)承受。因此，消費者應(yīng)向這些企業(yè)提出賠償要求。賠償主體提出賠償要求消費者在確認自己權(quán)益受損后，應(yīng)向變更后的企業(yè)提出書面賠償要求，說明受損情況、原因及索賠金額等。企業(yè)審核處理變更后的企業(yè)在收到消費者賠償要求后，應(yīng)進行審核，并在規(guī)定時間內(nèi)給予答復(fù)。如同意賠償，應(yīng)按照約定進行賠付；如不同意，應(yīng)說明理由并提供相關(guān)證據(jù)。賠償流程法律依據(jù)本條款依據(jù)《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》制定，旨在保護消費者在購買、使用商品或接受服務(wù)過程中的合法權(quán)益。重要性企業(yè)分立、合并是市場經(jīng)濟中常見的現(xiàn)象。在此過程中，消費者權(quán)益可能因企業(yè)變更而受到影響。本條款明確了消費者在此類情況下的索賠權(quán)利，有助于維護市場秩序和消費者權(quán)益。法律依據(jù)及重要性第四十二條使用他人營業(yè)執(zhí)照的違法經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，損害消費者合法權(quán)益的，消費者可以向其要求賠償，也可以向營業(yè)執(zhí)照的持有人要求賠償。消費者作為直接受到損害的當(dāng)事人，消費者有權(quán)向違法經(jīng)營者或營業(yè)執(zhí)照持有人要求賠償。賠償權(quán)利的主體違法經(jīng)營者使用他人營業(yè)執(zhí)照進行違法經(jīng)營活動的主體，需承擔(dān)因損害消費者合法權(quán)益而產(chǎn)生的賠償責(zé)任。營業(yè)執(zhí)照持有人允許他人使用自己的營業(yè)執(zhí)照進行經(jīng)營活動的主體，如未對使用者進行有效監(jiān)督和管理，導(dǎo)致消費者受損，亦需承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。賠償責(zé)任的承擔(dān)者賠償范圍和標準賠償范圍包括消費者因購買、使用商品或者接受服務(wù)所受到的人身、財產(chǎn)損害以及其他合法權(quán)益的損失。賠償標準根據(jù)消費者受損的具體情況，如損失金額、受損程度等因素進行合理計算，確保消費者得到充分的賠償。維權(quán)途徑和程序消費者應(yīng)保留好相關(guān)證據(jù)，如購物憑證、受損照片等，以便在維權(quán)過程中證明自己的權(quán)益受損情況。同時，消費者應(yīng)了解并遵循相關(guān)的法律程序和規(guī)定，確保自己的維權(quán)行動合法有效。維權(quán)程序消費者可以通過與違法經(jīng)營者或營業(yè)執(zhí)照持有人協(xié)商、向相關(guān)行政部門投訴、申請仲裁或提起訴訟等方式進行維權(quán)。維權(quán)途徑第四十三條消費者在展銷會、租賃柜臺購買商品或者接受服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者或者服務(wù)者要求賠償。展銷會結(jié)束或者柜臺租賃期滿后，也可以向展銷會的舉辦者、柜臺的出租者要求賠償。展銷會的舉辦者、柜臺的出租者賠償后，有權(quán)向銷售者或者服務(wù)者追償。合法權(quán)益受損可要求賠償消費者在展銷會或租賃柜臺購買商品或接受服務(wù)時，若其合法權(quán)益受到損害，有權(quán)向銷售者或服務(wù)者提出賠償要求。展銷會結(jié)束或租賃期滿后的賠償權(quán)利展銷會舉辦者、柜臺出租者的追償權(quán)消費者在展銷會、租賃柜臺的權(quán)益保護即使在展銷會結(jié)束或柜臺租賃期滿后，消費者仍可向展銷會的舉辦者或柜臺的出租者要求賠償，這為消費者提供了更長時間的保障。在賠償消費者后，展銷會的舉辦者或柜臺的出租者有權(quán)向造成損害的銷售者或服務(wù)者進行追償，這有助于明確責(zé)任并促使各方更加負責(zé)。賠償范圍賠償應(yīng)涵蓋消費者因購買商品或接受服務(wù)而遭受的直接經(jīng)濟損失，包括但不限于商品價款、服務(wù)費以及因維權(quán)產(chǎn)生的合理費用等。賠償標準賠償標準應(yīng)根據(jù)消費者的實際損失來確定，同時可參考相關(guān)法律法規(guī)和行業(yè)慣例，以確保消費者的合法權(quán)益得到充分保障。