比華利國(guó)際城前期物業(yè)服務(wù)投標(biāo)文件工程施工組織設(shè)計(jì)重點(diǎn)工程投標(biāo)文件

比華利國(guó)際城前期物業(yè)服務(wù)

投標(biāo)文件

商務(wù)、技術(shù)部分

（副本）

迎2年2月11日

物業(yè)管理投標(biāo)報(bào)價(jià)表

建筑區(qū)劃名稱比華利國(guó)際城二期

建筑面積月單價(jià)月總價(jià)

序號(hào)項(xiàng)目

（平方米）（元/平方米.月）（元）

1高層住宅物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)1612451.5241867.50

合計(jì)241867.50

?該價(jià)格與投標(biāo)函價(jià)格一致，如價(jià)格不一致時(shí)以報(bào)價(jià)表為準(zhǔn)。

第一章物業(yè)服務(wù)理念和目標(biāo)

第一節(jié)物業(yè)基本情況

本項(xiàng)目位于錦江區(qū)上沙河鋪街202號(hào)。物業(yè)性質(zhì)為：住宅?？偨ㄖ娣e195028平方

米，地上建筑面積161678.1平方米（住宅建筑面積161245平方米，物業(yè)用房面積為433.1

平方米）。地下停車建筑面積30142平方米，地下設(shè)備用房建筑面積3611平方米。機(jī)動(dòng)

車停車位1001輛：其中地上室外142輛，地5859輛。非機(jī)動(dòng)車停車位1237輛

本項(xiàng)目綠地率為35%,建筑密度為1.7吼容積率為4.13。

第二節(jié)物業(yè)服務(wù)理念

現(xiàn)代人高效快速反應(yīng)的生活、工作節(jié)奏已讓人無(wú)暇顧及許多家庭瑣事，回到家里希望

得到更多的休息和放松，“家”應(yīng)該不只是滿足人們最基本的居住條件，還應(yīng)該讓人盡享

舒適、便利與尊貴。讓買房的業(yè)主真正體驗(yàn)物有所值、甚至物超所值的收益，而傳統(tǒng)物業(yè)

服務(wù)服務(wù)項(xiàng)目的局限性決定了其必然不能滿足人們?nèi)找姘l(fā)展的生活需求。必須在此基礎(chǔ)上

加以現(xiàn)代化的服務(wù)手段，整合各項(xiàng)信息及物資資源，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的生活配套服務(wù)。

從比華利國(guó)際城二期區(qū)劃內(nèi)建筑設(shè)計(jì)，可采用封閉式服務(wù)，在區(qū)劃內(nèi)入口處有效實(shí)現(xiàn)

人車分流，營(yíng)造出井然有序、富貴氣派的居家氛圍，通過(guò)改造區(qū)劃內(nèi)現(xiàn)有的配套服務(wù)設(shè)施，

拓展多種服務(wù)項(xiàng)目，并加強(qiáng)區(qū)劃內(nèi)精神文化建設(shè)，構(gòu)建一個(gè)健康、文明、整潔、清新的生

活環(huán)境。為此，我公司的物業(yè)服務(wù)服務(wù)思路是：四方滿意、三種意識(shí)、二種手段、一個(gè)目

標(biāo)。

四方滿意：讓開(kāi)發(fā)公司滿意

讓比華利國(guó)際城二期業(yè)主及住戶滿意；

讓商業(yè)群樓的經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者滿意；

讓物業(yè)服務(wù)工作感到滿意。

三種意識(shí)：樹(shù)立員工強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)和成本意識(shí)，切實(shí)控制好物業(yè)服務(wù)的

關(guān)鍵因素——員工素質(zhì)。

二種手段：采用規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)化、智能網(wǎng)絡(luò)化的服務(wù)手段。

一個(gè)目標(biāo)：2年內(nèi)將“比華利國(guó)際城二期”區(qū)劃內(nèi)的物業(yè)服務(wù)提升到全市物業(yè)服務(wù)優(yōu)

秀區(qū)劃內(nèi)的水準(zhǔn)。使業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的綜合滿意率達(dá)到90%以上，因物業(yè)服務(wù)原因重大責(zé)

任事故和刑事案件發(fā)生率為零。為廣大業(yè)主和住戶提供一個(gè)安全、清潔、優(yōu)美、舒適的現(xiàn)

代家居和商業(yè)、生活的環(huán)境。

為使“比華利國(guó)際城二期”區(qū)劃內(nèi)的物業(yè)服務(wù)工作躍上新的臺(tái)階，全面改善現(xiàn)有的物

業(yè)服務(wù)狀況，我們將結(jié)合本區(qū)劃內(nèi)現(xiàn)有的基本條件及特點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)最優(yōu)化服務(wù)。整體構(gòu)想如

下：

（-）逐步降低物業(yè)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

我物業(yè)公司通過(guò)提供的個(gè)性化服務(wù)旨在滿足業(yè)主的生活需求，為區(qū)劃內(nèi)住戶提供便利

的服務(wù)。其經(jīng)營(yíng)收益將全部用來(lái)補(bǔ)貼物業(yè)服務(wù)費(fèi)，視收益情況降低物業(yè)服務(wù)成本，從而不

斷降低物業(yè)服務(wù)費(fèi)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

（-）加強(qiáng)與業(yè)主的溝通、交流

物業(yè)公司會(huì)非常重視業(yè)主的各項(xiàng)合理化建議，并堅(jiān)決予以執(zhí)行。堅(jiān)持每月做業(yè)主調(diào)查，接

受業(yè)主的意見(jiàn)回饋，不斷改進(jìn)服務(wù)項(xiàng)目及質(zhì)量，樹(shù)立“業(yè)主至上”的服務(wù)理念。

（三）運(yùn)用平臺(tái)系統(tǒng)提供個(gè)性化家居服務(wù)

將常規(guī)物業(yè)服務(wù)和各項(xiàng)特色服務(wù)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)科技的手段融合在一起，使業(yè)主足不出戶就

可以享受到集訂購(gòu)、配送、服務(wù)于一體的一站式服務(wù)。創(chuàng)建酒店式“客服中心”，一個(gè)電

話、一聲吩咐，服務(wù)方便快捷。實(shí)現(xiàn)“服務(wù)無(wú)所不在，生活多姿多彩”的服務(wù)境界。

（四）強(qiáng)化員工素質(zhì)及服務(wù)意識(shí)，通過(guò)物業(yè)規(guī)范培訓(xùn)

精心選拔高素質(zhì)人才，要求全體員工必須會(huì)電腦操作，通過(guò)定期組織嚴(yán)格規(guī)范的崗前、

崗后培訓(xùn)，提升員工專業(yè)素質(zhì)，強(qiáng)化文明禮儀規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。讓業(yè)主享受優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，確保服

務(wù)品質(zhì)。

（五）配置智能化裝備系統(tǒng)，采用智能化服務(wù)，提升服務(wù)層次

專業(yè)的樓宇智能化系統(tǒng)是實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化服務(wù)和人員最優(yōu)化的基礎(chǔ)，我物業(yè)公司將針對(duì)本

區(qū)劃內(nèi)實(shí)際情況，本著精簡(jiǎn)、實(shí)用的原則，聘請(qǐng)專業(yè)公司進(jìn)行智能化系統(tǒng)的重新裝備，以

精簡(jiǎn)人員崗位設(shè)置，實(shí)現(xiàn)隱性服務(wù)，營(yíng)造溫馨安全的生活空間，體現(xiàn)人防與技防相結(jié)合的

安防理念。

（六）改造區(qū)劃內(nèi)整體形象，強(qiáng)化員工素質(zhì)及服務(wù)意識(shí)

外委專業(yè)清潔、綠化公司做區(qū)劃內(nèi)的整體環(huán)境及本體設(shè)施設(shè)備的維護(hù)、保養(yǎng)，并通過(guò)

