前臺接待員崗位職責(zé)標準版本（四篇）

第3頁共3頁前臺接待員崗位職責(zé)標準版本1、登記的主要內(nèi)容（1）獲取賓客個人資料;（2）滿足賓客對客房和房價的要求;（3）辦理登記手續(xù)。2、登記的目的（1）使酒店獲取客人的主要信息;（2）為客人分房和定房價;（3）確定客人預(yù)期離店的日期。3、入住登記操作過程的五個重要概念（1）收集資料：酒店在入住登記過程中收集有關(guān)賓客要求，預(yù)期離店日期，支付方式與個人背景資料;（2）分房客價：分配客房及定房價;（3）信用限額酒店根據(jù)賓客付款方式及酒店信用限額制度確定賓客享用的客房;（4）供房計劃：酒讓根據(jù)可供房狀況賓客預(yù)期離店日期最大限度的消售客房;（5）控制流量：通過根據(jù)程序調(diào)解和控制酒店分房和定價過程。4、登記表的確定內(nèi)容（1）所需客房和床數(shù)（登記客房后數(shù)和床數(shù)）;（2）預(yù)計逗留時間;（3）付款方式（現(xiàn)金：信用卡）;（4）客人的姓名和地址。5、登記過程中應(yīng)注意的原則（1）客房的分配和定價以酒店的狀況可供客房的狀況為基礎(chǔ);（2）入住登記時應(yīng)向客人說明房價目請客人簽名。6、分配房價和定房價分配房間與辦理住宿登記手續(xù)同時進行，在分配房間時要根據(jù)旅客的不同特點要求和客房的具體情況。（1）對VIP客人一般要安排較好的或豪華的房間;（2）對一般客人，特別是散客，由于他們對住酒店的各異要有針對性的做好分房工作。（例如：做生意的客人對房價的高低不太敏感，可以安排房費較高但比較安靜的房間，而度假客人則可安排房價較低的房間）;（3）對于團體客人應(yīng)盡量安排同一層樓，客人所住的房間要求也要相同，這樣即方便客人活動又有利于管理;（4）對年老傷殘或帶小孩的客人，一般安排在低層樓面，離服務(wù)臺或工作間較近的房間以便照顧;（5）對于新婚或和家住店的客人一般安排在樓層邊解或有大床的房間或雙連間（套間）使他們感到服務(wù)的周到和熱情;（6）分配給客人的房間要當面向客人講清房間特點房相外加服務(wù)費等;（7）根據(jù)客人是否持有遺賓卡確定貴賓優(yōu)惠價;（8）根據(jù)客人是否會約掛帳公司確定合約價;（9）根據(jù)團體客或旅行社合約折扣確定合約價;（10）根據(jù)老總董事簽名確定折扣價;（11）一般散客按現(xiàn)行房價確定房價;7、確認保證方式（1）根據(jù)酒店規(guī)定和不同房類收取相應(yīng)現(xiàn)金作為擔保;（2）根據(jù)客人意愿接受信用卡預(yù)先錄卡為拾保;（3）根據(jù)客人是否屬合約掛帳公司進行掛帳，簽章行事?lián)?（4）根據(jù)客人意愿抵壓存放有效證件和貴重物品進行抵壓擔保。（5）根據(jù)客人的重要性與老總董事關(guān)系請老總董事簽名擔保;（6）屬負責(zé)接待____請示老總和有關(guān)有權(quán)人員簽屬無需擔保。8、完成入住登記手續(xù)（1）分房、定房價：確認擔保行事后把客房鑰匙分給房客;（2）招呼行理再帶客人進房并致謝;（3）填寫客房水泥控制輸入登記資料與電腦接待系統(tǒng);（4）建立客人有關(guān)資料檔案室。前臺接待員崗位職責(zé)標準版本（二）1、在工作期間，要始終保持服務(wù)臺的干凈、整潔。