2021年廣西職業(yè)院校技能大賽高職組 《電子商務(wù)技能》賽項題庫-客戶服務(wù)素養(yǎng)題庫

一、選擇題

題干客戶關(guān)系管理的作用是（）

A降低企業(yè)維系客戶的管理成本

B降低企業(yè)與客戶的交易成本

C幫助企業(yè)制定市場應(yīng)對策略

D幫助企業(yè)進(jìn)行人員的裁減決策

分類

標(biāo)簽客戶關(guān)系管理的作用

難度1

得分5

答案A;B;C

題干客戶服務(wù)對于企業(yè)的意義主要有（）

A客戶服務(wù)是發(fā)現(xiàn)客戶需求的前沿

B客戶服務(wù)是滿足客戶需求的推動機(jī)

C客戶服務(wù)是留住客戶的核心

D客戶服務(wù)可以深度挖掘客戶價值

E客戶服務(wù)是鎖定客戶的手段

分類

標(biāo)簽客戶服務(wù)

難度2

得分5

答案A;B;C;D

題干以下屬于客戶保持的影響因素的是（）

A客戶個性特征

B客戶滿意

C轉(zhuǎn)移成本

D客戶關(guān)系的生命周期

分類

標(biāo)簽客戶保持

難度1

得分5

答案A;B;C;D

題干客戶保持的方法有（）

A注重產(chǎn)品質(zhì)量

B提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

C樹立品牌形象

D進(jìn)行感情投資

分類

1

標(biāo)簽客戶保持

難度1

得分5

答案A;B;C;D

題干電子商務(wù)環(huán)境下客戶的心理特征主要有（）

A客戶需求積極主動

B消費行為的盲目化

C對購買方便性的需求與對購物樂趣的追求并存

D重個性消費

E客戶忠誠度提高

分類

標(biāo)簽電子商務(wù)環(huán)境下客戶心理特征

難度1

得分5

答案A;C;D

題干以下屬于電子商務(wù)客戶關(guān)系管理的特點的是（）

A實施以客戶為中心的商業(yè)策略

B利用新技術(shù)支持

C較低的客戶關(guān)系管理成本

D集成的CRM解決方案

分類

標(biāo)簽電子商務(wù)客戶關(guān)系管理的特點

難度1

得分5

答案A;B;C;D

題干電子商務(wù)客戶信息管理主要包括的內(nèi)容有（）

A客戶信息收集

B建立客戶資料庫

C客戶信息整理

D客戶信息分析

E客戶信息安全管理

分類

標(biāo)簽電子商務(wù)客戶信息管理

難度1

得分5

答案A;B;C;D;E

題干以下屬于微商客戶關(guān)系管理的有效途徑的是（）

A為客戶提供人文化服務(wù)

B對客戶關(guān)系進(jìn)行間斷性維護(hù)

2

C對客戶提供增值的產(chǎn)品服務(wù)

D創(chuàng)造客戶的關(guān)系社群

分類

標(biāo)簽電子商務(wù)關(guān)系管理新趨勢

難度1

得分5

答案A;C;D

題干在客戶信息管理中，個人客戶的信息主要包括（）

A客戶的基本信息

B客戶的態(tài)度信息

C客戶的行為信息

D客戶的業(yè)務(wù)狀況

分類

標(biāo)簽客戶信息管理

難度1

得分5

答案A;B;C

題干以下屬于企業(yè)內(nèi)部收集客戶信息的渠道的是（）

A在調(diào)查中獲取客戶信息

B在營銷活動中獲取客戶信息

C在服務(wù)過程中獲取客戶信息

D通過網(wǎng)絡(luò)搜索獲取客戶信息

分類

標(biāo)簽電子商務(wù)客戶信息收集的途徑

難度1

得分5

答案A;B;C

題干以下屬于企業(yè)外部收集客戶信息的渠道的是（）

A權(quán)威數(shù)據(jù)庫

B展覽會

C老客戶

D專業(yè)機(jī)構(gòu)