賠償范圍與標準維權(quán)途徑與程序維權(quán)程序在維權(quán)過程中，消費者應(yīng)保留好相關(guān)證據(jù)，如購物憑證、服務(wù)合同、受損商品等，以便在維權(quán)過程中提供證明。同時，消費者應(yīng)了解并遵循相關(guān)的維權(quán)程序，以確保自己的權(quán)益得到有效維護。維權(quán)途徑消費者可通過與銷售者或服務(wù)者協(xié)商、向消費者協(xié)會投訴、向有關(guān)行政部門申訴、根據(jù)仲裁協(xié)議提請仲裁或向人民法院提起訴訟等途徑來維護自己的合法權(quán)益。第四十四條消費者通過網(wǎng)絡(luò)交易平臺購買商品或者接受服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者或者服務(wù)者要求賠償。網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者不能提供銷售者或者服務(wù)者的真實名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，消費者也可以向網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者要求賠償；網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者作出更有利于消費者的承諾的，應(yīng)當(dāng)履行承諾。網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者賠償后，有權(quán)向銷售者或者服務(wù)者追償。網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者明知或者應(yīng)知銷售者或者服務(wù)者利用其平臺侵害消費者合法權(quán)益，未采取必要措施的，依法與該銷售者或者服務(wù)者承擔(dān)連帶責(zé)任。消費者通過網(wǎng)絡(luò)交易平臺受損可要求賠償當(dāng)消費者在網(wǎng)絡(luò)交易平臺上購買商品或接受服務(wù)時，如果其合法權(quán)益受到損害，他們有權(quán)向銷售者或服務(wù)者要求賠償。網(wǎng)絡(luò)交易平臺信息提供責(zé)任如果網(wǎng)絡(luò)交易平臺無法提供銷售者或服務(wù)者的真實名稱、地址和有效聯(lián)系方式，消費者可以直接向網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者要求賠償。網(wǎng)絡(luò)交易平臺購物或服務(wù)受損賠償權(quán)利當(dāng)網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者作出比法律規(guī)定更有利于消費者的承諾時，他們必須履行這些承諾。更有利于消費者的承諾必須履行網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者在賠償消費者后，有權(quán)向造成損害的銷售者或服務(wù)者追償。賠償后的追償權(quán)利網(wǎng)絡(luò)交易平臺承諾履行明知或應(yīng)知情況下的連帶責(zé)任如果網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者明知或應(yīng)知銷售者或服務(wù)者利用其平臺侵害消費者合法權(quán)益，但未采取必要措施防止這種情況發(fā)生，那么網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者將依法與該銷售者或服務(wù)者承擔(dān)連帶責(zé)任。必要措施的界定這里的“必要措施”可能包括但不限于警告、暫停或終止對違規(guī)銷售者或服務(wù)者的服務(wù)、向相關(guān)監(jiān)管部門報告等。具體必要措施應(yīng)根據(jù)實際情況和法律規(guī)定來判斷和執(zhí)行。網(wǎng)絡(luò)交易平臺連帶責(zé)任第四十五條消費者因經(jīng)營者利用虛假廣告或者其他虛假宣傳方式提供商品或者服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向經(jīng)營者要求賠償。廣告經(jīng)營者、發(fā)布者發(fā)布虛假廣告的，消費者可以請求行政主管部門予以懲處。廣告經(jīng)營者、發(fā)布者不能提供經(jīng)營者的真實名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。