健康咨詢中心運(yùn)營手冊模板

康力源健康咨詢中心康力源健康咨詢中心連鎖店運(yùn)行指導(dǎo)手冊（第一版）上?？盗υ唇】倒芾碜稍冎行哪夸浉攀?、企業(yè)介紹2、店面經(jīng)營業(yè)務(wù)概述店面選址1、店面選址調(diào)查表2、店面盈虧平衡分析開業(yè)前準(zhǔn)備1、新店面裝修2、店面擺設(shè)3、職員配置及招聘4、職員培訓(xùn)運(yùn)行管理1、店面管理制度2、職員崗位職責(zé)3、店面宣傳4、用戶接待5、用戶信息登記統(tǒng)計(jì)突發(fā)事件應(yīng)急1、會議時(shí)用戶擾場2、店面營業(yè)時(shí)用戶突發(fā)疾病3、店面碰到不可抗拒突發(fā)事件概述1、企業(yè)介紹上海康力源健康管理咨詢中心成立于，在國際大城市上海市浦東新區(qū)、是集科、工、貿(mào)為一體、創(chuàng)新型健康管理企業(yè)。咨詢中心是由多名營養(yǎng)領(lǐng)域教授、高級健康管理師、高級營養(yǎng)師共同組建，企業(yè)團(tuán)體有著20多年原生態(tài)、自然養(yǎng)生從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，并一直將中藥傳統(tǒng)貴稀藥材繼承、開發(fā)和普及視為己任；以人為本、融入自然，傳承華夏養(yǎng)生之瑰寶、為健康、亞健康人群進(jìn)行保健指導(dǎo)、常見疾病、多發(fā)病預(yù)防保健、康復(fù)期調(diào)理等、針對特殊人群制訂健康管理方案。2、店面經(jīng)營業(yè)務(wù)概述康力源健康管理咨詢中心店面是企業(yè)是和消費(fèi)者面對面交流橋梁，貼近用戶窗口，以無償養(yǎng)生保健、醫(yī)療咨詢?yōu)榍腥肟诶拖M(fèi)者距離，最終以銷售鹿茸和健康類系列產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)盈利。第一章開店前準(zhǔn)備工作一、裝修簽約后，根據(jù)企業(yè)要求圖紙進(jìn)行店鋪設(shè)計(jì)。由測量、設(shè)計(jì)、選料、店鋪裝修、貨架、貨柜制作至開張大約需時(shí)7-10天，如有延誤，開張期將順延。裝修完成后，企業(yè)派人核實(shí)（或由加盟商提供裝修后店鋪照片資料），如不符合，應(yīng)根據(jù)企業(yè)要求進(jìn)行改善。二、職員招聘及培訓(xùn)（1）職員招聘招聘路徑：A、社會招聘：經(jīng)過媒體廣告或通告張貼向社會發(fā)不招聘信息；B、介紹招聘：可經(jīng)過原有職員介紹；1C、推薦招聘：選聘由社會關(guān)系或經(jīng)過超市收銀職員推薦待業(yè)青年；D、門口招聘：可經(jīng)過門口招聘啟事。聘用標(biāo)準(zhǔn)：A、品質(zhì)條件：①靈敏性：靈敏性是指敏銳感覺能力。專賣店職員一直處于和顧客交流氣氛中，需要有經(jīng)過短暫觀察，既能夠了解用戶習(xí)慣，估計(jì)用戶行為反應(yīng)能力；②自我達(dá)成驅(qū)策力：自我達(dá)成驅(qū)策力是指銷售人員必需有一個(gè)來自內(nèi)心內(nèi)在工作驅(qū)使動力。她（或她）需要去做成功每一件銷售，而不完全是為了錢或?yàn)榱俗屔霞壻p識；③良好職業(yè)觀念：即使人思想不是天生，不過一個(gè)沒有良好職業(yè)觀念人，是不可能在短期內(nèi)將其訓(xùn)練成為敬業(yè)職員。所以，所聘職員應(yīng)無不良惡習(xí)，應(yīng)對自己工作有信心，對自己接待顧客有耐心，對個(gè)人升遷（前途）有雄心，同時(shí)對自己銷售產(chǎn)品和對自己接待每一位用戶有誠意。B、基礎(chǔ)條件：①身高1.60米以上；②高中以上文化程度；③身體健康無影響外觀病癥（或后遺癥）；④良好職業(yè)悟性或一定從業(yè)經(jīng)驗(yàn)；⑤五官端正有良好精神風(fēng)貌；⑥工作意念強(qiáng)，一般話標(biāo)準(zhǔn)。2C、招聘程度：①由本人自薦或?qū)W校推薦、她人推薦，需遞交簡歷、畢業(yè)證和學(xué)校她人推薦書；②約見面談；③組織面試（口試或筆試）；④聘用人員體檢合格，人員自行辦理報(bào)到及其它手續(xù)。D、需提交文件：①身份證（復(fù)印件）；②畢業(yè)證（復(fù)印件）；③體檢表。