分類

標(biāo)簽電子商務(wù)客戶信息收集

難度1

得分5

答案A;B;C;D

題干電子商務(wù)客戶信息整理的步驟主要包括（）

A客戶信息的清洗、整理

3

B客戶信息錄入

C客戶信息的分析與整理

D客戶信息的更新

分類

標(biāo)簽電子商務(wù)客戶信息整理的步驟

難度1

得分5

答案A;B;C;D

題干以下屬于電子商務(wù)客戶信息分析的意義的是（）

A把握客戶需求

B開發(fā)潛在客戶

C挖掘潛在市場

D完善售前服務(wù)

分類

標(biāo)簽電子商務(wù)客戶信息分析的內(nèi)容及方法

難度1

得分5

答案A;B;C

題干以下屬于實用主義心理的客戶表現(xiàn)的是（）

A在意產(chǎn)品的效力

B在意產(chǎn)品的使用期限

C在意產(chǎn)品的售后服務(wù)

D在意產(chǎn)品的品牌影響力

分類

標(biāo)簽電子商務(wù)客戶信息分析的內(nèi)容及方法

難度1

得分5

答案A;B;C

題干用戶衡量客戶價值的RFM模型，主要用到了三個指標(biāo)，分別是（）

A消費頻率

B最近一次消費

C單次最大消費金額

D消費金額

分類

標(biāo)簽電子商務(wù)客戶利潤貢獻(xiàn)分析

難度1

得分5

答案A;B;D

題干客戶滿意對企業(yè)客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的重要性體現(xiàn)在（）

4

A客戶滿意有助于提高企業(yè)的利潤率

B客戶滿意是抵御競爭對手的有效手段

C客戶滿意有助于降低企業(yè)的成本

D客戶滿意有助于降低客戶流失率

分類

標(biāo)簽客戶滿意的重要性

難度1

得分5

答案A;B;C;D

題干以下屬于客戶滿意的客觀影響因素的是（）

A核心產(chǎn)品和服務(wù)

B價格

C企業(yè)形象

D客戶期望

分類

標(biāo)簽電子商務(wù)客戶滿意的影響因素

難度1

得分5

答案A;B;C

題干從客戶對企業(yè)滿意的內(nèi)容來看，客戶滿意可以分為（）

A理念滿意

B行為滿意

C視聽滿意

D產(chǎn)品滿意

E服務(wù)滿意

分類

標(biāo)簽客戶滿意的分類

難度1

得分5

答案A;B;C;D;E

題干以下關(guān)于消費者對于產(chǎn)品和品牌的態(tài)度、滿意度的分類描述正確的是（）

A慣性型忠誠客戶消費習(xí)慣固定，較少推敲消費決策

B理智型忠誠客戶經(jīng)常重新對品牌進(jìn)行選擇，反復(fù)推敲消費決策

C感情型忠誠客戶喜歡公司品牌，很少再去推敲消費決策

D不滿意型客戶因曾經(jīng)的不滿意購買經(jīng)歷而對品牌進(jìn)行重新考慮

分類

標(biāo)簽電子商務(wù)客戶忠誠的分類

難度1

得分5

5

答案A;B;C;D

題干一個城市里的自來水公司、供電公司等，客戶不得不重復(fù)購買他們產(chǎn)品和

服務(wù)，因為客戶沒有其他選擇。這種客戶忠誠叫（）

A潛在忠誠

B方便忠誠

C價格忠誠

D壟斷忠誠

分類

標(biāo)簽電子商務(wù)客戶忠誠的分類

難度1

得分5

答案D

題干以下屬于客戶忠誠的影響因素的是（）

A客戶期望

B客戶信任

C客戶滿意

D客戶認(rèn)知價值

分類

標(biāo)簽電子商務(wù)客戶忠誠的影響因素

難度1

得分5

答案A;B;C;D

題干電子商務(wù)環(huán)境下的客戶服務(wù)管理與傳統(tǒng)的客戶服務(wù)管理存在的區(qū)別有（）

A主動性不同

B對待客戶的態(tài)度不同

C營銷的關(guān)系不同

D服務(wù)的客戶類別不同

分類

標(biāo)簽電子商務(wù)客戶服務(wù)

