公共關(guān)系實(shí)務(wù)（第3版）第6章 企業(yè)外部公共關(guān)系

第6章企業(yè)外部公共關(guān)系

企業(yè)要建立跟消費(fèi)者、供給者、政府機(jī)構(gòu)、社區(qū)和新聞界及效勞行業(yè)建立良好的關(guān)系，創(chuàng)造一個(gè)有利于組織生存和開展的外部環(huán)境。概念：所謂外部公共關(guān)系是指企業(yè)與其內(nèi)部公眾以外的其他公眾的關(guān)系的總和。企業(yè)政府社區(qū)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手股東員工顧客新聞媒介企業(yè)主要目標(biāo)公眾示意圖內(nèi)部外部【任務(wù)分解】任務(wù)1

企業(yè)與顧客關(guān)系任務(wù)2

企業(yè)與中間商關(guān)系任務(wù)3企業(yè)與媒介關(guān)系任務(wù)4企業(yè)與社區(qū)關(guān)系任務(wù)5

企業(yè)與其他公共關(guān)系

【重點(diǎn)難點(diǎn)】重點(diǎn)：外部公共關(guān)系的相關(guān)概念難點(diǎn)：掌握處理外部公共關(guān)系的途徑 任務(wù)1顧客關(guān)系6.1.1顧客關(guān)系的作用6.1.2顧客關(guān)系實(shí)務(wù)6.1.3CS理論

顧客關(guān)系的作用企業(yè)的希望：潛在顧客現(xiàn)實(shí)顧客永久顧客促銷：廣告、公關(guān)、人員推銷、營(yíng)業(yè)推廣情感：關(guān)系6.1.2顧客關(guān)系實(shí)務(wù)〔1〕樹立正確的經(jīng)營(yíng)理念〔2〕研究消費(fèi)者需求，提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品〔3〕堅(jiān)持始終如一的效勞〔4〕妥善處理顧客的抱怨〔2〕堅(jiān)持始終如一的效勞第一，對(duì)顧客以誠(chéng)相待

第二，給顧客創(chuàng)造一個(gè)舒適的環(huán)境第三，做好售前、售中、售后效勞工作?！?〕妥善處理顧客的抱怨6.1.3CS理論〔“顧客滿意〞〕1、“顧客第一〞的觀念。“以行善發(fā)財(cái)〞2、“顧客總是對(duì)的〞的意識(shí)。3、“員工也是上帝〞的思想。顧客是上帝，員工也不是“奴隸〞。只有讓員工滿意，員工才可能真心地讓顧客滿意。任務(wù)2中間商關(guān)系6.2.1中間商的作用6.2.2如何處理好中間商關(guān)系〔1〕建立健全的雙方信息交流制度〔2〕為中間商提供便利和效勞〔3〕尊重中間商的權(quán)利和地位任務(wù)3媒介關(guān)系媒介又稱新聞界。媒介關(guān)系是指企業(yè)與報(bào)社、雜志社、出版社、播送電臺(tái)t電視臺(tái)等新聞和傳播機(jī)構(gòu)以及新聞界人士間〔記者、編輯等〕的關(guān)系。6.3.1群眾傳媒的作用①良好的媒介關(guān)系有利于形成良好的公眾輿論②良好的媒介關(guān)系是運(yùn)用群眾傳播手段的前提6.3.2正確處理好與新聞媒介的關(guān)系〔1〕要針對(duì)新聞媒介的特點(diǎn)，采取不同策略〔2〕要保持與新聞界的經(jīng)常性聯(lián)絡(luò)，建立與新聞媒介之間的信息溝通〔3〕要尊重新聞工作者，正確對(duì)待新聞報(bào)道〔4〕面對(duì)失實(shí)報(bào)道，尤其需要冷靜處理6.3.3“新聞制造〞〔1〕什么是“新聞創(chuàng)造〞〔2〕“新聞〞制造的原那么內(nèi)容：新手段：奇效果：好任務(wù)4社區(qū)關(guān)系社區(qū)關(guān)系6.4.1社區(qū)關(guān)系的作用6.4.2社區(qū)的關(guān)系的內(nèi)容6.4.3社區(qū)關(guān)系的手段

6.4.2社區(qū)的關(guān)系的內(nèi)容1、在歐眾的定義、指與企業(yè)在地域上互鄰、同利益上相關(guān)的一種公眾關(guān)系。2、社區(qū)關(guān)系的重要性〔1〕是企業(yè)生存開展的根底〔2〕是企業(yè)首要也是最穩(wěn)定的顧客3、搞好社區(qū)的方法〔1〕為社區(qū)做奉獻(xiàn)〔2〕通過(guò)傳媒與社區(qū)進(jìn)行溝通〔3〕防止給社區(qū)環(huán)境造成污染6.4.3社區(qū)關(guān)系的手段〔1〕通過(guò)社區(qū)傳媒與公眾溝通〔2〕與社區(qū)領(lǐng)袖的主動(dòng)接觸溝通〔3〕開放企業(yè)〔4〕發(fā)揮員工力量，開展全員“PR〞〔5〕展覽與陳列〔6〕訪問(wèn)社區(qū)機(jī)構(gòu)任務(wù)5其他公共關(guān)系6.5.1政府關(guān)系6.5.2競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手關(guān)系6.5.3名人關(guān)系6.5.4國(guó)際公共關(guān)系6.5.1政府關(guān)系6.5.2競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手關(guān)系競(jìng)爭(zhēng)者公眾是指與本企業(yè)生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品或效勞相同的企業(yè)。競(jìng)爭(zhēng)是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的動(dòng)力，通過(guò)競(jìng)爭(zhēng)，實(shí)現(xiàn)優(yōu)勝劣汰和資源的優(yōu)化配置。今后幾年，許多行業(yè)將面臨“重新洗牌〞的局面。6.5.3名人關(guān)系〔1〕可以借用社會(huì)名流的知識(shí)和專長(zhǎng)為企業(yè)獲取信息〔2〕可以借用社會(huì)名流的關(guān)系網(wǎng)絡(luò)為企業(yè)擴(kuò)大交往范圍〔3〕可以借用社會(huì)名流的社會(huì)聲望提高企業(yè)知名度、美譽(yù)度。與社會(huì)名流建立良好關(guān)系6.5.4國(guó)際公共關(guān)系1、定義：指在國(guó)際營(yíng)銷環(huán)境中，與企業(yè)發(fā)生各種