月檢及平時(shí)抽查、巡視監(jiān)督工作質(zhì)量，促進(jìn)物業(yè)的保值、增值。精心選拔高素質(zhì)人才，要

求全體員工必須會(huì)電腦操作，定期組織崗前、崗后培訓(xùn)，提升員工專業(yè)素質(zhì)，強(qiáng)化文明禮

儀規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。

（七）提供房屋增值服務(wù)，滿足業(yè)主需求

物業(yè)服務(wù)作為業(yè)主最可信賴的貼身管家，應(yīng)全方位為業(yè)主的生活需求服務(wù)，房屋的租

賃、轉(zhuǎn)讓問(wèn)題一向?yàn)闃I(yè)主居家生活帶來(lái)不便，為此，我公司將利用自身強(qiáng)大的客戶及市場(chǎng)

信息資源為業(yè)主提供便利條件，進(jìn)一步塑造區(qū)劃內(nèi)的升值潛力。

（八）營(yíng)造健康社區(qū)氛圍

改造現(xiàn)有的活動(dòng)場(chǎng)所，為業(yè)主提供形式多樣的休閑、娛樂(lè)服務(wù)項(xiàng)目及場(chǎng)地。我們將根

據(jù)住戶的人口結(jié)構(gòu)、文化素質(zhì)和各種需求，針對(duì)不同層面，組織各類活動(dòng)，精心設(shè)計(jì)和營(yíng)

造輕松和諧的社區(qū)文化氛圍。常規(guī)活動(dòng)項(xiàng)目包括球類活動(dòng)、棋牌類活動(dòng)、兒童娛樂(lè)、舞蹈、

鋼琴培訓(xùn)班、健身等；服務(wù)中心特別構(gòu)想的一系列活動(dòng)，包括登山、釣魚(yú)等專題俱樂(lè)部、

暑期夏令營(yíng)活動(dòng)、電腦沙龍、區(qū)劃內(nèi)文化節(jié)、植樹(shù)節(jié)等，分調(diào)動(dòng)居民參與社區(qū)活動(dòng)的熱情。

第三節(jié)物業(yè)服務(wù)定位

環(huán)境設(shè)施設(shè)備按照《成都市住宅物業(yè)環(huán)境設(shè)施設(shè)備項(xiàng)目等級(jí)指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)》等標(biāo)

準(zhǔn)，物業(yè)服務(wù)按照《成都市住宅物業(yè)服務(wù)等級(jí)指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)》三級(jí)標(biāo)準(zhǔn).根據(jù)比華利國(guó)際城

二期物業(yè)的具體特征，本建筑區(qū)劃的物業(yè)服務(wù)定位是：

營(yíng)造安全、寧?kù)o、自由、舒適的生活環(huán)境；創(chuàng)造便捷、尊貴、休閑、舒心的生活條件。

成都市普通住宅物業(yè)服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)（三級(jí)）

項(xiàng)

內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)

II

1、服務(wù)與被服務(wù)雙方簽訂規(guī)范的物業(yè)服務(wù)合同，雙方權(quán)利義務(wù)關(guān)系明確。

2、承接項(xiàng)目時(shí)，對(duì)住宅建筑區(qū)劃共有部分進(jìn)行認(rèn)真查驗(yàn)，驗(yàn)收手續(xù)齊全。

（一）3、管理人員、專業(yè)操作人員按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定取得物業(yè)管理職業(yè)資格證書(shū)或者

綜崗位證書(shū)。

合4、有完善的物業(yè)管理方案，質(zhì)量管理、財(cái)務(wù)管理、檔案管理等制度健全。

管5、管理服務(wù)人員佩戴標(biāo)志，行為規(guī)范，服務(wù)主動(dòng)、熱情。

理6、公示24小時(shí)服務(wù)電話。報(bào)修按雙方約定時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，有報(bào)修、維修記錄。

月艮7、按有關(guān)規(guī)定和合同約定公布物業(yè)服務(wù)費(fèi)用或者物業(yè)服務(wù)資金的收支情況。

務(wù)8、按規(guī)定至少每半年公布一次利用物業(yè)共有部分經(jīng)營(yíng)所得收益的收支情況。

9、按合同約定規(guī)范使用建筑物及其附屬設(shè)施專項(xiàng)維修資金。

10、每年進(jìn)行一次業(yè)主滿意度調(diào)查，滿意率不低于80%。

1、對(duì)房屋共有部位進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)，檢修記錄和保養(yǎng)記錄齊全。

2、根據(jù)房屋實(shí)際使用年限，檢查房屋共有部位的使用狀況，需要維修，屬于小

修范圍的，及時(shí)組織修復(fù)；屬于大、中修范圍的，及時(shí)編制維修計(jì)劃和建筑

物及其附屬設(shè)施專項(xiàng)維修資金使用計(jì)劃，向業(yè)主大會(huì)或者業(yè)主委員會(huì)提出報(bào)

告與建議，根據(jù)業(yè)主大會(huì)的決定，組織維修。

（-）3、每周巡查1次建筑區(qū)劃房屋單元門、樓梯通道以及其他共有部位的門窗、玻

房璃等，定期維修養(yǎng)護(hù)。

屋4、按照住宅裝飾裝修管理有關(guān)規(guī)定和管理規(guī)約（臨時(shí)管理規(guī)約）要求，建立完

管善的住宅裝飾裝修管理制度。裝修前，告知裝修人有關(guān)裝飾裝修的禁止行為

理和注意事項(xiàng)。至少兩次巡查裝修施工現(xiàn)場(chǎng)，發(fā)現(xiàn)影響房屋外觀、危及房屋結(jié)

構(gòu)安全及拆改共有管線等損害公共利益現(xiàn)象的,及時(shí)勸阻并報(bào)告業(yè)主委員會(huì)

和有關(guān)主管部門。

5、對(duì)違反規(guī)劃私搭亂建和擅自改變房屋用途的行為及時(shí)勸阻，并報(bào)告業(yè)主委員

會(huì)和有關(guān)主管部門。

6、各組團(tuán)、棟、單元（門）、戶有明顯標(biāo)志。

1、對(duì)附屬設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常管理和維修養(yǎng)護(hù)（依法應(yīng)由專業(yè)部門負(fù)責(zé)的除外）。

（三）

2、建立附屬設(shè)施設(shè)備檔案（設(shè)備臺(tái)帳），設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行、檢修等記錄齊全。

共

3、操作維護(hù)人員嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范；設(shè)施設(shè)備運(yùn)行正常。

有

4、對(duì)附屬設(shè)施設(shè)備定期組織巡查，做好巡查記錄，需要維修，屬于小修范圍的,

設(shè)

及時(shí)組織修復(fù)；屬于大、中修范圍或者需要更新改造的，及時(shí)編制維修、更

施

新改造計(jì)劃和建筑物及其附屬設(shè)施專項(xiàng)維修資金使用計(jì)劃，向業(yè)主大會(huì)或業(yè)

設(shè)

主委員會(huì)提出報(bào)告與建議，根據(jù)業(yè)主大會(huì)的決定，組織維修或者更新、改造。

備

5、載人電梯早6點(diǎn)至晚12點(diǎn)正常運(yùn)行。

維

6、消防設(shè)施設(shè)備完好，可隨時(shí)啟用；消防通道暢通。

修

7、路燈、樓道燈完好率不低于80機(jī)

養(yǎng)

8、容易危及人身安全的設(shè)施設(shè)備有明顯警示標(biāo)志和防范措施；對(duì)可能發(fā)生的各

護(hù)

種突發(fā)設(shè)備故障有應(yīng)急方案。

（四）1、建筑區(qū)劃24小時(shí)值勤。

協(xié)助2、對(duì)重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)部位每3小時(shí)至少巡查1次。

維護(hù)3、車輛停放有序。

公共4、對(duì)火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件有應(yīng)急預(yù)案，事發(fā)時(shí)及時(shí)報(bào)告業(yè)主委員