難度1

得分5

答案A;B;C

題干在電子商務(wù)環(huán)境下客戶服務(wù)的主要特點是（）

A高效的信息溝通

B較低的客戶服務(wù)管理成本

C企業(yè)較高的信息化水平

D管理理念的更新

分類

標(biāo)簽電子商務(wù)客戶服務(wù)

6

難度1

得分5

答案A;B;C;D

題干以下屬于客戶服務(wù)的宏觀環(huán)境要素的是（）

A市場人口

B經(jīng)濟(jì)環(huán)境

C技術(shù)環(huán)境

D社會文化環(huán)境

分類

標(biāo)簽電子商務(wù)客戶服務(wù)環(huán)境分析

難度1

得分5

答案A;B;C;D

題干以下屬于客戶服務(wù)的微觀環(huán)境要素的是（）

A營銷環(huán)境

B銷售環(huán)境

C競爭者環(huán)境

D服務(wù)環(huán)境

分類

標(biāo)簽電子商務(wù)客戶服務(wù)環(huán)境分析

難度1

得分5

答案A;B;C;D

題干以下屬于接受投訴階段對客服人員的要求的選項是（）

A認(rèn)真傾聽，保持冷靜

B給予客戶足夠的重視和關(guān)注

C明確告訴客戶等待時間

D及時將需要處理的投訴記錄傳遞給相關(guān)部門處理

分類

標(biāo)簽客戶投訴處理策略

難度1

得分5

答案A;B;C

題干以下屬于回訪階段對客服人員的要求的選項是（）

A根據(jù)處理時限的要求，注意跟進(jìn)投訴處理的進(jìn)程

B及時將處理結(jié)果向投訴的客戶反饋

C關(guān)心詢問客戶對處理結(jié)果的滿意程度

D注意對事件全過程進(jìn)行仔細(xì)詢問

分類

7

標(biāo)簽客戶投訴處理策略

難度1

得分5

答案A;B;C

題干以下不屬于解釋澄清階段對客服人員的要求的選項是（）

A不與客戶爭辯

B注意解釋語言的語調(diào)

C不要給客戶不耐煩的感覺

D可按投訴類別和情況，提出解決問題的相應(yīng)措施

分類

標(biāo)簽客戶投訴處理策略

難度1

得分5

答案D

題干應(yīng)對客戶投訴的方法有（）

A讓客戶發(fā)泄法

B委婉否認(rèn)法

C轉(zhuǎn)化法

D主動解決問題、承認(rèn)錯誤法

分類

標(biāo)簽客戶投訴處理策略

難度1

得分5

答案A;B;C;D

題干關(guān)于一個高效的服務(wù)團(tuán)隊的建立描述正確的有（）

A核心管理層的支持

B明確團(tuán)隊中各成員的職能，制定工作流程

C加強(qiáng)信息溝通與合作

D構(gòu)建客服管理體系

分類

標(biāo)簽客服團(tuán)隊的組織與設(shè)計

難度1

得分5

答案A;B;C;D

題干以下屬于一個優(yōu)秀的客服人員應(yīng)該具備的心理素質(zhì)的是（）

A處變不驚的應(yīng)變能力

B挫折打擊的承受能力

C情緒的自我掌控及調(diào)節(jié)能力

D滿負(fù)荷情感付出的支持能力

8

分類

標(biāo)簽客服人員的素質(zhì)要求

難度1

得分5

答案A;B;C;D

題干激勵客服人員，達(dá)到預(yù)期效果，應(yīng)該做到以下幾點（）

A明確激勵理念

B激勵力度適中

C激勵形式單一

D激勵不能因人而異

分類

標(biāo)簽發(fā)揮客服人員的潛力

難度1

得分5

答案A;B

題干大客戶管理對企業(yè)競爭優(yōu)勢的意義主要體現(xiàn)在（）

A保證大客戶能夠成為銷售訂單的穩(wěn)定來源

B使成功的大客戶經(jīng)驗在行業(yè)客戶中產(chǎn)生最大輻射效應(yīng)

