后勤保安禮儀培訓(xùn)課件

醫(yī)院后勤禮儀培訓(xùn)講師：孫柳帥后勤保安禮儀培訓(xùn)服務(wù)意識

為什么要有服務(wù)意識

客戶是怎樣失去的

客戶要什么

該如何為客戶服務(wù)后勤保安禮儀培訓(xùn)顧客的期望越來越高更注意自己所得到的服務(wù)對服務(wù)有了更多的要求對服務(wù)更加不滿意需要更好的服務(wù)質(zhì)量與五年前相比，客戶服務(wù)水平并未完善許多員工還不在乎是否提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)實(shí)際后勤保安禮儀培訓(xùn)★后勤人員是醫(yī)院的重要崗位，代表整個醫(yī)院形象。

★患者對這些崗位的印象或評價，就是對整個醫(yī)院的印象或評價。

后勤保安禮儀培訓(xùn)在一般商業(yè)模式中，68%客戶流失是因?yàn)榉?wù)人員對他們的需求漠不關(guān)心那么，在醫(yī)院呢？后勤保安禮儀培訓(xùn)l

一個不滿的顧客背后有25個不滿的顧客，l

24人不滿但并不投訴l

一個不滿的顧客會把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-20人l

6個有嚴(yán)重問題但未發(fā)出抱怨聲l

投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系l

投訴者的問題得到解決，會有60%的投訴者愿與公司保持關(guān)系，如果迅速得到解決，會有90-95%的顧客會與公司保持關(guān)系一個不滿的顧客后勤保安禮儀培訓(xùn)一個滿意的顧客l

一個滿意的顧客會告訴1-5人l

100個滿意的客戶會帶來25個新顧客l

維持一個老顧客的成本只有吸引一個新顧客的1/5l

更多地光顧并且長時間地對該公司保持忠誠l

對他人說公司和產(chǎn)品的好話，較少注意競爭品牌的廣告，并且對價格也不敏感l(wèi)

給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好主意后勤保安禮儀培訓(xùn)服務(wù)的關(guān)鍵因素后勤保安禮儀培訓(xùn)1病痛得到解決2不高昂的醫(yī)療費(fèi)3舒適的環(huán)境4

5溫馨的感覺6

7讓顧客得到滿足8方便9

專業(yè)感與可信度10認(rèn)識并熟悉顧客11

藥品豐富

獨(dú)特的診療手段

122站在顧客的角度看問題13沒有刁難顧客的隱藏制度14傾聽15全心處理個別顧客的問題16效率和安全的兼顧17放心18顯示自我尊嚴(yán)19能被認(rèn)同與接受20受到重視21有合理的能迅速處理顧客抱怨的渠道22不想等待太久

專業(yè)的人員

后勤保安禮儀培訓(xùn)后勤保安禮儀培訓(xùn)外表衡量人的觀念是多么的膚淺、

愚蠢，但社會上一切人都每時每刻

根據(jù)你的服飾、發(fā)型、手勢、聲調(diào)、語言判斷你。后勤保安禮儀培訓(xùn)調(diào)查發(fā)現(xiàn)：★世界著名的300名金融公司決策人認(rèn)為形象是成功的關(guān)鍵；

★2500名律師認(rèn)為個人形象影響收入；后勤保安禮儀培訓(xùn)“印象管理”認(rèn)為個人形象就是公司形象。職業(yè)形象通過外表、溝通、禮儀留給客戶印象，這個印象反映了公司的信譽(yù)、產(chǎn)品及服務(wù)的質(zhì)量。后勤保安禮儀培訓(xùn)禮節(jié)：世界上最廉價的、而且能夠得到最大收益的一項(xiàng)品質(zhì)就是禮節(jié)。

--拿破侖.希爾后勤保安禮儀培訓(xùn)儀表的重要性

種類

整體印象中所占比重%視覺信號55%聲音信號38%語言信號7%而視覺信號中儀表給人留下的第一印象是最重要的因素

“如果你穿得邋邋遢遢，人們首先注意到你的衣服，如果你穿得無懈可擊，注意到的才是你這個人”

——香奈爾后勤保安禮儀培訓(xùn)后勤保安禮儀培訓(xùn)后勤保安禮儀培訓(xùn)微笑服務(wù)后勤保安禮儀培訓(xùn)笑是一種語言。微笑是社交場合中最有吸引力、最有價值的面部表情。

