itss工程師試卷及答案

Q1.溝通模型的關(guān)篋組件包括：編碼、信息、（）、媒介、解回（分值：2）

A.流程

B.文檔

C.工具

D.干擾答案

Q2.下來敘述中哪一項不是戴明環(huán)的主要特點（分值：2）

A.大環(huán)帶小環(huán)

B.階梯式上升

C.科學(xué)管理法的綜合應(yīng)用

D.利于解決問題答嚎

Q3.工程師甲到用戶現(xiàn)場處理問題，當(dāng)問題處理完后，用戶說他們這里還有一個小問題，急需處理，能

否幫忙處理，甲發(fā)現(xiàn)該問題可以處理，但不在自己的維保囹里。你認(rèn)為他最適當(dāng)?shù)恼_做法應(yīng)該是以下哪

一項（分值：2）

A.甲可以處理客戶領(lǐng)外的要求，尋求項目經(jīng)理或其他同事的聚助，盡快處理問題，獲得客戶的滿意答

案

B.甲答應(yīng)客戶可以馬上處理，并根據(jù)自己的經(jīng)驗和學(xué)習(xí)尋求斛決案

C.甲應(yīng)向客戶說明這超出了自己的維保圍，但可以向客戶推薦他在另一彖公司的同行朋友可以處理該問

題

D.甲應(yīng)說明這不是我們公司應(yīng)提供的服務(wù)，拒絕客戶領(lǐng)外的要求，以規(guī)避風(fēng)險和節(jié)省成本

Q4.下面哪種描述不是有效的團隊合作法或技巧（分值：2）

A.利用團隊成為知根和線瞼共享的樞紐答嚎

B.每個團隊成員勇敢地面對并且開誠布公地處理不同意見

C.對于不可接受的團隊行為，應(yīng)及時向團隊領(lǐng)導(dǎo)匯報，及時處理規(guī)避風(fēng)險

D.團隊成員要從“我們”考慮問題，而不要以“衣”來考慮問題

Q5.下列不屬于變更管理活動的是哪一項（分值：2）

A.記錄變更請求

B.變更分類和確定優(yōu)先級

C.配置項信息更新答嚎

D.評價和終止變更

Q6.IT服務(wù)工程師在進行現(xiàn)場支持服務(wù)前必須帶好以下哪項（分值：2）

A.備品備件、工具、禮品

B.備品備件、相關(guān)單據(jù)、合同

C.工具、相關(guān)單據(jù)、合同

D.備舄備件、工具、相關(guān)單據(jù)答嚎

Q7.下列有關(guān)項目質(zhì)量保證和項目質(zhì)量控制的描述不正確的是（分值：2）

A.項目管理班子和組織的管理層應(yīng)關(guān)注項目質(zhì)量保證的結(jié)果

B.測試是項目質(zhì)量控制的法之一

C.帕累托圖通常被作為質(zhì)量保證的工具或法，而一般不應(yīng)于質(zhì)量控制面答嚎

D.項6質(zhì)量審計是項目質(zhì)量保證的技術(shù)和法之一

Q8.IT服務(wù)管理過程中，文檔的作用不包括下列哪一項（分值：2）

A.服務(wù)工作的證明

B.服務(wù)工作的思路

C.服務(wù)質(zhì)量的保證

D.加快服務(wù)的支付速度答案

Q9.公鋼密碼體制中，由于公鋼是公開的，攻擊者可以利用公鑰加密任意選定的明文，這種攻擊屬于以

下哪種攻擊模式（分值：2）

A.己知明文攻擊

B.選擇明文攻擊答案

C.選擇密文攻擊

D.選擇文本攻擊

Q10.根據(jù)ITSS的IT服務(wù)分類，關(guān)于信息系統(tǒng)集成服務(wù)所包含的叁，下列哪一項是正確的C)信息系統(tǒng)

設(shè)計服務(wù)(2)信息技術(shù)治理(3)集成實施服務(wù)(4)運行維護服務(wù)(5)軟件架構(gòu)設(shè)計(分值：2)

A.⑴(2)(3)(4)(5)

B.HJ⑶(4)答案

C.(2)(3)C4J

D.(2)(3)⑸

Q11.信息技術(shù)服務(wù)運行維護標(biāo)準(zhǔn)的應(yīng)用價值，下列描述不正確的選項是(分值：2)

A.IT系統(tǒng)規(guī)劃保持與企業(yè)的遠(yuǎn)景和戰(zhàn)略一致

B.改進組織財務(wù)狀況

C.提高客戶對IT服務(wù)的滿意度

D.通過增強技能降低成本答案

Q12.下面關(guān)于問題樹分析的描述中，哪一個選項是錯誤的(分值：2)

A.問題樹是MECE法的一個重要應(yīng)用

B.問題樹分析需檢層次以一個中心展開

C.問題樹分解需完全為盡問題診斷的所有描述和參

D.問題樹可以進行相互關(guān)聯(lián)的網(wǎng)狀分析或展開答案

Q13.下列關(guān)于配置管理數(shù)據(jù)庫描述不正確的是(分值：2)

A.記錄每個配置項及配置項之間重要關(guān)系的詳細(xì)資料的數(shù)據(jù)庫

B.記錄配置項運行維護整個生命期的所有運行信息

C.記錄配置項從購買、采購、入庫、使用、維護、報廢整個生命期的信息答案

D.記錄配置項變更軌跡

Q14.在信息技術(shù)桌面及外設(shè)服務(wù)規(guī)中，桌面及外設(shè)服務(wù)對象包括(])PC(2)筆記本(3)POS機(4)

