前臺(tái)接待員崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)版本（四篇）

第3頁共3頁前臺(tái)接待員崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)版本1、登記的主要內(nèi)容（1）獲取賓客個(gè)人資料;（2）滿足賓客對客房和房價(jià)的要求;（3）辦理登記手續(xù)。2、登記的目的（1）使酒店獲取客人的主要信息;（2）為客人分房和定房價(jià);（3）確定客人預(yù)期離店的日期。3、入住登記操作過程的五個(gè)重要概念（1）收集資料：酒店在入住登記過程中收集有關(guān)賓客要求，預(yù)期離店日期，支付方式與個(gè)人背景資料;（2）分房客價(jià)：分配客房及定房價(jià);（3）信用限額酒店根據(jù)賓客付款方式及酒店信用限額制度確定賓客享用的客房;（4）供房計(jì)劃：酒讓根據(jù)可供房狀況賓客預(yù)期離店日期最大限度的消售客房;（5）控制流量：通過根據(jù)程序調(diào)解和控制酒店分房和定價(jià)過程。4、登記表的確定內(nèi)容（1）所需客房和床數(shù)（登記客房后數(shù)和床數(shù)）;（2）預(yù)計(jì)逗留時(shí)間;（3）付款方式（現(xiàn)金：信用卡）;（4）客人的姓名和地址。5、登記過程中應(yīng)注意的原則（1）客房的分配和定價(jià)以酒店的狀況可供客房的狀況為基礎(chǔ);（2）入住登記時(shí)應(yīng)向客人說明房價(jià)目請客人簽名。6、分配房價(jià)和定房價(jià)分配房間與辦理住宿登記手續(xù)同時(shí)進(jìn)行，在分配房間時(shí)要根據(jù)旅客的不同特點(diǎn)要求和客房的具體情況。（1）對VIP客人一般要安排較好的或豪華的房間;（2）對一般客人，特別是散客，由于他們對住酒店的各異要有針對性的做好分房工作。（例如：做生意的客人對房價(jià)的高低不太敏感，可以安排房費(fèi)較高但比較安靜的房間，而度假客人則可安排房價(jià)較低的房間）;（3）對于團(tuán)體客人應(yīng)盡量安排同一層樓，客人所住的房間要求也要相同，這樣即方便客人活動(dòng)又有利于管理;（4）對年老傷殘或帶小孩的客人，一般安排在低層樓面，離服務(wù)臺(tái)或工作間較近的房間以便照顧;（5）對于新婚或和家住店的客人一般安排在樓層邊解或有大床的房間或雙連間（套間）使他們感到服務(wù)的周到和熱情;（6）分配給客人的房間要當(dāng)面向客人講清房間特點(diǎn)房相外加服務(wù)費(fèi)等;（7）根據(jù)客人是否持有遺賓卡確定貴賓優(yōu)惠價(jià);（8）根據(jù)客人是否會(huì)約掛帳公司確定合約價(jià);（9）根據(jù)團(tuán)體客或旅行社合約折扣確定合約價(jià);（10）根據(jù)老總董事簽名確定折扣價(jià);（11）一般散客按現(xiàn)行房價(jià)確定房價(jià);7、確認(rèn)保證方式（1）根據(jù)酒店規(guī)定和不同房類收取相應(yīng)現(xiàn)金作為擔(dān)保;（2）根據(jù)客人意愿接受信用卡預(yù)先錄卡為拾保;（3）根據(jù)客人是否屬合約掛帳公司進(jìn)行掛帳，簽章行事?lián)?（4）根據(jù)客人意愿抵壓存放有效證件和貴重物品進(jìn)行抵壓擔(dān)保。（5）根據(jù)客人的重要性與老總董事關(guān)系請老總董事簽名擔(dān)保;（6）屬負(fù)責(zé)接待____請示老總和有關(guān)有權(quán)人員簽屬無需擔(dān)保。8、完成入住登記手續(xù)（1）分房、定房價(jià)：確認(rèn)擔(dān)保行事后把客房鑰匙分給房客;（2）招呼行理再帶客人進(jìn)房并致謝;（3）填寫客房水泥控制輸入登記資料與電腦接待系統(tǒng);（4）建立客人有關(guān)資料檔案室。前臺(tái)接待員崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)版本（二）1、在工作期間，要始終保持服務(wù)臺(tái)的干凈、整潔。2、發(fā)型應(yīng)梳理整齊、干凈，長發(fā)要盤起，短發(fā)要齊耳。