E、需填寫文件；①職員記錄表；②工作協(xié)議（一式兩份）；③《職員手冊》、確保書。（2）人員培訓(xùn)在加盟店開業(yè)前，企業(yè)將依據(jù)需要派工作人員到加盟店進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)人員包含店長、營業(yè)員和導(dǎo)購員。如因客觀原因影響而無法正常進(jìn)行，加盟店根據(jù)企業(yè)提供培訓(xùn)材料進(jìn)行內(nèi)部培訓(xùn)，企業(yè)在后期會繼續(xù)指導(dǎo)此項(xiàng)業(yè)務(wù)，企業(yè)將在每個(gè)月舉行培訓(xùn)，加盟店能夠依據(jù)本身情況選擇參與。1、培訓(xùn)意義培訓(xùn)是一個(gè)連續(xù)過程，在態(tài)度、知識、技能三個(gè)方面改變，加強(qiáng)或3改善一個(gè)人行為或表現(xiàn)，以達(dá)成一個(gè)企業(yè)目標(biāo)。培訓(xùn)是把一個(gè)人從現(xiàn)在所擔(dān)任職務(wù)提升到推行職責(zé)所需水平過程，提供一項(xiàng)制訂工作所需要知識技能和態(tài)度。培訓(xùn)結(jié)果，是改變?nèi)诵袨楸憩F(xiàn)，提升人素質(zhì)，其最終母是發(fā)展人力資源。在今天企業(yè)環(huán)境里，人力資源是一個(gè)企業(yè)最寶貴和最有價(jià)值財(cái)產(chǎn)，改變個(gè)人行為表現(xiàn)，提升素質(zhì)，對任何企業(yè)成功，全部是有決定意義。2、培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)（1）崗前培訓(xùn)（入職前培訓(xùn)）崗前培訓(xùn)是指所聘職員報(bào)到后，被分配到專賣店如之前培訓(xùn)。經(jīng)過此項(xiàng)培訓(xùn)，應(yīng)使新職員對專賣店基礎(chǔ)概況、職員守則、崗位職責(zé)、銷售推銷和應(yīng)該技巧、講健康產(chǎn)品相關(guān)常識，和專賣店服務(wù)和促銷常識等相關(guān)初步了解。新職員上崗后，店長應(yīng)做好檢驗(yàn)工作，確保該職員能根據(jù)企業(yè)要求標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作，如發(fā)覺職員半月后任未"上手"，或常常出現(xiàn)錯(cuò)誤，店長應(yīng)提議將該職員再進(jìn)行培訓(xùn)或調(diào)崗，以免影響服務(wù)質(zhì)量。（2）崗位培訓(xùn)（在職培訓(xùn)）職員上崗后，店長應(yīng)有規(guī)律地利用業(yè)余（或空閑）時(shí)間，對職員進(jìn)行集中或分班崗中培訓(xùn)。崗位培訓(xùn)是一項(xiàng)常常性工作，此項(xiàng)工作開展好壞，既關(guān)系到專賣店銷售業(yè)績和社會形象，又關(guān)系到企業(yè)整體形象和品牌附加值。所以，店長有責(zé)任將專賣店建立成一個(gè)"學(xué)習(xí)型組織"。因?yàn)椋瑳]有持之以恒崗4位培訓(xùn)就沒有服務(wù)質(zhì)量，沒有服務(wù)質(zhì)量就沒有競爭能力。3、培訓(xùn)方法（1）由企業(yè)派出工作人員集中講課；（2）到相關(guān)行業(yè)店現(xiàn)場參觀學(xué)習(xí)；（3）店長教導(dǎo)學(xué)習(xí)；（4）店內(nèi)開展互教互學(xué)"兵教兵"活動；（5）到企業(yè)總部進(jìn)行培訓(xùn)。4、培訓(xùn)內(nèi)容（1）經(jīng)營理念、店規(guī)、店紀(jì)、店員行為規(guī)范；（2）用戶接待和應(yīng)對技巧、銷售秘訣；（3）企業(yè)產(chǎn)品相關(guān)知識；（4）個(gè)人服務(wù)質(zhì)量和用戶埋怨和投訴處理技巧；（5）理貨操作方法；（6）其它相關(guān)常識。三、配貨準(zhǔn)備為了使配貨更正確、有效，加盟店需提供該地域市場資料，包含當(dāng)?shù)亟】诞a(chǎn)品現(xiàn)在銷售情況和當(dāng)?shù)貧夂?、飲食和生活?xí)慣等。