客戶生命周期關(guān)鍵觸點學(xué)習(xí)習(xí)題練習(xí)附有答案

客戶生命周期關(guān)鍵觸點學(xué)習(xí)習(xí)題練習(xí)[復(fù)制]客戶直接電話聯(lián)系社區(qū)經(jīng)理咨詢業(yè)務(wù)時，若客戶為老年客戶，社區(qū)經(jīng)理應(yīng)____。[單選題]*建議客戶到就近營業(yè)廳了解業(yè)務(wù)詳情在電話中向客戶耐心講解帶上宣傳資料上門面對面向客戶進(jìn)行講解(正確答案)建議客戶讓家中年輕人來電咨詢客戶在電話中確定辦理某業(yè)務(wù)，社區(qū)經(jīng)理在系統(tǒng)中錄入資料，并派發(fā)安裝工單，與客戶____。[單選題]*預(yù)約上門辦理時間(正確答案)添加彼此微信收費結(jié)束通話針對憑親情服務(wù)愛心卡來電辦理的老年客戶，上門時限____[單選題]*為15分鐘內(nèi)上門服務(wù)為20分鐘內(nèi)上門服務(wù)為半小時內(nèi)上門服務(wù)應(yīng)參照愛心卡服務(wù)時限執(zhí)行(正確答案)社區(qū)經(jīng)理在上門前_____電話聯(lián)系客戶,告知即將上門服務(wù)，請客戶確保家中留人。[單選題]*10分鐘20分鐘30分鐘(正確答案)1小時社區(qū)引導(dǎo)客戶可通過單兵系統(tǒng)轉(zhuǎn)發(fā)本期會員中心____傳至客戶微信。[單選題]*轉(zhuǎn)輪盤活動每日簽到超級星期六(正確答案)優(yōu)家優(yōu)品社區(qū)經(jīng)理接到投訴工單，應(yīng)在____聯(lián)系客戶。[單選題]*15分鐘內(nèi)30分鐘內(nèi)1小時內(nèi)(正確答案)2小時內(nèi)客戶對資費政策不滿，社區(qū)經(jīng)理_____。[單選題]*建議客戶撥打96868服務(wù)熱線咨詢詳情請客戶至營業(yè)廳了解業(yè)務(wù)詳情給予客戶一定的補償根據(jù)公司現(xiàn)有資費、政策、業(yè)務(wù)規(guī)則，向客戶進(jìn)行解釋和溝通(正確答案)社區(qū)經(jīng)理投訴處理完結(jié)后，在OSS系統(tǒng)對工單進(jìn)行返單，____。[單選題]*詳細(xì)記錄處理情況(正確答案)備注該客戶為刁難客戶建立客戶黑名單記錄已處理即可社區(qū)經(jīng)理投訴處理完結(jié)后，根據(jù)客戶需求，明確要求回訪/回復(fù)的，____。[單選題]*視情況進(jìn)行，確定是否回訪/回復(fù)聯(lián)系客戶回訪/回復(fù)(正確答案)請96868客服熱線進(jìn)行回訪/回復(fù)無需回復(fù)客戶對資費政策不滿，社區(qū)經(jīng)理已在溝通中明確回應(yīng)客戶的問題，對此，社區(qū)經(jīng)理____。[單選題]*視情況進(jìn)行，確定是否回訪/回復(fù)聯(lián)系客戶回訪/回復(fù)請96868客服熱線進(jìn)行回訪/回復(fù)無需回復(fù)(正確答案)針對業(yè)務(wù)差錯、費用糾紛等投訴，接到工單，立即聯(lián)系后臺核查，分公司應(yīng)要求后臺人員在____完成業(yè)務(wù)和賬務(wù)核查。[單選題]*15分鐘內(nèi)30分鐘內(nèi)(正確答案)1小時內(nèi)2小時內(nèi)針對業(yè)務(wù)差錯、費用糾紛等投訴，對我公司無過錯的投訴問題，社區(qū)經(jīng)理____。[單選題]*建議客戶撥打96868客服熱線咨詢詳情請客戶至營業(yè)廳了解業(yè)務(wù)詳情清晰準(zhǔn)確地回復(fù)客戶(正確答案)無需聯(lián)系客戶針對業(yè)務(wù)差錯、費用糾紛等投訴，對可能有過錯的投訴問題，社區(qū)經(jīng)理____。[單選題]*無需聯(lián)系客戶明確回復(fù)客戶問題和進(jìn)行處理，并表示歉意(正確答案)建議客戶撥打96868服務(wù)熱線咨詢詳情請客戶至營業(yè)廳了解業(yè)務(wù)詳情針對故障維修類投訴，社區(qū)經(jīng)理與客戶預(yù)約上門檢查時間，上門服務(wù)，如需協(xié)調(diào)技術(shù)部門，____。