KTV、夜場培訓手冊

KTV、夜場培訓手冊

名目

第一章夜場介紹

第一節(jié)：夜場的概念

一、什么叫夜場

二、夜場的共同特點

三、酒吧、Disco夜場、會所的不同特點

四、量販式KTV

第二節(jié)：夜場行業(yè)術語

第二章夜場服務工作人員應具備的素養(yǎng)和要求

第一節(jié)：正確認識娛樂服務和服務質量

一、什么是服務

二、服務質量

三、什么是客人

第二節(jié)：儀容、外表、儀態(tài)

一、儀容、外表、儀態(tài)的概念

二、注重個人儀容外表的意義

三、夜場對職員個人儀容、外表的差不多要求

四、夜場對服務接待工作人員儀態(tài)的要求

五、夜場服務職員儀容外表規(guī)范圖

第三節(jié)禮貌、禮節(jié)、禮儀

一、禮貌

二、禮節(jié)

三、禮儀

四、禮貌、禮節(jié)的意義

五、風度

第四節(jié)夜場日常禮貌用語

一、差不多禮貌用語

二、差不多禮貌用語十字

三、常用禮貌用詞

四、夜場工作中服務禮貌用語

五、夜場經(jīng)典十句禮貌用語（中英文）

六、夜場服務工作中嚴禁說的話語

第五節(jié)服務人員的職業(yè)道德與態(tài)度

一、職業(yè)道德的論述

二、服務人員應有的態(tài)度

第三章夜場服務日常操作規(guī)范與技巧

第一節(jié)服務員服務操作規(guī)范

一、服務規(guī)范

二、禮貌用語規(guī)范

第二節(jié)服務技巧

一、服務推銷技巧

二、服務操作技巧

第四章樓面部

第一節(jié)：KTV包房

一、KTV經(jīng)理

二、KTV主管

三、KTV服務員（少爺）

四、KTV服務營業(yè)前預備工作與營業(yè)后收尾工作的技巧

五、KTV廳房布局細節(jié)標準

六、KTV用具配置表

七、KTV洗手間衛(wèi)生標準

第二節(jié)Disc。演藝大廳

一、Disco演藝大廳主管工作崗位職責

二、Disco演藝大廳服務員

第三節(jié)傳送部

一、傳送主管工作職責

二、傳送員

第四節(jié)樓面部相關運作流程

一、電腦死機使用手寫單流程

二、充公酒的流程

三、贈送單的流程

四、取消單流程

五、取消房卡流程

六、打爛杯具賠償?shù)倪\作流程

七、酒吧存酒流程

八、酒吧取酒流程

九、物資申購流程

十、領貨流程

十一、物品報損流程

十二、手寫單運作流程

十三、直撥單運作流程

十四、退、換物資流程

十五、領麥、還麥流程

十六、自帶酒水處理程序

十七、簽單、掛帳運作程序

第五章咨客部（迎賓部）

第一節(jié)咨客主管

一、咨客主管的崗位職責

第二節(jié)咨客（迎賓員）

一、咨客（迎賓員）的崗位職責

二、咨客工作流程圖

三、咨客部工作流程圖'注解分析

四、咨客員服務流程及禮貌用語

五、咨客工作程序及規(guī)范

六、咨客部工作中本卷須知

七、咨客帶客原那么

八、咨客部訂房制度

九、咨客訂房程序

十、咨客接打禮儀

第六章D.J服務部

第一節(jié)DJ經(jīng)理

一、DJ經(jīng)理工作崗位職責

二、DJ經(jīng)理工作服務流程

三、DJ經(jīng)理守那么

四、DJ服務部提成及福利方案

第二節(jié)DJ服務員

一、DJ服務職員作崗位職責

二、KTVDJ工作服務程序

三、DJ服務職員作規(guī)范

四、DJ服務技巧

五、KTV、DJ員目標治理責任合約條例

第七章會員部

第一節(jié)娛樂業(yè)會員制介紹

一、會員制的概念

二、會員制的促銷特點

三、會員制入會要求

第二節(jié)會員部各崗位職責及工作流程

