秩序維護(hù)員形象規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)圖冊(cè)

瑞昌聯(lián)行物業(yè)服務(wù)宿遷有限公司幸福業(yè)主，快樂(lè)自己！秩序維護(hù)員形象禮儀標(biāo)準(zhǔn)圖冊(cè)為了提高和拉動(dòng)全公司服務(wù)質(zhì)量，對(duì)外展示公司良好的服務(wù)品質(zhì)，固化秩序維護(hù)員個(gè)人形象及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，貫徹執(zhí)行公司“注重服務(wù)細(xì)節(jié)，嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，追求服務(wù)亮點(diǎn)”的工作方針，規(guī)范秩序維護(hù)員服務(wù)流程、工作制度以及規(guī)范工作行為，特制定此圖冊(cè)：一、形象標(biāo)準(zhǔn)1、儀容儀表：要求：1、男士前發(fā)不過(guò)眉，側(cè)發(fā)不過(guò)耳，后發(fā)不觸領(lǐng)。(無(wú)燙發(fā)、染發(fā))要求：1、統(tǒng)一著裝，戴工作牌(左口袋上方1·5cm).要求：1、男士前發(fā)不過(guò)眉，側(cè)發(fā)不過(guò)耳，后發(fā)不觸領(lǐng)。(無(wú)燙發(fā)、染發(fā))要求：1、統(tǒng)一著裝，戴工作牌(左口袋上方1·5cm).領(lǐng)帶長(zhǎng)度覆蓋皮帶扣上下沿正中。上崗戴白手套。要求：1、注意個(gè)人衛(wèi)生，無(wú)長(zhǎng)指甲且指甲無(wú)污垢，身體無(wú)異味，不噴灑刺激性香水。忌上班前吃異味食物和飲酒要求：1、注意個(gè)人衛(wèi)生，無(wú)長(zhǎng)指甲且指甲無(wú)污垢，身體無(wú)異味，不噴灑刺激性香水。忌上班前吃異味食物和飲酒面容：要求：1、男士臉部、頸部及耳朵保持干凈，不留胡須。忌胡須拉雜。個(gè)人要求:要求：1、男士臉部、頸部及耳朵保持干凈，不留胡須。忌胡須拉雜。佩戴在左胸顯眼處（上衣口袋正中上方約1．5CM處位置），保持佩戴端正。忌工牌破損或字跡模糊1、著標(biāo)準(zhǔn)工作服，服裝干凈、平整，無(wú)油光和污跡，口袋平整不鼓起、不顯露個(gè)人物品。按規(guī)范扣好紐扣，襯衣領(lǐng)口、袖口潔凈，紐扣扣好。忌服裝不合身，不允許服裝有明顯污跡、破損、掉扣佩戴在左胸顯眼處（上衣口袋正中上方約1．5CM處位置），保持佩戴端正。忌工牌破損或字跡模糊1、著標(biāo)準(zhǔn)工作服，服裝干凈、平整，無(wú)油光和污跡，口袋平整不鼓起、不顯露個(gè)人物品。按規(guī)范扣好紐扣，襯衣領(lǐng)口、袖口潔凈，紐扣扣好。忌服裝不合身，不允許服裝有明顯污跡、破損、掉扣服裝：工牌：在工作場(chǎng)所內(nèi)遇見(jiàn)客人或上司時(shí)：距離2--3米左右停步側(cè)身退讓；兩眼平視對(duì)方，面帶微笑、主動(dòng)行正規(guī)軍禮(右手五指并攏，小臂微彎，大臂略直，中指與眉齊平。）在工作場(chǎng)所內(nèi)遇見(jiàn)客人或上司時(shí)：距離2--3米左右停步側(cè)身退讓；兩眼平視對(duì)方，面帶微笑、主動(dòng)行正規(guī)軍禮(右手五指并攏，小臂微彎，大臂略直，中指與眉齊平。）電話鈴響三聲之內(nèi)左手接起，面帶微笑問(wèn)好并報(bào)單位名稱和自己的姓名，電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙、筆進(jìn)行記錄，確認(rèn)記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、相關(guān)人員及事件等，接電話時(shí)語(yǔ)速適中。通話要簡(jiǎn)短，通話時(shí)與話筒保持適當(dāng)?shù)木嚯x，耳朵緊貼聽(tīng)筒，嘴唇離聽(tīng)筒約2．5厘米。要求口齒清楚，重復(fù)重要信息以確認(rèn)。相互再見(jiàn)后輕掛電話。忌在對(duì)方掛電話前掛斷電話、用力放聽(tīng)筒等無(wú)理行為。