C通過發(fā)展大客戶提高市場占有率

D使大客戶成為企業(yè)的重要資產(chǎn)

分類

標(biāo)簽大客戶管理的意義

難度1

得分5

答案A;B;C;D

題干以下能夠體現(xiàn)呼叫中心對企業(yè)客戶關(guān)系管理的重要性的是（）

A助力企業(yè)提升客戶滿意度

B全面提升客戶關(guān)系管理水平

C發(fā)現(xiàn)銷售機(jī)會

D開展客戶關(guān)懷

E深化市場營銷

分類

標(biāo)簽呼叫中心的價值

難度1

得分5

答案A;B;C;D;E

題干以下屬于燈塔型客戶的特點的是（）

A對新生事物和新技術(shù)非常敏感

B喜歡新的嘗試

9

C對價格敏感

D潮流領(lǐng)先者

分類

標(biāo)簽客戶的分類

難度1

得分5

答案A;B;D

題干以下屬于理性客戶的特點的是（）

A對價格較為敏感

B購買產(chǎn)品時比較謹(jǐn)慎

C相信自己的判斷

D不完全依賴于某一品牌

分類

標(biāo)簽客戶的分類

難度1

得分5

答案A;B;C;D

題干以下屬于客戶關(guān)系的特征的是（）

A持續(xù)性

B排他性

C相互依賴性

D互動性

分類

標(biāo)簽客戶關(guān)系的特征

難度1

得分5

答案A;B;C;D

題干按照企業(yè)為關(guān)系付出成本的大小變化，可以將企業(yè)與客戶的關(guān)系發(fā)展分為

四個階段，其中“與客戶建立了極大的相互信任”的階段是（）

A培育期

B成長期

C成熟期

D衰退期

分類

標(biāo)簽客戶關(guān)系生命周期

難度1

得分5

答案C

題干按照企業(yè)為關(guān)系付出成本的大小變化，可以將企業(yè)與客戶的關(guān)系發(fā)展分為

10

培育期、成長期、成熟期和衰退期四個階段，以下不屬于衰退期特點的是

（）

A企業(yè)和客戶相互滿意

B交易量下降

C一方或雙方正在考慮結(jié)束關(guān)系

D開始交流結(jié)束關(guān)系的意圖

分類

標(biāo)簽客戶關(guān)系生命周期

難度1

得分5

答案A

題干企業(yè)應(yīng)按照國家規(guī)定對產(chǎn)品實行“三包”，“三包”服務(wù)主要是指（）

A包修服務(wù)

B包退服務(wù)

C包換服務(wù)

D包辦服務(wù)

分類

標(biāo)簽售后服務(wù)

難度1

得分5

答案A;B;C

題干以下描述中正確的是（）

A客戶滿意是客戶需要得到滿足后的一種心理反應(yīng)，是客戶對產(chǎn)品或服務(wù)本

身或其滿足自己需要程度的一種評價。

B客戶滿意是客戶的一種主觀感知活動的結(jié)果。

C客戶滿意主要包含三個層次的內(nèi)容，第一個層次是精神滿意。

D客戶滿意度是指客戶滿意的程度，是客戶在購買和消費相應(yīng)的產(chǎn)品或服務(wù)

