CY導(dǎo)購培訓(xùn)手冊

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因?yàn)橛心愣短砉鈽s

''當(dāng)您看到這本資料時，這意味著您已加入了C.Y的團(tuán)隊(duì)。C.Y因您的加入而倍添光

榮；而我們也期望您在那個地點(diǎn)能認(rèn)真地學(xué)習(xí)，歡樂地工作，時刻保持著微笑，再以這

種心情去感染我們的顧客，讓他們既感受到C.Y產(chǎn)品的魅力，也感受我們C.Y職員個人

的魅力。

我們是產(chǎn)品和消費(fèi)者之間最重要的聯(lián)系人，是C.Y形象最直截了當(dāng)?shù)膫鬟_(dá)者，在我

們的集體中每個人都專門重要，我們的言行舉止都與C.Y事業(yè)緊密地聯(lián)系著。

假如我們總被最優(yōu)秀的人所簇?fù)砘虮幻篮玫臇|西所每天包圍，那您會發(fā)覺自己每天

都在不斷地提高和進(jìn)步、我們慶幸在如此一個引導(dǎo)時尚潮流的行業(yè)中工作，相信在日常

的實(shí)踐中，我們的品位素養(yǎng)會比往常提高，而我們的每一個人都能得到豐盛的回報。

2020年10月

基礎(chǔ)篇

習(xí)目標(biāo)

了解貨品差不多知識

了解導(dǎo)購員行為規(guī)范準(zhǔn)那么

了解店鋪服務(wù)的流程

了解店鋪服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)

了解店鋪服務(wù)的技巧

了解店鋪陳設(shè)知識

貨品差不多知識

第一節(jié)：面料知識

?纖維

纖維FIBRES：纖維(FIBRES)是肉眼可見的毛狀物體。一樣用來紡紗(SPINNING)

的纖維，其長度由半寸到數(shù)寸不等。纖維紡成紗線后，便可用作織成各類布料制衣

(GARMENTMANUFACTURING)或其它用途

?纖維的分類

為增加對纖維的認(rèn)識和了解，我們可依照纖維的來源，簡單將其歸納為兩類，即天然

纖維NATURALFIBRES)和人造纖維(MAN-MADEFIBRES)。

織物纖維的分類

天然區(qū)瓦講維

I|I?|?

植物動物再生纖維合成纖維

?~1~?I?~~?

棉麻羊毛絲人造棉人造毛尼龍

(A)天然纖維(NATUALFIBRES)——這是指取自植物的種子(例如棉花COTTON)

莖部1例如麻L/NEM和動物軀體(例如羊毛WOOL、蠶絲SILK)；

(B)人造纖維(MAN-MADEFIBRES)一一這是取材自其它原料，再通過化學(xué)程序而織

成的纖維，因選用原料上有所不同，人造纖維可細(xì)分為兩類：

(C)再生纖維(REGENERATEDFIBRES)——這是取天然原料(例如木料WOOD),

經(jīng)化學(xué)程序造成的纖維(如：黏膠人造絲氏AYON)；

(D)合成纖(SYNTHETICFIBRES)一一這是用人造原料而后經(jīng)化學(xué)程序造成的纖

維(如：聚脂POLYESTER、尼龍NYLON等)；

?纖維的特性:

質(zhì)地特性優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)

-吸汗程度高，柔軟-易皺

COTTON

-透氣程度高，輕身-縮水率高

-天然纖維

棉-機(jī)洗及手洗均可

-無化學(xué)成分，防止皮膚過敏

-天然纖維-回彈力強(qiáng)-縮水率高及濕洗后衣

WOOL

一由蛋白質(zhì)-隔熱性強(qiáng)物變形，宜干洗

毛構(gòu)成-保暖、柔軟、輕身--慢干

-宜產(chǎn)生靜電

--容易引起蟲蛀

-合成纖維-不易皺、快干、挺身一局身

POLYESTER

-用化學(xué)方--耐用程度高-會產(chǎn)生靜電

滌綸法從石油-縮水率極低

提煉而成

-合成纖維-有所有POLYESTER的優(yōu)點(diǎn)-高溫下會溶化

NYLON

-用化學(xué)方--比POLYESTER耐磨程度高-陽光暴曬下會減弱拉

錦綸法從石油-拉力強(qiáng)、不易皺力及發(fā)黃

提煉而成

?C.Y2005春夏季產(chǎn)品面料:

一、針織類

(1)平紋拉架：100豺帛+萊卡

(2)人棉：95%木漿纖維+5%萊卡(比棉光澤更好，更柔軟，更有彈性)

二、牛仔類：

(1)100對帛+彈性纖維，舒服而且外型美觀

三、褲類

(1)95對帛+5%彈性纖維，透氣好且穿著舒服

注：萊卡，是由美國杜邦公司推出的一種新型彈性纖維，有專門好的柔韌性，穿在身上

有專門舒服和滑爽的感受，是一種品質(zhì)優(yōu)良且昂貴的纖維，該纖維的識別標(biāo)志為''我有

萊卡”。

?染色方法:

染色種類染色方法優(yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)

-將采摘的棉花放入染-可不能褪色-價錢專門貴

FIBRE-DYEING

缸后染色-顏色平均-染色至成品時刻達(dá)7

纖維染

一固色程度高個月

-棉花紡成紗線后才染-織成之布料顏色-價錢貴

YARN-DYEING

色較好-染色至成品時刻達(dá)5

沙染

-固色程度高-不容易褪色個半月

-將沙線織成布匹才染-價錢較平-較易褪色

色-染色至成品時刻-深色衣服(如黑色、

CLOTH-DYEING

-固色程度一樣較短4個月藍(lán)色)可能會褪色故

布/匹染

開始洗滌必須分開

洗

-產(chǎn)品制成后才染色-價錢最平-顏色不平均

PIECE-DYEING

-固色程度不行-染色至成品時刻-較易褪色

件染

最短1個月

第三節(jié)：專門處理面料的認(rèn)識

1)WRINKLEFREE昉皺—用水，壓平，然后去煽，但產(chǎn)品并不是永久不皺，而是洗完

后并不太皺容易平服！客人不需要花太多心思去打理整燙！

2}MERCERIZE絲光一一用堿性原料配合拉力程序，使棉的纖維能多吸顏料及趨于平滑。

經(jīng)絲光處理后的布料光鮮感大增及顏色更能持久。

3)抓毛一一用機(jī)器抓布的表面，使布的表面有較疏及較長的毛，有保暖作用，

在秋、冬天，常用這類型的布制造成衣。

4〕PEACH磨毛——用機(jī)器磨布的表面，使布有較短及較密的毛，有保暖作用，在秋、

冬天，常用這類的布制造成衣。

5〕PRESHRUNK已縮水一一布在未做成成衣前，已做了縮水處理，使成衣的縮水率

大大減低。

6〕SANFORIZE防縮一一乃國際認(rèn)可注冊的PRESHRUNK處理，經(jīng)此處理后，布的縮水

率可不能超過1%。

7〕WATERREPELLENT防水一一此處理是在布之表面加上防水的外層，因而布有防

水的功能。

第四節(jié)：質(zhì)料燃燒時的情形

質(zhì)料?燃燒狀態(tài)灰狀態(tài)