廣告經(jīng)營者、發(fā)布者設(shè)計、制作、發(fā)布關(guān)系消費者生命健康商品或者服務(wù)的虛假廣告，造成消費者損害的，應(yīng)當(dāng)與提供該商品或者服務(wù)的經(jīng)營者承擔(dān)連帶責(zé)任。社會團體或者其他組織、個人在關(guān)系消費者生命健康商品或者服務(wù)的虛假廣告或者其他虛假宣傳中向消費者推薦商品或者服務(wù)，造成消費者損害的，應(yīng)當(dāng)與提供該商品或者服務(wù)的經(jīng)營者承擔(dān)連帶責(zé)任。合法權(quán)益受損若消費者因經(jīng)營者利用虛假廣告或其他虛假宣傳手段導(dǎo)致權(quán)益受損，有權(quán)向經(jīng)營者提出賠償要求。賠償范圍消費者權(quán)益受損賠償賠償應(yīng)涵蓋消費者因此遭受的實際損失，包括但不限于購買商品或服務(wù)的費用、因使用或信賴虛假信息而產(chǎn)生的額外費用等。0102虛假廣告的責(zé)任與懲處真實信息提供義務(wù)廣告經(jīng)營者、發(fā)布者有義務(wù)提供經(jīng)營者的真實名稱、地址和有效聯(lián)系方式，否則在消費者因虛假廣告受損時，需承擔(dān)賠償責(zé)任。廣告經(jīng)營者、發(fā)布者責(zé)任發(fā)布虛假廣告的廣告經(jīng)營者、發(fā)布者，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任，并可能面臨行政主管部門的懲處。VS若廣告經(jīng)營者、發(fā)布者設(shè)計、制作、發(fā)布關(guān)系消費者生命健康的虛假廣告，并導(dǎo)致消費者損害，他們應(yīng)與提供該商品或服務(wù)的經(jīng)營者共同承擔(dān)連帶責(zé)任。推薦者的責(zé)任社會團體、其他組織或個人，若在關(guān)系消費者生命健康的虛假廣告或其他虛假宣傳中推薦商品或服務(wù)，并造成消費者損害，同樣應(yīng)與經(jīng)營者承擔(dān)連帶責(zé)任。連帶責(zé)任承擔(dān)生命健康相關(guān)虛假廣告的連帶責(zé)任第四十六條消費者向有關(guān)行政部門投訴的，該部門應(yīng)當(dāng)自收到投訴之日起七個工作日內(nèi)，予以處理并告知消費者。有關(guān)行政部門在收到消費者投訴后，必須在七個工作日內(nèi)對投訴進行處理。七個工作日內(nèi)處理行政部門在處理完消費者投訴后，需要將處理結(jié)果及時告知消費者。處理結(jié)果告知投訴處理時限行政部門應(yīng)當(dāng)設(shè)立或指定專門機構(gòu)負責(zé)受理消費者的投訴。受理消費者投訴行政部門在收到投訴后，需要對投訴內(nèi)容進行調(diào)查核實，確保事實清楚、證據(jù)確鑿。調(diào)查核實行政部門應(yīng)當(dāng)根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，對投訴進行公正、公平、合法的處理。依法處理行政部門職責(zé)保障投訴渠道暢通消費者應(yīng)當(dāng)有便捷的渠道向行政部門進行投訴，并確保投訴得到及時有效的處理。維護消費者合法權(quán)益行政部門應(yīng)當(dāng)依法維護消費者的合法權(quán)益，對侵害消費者權(quán)益的行為進行查處。加強監(jiān)管力度行政部門應(yīng)當(dāng)加強對市場的監(jiān)管力度，預(yù)防并打擊侵害消費者權(quán)益的行為。消費者權(quán)益保護第四十七條對侵害眾多消費者合法權(quán)益的行為，中國消費者協(xié)會以及在省、自治區(qū)、直轄市設(shè)立的消費者協(xié)會，可以向人民法院提起訴訟。作為全國性的消費者組織，中國消費者協(xié)會有權(quán)代表廣大消費者對侵害消費者權(quán)益的行為提起訴訟。中國消費者協(xié)會在省、自治區(qū)、直轄市設(shè)立的消費者協(xié)會，也可以代表該地區(qū)的消費者對侵害消費者權(quán)益的行為提起訴訟。省級消費者協(xié)會訴訟主體資格當(dāng)某一行為侵害了眾多消費者的合法權(quán)益時，消費者協(xié)會可以代表消費者向人民法院提起訴訟。侵害眾多消費者合法權(quán)益消費者協(xié)會在提起訴訟時，需要明確指出被告和具體的訴訟請求。明確的被告和訴訟請求訴訟條件調(diào)查取證在提起訴