秩序會(huì)和有關(guān)部門，并協(xié)助采取相應(yīng)措施。

1、建筑區(qū)劃內(nèi)設(shè)有垃圾收集點(diǎn)，生活垃圾每天清運(yùn)1次。

2、建筑區(qū)劃公共場(chǎng)所每日清掃1次；電梯廳、樓道每日清掃1次；共有部位玻

（五）璃每季度清潔1次；路燈、樓道燈每半年清潔1次。

保潔3、區(qū)內(nèi)公共雨、污水管道每年疏通1次；雨、污水井每半年檢查1次，并視檢

服務(wù)查情況及時(shí)清掏；化糞池每季度檢查1次，每年清掏1次，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)清

掏。

4、二次供水水箱按規(guī)定清洗，水質(zhì)符合衛(wèi)生要求。

（六）1、對(duì)草坪、花卉、綠籬、樹(shù)木每季度期進(jìn)行1次修剪、養(yǎng)護(hù)。

綠化養(yǎng)2、每月清除1次綠地雜草、雜物。

護(hù)管理3、根據(jù)長(zhǎng)勢(shì)，適時(shí)噴灑藥物，預(yù)防花草、樹(shù)木病蟲(chóng)害。

本建筑區(qū)劃按成都住宅服務(wù)業(yè)設(shè)施設(shè)備服務(wù)丙等指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)

1、區(qū)劃內(nèi)封閉，設(shè)計(jì)、質(zhì)量和環(huán)境較好，綠化率20%以上。

2、總建筑面積3萬(wàn)平方米、樓層8層（含）以上。

3、有消防監(jiān)控系統(tǒng)，消防設(shè)施設(shè)備完善。

4、電梯和二次供水系統(tǒng)配置合理，有自備發(fā)電機(jī)或配雙回路電源。

5、配套有機(jī)動(dòng)車停車場(chǎng)，固定停車、共用停車位不少于1個(gè)/2戶；有共用自行車停放場(chǎng)所。

6、樓宇對(duì)講系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、電子巡更系統(tǒng)或其他安全防范設(shè)施不少于一項(xiàng)。

7、區(qū)劃內(nèi)公共配套設(shè)施比較合理，水、電、氣設(shè)施完備。

8、文化娛樂(lè)場(chǎng)所、體育活動(dòng)或兒童娛樂(lè)等設(shè)施不少于一項(xiàng)。

9、有規(guī)定比例的物業(yè)管理用房。

第四節(jié)物業(yè)服務(wù)目標(biāo)

（-）提供更為人性化的、優(yōu)質(zhì)的物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)（包括秩序維護(hù)、維修、清潔、綠化

等），營(yíng)造安全、寧?kù)o、自由、舒適的高尚社區(qū)生活環(huán)境；

（二）豐富社區(qū)文化生活、拓廣物業(yè)服務(wù)內(nèi)涵，為業(yè)主提供形式多樣的個(gè)性化服務(wù)，

創(chuàng)造便捷、尊貴、休閑、舒心的生活條件；

（三）接管后2年內(nèi)業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的綜合滿意率達(dá)到95%以上；

（四）接管后3年內(nèi)使區(qū)劃內(nèi)的物業(yè)服務(wù)達(dá)到“市優(yōu)”的水平；

（五）因物業(yè)服務(wù)原因重大責(zé)任事故和刑事案件發(fā)生為零。

第五節(jié)服務(wù)模式及服務(wù)特色

服務(wù)模式：以創(chuàng)造客戶價(jià)值為基礎(chǔ)，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和多元化服務(wù)，提高業(yè)主

生活質(zhì)素，不斷降低服務(wù)服務(wù)成本。

月艮務(wù)特色：服務(wù)無(wú)所不在、生活多姿多彩

（-）將常規(guī)物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目和各項(xiàng)方便業(yè)主居家生活的服務(wù)內(nèi)容通過(guò)網(wǎng)絡(luò)科技的手

段融合在一起，使業(yè)主足不出戶就可以享受到集訂購(gòu)、配送、服務(wù)于一體的貼心服務(wù)；

（二）一站式服務(wù)：創(chuàng)建“客服中心”，一個(gè)電話、一聲吩咐，服務(wù)方便快捷；

（三）星級(jí)酒店式服務(wù)水準(zhǔn)：營(yíng)造安全、寧?kù)o、舒適、便利的生活條件。

在IT行業(yè)蓬勃發(fā)展的今天，作為高科技產(chǎn)品標(biāo)志之一的計(jì)算機(jī)已經(jīng)在各行各業(yè)中

得以普及。當(dāng)智能化和數(shù)字家居概念逐漸為人們所熟知、并開(kāi)始進(jìn)入人們生活的時(shí)候，

已經(jīng)預(yù)言了現(xiàn)代物業(yè)行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)必定也是一一高科技！

物業(yè)公司勇于打破傳統(tǒng)物業(yè)行業(yè)的觀念，長(zhǎng)期致力于成為提供多層次、多元化、個(gè)

性化服務(wù)的高科技型、服務(wù)型現(xiàn)代物業(yè)企業(yè)，在物業(yè)行業(yè)的軟件開(kāi)發(fā)和運(yùn)用走在了全行

業(yè)的前頭。根據(jù)行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)和現(xiàn)代家居生活的發(fā)展要求、并結(jié)合自身的服務(wù)特點(diǎn)開(kāi)

發(fā)設(shè)計(jì)的一套物業(yè)服務(wù)電子商務(wù)平臺(tái)。

第二章物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)運(yùn)作方法和物業(yè)服務(wù)制度及考核制度

第一節(jié)物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)運(yùn)作

一、架構(gòu)原則

（一）權(quán)利界定，實(shí)現(xiàn)責(zé)、權(quán)、利三者有機(jī)結(jié)合。

（二）精簡(jiǎn)高效，采用垂直服務(wù)、橫向調(diào)控的機(jī)構(gòu)模式。

（三）全員參與，堅(jiān)持業(yè)主至上和業(yè)主監(jiān)督，決策和協(xié)調(diào)機(jī)制。

（四）充分發(fā)揮政府智能部門的指導(dǎo)、監(jiān)督作用。

二、組織系統(tǒng)

（-）外部組織體系圖說(shuō)明

1、比華利國(guó)際城二期服務(wù)中心與物業(yè)服務(wù)公司屬隸屬關(guān)系。

2、比華利國(guó)際城二期服務(wù)中心和市國(guó)土資源和房產(chǎn)局、區(qū)建設(shè)局是業(yè)務(wù)指導(dǎo)關(guān)系。

3、比華利國(guó)際城二期服務(wù)中心和業(yè)主委員會(huì)、街道、工商、公安等構(gòu)成監(jiān)督協(xié)調(diào)關(guān)系。

（-）組織機(jī)構(gòu)設(shè)置說(shuō)明

根據(jù)“比華利國(guó)際城二期”的實(shí)際情況及項(xiàng)目特點(diǎn)，擬組建“比華利國(guó)際城二期客戶

服務(wù)中心”對(duì)“比華利國(guó)際城二期”實(shí)施全面服務(wù)。

“服務(wù)中心”是面向業(yè)主的服務(wù)窗口，方便與業(yè)主的信息對(duì)接，為業(yè)主提供快捷的“一

站式”服務(wù)，從而提高客戶滿意度。服務(wù)中心主管是日常工作的指揮者，同時(shí)又是監(jiān)督檢

查者，全面掌握日常工作及人員狀況，減小失控，各項(xiàng)工作的安排及臨時(shí)任務(wù)的下達(dá)，均

由其直接安排，執(zhí)行過(guò)程中的信息通過(guò)反饋渠道回到指揮機(jī)構(gòu)，以及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)中存在的

問(wèn)題，并加以糾正，利于服務(wù)中心內(nèi)部的流程安排和服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率的提升。

（三）內(nèi)部機(jī)構(gòu)圖

比華利國(guó)際城二期服務(wù)

社

個(gè)

區(qū)

秩

清

維

辦

性

活

序

修

潔

公

化

動(dòng)

維

服

綠

室

服

護(hù)

務(wù)

化

務(wù)

服

務(wù)