打印機(5)(分值：2)

A.(])(2)(3)

B.⑴(2)(3)(4)(5)答案

C.flj(2)(4)⑸

D.⑴(3)(4)⑸

Q15.如果未最終確認(rèn)問題產(chǎn)生的根本原因，則應(yīng)建議應(yīng)急措施，同時應(yīng)采取以下哪項措施(分值：2)

A.關(guān)閉此問題

B.擱置此問題

C.繼靖查找根本原因答案

D.以上都不對

Q16.頭腦風(fēng)暴法是團隊集思廣益解決問題的一種重要法。下面哪一個選項最準(zhǔn)確地描述了頭腦風(fēng)暴法應(yīng)

遵循的原則⑴不枇評別人的意見(2)歡迎奇思妙想(3)強調(diào)人人參與(4)注重數(shù)量而不是質(zhì)量(分值:

2)

A.(2)(3)(4)

B.(])(2)(3)(4)

C.(2)(3)答案

D.(])(4)

Q17.在技術(shù)服務(wù)單中，事件基本信息不包含的家是(分值：2)

A.提交知短編號答嚎

B.服務(wù)類型

C.事件編號

D.事件原因

Q18.以下哪一項關(guān)于安全技術(shù)的描述是不正確的(分值：2)

A.防火嚕不能有效檢測并阻斷夾雜在正常流量中的攻擊代碼

B.IDS由于務(wù)路部署，無法阻斷攻擊，亡羊補牢，側(cè)重安全狀忠監(jiān)控，注重安全審計

C.1PS在線部署，精確檢測出惡意攻擊流量，主動防御，實時有效的阻斷攻擊；側(cè)重訪問控制，注重主動

防御

D.IPS可以斛決整個0sl七星安全相關(guān)問題答案

Q19.下列哪一項屬于某個應(yīng)用系統(tǒng)支持項目的收尾過程組中的參(分值：2)

A.根據(jù)實際情況及客戶要求調(diào)整支持服務(wù)圍

B.確定合適的項同成員

C配合新的應(yīng)用系統(tǒng)支持團隊人員完成過波及交接工作答案

D.根據(jù)客戶或部客戶要求完成系統(tǒng)升級或防災(zāi)演習(xí)等特定工作

Q20.在確認(rèn)產(chǎn)生問題的根本原因后，問題就轉(zhuǎn)化成(),問題管理也就進入()階段(分值：2)

A.未知錯誤，錯誤控制

B.未知錯誤，故障解決

C.巳知錯快，錯諜控制答喙

D.已知錯誤，故障解決

Q21.質(zhì)量管理是指在質(zhì)量面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動。在質(zhì)量面的指揮和控制活動，通,帝包括下列

哪些活動⑴制定質(zhì)量針和質(zhì)量目標(biāo)(2)質(zhì)量控制⑶質(zhì)量保證(4)質(zhì)量改進(分值：2)

A.(])(2)(3)

B.(2)(3)(4)

C.⑴(3)

D.⑴(2)(3)(4)答嚎

Q22.下列哪一項不是IT服務(wù)工程師學(xué)習(xí)質(zhì)量管理的目的(分值：2)

A.正確認(rèn)識質(zhì)量管理概念

B.建立服務(wù)質(zhì)量意識

C.學(xué)習(xí)服務(wù)質(zhì)量衡量法

D.建立質(zhì)量管理體系答案

Q23.對于我國信息技術(shù)服務(wù)業(yè)而言，ITSS的價值主要體現(xiàn)在(分值：2)

A.與ITIL兼家

B.提供體系化的標(biāo)準(zhǔn)庫答嚎

C.可以直接實施

D.驗收簡單

Q24.關(guān)于“確定問題”所應(yīng)完成的任務(wù)，以下哪一項是最正確的(分值：2)

A.找到問題

B.找到問題相關(guān)聯(lián)系

C.解決問題

D.需要解決什么事情，時發(fā)生，如發(fā)生的，與對象有關(guān)、發(fā)生的次數(shù)或數(shù)量等答案

Q25.信息技術(shù)服務(wù)外包標(biāo)準(zhǔn)適用于(I)提供信息技術(shù)服務(wù)或計劃提供信息技術(shù)服務(wù)的組織(2)訐價、選擇信

息技術(shù)服務(wù)提供的服務(wù)發(fā)包(3)評價、認(rèn)定信息技術(shù)服務(wù)提供能力水平的第三(4)IT服務(wù)外包從業(yè)人

員(分值：2)

A.(l)

B.⑴⑵

C.⑴⑵⑶

D.⑴⑵⑶⑷答嚎

Q26.在項目管理過程中，每個過程都包括以下哪些今Q)輸入(2)輸出(3)工具和技術(shù)(4)開始和結(jié)束(分

值：2)

A.⑴⑵⑶答案

B(2)⑶⑷

C.⑴⑶(4)

D.以上都是

Q27.某一用戶在一，向服務(wù)臺投訴其使用的同一個軟件連續(xù)發(fā)生錯誤，經(jīng)初步診斷后發(fā)現(xiàn)是同一原因?qū)?/p>

致該問題，此時應(yīng)提交以下哪個流程選行處理(分值：2)

A.事件管理

B.問題管理答嚎

C.變更管理

D.發(fā)布管理

Q28.MECE是英文MutuallyExclusiveCollectivelyExhaustive的縮寫，中文意思是“相互獨立，C義務(wù)

