醫(yī)院投訴與糾紛調(diào)解制度

醫(yī)院投訴與糾紛調(diào)解制度第一章總則第一條目的和依據(jù)為了保障醫(yī)院內(nèi)部秩序，提高服務(wù)質(zhì)量，保障醫(yī)患雙方的合法權(quán)益，訂立本規(guī)章制度。本制度依據(jù)《中華人民共和國(guó)衛(wèi)生法》《中華人民共和國(guó)醫(yī)療糾紛處理方法》等法律法規(guī)。第二條適用范圍本制度適用于醫(yī)院內(nèi)部及與患者之間的投訴與糾紛調(diào)解工作。醫(yī)院內(nèi)部包含醫(yī)務(wù)人員之間的投訴與糾紛，以及患者對(duì)醫(yī)務(wù)人員的投訴。第二章投訴與糾紛處理機(jī)構(gòu)第三條投訴與糾紛處理辦公室醫(yī)院設(shè)立投訴與糾紛處理辦公室（以下簡(jiǎn)稱辦公室），負(fù)責(zé)醫(yī)院內(nèi)部投訴與糾紛的處理工作。辦公室人員由醫(yī)院管理部門指派，人員應(yīng)熟識(shí)相關(guān)法律法規(guī)和調(diào)解技巧。第四條辦公室職責(zé)接受醫(yī)院內(nèi)部和患者的投訴與糾紛申請(qǐng)，并進(jìn)行調(diào)審核實(shí)。組織召開調(diào)解會(huì)議，協(xié)調(diào)解決醫(yī)院內(nèi)部與患者之間的投訴與糾紛。督促醫(yī)院部門改進(jìn)工作流程，提高服務(wù)質(zhì)量，防止仿佛投訴與糾紛再次發(fā)生。撰寫調(diào)解報(bào)告，對(duì)投訴與糾紛的處理結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析和評(píng)估。第三章投訴與糾紛處理程序第五條投訴與糾紛的申請(qǐng)患者、醫(yī)務(wù)人員或相關(guān)部門發(fā)現(xiàn)投訴與糾紛情況時(shí)，應(yīng)向辦公室提交書面申請(qǐng)，包含投訴與糾紛的事實(shí)、具體要求及相關(guān)證據(jù)。辦公室應(yīng)確認(rèn)申請(qǐng)是否屬實(shí)，若屬實(shí)則立刻進(jìn)行調(diào)審核實(shí)。第六條調(diào)審核實(shí)辦公室應(yīng)認(rèn)真調(diào)審核實(shí)投訴與糾紛的相關(guān)事實(shí)，可以采取取證、詢問相關(guān)人員等方式進(jìn)行。對(duì)于需要調(diào)查的案件，辦公室可以組織成立由專業(yè)人士構(gòu)成的調(diào)查組進(jìn)行調(diào)查。第七條調(diào)解會(huì)議審查調(diào)查結(jié)果后，辦公室應(yīng)組織召開調(diào)解會(huì)議，邀請(qǐng)涉事雙方參加，進(jìn)行調(diào)解工作。調(diào)解會(huì)議應(yīng)當(dāng)公正、公開、公平進(jìn)行，遵從聽取雙方敘述、權(quán)利保障和協(xié)商解決的原則。如涉及醫(yī)療糾紛，辦公室應(yīng)邀請(qǐng)醫(yī)療專家參加調(diào)解會(huì)議，供應(yīng)專業(yè)看法和建議。第八條調(diào)解協(xié)議的簽署在調(diào)解會(huì)議中，辦公室應(yīng)引導(dǎo)雙方協(xié)商達(dá)成調(diào)解協(xié)議，并予以書面記錄。調(diào)解協(xié)議應(yīng)明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，具有合法性和可操作性。雙方如達(dá)成調(diào)解協(xié)議，應(yīng)當(dāng)在調(diào)解記錄上簽名，并經(jīng)辦公室蓋章，作為調(diào)解結(jié)果的證據(jù)。第九條處理結(jié)果的執(zhí)行調(diào)解結(jié)果應(yīng)當(dāng)及時(shí)向雙方通告，并送達(dá)相關(guān)部門執(zhí)行。相關(guān)部門應(yīng)依照調(diào)解結(jié)果要求，及時(shí)采取相應(yīng)措施。對(duì)于涉及醫(yī)療事故或違法違紀(jì)行為的投訴與糾紛，辦公室應(yīng)及時(shí)移送有關(guān)部門進(jìn)行處理。第四章保密和獎(jiǎng)懲第十條保密義務(wù)辦公室工作人員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)守工作秘密，保護(hù)患者和醫(yī)務(wù)人員的隱私。工作人員不得將投訴與糾紛的相關(guān)信息泄露給外部人員，不得利用投訴與糾紛謀取個(gè)人利益。第十一條違反規(guī)定的處理對(duì)于違反保密義務(wù)的工作人員，將視情節(jié)輕重予以相應(yīng)紀(jì)律處分。對(duì)于惡意捏造投訴與糾紛的事實(shí)，并造成嚴(yán)重后果的投訴人，將追究其法律責(zé)任。第五章附則第十二條本制度的解釋權(quán)本制度由醫(yī)院管理部門負(fù)責(zé)解釋和修訂，解釋權(quán)歸醫(yī)院管理部門全部。第十三條本制度的施行本制度自頒布之日起施行。本制度如有修訂，將會(huì)進(jìn)行相應(yīng)通知并于