一、會員部經(jīng)理工作要求

二、會員部工作服務流程及規(guī)范

三、會員部服務技能要求

第三節(jié)會員部形象小姐、行政秘書崗位職責，工作規(guī)范及營業(yè)中本卷須知

一、會員部形象小姐、行政秘書工作職責及營業(yè)中本卷須知

二、會員部形象小姐、行政秘書工作規(guī)范

第四節(jié)入會申請表格及不同會員的會員權益介紹

一、入會申請表格

二、不同會員權益介紹

第八章出品部

第一節(jié)酒吧

一、酒吧主管

二、酒吧員

三、酒吧、酒品的保管貯存

四、酒吧酒水存、取方法

第二節(jié)酒吧日常設備、用具、杯具及用途

一、設備介紹

二、用具介紹

三、杯具介紹

四、各種杯具的要緊類型及用途

第三節(jié)西廚人員各崗位職責及工作程序

一、西廚主管工作崗位職責

二、西廚職員作崗位職責

三、西廚職員作服務程序

四、西廚部職員守那么

五、西廚消防治理制度

六、職員飯?zhí)镁筒鸵?guī)定

第四節(jié)西廚食品介紹

第九章總控（燈光調音師）電腦、演藝節(jié)目、工程部

第一節(jié)總控室

一、燈光調音師工作職責

二、總控部工作服務程序及規(guī)范

三、視聽系統(tǒng)

四、功放認識

五、話筒的選購與正確使用方法

六、卡拉0K功放、音響舉薦

七、音控操作時本卷須知

第二節(jié)演藝節(jié)目

一、節(jié)目總監(jiān)崗位職責

二、節(jié)目主持人崗位職責

第三節(jié)工程部

一、工程部主管工作崗位職責

二、電工崗位職責

三、工程部工作流程及規(guī)范

四、工程部設備安全檢查制度

五、工程部值班制度

六、電梯安全操作規(guī)定

七、工程部修理人職員作要求

八、工程部個人環(huán)境衛(wèi)生治理制度

九、安全防火治理規(guī)定

十、工程部工程修理一樣程序

第四節(jié)電腦室

一、電腦技術人員崗位職責

二、電腦部工作服務流程

三、電腦點歌、落單系統(tǒng)的操作

第十章保安部

第一節(jié)保安部各崗位職責及差不多規(guī)定

一、各工作崗位職責

二、保安部查包程序及禮貌用語

三、保安員差不多規(guī)定（外保）

第二節(jié)消防安全

一、消防的概念意義

二、消防器材的介紹及使用方法

三、火災常識

四、生活用火的防火和家用電器著火后的、撲救方法

五、火場逃生要點與遇火自救方法

六、滅火差不多常識

七、火警

八、各部門消防安全崗位職責

九、發(fā)生火災時，服務人員應該做到的四明白與四會

第十一章財務、人事部

第一節(jié)財務培訓

一、財務部各工作崗位職責

二、財務部各崗位工作流程

三、財務收銀工作守那么

四、職員基金制度

第二節(jié)信用卡認識、受理及防止信用卡詐騙行為

一、信用卡介紹

二、信用卡受理程序

三、借記卡、儲蓄卡受理程序

四、轉帳支票受理程序

五、信用卡詐騙行為

第三節(jié)人事治理

一、人事部經(jīng)理工作崗位職責

二、人事文職員作崗位職責

三、新職員入職操作程序及離職職員操作程序

四、宿舍治理

第十二章PA（清潔部）布草治理

第一節(jié)PA部各崗位工作職責及工作流程

一、PA部主管工作崗位職責

二、PA部清潔工崗位職責

三、PA部公共客用洗手間服務員崗位職責

四、PA部工作服務流程

五、PA部工作打算

第二節(jié)PA部各種用具的操作方法及日常衛(wèi)生工作

一、PA部清潔用具的介紹

二、PA部清潔劑的介紹

三、PA部各崗位日常衛(wèi)生清理規(guī)程

四、PA部清潔對物品、用具的保潔與保養(yǎng)