另:需提供加盟店估計(jì)開張時(shí)間，運(yùn)輸方法，物流企業(yè)，加盟店老板聯(lián)絡(luò)電話等，當(dāng)確定配貨單后應(yīng)立即付款方便企業(yè)安排發(fā)貨。四、準(zhǔn)備用具因?yàn)榈赇佀栌镁叻倍?，開張前須準(zhǔn)備以下用具，以免影響店鋪運(yùn)作?！锸浙y系統(tǒng)5★電話或具上網(wǎng)功效電腦（提議不用收銀機(jī)上網(wǎng)）★展示柜★購物袋、剪刀（小）、透明膠、商標(biāo)、多種小禮品、購物券、會員卡★收據(jù)簿、零錢、圓珠筆、筆記本、紙、訂書機(jī)及書釘★VCD/CD/音響、電視機(jī)（視具體情況）、空調(diào)★清潔用具、門口地毯、垃圾桶、掃帚、灰斗、拖把、抹布五、營業(yè)手續(xù)加盟店責(zé)任人應(yīng)提前到相關(guān)部門辦理開店?duì)I業(yè)手續(xù)（包含營業(yè)執(zhí)照、衛(wèi)生許可證、稅務(wù)登記證）。第二章開店運(yùn)作步驟營業(yè)時(shí)間：營業(yè)時(shí)間視市場情況而定，通常情況為8：30—22：00.一、營業(yè)前（1）出勤人員應(yīng)注意儀容、儀表并清潔店內(nèi)衛(wèi)生；（2）檢驗(yàn)貨物是否完好，整理貨物、貨架；（3）檢驗(yàn)店內(nèi)設(shè)施，假如有損壞立即修理；（4）備好當(dāng)日所需要各類票據(jù)，如打印紙、發(fā)票、購物袋等；（5）預(yù)備所需零錢，所需金額及面值依據(jù)實(shí)際情況來定；（6）新上產(chǎn)品及其價(jià)格。二、營業(yè)中（1）了解當(dāng)日商品調(diào)價(jià)及促銷活動，新品、特賣品及標(biāo)志放置；6（2）巡視負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)貨架，了解銷售情況，看是否需要緊急補(bǔ)貨；（3）是否有工作人員聊天或無所事事，店鋪中是否有污染品、破損品和過期品；（4）價(jià)格卡和商品陳列是否一致，價(jià)格卡是否和POS機(jī)中數(shù)據(jù)一致；（5）交接班人員是否正常運(yùn)作；（6）幫助用戶做好服務(wù)，如：回復(fù)用戶問詢，接收用戶提議；（7）注意店鋪內(nèi)用戶行為，有禮貌阻止用戶不良行為；（8）為用戶做收銀結(jié)賬及產(chǎn)品包裝服務(wù)；（9）待機(jī)工作。所謂待機(jī)，立即商店已經(jīng)營業(yè)但臨時(shí)沒有用戶光臨之前，職員邊做銷售準(zhǔn)備邊待接待用戶?！镎_待機(jī)姿勢：使自己不輕易感覺疲憊，而且舉止大方?！镎_待機(jī)位置：在能夠照料到自己負(fù)責(zé)產(chǎn)品區(qū)域，并輕易和用戶作初步接觸位置。★待機(jī)工作：在待機(jī)時(shí)間內(nèi)能夠檢驗(yàn)展區(qū)和商品，整理和補(bǔ)充商品等其它準(zhǔn)備工作；用戶為重，一旦有用戶上門，應(yīng)有"歡迎觀臨"等招呼。不正確待機(jī)行為有"★在店內(nèi)看雜志、化妝，發(fā)短信；★在一起聊天，喧嘩★嬉笑、吃東西；7★動作懶散，無神；★靠著墻或貨架，無精打采地胡思亂想，發(fā)呆，打哈欠；★過于專注整理商品，無暇注意用戶。以上這些現(xiàn)象全部必需嚴(yán)格嚴(yán)禁三、營業(yè)后（1）是否仍有用戶滯留；（2）店鋪射光、招牌燈、空調(diào)、POS收銀機(jī)等設(shè)備是否關(guān)閉；（3）當(dāng)日營業(yè)現(xiàn)金是否全部收好（鎖好）；（4）整理各類票據(jù)及當(dāng)日促銷物品；（5）填寫交接班統(tǒng)計(jì)；（6）進(jìn)行當(dāng)日盤點(diǎn)，填寫等級銷售日報(bào)表；（7）整理衛(wèi)生；（8）下班后由責(zé)任人/店長開會，總結(jié)當(dāng)日工作，做好店內(nèi)安全工作。第三章店鋪管理系統(tǒng)化管理，有利于店鋪提升職員工作效率及增加營業(yè)效益。店鋪管理關(guān)鍵分三大部分，分別是：★人事管理一、人事管理★貨物管理★店鋪管理1、店員儀容儀表管理8（1）按要求著工作服上崗，工作服要保持清潔平整，衣服口袋里不許塞過滿，服裝紐扣整齊，無脫落；（2）工作牌要端正地掛在胸前，不許有破損和污跡；（3）不準(zhǔn)赤腳穿鞋，不準(zhǔn)穿拖鞋；（4）頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，不準(zhǔn)擦重味頭油，發(fā)膠，不準(zhǔn)留怪異發(fā)型；（5）指甲要修剪整齊，無污垢，手上需保持潔凈；（6）淡妝上崗，不準(zhǔn)濃妝艷抹，不擦顏色怪異口紅，不裝假睫毛。