接觸火焰即燃燒，離開火焰后連續(xù)燃燒，產(chǎn)生

棉灰燼少，灰末細(xì)軟，呈淺灰色

黃色火焰及藍(lán)煙，燒焦部分為黑褐色

著火后，一面慢慢冒煙起泡，一面燃燒，離開

羊毛灰為有光澤黑色較脆的塊狀

火焰連續(xù)燃燒，有時自己熄滅

燃燒時纖維卷縮，一面熔化，一面冒煙燃燒，灰為黑褐色玻璃圓珠狀，用手可捏

滌綸

有黃色火焰碎

第五節(jié)：洗滌知識

1、去污常識

動物油脂或植物油脂

用白色汽油擦洗。如油漬過重，可用烯料和松節(jié)油擦，待油漬熔化后，再用溫肥皂

水或堿水漂洗，然后用清水過凈。

醬油、醋漬

先用氨水擦洗，然后用少量草酸液擦洗后用清水洗凈。還可擠鮮藕汁排除。

圓珠筆油漬

先用冷水浸泡，然后用四氨化碳擦洗；用汽油擦洗后再用洗滌劑洗。忌用熱水泡。

墨漬

應(yīng)及時趁濕用冷水洗去。剩下的部分可用米飯、米粥加一點(diǎn)鹽放在墨漬處搓洗；

藍(lán)墨水漬

用溫水加洗衣粉放入20%的酸液中洗；如除不掉，可加入10%的氨水；也可用濃牛

奶水搓揉浸洗，即可除掉。

果汁漬

羊毛織物可用稀氨水擦洗，其它織物可用酒石酸或雙氧水洗。

煙道油漬

用丙酮擦拭，重漬用石油精擦拭。

2、洗滌知識

搖蕩洗：抓著一端，將洗滌物在洗滌液中前后左右搖蕩使可不能出褶的絲綢圍巾化纖的

女外套等

抓洗：反復(fù)抓緊再放開，磨擦專門少，適用于輕輕地洗滌領(lǐng)口、袖口。

按壓洗：兩手反復(fù)將衣物在盆底上下按壓，適用于洗滌毛衣和質(zhì)地比較厚的衣物

揉搓洗：兩手揉搓，是最一般的洗滌方法。磨擦角嚴(yán)峻適用干洗滌較臟的棉織品和較結(jié)

實(shí)的衣物

腳踏洗：利用盆或浴盆，把體重加上去用腳踏洗滌方法。適用于洗滌洗衣機(jī)放不下的大

毛毯等物品

刷洗：一邊滴抹洗滌劑一邊用刷子刷，適用于洗滌裙子、褲子，以便去掉其折印，或

者洗滌布玩具等物品

3、洗滌標(biāo)志

3。/最高30°常規(guī)洗滌冷水手洗

不可口向

MS穩(wěn)固衫形平攤干燥

不可轉(zhuǎn)籠翻轉(zhuǎn)干燥

匚「p懸掛晾干

最高110°蒸氣熨燙

不可熨燙

第三章：專賣店行為規(guī)范

第一節(jié)：專賣店規(guī)章制度

1、每天準(zhǔn)時上班，提早15分鐘（穿著整齊、整潔并按儀容外表要求到專賣店報到）；

2、上班前須整理好儀容，不可于專賣店顯眼處梳頭、化妝、剪指甲、挖鼻孔、掏耳朵、

剔牙；

3、上班時不可坐著或趴在柜臺、椅子上，切忌手抱著雙臂或手插在衣袋里接待顧客、回

答詢問；

4、上班時不可扎堆談天或高聲說話、說笑；

5、上班時不可打瞌睡、不能在營業(yè)現(xiàn)場看報紙；

6、上班時不可抽煙或吃零食，用餐時刻，不可在貨場內(nèi)飲食；

7、上班時不可把軀體靠在柜臺上或靠在墻壁上；

8、除因公事外，不能于貨場內(nèi)攜帶手機(jī)、現(xiàn)金、用公司；

9、上班時，不準(zhǔn)無關(guān)人員進(jìn)入收銀臺，不準(zhǔn)撇下顧客交接班；

10、每天無故遲到兩次者，即發(fā)警告信，再犯者可考慮解雇，并不作任何賠償；

11、有事需要請病假或事假，必須上班前致電或回店鋪報告店長，回店時，應(yīng)有病假單

或事假單；調(diào)班或調(diào)假必須征得店長同意；

12、不準(zhǔn)在談話時貶低、譏諷或諷刺顧客，更不能與顧客爭辨、爭吵；

13、上班時刻，顧客至上（顧客一進(jìn)店門、應(yīng)用最快的速度打招呼、介紹產(chǎn)品）；

14、店鋪淡場時，應(yīng)積極主動搞衛(wèi)生、做陳設(shè)；旺場時應(yīng)做到以一對三的速度；

15、上班時刻只可播放外語音樂或公司配置的音樂；

16、上班時刻不接待探訪者，專門情形可向店長申請；

17、貨場內(nèi)任何人不得擅自拍照及采訪（包括拍照門頭招牌），如有客人要求拍照或記

者采訪等應(yīng)請記者暫停采訪，然后交給店長處理。

第二節(jié)：導(dǎo)購人員的儀容標(biāo)準(zhǔn)