盡”，也就是對于一個重大的議題，能夠做到不重疊、不遺漏的分類，而且能夠借此有效把握問題的核心,

并解決問題的法。MECE分析法具有兩個特點(分值：2)

A.“完整性”“獨立性”答案

B.“開放性”“完整性”

C.“開放性”“獨立性”

D.“獨立性”“隱蔽性”

Q29.在信息技術(shù)數(shù)據(jù)中心運維服務(wù)規(guī)中，對機序基礎(chǔ)設(shè)施的國描述包括空調(diào)系統(tǒng)(2)配電系統(tǒng)(3)

網(wǎng)絡(luò)余統(tǒng)C4J消防系統(tǒng)(5)安全系統(tǒng)(分值：2)

Q30.項目管理中的“三約束”包含下列哪三項(1J囹(2)人員(3)時間(4)成本(分值：2)

A.⑴(2)(3)

B.⑴(2)(4)

C.C1J(3)(4)答案

D.(2)(3)(4)

Q31.以下哪個選項不是IS09000質(zhì)量管理的八項質(zhì)量管理原則參(分值：2)

A.領(lǐng)導(dǎo)作用

B.管理的系統(tǒng)

C.基于事實的決策法

D.基于市場需求的導(dǎo)向原則答案

Q32.為了解服務(wù)所需的技術(shù)細(xì)節(jié)，IT服務(wù)工程師需要閱讀的文檔是(分值：2)

A.服務(wù)質(zhì)量計劃

B.服務(wù)改進案

C服務(wù)說明書答嚎

D.服務(wù)級別協(xié)議

Q33.IT服務(wù)工程師的專業(yè)能力中，不屬于核心能力的是(分值：2)

A.IT服務(wù)基本流程和工具

B.信息安全意識和技術(shù)

C.項目管理基本知識

D.IT服務(wù)成本管理能力答案

Q34.下面哪個標(biāo)準(zhǔn)為H■服務(wù)需管理工具的引入、選型和上線實施提供了參考依據(jù)(分值：2)

A.《信息技術(shù)服務(wù)管理第1部分：通用要求》

B.《信息技術(shù)服務(wù)管理第2部分：實施指南》

C.《信息技術(shù)服務(wù)管理第3部分：技術(shù)要求》答案

D.《業(yè)務(wù)連續(xù)性管理》

Q35.關(guān)于問題管理的目標(biāo)，下列說法最正確的是哪一項(分值：2)

A.預(yù)測、監(jiān)控、發(fā)現(xiàn)并及時解決IT服務(wù)和IT基礎(chǔ)設(shè)施中存在的問題和錯誤

B.將問題和錯誤對客戶和業(yè)務(wù)的負(fù)面影響降至最低

C.防止由其引發(fā)的事件的再次發(fā)生

D.預(yù)測、監(jiān)控、發(fā)現(xiàn)并及時解決IT服務(wù)和n■基礎(chǔ)設(shè)彩中存在的問題和錯諜，將這些問題和錯誤對客戶和

業(yè)務(wù)的負(fù)面影響降至錄低答案

Q36.關(guān)鍵路役法中的時間參數(shù)有(})節(jié)點時差(2)最早開始時間(3)自由時差(4)最遲開始時間(分

值：2)

A.⑴(2)(3)

B.(2)(3)(4)答案

C.0)(3)(4)

D.以上都是

Q37.“一個或多個事件的未知根本原因”是對下面哪一個術(shù)語的正確描述(分值：2)

A.已知錯誤

B.問題答案

C.故障

D.變更

Q38.在事件錄入規(guī)中，不包含的叁是(分值：2)

A.服務(wù)規(guī)化物行情況

B.客戶意見反饋及跟蹤結(jié)果

C.事件原因跟蹤答案

D.事件未達成SLA的原因跟蹤

Q39.對上級溝通(主要是直屬上級)的主要家包括以下哪幾項C1J申請資源(2)過程管控(3)商務(wù)淡

判C4J盈利狀況(分值：2)

A.(y)(2)答嚎

B.(3)(4)

C.⑴(3)

D.(2)(4)

Q40.在rr服務(wù)過程中，現(xiàn)場維護工作應(yīng)具備的要素包括C1J準(zhǔn)時到達(2)自我介紹(3)故障重現(xiàn)C4J

確認(rèn)故障原因(5)實題操作(分值：2)

A.(])(2)

B.⑴(3)(4)

C.⑴(3)(4J(5)

D.C1J(2)(3)(4)(5)答案

Q41.IT服務(wù)工程師在回復(fù)時，可直接在對以前的任意上回復(fù)。如果是加急，在上添加標(biāo)簽或直接在標(biāo)題中

列明“加急”，在發(fā)出之后最好通過或者短信提醒對(分值：1)

正確

錯讀答案

Q42.如果一個組織中每一個團隊部的成員都能夠合作好的話，邨么這個組織中所有的成員就會合作和配

合的很好(分值：1)

正確

錯誤答案

Q43.工作群體的配合是中性的，有時善至是消極的、相互抵觸的，而工作團隊的配合則是秋極的、有效

的。(分值：1)

正確答案

錯誤

Q44.在IT服務(wù)過程中，即時通訊支持的特點是及時性和直觀性(分值：1)

正確答嚎

錯誤

Q45.運行維護服務(wù)是指供根據(jù)需提供軟件余統(tǒng)、業(yè)務(wù)支撐平臺和基礎(chǔ)設(shè)施的租用及托管服務(wù)(分值：1)

