客服實習工作總結參考范文（9篇）

第6頁共6頁客服實習工作總結參考范文一、實習意圖二、實習內容1、實習單位歸納(1)酒店簡介坐落縣休假區(qū)，坐落在連綿十幾公里的銀色海灘的黃金地段上，具有面積一萬多平方米的沙灘，以及兩萬平方米的天然海水浴場，酒店按四星級規(guī)范規(guī)劃興修，建有奢華別墅海景房和園林房，特征親海小屋、海泉閣、套房共____間，一同具有____度全海景餐廳，夏威夷海上酒吧，私家海濱浴場和五星級沐浴閣，以及標志性建筑-歐式燈塔，并具有多個不同標準的奢華會議室(最大可容____人)，是一家集休閑休假、會議訓練、餐飲住宿、康體文娛于一體的歸納型休假酒店。酒店所分部分有：人力資源部、銷售部、前廳部、客房部、保安部、海上安康酒吧部、沙灘歸納文娛部。酒店人力資源部依據酒店的實踐運營需求，結合咱們班人員總數(shù)，分別把咱們組織到前廳部、客房部、保安部、海上安康酒吧部、沙灘歸納文娛部實習。為了能使咱們全面的觸摸酒店的`各個部分的作業(yè)，在為期六個月的實習時刻里，酒店還組織了咱們?yōu)槠诙€月的輪崗準則，讓咱們充沛了解酒店各部分的作業(yè)。2、實習進程(1)崗前訓練在還沒分配崗位之前，酒店派其行政助理和其他部長對咱們班為期____天的酒店上崗前訓練，共把咱們班分為____個小組。訓練內容包含酒店辦理理論、酒店文明常識、酒店服務技術，展開一些具有團隊精力的小游戲，消防現(xiàn)場演練，經過這些訓練看出同學們的體現(xiàn)來組織同學們的實習崗位。(2)上崗實習我實習的部分先后是沙灘文娛部和客房部3、沙灘文娛部一開端我被組織在沙灘文娛部實習，由于酒店有淡旺季之分，實習完畢后沙灘文娛部(沐浴閣)就根本不運營了需等下一年實習生到來才運營，而這一段時刻正歸于冷季，所以不運營，在這一段時刻里沐浴閣現(xiàn)已變成了一個堆各種雜物的大庫房，咱們部分的同學在五一黃金周前首要的使命是把對沐浴閣進行大清潔，將里邊的一切物品翻洗一遍而且要整理好，而且需求咱們____個同學評論出運營辦理方法、作業(yè)流程、確認物價等等，五一勞作節(jié)正式運營。從____月24到____月____日這____天咱們都十分幸苦，干的是又臟又累的底層活，可是咱們部分的關系和諧，民主認識強，咱們很自覺地拿起活就干，百忙之際也浸透滿高興和諧氣氛。我地點沙灘文娛部首要作業(yè)是租借海上文娛用品、買水票、驗票、供給燒烤和篝火前預備、清潔沐浴閣衛(wèi)生、清潔酒店沙灘的廢物。在這沙灘部兩個多月的作業(yè)里，咱們幾個同學一同盡力運營起沐浴閣，一同盡力創(chuàng)立高服務高效率的服務團隊，其間有過許多艱苦與波折，有過成功與失利，有過高興與丟失，咱們不怕苦累臟，勤勉盡職，面臨五花八門的客人咱們仍然淺笑面臨服務，鎮(zhèn)定自若地去處理所呈現(xiàn)問題。4、客服部最終的兩次輪崗我被分到客服部實習，后四個月的實習時刻我在客服部度過，____月份開端正值于旺季，酒店入住率很高，所以我去到客服前幾天是邊作業(yè)邊訓練，客房部人手不行，后來加上暑假工還好一點，天天汗頰背流，滿頭大汗，真實領會到錢的來之不易?？头康氖滓鳂I(yè)是做房、保潔、和對客服務。每一件作業(yè)都要十分細心仔細去完結，不然將呈現(xiàn)服務漏洞，給入住客人留下欠好形象，有損酒店杰出形象。一般主管或工頭組織咱們____個人一棟樓共有____間房左右，天天鋪床、洗廁所、拖地、搞清潔、配一次性用具、保潔、對客服務，天天重復相同的作業(yè)，正是由于如此，才訓練了我吃苦耐勞和重視細節(jié)的性情。面臨客人的百般刁難我并沒有畏縮，而是主動地淺笑著耐性跟客人解說清楚。面臨客人的要求，我盡可能去滿意。面臨對好意客人對你(服務員)的關懷，我感動備至。