服裝：著專賣店統(tǒng)一降服，導(dǎo)購員著裝表達(dá)品牌風(fēng)格，須保持衣服的整齊和清潔。

襪子：色澤以白色為宜，防寒時用黑色或藍(lán)色。

鞋子：應(yīng)以高跟鞋、皮鞋為主，切忌驚奇另類；經(jīng)常保持潔凈有光澤。

胸卡：端正配帶在左胸。

頭發(fā)：頭發(fā)潔凈、梳理整齊、無頭皮屑，發(fā)型應(yīng)時尚，表達(dá)女性的活力。

指甲：不留長指甲，不準(zhǔn)涂深色指甲油。

化妝：必須全妝上崗，口紅一樣為淡［淺）紅色。

飾品：承諾適當(dāng)配戴裝飾品，可配戴適合的首飾。

口腔：保持在與顧客交談時口腔無異味。

站姿：站直放松，等待顧客時，雙手放于身前交插；介紹貨品時，站于顧客最容易望到

及聽到你談話的地點(diǎn)，即站于顧客的前面或側(cè)面而保持一段適中距離，軀風(fēng)光向

顧客與顧客保持目光接觸，軀體稍向前躬，表示尊敬顧客。介紹貨品時，雙手放

于身后交插或自然垂放，并配合解說，有一定的手勢，臉部保持微笑

第一節(jié)：每日工作流程

由店長或店員輪番主持：

1、檢查儀容儀

2、分析上日營業(yè)情形，銷售卜大貨品

3、制定當(dāng)日營業(yè)目標(biāo)及個人目標(biāo)

4、依照工作需要合理安排角色，分配

工作

r八=1立「'T1

第二節(jié)：店鋪銷售流程

等待顧客一一迎接顧客一一介紹貨品一一舉薦貨品一一鼓舞試穿一一售出貨品一

一同意款項(xiàng)一一包裝、交付貨品一一誠心送客

注：銷售流程相對應(yīng)的本卷須知及差不多技巧將在''銷售技巧”里與大伙兒一起分享

第五章：店鋪服務(wù)準(zhǔn)那么

第一節(jié)：四大服務(wù)

以客為先：

手中不管在干什么活，只要顧客一進(jìn)店門應(yīng)趕忙跑去招呼，表示歡迎。但

要與顧客適當(dāng)?shù)谋３志嚯x，讓他/她和其監(jiān)護(hù)人有自由的購物空間，如有

些顧客不喜愛銷售人員跟隨，這時銷售人員應(yīng)自我介紹后，去干別的活，

但要時刻留意客人的舉動。如''先生/小姐/小朋友：您好！我姓王，如需

要幫忙的話，請隨時叫我?！?/p>

禮貌迎賓+親切笑容：

言語：如：早上好、下午好、節(jié)日好、C.Y歡迎您隨便看看或歡迎光臨。

語調(diào)平和、適中；

非言語：如：一直的目光接觸、軀體稍向前有邀請的手勢，適當(dāng)?shù)木嚯x

親切笑容：上班時盡量不帶情緒，如有需要及時向店長提出休息，來調(diào)

劑自己的情緒，始終記住面帶微笑迎接顧客。

靈活速度：

收銀快而準(zhǔn)，進(jìn)倉底"￡貨速度、招呼客人速度、整理貨場、后倉速度，

凡做每一件事，都要表達(dá)'工.丫人〃的靈活速度，如旺場時，要做到以一

對三。

杰出服務(wù)（內(nèi)部+外部）

專賣店不僅要貨品款式、質(zhì)量、品牌形象好，最重要的是要有杰出的服務(wù)

內(nèi)部服務(wù)的要求：

營造合作友好的工作氣氛

同事之間多使用禮貌用語

做好本職工作

樂意為其它同事服務(wù)

對其他同事的服務(wù)表示感謝

貨場暗語介紹：

在貨場進(jìn)行銷售時，同事之間可利用以下暗語進(jìn)行工作接替和交流，不宜大聲喧嘩,

同事之間知曉即可。

如：上班---運(yùn)動喝水---加油吃飯---充電收銀---快樂

小偷外星人上洗手間沖浪進(jìn)倉補(bǔ)貨招財試衣件數(shù)玫瑰

穿著本品牌的衣服回來的顧客--環(huán)保

顧客天使被冷落的顧客熱線

上班的同事對下班的同事用語：辛勞了，我們回來接力啦！

下班的同事對上班的同事用語：辛勞了，我們的飛行需要你們的連續(xù)努力！

店長組織開晨會/小會/上下班同事交接時，經(jīng)常用到以下貨場暗語:

如：今天總目標(biāo)2000元，交接班時銷售15400元：''各位同事，現(xiàn)在我們差不多擁有

一個太陽、五個月亮加四個星星了，離兩個太陽專門接近，大伙兒連續(xù)努力啊"

1個太陽表示：1萬元

1個月亮表示：1千元

1個星星表示：1百元

外部服務(wù)：

1）打招呼：

目的：通過主動提供服務(wù)，進(jìn)一步了解顧客的需要。

相應(yīng)技巧：-一主動提供親切的笑容

一主動介紹公司貨品特性及好處

--主動自我介紹及姓氏稱呼

---禮貌迎賓服務(wù)

2）介紹貨品：

目的：通過發(fā)問，獵取顧客的需求意向，與顧客達(dá)成默契，滿足顧客的需要。

相應(yīng)技巧：-一留意顧客購物信息

-一主動介紹新貨、優(yōu)待貨品

耐心傾聽顧客需求

3）邀請試衣：

目的：關(guān)心顧客找到需要的貨品，同時引發(fā)購買欲。

相應(yīng)技巧：--準(zhǔn)確找出顧客所需要的尺碼

引領(lǐng)客人到試衣間

-一替客人把試穿的產(chǎn)品解紐、拉鏈拉開及除去衣架

-一把產(chǎn)品掛進(jìn)試衣間邀請顧客進(jìn)試衣間并提醒顧客鎖好門

自己或同事在試衣間鄰近留意顧客的需要

主動詢問顧客的感受并加以介紹

4）收銀臺服務(wù)：

目的：提供快捷準(zhǔn)確的收款、找贖及包裝服務(wù)。

相應(yīng)技巧：--面部帶有笑容的和顧客打招呼

-一核對顧客所選購貨品的數(shù)量及總值

1、迎賓

目的：重視顧客，表示歡迎，透過主動提供服務(wù)，從而更能了解顧客的需要

應(yīng)該不應(yīng)該

1、親切的笑容、目光的接觸；1、先敬羅衣后敬人

2、主動向顧客打招呼；2、不理會客人，連續(xù)自己的工作

3、自然大方、熱情有禮；3、不停跟客人說話，令人厭煩

4、適當(dāng)?shù)囊袅?、稱呼的內(nèi)容、4、音量要過高或低、或輕佻稱呼靚仔或

5、適當(dāng)?shù)淖藙蒽n女

6、道別的話語

做到（唱收唱付）

做多建議式推銷

5）送客服務(wù)：

目的：令到客人留下好印象，使其成為店鋪的忠誠顧客

相應(yīng)技巧：-一不管顧客有無在店鋪消費(fèi)我們都應(yīng)面帶笑容的跟顧客說''歡迎

下次光臨”