[單選題]*應(yīng)在協(xié)調(diào)好時間后向客戶反饋問題處理進(jìn)展(正確答案)請技術(shù)部門與客戶直接聯(lián)系將投訴工單轉(zhuǎn)技術(shù)部門處理請技術(shù)部門上門處理客戶投訴工作人員服務(wù)態(tài)度問題，社區(qū)經(jīng)理____。[單選題]*根據(jù)公司現(xiàn)有資費、政策、業(yè)務(wù)規(guī)則，向客戶進(jìn)行解釋和溝通應(yīng)將該問題轉(zhuǎn)分公司投訴負(fù)責(zé)人處理應(yīng)將該問題轉(zhuǎn)上級領(lǐng)導(dǎo)處理應(yīng)立即向客戶致歉，進(jìn)行安撫解釋(正確答案)客戶投訴工作人員服務(wù)技能問題，社區(qū)經(jīng)理____。[單選題]*應(yīng)向客戶安撫解釋，并表示歉意(正確答案)根據(jù)公司現(xiàn)有資費、政策、業(yè)務(wù)規(guī)則，向客戶進(jìn)行解釋和溝通應(yīng)將該問題轉(zhuǎn)分公司技術(shù)管理部門處理應(yīng)將該問題轉(zhuǎn)上級領(lǐng)導(dǎo)處理因公司原因?qū)е驴蛻粽`認(rèn)為工作人員服務(wù)或業(yè)務(wù)存在過錯,社區(qū)經(jīng)理____。[單選題]*無需聯(lián)系客戶應(yīng)積極了解問題原因，溝通協(xié)調(diào)，盡快處理，安撫解釋(正確答案)建議客戶撥打96868客服熱線咨詢詳情請客戶至營業(yè)廳了解業(yè)務(wù)詳情超出公司業(yè)務(wù)、服務(wù)范圍和法律法規(guī)規(guī)定的問題，或客戶自身原因造成的投訴，社區(qū)經(jīng)理____。[單選題]*視情況進(jìn)行，確定是否二次回訪聯(lián)系客戶進(jìn)行二次回訪請96868客服熱線進(jìn)行二次回訪可不再進(jìn)行二次回訪(正確答案)超出公司業(yè)務(wù)、服務(wù)范圍和法律法規(guī)規(guī)定的問題，系統(tǒng)已有工單，責(zé)任單位可____。[單選題]*請96868客服熱線進(jìn)行二次回訪申請96868客服熱線不對客戶進(jìn)行二次回訪(正確答案)請分公司對客戶進(jìn)行二次回訪請營業(yè)廳對客戶進(jìn)行二次回訪如果客戶投訴同一故障反復(fù)出現(xiàn)，需要技術(shù)部門協(xié)助處理的問題，____。[單選題]*再次上門維修立即上報技術(shù)部門(正確答案)建議客戶升級套餐安撫解釋疑難問題需后端部門協(xié)助核查、解決的投訴，社區(qū)經(jīng)理首先____。[單選題]*指導(dǎo)客戶操作嘗試在線排障處理初步判斷故障/問題(正確答案)轉(zhuǎn)后端技術(shù)部門處理客戶直接電話聯(lián)系社區(qū)經(jīng)理投訴資費、政策、業(yè)務(wù)規(guī)則等問題時，社區(qū)經(jīng)理應(yīng)認(rèn)真傾聽，____。[單選題]*請客戶至營業(yè)廳了解，資費、政策、業(yè)務(wù)規(guī)則請客戶撥打96868了解，資費、政策、業(yè)務(wù)規(guī)則做好客戶資料和客戶建議/投訴的記錄臺賬(正確答案)根據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)則及政策，強(qiáng)勢解釋針對資費、政策、業(yè)務(wù)規(guī)則等有標(biāo)準(zhǔn)可解釋的投訴問題，____。[單選題]*現(xiàn)場答復(fù)客戶(正確答案)上門處理轉(zhuǎn)營業(yè)廳處理轉(zhuǎn)分公司處理客戶直接電話聯(lián)系投訴,社區(qū)經(jīng)理____。[單選題]*直接處理好即可，無需派發(fā)工單在OSS系統(tǒng)派發(fā)安裝工單，并完結(jié)在OSS系統(tǒng)派發(fā)投訴工單，并完結(jié)在OSS系統(tǒng)派發(fā)咨詢工單，并完結(jié)(正確答案)老年客戶通過語音遙控器語音輸入，可提升老年客戶____。