不得染異色發(fā)和梳理奇異發(fā)型。3、上班時(shí)間只允許戴一枚小型耳釘和一枚戒指。4、不得濃妝艷抹，要化淡妝，使用淡雅香水。手部和面部要始終保持衛(wèi)生，不留長指甲，不涂有色指甲油。5、一律在休息室梳妝打扮，更換制服。6、服務(wù)臺(tái)人員應(yīng)保持坐姿端正，舉止文雅。發(fā)現(xiàn)有顧客前來咨詢時(shí)，應(yīng)迅速起立問候。7、與客人交談時(shí)，要面帶微笑，目光溫和的正視對方。說話時(shí)表情、動(dòng)作要適中。8、客流密集時(shí)要保持站立姿勢態(tài)，與顧客談話時(shí)應(yīng)盡量簡潔扼要。9、接聽電話時(shí)要長話短說，使用文明語言并做好記錄。10、認(rèn)真學(xué)習(xí)貴賓卡與代金券的管理辦法，嚴(yán)格按規(guī)定管理與發(fā)放，要認(rèn)真做好發(fā)卡記錄和日報(bào)表，在發(fā)放貴賓卡時(shí)要及時(shí)將顧客資料輸入電腦。11、能熟練操作電腦和掌握管理流程，能獨(dú)立使用電腦處理業(yè)務(wù)。12、顧客檔案要進(jìn)行有序的編號(hào)和管理并存檔備查，顧客查詢資料時(shí)應(yīng)要求其出示有效憑證，并能快速、準(zhǔn)確回答顧客所需要的資料。13、熟練掌握商場功能布局和分類商品的布局，當(dāng)顧客咨詢時(shí)，要能迅速和準(zhǔn)確的回答顧客。14、要熟練各種包裝技巧，包裝時(shí)要認(rèn)真負(fù)責(zé)、熱情主動(dòng)，包裝工藝要精細(xì)。15、要妥善保管禮品、禮券，發(fā)放時(shí)要按當(dāng)時(shí)活動(dòng)的規(guī)定和VIP管理辦法認(rèn)真核實(shí)后發(fā)放，不得有亂發(fā)，私領(lǐng)等徇私舞弊行為。發(fā)放時(shí)認(rèn)真填寫登記表，下班后要認(rèn)真進(jìn)行匯總核對，做到當(dāng)日上報(bào)。16、開具發(fā)票時(shí)，要嚴(yán)格按照財(cái)務(wù)規(guī)范要求，認(rèn)真填寫。開具發(fā)票后，要同時(shí)收回購物小票，以備查詢。發(fā)票不能虛開，亂開，并妥善保管。17、如有疑難問題或突發(fā)事件要盡快協(xié)調(diào)處理，并向主管或相關(guān)部門匯報(bào)。18、交接班時(shí)要認(rèn)真清點(diǎn)柜臺(tái)存放的券、卡、票據(jù)、物品等，核實(shí)后做好交接班記錄并簽字。19、其它行為規(guī)范及文明禮貌用語，遵照《員工手冊》進(jìn)行。前臺(tái)接待員崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)版本（三）⒈服從接待處經(jīng)理、主任之工作安排。⒉異常特殊事情必須向上級(jí)匯報(bào)。⒊隨時(shí)接受上司委派之任何工作。⒋做好關(guān)于客人資料之收集和存檔工作，并對有關(guān)資料進(jìn)行核查。⒌接待賓客、及時(shí)處理客人在酒店內(nèi)遇到的困難和要求，提供相應(yīng)的服務(wù)的必要的協(xié)助。⒍提供查詢服務(wù)，但切記不要隨便將客人資料告知他人。⒎打印各種營業(yè)報(bào)表。⒏注意酒店內(nèi)的各種宣傳活動(dòng)。⒐推銷客房及酒店各項(xiàng)設(shè)施及服務(wù)。⒑參加接待員例會(huì)，有問題及時(shí)解決，發(fā)揚(yáng)主人翁精神和責(zé)任感。前臺(tái)接待員崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)版本（四）1.負(fù)責(zé)在前臺(tái)對來賓、來訪初步接待,指引、聯(lián)系協(xié)調(diào)，使外來人員迅速順利地和公司相關(guān)人員接洽。2.負(fù)責(zé)公司電話號(hào)碼簿電話號(hào)碼提示的準(zhǔn)確，及時(shí)與系統(tǒng)科電話號(hào)碼負(fù)責(zé)人員更新信息。3.負(fù)責(zé)支持物業(yè)管理人員負(fù)責(zé)的總機(jī)接線人員處理、轉(zhuǎn)接進(jìn)人總機(jī)的電話（上班時(shí)間），使電話詢