第二節(jié)顧客服務(wù)流程

1、第一我們要對自己的貨品樹立信心1、對自己的產(chǎn)品沒信心

2、主動介紹新款、優(yōu)待貨品2、妄下判定，加入自己的個人意見或強(qiáng)

3、留意及主動詢問顧客的需要迫客人同意我們的提議

4、耐心傾聽3、不理會客人的需要，胡亂介紹貨品

5、介紹貨品的特性、優(yōu)點(diǎn)

3、鼓舞顧客試衣

目的：讓顧客對貨品有一個真實(shí)、全面的感受，從而激發(fā)購買欲望

應(yīng)該不應(yīng)該

1、復(fù)述顧客所需貨品的款式和尺寸1、妄下判定加入自己的個人

2、邀請顧客前往試衣間或鏡子前意見

3、打開鈕扣、拉鏈、折好褲腳2、沒敲門就趕忙進(jìn)入試衣室

4、前往的途中，做好姓氏稱呼3、客人進(jìn)入試衣室就趕忙離

5、先敲門，再掛上衣服，提醒顧客鎖好門鎖開，不作跟進(jìn)

6、在試衣室鄰近整理貨品4、一直站在試衣間門口

6、邀請顧客穿出來展現(xiàn)5、當(dāng)顧客表示不喜愛時，面

7、詢問顧客的感受，提醒其在試衣間內(nèi)是否遺留物品露不悅之色

8、留意顧客身旁朋友的意見

4改褲服務(wù)

目的：讓顧客對所選購的貨品更中意、更合身

應(yīng)該不應(yīng)該

1、在試衣前就應(yīng)告訴顧客，我們有提供免費(fèi)改褲服務(wù)1、沒有復(fù)述顧客需修改的貨

2、邀請顧客站在鏡前，兩腳并攏（側(cè)身）站直品就去改

3、詢問顧客用于搭配的鞋類和試褲高度2、妄下承諾，不視情形而言

4、量度并核對修改長度（提醒顧客修改后不能退換）3、沒有復(fù)述長度就趕忙開改

5、提示改褲所需要的時刻褲而導(dǎo)致可能顯現(xiàn)量度錯

6、詢問顧客姓氏，正確填寫改褲單誤

7、作附加推銷4、量度后不應(yīng)只開改褲單，

而不記得禮貌地請客人入

試衣室把貨品換下來

5附加推銷

目的：增加客單價（即增加一次性購買的金額）

應(yīng)該不應(yīng)該

1、主動幫客人配襯1、強(qiáng)逼客人同意我們的提議

2、以開放式詢問顧客需求2、忽視客人的喜愛，按自己

3、介紹新貨、優(yōu)待貨品、暢銷貨品，提醒顧客獲得優(yōu)待；的品味幫客人配襯

4、介紹潮流趨勢，為其搭配衣飾；3、客人不同意附加推銷時，

面露不悅

6、按排付款及完成銷售程序

目的：促進(jìn)成交

應(yīng)該不應(yīng)該

1、沒有核對就帶客人付款

2、不理會客人，讓他自己去付款

1、核對尺碼、顏色件數(shù)

3、以為售銷過程已完成，而不記得連續(xù)有禮貌

2、禮貌地請顧客到收銀處

地對待客人

3、清晰告訴收銀員顧客所需要的貨品

4、單靠收銀員跟客人說感謝，而其他貨場內(nèi)的

同事不向客人道謝；

目的：提供有禮、快捷而準(zhǔn)確的收銀，

應(yīng)該不應(yīng)該

1、禮貌的與客人打招呼、親切的笑容、目光的1、只顧收錢，而不跟客人有眼神接觸

接觸2、客人還未將錢拿出，就在客人手中

2、與客人核對所選購的貨品的數(shù)量搶去錢幣

3、禮貌地告訴客人貨品的總金額3、沒有跟顧客核對金額

4、雙手接款，4、客人數(shù)錢時，臉上顯露出不耐煩

5、唱收唱付5、認(rèn)為生意已做成，隨便包裝貨品

6、雙手把錢及收據(jù)交客人，6、認(rèn)為貨場的同事已做過附加推銷，

7、重視式的包裝貨品而不再作附加推銷了

8、雙手把裝有客人貨品的購物袋交給客人，并

道謝

9、作附加推銷

8、改褲后之交收服務(wù)