微笑的意思是：我很高興，我很喜歡你。它傳遞了愉悅、友好、謙恭、和藹的信息。微笑的價值后勤保安禮儀培訓(xùn)面對顧客目光友善，微笑真誠、親切，表情自然伴隨微笑要露出6-8顆門牙、嘴角微微上翹眼睛要禮貌正視顧客，不左顧右盼、心不在焉有目光的接觸即要送上甜美真誠的微笑后勤保安禮儀培訓(xùn)你在遇到下列情況的時候，能不能露出你的笑容：當(dāng)顧客對自己的話沒有理解就提出反對意見或者是抱怨時；由于自己的工作失誤，招致顧客的質(zhì)疑甚至責(zé)罵時；這幾天休息不好，上班總是無精打采；這段時間工作壓力大，每天都忙忙碌碌，心里有牢騷時；每天的工作都這樣周而復(fù)始，沒什么新意，不能漲工資；我每天工作都挺好的，沒有微笑顧客也沒挑出什么毛病，反正也沒想著提升，笑不笑無所謂。自我檢查（現(xiàn)場模擬）后勤保安禮儀培訓(xùn)眼神禮儀眼睛是大腦的延伸，大腦的思想動向、內(nèi)心想法等都可以從眼睛中看出來。第一、不能對關(guān)系不熟或一般的人長時間凝視，否則將被視為一種無禮行為。第二、與新客戶的談話，眼神禮儀是：眼睛看對方眼睛或嘴巴的“三角區(qū)”標(biāo)準(zhǔn)注視時間是交談時間的30%-60%，這叫“社交注視”。第三、眼睛注視對方的時間超過整個交談時間的60%，屬于超時注視，一般使用這種眼神看人是失禮的。第四、眼睛注視對方的時間低于整個交談時間的30%，屬低時型注視，一般也是失禮的注視，表明他的內(nèi)心自卑或企業(yè)掩飾什么或?qū)θ藢υ挾疾桓信d趣。第五、眼睛轉(zhuǎn)動的幅度與快慢都不要太快或太慢，眼睛轉(zhuǎn)動稍快表示聰明、有活力，但如果太快由表示不誠實(shí)、不成熟、給人輕浮、不莊重的印象，如“擠眉弄眼”、“賊眉鼠眼”指的就是這種情況，但是，眼睛也不能轉(zhuǎn)得太慢，否則就是“死魚眼睛”。第六、恰當(dāng)使用親密注視，和親近的人談話，可以注視他的整個上身，叫：“親密注視”。后勤保安禮儀培訓(xùn)站姿坐姿蹲姿

走姿鞠躬行禮手勢形體禮儀后勤保安禮儀培訓(xùn)男士的基本站姿：身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腿分開，兩腳平行，寬不過肩，雙手自然下垂貼近腿部或交叉于身后。女士的基本站姿：

身體立直，抬頭、挺胸、收腹，下頜微收，雙目平視，兩腳成“V”字型，膝和腳后跟盡量靠攏，兩腳尖張開距離為兩拳，雙手自然放下或交叉后勤保安禮儀培訓(xùn)1、垂頭7、聳肩2、垂下巴8、駝背3、含胸9、曲腿4、腹部松馳10、斜腰5、肚腩凸出11、依靠物體6、臂部凸出12、雙手抱在胸前后勤保安禮儀培訓(xùn)規(guī)范的行姿：

行走時，雙肩平穩(wěn)，目光平視，下頜微收，面帶微笑。手臂伸直放松，前后自然擺動，

行步速度，一般是男士108-110步/每分鐘，一般是女士每分鐘118-120步/分鐘。

后勤保安禮儀培訓(xùn)1、速度過快或過慢2、笨重3、身體擺動不優(yōu)美，上身擺動過大4、含胸5、歪脖6、斜腰7、挺腹8、扭動臂部幅度過大。錯誤的走姿后勤保安禮儀培訓(xùn)★男女之間：女先男后（女方先伸手才

可握手），如女方不伸手，沒有握手

的意愿，男方可點(diǎn)頭致意或鞠躬致意

★賓主之間：主先賓后（主人先伸手以示

熱情、客人后伸手）

★當(dāng)年齡與性別沖突時，一般仍遵循女先

男后的次序，同性老年先伸手，年輕的

應(yīng)立即回握。

★有身份差別：高先低后（身份高先伸手，

身份低的應(yīng)立即回握）后勤保安禮儀培訓(xùn)★

握手必須用右手，并注意力度。

★

跟上級或長輩握手時，只需伸過手

去擎著，不能過于用力，身體可微

欠，以示尊敬；

★

異性間的握手，女方伸出手后，男

方應(yīng)視雙方的熟悉程度回握，但不

可用力，一般只象征性的輕輕一握

后勤保安禮儀培訓(xùn)1、遞物品：雙手拿在胸前遞出，物品的尖端不

可指向?qū)Ψ健?/p>

2、乘坐電梯：電梯門打開時，先等別人下電梯。

3、使用自動扶梯：應(yīng)靠右側(cè)站，以便讓著急的

人從左側(cè)超過。

后勤保安禮儀培訓(xùn)溝通的三個行為說聽問后勤保安禮儀培訓(xùn)“說”的技巧要求說話時，要熱情、真誠、耐心把握好語氣、語音、語調(diào)