后所獲得的不同程度的滿足狀態(tài)。

分類

標(biāo)簽客戶滿意

難度1

得分5

答案A;B;D

題干關(guān)于客戶成本描述不正確的是（）

A客戶成本包括獲取客戶成本、忠誠客戶成本和客戶流失成本

B獲取客戶成本是客戶關(guān)系生命周期的各個階段給企業(yè)帶來的成本

C當(dāng)客戶流失時，企業(yè)需要花費更多的努力和成本將客戶從競爭對手那搶來

D客戶成本不包括流失的客戶和現(xiàn)有客戶由于不滿意給企業(yè)造成的負(fù)面影響

帶來的成本

11

分類

標(biāo)簽客戶終生價值

難度1

得分5

答案D

題干將客戶服務(wù)的程序性和個人特性兩者加在一起，可以把客戶服務(wù)劃分為漠

不關(guān)心型的客戶服務(wù)、按部就班型的客戶服務(wù)、熱情友好型的客戶服務(wù)和

優(yōu)質(zhì)服務(wù)型的客戶服務(wù)。對以上四種服務(wù)類型描述不正確的是（）

A漠不關(guān)心型的客戶服務(wù)在程序性方面很強(qiáng)，在個人特性方面很弱

B按部就班型的客戶服務(wù)在個人特性和程序性兩方面都很弱

C熱情友好型的客戶服務(wù)在個人特性方面很強(qiáng)，卻在程序性方面很弱

D優(yōu)質(zhì)服務(wù)型的客戶服務(wù)是程序特性方面和個人特性方面都很強(qiáng)

分類

標(biāo)簽客戶服務(wù)類型

難度1

得分5

答案A;B

題干以下屬于網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)特點的是（）

A實時溝通

B系統(tǒng)性

C個性化

D簡單且安全

分類

標(biāo)簽網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的特點

難度1

得分5

答案A;B;C;D

題干以下屬于產(chǎn)品的有形產(chǎn)品層的是（）

A品種

B式樣

C品質(zhì)

D品牌

分類

標(biāo)簽客戶滿意度

難度1

得分5

答案A;B;C;D

12

二、填空題

題干CRM通過觀察和分析客戶的行為、企業(yè)的收益情況，找出其中的聯(lián)系和規(guī)律，

優(yōu)化企業(yè)與客戶的關(guān)系，提升客戶滿意度和（#@#$），提高企業(yè)核心（#@#$），

使雙方的利潤達(dá)到最大。

分類

標(biāo)簽客戶關(guān)系管理的定義

難度2

得分5

答案忠誠度;競爭力

題干客戶資源是企業(yè)重要的核心資源。每個客戶的價值都由三部分構(gòu)成：（#@#$）、

當(dāng)前價值和潛在價值。

分類

標(biāo)簽客戶價值

難度2

得分5

答案歷史價值

題干（#@#$）是指一種以客戶為導(dǎo)向的價值觀，它整合及管理預(yù)先設(shè)定的最優(yōu)成本

——服務(wù)組合中的客戶界面的所有要素。

分類

標(biāo)簽客戶服務(wù)

難度2

得分5

答案客戶服務(wù)

題干客戶關(guān)系管理是為適應(yīng)企業(yè)經(jīng)營模式從（#@#$）到（#@#$）的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)移而迅猛

發(fā)展起來的新的管理理念。

分類

標(biāo)簽客戶關(guān)系管理的定義

難度2

得分5

答案以產(chǎn)品為中心;以客戶為中心

題干客戶信息包括企業(yè)服務(wù)對象的基本資料、購買產(chǎn)品或服務(wù)的記錄等一系列相關(guān)

信息?？蛻艋拘畔⒅饕钙髽I(yè)服務(wù)對象的基本情況，主要包括（#@#$）和個

人客戶的信息兩大類。

分類

標(biāo)簽客戶信息管理

難度2

得分5

答案企業(yè)客戶的信息

題干（#@#$）指企業(yè)直接與客戶面對面地交談來了解客戶心理和行為的心理學(xué)基本

13

研究方法。

分類

標(biāo)簽電子商務(wù)客戶信息收集

難度2

得分5

答案訪談法

題干客戶管理人員對客戶信息的整理通常包含三個方面：目標(biāo)市場、潛在客戶和

（#@#$）。

分類

標(biāo)簽電子商務(wù)客戶信息整理的必要性

難度2

得分5

答案目標(biāo)客戶

題干從社會發(fā)展過程中的滿足趨勢來看，客戶滿意可以分為3個層次，分別是物質(zhì)