目的：讓顧客更快捷及準(zhǔn)確地取到貨品

應(yīng)該不應(yīng)該

1、以姓氏稱呼顧客1、沒有禮貌的請客人等一會就入倉取褲

2、假設(shè)忙時，請同事幫忙招呼2、將修改顯現(xiàn)錯誤的褲子照樣給予顧客

3、在客人面前再次復(fù)核修改后的長度3、不讓客人查核褲子就趕忙放入袋子

4、主動邀請顧客再度試衣4、如客人再度試穿時，或表示再需修改時

5、作附加推銷面露不悅

9、道別

目的：讓顧客由始至終感受到我們良好的服務(wù)，留下美好的印象，成為C.Y的忠實(shí)顧客

應(yīng)該應(yīng)該

1、面帶笑容同客人說''再見"1、生意已完成，不再理會顧客

2、邀請客人再次光臨2、只對購物的顧客道別，未有

3、不管顧客有否購買我們的貨品，都給予禮貌的道別購物的不理會

第三節(jié)：店鋪運(yùn)作準(zhǔn)那么

1、賣場操作規(guī)范：

上貨一一能清晰核點(diǎn)件數(shù)，驗(yàn)收箱子和簽收提貨單。

拆貨一一能迅速拆開箱子，點(diǎn)清件數(shù)并拉到適當(dāng)位置上貨。

上貨一一能依照貨品的尺碼/顏色/件數(shù)（擺放高度）的要求把點(diǎn)好的貨品拆封上架。

清場一一能自覺迅速清理貨場雜物，預(yù)備開鋪營業(yè)。

店內(nèi)補(bǔ)貨一一留意店內(nèi)貨品的銷售情形，缺碼時能趕忙從后倉補(bǔ)出并知會當(dāng)值同事。

整理后倉一一能將倉內(nèi)貨品分類〔主款、副款、顏色、尺碼）擺放，清理潔凈倉庫。

轉(zhuǎn)貨一一能按要求將貨品點(diǎn)算好，封箱并完成運(yùn)算機(jī)轉(zhuǎn)貨手續(xù)。

退貨一一能按正價貨或次貨的不同處理方法將貨品點(diǎn)算好封箱并完成運(yùn)算機(jī)轉(zhuǎn)貨手續(xù)。

收銀一一能依收銀工作要求完成工作。

陳設(shè)一一能按公司要求，疊齊貨品，擺好陳設(shè)貨架。

清潔一一能自覺并及時清理潔凈貨場。

保安一一能時刻提高小心性，遇到突發(fā)情況及時通知主管及保安。

2、貨品操作規(guī)范：

?熟悉貨品銷量排行前20大的款號，及全部貨品的價錢牌/洗水標(biāo)志及其用途。

?熟悉貨品的銷售特色。

?能按要求將貨品的尺碼/顏色的順序陳設(shè)好。

?清晰貨品銷量排行前10大貨品的銷售情形。

?及時主動反映質(zhì)量和銷售問題。

?熟悉貨場和后倉貨品的擺放。

?遇到缺貨，能準(zhǔn)確迅速從后倉補(bǔ)貨出貨場，關(guān)于貨場所缺款號/顏色/尺碼，及時準(zhǔn)

確地告訴補(bǔ)貨同事。

3、店鋪環(huán)境操作規(guī)范：

?主動揀起衣架和地下的垃圾/紙張。

?能夠處理的污漬要趕忙處理，不要依靠清潔同事。

?主動折疊衣服，整理貨品。

?留意顧客對店鋪內(nèi)的燈光/室溫/陳設(shè)等環(huán)境情形的反應(yīng)并及時知會主管，讓其做出

適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。

?試衣間內(nèi)除可擺放一張凳子和一對拖鞋以外，其它物品不要放入試衣間。并保證試

衣間內(nèi)的潔凈、空氣的清新。

第六章：銷售服務(wù)技巧:

為了更好更順利地促成交易，關(guān)心顧客選購到稱心的貨品，導(dǎo)購員必須要把握一套

科學(xué)的銷售服務(wù)技巧。只有認(rèn)真學(xué)習(xí)直至熟練把握銷售服務(wù)技巧的每一環(huán)節(jié)后，才能把

握在接待過程中的主動權(quán)，從而更有效地將一個個潛在顧客變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)顧客。

第一節(jié)：服務(wù)的意義

?服務(wù)的真正意義：''把顧客所期望的商品，在其期望的時候、用其期望的方法、將

其期望的數(shù)量提供給他。"

?顧客追求的是''感受好"的店鋪：顧客購買商品時，他所支付的價款除了商品本身

的價值外，還包括店鋪所提供的服務(wù)在內(nèi)。

?服務(wù)并非免費(fèi)：一樣人往往誤解服務(wù)是免費(fèi)的，然而在商品的價款中早已包含了服

務(wù)的費(fèi)用。

?用親切的態(tài)度、和氣的笑容對待顧客：把顧客所期望的商品、在其期望的時候、將

其期望的數(shù)量放置在前面，這乃是商品齊全的原那么。以顧客期望的方式將這些提

供給顧客，既是所謂的''接待顧客的服務(wù)〃。

第二節(jié)：平等化服務(wù)

導(dǎo)購員必須要記住，不可因年齡、外表、服裝、購物金額等因素而對顧客有差別的

對待。

A接待顧客一視同仁，平等對待，主動適度熱情，耐心周到，不以貌取人，不優(yōu)親厚友、

不對顧客評頭論足，制造輕松的購物氛圍。

B商品買賣七個一樣''買與不買一樣"、''生人熟人一樣"、''大小生意一樣"、''大

人小孩一樣"、''外地顧客與本地顧客一樣"、''買與換一樣"、''班前班后一樣"

第三節(jié)：銷售流程與技巧

銷售流程：等待顧客一一迎接顧客一一介紹貨品一一舉薦貨品一一鼓舞試穿一一售出貨

品一一同意款項(xiàng)一一包裝、交付貨品一一誠心送客

A、等待顧客時：

1、正確等待姿勢：

將雙手自然下垂（或交叉于身前），兩腳微分，身休挺拔朝前，站立的姿勢不但要

使自己不容易感受疲勞，而且還必須使顧客看起來順眼。即使沒有顧客，也不能與同事

談天或嬉笑，不能手扶柜臺，或?qū)⑹植迦肟诖?，面露煩色或表情呆板地站著?/p>

2、正確的等待位置:

為求堅持賣場的秩序和導(dǎo)購員團(tuán)隊(duì)成效的提高，我們應(yīng)隨時遵守固定位置，不隨便

走開。但不是要不做補(bǔ)位工作，正常的補(bǔ)位工作依舊要連續(xù)做好。

3、顧客選貨一段落時：

要及時整理賣場，補(bǔ)充貨品，做好迎接下位顧客的預(yù)備。

4、時時以顧客為重：

不論導(dǎo)購員在等待顧客這段時刻里做什么預(yù)備工作，都只能確實(shí)是銷售行為的輔助

工作，絕對不能為了做這些工作而忽略自己最重要的職責(zé)一一接待顧客

B、迎接顧客時：

所謂''接近”確實(shí)是通過言語和非言語的方式對顧客表示歡迎：''歡迎光臨〃或

''你感受這款貨品怎幺樣”，假如太早接近會給顧客壓迫感會產(chǎn)生戒備心理，而有''霸

王店”的反感；相反，太遲又會讓顧客感到''不親切〃而調(diào)頭離開，這確實(shí)是接近的困

難這處。

顧客對商品是否產(chǎn)生愛好，只要對顧客的表情、行動加以觀看注意，便能判定出來,

具體來說，假設(shè)有如下7種情形，確實(shí)是接近的機(jī)會，以充滿自信的態(tài)度去接待顧客吧!