[單選題]*忠誠度對節(jié)目產(chǎn)品的興趣對智能終端操控的便捷性。(正確答案)滿意度針對老年客戶，上門完成業(yè)務(wù)辦理后，需向老年客戶發(fā)放____。[單選題]*小禮物名片親情服務(wù)愛心卡(正確答案)產(chǎn)品體驗卡上門為客戶辦理業(yè)務(wù)時，若因客戶原因，暫無法上門辦理,____。[單選題]*直接返單與客戶重新確定上門時間(正確答案)請客戶有時間去營業(yè)廳辦理請客戶致電96868客服熱線辦理針對疑難問題需后端部門協(xié)助核查、解決的投訴，處理完成后,社區(qū)經(jīng)理____聯(lián)系客戶回訪，了解近期收視情況。[單選題]*24小時內(nèi)36小時內(nèi)48小時內(nèi)一周內(nèi)(正確答案)如在地推現(xiàn)場、電話等方式反映故障的需派發(fā)____，并預(yù)約上門時間。[單選題]*咨詢工單安裝工單故障工單(正確答案)投訴工單對重復(fù)報修的定義是____。[單選題]*一年內(nèi)2次以上半年2次及以上一個季度2次以上一個月2次及以上(正確答案)對于在上門前30分鐘電話聯(lián)系客戶,社區(qū)經(jīng)理也可結(jié)合____,靈活執(zhí)行。[單選題]*當(dāng)日天氣情況當(dāng)日上門服務(wù)實際進(jìn)度(正確答案)當(dāng)前的時間是否在工作時間內(nèi)社區(qū)經(jīng)理與客戶改約重新確定上門時間，屆時上門前，仍需____。[單選題]*派發(fā)工單上報客戶服務(wù)部提前聯(lián)系客戶(正確答案)掛單處理客戶對社區(qū)經(jīng)理的業(yè)務(wù)技能表示不滿時，應(yīng)積極協(xié)調(diào)____處理問題。[單選題]*96868客服熱線人員營業(yè)廳工作人員分公司二級調(diào)度技術(shù)人員(正確答案)社區(qū)經(jīng)理通過電話、微信、地推現(xiàn)場等受理的投訴，需派發(fā)____。[單選題]*咨詢工單(正確答案)投訴工單安裝工單維修工單上門為客戶辦理業(yè)務(wù)時，若客戶的電話無法接通____，分3次撥打客戶聯(lián)系電話。[單選題]*在早上9點前晚上20點前晚上20點后9:00-17:00期間(正確答案)在有系統(tǒng)工單的報修前提下，查詢客戶歷史維修處理工單，重點需要關(guān)注近____天內(nèi)的報修記錄？[單選題]*15天20天25天30天(正確答案)在有系統(tǒng)工單的報修前提下，已確認(rèn)客戶信息后，社區(qū)經(jīng)理需在____小時內(nèi)通過電話/微信等方式，主動與客戶聯(lián)系。[單選題]*30分鐘1小時(正確答案)2小時3小時在有系統(tǒng)工單的報修前提下，如遇突發(fā)故障，請選出正確的對客戶遠(yuǎn)程處理的操作流程：[單選題]*與客戶預(yù)約上門處理時間與客戶主動改約與客戶溝通做好安撫解釋工作(正確答案)延期處理故障工單在有系統(tǒng)工單的報修前提下，請選出正確的遠(yuǎn)程排障處理操作流程：[單選題]*了解客戶端問題及需求，通過電話或即時通訊工具聯(lián)系客戶進(jìn)行遠(yuǎn)程排障(正確答案)通過工單信息直接運用后臺操作解決故障通過工單故障信息，聯(lián)系后端支撐部門解決故障直接通過電話或即時通訊工具聯(lián)系客戶進(jìn)行遠(yuǎn)程排障社區(qū)經(jīng)理與客戶預(yù)約上門服務(wù)時間應(yīng)由____為主導(dǎo)。[單選題]*社區(qū)經(jīng)理維修時間客戶時間(正確答案)工單派發(fā)時間工單結(jié)束時間當(dāng)社區(qū)經(jīng)理需要與客戶改約時，當(dāng)前的工作安排與客戶需求時間發(fā)生沖突，同時客戶態(tài)度強(qiáng)硬，下列正確做法是：[單選題]*上報網(wǎng)格或營維中心，以工單排序為由，延后處理上報網(wǎng)格或營維中心，工單維修排滿，延后處理上報網(wǎng)格或營維中心，安排其他社區(qū)經(jīng)理協(xié)調(diào)處理(正確答案)上報網(wǎng)格或營維中心，與客戶溝通改約事宜社區(qū)經(jīng)理在預(yù)約時間內(nèi)到達(dá)客戶家門口，應(yīng)間隔____后再按第二次門鈴/叩門。