避讓禮儀：接聽(tīng)電話：電話鈴響三聲之內(nèi)左手接起，面帶微笑問(wèn)好并報(bào)單位名稱和自己的姓名，電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙、筆進(jìn)行記錄，確認(rèn)記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、相關(guān)人員及事件等，接電話時(shí)語(yǔ)速適中。通話要簡(jiǎn)短，通話時(shí)與話筒保持適當(dāng)?shù)木嚯x，耳朵緊貼聽(tīng)筒，嘴唇離聽(tīng)筒約2．5厘米。要求口齒清楚，重復(fù)重要信息以確認(rèn)。相互再見(jiàn)后輕掛電話。忌在對(duì)方掛電話前掛斷電話、用力放聽(tīng)筒等無(wú)理行為。要點(diǎn)：1要點(diǎn)：1、巡邏時(shí)做到人過(guò)地凈。2、狀況嚴(yán)重應(yīng)立即通報(bào)管理處或聯(lián)系就近保潔處理，以免擴(kuò)大污染范圍。要點(diǎn)：:11、1、立正敬禮，語(yǔ)音親切。要點(diǎn)：:11、1、立正敬禮，語(yǔ)音親切。2、問(wèn)候語(yǔ)：“您好！請(qǐng)問(wèn)有什么能為您服務(wù)？”。3、指引語(yǔ)：“請(qǐng)這邊走”。3、禮儀規(guī)范控制點(diǎn)車(chē)要點(diǎn)：換崗時(shí)控制點(diǎn)車(chē)要點(diǎn)：換崗時(shí)，距離3米左右雙方按換崗程序立正行禮。要點(diǎn)1、遇客戶行禮為正規(guī)軍禮（右手五指并攏至帽沿1．5cm處，左手緊貼褲縫）。2、精神抖擻，禁止無(wú)精打采、嘻皮笑臉。要點(diǎn)：1、要點(diǎn)：1、站姿：立正/跨立。2、對(duì)講機(jī)統(tǒng)一配置右邊距離皮帶扣15cm處。3、戴白手套。4、黑皮鞋光亮。要點(diǎn)：1、使用普通話。要點(diǎn)：1、使用普通話。2、使用時(shí)左手持對(duì)講機(jī)。3、呼叫應(yīng)答完畢要告知。三、崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、大門(mén)禮儀崗接待要點(diǎn)：1、軍禮標(biāo)準(zhǔn)(右手五指并攏，小臂微彎，大臂略直，中指與眉齊平。左手五指并攏貼于衣褲線）2、禁止：東張西望、注意力不集中要點(diǎn)：1、軍禮標(biāo)準(zhǔn)(右手五指并攏，小臂微彎，大臂略直，中指與眉齊平。左手五指并攏貼于衣褲線）2、禁止：東張西望、注意力不集中；面無(wú)表情、心不在焉、慢待客人。要點(diǎn)：1、大門(mén)外標(biāo)準(zhǔn)站立。2、雙眼注視客人，面帶微笑，行主動(dòng)行正規(guī)軍禮(右手五指并攏，小臂微彎，大臂略直，中指與眉齊平。）致歡迎詞“您好，歡迎光臨×××”。要點(diǎn)：1、敬禮完畢立即開(kāi)門(mén)服務(wù)要點(diǎn)：1、敬禮完畢立即開(kāi)門(mén)服務(wù)（與客人距離約2米左右時(shí)），左∕右手開(kāi)門(mén)90度。2、避免身體與客人發(fā)生碰撞。要點(diǎn)：大門(mén)關(guān)閉狀態(tài)1、客戶距離2．5米——3．0米時(shí)，標(biāo)準(zhǔn)敬禮2、致歡迎詞：＂歡迎光臨×××＂。3、客戶離開(kāi)時(shí)禮節(jié)同上，同時(shí)致辭：“感謝光臨×××，請(qǐng)慢走”。要點(diǎn)：高溫天氣、下雨天為戶主∕要點(diǎn)：高溫天氣、下雨天為戶主∕來(lái)賓（女賓）打傘服務(wù)要點(diǎn)：大門(mén)開(kāi)啟狀態(tài)1、客戶距離2．5米——3．0米時(shí)，標(biāo)準(zhǔn)敬禮2、致歡迎詞：＂歡迎光臨×××＂。3、客戶離開(kāi)時(shí)禮節(jié)同上，同時(shí)致辭：“感謝光臨×××，請(qǐng)慢走”。2、車(chē)輛接待交通手勢(shì)要點(diǎn)：直行輔助手勢(shì)——目隨右臂伸出與身體成90度，然后手臂由右至左擺動(dòng)，小臂與身體平行，小臂與大臂成90度，距胸前約20公分要點(diǎn)：直行輔助手勢(shì)——目隨右臂伸出與身體成90度，然后手臂由右至左擺動(dòng)，小臂與身體平行，小臂與大臂成90度，距胸前約20公分。要點(diǎn)：直行手勢(shì)——以左手勢(shì)伸出與身體呈90度，掌心朝外，五指并攏，并且目跟臂走。