2、禮儀接待規(guī)范管理（1）利益標(biāo)準(zhǔn)：①和用戶談話必需站立，姿勢要正確，直腰挺胸，眼睛看著客人；②和用戶談話時(shí)，要保持微笑，用清楚、簡明語言回復(fù)；③工作時(shí)間須講一般話，若用戶是當(dāng)?shù)厝?，能夠講地方語言；④避免在用戶面前和同事說用戶不知道話及方言；⑤不得在用戶背后做鬼臉，擠眉弄眼議論用戶，不管用戶是否購置，全部應(yīng)禮貌相待，不得挖苦，講怪話；⑥遞交給用戶物件應(yīng)雙手奉上；⑦工作時(shí)間不得閑談、聊天，更不準(zhǔn)講粗話、臟話；⑧工作時(shí)間嚴(yán)禁看書、看報(bào)、睡覺、吃零食、聽收音機(jī)、辦私事；⑨工作時(shí)間不得接打私人電話，不準(zhǔn)在工作崗位上接待親友；⑩對用戶提出一切要求和意見，要快速回復(fù)，如自己不能處理，應(yīng)及時(shí)向上級主管匯報(bào)，不要自作主張；?在用戶面前避免說"不"、"沒有"等字眼，要設(shè)法為用戶提供熱情、周9到、合理、滿意服務(wù)；?不準(zhǔn)和客人爭吵，堅(jiān)守企業(yè)用戶觀和服務(wù)觀。企業(yè)用戶觀：面對用戶，珍愛每一分收獲，真誠回報(bào)十分。企業(yè)服務(wù)觀：為用戶做每一件事全部是應(yīng)該。（2）堅(jiān)持禮貌用語十條：①"您好"②"請"③"歡迎光臨"（歡迎下次光臨）④"再見"⑤"對不起"⑥"請指教"⑦"謝謝"⑧"不用客氣"⑨"需要幫助嗎？"（我能幫助您做什么）⑩"請隨便看"。3、考勤和交接班管理（1）考勤紀(jì)律①職員上、下班時(shí)間由店長在考勤表上做具體登錄。②職員請事假必需提前一天預(yù)先通知店長，并寫好說明理由請假條，才能準(zhǔn)假。有下列情況之一時(shí)，店長才能同意職員事假：10父母親住院；直系親屬亡故；參與自學(xué)考試。③職員請病假必需有區(qū)級醫(yī)院以上就診證實(shí)，一次假期不得超出三天。④任何無請假條并無店長同意請假，一律作曠工處理。⑤職員曠工1天，由店優(yōu)點(diǎn)理，曠工2天以上，店長寫出匯報(bào)解聘曠工職員。⑥被解聘和開除職員，店長有權(quán)追究其應(yīng)負(fù)擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任。（2）交接班管理①交接班在店長領(lǐng)導(dǎo)下監(jiān)督下進(jìn)行，兩班工作職員全體參與；②店長交接工作有：交接并查對當(dāng)日銷售記錄表、櫥窗及貨柜陳列商品巡視檢驗(yàn)、監(jiān)督收銀員交接并在收銀員交接現(xiàn)金或備用金單據(jù)上簽字；③收銀員交接：當(dāng)面點(diǎn)清移交銷售現(xiàn)金或備用金，并在交接單據(jù)上簽字，當(dāng)面交接并檢驗(yàn)收銀機(jī)，其它收銀員責(zé)職內(nèi)相關(guān)事情交待；④營業(yè)員交待：店面清潔衛(wèi)生、店內(nèi)設(shè)備設(shè)施、櫥窗及貨柜上商品和衛(wèi)生、店內(nèi)清潔、相互檢驗(yàn)儀容儀表、存貨情況，其它職責(zé)內(nèi)應(yīng)交接事宜；⑤兩班交接時(shí)，店長應(yīng)在場監(jiān)督，必需時(shí)對交接工作進(jìn)行全方面檢驗(yàn)。4、早會、夕會管理、（1）早會于開店前15分鐘由店長領(lǐng)導(dǎo)召開，早會關(guān)鍵內(nèi)容有：11①職員儀容儀表相互檢驗(yàn)；②各職責(zé)工作紀(jì)律重申；③當(dāng)日應(yīng)該注意關(guān)鍵問題；④店長相關(guān)新指示傳達(dá)；⑤店員相關(guān)事情匯報(bào)（或申請）。（2）夕會于閉店后由店長領(lǐng)導(dǎo)召開，夕會關(guān)鍵內(nèi)容有：①當(dāng)日工作總結(jié)和檢討；②銷售工作情況檢驗(yàn)匯報(bào)；③用戶埋怨、投訴整理；④銷售日報(bào)表整理；⑤收銀匯報(bào)和整理；⑥次日工作應(yīng)注意事項(xiàng)；⑦其它日常工作規(guī)范整理。