[單選題]*5秒種10秒種(正確答案)15秒種20秒種社區(qū)經(jīng)理在按門鈴或敲門后，應(yīng)后退____步，等待客戶開門。[單選題]*半步一步(正確答案)兩步三步社區(qū)經(jīng)理在按門鈴或敲門程序進(jìn)行____遍（3分鐘后）無回應(yīng)，可通過手機(jī)等聯(lián)絡(luò)方式確認(rèn)客戶是否在家。[單選題]*1遍2遍3遍(正確答案)4遍當(dāng)社區(qū)經(jīng)理在上門處理故障無法聯(lián)系到客戶時，“留言條”，需要張貼在下列什么位置？[單選題]*門眼處貓眼處對聯(lián)處空白醒目處(正確答案)社區(qū)經(jīng)理在與客戶直面介紹時，正確的做法是：[單選題]*報出姓名，出示工牌，說明事由禮貌問好，報出姓名，出示工牌，說明事由(正確答案)禮貌問好，出示工牌禮貌問好，出示工牌，說明事由社區(qū)經(jīng)理在進(jìn)入客戶家中前正確的做法是：[單選題]*取得客戶許可，直接進(jìn)入取得客戶許可，脫掉鞋子進(jìn)入取得客戶許可，穿好鞋套進(jìn)入(正確答案)脫掉鞋子進(jìn)入社區(qū)經(jīng)理現(xiàn)場服務(wù)正確的流程是：[單選題]*制定服務(wù)方案，實施作業(yè)，服務(wù)評價，會員中心操作演示了解故障情況，實施作業(yè)，服務(wù)評價，會員中心操作演示了解故障情況，制定服務(wù)方案，實施作業(yè)，服務(wù)評價了解故障情況，制定服務(wù)方案，實施作業(yè)，服務(wù)評價，會員中心操作演示(正確答案)社區(qū)經(jīng)理在客戶家中現(xiàn)場服務(wù)時，客戶需要加裝智能組網(wǎng)產(chǎn)品，這時的正確做法：[單選題]*告知客戶自行購買安裝社區(qū)經(jīng)理單獨向客戶出售并加裝告知客戶加裝費用明細(xì)及合計(正確答案)告知客戶無需加裝社區(qū)經(jīng)理在客戶家中現(xiàn)場服務(wù)實施作業(yè)開始前，需要注意的事項：[單選題]*整理工具包詢問客戶故障情況直接檢查故障設(shè)備仔細(xì)查看施工現(xiàn)場狀況(正確答案)社區(qū)經(jīng)理在客戶A家中現(xiàn)場服務(wù)實施作業(yè)期間，同時接到另一個客戶B的電話維修催促并且客戶B態(tài)度激動，正確的做法是：[單選題]*告知客戶稍后處理告知客戶按工單順序處理通知分公司二級調(diào)度向客戶解釋通知分公司改派其他工作人員上門處理(正確答案)社區(qū)經(jīng)理在維修服務(wù)完成后先自檢，確認(rèn)排除故障，恢復(fù)正常收視后，請客戶通過微信____小程序首頁點擊“服務(wù)進(jìn)度查詢”，對社區(qū)經(jīng)理服務(wù)進(jìn)行評價[單選題]*“來點專區(qū)”“電視營業(yè)廳”“有線營業(yè)廳”(正確答案)“來點會員中心”社區(qū)經(jīng)理工單臨近服務(wù)時限時，最優(yōu)先處理的工單應(yīng)是：[單選題]*催促工單(正確答案)集客工單寬帶工單互動業(yè)務(wù)工單社區(qū)經(jīng)理在客戶家中服務(wù)結(jié)束后，正確的流程是：[單選題]*清理服務(wù)現(xiàn)場，離開道別(正確答案)整理工具包，起身離開清理服務(wù)現(xiàn)場，整理工具包清理服務(wù)現(xiàn)場，起身離開A客戶電話聯(lián)系B社區(qū)經(jīng)理，要求上門處理故障，社區(qū)經(jīng)理生成工單,需要對客戶“移動電話”、“____”、“____”、“____”、“故障現(xiàn)象”、“備注”字段信息進(jìn)選擇、填寫，生成工單。