正確

錯諜答案

Q46.在項目管理規(guī)劃中，“滾動式規(guī)劃”是一種應(yīng)當(dāng)盡量避免的錯誤規(guī)劃灰(分值：1)

正確

錯誤答嚎

Q47.ITSS的價值在于可以確保標(biāo)準(zhǔn)化的IT服務(wù)、可信賴的IT服務(wù)。（分值：1）

正確答案

錯誤

Q48.信息技術(shù)服務(wù)外包標(biāo)準(zhǔn)對KT服務(wù)外包的承接有應(yīng)用價值，對IT服務(wù)外包的發(fā)包沒有應(yīng)用價值（分

值：1）

正確

錯根答案

Q49.IT服務(wù)生命期包括：規(guī)劃設(shè)計、部署實施、眼務(wù)運營、持續(xù)改進和監(jiān)督管理，簡稱PIOIS（分值：1）

正確答嚎

錯誤

Q50.通過監(jiān)控類工具，IT服務(wù)工程師能夠?qū)M織rr環(huán)境中的褥源進行監(jiān)控，及時了解IT資源的基礎(chǔ)信

息、動志信息、告警信息。（分值：1）

正確答嚎

錯誤

Q51.螭女是一種能自行復(fù)制和經(jīng)由網(wǎng)絡(luò)擴散的程序，它跟計算機病毒有些不同，病毒通常會專注感染其他

程序，但螭蟲是專注于利用網(wǎng)絡(luò)去療散（分值：1）

正確答案

錯誤

Q52.IT服務(wù)工程師進入客戶現(xiàn)場進行服務(wù)，可以根據(jù)以往經(jīng)驗找到故障設(shè)備進行維護工作（分值：1）

正確

錯鎂答案

Q53.在信息技術(shù)服務(wù)外包標(biāo)準(zhǔn)中，數(shù)據(jù)主體是指獲數(shù)據(jù)授權(quán)，基于明確、合法目的對數(shù)據(jù)選行管理、處

理、使用的IT服務(wù)外包組織。（分值：1）

正確

錯誤答案

Q54.問題分析流程所應(yīng)包括的基本步驟是：確定真正的原因-?評估可能的原因f找出可能影響問題的因

素（分值：1）

正確

錯誤

Q55.延立工作團隊的首要任務(wù)是明確團隊目標(biāo)，并旦讓每一個成員請楚地了解共同目標(biāo)（分值：1）

正確答案

錯誤

Q56.IT服務(wù)是指供為需提供如開發(fā)、應(yīng)用信息技術(shù)的服務(wù)，以及供利用信息技術(shù)提供支持需業(yè)務(wù)流程的

服務(wù)（分值：1）

正確答案

錯誤

Q57.從術(shù)語的基本特性來說，質(zhì)量是滿足要求的程度。要求包括明示的、隱含的和必須履行的需求或期

望。（分值：1）

正確答案

錯誤

Q58.組織中同一層級的部門和職能人員之間的信息交流，這樣的溝通屬于垂直溝通（分值：1）

正確

錯談答案

Q59.IT服務(wù)管理工具的安全管理功能應(yīng)該具有簽權(quán)和訪問控制功能，實現(xiàn)口令管理和權(quán)限設(shè)置，但不保

證數(shù)據(jù)的存儲和恢復(fù)（分值：1）

正確

錯諜答案

Q60.根據(jù)1TSS分類，?希見IT服務(wù)包括信息技術(shù)客詢、設(shè)計與開發(fā)、信息系統(tǒng)集成、數(shù)據(jù)處理和運營服務(wù)

等（分值：1）

正確答案

錯誤

Q1.以下哪一項最有可能促進人與人之間最快最有效的溝通（分值：2）

A.持有相同的呢點答案

B.具有相同的利M

C.降低預(yù)先感知障礙的能力

D.很好的解碼技術(shù)

Q2.IT服務(wù)工程師的專業(yè)能力中，不屬于核心能力的是（分值：2）

A.IT服務(wù)基本流程和工具

B.信息安全意識和技術(shù)

C.項目管理基本知識

D.1T服務(wù)成本管理能力答嚎

Q3.服務(wù)器通過系統(tǒng)自帶監(jiān)控工具，能夠獲得自身的配置信息、性能信息和警告信息，相比綜合監(jiān)控工具

的最大優(yōu)勢是（分值：2）

A.無需安裝其他軟件工具

B.獲得服務(wù)森景準(zhǔn)確、完整的各類信息答嚎

C.不占用額外濟源

D.響應(yīng)迅.速

Q4.IT服務(wù)的質(zhì)量模型定義了服務(wù)質(zhì)量的六項特性，即功能性、（）、可靠性、（）、有形性和（）（分值：2）

A.安全性、便利性、響應(yīng)性

B.便利性、安全性、可用性

C.安全性、響應(yīng)性、友好性答案

D.無形性、可用性、安全性

Q5.以下哪種不是網(wǎng)絡(luò)型入侵檢測系統(tǒng)C1DSJ的主要優(yōu)勢（分值：2）

A.可以檢查到主機型入侵檢測系繞漏掉的攻擊

B.檢測速度快，通常能在微妙或秒級發(fā)現(xiàn)問題，并做出更快的通知和響應(yīng)

C.作為安全檢測資源，與主機的操作系統(tǒng)無關(guān)