（3）早會、夕會應(yīng)建立統(tǒng)計(jì)本，每次會議全部有具體統(tǒng)計(jì)，店長應(yīng)不定時(shí)地參與早會、夕會會議，并立即檢驗(yàn)統(tǒng)計(jì)本，勇士授以方法。5、營業(yè)職員紀(jì)律（1）上崗工作前，要穿好工作制服和佩戴好工號牌。（2）上班不遲到、不早退、不無故請假、沒有特殊情況不能隨便調(diào)班或工休，需要調(diào)班或工休者須事前請示店長以上同意。不得擅離工作崗位，因故離開時(shí)要做好離崗登記后，方能離開。（3）要熱情待客、里賣服務(wù)，主動介紹產(chǎn)品，做到商品整齊飽滿，面帶微12笑，有問必答。無用戶時(shí)要整理商品，保持商品整齊美觀。（4）對用戶提出批評或提議，要虛心接收，不和用戶頂撞、爭吵。（5）站立姿勢要端正，不準(zhǔn)在柜臺聊天、嬉笑、打鬧。（6）不準(zhǔn)在柜臺內(nèi)會客、辦私事。當(dāng)班時(shí)間不準(zhǔn)購置自己經(jīng)營商品。（7）不準(zhǔn)在店內(nèi)吃東西、看書、看報(bào)、睡覺、閑坐。（8）全班人員要團(tuán)結(jié)一致，齊心協(xié)力把各項(xiàng)工作做好。（9）自覺搞好店內(nèi)、外環(huán)境衛(wèi)生和商品衛(wèi)生。（10）不準(zhǔn)把私人書包、掛包、錢款帶進(jìn)店內(nèi)，一經(jīng)發(fā)覺即行沒收。（11）不得私套外幣，不準(zhǔn)收客人小費(fèi)及有意多收用戶錢。（12）對公物、商品、不亂拿、亂用。（13）交接班時(shí)做到:交接清楚，貨款相符、署名負(fù)責(zé)。（14）不準(zhǔn)提前更衣下班或提早關(guān)門停止售貨。（15）下班時(shí)，切斷電源，鎖好保險(xiǎn)柜和門窗，做好防火防盜工作。二、貨物管理貨物管理宗旨是確保每件貨物保持在最良好代銷情況，以備用戶挑選。良好貨物及其形象可吸引用戶繼續(xù)光臨店鋪購物；良好貨物管理，能減少無須要次貨發(fā)生，保持貨物最高價(jià)值。1、次貨處理何謂次貨：任何一件產(chǎn)品。因質(zhì)量上出現(xiàn)問題或因人為原因造成弄臟、破損、過期、變質(zhì)等，不能銷售給用戶，稱為次貨。次貨處理：13★若發(fā)覺次貨，應(yīng)立即移離貨架，以免影響加盟店形象；★移離店鋪后次貨，立即查找原因；★用紙寫明次貨原因標(biāo)注在問題出，交由店鋪責(zé)任人處理。2、退貨處理★退換貨程序（加盟連鎖店和企業(yè)之間）換貨：填寫申請單，傳真至企業(yè)，在預(yù)先取得企業(yè)同意前提下，在許可百分比、時(shí)間內(nèi)進(jìn)行更換。更換前提：保持產(chǎn)品包裝整齊、完整，不得有些人為損壞?！锿藫Q貨制度（處理用戶退換貨）（1）售出商品如型號不對或有質(zhì)量問題，3天內(nèi)能夠辦理退換；（2）超出三天以后不予辦理；（3）如所調(diào)換商品價(jià)格低于原來商品價(jià)格，用戶可挑選其它商品補(bǔ)充，直到和原來價(jià)格持平。如價(jià)格不足，加盟店一概不賒欠，不退款；（4）如所調(diào)換商品價(jià)格超出原商品價(jià)格，用戶需支付超出金額；（5）因人為原因不妥造成貨物破損，不在退換貨范圍內(nèi)。★注意事項(xiàng)（態(tài)度）（1）保持微笑，有禮貌，有耐心；（2）查詢及聆聽對方退換貨原因（3）禮貌地請用戶出示電腦小票并檢驗(yàn)用戶帶回商品情況；（4）如符合要求，根據(jù)退（換）貨標(biāo)準(zhǔn)辦理手續(xù)；（5）對換取商品，應(yīng)提醒用戶仔細(xì)檢驗(yàn)查對；（6）退回商品款項(xiàng)后，應(yīng)填寫退款單；在用戶過失性退換貨面前，我們寧愿犧牲自己利益，用戶不滿可能會14造成我們更大損失。3、存貨和物流商品貯備是店鋪營運(yùn)基礎(chǔ)，其關(guān)鍵性不可忽略。有效庫存和物流管理不僅能滿足用戶需求，對加盟店來說，也有利于控制費(fèi)用，提升利潤空間。連鎖加盟店應(yīng)立即向企業(yè)反饋信息，方便貨物調(diào)配工作能有效進(jìn)行。為增加商品銷售機(jī)會，加盟店能夠依據(jù)句實(shí)際銷售情況，保持合理庫存量?！