[單選題]*“產(chǎn)品費用”、“故障用戶”、“受理方式”“業(yè)務(wù)類型”、“受理方式”、“設(shè)備類型”“業(yè)務(wù)類型”、“受理方式”、“故障用戶”(正確答案)“產(chǎn)品費用”、“產(chǎn)品類型”、“受理方式”社區(qū)經(jīng)理在客戶家中服務(wù)結(jié)束后，清理服務(wù)現(xiàn)場時不能帶走的物品是下列哪一項？[單選題]*未使用的網(wǎng)線更換下來的配件(正確答案)未使用的機(jī)頂盒連接線未使用的對接頭社區(qū)經(jīng)理在客戶家中服務(wù)結(jié)束后，清理服務(wù)現(xiàn)場時第一步操作是下列哪一項操作？[單選題]*擦拭臺面和終端設(shè)備灰塵(正確答案)隨身帶走施工垃圾檢查服務(wù)物品是否遺漏整理、收納維修工具社區(qū)經(jīng)理在客戶家中服務(wù)結(jié)束后，清理服務(wù)現(xiàn)場結(jié)束后要將下列哪一項物品帶走？[單選題]*更換下來的配件更換的網(wǎng)線切削的電纜表皮(正確答案)更換的遙控器當(dāng)社區(qū)經(jīng)理上門服務(wù)時，下列哪一種情況可以臨時與客戶改約處理？[單選題]*工單即將超時另一客戶催促工單已超時客戶親屬在家，未得到客戶本人同意(正確答案)下列哪種情況需要社區(qū)經(jīng)理通過單兵系統(tǒng)生成工單？[單選題]*工單即將超時工單已超時二級調(diào)度轉(zhuǎn)派維修(正確答案)預(yù)約回訪工單當(dāng)通過客戶預(yù)留電話無法聯(lián)系客戶時，下列哪種方式處理不正確？[單選題]*從系統(tǒng)中查找客戶其它聯(lián)系方式將工單返單隔日處理(正確答案)向客戶發(fā)送手機(jī)短信分不同時段繼續(xù)撥打客戶聯(lián)系電話客戶因機(jī)頂盒故障，導(dǎo)致客戶有注銷業(yè)務(wù)傾向，此時社區(qū)經(jīng)理錯誤的處理方式是：[單選題]*安撫客戶情緒上門處理用戶故障與客戶約定時間上門處理查詢用戶資費情況(正確答案)客戶因故障導(dǎo)致無法正常使用，客戶注銷業(yè)務(wù)意愿強(qiáng)烈，此時社區(qū)經(jīng)理錯誤的處理方式是：[單選題]*引導(dǎo)客戶撥打96868辦理注銷(正確答案)老年客戶可上門辦理注銷引導(dǎo)客戶關(guān)注公眾號及添加企業(yè)微信引導(dǎo)客戶至營業(yè)廳辦理注銷針對在何種情況下可以贈送用戶免費體驗卡？[單選題]*投訴維修超時套餐資費不滿意(正確答案)社區(qū)經(jīng)理服務(wù)態(tài)度差寬帶網(wǎng)速慢社區(qū)經(jīng)理在針對有轉(zhuǎn)網(wǎng)傾向的客戶時，正確的應(yīng)對方式是：[單選題]*上報網(wǎng)格或營維中心上報分公司致電客戶了解喜好，做好推薦(正確答案)告知客戶撥打96868客服熱線當(dāng)接到客戶要求辦理注銷業(yè)務(wù)時，社區(qū)經(jīng)理第一時間應(yīng)當(dāng)____[單選題]*安撫客戶情緒并挽留客戶(正確答案)告知客戶注銷手續(xù)告知客戶辦理方式告知客戶撥打96868客服熱線下列哪一種情況需要引導(dǎo)客戶辦理地址遷移：[單選題]*客戶長時間不使用政策性拆遷(正確答案)上網(wǎng)速度慢不會使用機(jī)頂盒如判斷為我方工作人員或公司原因引發(fā)的投訴，可在致歉時，根據(jù)屬地分公司實際情況，進(jìn)行一些物質(zhì)補償，如上門贈送禮品等。[單選題]*對(正確答案)錯若因客戶原因，暫無法上門辦理,則與客戶重新確定上門時間，屆時上門前，無需再聯(lián)系客戶，直接上門即可。[單選題]*對錯(正確答案)社區(qū)經(jīng)理接到意向單后，在24小時內(nèi)，電話聯(lián)系客戶。[單選題]*對錯(正確答案)根據(jù)客戶需求為客戶推薦定價較高的套餐以及當(dāng)前一些熱門的產(chǎn)品。[單選題]*對錯(正確答案)客戶明確要求回訪/回復(fù)的投訴問題，社區(qū)經(jīng)理可視情況不進(jìn)行回復(fù)。