城鎮(zhèn)供水服務條文說明

《城鎮(zhèn)供水服務》（征求意見稿）條文說明-PAGE3-《城鎮(zhèn)供水服務》（征求意見稿）條文說明1范圍本條規(guī)定的適用范圍為向城鎮(zhèn)單位和居民提供供水服務的供水單位，包括公共供水和自建設施供水的企事業(yè)單位，以及二次供水單位等。供水單位應根據(jù)各自管理職責執(zhí)行本標準。4總則根據(jù)供水服務質(zhì)量的主要特性，提出了安全性、及時性、便利性、準確性、透明性五大原則，作為供水服務的總體要求。5水質(zhì)5.1自來水質(zhì)量直接關系到人們的生活和健康，是供水服務的核心質(zhì)量。本條引用國家水質(zhì)標準，要求供水水質(zhì)的各項指標必須符合標準。5.2自來水屬于流程性產(chǎn)品，根據(jù)其質(zhì)量管理特點，對平時直接關系廣大客戶的供水管網(wǎng)的水質(zhì)合格程度，主要通過管網(wǎng)水檢驗項目合格率來衡量。但客戶要能飲用到符合國家標準的飲用水，出廠水質(zhì)符合標準是前提，而且管網(wǎng)水檢驗項目比出廠水少的多，因此管網(wǎng)水合格不一定能說明問題。為此，本條通過引用相關標準，對出廠水和管網(wǎng)水檢驗項目合格率及相應的水質(zhì)監(jiān)測和檢驗都提出要求。5.3二次供水的管道及相關設備的衛(wèi)生狀況直接影響客戶端最終水質(zhì)的好壞，為避免水質(zhì)二次污染，國家制定了二次供水設施衛(wèi)生規(guī)范，本條通過引用國家標準對二次供水設施的衛(wèi)生和處理提出了要求。6水壓6.1根據(jù)供水服務安全性原則，供水單位應不間斷的向客戶供水，使各用水點均能持續(xù)地放出水。6.2本標準考慮到目前我國的實際情況，一時還難以在客戶端作出有關水壓或水量的規(guī)定，因此仍以現(xiàn)行法規(guī)為依據(jù)，本條引用CJJ58-2007《城鎮(zhèn)供水廠運行、維護及安全技術(shù)規(guī)程》中第3.1.3條款“制水生產(chǎn)工藝應保證連續(xù)地向城市供水管網(wǎng)供水，符合當?shù)卣贫ǖ南嚓P規(guī)定，保證管網(wǎng)末梢壓力不應低于0.14Mpa。各地自來水廠還應服從城市規(guī)劃對供水壓力的要求”的規(guī)定，當供水管網(wǎng)末梢壓力不能達到住宅層高用水要求時，應合理設置二次供水設施，以確?？蛻粽Ｓ盟?。6.3供水單位應保持不間斷供水，盡量減少計劃性停水，如確需計劃性停水，應提前通知客戶，使客戶能有所準備，減少因停水可能帶來的影響。停水通知要周全，盡量避免漏通知。6.4為緩解客戶停水后的用水困難，根據(jù)各地實踐，特提出在停水一天后宜向居民采取臨時供水措施的推薦性要求。7新裝服務7.1客戶申請新裝用水是供水單位的重要服務項目，有必要建立專門的客戶接待場所，可與售后服務接待營業(yè)廳整合，有利于一個窗口對外服務。新裝用水服務包括辦理新接水、放大或增加水表以及臨時用水等業(yè)務。7.2目前，客戶從申請新裝用水到接水裝表通水的整個過程，供水單位各有不同的做法，一時難以具體統(tǒng)一。因此，本條提出應制定新裝業(yè)務辦理流程，明確業(yè)務環(huán)節(jié)以及相應的辦事準則、辦理期限等，以便向社會和客戶公開，接受監(jiān)督。8管道施工供水管道在維修及安裝施工過程中，容易影響客戶生活、交通安全、環(huán)境衛(wèi)生等，以及供水單位的對外形象，為此引用了文明施工的有關規(guī)定。9抄表收費9.1水表是供水單位向客戶售水計量收費的依據(jù)，水表的選用及安裝直接關系到買賣公平，因此，引用了國家有關標準。9.2根據(jù)國家技術(shù)監(jiān)督局發(fā)[1991]397號“關于頒發(fā)《強制檢定的工作計量器具實施檢定的有關規(guī)定》（試行）的通知”的要求，水表屬于強制檢定的計量器具，供水單位為確保水表計量準確性，應按規(guī)定對水表實施首次檢定和定期調(diào)換。9.3在抄表時如遇水表故障、水表占壓、表箱損壞和門閉等客觀原因，經(jīng)努力無法抄見水表的，應合理估算客戶用水量，可按上月用水量、去年同期用水量或近三個月平均用水量等辦法估計本次用水量，并向客戶說明。改變抄表周期（如原1個月抄表一次改為2個月抄表一次）和抄表日期會涉及計量收費及客戶配合等問題，不宜隨意更改。如因需要調(diào)整，應通過水費賬單、發(fā)書面通知等形式事先告知客戶。9.4本條規(guī)定了供水單位與客戶結(jié)算水費的主要計算方法。本條中的水表指供水單位管理的貿(mào)易結(jié)算用水表。9.5供水單位在抄表計費后，可通過水費帳單等形式，按各自規(guī)定期限及時將抄表收費信息正確、清晰地告知客戶，使客戶盡早知曉，以便及時付費、減少反映。9.6為方便客戶繳納水費，供水單位可根據(jù)各地具體情況，采用各種有效的收費方式，如委托銀行、郵局、超市、社區(qū)等代收；委托銀行自動轉(zhuǎn)賬；委托網(wǎng)上及手機代收；以及自行設點或上門收費。