滿意層、精神滿意層和（#@#$）。

分類

標(biāo)簽客戶滿意的分類

難度2

得分5

答案社會滿意層

題干（#@#$）是一種心理感受，是一個復(fù)雜的心里過程，不同客戶的心理過程不一

樣，即使是同一位客戶在不同情境下購買同一產(chǎn)品或者服務(wù)，其滿意度也不相

同。

分類

標(biāo)簽電子商務(wù)客戶滿意的影響因素

難度1

得分5

答案客戶滿意

題干影響客戶滿意的主觀因素主要有（#@#$）和（#@#$）。

分類

標(biāo)簽電子商務(wù)客戶滿意的影響因素

難度2

得分5

答案客戶期望;客戶感受

題干（#@#$）通常是指客戶購買行為的持續(xù)性，是客戶對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的信賴和

認(rèn)可，堅持長期購買和使用該企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，在思想和情感上所表現(xiàn)出的

是一種高度信任和忠誠的程度，是客戶對企業(yè)產(chǎn)品在長期競爭中所表現(xiàn)出的優(yōu)

勢的綜合評價。

分類

14

標(biāo)簽電子商務(wù)客戶忠誠

難度1

得分5

答案客戶忠誠

題干（#@#$）是指用戶在訪問網(wǎng)站的過程中，對網(wǎng)站界面、功能、相關(guān)信息的可讀

性、操作方便性、交互性等方面建立起來的心理感受。

分類

標(biāo)簽提高電子商務(wù)客戶忠誠的策略

難度1

得分5

答案用戶體驗

題干評價客戶服務(wù)團(tuán)隊的服務(wù)質(zhì)量主要有3個評價系統(tǒng)，分別是（#@#$）系統(tǒng)、客

戶反饋系統(tǒng)和員工反饋系統(tǒng)。

分類

標(biāo)簽電子商務(wù)客戶服務(wù)的流程

難度1

得分5

答案服務(wù)審核

題干客戶投訴處理解決可以分為4個階段：接受投訴階段、解釋澄清階段、提出解

決方案階段和（#@#$）階段。

分類

標(biāo)簽客戶投訴處理策略

難度2

得分5

答案回訪

題干客戶關(guān)系管理系統(tǒng)一般由三部分組成，分別是市場管理部分、銷售管理部分和

（#@#$）部分。

分類

標(biāo)簽客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的組成及分類

難度2

得分5

答案服務(wù)管理

題干（#@#$）也叫作“客戶服務(wù)中心”，是一種基于計算機(jī)網(wǎng)、通信網(wǎng)集成技術(shù)，

并與企業(yè)連為一體的一個完整的新型綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。

分類

標(biāo)簽呼叫中心的定義

難度1

得分5

答案呼叫中心

15

題干根據(jù)客戶對企業(yè)忠誠度不同，可將客戶劃分為忠誠客戶、老客戶、新客戶和

（#@#$）。

分類

標(biāo)簽客戶的分類

難度1

得分5

答案潛在客戶

題干社會所處的社會發(fā)展階段及其收入水平的不同，使之經(jīng)歷了從注重物質(zhì)追求到

注重精神享受的變遷，同時，客戶價值選擇也經(jīng)歷了理性消費階段、感知消費

階段和（#@#$）三個階段。

分類

標(biāo)簽客戶關(guān)系管理的產(chǎn)生

難度2

得分5

答案精神消費階段

題干產(chǎn)品的整體概念包括三個層次，即核心產(chǎn)品層、有形產(chǎn)品層和（#@#$）。

分類

標(biāo)簽客戶滿意度

難度2

得分5

答案附加產(chǎn)品層

三、判斷題

題干CRM利用信息技術(shù)收集、分析每一個客戶的基本信息，真正了解客戶最切實

的需求，將客戶需求傳遞給企業(yè)的營銷、銷售、服務(wù)等部門，幫助企業(yè)做

出正確的決策。

分類

標(biāo)簽客戶關(guān)系管理的定義