[單選題]*對錯(正確答案)社區(qū)經(jīng)理接到投訴工單，一小時內(nèi)聯(lián)系客戶。[單選題]*對(正確答案)錯投訴處理完結(jié)后，社區(qū)經(jīng)理在OSS系統(tǒng)對工單進(jìn)行返單，詳細(xì)記錄處理情況。[單選題]*對(正確答案)錯對于費用糾紛類投訴，分公司在接到工單后，立即聯(lián)系后臺核查，并要求后臺人員在1小時內(nèi)內(nèi)完成業(yè)務(wù)和賬務(wù)核查。[單選題]*對錯(正確答案)超出公司業(yè)務(wù)、服務(wù)范圍和法律法規(guī)規(guī)定的投訴問題，社區(qū)經(jīng)理可不予受理。[單選題]*對錯(正確答案)若客戶確認(rèn)可按預(yù)約時間上門辦理，則按時上門完成業(yè)務(wù)辦理，針對老年客戶，發(fā)放產(chǎn)品體驗卡。[單選題]*對錯(正確答案)查詢客戶歷史維修處理工單時，重點關(guān)注近7天內(nèi)的報修記錄。[單選題]*對錯(正確答案)接故障工單后，社區(qū)經(jīng)理需在30分鐘內(nèi)通過電話/微信等方式，主動與客戶聯(lián)系。[單選題]*對錯(正確答案)到達(dá)客戶家門口先輕按門鈴/叩門，如無反應(yīng)則在間隔10秒鐘后再按第二次，不能連續(xù)按。[單選題]*對(正確答案)錯按門鈴或敲門程序進(jìn)行2遍（2分鐘后）無回應(yīng)，可通過手機(jī)等聯(lián)絡(luò)方式確認(rèn)客戶是否在家。[單選題]*對錯(正確答案)與客戶直面介紹時，只需要說出自己的姓名和來意即可。[單選題]*對錯(正確答案)在實施作業(yè)前，仔細(xì)查看施工現(xiàn)場狀況，如有妨礙施工的物品應(yīng)先征求客戶意見后，主動協(xié)助客戶移開。[單選題]*對(正確答案)錯清理服務(wù)施工現(xiàn)場時，用自帶的干凈抹布擦拭臺面和終端設(shè)備灰塵，并將客戶物品恢復(fù)原位。[單選題]*對(正確答案)錯客戶因?qū)C(jī)頂盒不滿意而有注銷意向的，若機(jī)頂盒在質(zhì)保期內(nèi)且有故障，則安排社區(qū)經(jīng)理上門處理；若機(jī)頂盒已過質(zhì)保期，則向客戶推薦升級套餐，置換機(jī)頂盒。[單選題]*對(正確答案)錯客戶堅持辦理注銷業(yè)務(wù)，可通過撥打96868客服熱線辦理業(yè)務(wù)。[單選題]*對錯(正確答案)來點會員“超級星期六”可提供熱門商品、優(yōu)家、智家等生活周邊服務(wù)。[單選題]*對(正確答案)錯客戶咨詢業(yè)務(wù)時，針對老年客戶，社區(qū)經(jīng)理可重點推薦____。*老年養(yǎng)生等老年群體所關(guān)注的節(jié)目(正確答案)CCN愛看公眾號酷狗音樂語音遙控器(正確答案)來點APP客戶在電話中不確定辦理業(yè)務(wù)，社區(qū)經(jīng)理應(yīng)____。*建立臺賬(正確答案)采集客戶資料(正確答案)記錄客戶考慮原因(正確答案)贈送禮品上門辦理時，針對____采集商機(jī)信息。*工作單位客戶年齡(正確答案)家庭結(jié)構(gòu)(正確答案)興趣愛好(正確答案)收入情況客戶不確定辦理業(yè)務(wù)，仍需考慮，可引導(dǎo)客戶關(guān)注____。*中國廣電重慶公司公眾號(正確答案)來點APPCCN愛看公眾號重慶有線會員中心(正確答案)如判斷為自己或公司原因引發(fā)的投訴,社區(qū)經(jīng)理____。*建議客戶撥打96868客服熱線咨詢詳情請客戶至營業(yè)廳了解業(yè)務(wù)詳情應(yīng)真誠致歉取得客戶諒解。(正確答案)可在致歉時根據(jù)屬地分公司實際情況進(jìn)行一些物質(zhì)補償，如上門贈送禮品等(正確答案)自己處理不了，應(yīng)立即向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報。(正確答案)針對超出公司業(yè)務(wù)、服務(wù)范圍和法律法規(guī)規(guī)定的問題投訴，社區(qū)經(jīng)理____。