面臨主管或工頭的作業(yè)纖細要求，我盡自己最大的盡力去完結。由于我班男生少，在我完結自己使命的一同我也常去協(xié)助女生，作業(yè)作風姑且等到了酒店上級的贊可，讓我欣喜。三、實習作用、實習領會在六個月的實習時刻里，我各取得了酒店頒布的____月份和____月份優(yōu)異實習生榮譽稱號，作業(yè)得到了認可，頗感欣喜。我從一個大學生轉換到社會作業(yè)人員的人物大轉變，半年的鍛煉使得我的適應才能大大進步，體驗到社會競賽的嚴酷，實踐的無法。四、對實習的定見和主張1、對學院的主張(1)應該具體介紹實習前預備事宜在這次的實習傍邊，實習前的實習動員大會院系只講了些大概略，我認為有必要向同學們講清楚該帶的哪些物品，此次由于不知道那里的氣候，去到實習單位后才真實發(fā)現(xiàn)海濱晚上比較涼爽，常吹海風，不帶外套去實習的話簡略著涼傷風，有些同學由于不知情沒帶外套，剛去就不服水土傷風了一兩個星期，嚴重影響了杰出的實習狀況。實習班主任的作用不明顯，實習班主任余教師每隔一個月來酒店一次，在那邊實習，一個月會產生許多事，呈現(xiàn)許多問題，教師一來累積了一個月的實習狀況同學們或許會有許多都忘了，問題得不到及時處理，導致同學們心情動搖很大，做出一些極點行為。主張實習班主任來酒店的次數(shù)多點，時刻距離短點，依據教師的實踐狀況組織在比較合理的范圍內。進步實習生的日子補助，現(xiàn)在的社會局勢，人民幣小幅增值，物價上漲，反而薪酬不漲，錢越不值錢了。在酒店里的加班費的確偏低了，辛苦支付的報答才得到2。____元(前三個月)或2。____元(后三個月)一個鐘，導致有些同學不愿意加班，作業(yè)進程延誤。主張校園跟酒店參議恰當進步實習生的日子補助，添加加班費。2、對酒店的主張酒店常有些工程問題呈現(xiàn)，常有客人訴苦和投訴，問題是酒店設備逐步老化和工程部作業(yè)人員少，主張酒店逐步更新陳腐老化的設備及物品，多聘個工程部技術嫻熟的作業(yè)人員。酒店里的正式職工問題。酒店的單個正式職工常有不尊重不關懷實習生的行為舉此，男生宿舍電視房常常是正式職工霸占著且音量大阻止咱們實習生的正常歇息，導致咱們實習生比較少看電視。有時分咱們作業(yè)累到極困的時分得到的是冷酷，卻得不到關懷與尊重。主張酒店應該常教育正式員作業(yè)為訓練職工素質的一部分，酒店應愈加關懷和尊重咱們實習生。實習生換崗應公平揭露通明。在這次的實習中，三次換崗時機，同學們都有些心情動搖，我認為是不行揭露通明，主張酒店在換崗之前應招集各部分擔任人開個會議闡明些本次換崗的一些狀況，讓同學們有心理預備。實習生評獎準則不行公平公平。在這次實習中，咱們傍邊有許多實習生取得了酒店評的優(yōu)異實習生、優(yōu)異職工……等等獎章，可是咱們實習生都不知情是怎樣評出來的？有些獲獎的同學咱們實習生竟有過半的同學不滿意，有些同學勤勉盡力支付卻一無所得。所以主張酒店評獎應該選用辦理層考評和實習生投票相結合的方式，做到公平公平通明，讓實習生實習得更有熱情更有意義?？头嵙暪ぷ骺偨Y參考范文（二）一、實習單位根本狀況單位名稱：地址：類型：二、實習崗位根本狀況實習崗位：淘寶商城旗艦店客服作業(yè)使命：售前、發(fā)貨、打包、售后三、實習意圖期望能夠經過這次實習對淘寶商城有更進一步的了解，了解更多的付費推行，嫻熟運用淘寶商城的前后臺操作、對客服這一崗位能夠有個更深入的知道，愈加直面的觸摸這個職業(yè)。四、實習的具體作業(yè)內容翻開已賣出寶物頁面，檢查一天的訂單。檢查已付款等候發(fā)貨，看一下有沒有特別需求再次補白的，依據簽約快遞公司供給的運費報價，看快遞是否能送到，做出預估，插旗號，補白出來，有必要細心，防止犯錯。