锸肇洝Ⅱ?yàn)貨（1）若貨箱包裝有損壞或或箱數(shù)量不符加盟店能夠拒收，并追究承運(yùn)方責(zé)任（立即不能處理須寫對應(yīng)證實(shí)并由承運(yùn)方簽字），若有投保，按投保協(xié)議照章處理。（2）加盟店須有1人以上在場方可開箱驗(yàn)貨。（3）依據(jù)隨貨清單（出庫單）檢驗(yàn)貨物數(shù)量是否相符，有沒有質(zhì)量問題。（4）檢驗(yàn)無誤后，責(zé)任人需在商品驗(yàn)收單（回執(zhí)單）上簽字，并做入庫記錄；如有問題，須將情況反饋給物流企業(yè)，若貨物本身有問題由企業(yè)依據(jù)實(shí)際情況做出處理?！锉P點(diǎn)步驟A、盤點(diǎn)日期：每個(gè)月底（新品待定）；B、責(zé)任人：店鋪責(zé)任人；C、方法：分區(qū)負(fù)責(zé)，初盤加復(fù)盤；D、盤點(diǎn)規(guī)則。1）初盤時(shí)，按品種、規(guī)格等分類清點(diǎn)，并填寫盤點(diǎn)表；2）復(fù)盤時(shí)，交叉對商品進(jìn)行復(fù)盤（抽點(diǎn)）；153）復(fù)盤如發(fā)覺差錯(cuò)，對全部商品進(jìn)行重盤；4）盤點(diǎn)結(jié)束后總結(jié)盤點(diǎn)匯報(bào)，除留檔備份外另按時(shí)上報(bào)企業(yè)。★注意事項(xiàng)：1）每日檢驗(yàn)庫存，立即補(bǔ)貨，確保天天有足夠商品供給（補(bǔ)貨單須留檔備份）；2）天天填寫日銷報(bào)表，方便定時(shí)整理；3）每個(gè)月月初將上月銷售、庫存報(bào)表反饋（傳真）到企業(yè)，如遇新品上市應(yīng)以每半個(gè)月上報(bào)一次，方便企業(yè)立即掌握各區(qū)域銷售及庫存情況；4）店鋪責(zé)任人應(yīng)每日做缺貨檢驗(yàn)，定時(shí)（每個(gè)月）對滯銷貨，破損、丟失貨做分析和匯報(bào)，并立即采取對應(yīng)方法。四、店鋪管理1、店鋪環(huán)境提供一個(gè)舒適、明快購物環(huán)境，不僅能夠吸引用戶愿意光臨本店，同時(shí)也能夠使工作人員保持良好心情，更大程度發(fā)揮主動性、發(fā)明性。（1）櫥窗、門框要明亮、整齊，地板、墻壁要保持潔凈；（2）做好貨架、收銀臺衛(wèi)生清潔（試衣間不可做儲藏）；（3）常常抹去貨價(jià)、貨柜、衣架、掛鉤上灰塵，保持燈具效果，發(fā)覺破損立即維修；（4）保持形象、標(biāo)牌、宣傳品整齊，預(yù)防其松落；（5）如有新品上市或促銷活動，須充足利用店頭、櫥窗、宣傳架來展示海報(bào)、條幅等宣傳品；16（6）氣氛營造★確保職員士氣高昂★假如有條件能夠合適音量播放部分舒緩音樂（7）店鋪內(nèi)不可放置其它雜物，確保用戶購物空間2、產(chǎn)品陳列良好產(chǎn)品陳列效果有助提升店鋪形象、增加加盟店生意及給用戶留下良好印象。目標(biāo)：（1）表現(xiàn)企業(yè)產(chǎn)品風(fēng)格、檔次、形象；（2）讓用戶輕易了解貨物款式、質(zhì)量、功效等；（3）直接借此銷售，提升業(yè)績。陳列標(biāo)準(zhǔn)：（1）分區(qū)陳列☆店頭區(qū)——特價(jià)品、促銷品☆中央?yún)^(qū)——陳列大眾品角度☆內(nèi)部區(qū)——陳列高級品角落（2）櫥窗是店鋪第一張臉一定要裝扮好！（季節(jié)性產(chǎn)品、流行產(chǎn)品、便宜促銷產(chǎn)品）（3）保持產(chǎn)品潔凈和整齊是店面管理第一技藝；（4）產(chǎn)品按類分區(qū)（系列性）陳列，保持排列有序；（5）陳列次序：顏色由淺到深、厚度由薄到厚，尺寸由小到大；（6）白色級顏色較淺產(chǎn)品，要勤于替換，以免污染；（7）關(guān)鍵產(chǎn)品陳列1—1.5，米高為宜（第一眼看到位置）；17（8）盡可能將下列產(chǎn)品陳列到最好位置；☆大眾消費(fèi)者喜愛商品☆期望加緊走貨速度商品（包含正在促銷）（9）采取"先賣后補(bǔ)"方法，令商品轉(zhuǎn)換快捷，降低壞貨；（10）商品盡可能做到大量陳列，能夠給人一個(gè)商品豐富、品種全給用戶很強(qiáng)視覺感受，產(chǎn)生購置欲望（11）相關(guān)陳列/專題陳列/促銷性陳列☆相關(guān)：能夠?qū)⑴涮桩a(chǎn)品（軟膠囊、XXX）放在一起☆專題：發(fā)明一個(gè)專題，如心腦血管系列，祛斑養(yǎng)顏系列，熊仔糖系列等，將專題產(chǎn)品陳列在一起，并在現(xiàn)場陳列上突顯這一專題?！