D.微宏易檢測一些活動（比如對敏感文件、目錄、程序或端口的存?。?，而這些活動很唯在基于網(wǎng)絡(luò)的線

奈中極發(fā)現(xiàn)答嚎

Q6.對服務(wù)請求的響應(yīng)速度、服務(wù)請求的解決速度、一次故障解決率等達到規(guī)定水平的程度，屬于哪項

IT服務(wù)工程師質(zhì)量指標(biāo)的考核（分值：2）

A.安全性指標(biāo)

B.響應(yīng)性指標(biāo)答案

C.有形性指標(biāo)

D.友好性指標(biāo)

Q7.根據(jù)ITSS的1T服務(wù)分類，下列哪一項屬于信息化規(guī)劃服務(wù)（分值：2）

A.企業(yè)信息化京設(shè)規(guī)劃和項目可行性研究答案

B.信息技術(shù)治理

C.質(zhì)量管理

D.計算機網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)工程監(jiān)理

Q8.1T服務(wù)工程師的技能要求可以分為硬技能要求和軟技能要求，以下不屬于硬技能要求的選項是（分

值：2）

A.IT服務(wù)流程執(zhí)行能力

B.IT服務(wù)工具操作能力

C.溝通能力答案

D.專業(yè)文枯撰寫和管理能力

Q9.一般而言，以下哪一項功能不能由防火墻實現(xiàn)（分值：2）

A.地址轉(zhuǎn)換

B.包過濾

C.代理上網(wǎng)

D.漏漏扣措答案

Q10.ITSS是以下哪一個選項的簡稱（分值：2）

A.IT服務(wù)管理

B.IT服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)答嚎

C.IT服務(wù)的集合

D.IT服務(wù)產(chǎn)品

Q11.對于我國信息技術(shù)服務(wù)業(yè)而言，1TSS的價值主要體現(xiàn)在（分值：2）

A.與ITIL兼袞

B.提供體系化的標(biāo)準(zhǔn)庫答案

C.可以直接實施

D.驗收簡單

Q12.威脅識別的過程主要包括威脅源分析、（）、實時入侵事件分析幾個面（分值：2）

A.歷史安全事件分析等案

B.歷史生產(chǎn)事故分析

C.歷史變更分析

D.歷史問題分析

Q13.以下選項中哪一項不是全面質(zhì)量管理核心的特征（分值：2）

A.全員參加的質(zhì)量管理

B.全面審核的質(zhì)量管理答案

C.全面法的質(zhì)量管理

D.全面結(jié)果的質(zhì)量管理

Q14.風(fēng)險評估流程包括系統(tǒng)調(diào)研、（）、威脅識別、脆弱性識別（包括現(xiàn)有控制措施確認(rèn)）、風(fēng)險綜合分

析以及風(fēng)險控制計劃六個階段（分值：2）

A.資產(chǎn)根別答案

B.信息識別

C.設(shè)備識別

D.人員識別

Q15.以下哪種加密算法不屬于對稱加密算法（分值：2）

A.DES

B.3DES

C.AES

D.HASH答案

Q16.下面哪一項屬于某個應(yīng)用余統(tǒng)支持項目的收尾過程組中的參（分值：2）

A.根據(jù)實際情況及客戶要求調(diào)整支持服務(wù)圍

B.確定合適的項目成員

C.配合新的應(yīng)用系統(tǒng)支持團隊人員龕成過渡及交接工作答嚎

D.根據(jù)客戶或部客戶要求完成系統(tǒng)升級或防火演習(xí)等特定工作

Q17.下面哪一項不屬于事件管理的處理囹（分值：2）

A.故障處理

B.服務(wù)請求處理

C.客詢受理

D.服務(wù)森操作系統(tǒng)升級答案

Q18.關(guān)于問題發(fā)現(xiàn)流程的基本步驟，以下哪一個選項是最正確的（分值：2）

A.詢問客戶—?問題報告—?勘察現(xiàn)場—?確定問題

B.問題報告-?詢問客戶—?確定問題-?勘察現(xiàn)場

C.問題報告一詢問客戶f勘察現(xiàn)場一確定問題答案

D.詢問客戶-?勘察現(xiàn)場f問題報告-?確定問題

Q19.以下有關(guān)質(zhì)量保證的敘述，錯誤的選項是哪一項（分值：2）

A.質(zhì)量保證主要任務(wù)是詼別與項目相關(guān)的各種質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)答嚎

B.質(zhì)量保證應(yīng)該貫穿整個項目生命期

C.質(zhì)量保證給質(zhì)量的持續(xù)改進過程提供識證

D.質(zhì)量審計是質(zhì)量保證的有效手段

Q20.“將數(shù)據(jù)作為裸磁盤決（而不是單個文件）集合來進行備份，使用這種法是為了避免備份的余統(tǒng)開銷，

用這種法可以充分利用存儲的較大I。春吐能力”，以上描述的是哪種備份法（分值：2）

A.合成備份

B.即時恢復(fù)

C.映像備份答嚎

D.磁盤備份

Q21.在事件錄入規(guī)中，不包含的裒是（分值：2）

A.服務(wù)規(guī)化執(zhí)行情況

B.家戶意見反饋及跟蹤結(jié)果

C.事件原因跟蹤答案

D.事件未達成SLA的原因跟蹤

Q22.對平級溝通（主要是需求部門J的主要今包括以下哪幾項⑴績效評估（2）請示匯報（3）協(xié)調(diào)溝通（4）

需求滿足（分值：2）

A.（D（2）

B.（3）（4）答案

C.⑴⑶

D.⑵⑷

Q23.關(guān)于優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的個人特性的具體要求，以下哪一項是不正確的（分值：2）