10售后服務10.1供水單位為確?？蛻舨婚g斷用水，必須建立全天候開通的售后服務聯(lián)系渠道，及時處理客戶反映的水質(zhì)、用水、漏水及水費等問題。據(jù)了解，目前供水單位主要的客戶聯(lián)系渠道是電話，電話具有普及性、方便性和可靠性等特點。因此，本條要求供水單位應建立24小時開通的服務電話，便于客戶和社會能隨時與供水單位取得聯(lián)系。同時，本條還要求供水單位建立營業(yè)廳，這里所指的營業(yè)廳是一個廣義的概念，即指專門接待客戶來訪聯(lián)系或辦理業(yè)務的營業(yè)廳、柜臺或區(qū)域。隨著信息化技術(shù)的發(fā)展和普及，本條建議供水單位可根據(jù)實際情況推行多種形式的聯(lián)系渠道以及自助服務方式，以利于方便各類客戶，提高管理效率。10.2多年來，各地方政府對公共服務領域的電話服務，一直有“鈴響三聲有應答”的要求，但實際上很難統(tǒng)計，現(xiàn)在以IT技術(shù)支持的呼叫中心則能自動記錄電話的接通情況。本條提出的“電話接通率”指標主要參照國際公用事業(yè)呼叫中心“電話接通率”平均水平為94.7%，并結(jié)合供水單位的實踐，確定“電話接通率”指標為95%。10.3本條對服務響應速度及售后服務處理期限和及時率提出了基本要求，各供水單位可根據(jù)各自情況制定更快速及細化的響應速度和處理期限。服務響應主要指供水單位接到客戶反映售后服務問題后，對一時不能處理解決的，應在2小時內(nèi)通過電話聯(lián)系、抵達現(xiàn)場等方式告知客戶處理期限或約期。對于客戶反映無水和水質(zhì)問題要求24小時內(nèi)到場處理，主要考慮解決此類問題進行調(diào)查分析原因需要時間?？蛻魣笮匏苈┧枪┧罩薪?jīng)常碰到的問題，建設部對修漏有專門的規(guī)范要求。本標準從服務角度出發(fā)，將客戶報修作為售后服務中的一項重要內(nèi)容，參照對客戶反映無水、水質(zhì)問題的處理期限，要求24h內(nèi)處理，并納入售后服務處理及時率統(tǒng)計。至于對修漏及時率的具體要求，應按行業(yè)標準CJJ92-2002《城市供水管網(wǎng)漏損控制及評定標準》執(zhí)行，即除了本企業(yè)的障礙外，90%以上的漏水次數(shù)應在24h內(nèi)修復（節(jié)假日不能順延）；突發(fā)性爆管、折斷事故應在4小時內(nèi)止水并開始搶修。在各地供水服務的實踐中，因水表及閥門井等井蓋缺損而引起行人傷亡事故屢有發(fā)生，為確保社會交通安全，對客戶反映井蓋缺損，要求24小時內(nèi)處理。關于一般的用水、水費及客戶信息變更等“其他服務”，主要指客戶反映水小、抄表收費問題及分戶、并戶、遷址、銷戶、暫停、更名或過戶、更改用水性質(zhì)、暫拆和移表、水費調(diào)整等業(yè)務，處理期限定為5天，并按各供水單位規(guī)定的流程實施。供水單位在售后服務處理時，如遇不是本單位分管的問題，應本著“首問負責制”的精神，在向客戶作好解釋的同時，提倡及時轉(zhuǎn)有關負責單位處理。11信息服務 當客戶的水量、水質(zhì)等基本需求滿足后，客戶期望會向更高層次發(fā)展，想了解用水知識，希望掌握供水服務的知情權(quán)等。供水單位應提供供水服務方面的多種信息服務，以不斷滿足客戶日益增長的需求，并通過公開辦事制度接受社會公眾的監(jiān)督。12服務形象服務形象是供水單位服務質(zhì)量不可或缺的組成部分，直接影響客戶的感受。本章節(jié)主要對與客戶直接接觸的服務界面，包括營業(yè)廳環(huán)境設施、服務人員的行為舉止等服務形象提出了基本要求。12.1本條中的“應設置明顯標識牌”包括注明服務單位名稱和服務時間等。13投訴處理本章節(jié)根據(jù)GB/T17242-1998《投訴處理指南》，結(jié)合供水服務實際，對投訴處理中與客戶接觸的過程提出了規(guī)范性要求。本章節(jié)將投訴定義為，客戶對供水服務質(zhì)量向供水單位提出不滿意（或經(jīng)溝通后仍不滿意）的表示。13.1-13.2供水單位應建立接待客戶投訴的專門渠道，在條件許可的情況下，可與售后服務渠道整合，但應按各供水單位制定的投訴處理流程執(zhí)行，以確保投訴處理質(zhì)量。13.3客戶反映售后服務問題后，供水單位應在2小時內(nèi)通過電話聯(lián)系、抵達現(xiàn)場等方式告知客戶處理期限或約期。投訴處理是服務補救的機會，發(fā)生投訴應迅速安排處理，因此，要求投訴處理及時率高于售后服務及時率。為確保投訴處理的圓滿解決，被投訴者不應參加處理投訴，否則將不利于投訴處理的順利進行，容易引起客戶反感。14應急服務近年來，因水源受藍藻或有毒化學品污染以及地震等引發(fā)的區(qū)域性災難時有發(fā)生，危及供水服務，給居民日常生活及整個社會的正常秩序帶來嚴重影響。因此，供水單位應制定應急服務預案，一旦發(fā)生嚴重影響供水服