第二節(jié)工作流程

、r

熟悉物業(yè)情況，匯總遺留問(wèn)題

聯(lián)系有關(guān)單位，督促及時(shí)整改

物業(yè)接管驗(yàn)收

辦理入住手續(xù)30分鐘入住須知學(xué)習(xí)

裝修審批、智能化系統(tǒng)學(xué)習(xí)

監(jiān)督違章裝修

裝修驗(yàn)收

搬遷入住

智管

機(jī)

區(qū)物

能理

電

劃

商

安

公維

三清資

化與

設(shè)

務(wù)

全

內(nèi)

共

護(hù)

車潔材

系維

管

管

備

設(shè)

保

事

管

理

統(tǒng)護(hù)

理綠

施

養(yǎng)

理

管料

務(wù)

理

管化管

理

工作巡查流程:

服

務(wù)

中

心

經(jīng)

理

每

天

例

行

巡

視

個(gè)性化服務(wù)預(yù)約流程

不客戶要求提供個(gè)性化服務(wù)

說(shuō)

符

明

合

理

規(guī)

由

定

、

或

提客服員做好房號(hào)、姓氏、服

不

出

能務(wù)內(nèi)容、服務(wù)要求等記錄

建

滿

議

足

客服員審核服務(wù)需求

1,

客戶確認(rèn)

通知相關(guān)部門做好準(zhǔn)備

服務(wù)中心相關(guān)部門服務(wù)提供商

服務(wù)實(shí)施流程

客戶投訴和回訪

為加強(qiáng)服務(wù)中心與業(yè)主的聯(lián)系，及時(shí)為業(yè)主排憂解難，并不斷改進(jìn)服務(wù)服務(wù)工作和提

高服務(wù)質(zhì)量，特建立接待來(lái)訪投訴和回訪工作制度。

1、接待來(lái)訪投訴工作

（1）接待來(lái)訪投訴工作由服務(wù)中心值班客服員負(fù)責(zé)，服務(wù)中心將在顯眼處告知接待

投訴的辦公地點(diǎn)、電話，方便業(yè)主來(lái)訪、投訴。

（2）任何服務(wù)人員在遇到業(yè)主來(lái)訪投訴時(shí)，都應(yīng)給予熱情接待，主動(dòng)詢問(wèn)，耐心、

細(xì)致地做好解釋工作，當(dāng)業(yè)主有不理解區(qū)劃內(nèi)的服務(wù)規(guī)章制度時(shí)，應(yīng)認(rèn)真解釋,

曉之以理、動(dòng)之以情，讓業(yè)主理解并支持服務(wù)中心的工作。

（3）對(duì)業(yè)主投訴、來(lái)訪中談到的問(wèn)題，接待人員應(yīng)及時(shí)進(jìn)行記錄，并盡快進(jìn)行走訪、

核實(shí)，然后將處理結(jié)果匯報(bào)服務(wù)中心責(zé)任部門和主管；不能解決的，要將問(wèn)題

和意見(jiàn)向有關(guān)部門和主管匯報(bào)，由主管決定處理辦法。

（4）當(dāng)業(yè)主主動(dòng)前來(lái)提合理化建議時(shí)，要詳細(xì)、認(rèn)真地做好記錄，并及時(shí)向主管領(lǐng)

導(dǎo)匯報(bào)，由主管領(lǐng)導(dǎo)決定采取或制定整改計(jì)劃，并張榜公布整改措施和表彰業(yè)

主名單。

（5）責(zé)任部門在處理來(lái)訪、投訴時(shí)，要熱誠(chéng)、主動(dòng)、及時(shí)，要堅(jiān)持原則，突出服務(wù);

不得推諉責(zé)任、為難業(yè)主或乘機(jī)索取好處，在處理完畢后應(yīng)將結(jié)果回復(fù)業(yè)主和

客戶服務(wù)中心，做到事事有著落、件件有回音。

（6）全體服務(wù)人員要認(rèn)真負(fù)責(zé)，做好本職工作，為住戶提供滿意的服務(wù)，盡量減少

業(yè)主的投訴、批評(píng)，將業(yè)主的不滿消解在投訴之前。

2、回訪工作

（1）回訪要求

回訪時(shí)一，虛心聽(tīng)取意見(jiàn)，誠(chéng)懇接受批評(píng)，采納合理化建議，作好回訪記錄。

回訪中，對(duì)業(yè)主的詢問(wèn)、意見(jiàn)，如不能當(dāng)即答復(fù)，應(yīng)告知預(yù)約回復(fù)時(shí)間。

回訪后，對(duì)反饋的意見(jiàn)、要求、建議、投訴，及時(shí)逐條整理綜合、研究、妥善

解決，重大問(wèn)題向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示解決?；卦L處理率達(dá)100%。

（2）回訪時(shí)間及形式

服務(wù)中心主管每年登門回訪1?2次。

利用節(jié)日慶?；顒?dòng)、社區(qū)文化活動(dòng)、業(yè)主集會(huì)等形式廣泛聽(tīng)取業(yè)主意見(jiàn)。

有針對(duì)性地對(duì)業(yè)主發(fā)放“客戶調(diào)查問(wèn)卷”，作專題調(diào)查，聽(tīng)取意見(jiàn)。

投訴處理流程

第三節(jié)信息反饋及處理方式

為了保證區(qū)劃內(nèi)的信息反饋渠道通暢，確保24小時(shí)內(nèi)的所有信息都能得到及時(shí)處理,

我們將在區(qū)劃內(nèi)服務(wù)中心編制中設(shè)置“信息處理指揮中心”。該中心的任務(wù)是接收來(lái)自四

面八方的信息，并進(jìn)行綜合分析處理，處理方法包括直接部署處理措施及向服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)

反映情況，聽(tīng)從指令并轉(zhuǎn)發(fā)、下達(dá)指令，在處理措施指令發(fā)出后要進(jìn)行跟蹤，最后記錄和

匯報(bào)處理結(jié)果。這種“信息處理指揮中心”的建立，已在我公司運(yùn)行多年，并取得良好的

工作成效。

(-)多渠道的信息反饋網(wǎng)

1）在服務(wù)中心服務(wù)中心設(shè)置對(duì)外電話，以方便住戶投訴或報(bào)修，接聽(tīng)電話鈴聲不超過(guò)

三聲，超過(guò)者視為無(wú)人值班，按違反有關(guān)制度處理。

2）在區(qū)劃內(nèi)明顯位置設(shè)置一個(gè)住戶投訴箱，并注明投訴電話，巡邏員于每天下午3：

00開(kāi)箱查看，如有投訴信件應(yīng)于下午5：00前交服務(wù)中心辦公室處理，辦公室按規(guī)

定時(shí)間完成信件的處理工作，服務(wù)中心主管負(fù)責(zé)處理結(jié)果的跟蹤檢查驗(yàn)收。

3）通過(guò)年一至二次的征詢業(yè)主意見(jiàn)活動(dòng)，獲得服務(wù)質(zhì)量信息。"征詢業(yè)主意見(jiàn)表”按總

戶數(shù)的15%隨機(jī)發(fā)放，一星期內(nèi)收回，回收率不低于發(fā)放數(shù)量的75痘綜合滿意率不

低于96%,對(duì)業(yè)主在征詢意見(jiàn)活動(dòng)中提出的意見(jiàn)和建議，經(jīng)過(guò)分析歸納后，應(yīng)以公

開(kāi)信的形式在10天內(nèi)給以答復(fù)。

4）按月以維修派工單到業(yè)主家進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度的回訪，并填寫《回訪記錄》。

5）通過(guò)開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng)獲得信息。

6）區(qū)、市各級(jí)檢查團(tuán)對(duì)區(qū)劃內(nèi)服務(wù)工作提出的要求、建議和批評(píng)。

7）通過(guò)及時(shí)收集報(bào)刊、電視臺(tái)、電臺(tái)及其他新聞媒介關(guān)于物業(yè)服務(wù)信息的收集，增刪

或改進(jìn)相應(yīng)的服務(wù)服務(wù)措施。

8）長(zhǎng)期為業(yè)主（住戶）提供安全、清潔、優(yōu)美、舒適、高尚的生活環(huán)境和工作環(huán)境。

9）根據(jù)質(zhì)量保證體系文件，確保區(qū)劃內(nèi)的服務(wù)服務(wù)保持高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)，使每項(xiàng)工作