1、凝視特定的商品時：

顧客認(rèn)真觀看某項(xiàng)商品，確實(shí)是對這件商品產(chǎn)生''注意"和''愛好〃的表現(xiàn)。說不

定顧客已對這項(xiàng)商品做了種種''聯(lián)想"，現(xiàn)在正是自信地招呼顧客的好時機(jī)。

2、顧客用手觸摸商品時：

顧客以手接觸商品，確實(shí)是對商品產(chǎn)生愛好的表現(xiàn)，現(xiàn)在正是接近并詢問''感受如

何”的好時機(jī)。但假如在顧客剛接觸商品的瞬時就詢問，會嚇到顧客，應(yīng)隔幾秒鐘之后,

再以溫順的聲音詢問。

3、顧客表現(xiàn)出查找商品的狀態(tài)時：

遇到這種狀況，應(yīng)盡早以親切的態(tài)度向顧客說：“讓您久等了"，或''歡迎光臨！

有什么我能夠?yàn)槟?wù)的嗎"現(xiàn)在絕不可有因同事之間互相交談而忽略顧客。

4、與顧客的視線相遇時：

顧客在購買上需要建議時，大多會查找導(dǎo)購。因此，導(dǎo)購要把握那個機(jī)會〔與顧客

視線相聯(lián)接），以微笑說：''歡迎光臨〃并走向顧客。

5、顧客與同伴交談時：

這種情形下是顧客對商品產(chǎn)生愛好的明顯表現(xiàn)，這時導(dǎo)購的介紹和建議，也專門容

易阻礙顧客。

6、顧客將手提袋放下時：

這也是對商品注意而產(chǎn)生愛好的行動之一，導(dǎo)購應(yīng)自信地對顧客說：''歡迎光臨"

這種情形要在顧客放下手提袋一段時刻，再接近較好。

7、顧客探視櫥窗或商品時：

這時接觸顧客，顧客會有''過早"的感受。但在其它商場也有類似的商品時，要有

''先下手為強(qiáng)”的精神，盡早同意顧客也較有效，因?yàn)轭櫩涂偸菍ｉT難拒絕導(dǎo)購的誠心,

但要把握好度。

C、展現(xiàn)貨品時：

導(dǎo)購員在接近顧客之后，接著確實(shí)是預(yù)備貨品的展現(xiàn)，這并不是僅僅將貨品拿給顧

客看，而是要能夠促進(jìn)顧客的聯(lián)想力，進(jìn)而刺激其購買欲。

1、將使用時的狀態(tài)給顧客看

必須將貨品使用時的狀態(tài)展現(xiàn)給顧客看，如將貨品貼近自己軀體上，以便顧客能聯(lián)

想到穿好后的狀態(tài)。

2、使顧客接觸貨品

由于人們具有視覺、聽覺、嗅覺、觸覺等五種感受，因此在展現(xiàn)貨品時要讓顧客實(shí)

際去接觸貨品，以讓顧客能具有真實(shí)感。

3、讓顧客看出貨品的價值

在展現(xiàn)貨品之際，要能夠讓顧客看出貨品的價值，且一定要注意價值成效的表現(xiàn)