每天下午____點按時下單。翻開淘寶助理，登錄，下載好當天的訂單，在原先補白好要發(fā)的訂單挑選相應的協(xié)作快遞公司，手寫輸入快遞單號，將補白好要發(fā)的客戶訂單打印出來。然后依據打印出來的訂單去備貨，將相應的貨打包好，將快遞單粘在相應的包裹外。下午____點，挑好貨包裝好往后，在淘寶后臺點擊發(fā)貨。并奉告顧客“親，您好，您的物品已發(fā)貨，快遞公司運單號，請收到貨后先驗貨再簽收哦，別忘了對咱們五分的好評與支撐哦”處理售后，耐性的聽顧客敘述損壞狀況、答復他們的疑問。及時匯總到每日的顧客疑義匯總表，依據問題嚴重狀況，進行分類，按時刻先后循序處理。補發(fā)貨品，及時的將運單號、日期補白到淘寶體系后臺并奉告顧客。及時向庫房下單，組織快遞將補發(fā)的貨品或許零部件發(fā)到顧客手里。收到顧客的退貨，也要及時的拆開驗貨，與顧客聯(lián)絡。五、實習領會與收成經過這次的實習，我關于我客服的作業(yè)也愈加的了解，回復客戶咨詢的速度、打字速度、處理售后的速度都有了必定的進步。1、職責心。其實剛到公司的時分，咱們并沒有認識到作業(yè)要詳盡，每一天到貨發(fā)貨都要清點貨品，直到有____天接連產生丟掉貨品，咱們才認識到，作業(yè)必定要詳盡，每天的進貨、出貨都要清點。凡事都要做一個心眼，把作業(yè)做細心。每天清點貨品，能夠更好的下降丟掉貨品的狀況，咱們心里也愈加有底。在單位實習不同于校園，在校園或許咱們哪里做錯了，教師會指出來讓咱們改正，也不會去批判咱們什么，都很了解容納咱們?？墒牵谄髽I(yè)實習，都是直接和經濟效益掛鉤。公司都有嚴厲的規(guī)章準則，咱們要對咱們作業(yè)的每一個過錯擔任。只要在真的作業(yè)的時分，才會覺得什么叫職責，職責是這么重，所以，咱們也要關于作業(yè)越來越慎重。2、吃苦耐勞。宋慶齡曾說過，“常識是從吃苦勞作中得來的，任何作用都是吃苦勞作的作用?！痹蹅兡莀___個客服，其間我即當是售前客服，又當是發(fā)貨員，要處理一堆要當天發(fā)貨的貨品。這便是我作業(yè)日的下午。同個辦公室其他部分的人，常常笑對我說，小小個子還真男人！雖然在實習里，我的手臂粗了，有肌肉了，我仍是挺高興的。每逢他人看著我搬著個大箱子貨品的時分，說“這個纖細的伙子，蠻有力氣啦”！其實，我是在咬著牙，對自己說加油！硬撐！3、學會堅持，給自己尋覓方針。每逢呈現(xiàn)售后問題時，總是最苦惱的時分。咱們發(fā)出去的貨品越多，就有越多的售后問題。常常呈現(xiàn)售后問題，顧客的心情是不會很好的。他們會不斷的訴苦、有時分乃至怒罵。可是做為客服，有必要笑臉迎人。這便是我作為淘寶客服每日作業(yè)，內容豐富。有點辛苦，很充沛。把曾經沒做過的作業(yè)都做了一遍，每天的內容根本相同，時刻一久，或許許多人都會厭惡?？墒俏胰允菆猿窒聛砹?，我一向在給自己找方針，常常給自己一些檢測，我最快時刻處理一個售后需求多少時刻，最快打一個包需求多少時刻，客戶咨詢回應速度是多少秒，等等！這樣讓自己變得有動力，每完結自己的方針的時分會特別有作用感。4、直面職業(yè)壓力。這是榜首次深深的感受到在淘寶這個商場的競賽劇烈，以及商戰(zhàn)的硝煙。假如作為淘寶商家不在淘寶網上投入本錢是很難存活好久的。我自己也是開過淘寶店肆的，深知作為一個小賣家的不簡略，除了日常的打理店肆以外還要不斷的下降自己的價格，靠著低價格來取得顧客進店。往往店肆十分困難進來了顧客，買家還要和賣家講條件，挑三揀四的。再則由于小店產品假如缺少本身特征，那么無疑是難上加難。六、實習、總結經過這次實踐能把自己在校園學到的常識真實運用出來也使我頗感振奮！