畲黉N性：將促銷產(chǎn)品集中陳列，能夠劃出促銷區(qū)，陳列量一定要大，能夠比平時(shí)列高部分，密部分。（12）制造賣點(diǎn)，如限量發(fā)售版，超值裝等；（13）確保全部類型、款式、顏色等產(chǎn)品均以展示；（14）面朝外立體陳列，可使用戶輕易看到產(chǎn)品；標(biāo)價(jià)牌、商品方向一致，標(biāo)簽向正面，使用戶一目了然；（15）充足利用好店鋪內(nèi)柱子、墻壁、門板，可粘貼海報(bào)、廣告等；（16）遵照關(guān)鍵產(chǎn)品展示于關(guān)鍵位置標(biāo)準(zhǔn)；☆關(guān)鍵產(chǎn)品：促銷品，暢銷品、新產(chǎn)品、高利潤品☆關(guān)鍵位置：店頭區(qū)，關(guān)鍵通道兩側(cè)。進(jìn)門右側(cè)區(qū)，收銀臺附件（17）陳列產(chǎn)品要定時(shí)更換。183、人手分配店鋪責(zé)任人能夠依據(jù)用戶流量，合適分配人手給予配合，以求：☆增加銷售機(jī)會☆保障店鋪安全，慎防店鋪偷竊注意事項(xiàng)：（1）確保進(jìn)入和離開店鋪用戶均得到禮貌招呼（亦可預(yù)防店鋪被盜）；（2）如沒有用戶付款，應(yīng)把收銀柜鎖好；（3）店鋪禁忌①不要為了業(yè)績而忽悠人際關(guān)系②不要把用戶當(dāng)賊防☆現(xiàn)場搜身☆尾隨盯梢☆嬉笑打鬧、鶴立雞群4、清潔衛(wèi)生管理（1）XXX專賣店必需隨時(shí)保持整齊潔凈，其店面、店內(nèi)、存貨倉（架）不許可有任何污垢和灰塵。（2）專賣店清潔衛(wèi)生工作由各班店長組織實(shí)施。（3）天天工作班前、班后全部必需對店面臨街（或走廊）責(zé)任區(qū)、店內(nèi)地板、櫥窗、貨柜等需要清潔地方按要求進(jìn)行根本清掃，做到任何地方均明亮無灰塵。19（4）天天盤點(diǎn)時(shí)間為店內(nèi)衛(wèi)生根本打掃時(shí)間，盤點(diǎn)結(jié)束后，應(yīng)對店內(nèi)衛(wèi)生進(jìn)行根本清掃。（5）店內(nèi)存貨柜必需3天清掃整理一次。（6）天天開店前清掃工作完成后，晚班接班時(shí)，應(yīng)適量噴射空氣清新劑。（7）店面招聘和臨街玻璃每七天使用清潔劑根本擦洗一遍。（8）所使用衛(wèi)生清潔工具。應(yīng)統(tǒng)一放置在用戶眼光觸及不到地方，并做到清潔工作清潔。（9）天天在交接班時(shí)，應(yīng)檢驗(yàn)店內(nèi)清潔衛(wèi)生，并將衛(wèi)生情況統(tǒng)計(jì)在交接班登記本中。第四章服務(wù)和營銷經(jīng)，你才能"誘導(dǎo)"更多用戶除了產(chǎn)品有競爭力之外，銷售服務(wù)便是取得利潤關(guān)鍵。為提升各加盟店服務(wù)水平。司制訂出針對用戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)并提供給各加盟店責(zé)任人參考，用以培訓(xùn)職員及作為服務(wù)用戶指導(dǎo)。一、綜合管理3S標(biāo)準(zhǔn)1、簡單化（Simplification）2、標(biāo)準(zhǔn)化（Standardization）3、專業(yè)化（Specialization）二、答問規(guī)范相關(guān)企業(yè)方面1、怎樣能夠（加盟）？您能夠和我們企業(yè)聯(lián)絡(luò)具體加盟事宜。電話：聯(lián)絡(luò)人：史總202、需要多少錢或有什么加盟程序？請您根據(jù)這個(gè)電話聯(lián)絡(luò)，企業(yè)會給您具體解釋和說明。3、企業(yè)成立多久了？責(zé)任人是誰？相關(guān)加盟店方面（1）加盟店開業(yè)時(shí)間？××××年×月（2）加盟店?duì)I業(yè)時(shí)間？早上8：30—22：00（3）加盟店是誰開？（具體回復(fù)，說明是企業(yè)直營店或是加盟店）（4）加盟店加盟店經(jīng)營哪些商品？品牌系列產(chǎn)品（5）近期會有促銷活動嗎？如有促銷活動，依據(jù)實(shí)際情況如實(shí)通知。假如不知道近期是否會有促銷活動，則回復(fù)"XXX"加盟店會定時(shí)舉行多種促銷活動，歡迎您常來看看。