每個(gè)環(huán)節(jié)都做到制度化、標(biāo)準(zhǔn)化、程序化。通過(guò)培訓(xùn)，規(guī)范每位員工的言語(yǔ)行為；

通過(guò)嚴(yán)格服務(wù)，提高企業(yè)自身的物業(yè)服務(wù)水平和地位；通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為業(yè)主（住

戶）創(chuàng)造一個(gè)“安全、清潔、優(yōu)美、舒適、高尚”的生活環(huán)境和工作環(huán)境，贏得廣

大業(yè)主（住戶）的好評(píng)和信賴，從而樹(shù)立起良好的企業(yè)形象，促進(jìn)物業(yè)的保值增值。

（-）比華利國(guó)際城二期服務(wù)信息反饋系統(tǒng)圖

信息源：業(yè)主、住戶、開(kāi)發(fā)商、政府主管部門、上級(jí)公司、其它

*

服務(wù)中心

第四節(jié)物業(yè)服務(wù)制度及考核制度

1.公司內(nèi)部服務(wù)制度：

這些是公司自身運(yùn)作的章程，它包括公司部門規(guī)章制度、崗位責(zé)任制、服務(wù)運(yùn)作制度,

這些制度的建立，為公司造就一支良好的員工隊(duì)伍，樹(shù)立企業(yè)整體形象奠定了基礎(chǔ)。目錄

如下：

<1>崗位責(zé)任制

<2>服務(wù)運(yùn)作制度目錄

一、行政服務(wù)

《員工手冊(cè)》《內(nèi)部文件服務(wù)制度》

《勞動(dòng)人事服務(wù)制度》《檔案管理制度》

《值班制度》《員工培訓(xùn)制度》

《車輛服務(wù)規(guī)定》《制服服務(wù)規(guī)定》

《食堂服務(wù)制度》《辦公設(shè)備使用制度》

二、財(cái)務(wù)服務(wù)

《會(huì)計(jì)核算制度》《代收代繳服務(wù)制度》

《財(cái)務(wù)分析制度》《發(fā)票收據(jù)服務(wù)制度》

《憑證審核制度》《會(huì)計(jì)檔案管理制度》

《收款服務(wù)制度》《付款服務(wù)制度》

《借款服務(wù)制度》《固定資產(chǎn)服務(wù)制度》

《報(bào)銷服務(wù)制度》《支票服務(wù)制度》

《印章服務(wù)制度》《臨時(shí)停車票服務(wù)制度》

《庫(kù)房服務(wù)制度》《物料采購(gòu)服務(wù)制度》

三、客戶服務(wù)

《物管員服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范》《員工儀容儀表規(guī)定》

《辦工用品申購(gòu)、領(lǐng)用制度》《投訴處理、回訪制度》

《物業(yè)服務(wù)工作報(bào)告制度》《服務(wù)人員巡查制度》

《住戶意見(jiàn)征詢制度》《物業(yè)接管驗(yàn)收工作流程》

《交房服務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》《裝修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

《報(bào)修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》《回訪服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

《住戶求助服務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》《住戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

《有償服務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》《各類服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》

四、運(yùn)行維修

《設(shè)施設(shè)備接管驗(yàn)收制度》《設(shè)施設(shè)備運(yùn)行服務(wù)制度》

《設(shè)施設(shè)備維修保養(yǎng)服務(wù)制度》《設(shè)施設(shè)備外委服務(wù)制度》

《設(shè)施設(shè)備報(bào)廢服務(wù)制度》《設(shè)施設(shè)備更新采購(gòu)服務(wù)制度》

《二次供水服務(wù)制度》《水電氣耗用服務(wù)制度》

《維修安全工作服務(wù)制度》《計(jì)量器具校核服務(wù)制度》

《電梯安全服務(wù)制度》《背景音樂(lè)服務(wù)制度》

《配電房巡檢制度》《配電房交接班制度》

《消防系統(tǒng)定期巡檢制度》《消防系統(tǒng)外委服務(wù)制度》

《消防服務(wù)制度》《弱電系統(tǒng)服務(wù)制度》

《生活水箱水位控制系統(tǒng)》《配電房計(jì)量器具》

《安全用具校檢制度》《自用、公用能耗計(jì)量》

《及使用服務(wù)制度》《配電房安全用具使用服務(wù)規(guī)定》

《供配電設(shè)施安全運(yùn)行服務(wù)規(guī)定》《供配電設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)規(guī)定》

《供配電設(shè)施停送電服務(wù)規(guī)定》《弱電系統(tǒng)定期保養(yǎng)規(guī)定》

《生活水泵組定期保養(yǎng)規(guī)定》《柴油發(fā)電機(jī)安全操作規(guī)程》

《生活水泵組安全操作規(guī)程》《生活水箱補(bǔ)水安全操作規(guī)程》

《安防系統(tǒng)安全操作規(guī)程》《樓宇對(duì)講系統(tǒng)安全操作規(guī)程》

《電梯安全操作規(guī)程》《電梯運(yùn)行服務(wù)制度》

《電梯保養(yǎng)服務(wù)與維護(hù)制度》《電梯機(jī)房服務(wù)》

《停生活用燃?xì)鈽?biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》《電梯困人解困工作流程》

《停水應(yīng)急標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》《意外或計(jì)劃停電氣工作流程》

《消防泵組安全操作規(guī)程》《消防主機(jī)安全操作規(guī)程》

五、公共秩序維護(hù)制度

《秩序維護(hù)內(nèi)務(wù)服務(wù)條例》《門衛(wèi)服務(wù)制度》

《巡邏服務(wù)制度》《監(jiān)控室服務(wù)制度》

《交接班制度》《秩序維護(hù)人員訓(xùn)練服務(wù)制度》

《警具服務(wù)制度》《消防服務(wù)制度》

《停車場(chǎng)服務(wù)制度》《報(bào)警器報(bào)警處理工作流程》

《盜竊處理工作流程》《火情火警應(yīng)急方案》

《火情火警應(yīng)急標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》《內(nèi)務(wù)服務(wù)規(guī)定》

《公共秩序維護(hù)員應(yīng)急措施》《對(duì)講機(jī)的使用服務(wù)制度》

《鑰匙服務(wù)制度》《防火安全檢查制度》

《獎(jiǎng)罰制度》《公共秩序維護(hù)員交接班制度》

2.考核辦法及目錄

考核分為日常考查與年度考核兩種。考核的實(shí)行結(jié)合具體情況而定。

<1>員工日?？疾橛善浞止茇?fù)責(zé)人負(fù)責(zé)。具體為：一般員工由部門主管負(fù)責(zé)考查，部

門主管由項(xiàng)目服務(wù)處主任考查，項(xiàng)目服務(wù)處主任由分管副總經(jīng)理考查，副總經(jīng)理由總經(jīng)理

負(fù)責(zé)考查，總經(jīng)理由董事會(huì)負(fù)責(zé)考查。

<2>日?？疾閮?nèi)容為：遵守公司員工守則、服務(wù)制度、崗位工作職責(zé)和勞動(dòng)紀(jì)律情況,

以及本職工作完成情況。

<3>年度考核由公司行政人事部會(huì)同物業(yè)部組織實(shí)施方案，制定考核內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)?？?/p>