在校園上課時都是教師在教授，學生聽講，理論部分占主體，而我自己對專業(yè)常識也能把握，本認為到了企業(yè)實踐應該能夠敷衍得來，可是在企業(yè)里并沒幻想中如此簡略。平常在校園，做錯了重新來一遍、或許修正一下就能夠交，教師也不會去批判咱們什么，都能了解咱們的過錯?？墒窃谄髽I(yè)里是不行的，由于效益是企業(yè)的榜首生命。不行以給企業(yè)帶來經濟效益，企業(yè)就會在競賽的浪潮中失利，所謂“精進不休，不進則退”，企業(yè)要不時堅持著這種競賽狀況，才能在商場中立于不敗之地，就由于這樣，企業(yè)會對每一個職工嚴厲要求，每一個環(huán)節(jié)都不能犯錯，這種要求在校園的課堂上是學不到的，這兒更需求的是與實踐相結合，只要理論，沒有實踐操作，只是在坐而論道，是不行能在這個社會上安身的，所以必定要特別小心慎重，這是我對這次實習的總結?？头嵙暪ぷ骺偨Y參考范文（三）在____年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎上，____年的重點是深化落實，為此，物業(yè)部客服根據公司的發(fā)展和物業(yè)管理行業(yè)不斷發(fā)展的現(xiàn)狀，積極應對新的形式和需要，結合蔚藍國際的實際情況，分批分次的對客服人員進行培訓考核，加深其對物業(yè)管理的認識和理解。同時，隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺和完善，物業(yè)部客服也及時調整客服工作的相關制度，以求更好的適應新的形勢;二、理論聯(lián)系實際，積極開展客服人員的培訓工作一個好的客服管理及服務，人員的專業(yè)性和工作態(tài)度起決定性的作用，針對____年客服工作中人員的理論知識不足的問題，____年著重對客服人員進行了大量的培訓：1、培訓形式多種多樣，比如：理論講解、實操、討論等，從根本上使客服人員的綜合素質上了一個臺階。2、本著走出去，請進來的思想，我們組織人員對仲量聯(lián)行等兄弟企業(yè)的參觀學習，使我們的視野更加的開闊，管理的理念更能跟上行業(yè)發(fā)展的步伐。3、積極應對新出臺的法律、法規(guī)，____年西安市新出臺的最重要的一部物業(yè)管理行業(yè)的法規(guī)就是《西安市供熱管理條例》，針對這一情況，商管公司領導及時安排客服人員參加了供熱公司組織的條例培訓，通過這次的學習，使我們的工作更加的游刃有余，同時，物業(yè)部客服在第一時間組織人員展開學習、討論，并進行了嚴格的閉卷考核，使客服人員在理解的基礎更加深了記憶，為____年冬季的供暖工作做了充分的理論準備，確保了冬季供暖工作的順利開展，截止____年底未出現(xiàn)因供暖工作造成的投訴。三、物業(yè)收費標準和停車費收費標準的年審工作如期完成一個規(guī)范化的物業(yè)管理企業(yè)，必須做到收費工作和服務工作有法可依，嚴格按照物價管理部門的標準進行收費，____年____月份，積極準備了相關的資料，將蔚藍國際大廈物業(yè)管理收費的標準進行了年審，堅決杜絕亂收費現(xiàn)象，維護業(yè)主的合法權益?？头嵙暪ぷ骺偨Y參考范文（四）只有這樣，增強危機感，提升優(yōu)質服務，才能全面響應公司____年的工作指導思想：善待顧客，增值資本。地產業(yè)已經進入服務業(yè)的時代。在如今瞬息萬變的競爭環(huán)境中，企業(yè)所面臨的生存環(huán)境與所應對的各種問題無疑復雜而險惡。市場、競爭對手、技術水平、替代產品、政策和法律環(huán)境等外部因素在不斷變化，企業(yè)內部因素也在不斷更替，這使企業(yè)時刻處在危機之中。而危機的不可預見性和破壞性，足可以使一個原本很有競爭力的企業(yè)突然死亡，或者陷入深度休克。