難度1

得分5

答案正確

題干客戶關(guān)系管理是指將人力資源、業(yè)務(wù)流程與專業(yè)技術(shù)進(jìn)行有效的整合，最

終與客戶建立起基于學(xué)習(xí)型關(guān)系基礎(chǔ)上的一對一營銷模式。

分類

標(biāo)簽客戶關(guān)系管理的作用

難度1

得分5

答案正確

題干客戶關(guān)系管理的核心是客戶價值管理，也就是客戶終生價值管理。

16

分類

標(biāo)簽客戶價值

難度1

得分5

答案正確

題干客戶忠誠管理的核心理念是企業(yè)全部的經(jīng)營活動都要從滿足客戶的需要出

發(fā)，以提供滿足客戶需要的產(chǎn)品或服務(wù)作為企業(yè)的任務(wù)，以客戶滿意作為

企業(yè)經(jīng)營的目的。

分類

標(biāo)簽客戶管理

難度1

得分5

答案錯誤

題干客戶保持是指企業(yè)要求鞏固及發(fā)展與客戶長期、穩(wěn)定的關(guān)系的動態(tài)過程和

策略。

分類

標(biāo)簽客戶保持

難度1

得分5

答案正確

題干對于那些目前具有較強(qiáng)能力、良好業(yè)績，并且有發(fā)展前途的個人客戶而言，

企業(yè)需要給予更多的關(guān)注，并和他們建立良好的關(guān)系，這就是企業(yè)實行的

“大客戶”策略。

分類

標(biāo)簽客戶信息管理

難度1

得分5

答案錯誤

題干客戶滿意的衡量指標(biāo)是客戶滿意度指數(shù)，即客戶滿意度指標(biāo)體系，它指通

過從各種物理意義的質(zhì)量特性中，抽取潛在變量，從而抓住客戶對產(chǎn)品或

服務(wù)的質(zhì)量評價的本質(zhì)，也是衡量客戶從企業(yè)得到價值的綜合指標(biāo)。

分類

標(biāo)簽電子商務(wù)客戶滿意度衡量的指標(biāo)體系

難度1

得分5

答案正確

題干結(jié)構(gòu)方程模型是常見的客戶滿意度測評方法之一，通過大量的前期工作，

構(gòu)建起一個基礎(chǔ)模型。通過客戶調(diào)查，對采集到的數(shù)據(jù)進(jìn)行多種統(tǒng)計處理、

分析和檢驗，根據(jù)相應(yīng)的結(jié)果對模型進(jìn)行必要的調(diào)整，繼而應(yīng)用到客戶滿

17

意度分析中。

分類

標(biāo)簽常見的客戶滿意度測評方法的選擇

難度1

得分5

答案正確

題干客戶的忠誠度越高，客戶的購買行為越不穩(wěn)定。

分類

標(biāo)簽客戶忠誠的含義

難度1

得分5

答案錯誤

題干惰性忠誠是指客戶由于惰性不愿意去尋找其他供應(yīng)商。這些客戶是低依戀、

高重復(fù)的購買者，他們對公司并不滿意。如果其他的公司能夠讓他們得到

更多的實惠，這些客戶很容易被人挖走。

分類

標(biāo)簽電子商務(wù)客戶忠誠的分類

難度1

得分5

答案正確

題干轉(zhuǎn)移成本是指客戶結(jié)束與現(xiàn)供應(yīng)商的關(guān)系和建立新的替代關(guān)系所涉及的相

關(guān)成本，它是由客戶與原企業(yè)保持關(guān)系的過程中投資于產(chǎn)品、服務(wù)和關(guān)系

中的時間、精力、知識、感情和物質(zhì)資本的結(jié)果。

分類

標(biāo)簽電子商務(wù)客戶忠誠的影響因素

難度1

得分5

答案正確

題干理智型忠誠客戶喜歡公司品牌，認(rèn)為符合自己的品位、風(fēng)格，很少再去推

敲消費決策。

分類

標(biāo)簽電子商務(wù)客戶忠誠的分類

難度1

得分5

答案錯誤

題干協(xié)作型CRM主要是通過業(yè)務(wù)流程的定制實施，讓企業(yè)員工在銷售、營銷和

服務(wù)支持的時候，得以用最佳方法提高效率。

分類

標(biāo)簽客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的分類