2、發(fā)型應(yīng)梳理整齊、干凈，長發(fā)要盤起，短發(fā)要齊耳。不得染異色發(fā)和梳理奇異發(fā)型。3、上班時間只允許戴一枚小型耳釘和一枚戒指。4、不得濃妝艷抹，要化淡妝，使用淡雅香水。手部和面部要始終保持衛(wèi)生，不留長指甲，不涂有色指甲油。5、一律在休息室梳妝打扮，更換制服。6、服務(wù)臺人員應(yīng)保持坐姿端正，舉止文雅。發(fā)現(xiàn)有顧客前來咨詢時，應(yīng)迅速起立問候。7、與客人交談時，要面帶微笑，目光溫和的正視對方。說話時表情、動作要適中。8、客流密集時要保持站立姿勢態(tài)，與顧客談話時應(yīng)盡量簡潔扼要。9、接聽電話時要長話短說，使用文明語言并做好記錄。10、認真學(xué)習(xí)貴賓卡與代金券的管理辦法，嚴格按規(guī)定管理與發(fā)放，要認真做好發(fā)卡記錄和日報表，在發(fā)放貴賓卡時要及時將顧客資料輸入電腦。11、能熟練操作電腦和掌握管理流程，能獨立使用電腦處理業(yè)務(wù)。12、顧客檔案要進行有序的編號和管理并存檔備查，顧客查詢資料時應(yīng)要求其出示有效憑證，并能快速、準確回答顧客所需要的資料。13、熟練掌握商場功能布局和分類商品的布局，當顧客咨詢時，要能迅速和準確的回答顧客。14、要熟練各種包裝技巧，包裝時要認真負責(zé)、熱情主動，包裝工藝要精細。15、要妥善保管禮品、禮券，發(fā)放時要按當時活動的規(guī)定和VIP管理辦法認真核實后發(fā)放，不得有亂發(fā)，私領(lǐng)等徇私舞弊行為。發(fā)放時認真填寫登記表，下班后要認真進行匯總核對，做到當日上報。16、開具發(fā)票時，要嚴格按照財務(wù)規(guī)范要求，認真填寫。開具發(fā)票后，要同時收回購物小票，以備查詢。發(fā)票不能虛開，亂開，并妥善保管。17、如有疑難問題或突發(fā)事件要盡快協(xié)調(diào)處理，并向主管或相關(guān)部門匯報。18、交接班時要認真清點柜臺存放的券、卡、票據(jù)、物品等，核實后做好交接班記錄并簽字。19、其它行為規(guī)范及文明禮貌用語，遵照《員工手冊》進行。前臺接待員崗位職責(zé)標準版本（三）⒈服從接待處經(jīng)理、主任之工作安排。⒉異常特殊事情必須向上級匯報。⒊隨時接受上司委派之任何工作。⒋做好關(guān)于客人資料之收集和存檔工作，并對有關(guān)資料進行核查。⒌接待賓客、及時處理客人在酒店內(nèi)遇到的困難和要求，提供相應(yīng)的服務(wù)的必要的協(xié)助。⒍提供查詢服務(wù)，但切記不要隨便將客人資料告知他人。⒎打印各種營業(yè)報表。⒏注意酒店內(nèi)的各種宣傳活動。⒐推銷客房及酒店各項設(shè)施及服務(wù)。⒑參加接待員例會，有問題及時解決，發(fā)揚主人翁精神和責(zé)任感。前臺接待員崗位職責(zé)標準版本（四）1.負責(zé)在前臺對來賓、來訪初步接待,指引、聯(lián)系協(xié)調(diào)，使外來人員迅速順利地和公司相關(guān)人員接洽。2.負責(zé)公司電話號碼簿電話號碼提示的準確，及時與系統(tǒng)科電話號碼負責(zé)人員更新信息。3.負責(zé)支持物業(yè)管理人員負責(zé)的總機接線人員處理、轉(zhuǎn)接進人總機的電話（上班時間），使電話詢