這要求我們要有生于憂患的危機意識。即使企業(yè)的生存發(fā)展一直順風順水，但一個企業(yè)的危機感，一分鐘也不能少。像比爾·蓋茨的"微軟離破產永遠只有____個月"，張瑞敏的"我每天的心情都是如履薄冰，如臨深淵"。這種意識會催促員工們更努力地去做。因為每一個人都會向往善，你要是告訴他有危機，他會害怕，他會產生危機感。企業(yè)的危機可能源起于從生產到營銷、從人員到物質的任何一個點上，產品、創(chuàng)新、銷售、人事、財務、公關-任何一個環(huán)節(jié)上的滯后與失誤，都可能引發(fā)一場深刻的危機。市場就是戰(zhàn)場，沒有計謀就會失敗，在戰(zhàn)場上連生命都會結束，商場上會導致發(fā)展的困境，大河有水小河滿，大河沒水小河干。讓他們覺得如果沒有危機感，有一天大家就會慢慢死去。日常工作中不贊成"溫水中的青蛙"作法。其實，問題管理中的青蛙原理是值得做企業(yè)的人深思的：如果把一只青蛙扔進沸水中，青蛙會馬上跳出來。但是如果把一只青蛙放入涼水中逐漸加熱，青蛙會在不知不覺中失去跳出的能力，直至被熱水燙死。企業(yè)中的問題也是這樣，企業(yè)內部的一些小問題日積月累，就會使企業(yè)逐步失去解決問題的能力和機制。所以，做好符合危機管理要求的組織設計，讓危機得到有效的預防就非常重要。在這里，最需要避免官僚與漠視。官僚就是明知道要努力，要往前沖，但資源配置卻往往不夠。漠視就是有些人看到戰(zhàn)爭的死亡和滄桑，卻無動于衷。所以需要企業(yè)在進行組織設計時，必須考慮到以下幾個問題：一是確保組織內部信息暢通無阻，即企業(yè)內任何信息均可通過組織內適當?shù)某绦蚝颓?，傳遞到合適的管理層級和人員;二是確保組織內信息得到及時的反饋，即傳遞到組織各部門和人員處的信息必須得到及時的反應和回應;三是確保組織內各個部門和人員責任清晰、權利明確，即不至于發(fā)生互相推諉或爭相處理。四是確保組織內有危機反應機構和專門的授權，即組織內須設非常設的危機處理機構，并授與其在危機處理時的特殊權利。所以，提倡各同事應該經常捫心自問，自己是否是溫水中的青蛙？同時，本人從事客戶服務工作，必須增強危機感，時刻緊記真心善待顧客。遵從公司善待顧客：要表現(xiàn)出品質、服務和誠信，這也是新世界要傳遞給公眾的信息和形象，也是我們要不斷努力維護的品牌。沒有顧客就沒有企業(yè)。新世界公司作為房地產投資企業(yè)，公司使命就是要創(chuàng)造顧客，各員工必須想盡辦法來創(chuàng)造公司的客戶資源，創(chuàng)造更多的市場銷售份額;增強企業(yè)形象，使企業(yè)的原始資本增值。所以，本人必須應該從小事做起，要做好細節(jié)工作，必須遵從公司的管理經驗與制度，嚴格、及時地將工作做好。將z園的業(yè)主簽約、房款資金回攏等工作在最短時間內做好。在各部門進一步溝通客戶服務方面的工作、增強大家客戶服務意識盡力。在工作中，本人相信，只有大家真正做到了善待客戶，公司就一定能實現(xiàn)資本的增值，實踐我們"提供優(yōu)質物業(yè)、做優(yōu)質地產商"的使命，達至公司"成就萬千夢想"的愿景。所以，必須響應善待客戶、增值資本的的策略和目標，在日常工作中一定要把握好?？头嵙暪ぷ骺偨Y參考范文（五）從原來的工作單位辭職之后，我準備開始一次新的嘗試，我想要做好的工作有很多，不過我相信自己可以做的更好的。在經過很多次的面試應聘之后，我終于在面試中取得一次突破性的進展。有一家公司及時的看到了我的才華，給我機會。我想我會盡我的全力來實現(xiàn)自己的價值，實現(xiàn)之前一直沒有過的理想、抱負。本人于本月經行政部許部長和婁總分別面試后到崗試用三天。