（6）銷售額是多少？對不起，我未被授權(quán)回復(fù)此問題。（7）你們工資是多少？對不起，我未被授權(quán)回復(fù)此問題。相關(guān)產(chǎn)品方面（1）產(chǎn)品定位是什么檔次？21現(xiàn)在價(jià)格市場定位中高級。（2）產(chǎn)品質(zhì)量怎樣？全部產(chǎn)品全部經(jīng)過嚴(yán)格質(zhì)量檢驗(yàn)，符合國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。消費(fèi)者對"XXX"加盟店產(chǎn)品質(zhì)量一直反應(yīng)不錯(cuò)。（3）打折嗎？推薦打折產(chǎn)品，假如沒有，能夠解釋本企業(yè)產(chǎn)品定價(jià)為全國統(tǒng)一零售價(jià)，并實(shí)施科學(xué)定價(jià)方法，已充足考慮到消費(fèi)者利益。（4）能夠品嘗嗎？當(dāng)然能夠，不過僅限于多個(gè)產(chǎn)品（比如不小心破損包裝）（5）能夠退貨嗎？在您購物3天內(nèi)，假如您發(fā)覺產(chǎn)品有什么質(zhì)量問題，請您帶好購物小票，到我們這里處理退貨事宜。假如非質(zhì)量問題，我們能夠在不影響二次銷售情況下，幫您換貨，但不退貨。（6）打折商品是殘次品嗎？不是，打折商品是為了促銷而做活動，我們確保所獸商品質(zhì)量。（7）能不能用信用卡結(jié)賬？對不起，現(xiàn)在企業(yè)還沒有和銀行建立這方面業(yè)務(wù)關(guān)系，所以臨時(shí)不能用信用卡結(jié)賬。若已經(jīng)能夠用信用卡結(jié)賬，就刷卡消費(fèi)。（8）可否介紹一（某）產(chǎn)品功效和味道呢？可依據(jù)企業(yè)相關(guān)產(chǎn)品知識，進(jìn)行簡明介紹。（9）我是外地，假如所購產(chǎn)品不適宜，怎么辦？依據(jù)我們企業(yè)要求，能夠給外地用戶提供郵寄等方法進(jìn)行換貨。22（10）我消費(fèi)商品在退換期內(nèi)，為何不給退換？將企業(yè)退換貨要求給用戶作解釋，講明是商品原因不在退換范圍內(nèi)。（11）你服務(wù)態(tài)度很不滿意，告訴我企業(yè)電話，我要投訴。歡迎您對我們工作提出批評，假如您對我們服務(wù)不滿意，能夠向企業(yè)投訴（電話：聯(lián)絡(luò)人：史總），企業(yè)會做出合理、公正調(diào)解和處理。三、服務(wù)禁語1、語言——①不知道、不曉得。你怎么這么不識貨！②你自己看好了。要買就買，不要亂翻亂拿?、畚覀兪羌用说?，不是地?cái)偅、苣阗I得起嗎？沒眼光，不識貨?、菽愕降踪I不買？少見多怪。⑥我們東西很貴哦！神經(jīng)病，莫名其妙?、哌@里有廉價(jià)貨，要不要買？沒有錢就不要吃?、噙@么廉價(jià)還要挑來挑去！嫌太貴就不要買?、崮睦飽|西廉價(jià)，去哪好了！要買就買，不買拉倒，無須勉強(qiáng)?、獠幌胭I還看什么2、行為——①抱肘擁胸，兩腿交叉講話，只顧忙手頭活，疏忽怠慢用戶；②打斷對方講話，自己滔滔不絕，給用戶臉色看；③說話吐字不清楚，動作遲緩，讓用戶耗時(shí)間；23④過多使用流行語，對用戶品頭論足，說三道四；⑤手插口袋，將用戶分為三六九等，區(qū)分對待；⑥伸懶腰，打哈欠，和用戶吵架；⑦吹口哨，哼歌，旁若無人打私人電話；⑧站在通道說話，影響她人行走，臨近下班時(shí)，對用戶不耐煩；⑨依墻而立，議論同事及上司；⑩聚眾聊天打鬧、緊盯、尾隨用戶。四、促銷促銷是加盟店一項(xiàng)長久營銷策略，依據(jù)不一樣時(shí)間如：節(jié)假日特定時(shí)間（換季、開學(xué)、放假等）進(jìn)行促銷常見促銷方法：1、打折；2、贈品；3、捆綁銷售；4、聯(lián)合促銷積分卡；6、游戲促銷；7、抽獎(jiǎng)；8、兒童活動促銷5、會員卡、9、系列產(chǎn)品。第五章用戶管理一、用戶心理1、用戶從眾心理①用戶喜愛去人多地方；②用戶喜愛熱鬧地方；③從眾性造成感性；④從眾性造成盲目性。242、用戶好奇心理①在干什么？②發(fā)生了什么？3、用戶接收實(shí)惠心理①愿意接收優(yōu)惠用戶超出三分之一；②但理性用戶呈增加趨勢。二、影響集客原因1、個(gè)性化和其訴求你比人家好，不如訴求你和她人不一樣裝修含有顯著視覺沖擊力2、店內(nèi)氣氛①能夠