熱情、謙遜、親和措詞要簡潔、專業(yè)、文雅用顧客喜歡的句式說話

“我能理解您這樣的感受”（平息不滿情緒） “我會…”“我一定會…”（表達(dá)服務(wù)意愿） “您能...”“您可以...嗎”（提出要求） “您可以...”（來代替說“不”）后勤保安禮儀培訓(xùn)“顧客更在乎你怎么說”

使上帝發(fā)瘋的表達(dá)方式我已經(jīng)提醒你了我不知道你為什么要發(fā)這么大的脾氣這不關(guān)我的事我不知道這不是我的責(zé)任你肯定弄錯了我們不可能……后勤保安禮儀培訓(xùn)特殊情況處理保持冷靜理直氣和以靜制動主動謙讓寬宏大量轉(zhuǎn)移視線后勤保安禮儀培訓(xùn)要有服務(wù)意識！后勤保安禮儀培訓(xùn)★什么是服務(wù)意識★服務(wù)意識與服務(wù)能力“服務(wù)意識和服務(wù)能力的區(qū)別就在于，服務(wù)意識是愿不愿意做好的問題，而服務(wù)能力則是能不能做好的問題?！焙笄诒０捕Y儀培訓(xùn)假設(shè)顧客永遠(yuǎn)是對的用心服務(wù)---假如我是顧客主動服務(wù)---要做的正是對方正在想的變通服務(wù)---工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但顧客滿 意才是目標(biāo)激情服務(wù)---不厭其煩的態(tài)度后勤保安禮儀培訓(xùn)轉(zhuǎn)換認(rèn)識角度積極的自我暗示合理宣泄學(xué)會幽默求助他人如何與不良情緒說“再見”？后勤保安禮儀培訓(xùn)美國生理學(xué)家愛爾馬不久前也做過實(shí)驗(yàn)，他收集了人們在不同情況下的“氣水”，即把有悲痛、悔恨、生氣和心平氣和時呼出的“氣水”做對比實(shí)驗(yàn)。結(jié)果又一次證實(shí)，生氣對人體危害極大。他把心平氣和時呼出的“氣水”放入有關(guān)化驗(yàn)水中沉淀后，則無雜無色，清澈透明，悲痛時呼出的“氣水”沉淀后呈白色，悔恨時呼出的“氣水”沉淀后則為蛋白色，而生氣時呼出的“生氣水”沉淀后為紫色。把“生氣水”注射在大白鼠身上，幾分鐘后，大白鼠死了。由此，愛爾馬分析：人生氣(10分鐘)會耗費(fèi)大量人體精力，其程度不亞于參加一次3000米賽跑；生氣時的生理反應(yīng)十分劇烈，分泌物比任何情緒的都復(fù)雜，都更具毒性。

實(shí)驗(yàn)告訴我們：恐懼、焦慮、抑郁、嫉妒、敵意、沖動等負(fù)性情緒，是一種破壞性的情感，長期被這些心理問題困擾就會導(dǎo)致身心疾病的發(fā)生。

后勤保安禮儀培訓(xùn)1）談話法：找朋友、老師、家長或其他可以信賴的人，“發(fā)發(fā)牢騷”，通過交談“倒出郁悶”。當(dāng)然，盡量注意場合與方式。

2）書寫法：通過記日記或隨意在紙上書寫文字發(fā)泄不愉快情緒，然后將其保留或撕掉。

3）運(yùn)動法：打球、跑步、踩氣球、撕紙、摔枕頭或被子、捶墻、逛街、唱歌、朗誦及叫喊。運(yùn)動要有強(qiáng)度，達(dá)到消耗能量的目的，同時盡量不要影響他人。

4）哭泣法：可泣（無聲流淚）、可哭、可嚎啕。注意選擇環(huán)境。5）代償法：想象自己美好的事情或長處，尋找心理平衡。此法較優(yōu)。

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