在這三天試崗期間我的工作是作為客服部主管管理客服部所有員工，處理客服部日常事務，協(xié)助樓層主管和值班經理維護商場正常運營。經過幾天的工作與觀察，我對客服部的日常工作有了一定的了解，并從中學習到很多原來從未接觸過的實踐經驗。結合我的學習與工作經驗，現(xiàn)將我所了解到的本商場客服部的實際運作狀況做出如下匯報：一、目前客服部主要工作1、vip會員卡的辦理、登記、發(fā)放、錄入系統(tǒng)存檔。2、接待客戶投訴（前臺投訴和電話投訴）。3、商場大門顯示屏信息的錄入與播放。4、每日郵件收發(fā)。5、商場內部其他事務處理。6、播音室日常工作。二、客服部現(xiàn)有工作狀態(tài)我所接手的客服部經過前期招聘工作之后，人員編制正常，前臺服務部____人，播音室____人，共____人，全部實行商場正常早晚班制度。目前客服部運作的優(yōu)勢特點如下：1、員工新老交接正常，沒有業(yè)務不熟悉的員工獨立上崗的狀況，業(yè)務熟練。2、客服部員工與各樓層、各部門銜接順暢，工作配合較默契。3、樓層管理到位，有效地輔助管理了客服部前臺。4、客服部前臺工作細致周到，辦事準確，例如每日郵件收發(fā)，員工訂餐，商場故障維修處理等。5、播音室工作進展順利。三、目前客服部主要工作中所發(fā)現(xiàn)的問題與不足1、前臺簡化接待客戶投訴流程現(xiàn)有投訴流程：前臺投訴→電話投訴所屬樓層主管→直接將投訴轉至樓層主管和各柜臺自行處理。這樣的處理方式容易造成樓層主管工作量過重，導致管理上的混亂，一方面客服主管無事可做，另一方面樓層主管應接不暇。以目前商場的客流量來說，這樣的處理方式的確可以節(jié)省大量的人力物力資源，而且也可以提高投訴處理時間，但是，隨著商場銷售業(yè)績的提高，客流量增加，勢必會引起管理混亂繼而引發(fā)各部門之間的權責劃分不清的矛盾。特別是我商場即將新裝開業(yè)，類似上述情況很有可能因此而產生。2、工作記錄缺失前臺沒有工作記錄，前臺員工所作工作無據可查，整個前臺只有一本手寫vip客戶登記本用以將會員信息錄入到計算機系統(tǒng)中和一本郵件領取登記本，沒有客戶投訴記錄單，電話接待記錄，失物、尋人等其他工作記錄單，播音室只有日常播音記錄一份，每日臨時播報（廣告、促銷信息、尋人、移車、失物等）沒有記錄。這種工作方式導致員工工作積極性低，對于應做工作往往消極怠工能推就推，如果造成工作失誤無據可查，員工間會互相推脫，無法追究責任。另外工作記錄缺失導致客服主管無法正常管理員工工作職責，難以提高管理工作的質量，這也是造成我商場客服部主管流失嚴重，無法長期開展工作的一個原因。3、客服部員工考勤紀律差客服部員工考勤差，兩天兩人三次擅自脫崗超過半個小時，均以身體不適為借口，但都沒有請病假，如不被主管查崗則不會如實上報，整個部門無排班表，員工間隨意倒班不報主管批準，相互包庇。客服實習工作總結參考范文（六）對于一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。如果到有一天你已經習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經是一個非常有的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產生的這種辣味，這就是話務員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進行管理、控制和調節(jié)。