4、假設(shè)一樣貨品不適合，再提示第二樣、第三樣

由于每一位顧客對貨品的喜好程度不同，往往會因色彩、尺寸、花樣、價格因素覺

和不合適，現(xiàn)在導(dǎo)購員仍需展現(xiàn)第二樣、第三樣貨品，以供顧客選擇。

5、由低價到高價的順序展現(xiàn)給顧客

透過與顧客的接洽，洞悉其所需的設(shè)計、規(guī)格、材料等因素，以估量顧客預(yù)算的金

額，由低價到高價的順序逐次展現(xiàn)給顧客看，同時展現(xiàn)過程中應(yīng)專門注意顧客的反應(yīng)以

把握顧客所情愿同意的價格。

D、舉薦貨品時（建議式推銷）

在銷售過程中，除了將貨品提示給顧客，而且對貨品加以說明外，確實(shí)是如何向顧

客舉薦貨品了，以刺激其購買欲望。

1、舉薦時要具有信心

在對顧客舉薦貨品時，我們本身要具有信心，才能讓顧客對貨品有信任感。

2、要合于顧客的才予以舉薦

抓住顧客所需，找出接近其期望的貨品予以舉薦，并迅速取出貨品讓顧客試穿。依

照客人喜好，尊重客人的意見，有針對性的加以舉薦，而并非一味的強(qiáng)行舉薦。

4、銷售對象不同而改變

即使是同樣的貨品，由于購買對象的不同，在銷售上必須隨之變化，以強(qiáng)化訴求成

效。

E、完成銷售

在顧客購買過程中，當(dāng)其對貨品產(chǎn)生購買信念時，如何得體巧妙的進(jìn)一步促使顧客

提早購買的決心而付出行動，這是專門重要的。

1、鼓舞客人試穿，并請出來看試衣

2、探知顧客的喜好

當(dāng)顧客做決定性的選擇時，要專門注意顧客對貨品的反應(yīng)，諸如一直拿在手上的貨

品，一直詢問的貨品等，均為顧客可能購買的貨品，導(dǎo)購員應(yīng)針對這一觀看洞悉顧客的

喜好，進(jìn)一步加以說明與舉薦，那么交易成功率專門高。

3、輕輕加上一句''那幺這一樣好啦〃

由對顧客的說明舉薦，并觀看出顧客可能購買的貨品時，假設(shè)以現(xiàn)在針對某項(xiàng)貨品

輕輕加上這么一句，專門可能關(guān)心顧客作購買的決定而完成交易。

F、附加推銷

舉薦銷售的技巧并非只運(yùn)用在銷售應(yīng)對的時候，即使顧客差不多購買了某種商品，

導(dǎo)購員也應(yīng)順便積極地向顧客提一些友好的建議和詢問，以舉薦出一些相關(guān)聯(lián)的貨品、

促銷品。因?yàn)?，?dāng)顧客購買完商品時，他往往對這次購買專門興奮，因此，我們應(yīng)抓住

顧客購買貨品后愉快心情的好時機(jī)。例如：''這款毛衣如配上這條褲了會更漂亮，恰巧

這款褲子正在打折?！ㄟ@種建議與詢問，不僅能增加銷售的數(shù)量，還增強(qiáng)了我們與顧客

之間感情聯(lián)絡(luò)，讓顧客覺得我們是真正在關(guān)懷他。

注意：不要輕易終止交易，應(yīng)永久向顧客舉薦''連帶"商品，直到確信差不多滿足了

顧客的所有需要為止

第四節(jié)：顧客的類型

急噪型處理方法：要注意慎重的談話用語，接待這類顧客的時

候速度要快從而使這類顧客能在最短的時刻

買到想要的貨品

休閑型處理方法：顧客本身較慎重、在介紹貨品時要有信心的推

介，不要表露急切心態(tài)或強(qiáng)制顧客購買給予一

定時刻讓顧客自己作出選擇

沉默型處理方法：這類顧客一樣不表達(dá)自己的意見要多注意顧客

的面部表情多用提問的方式來引導(dǎo)顧客消費(fèi)

饒舌型處理方法：這類顧客比較喜愛自己用心的講話，同時我

不能打斷顧客的談話，待有機(jī)會時響應(yīng)顧的

談話

嘲弄型

處理方法：這類顧客在談話中會嘲諷或愚弄我們的同

事，這時我們要用穩(wěn)重的心態(tài)來接待，能夠采

取一些幽默的語言來答辯顧客比如：您真會開

玩笑

猜疑型處理方法：對待這類顧客提出的疑問要在短時刻內(nèi)作出

確信確實(shí)的回答在談話過程中要具有信心

以誠懇的態(tài)度接待顧客

處理方法：與這類顧客在談話中要注意說話要井然有續(xù)

理論型

并加以說明語言簡捷明確具有事實(shí)依照對相

關(guān)貨品知識要充分說明

第五節(jié)：顧客的購買心理

?不能摸清顧客的心理就無法展開親切的銷售活動。

1、購買心理與銷售員

顧客從''留意"商品開始，到''決定''購買商品的心理歷程，可由下述''購買心理

的七個時期"來明白得。同時，以購買心理的七個時期作為判定基礎(chǔ)，并配合顧客情形

來進(jìn)行銷售活動，是銷售員的任務(wù)。

2、''購買心理的七個時期”的重要性

不了解七個時期的重要性，也無法察覺''顧客現(xiàn)在是什么心情"，就不能配合顧客

的情形而給予適切的建議以促銷產(chǎn)品，而且，也難以摸索購買心理和實(shí)行銷售技術(shù)練習(xí)，

其結(jié)果，僅成為一個''銷售者"罷了。

3、購買心理的七個時期

所謂七個時期確實(shí)是

-開始''留意"商品

-對商品感到''愛好"

-''聯(lián)想"使用情形

-對商品產(chǎn)生''欲望"

-''比較"商品價格

-''信任"銷售員或商品

-''決定"購買

以購買領(lǐng)帶為例，具體說明''購買心理的七個時期"

購買心理的7個時期顧客的心理流程

看見陳設(shè)的領(lǐng)帶

第1時期''留意"

''啊！好漂亮的領(lǐng)帶"

看見領(lǐng)帶上''西陣織"的標(biāo)示

第2時期''感到愛好"

''日式的設(shè)計也蠻有味的”

聯(lián)想自己穿西裝的姿勢

第3時期''聯(lián)想"''這種顏色應(yīng)該蠻適合的，太太也會喜愛吧！”

己的姿勢時，就會有強(qiáng)烈的購買欲望

第時期''產(chǎn)生欲望"

4''好想買??！〃

把價格、品質(zhì)、設(shè)計和往常的商品或其它商店比較

第5時期''比較"

''我喜愛這條領(lǐng)帶，該怎幺辦呢？"

聽銷售員的說明，作多種考慮之后

第6時期''信任"

''如銷售員所說，我能明白得”

表示決心購買的意志

第7時期''決定"

''好吧！我決定買那個“

〈注》有如上表一步一步進(jìn)行的情形，也有從''欲望"直截了當(dāng)進(jìn)展到''決定"的，還有從''比較"

后就變成不喜愛的情形。顧客的心理總是存著''一進(jìn)一退"的念頭。

4、銷售過程的5個時期和銷售員的任務(wù)

?為顧客有效的工作是推展銷售成果的要點(diǎn)。

（1）銷售員的任務(wù)是促進(jìn)購買心理

銷售員不僅要察覺顧客心理，適時地提出建議，更要積極地扮演使顧客有''留意一

產(chǎn)生愛好一聯(lián)想一……”的期待心理。因此，必需熟識''購買心理的七個時期"。

（2）促進(jìn)購買心理''銷售過程的5個時期”

為促進(jìn)購買心理，銷售員的任務(wù)是

-等待機(jī)會

—接近

-說明商品

-建議、說服

一總結(jié)

這5個時期稱為''銷售過程的5個時期〃，和購買心理的七個時期對比，整理在圖表中。

（3）銷售過程的5個時期和銷售員的任務(wù)

如上所述5個時期，以及依各種情形銷售員所應(yīng)擔(dān)任的要緊任務(wù)，都記載在下頁圖

表的右欄中；這些任務(wù)必須一一反復(fù)練習(xí)，才能促進(jìn)購買心理。將購買心理的七個時期、

銷售過程的5個時期和銷售員和任務(wù)等，以相互的關(guān)系連接。

''購買心理的7個時期"=>''銷售過程的5個時期〃=>以及''銷售員的任務(wù)”

購買心理銷售過程過程中銷售員的任務(wù)

（第1時期）（第1時期）

（1）等待接近顧客的機(jī)會

''留意"等待機(jī)會

（第2時期）（第2時期）

（2）把握機(jī)會向顧客說話

''感到愛好"接近

（第3時期）

（1）簡潔說明商品的特點(diǎn)，描畫商品的好形象

''聯(lián)想"（第3時期）

（2）發(fā)覺顧客的喜好，推廣適合的商品

（第4時期）說明商品

（3）實(shí)際演練，說明實(shí)例

”產(chǎn)生欲望”

（第5時期）

（4）以各種角度說明比較

''比較"（第4時期）

（5）對顧客的詢問作貼切的回答

（第6時期）建議、說明

（6）以資料和實(shí)例獲得信任

''信任"