*根據(jù)現(xiàn)有業(yè)務(wù)規(guī)則、資費政策答復(fù)客戶(正確答案)有理有據(jù)地回應(yīng)客戶(正確答案)不言語激怒客戶(正確答案)不隨意向客戶承諾(正確答案)社區(qū)經(jīng)理向客戶服務(wù)部申請96868客服熱線不對客戶進(jìn)行二次回訪時，社區(qū)經(jīng)理____。*實事求是說明無需回訪客戶的原因(正確答案)提供相應(yīng)證據(jù)(正確答案)并說明與客戶溝通交流的結(jié)果是否達(dá)成一致(正確答案)避免引發(fā)二次投訴或升級投訴(正確答案)如客戶反映非故障的疑難問題投訴，社區(qū)經(jīng)理應(yīng)____。*逐級向上反映(正確答案)協(xié)調(diào)相關(guān)單位解決(正確答案)轉(zhuǎn)營業(yè)廳處理轉(zhuǎn)96868客服熱線解釋嚴(yán)格落實首問責(zé)任制(正確答案)老年客戶通過語音輸入，在重慶有線智能終端上，可實現(xiàn)____，提升老年客戶對智能終端操控的便捷性。*語音換臺(正確答案)系統(tǒng)控制(正確答案)對話點播(正確答案)跳轉(zhuǎn)回看(正確答案)撥打電話社區(qū)經(jīng)理根據(jù)客戶需求為客戶推薦____。*其感興趣的產(chǎn)品(正確答案)適宜的套餐(正確答案)價格高的套餐價格低的套餐上門辦理業(yè)務(wù)時，若客戶的聯(lián)系電話無法接通，社區(qū)經(jīng)理可以____。*從BOSS系統(tǒng)查找客戶其他聯(lián)系方式(正確答案)向客戶鄰居或小區(qū)物管咨詢聯(lián)系方式(正確答案)向96868客服熱線詢問客戶其他聯(lián)系方式向營業(yè)廳詢問客戶其他聯(lián)系方式征詢客戶辦理意向，客戶確定需辦理，社區(qū)經(jīng)理則____。*在系統(tǒng)中錄入資料(正確答案)派發(fā)安裝工單(正確答案)同步與客戶預(yù)約上門辦理時間(正確答案)返單處理有系統(tǒng)工單的投訴,主要分為以下哪幾種情況？*資費、政策、業(yè)務(wù)規(guī)則投訴(正確答案)業(yè)務(wù)差錯、費用糾紛投訴(正確答案)故障維修類投訴(正確答案)投訴工作人員(正確答案)超出公司業(yè)務(wù)、服務(wù)范圍和法律法規(guī)規(guī)定的問題(正確答案)對可能有過錯的投訴問題,____。*回復(fù)客戶問題和進(jìn)行處理，表達(dá)歉意(正確答案)根據(jù)屬地分公司實際情況進(jìn)行一些物質(zhì)補償(正確答案)自己處理不了，應(yīng)立即向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報(正確答案)常見的投訴工作人員的問題包括____。*投訴工作人員服務(wù)態(tài)度(正確答案)投訴工作人員長相投訴工作人員服務(wù)技能(正確答案)因公司原因，客戶誤認(rèn)為工作人員服務(wù)或業(yè)務(wù)存在過錯(正確答案)針對疑難問題需后端部門協(xié)助核查、解決的投訴，處理完成后*一周內(nèi)聯(lián)系客戶回訪，了解近期收視情況(正確答案)用戶明確要求不回訪的，無需回訪(正確答案)分公司可借此機(jī)會對客戶進(jìn)行關(guān)懷(正確答案)建立與客戶間的良性溝通(正確答案)社區(qū)經(jīng)理可通過____等多種方式，與客戶建立相互聯(lián)系的通道。*添加客戶家人聯(lián)系電話添加彼此微信(正確答案)提供名片(正確答案)邀請加入微信群(正確答案)如客戶通過____反映的故障問題，須派發(fā)故障工單。*地推現(xiàn)場(正確答案)營業(yè)廳現(xiàn)場(正確答案)電話直接聯(lián)系(正確答案)微信(正確答案)社區(qū)經(jīng)理處理業(yè)務(wù)差錯、費用糾紛等投訴的流程是____。*接到投訴立即與客戶聯(lián)系(正確答案)核查業(yè)務(wù)和賬務(wù)詳情(正確答案)根據(jù)情況向客戶回復(fù)并解決問題(正確答案)返單處理(正確答案)如社區(qū)經(jīng)理判斷為自己或公司原因引發(fā)的投訴，應(yīng)____。