在每一個新員工上線之前，我會告訴她們，一個優(yōu)秀的客服代表，僅有熟練的業(yè)務知識和高超的服務技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點的基礎上不斷地完善作為一個客服代表的職業(yè)心理素質，要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關注用戶的態(tài)度，這樣才會保持冷靜，細細為之分析引導，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。另外，在平常的話務管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反而受到處罰時情緒波動，影響服務態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避，風物長宜放眼量，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關系最好的一種潤滑劑，唯有這樣，才會消除與前臺的隔閡，營造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務態(tài)度。在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼;看，那是什么一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來，大家正準備再靠近些時營救。那是蟻球。一位老者說;螞蟻這東西，很有靈性。有一年發(fā)大水，我也見過一個蟻球，有那么大。洪水到來時，螞蟻迅速抱成團，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個大的漂流物，螞蟻就得救了。不長時間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰(zhàn)士，一層一層地打開，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者。他們再也爬不上岸了，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。那么平靜，那么悲壯。于是，我開始為此而努力：一個有凝聚力的團隊，應該象在遇險境時能迅速抱成一團產生出驚人的力量而最終脫離險境的蟻球，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防!很幸運的是，我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團隊，而且每一個身處其中的人在逆水行舟，不進則退的動力支持中積極地參予著這個團隊的建設。在與另外一位班長良好而默契的配合下，我們彼此取長補短，查漏補缺，再加上部門經理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團結一心，尋求到行之有效的處理，渡過難關，將話務管理工作日臻完善地進行下去。眾所周知，公話業(yè)務歷來是用戶爭議和投訴的焦點，公話及卡類用戶每月因業(yè)務上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰，小心謹慎，唯恐因處理不好而引起越級投訴。而每每遇到難以或影響較大的投訴時總少不了上級領導的幫忙和引導，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力，那是一種天塌下來有人一起扛著的踏實感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險，最終成為鍛造我們能力的經歷而不斷豐富著我們的客服生涯。