（第7時期）（第5時期）（7）依顧客的情形抓住總結(jié)的機(jī)會

''決定"總結(jié)（8）以總結(jié)的技巧促使顧客下決心

第六節(jié)：接近顧客的七個時機(jī)

?接近時機(jī)的好壞決定顧客的購買與否

1、何謂接近:

所謂接近確實(shí)是走向顧客、對顧客說：''歡迎光臨''或〃這件貨品不錯吧！''等，

假如太早接近，會給顧客壓迫感和產(chǎn)生戒備心，而有"霸王店''的反感。相反的，太遲

時會當(dāng)顧客感到"不親切''而調(diào)頭離去，這確實(shí)是接近的困難之處。

2、接近的時機(jī)與購買心理：

注意：之前所述的購買心理的7個時期，當(dāng)顧客對商品表示''愛好''時邊接近，這

確實(shí)是接近的理想時機(jī)巧妙的接近，把握顧客的心理，加以適當(dāng)?shù)恼f明和建議，誘導(dǎo)顧

客進(jìn)入正面的"聯(lián)想就比較容易喚起顧客的購買"欲望''

3、以顧客的言行判定接近時機(jī)

如上所述，在顧客表示''愛好''時加以接近。而顧客對商品產(chǎn)生愛好與否，只要

對顧客的表情、行動加以觀看注意，便能判定出來。具體來說，假設(shè)有如下7點(diǎn)情形，

確實(shí)是接近的機(jī)會，以充滿自信的態(tài)度去帶顧客吧！

凝視特定的商品時

認(rèn)真觀看某項(xiàng)商品，確實(shí)是對這商品產(chǎn)生''注意"和''愛好〃的證據(jù)。說不定顧客

已對這項(xiàng)商品做了種種''聯(lián)想"，現(xiàn)在正是自信地去招呼顧客的好時機(jī)。

手觸商品的時

以手接觸商品，確實(shí)是對此項(xiàng)商品產(chǎn)生愛好的表現(xiàn)，同時加以確定自己是不是需要

這項(xiàng)商品?，F(xiàn)在正是接近并詢問''感受如何〃的好時機(jī)。但假設(shè)在顧客接觸商品的瞬時

就詢問，會驚嚇到顧客，應(yīng)隔一段時刻之后，再以溫順的聲音詢問。

顧客表現(xiàn)出查找商品的狀態(tài)時

遇到如此狀況，應(yīng)盡早以親切的態(tài)度想顧客說''讓你久等了〃或''歡迎光臨〃?，F(xiàn)

在，絕對不可有因同事之間互相交談而忽略顧客的情形顯現(xiàn)。

與顧客的視線相遇時

顧客在購買上需要建議時，大多會查找銷售員。因此，銷售員要把握那個機(jī)會（與

顧客視線相遇），以微笑著說''歡迎光臨"并走向顧客。

顧客與同伴交談時

這種情形正是顧客對商品產(chǎn)生愛好的明顯行為?，F(xiàn)在，多半會與同伴交談，銷售員

的說明合格建議，也專門容易產(chǎn)生成效。

將手提袋放下時

這也是對商品注意而產(chǎn)生的行動之一，銷售員應(yīng)自信地對顧客說''歡迎光臨"。要

在顧客放下手提袋一段時刻，再接近較好。

探視櫥窗或商品時

假設(shè)和其它六項(xiàng)機(jī)會比較，會對此項(xiàng)接近機(jī)會有過早的感受。但在販賣類似商品的

商店現(xiàn)在要有''先下手為強(qiáng)”的精神，盡早接近顧客也比較有效，因?yàn)轭櫩涂偸菍ｉT難

拒絕銷售員的誠心。

4、七項(xiàng)接近的時機(jī)與用語

顧客的狀態(tài)用語例句

''歡迎光臨"

(1)凝視特定商品時''是***商品嗎？"

、'****不錯吧！〃

、、*****不錯吧！〃

(2)以手觸摸商品時''這是新制品頗受好評"

''歡迎光臨"

''讓您久等了”

(3)表現(xiàn)查找商品的狀態(tài)時

''您需要什幺"

(4)與銷售員的視線相遇時''歡迎光臨"

''歡迎光臨"

15)與同伴商量時

'、是****商品嗎？"

(6)放下手提袋時''歡迎光臨"

''歡迎光臨"

(7)探視櫥窗或商品時

''賣得專門廉價哦！"

第七節(jié)：待客說話的七項(xiàng)原那么

?充分利用說話方法來把握顧客的心。

1、說話態(tài)度確實(shí)是心的態(tài)度

尊重顧客，使其能愉快地購物，是銷售員的服務(wù)本份。因此，如何正確地對顧客說

話，具體地來說確實(shí)是''顧客期望聽到什么樣的話？”。

2、何謂''待客說話的七原那么"

七原那么確實(shí)是：A.不用否定型而使用確信型的句子

B.不用命令型而用要求型

C.以語尾表示尊重

D.拒絕時要說''對不起"

E.不斷言

F.交換立場來說話

G多使用夸獎、感謝語……等，以下逐一詳細(xì)說明。

A、不用否定型而使用確信型的句子

當(dāng)顧客問''有***商品嗎？"，假使回答''我們不賣****商品"，這確實(shí)是否定型

的回答。如此的回答會使顧客有被拒絕、無趣的感受，而掉頭離去確信型的回答是''我

們現(xiàn)在只有***商品〃，如此，顧客可不能覺得被拒絕，甚至?xí)f''那么，請讓我看****

商品"。

B、不用命令型而用要求型

例如''請打給我"。盡管是一句尊重的話，但仍是使用命令型的語調(diào)。假如說

''能不能打個給我〃，這確實(shí)是要求型的語調(diào)，顧客也會愉快地說''好的"。

C、以反問表示尊重

以''您專門適合”來做例子，''您專門適合"并不算不尊重，但語尾仍感受太粗糙,

假設(shè)是反過來說''專門適合您，不是嗎？〃，語氣顯得謙遜，強(qiáng)烈地表現(xiàn)出對顧客的尊

重，會產(chǎn)生較大的成效。

D、拒絕的場合要說''對不起"并和要求型并用

例如''不能兌換外幣”，給我強(qiáng)烈拒絕印象，但假設(shè)