要點(diǎn)：停車(chē)手勢(shì)——以身體保持立正姿勢(shì)下，左手臂向前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂與身體保持約120度。要點(diǎn)：停車(chē)手勢(shì)——以身體保持立正姿勢(shì)下，左手臂向前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂與身體保持約120度。要點(diǎn)：左（右）轉(zhuǎn)彎——手臂朝前方伸出與身體約120度，手呈立掌，掌心向前，五指并攏，左（右）手向前伸出，手臂與身體右小腹部約30公分，目光隨手掌左右擺動(dòng)。要點(diǎn)：前車(chē)避讓后車(chē)手勢(shì)——左手臂向前伸出與身體呈90度，掌心朝左向左擺動(dòng)、隨即右手向前伸出與身體呈90度，掌心向上小手臂與大手臂呈90度，掌心朝后擺動(dòng)要點(diǎn)：前車(chē)避讓后車(chē)手勢(shì)——左手臂向前伸出與身體呈90度，掌心朝左向左擺動(dòng)、隨即右手向前伸出與身體呈90度，掌心向上小手臂與大手臂呈90度，掌心朝后擺動(dòng)。要點(diǎn)：慢行手勢(shì)——右手臂向前方伸出，掌心朝下，右手臂與身體約60度，目光隨右手臂上下擺動(dòng)。3、停車(chē)場(chǎng)接待及交通指揮手勢(shì)要點(diǎn)：來(lái)車(chē)牽引。手勢(shì)規(guī)范要點(diǎn)：以標(biāo)準(zhǔn)姿要點(diǎn)：來(lái)車(chē)牽引。手勢(shì)規(guī)范要點(diǎn)：以標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)在崗位上站立，控制車(chē)場(chǎng)。左右觀察來(lái)車(chē)情況。來(lái)車(chē)在約25米至30米距離處上前一跨步敬禮。要點(diǎn)：1、跑步至空車(chē)位。2、指引空車(chē)位手勢(shì)。3、汽車(chē)調(diào)頭手勢(shì)（連續(xù)兩次）。要點(diǎn)：靠車(chē)身中側(cè)引導(dǎo)倒車(chē)。主要用語(yǔ)要點(diǎn)：靠車(chē)身中側(cè)引導(dǎo)倒車(chē)。主要用語(yǔ)言指揮車(chē)輛，同時(shí)用手勢(shì)指揮。要點(diǎn)：觀察車(chē)頭與其他車(chē)輛一致時(shí)，提示車(chē)輛停好。完畢使用手勢(shì)（握拳），同時(shí)報(bào)告：“好”。要點(diǎn)：車(chē)入庫(kù)一半時(shí)，急步上前至車(chē)頭處引導(dǎo)微調(diào)。微調(diào)手勢(shì)在駕駛員正前方面（手離玻璃保持一定距離）。指揮時(shí)離車(chē)距離不能太遠(yuǎn)。要點(diǎn)：1、從駕駛員后方繞行檢查車(chē)況，觀察有無(wú)擦掛現(xiàn)象。2、客人下車(chē)離開(kāi)后，及時(shí)做好車(chē)輛情況登記。要點(diǎn)：要點(diǎn)：1、從駕駛員后方繞行檢查車(chē)況，觀察有無(wú)擦掛現(xiàn)象。2、客人下車(chē)離開(kāi)后，及時(shí)做好車(chē)輛情況登記。要點(diǎn)：1、注視客人面帶微笑。2、后退一步，五指并攏，指引銷售大廳：“您好，銷售大廳請(qǐng)往這邊走”。3、溫馨提醒司機(jī)關(guān)好門(mén)窗、拿好貴重物品等。要點(diǎn)：車(chē)門(mén)開(kāi)啟順序：副駕、后坐。站于車(chē)門(mén)背后處，雙腳分開(kāi)，身體前傾，左手開(kāi)門(mén)，右手置車(chē)沿客戶頭頂處。2、致歡迎詞：“您好，歡迎光臨***”。要點(diǎn)：1要點(diǎn)：1、同車(chē)客人同等接待。3、客人離開(kāi)時(shí)，禮貌道別：“謝謝光臨×××，請(qǐng)慢走”。4、指揮放行后敬禮，直致客戶離開(kāi)。二、崗位要求1、按規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩戴工作牌。2、主動(dòng)服務(wù)、嚴(yán)格執(zhí)行崗位工作流程。3、危及人身安全處設(shè)有明顯標(biāo)志和防范措施。4、停車(chē)場(chǎng)有清晰、有效、規(guī)范的安全、交通標(biāo)識(shí)。5