細細回憶這段時間以來的工作過程及目前公話組的整個狀態(tài)，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點和不足等著我們去規(guī)劃和改觀。首先在服務質量和服務意識方面離省局的要求還存在較大差距，不管與否，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關于服務意識及情緒管理方面的培訓來激發(fā)前臺的工作積極性?；驗榱颂岣哒Z音親和力，作語音藝術培訓及在公司工會的倡導和鼓勵下號召全話務中心參與詩歌大賽等嘗試，在培養(yǎng)聲音魅力過程中，讓電話交流的載體更加生動，由此而產生一批更加出色的客服代表。然后是在座席間工作紀律及員工思想動態(tài)上將進一步加大管理力度，由于公話組是呼叫中心人數(shù)最多的一個組，對于今后的工作可謂任重而道遠。所以不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的認真地做好自己份內的事，努力克服個性和年齡的弱點，推開障礙和阻力，拋棄小我，輕松上陣。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產生變化，但是追求完美、永不言敗的個性永不會變。我的信念是活到老，學到老，要自信一生，也許，只有用學習的心態(tài)來支撐自己，才能使我這個老員工以后在客服行業(yè)做得更有活力、更具創(chuàng)意和更加從容一些吧?？头嵙暪ぷ骺偨Y參考范文（七）從學校進入到公司，從學生變成了工作人員，我也是感受到社會的挑戰(zhàn)比在學校難多了，而且遇到的問題也是只能靠自己去解決，同時我也是感受到這次實習里面，自己的努力，是有進步的，同時也是讓我更多的看到自己身上能力的不足，也是要繼續(xù)的去努力，去做好工作，來鍛煉，提升自己，在公司網店的客服工作，我也是來對實習期做個總結。學習成長，進入公司，雖然是比較基礎的客服崗位，但是要去學，要去了解的知識其實也是蠻多的，開始的一周都是在學習，學習行業(yè)的一些情況，平臺的規(guī)則，我們公司的產品知識，和客戶去溝通的一個技巧，這些知識很多，要學好不是那么的簡單，同時也是讓我明白，和學校的學習偏重于理論不同，工作里頭的學習的所有東西以后都是要用到的，和客戶的溝通，要有一定的話術，懂得如何運用技巧，對于產品的知識了解了，客戶的問題才能更好的來解決，并且也是在學習里面，我也是對于電商這個行業(yè)有了更多的了解，知道前景廣闊，自己其實去發(fā)展的空間也是很大，但是也是需要自己好好的去積累知識，去不斷的進步才行的。收獲的知識，工作的自信也是有了，但是我也是意識到自己和優(yōu)秀同事之間也是有差距的，除了經驗也是還有一些知識方面還是不足的，也是要繼續(xù)的努力學習，不斷的工作去改善，來讓自己的客服工作做得更好一些，和優(yōu)秀的同事距離去拉近?？头嵙暪ぷ骺偨Y參考范文（八）前進的腳步用不停歇，跨過了三年的學習時光，我終于踏上了社會的一角。不知不覺中，三年的大學生活已經過去了，但是未來卻沒有因此止步，從校園到社會，我將在這段時間，進行一次巨大的跨越!起初，面對實習的時候，我是緊張的。作為一個深“宅”在學校的大學生，對于社會的接觸，我是少之又少。但是，我也并沒有害怕，因為三年的大學讓我得到了太多的成長和經驗。最后，在自己的努力下，自己終于完成了這次的實習之行!以下便是我對這次的實習的工作總結：一、個人的能力變化經歷了實習，我在工作中體會了很多的事情，對一些事物，也有了相應的成長。尤其是在工作方面，現(xiàn)在自己已經對大部分的工作都能熟練的掌握，并積極的運用好自己的經驗。但是，作為客服實習生，自己