A.儀表

B.忠度

C.操作技能

D.學(xué)歷答嚎

Q24.團隊中的每種技能都是為完成團隊的目標(biāo)所必需的能互濟余缺的技能。團隊?wèi)?yīng)具備的技能體現(xiàn)在哪

三種類別⑴專業(yè)領(lǐng)域的知識和技能（2）解決問題的技能和決策技能（3）人際關(guān)系的技能（4）資源管理和協(xié)

調(diào)的技能（分值：2）

A.⑴⑵⑷

B.⑴⑵⑶答案

C.（2）⑶（4）

D.⑴⑶⑷

Q25.威脅識別的過程主要包括威脅源分析、（）、實時入侵事件分析幾個面（分值：2）

A.歷史安全事件分析答案

B.歷史生產(chǎn)事故分析

C.歷史變更分析

D.歷史問題分析

Q26.一般來說，客戶抱怨處理需要遵循三個基本原則，下列不屬于該三項基本原則的是哪一項（分值:

2）

A.客戶始終正確

B.不與客戶爭辯

C遵砥合同約定回答喙

D.及時處理客戶抱怨

Q27.下面哪一項不是項目的基本特點（分值：2）

A.項目的獨特性

B.項目的可行性答案

C.項目的組織性

D.項目的一次性

Q28.“您看還有什2需要我為您做的嗎”這句話,希彼IT服務(wù)人員用于下列哪種情形（分值：2）

A.管理客戶期望

B.在服務(wù)結(jié)束時確認(rèn)客戶對服務(wù)是否滿意答案

C.同客戶建立關(guān)系

D.向客戶表示感

Q29.以下哪一個選項不是服務(wù)質(zhì)量模型中功能性模型中裒（分值：2）

A.充分性

B.互動性答案

C.完備性

D.功能性的依從性

Q30.以下哪一個選項不是了解家戶滿意度的基本目的（分值：2）

A.確定影響滿意度的關(guān)鍵決定因素

B.測定當(dāng)前的顧客滿意水平

C.發(fā)現(xiàn)提升服務(wù)的機會

D.滿足客戶一切需求答案

Q31.下列哪一個選項是最準(zhǔn)確地描述了IT服務(wù)工程師應(yīng)具備的行為能力（分值：2）

A.人際溝通能力、客戶服務(wù)意識、心理學(xué)運用能力

B.客戶服務(wù)意識、團隊合作意枳、學(xué)習(xí)能力答案

C.學(xué)習(xí)能力、壓力管理能力、項目管理能力

D.情緒管理能力、人際溝通能力、忍耐力

Q32.IT服務(wù)工程師在服務(wù)過程中應(yīng)當(dāng)具備的服務(wù)意識不包括哪一個選項（分值：2）

A.提供個性化的服務(wù)

B.迅速響應(yīng)客戶的需求

C.用鼠好的個人關(guān)東給項同帶來便利答嚎

D.設(shè)身處地的為客戶著想

Q33.信息技術(shù)運維服務(wù)應(yīng)急響應(yīng)規(guī)規(guī)定了運維服務(wù)中應(yīng)急的四個環(huán)節(jié)：應(yīng)急準(zhǔn)備、檢測與預(yù)警、（）、

總結(jié)改進（分值：2）

A.風(fēng)險規(guī)避

B.應(yīng)急處置答嚎

C.緊急處理

D.風(fēng)險接受

Q34.在H■服務(wù)項目溝通的基本框架中，關(guān)于“反債”的描述正確的是下列哪一項（分值：2）

A.確認(rèn)信息被接收答案

B.同意該信息

C.總能被接收到

D.無效的耗時的

Q35.在溝通過程中，可以通過下列哪種式達到消除誤解的目的（分值：2）

A.使用不同的溝通媒介答案

B.用不同的術(shù)語重述

C.完全不變地重復(fù)說過的話

D.讓接收者去詢問其他能夠理解溝通裒的人

Q36.IT服務(wù)工程師的技能要求可以分為硬技能要求和軟技能要求，以下不屬于硬技能要求的選項是（分

值：2）

A.IT服務(wù)流程執(zhí)行能力

B.IT服務(wù)工具操作能力

C溝通能力答嚎

D.專業(yè)文檔撰寫和管理能力

Q37.在IT服務(wù)中，通過提供支持的特點是（分值：2）

A.不受時間的限制

B.時間約束性不強

C.問題處理準(zhǔn)備充分

D.以上都是答案

Q38.對服務(wù)請求的響應(yīng)速度、服務(wù)請求的解決速度、一次故障解決率等達到規(guī)定水平的程度，屬于哪項

IT服務(wù)工程師質(zhì)量指標(biāo)的考核（分值：2）

A.安全性指標(biāo)

B.響應(yīng)性指標(biāo)答案

C.有形性指標(biāo)

D.友好性指標(biāo)