18

難度1

得分5

答案錯誤

題干分析型CRM是從企業(yè)的信息化系統(tǒng)收集各種與客戶相關(guān)的資料，再通過報

表系統(tǒng)地分析出宏觀規(guī)律，幫助企業(yè)全面地了解客戶的分類、行為、滿意

度、需求和購買趨勢等。

分類

標(biāo)簽客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的分類

難度1

得分5

答案正確

題干根據(jù)客戶提供的價值能力劃分，可將客戶劃分為燈塔型客戶、跟隨型客戶、

理性客戶和逐利客戶。

分類

標(biāo)簽客戶的分類

難度1

得分5

答案正確

題干識別客戶就是通過一系列技術(shù)手段，根據(jù)大量客戶的個性特征、購買記錄

等建立客戶數(shù)據(jù)庫，事先確定出對企業(yè)有意義的客戶，作為企業(yè)客戶關(guān)系

管理的實施對象，從而為企業(yè)成功實施客戶關(guān)系管理提供保障。

分類

標(biāo)簽識別客戶

難度1

得分5

答案正確

題干客戶關(guān)系是單次的交易，不是與過去的交易以及未來可能的交易聯(lián)系在一

起的。

分類

標(biāo)簽客戶關(guān)系的定義

難度1

得分5

答案錯誤

題干客戶關(guān)系的價值性是指關(guān)系的建立、維系在于它為雙方提供利益，使雙方

都得到各自所需的價值。

分類

標(biāo)簽客戶關(guān)系的特征

難度1

得分5

19

答案正確

題干售前客服是指在產(chǎn)品銷售前階段，即產(chǎn)品相關(guān)信息獲取、產(chǎn)品選擇和產(chǎn)品

試用等過程中所提供的服務(wù)，既有企業(yè)主動提供的服務(wù)，也有潛在客戶要

求的服務(wù)。

分類

標(biāo)簽售前服務(wù)

難度1

得分5

答案正確

題干售后服務(wù)是指企業(yè)向進(jìn)入銷售現(xiàn)場或已經(jīng)進(jìn)入選購過程的客戶提供的服

務(wù)。

分類

標(biāo)簽售后服務(wù)

難度1

得分5

答案錯誤

題干客戶關(guān)懷是市場營銷理論的基本概念，就是對每位客戶采取合適的營銷方

式，向客戶提供量身定做的產(chǎn)品或服務(wù)。

分類

標(biāo)簽客戶關(guān)懷

難度1

得分5

答案正確

題干購買中的客戶關(guān)懷為公司與客戶之間關(guān)系的建立打開了一扇大門，為鼓勵

和促進(jìn)客戶購買產(chǎn)品或服務(wù)作了前奏。

分類

標(biāo)簽客戶關(guān)懷

難度1

得分5

答案錯誤

題干購買后的客戶關(guān)懷活動則集中于高效地跟進(jìn)和圓滿地完成產(chǎn)品的維修和修

理的相關(guān)步驟，以及圍繞著產(chǎn)品、客戶，通過關(guān)懷、提醒或建議、追蹤，

最終達(dá)到企業(yè)與客戶互動。

分類

標(biāo)簽客戶關(guān)懷

難度1

得分5

答案正確

題干售中服務(wù)是指企業(yè)向進(jìn)入銷售現(xiàn)場或已經(jīng)進(jìn)入選購過程的客戶提供的服

20

務(wù)。售中服務(wù)與客戶的實際購買行動相伴隨，是促進(jìn)商品成交的核心環(huán)節(jié)。

分類

標(biāo)簽售中服務(wù)

難度1

得分5

答案正確

題干客戶滿意的階段性是指客戶對產(chǎn)品的功能特性和技術(shù)指標(biāo)通常不熟悉，他

們習(xí)慣于把購買的產(chǎn)品和同類型的其他產(chǎn)品，或者和以往的經(jīng)驗進(jìn)行比較，

由此得到滿意或不滿意的結(jié)論。

分類

標(biāo)簽客戶滿意

難度1

得分5

答案錯誤

題干客戶滿意的層次性是指處于不同需求層次的客戶對同一產(chǎn)品和服務(wù)有不同

的要求和感覺，因而不同地區(qū)、不同階層的人或同一個人在不同條件下對