核結(jié)果由行政人事部匯總，作為對(duì)員工任免、獎(jiǎng)懲的依據(jù)。

<4>年度考核內(nèi)容為：日?？疾閮?nèi)容總結(jié)、工作業(yè)績(jī)、工作能力、文化知識(shí)水平和專

業(yè)能力。

<5>員工考核制度目錄

《員工工作考核及獎(jiǎng)罰制度》《服務(wù)中心主管崗位半年考核表》

《服務(wù)中心經(jīng)理月度考核表》《客戶服務(wù)員月度考核表》

《員工崗位責(zé)任月度考核表》《公共秩序維護(hù)隊(duì)長(zhǎng)月度考核表》

《服務(wù)人員月考表》《公共秩序維護(hù)員月考核表》

《公共設(shè)備、設(shè)施維護(hù)維護(hù)主管月考核表》《環(huán)境、綠化維護(hù)員月考核表》

3.公眾服務(wù)制度：

公眾服務(wù)制度是物業(yè)公司和區(qū)劃內(nèi)居民的行為準(zhǔn)則。目錄如下:

《業(yè)主公約》《住戶手冊(cè)》

《裝修手冊(cè)》《環(huán)保公約》

《安全公約》《裝修公約》

《裝修人員服務(wù)規(guī)定》《停車場(chǎng)服務(wù)規(guī)定》

《水、電、氣使用服務(wù)規(guī)定》《物品進(jìn)（出）服務(wù)規(guī)定》

《治安服務(wù)規(guī)定》《暫住人員服務(wù)規(guī)定》

《臨時(shí)動(dòng)火用電服務(wù)規(guī)定》《出租房服務(wù)規(guī)定》

《商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)定》《小區(qū)消防服務(wù)規(guī)定》

《綠化環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)規(guī)定》《電梯使用服務(wù)規(guī)定》

《公共秩序維護(hù)服務(wù)規(guī)定》《非機(jī)動(dòng)車停車服務(wù)制度》

第三章服務(wù)人員的配備

第一節(jié)服務(wù)人員配備原則

一、精干、高效、敬業(yè)的原則

二、文化素質(zhì)與實(shí)際服務(wù)經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合的原則

三、公司內(nèi)部調(diào)劑為主和面向社會(huì)招聘為輔的原則

第二節(jié)服務(wù)人員配置

項(xiàng)目組職務(wù)名稱定編

物業(yè)服務(wù)經(jīng)理1

物業(yè)服務(wù)中心

物業(yè)服務(wù)副經(jīng)理1

客戶接待4

客戶服務(wù)中心

收費(fèi)員2

設(shè)備設(shè)施維護(hù)主管1

公共設(shè)備、設(shè)施維護(hù)組

公共設(shè)備設(shè)施維護(hù)員8

公共秩序維護(hù)主管1

公共秩序維護(hù)隊(duì)公共秩序維護(hù)領(lǐng)班3

公共秩序維護(hù)員42

環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)主管1

環(huán)境、綠化維護(hù)部環(huán)境維護(hù)人員18

綠化維護(hù)人員2

合計(jì)84

第三節(jié)崗位職責(zé)：

1.物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理：

1）認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司的經(jīng)營(yíng)服務(wù)方針、政策、指示、規(guī)定等，堅(jiān)持為業(yè)主服務(wù)、為

社會(huì)服務(wù)的經(jīng)營(yíng)理念，努力搞好具有特色的物業(yè)服務(wù)服務(wù)工作，為公司和社會(huì)做

貢獻(xiàn)。

2）定期（每月）向公司報(bào)告工作情況，提交公司有關(guān)服務(wù)區(qū)劃內(nèi)綜合開(kāi)發(fā)物業(yè)服務(wù)

的計(jì)劃建議。認(rèn)真完成公司交付的各項(xiàng)任務(wù)，實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)服務(wù)與經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。

3）制定服務(wù)中心的服務(wù)目標(biāo)和經(jīng)營(yíng)方向，包括制定一系列的符合本物業(yè)特色的規(guī)章

制度和操作規(guī)程，規(guī)范員工的行為與職責(zé)，并監(jiān)督貫徹執(zhí)行。

4）建立健全內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)，使之合理化、精簡(jiǎn)化、效率化。

5）主持每周一次的服務(wù)中心例會(huì)，聽(tīng)取工作匯報(bào)，布置工作任務(wù)，解決實(shí)際問(wèn)題，

改進(jìn)服務(wù)方法，促進(jìn)工作發(fā)展。

6）與社會(huì)各界保持良好的公共關(guān)系，與服務(wù)區(qū)內(nèi)各業(yè)主及住戶保持友好的睦鄰關(guān)系,

樹(shù)立良好形象，代表公司處理對(duì)外關(guān)系及接待來(lái)訪業(yè)主、群眾、團(tuán)體、單位等。

7）以身作則，關(guān)心員工，獎(jiǎng)罰分明，提高自身素質(zhì)和修養(yǎng)，使服務(wù)中心具有高度凝

聚力，最大限度地發(fā)揮和調(diào)動(dòng)全體員工的工作熱情和責(zé)任感。

8）嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)財(cái)務(wù)制度，掌握相關(guān)財(cái)務(wù)知識(shí)，組織審核各種款項(xiàng)收支交繳，合理

控制各項(xiàng)費(fèi)用支出，開(kāi)源節(jié)流，做好每月的資金運(yùn)用服務(wù)。按照公司的要求做好

本服務(wù)中心的年度預(yù)算編制及執(zhí)行工作。

9）自覺(jué)接受業(yè)主及住戶的監(jiān)督，聽(tīng)取合理化建議，及時(shí)處理住戶的訴求意見(jiàn)。負(fù)責(zé)

服務(wù)區(qū)內(nèi)的社區(qū)文化生活的建設(shè)及組織工作。

10）完成公司交給的其他工作。

2.物業(yè)服務(wù)中心副經(jīng)理崗位職責(zé)

1）副經(jīng)理職責(zé)與經(jīng)理以致，服從執(zhí)行公司的經(jīng)營(yíng)服務(wù)方針。

2）項(xiàng)目以經(jīng)理為中心，副經(jīng)理對(duì)項(xiàng)目的物業(yè)服務(wù)工作的開(kāi)展進(jìn)行起協(xié)助作用，共同

完成好項(xiàng)目的服務(wù)經(jīng)營(yíng)工作。

3）完成公司交給的其他任務(wù)。

3.客戶服務(wù)員崗位職責(zé)

1）貫徹執(zhí)行公司及服務(wù)處的各項(xiàng)規(guī)章制度，全面執(zhí)行本部門工作計(jì)劃和措施落實(shí)，

確?？蛻舴?wù)信息的有效傳遞。

2）負(fù)責(zé)客戶入住、裝修、特約服務(wù)等手續(xù)的正常開(kāi)展，建立、完善和服務(wù)業(yè)主（住

戶）檔案，負(fù)責(zé)策劃、組織、實(shí)施與業(yè)主（住戶）的定期聯(lián)誼活動(dòng)。

3）負(fù)責(zé)客戶的接待、咨詢、投訴、報(bào)修等工作順利開(kāi)展，負(fù)責(zé)物業(yè)服務(wù)費(fèi)及其相關(guān)

服務(wù)費(fèi)用的催、收繳及建帳工作。

4）做好物業(yè)的巡查監(jiān)督、組織及協(xié)調(diào)工作，負(fù)責(zé)做好服務(wù)處對(duì)內(nèi)溝通與協(xié)調(diào)，受理

員工投訴，積極好員工思想工作。

5）負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查部門員工的日常工作，協(xié)助服務(wù)處有關(guān)部門實(shí)施對(duì)第三方服務(wù)機(jī)構(gòu)

在物業(yè)內(nèi)的監(jiān)督服務(wù)工作。

6）負(fù)責(zé)公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生及綠化監(jiān)督工作，合理調(diào)配各崗位人員。

7）在發(fā)生緊急情況時(shí)，協(xié)助服務(wù)處各部門做好疏散及救助工作。

8）及時(shí)完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交給的其它臨時(shí)任務(wù)。

4.收費(fèi)員職責(zé)

1）嚴(yán)格執(zhí)行現(xiàn)金管理制度，按財(cái)務(wù)制度和有關(guān)規(guī)定辦理收付、報(bào)銷、暫領(lǐng)、暫借、發(fā)