Q39.以下哪個文檔對rr服務(wù)組織能夠提供給客戶的服務(wù)參進行了概要說明（分值：2）

A.服務(wù)目錄答案

B.服務(wù)改進案

C.服務(wù)說明書

D.服務(wù)級別協(xié)議

Q40.在線故障處理過程中，rr服務(wù)工程師需要填寫的文檔是（分值：2）

A.故障處理報告答案

B,現(xiàn)場技術(shù)服務(wù)單

C.備件收貨單

D.健康檢查報告

Q41.流程是按照一個既定的目標(biāo)組織起來的一組逐科上相關(guān)的活動（分值：1）

，答案

x

Q42.建立工作團隊的首要任務(wù)是明確團隊百標(biāo)，并具讓每一個成員清楚地了解共同的目標(biāo)。（分值：1）

，答案

X

Q43.IT服務(wù)生命期包括：規(guī)劃設(shè)計、部署實施、服務(wù)運營、持續(xù)改進和監(jiān)督管理，簡稱PICKS（分值：1）

，答嚎

X

Q44.問題樹是MECE（MutuallyExclusiveCollectivelyExhaustive）法的一個重要應(yīng)用（分值：1）

M答案

x

Q45.IT服務(wù)工程師通過綜合監(jiān)控工具主要完成對被管對象配置、性能、告警信息的采集、處理和分析（分

值：1）

7

X答案

Q46.服務(wù)級別協(xié)議（SLA）是關(guān)于需應(yīng)該得到什么樣的服務(wù)，而服務(wù)質(zhì)量計劃（SQP）是關(guān)于供應(yīng)該怎樣提

供這些服務(wù)（分值：1）

V

X答案

Q47.在項目管理規(guī)劃中，“滾動式規(guī)劃”是一種應(yīng)當(dāng)盡量避免的錯誤規(guī)劃式。（分值：1）

7

x答案

Q48.理論上，備份的間隔越短越好，但每次備份總需一定的時間，而且備份總會或多或少地影響余統(tǒng)的

性能。因而，對一些關(guān)鍵數(shù)據(jù)，可預(yù)先定義備份窗口，再根據(jù)備份數(shù)據(jù)量計算所需的備份速度，若備份速

度不能滿足要求，則可考慮使用更高性能的備份設(shè)備（分值：1）

，答案

x

Q49.《信息技術(shù)服務(wù)運行維護第3部分：應(yīng)急響應(yīng)規(guī)》規(guī)定了運維服務(wù)中應(yīng)急響應(yīng)的四個環(huán)節(jié)分別為：

風(fēng)險評估、檢測與預(yù)警、應(yīng)急處置、總結(jié)改進（分值：1）

7

x答嚎

Q50.在某應(yīng)用系統(tǒng)支持項目的執(zhí)行過程組中，根據(jù)客戶或部客戶要求完成系統(tǒng)升級或防災(zāi)演習(xí)等特定工

作，屬于此過程組中的關(guān)鍵項百管理活動（分值：1）

7

x答案

Q51.問題處理流程的基本步驟是：風(fēng)險評估-＞提出被選案-?確定最終索f嚎執(zhí)行（分值：1）

7

x答嚎

Q52.一般IT服務(wù)工程師處于一線肯伉，只與項目經(jīng)理選行溝通（分值：1）

7

X答案

Q53.項目管理軟件對于提高項目管理的效率并無多大幫助（分值：1）

M

x答案

Q54.在IT項目的生命期中，大約20%的時間與IT項同運營維護有關(guān)，而該階段的投資優(yōu)占整個H■投

資的80%（分值：1）

7

X答案

Q55.在信息技術(shù)服務(wù)外包標(biāo)準(zhǔn)中，數(shù)據(jù)主體是指獲數(shù)據(jù)授權(quán)，基于明確、合法目的對數(shù)據(jù)進行管理、處

理、使用的IT服務(wù)外包組織（分值：1）

7

x答案

Q56.大部分客戶投訴是為了解決問題，所以向客戶提出解決問題的建議、消除問題的原因，并采取正確

的行動是必須的（分值：1）

，答嚎

X

Q57.IT服務(wù)工程師需要閱讀的文格包括：事件監(jiān)控情況通報、事件錄入規(guī)情況、服務(wù)級別協(xié)議模板、服

務(wù)技術(shù)規(guī)類、行為規(guī)類（分值：1）

M答案

x

Q58.一完備的客戶信息表應(yīng)該包括基礎(chǔ)信息、設(shè)備硬件配置、軟件配置（分值：1）

，答嚎

X

Q59.客戶滿意度是指客戶對其明示的、隱含的或計劃之外的需求或期望已被滿足的程度的感受（分值：1）

M

x答案

Q60.只有服務(wù)需和第三都可以根據(jù)自身的需要對服務(wù)質(zhì)量做出評價以滿足各自要求（分值：1）

，答案

x

1T服務(wù)工程師考試模擬題

模擬題1：

1.單選題

QI.n■服務(wù)工程師的專業(yè)能力中，不屬于核心能力的是（分值：2）D

A.IT服務(wù)基本流程和工具

B、信息安全意識和技術(shù)

C.項目管理基本知識

D、IT服務(wù)成本管理能力答案

Q2.在IT服務(wù)過程中，客戶服務(wù)人員應(yīng)該具備的素質(zhì)包括以下哪項（I）也極態(tài)度（2）靈活性和足智多謨（3）

較低的自尊心（4）技術(shù)能力（分值：2）B

A.（1）（2）（3）（4）

B.⑴⑵（4）答親

C.⑴⑵

D.⑶⑷

Q3.以下哪個文檔對IT服務(wù)組織能夠提供給家戶的服務(wù)家進行了概要說明（分值：2）A

A.服務(wù)目錄答景

B.服務(wù)改進素

C.服務(wù)說明書

D.服務(wù)級別協(xié)議

Q4.按照1TSS的定義，以下不屬于IT服務(wù)的組成要素的是（分值：2）D

A.人員

B.流程

C.技術(shù)