*應(yīng)真誠致歉取得客戶諒解(正確答案)酌情進(jìn)行一些物質(zhì)補償(正確答案)告知客戶你將會受到公司的績效考核在自己范圍內(nèi)解決該投訴問題，不得轉(zhuǎn)上級處理超出處理范圍立即上報(正確答案)針對____、____、____有標(biāo)準(zhǔn)可解釋的投訴問題，現(xiàn)場答復(fù)客戶。*資費(正確答案)政策(正確答案)績效考核業(yè)務(wù)規(guī)則(正確答案)若因不可抗力原因，社區(qū)經(jīng)理暫無法上門辦理____。*應(yīng)向客戶致歉并解釋原因(正確答案)向客戶建議新的時間段(正確答案)征詢客戶意見(正確答案)直接告訴客戶明日將盡快上門處理如果客戶不同意調(diào)整上門時間，社區(qū)經(jīng)理則將情況轉(zhuǎn)____調(diào)配其他工作人員上門服務(wù)。*分公司二調(diào)(正確答案)營維中心(正確答案)網(wǎng)格(正確答案)營業(yè)廳96968客服熱線若客戶電話無法接通，社區(qū)經(jīng)理向客戶發(fā)送手機(jī)短信以作提醒告知，短信中的內(nèi)容要點為____*表明社區(qū)經(jīng)理身份(正確答案)留下社區(qū)經(jīng)理的聯(lián)系方式(正確答案)告知客戶后續(xù)有問題撥打96868客服熱線告知客戶盡快與你聯(lián)系(正確答案)對于未確定辦理的客戶,盡力____的時間，以便后期____，積極促成辦理。*確認(rèn)客戶在家隨時上門確認(rèn)客戶需要考慮(正確答案)再次回訪跟進(jìn)(正確答案)系統(tǒng)中已存在維修工單的前提下，下列哪幾種情況可以遠(yuǎn)程進(jìn)行處理？*計劃性作業(yè)(正確答案)光機(jī)停電(正確答案)光纜損壞(正確答案)機(jī)頂盒電源故障1小時預(yù)約上門服務(wù)時，社區(qū)經(jīng)理與客戶的聯(lián)系方式有以下哪幾種方式？*貼留言條撥打電話(正確答案)微信(正確答案)電子郵件社區(qū)經(jīng)理在接到維修工單后，應(yīng)第一時間確認(rèn)以下哪些信息？*客戶姓名(正確答案)客戶地址(正確答案)客戶需求(正確答案)客戶歷史維修記錄(正確答案)當(dāng)客戶改約的時間與社區(qū)經(jīng)理當(dāng)前工作安排發(fā)生沖突，且客戶時間安排有限，要求社區(qū)經(jīng)理需按改約時間上門時，可采取哪些處理方式？*上報網(wǎng)格安排其他社區(qū)經(jīng)理處理(正確答案)上報營維中心安排其他社區(qū)經(jīng)理處理(正確答案)臨時調(diào)整工作安排(正確答案)調(diào)整工單先后順序(正確答案)1小時預(yù)約上門服務(wù)，社區(qū)經(jīng)理無法聯(lián)系上客戶時，以下哪幾種做法是正確的？*從系統(tǒng)中查找客戶其它聯(lián)系方式(正確答案)貼留言條向客戶發(fā)送手機(jī)短信(正確答案)發(fā)送電子郵件分不同時段繼續(xù)撥打客戶聯(lián)系電話(正確答案)社區(qū)經(jīng)理正確的敲門操作是下列哪幾個選項？*輕按門鈴/叩門(正確答案)間隔10秒鐘后再按第二次(正確答案)連續(xù)按門鈴/叩門按門鈴/叩門后，退后一步(正確答案)當(dāng)社區(qū)經(jīng)理敲門后，客戶家中無應(yīng)答時，請選出正確的操作流程____*聯(lián)系小區(qū)物管手機(jī)聯(lián)系客戶(正確答案)貼留言條(正確答案)發(fā)送電子郵件社區(qū)經(jīng)理在與客戶隔門對話時，社區(qū)經(jīng)理的正確應(yīng)答方式是下列哪些選項？*正對貓眼位置面帶微笑(正確答案)社區(qū)經(jīng)理表明身份(正確答案)社區(qū)經(jīng)理說明來意(正確答案)正對貓眼位置出示工號牌社區(qū)經(jīng)理在與客戶直面對話時，社區(qū)經(jīng)理的正確應(yīng)答方式是下列哪些選項？*