放工作。

2）庫(kù)存現(xiàn)金不得超過(guò)銀行核定的限額，超過(guò)部分要及時(shí)送存銀行。

3）不得以白條抵充庫(kù)存現(xiàn)金，更不得任意挪用現(xiàn)金和公款私借。

4）對(duì)發(fā)出的原始憑證及時(shí)收回、整理、歸檔。

5）妥善保管財(cái)務(wù)印章、現(xiàn)金、和各種有價(jià)證券，確保其安全和完整無(wú)缺。

6）妥善保管轉(zhuǎn)賬支票、現(xiàn)金支票、銀行匯票委托書(shū)、信匯單、電匯單等，確保安全完

整和無(wú)缺，如有遺失，要負(fù)賠償責(zé)任。

7）要及時(shí)掌握銀行存款余額，不準(zhǔn)出租、出借銀行帳戶。

8）每天業(yè)務(wù)終了，要及時(shí)結(jié)賬對(duì)庫(kù)，如出現(xiàn)庫(kù)存現(xiàn)金yi

9）完成公司規(guī)定的其他任務(wù)。

5.公共設(shè)備、設(shè)施維護(hù)維修部

1）建筑本體及共用設(shè)施、設(shè)備的服務(wù)及日常運(yùn)行、保養(yǎng)；

2）編制建筑本體、共用設(shè)施設(shè)備維修計(jì)劃及預(yù)算；

3）房屋裝飾裝修監(jiān)督檢查；

4）共用設(shè)施、設(shè)備的承接驗(yàn)收；

5）業(yè)主自用、專用設(shè)施、設(shè)備的特約維修服務(wù)；

6）經(jīng)理安排的其它臨時(shí)性工作。

6.公共設(shè)備、設(shè)施維護(hù)部主管崗位職責(zé)

1）在公司領(lǐng)導(dǎo)下，貫徹執(zhí)行有關(guān)設(shè)備和能源服務(wù)方面的工作方針、政策、規(guī)章和制

度。

2）負(fù)責(zé)組織設(shè)備的使用、維護(hù)、革新改造直至報(bào)廢的整個(gè)使用過(guò)程的服務(wù)工作，確

保服務(wù)區(qū)內(nèi)所有設(shè)備、系統(tǒng)及裝修等正常運(yùn)行及使用。

3）做好維修計(jì)劃，包括預(yù)防性維修計(jì)劃、長(zhǎng)遠(yuǎn)維修計(jì)劃、短期（突發(fā)性）維修計(jì)劃。

4）對(duì)業(yè)主二次裝修做出整體安排及服務(wù)，聯(lián)絡(luò)各對(duì)外公共機(jī)構(gòu)以確保各項(xiàng)外線供應(yīng)

正常輸送。

5）組織人力、物力及時(shí)完成住戶提出的維修要求，為住戶提供良好的工作、生活條

件。

6）對(duì)于外包公共設(shè)備、設(shè)施維護(hù)做好分包商的選聘和公共設(shè)備、設(shè)施維護(hù)質(zhì)量監(jiān)督。

7）在“安全、可靠、經(jīng)濟(jì)、合理”的前提下，及時(shí)供給各設(shè)備所需的能源，做好節(jié)

約降耗工作。

8）組織編織各種設(shè)備的保養(yǎng)、檢修計(jì)劃，原材料采購(gòu)計(jì)劃，并組織實(shí)施。組織擬定

設(shè)備服務(wù)、操作、維護(hù)的各種規(guī)章制度和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，并監(jiān)督執(zhí)行。

9）組織員工開(kāi)展技術(shù)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和其他知識(shí)的培訓(xùn)，不斷提高員工的業(yè)務(wù)技術(shù)水平和

綜合素質(zhì)。

10）代表公司辦理有關(guān)公共設(shè)備、設(shè)施維護(hù)方面的各項(xiàng)業(yè)務(wù)，向服務(wù)中心各部門介紹

物業(yè)服務(wù)有關(guān)公共設(shè)備、設(shè)施維護(hù)方面的經(jīng)驗(yàn)，提高服務(wù)服務(wù)水平。

11）完成領(lǐng)導(dǎo)交給的其他任務(wù)。

7.公共設(shè)備、設(shè)施維護(hù)維修人員崗位職責(zé)

1）遵守國(guó)家法律法規(guī)，嚴(yán)守政府部門規(guī)定的行業(yè)準(zhǔn)則和公司制定的各項(xiàng)服務(wù)規(guī)章，

掌握物業(yè)服務(wù)的有關(guān)知識(shí)，樹(shù)立為住戶服務(wù)的指導(dǎo)思想。

2）熟悉區(qū)劃內(nèi)內(nèi)各類房屋結(jié)構(gòu)，公用設(shè)施、設(shè)備的種類、分布，掌握地上、地下各

類管線的分布、走向、位置和使用狀況及其維修、養(yǎng)護(hù)的方法。具備工民建的基

礎(chǔ)知識(shí)，能識(shí)讀施工圖紙，繪制簡(jiǎn)單的平面圖、結(jié)構(gòu)樣圖、管線系統(tǒng)圖，能清楚

地在圖上標(biāo)出發(fā)生故障的位置。

3）參加區(qū)劃內(nèi)物業(yè)服務(wù)驗(yàn)收和接管工作，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)。嚴(yán)禁未經(jīng)驗(yàn)收和質(zhì)量不合格

公共設(shè)備、設(shè)施維護(hù)流入使用，負(fù)責(zé)區(qū)劃內(nèi)全部公共設(shè)備、設(shè)施維護(hù)資料的系統(tǒng)

交接和使用服務(wù)工作。

4）做好業(yè)主（住戶）的維修工作，及時(shí)滿足住戶的維修要求，嚴(yán)把現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量關(guān)。上

門維修應(yīng)對(duì)業(yè)主態(tài)度熱情，服務(wù)周到。按規(guī)定收取維修費(fèi)交及時(shí)交給收款員，給

業(yè)主開(kāi)據(jù)收費(fèi)憑證。不得向業(yè)主索取小費(fèi)或其他物品。

5）做好物業(yè)內(nèi)各種設(shè)施、設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)工作。愛(ài)護(hù)工具，未經(jīng)同意不得外借和送

人，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)處以10倍材料款處罰。

6）對(duì)自己的責(zé)任區(qū)要經(jīng)常巡視，發(fā)現(xiàn)房屋及公用設(shè)施有損壞、隱患或其他不正常的

情況應(yīng)及時(shí)維修，對(duì)于緊急事故，需值班侯命處理，及時(shí)報(bào)告物業(yè)助理，并做好

現(xiàn)場(chǎng)處理和安排。

7）積極參加服務(wù)處組織的各項(xiàng)義務(wù)活動(dòng)和物業(yè)服務(wù)專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)，努力提高自己

的專業(yè)技能。

8）完成上級(jí)交給的其他任務(wù)。

8.環(huán)境、綠化維護(hù)主管崗位職責(zé)：

1）遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，服從部門經(jīng)理的指揮、調(diào)度。

2）帶領(lǐng)并監(jiān)督當(dāng)班人員按規(guī)定時(shí)間、崗位執(zhí)行任務(wù)，檢查當(dāng)班人員的儀容、儀表，

負(fù)責(zé)全體行政接待員的紀(jì)律作風(fēng)和有關(guān)業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)。

3）負(fù)責(zé)處理本部門的相關(guān)事務(wù)，重大問(wèn)題向部門經(jīng)理匯報(bào)。

4）做好日常工作日志。

5）根據(jù)需要合理分配環(huán)境、綠化維護(hù)員，以保障日常工作的正常開(kāi)展。

6）完成公司和部門布置的其它任務(wù)。

9.環(huán)境維護(hù)員工作職責(zé)：

1）負(fù)責(zé)所分配區(qū)域的清潔、環(huán)境、綠化維護(hù)工作；

2）嚴(yán)格執(zhí)行公司及服務(wù)處的各項(xiàng)規(guī)章制度；

3）上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的其它臨時(shí)性工作。

10.綠化工作職責(zé)：

1）認(rèn)真完成綠化主管安排的各項(xiàng)工作任務(wù)；

2）認(rèn)真做好各項(xiàng)綠化工作記錄；

3）在工作中，應(yīng)仔細(xì)觀察園區(qū)內(nèi)植物的生長(zhǎng)狀況，及時(shí)施肥及預(yù)防、發(fā)現(xiàn)病蟲(chóng)害。