D.資金答案

Q5.下列哪一個選項是最準(zhǔn)確地描述了1T服務(wù)工程師應(yīng)具備的行為能力（分值：2）B

A.人際溝通能力、客戶服務(wù)意短、心理學(xué)運用能力

B.客戶服務(wù)意”、團隊合作意鍬、學(xué)習(xí)能力答親

C.學(xué)習(xí)能力、壓力管理能力、項目管理能力

D.情緒管理能力、人際溝通能力、忍耐力

Q6.以下哪個選項不是IS09000質(zhì)量管理的八項質(zhì)最管理原則參（分值：2）D

A.領(lǐng)導(dǎo)作用

B.管理的余統(tǒng)

C.基于事實的決策法

D.基于市場需求的導(dǎo)向原則答景

Q7.IT服務(wù)工程師在確認(rèn)事件不能解決的情況下，可以采取的正確行動包括哪些（I）詢問其他IT服務(wù)工程

坤（2）反債給服務(wù)臺（3）請求升級事件（4）查詢知識庫（5）通知客戶無法解決（分值：2）C

A.⑴⑵⑷⑸

B、⑴⑵⑶⑸

C.⑴⑵⑶⑷答親

D.⑴⑶⑷⑸

Q8.下列哪個說法是對配置基線最好的描述（分值：2）D

A、CMDB的標(biāo)準(zhǔn)配置

B.對一個標(biāo)準(zhǔn)化配置頊的描述

C、已經(jīng)交付的一組配置項

D,針對一項產(chǎn)品或服務(wù)所記錄的一個“快照”，為配置審計或回港提供基礎(chǔ)答素

Q9.ITSS是以下哪一個選項的簡稱（分值：2）B

A.IT服務(wù)管理

B.IT服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)答索

C.IT服務(wù)的集合

D.IT服務(wù)產(chǎn)品

Q10.信息安全風(fēng)險評估可遵行以下哪項標(biāo)準(zhǔn)（分值：2）A

A.ISO/IEC27001:2008答奈

B.ISO/IEC27003:2008

C.ISO/IEC27004:2008

D.ISO/IEC27005:2008

Q11.在1TSS標(biāo)準(zhǔn)體條中，信息技術(shù)運行維護服務(wù)四個關(guān)鍵要素％（分值：2）A

A、人員、資源、技術(shù)、過程答素

B.人員、工具、資金、流程

C.組織、流程、工具、技術(shù)

D.人員、褥源、過程、項目

Q12.以下哪一個選項是傳輸層最常見的加密協(xié)燙（分值：2）D

A.FTP

B.HTTP

C.TELNET

D?SSL答泰

Q13.以下哪一個選項不是了解客戶滿意度的基本目的（分值：2）D

A.確定影響滿意度的關(guān)鍵決定因素

B.測定當(dāng)前的顧客滿意水平

C.發(fā)現(xiàn)提升服務(wù)的機會

D.滿足家戶一切需求答泰

Q14.在信息技術(shù)桌面及外設(shè)服務(wù)規(guī)中，桌面及外設(shè)服務(wù)對象包括⑴PC（2）邕記本（3）POS機（4）打印機

（5）（分值：2）B

A.0）（2）（3）

B.⑴⑵⑶⑷⑸答會

C（1）（2）（4）（5）

D.⑴⑶⑷⑸

Q15.下面哪一項不是某個桌面支持運維項目的規(guī)劃過程組中的參（分值：2）C

A、確定詳細(xì)支持囹

B.確定各項工作SLA要求

C.制定初步工作說明書答會

D.確定問題升級過程

Q16.信息技術(shù)服務(wù)外包標(biāo)準(zhǔn)適用于⑴提供信息技術(shù)服務(wù)或計劃提供信息技術(shù)服務(wù)的組織（2）評價、選擇

信息技術(shù)服務(wù)提供的服務(wù)發(fā)包（3）評價、認(rèn)定信息技術(shù)服務(wù)提供能力水平的第三（4）IT服務(wù)外包從業(yè)人

員（分值：2）D

A.（1）

B.⑴⑵

U⑴（2）⑶

D.⑴⑵⑶⑷答會

Q17.某個數(shù)據(jù)中心監(jiān)控項目的規(guī)劃過程組中，影響項目的關(guān)鍵成功因素包括下列哪些參（I）足夠的項目預(yù)

算（2）項目經(jīng)理具備足夠的IT服務(wù)頊目管理知識和經(jīng)驗（3）IT服務(wù)工程師能夠給予項目經(jīng)理缸好的幫助和

支持（4）葭好的家戶或部家戶溝通以獲取足夠的必要信息（分值：2）B

A.⑴⑵⑶

B、(2)(3)(4)答景

C.⑴⑶⑷

D.以上都是

QI8.MECE是英文MutuallyExclusiveCollectivelyExhaustive的縮寫，中文意思是“相互獨C,C全劣

盡”，也就是對于一個重大的議題，能夠做到不重疊、不遺漏的分類，而且能夠借此有效杷握問題的核心,

,一并解決問題的法。MECE分析法具有兩個特點(分值：2)A

A、“完整性”“獨立性”等親

B.“開放性”“完整性”

C、“開放性”“獨立性”

D.“獨立性”“隱蔽性”

Q19.H■服務(wù)工程師需要閱讀，但不負(fù)責(zé)編制和管理的文檔是(分值：2)D

A、故障處理報告

B.