4）嚴(yán)格執(zhí)行公司及服務(wù)處的各項(xiàng)規(guī)章制度。

5）完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。

11.公共秩序維護(hù)隊(duì)：

1）區(qū)劃內(nèi)治安秩序、交通秩序的維護(hù)、服務(wù)；

2）區(qū)劃內(nèi)消防設(shè)施的服務(wù)（兼義務(wù)消防隊(duì)）；

3）監(jiān)控消防中心服務(wù)、值班；

4）其它緊急情況的處理。

12.公共秩序維護(hù)隊(duì)主管崗位職責(zé)

1）遵守國(guó)家、地方政策法規(guī)，嚴(yán)格貫徹執(zhí)行公司制定的各項(xiàng)服務(wù)制度，加強(qiáng)隊(duì)伍的

思想建設(shè)和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。

2）負(fù)責(zé)公共秩序維護(hù)員的上崗培訓(xùn)和思想教育工作，對(duì)公共秩序維護(hù)員要堅(jiān)持進(jìn)行

職業(yè)道德和思想教育，每季度制定公共秩序維護(hù)員訓(xùn)練計(jì)劃，并接受服務(wù)中心和

轄區(qū)派出所的監(jiān)督、指導(dǎo)。

3）協(xié)助招聘公共秩序維護(hù)員，對(duì)公共秩序維護(hù)人選要堅(jiān)持以思想品德好、身體健康、

敬崗愛(ài)業(yè)為標(biāo)準(zhǔn)，主要錄用退伍軍人，對(duì)公共秩序維護(hù)隊(duì)伍的發(fā)展和建設(shè)負(fù)全面

責(zé)任。

4）負(fù)責(zé)與派出所的工作聯(lián)系，做好安全防范工作。業(yè)務(wù)上接受派出所的指導(dǎo)，參加

有關(guān)維護(hù)治安、預(yù)防罪案發(fā)生等統(tǒng)一行動(dòng)。

5）負(fù)責(zé)公共秩序維護(hù)隊(duì)伍的出勤考核，堅(jiān)持三班倒崗位制度，合理調(diào)配人員，保證

流動(dòng)崗和固定崗24小時(shí)無(wú)缺崗，無(wú)治安死角。

6）督促隊(duì)員遵守員工內(nèi)務(wù)服務(wù)制度，保持宿舍整潔清新。定期組織隊(duì)員進(jìn)行常規(guī)訓(xùn)

練、思想文化學(xué)習(xí)和學(xué)習(xí)火警、匪警以及突發(fā)事件的應(yīng)急措施、救生知識(shí)，定期

組織隊(duì)員參加服務(wù)中心消防訓(xùn)練，幫助每個(gè)隊(duì)員都能按服務(wù)中心要求達(dá)標(biāo)。

7）定期回訪住戶對(duì)區(qū)劃內(nèi)治安狀況的意見(jiàn)和建議，并作好記錄，向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)好

的建議，并樹(shù)立牢固的服務(wù)觀念，依照法規(guī)規(guī)定“誰(shuí)使用，誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則，積

極為客戶提供方便條件。

8）堅(jiān)持每天巡視服務(wù)區(qū)，監(jiān)督各公共秩序維護(hù)員在崗情況及服務(wù)水準(zhǔn)并做好書(shū)面記

錄。對(duì)于服務(wù)區(qū)內(nèi)發(fā)生的治安、災(zāi)害及刑事案件，應(yīng)立刻趕赴現(xiàn)場(chǎng)，配合公安部

門做好調(diào)查處理工作。

9）定期檢查公共秩序維護(hù)隊(duì)器械、用具及車輛等的使用及養(yǎng)護(hù)情況。協(xié)助處理服務(wù)

區(qū)內(nèi)的各種違章行為，調(diào)解業(yè)主、住戶間的糾紛，配合派出所開(kāi)展專項(xiàng)嚴(yán)打活動(dòng)。

10）完成領(lǐng)導(dǎo)交給的其他工作任務(wù)。

13.公共秩序維護(hù)班長(zhǎng)工作職責(zé)：

1）遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，服從公共秩序維護(hù)主管的指揮、調(diào)度。

2）帶領(lǐng)并監(jiān)督當(dāng)班人員按規(guī)定時(shí)間、崗位執(zhí)行任務(wù)，檢查當(dāng)班人員的儀容、儀表，

負(fù)責(zé)公共秩序維護(hù)員的紀(jì)律作風(fēng)和有關(guān)業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)。

3）檢查公共秩序維護(hù)員是否對(duì)所有來(lái)訪人員進(jìn)行登記、查問(wèn)。

4）負(fù)責(zé)處理本班的相關(guān)事務(wù)，重大問(wèn)題向部門經(jīng)理匯報(bào)。

5）做好日常工作記錄。

6）根據(jù)需要合理分配公共秩序維護(hù)員，以保障安全工作的有效開(kāi)展。

7）完成公司和部門布置的其它任務(wù)。

14.公共秩序維護(hù)員工作職責(zé)：

1）嚴(yán)格遵守勞動(dòng)紀(jì)律和公司制定的各項(xiàng)規(guī)章制度。

2）上班時(shí)必須著裝整齊，佩戴齊全，精神飽滿，值勤時(shí)要講文明、講禮貌，不刁難

業(yè)主，處理問(wèn)題講原則，態(tài)度和藹，不急不躁，不做與職責(zé)無(wú)關(guān)的事。

3）認(rèn)真檢查出入車輛，指揮車輛按規(guī)定線路行駛，停放在指定位置，不得亂停亂放,

確保通道暢通無(wú)阻，避免造成交通阻塞。

4）認(rèn)真履行值班登記制度，值班中發(fā)生或已處理的各種情況在登記簿上作詳細(xì)記載,

交接班時(shí)移交清楚，責(zé)任明確。

5）值班人員未經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)及部門主管同意，禁止動(dòng)用設(shè)備、資料以及打電話。

6）對(duì)講機(jī)的使用必須得當(dāng)，在交接班時(shí)檢查是否完好無(wú)損，如有損壞，明確責(zé)任，

接班人員可以拒絕接收。

7）服從指揮調(diào)度，忠于職守，提高警惕，做好治安保衛(wèi)工作，發(fā)現(xiàn)形跡可疑的人或

重大情況立即向部門經(jīng)理匯報(bào)。

8）認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，提高自身素質(zhì)。

9）完成公司、部門布置的其它任務(wù)。

15.監(jiān)控室崗位職責(zé)

1）忠于職守，具有強(qiáng)烈責(zé)任心和高度警惕性，認(rèn)真做好本職工作。

2）上崗時(shí)頭腦清醒，隨時(shí)密切注意消防主機(jī)和安保監(jiān)控信號(hào)。

3）熟悉各種儀器、儀表、開(kāi)關(guān)的性能和作用，熟練操作和控制各類設(shè)施設(shè)備。

4）熟記物業(yè)的所有區(qū)域，做到心中有數(shù)，重點(diǎn)部位重點(diǎn)檢查和監(jiān)控。

5）牢記物業(yè)的安全、消防設(shè)備所在位置，并且會(huì)正常操作檢查、保養(yǎng)。

6）負(fù)責(zé)檢查、測(cè)試消防、安保監(jiān)控設(shè)備的靈敏度，定期把測(cè)試結(jié)果，報(bào)告給上級(jí)，

使設(shè)備隨時(shí)處于良好狀態(tài)。

7）負(fù)責(zé)消防監(jiān)控和安保監(jiān)控錄像，發(fā)現(xiàn)事故險(xiǎn)情、治安隱患及崗位異?，F(xiàn)象及時(shí)匯