五、PA部吸塵器的消防安全使用與保養(yǎng)

第三節(jié)布草房、職員更衣柜治理

一、布草房

二、職員更衣柜治理制度

第十三章酒水知識

第一節(jié)酒水的概論

一、酒度的介紹

二、酒的分類

第二節(jié)軟飲料

一、碳酸飲料

二、果蔬汁飲料

三、水、（純潔水、礦泉水）

四、可可

五、牛奶

六、茶

七、咖啡

八、冷飲、熱飲

第三節(jié)硬飲料

一、中國白酒

二、白蘭地

.L."，忌

四、氈酒

五、朗姆酒

六、伏特加

七、特基拉（墨西哥烈酒）

八、餐后甜酒（利喬酒〕

九、啤酒

十、香檳酒

H"一、雞尾酒

十二、葡萄酒

十三、清酒

第四節(jié)各種酒水的飲用及服務方法

一、各類酒水的服務方法

二、各類酒水的飲用方法

三、識別洋酒真?zhèn)挝逭?/p>

第十四章雪茄、香薰、毒品防范

第一節(jié)雪茄

一、雪茄的進展

二、雪茄的結構

三、哈瓦那雪茄制作工序

四、手制雪茄與機器制雪茄的不同

五、雪茄服務

六、雪茄的豪華伴侶

七、雪茄品牌

第二節(jié)香薰

一、香薰燈的使用方法

二、夜場香蒸的目的及香薰油四大功能、八大益處。

三、香薰精油的介紹

第三節(jié)毒品防范

一、什么是毒品

二、常見和最要緊的毒品

三、毒品的成癮性

四、毒品的危害

五、毒癮戒斷方法

六、防毒的五種措施

第十五章營業(yè)中突發(fā)事件的應變與處理

第一節(jié)處理客人投訴

一、投訴的產(chǎn)生

二、投訴的解決

三、客人投訴處理分析提要

第二節(jié)突發(fā)事件應急處理方案

第三節(jié)營業(yè)中突發(fā)事件100問

第十六章各種表格（單據(jù)）運作介紹

第十七章夜場金牌服務參考50例

第十八章夜場日常英語會話及酒水牌

第一節(jié)日常英文會話

第二節(jié)酒水牌

第十九章實操與考核

第一節(jié)實操練習

第二節(jié)考核

一、各崗位職員電腦考核成績表

二、各崗位職員音響培訓考核成績表

三、KTV服務員綜合實操考核評定表

四、樓面部服務員考核試題

五、消防知識考核試題

前言

隨著中國改革開放的浪潮，WTO的加入，中國經(jīng)濟不斷強大，人民生活水平日

益提高，文化素養(yǎng)，思想素養(yǎng)不斷加強。故然，人們的思想觀念與消費觀念不斷

變化。目前，但但的物質文化生活已不在滿足人們生活的需求，更進一步，人們

往往追求更高，更刺激的精神生活；追求更高境域，更加豐富多姿多彩的文化娛

樂生活。

隨著中國旅行業(yè)的迅速進展，至使新的文化生活，休閑娛樂服務業(yè)越來越旺，明

白得享受高品味，高質量的生活人群越來越多。

那么，在各行各業(yè)專門是歌舞文化娛樂業(yè)相互競爭猛烈的時刻，我們?nèi)绾螛硬拍?/p>

領先一步，從競爭對手中脫穎而出呢？因此要更進一步去加強嚴格的治理不斷創(chuàng)

新，提高職員的素養(yǎng)，積極組織培訓，不斷提高職員業(yè)務水平與工作態(tài)度，敬業(yè)

精神，更好的為公司來賓提供優(yōu)質服務，為公司制造更高的經(jīng)濟效益與社會效益。

?Disco夜場》一書共分十九章，二十多萬字，全書按營業(yè)部門各自成章，詳細介

紹了各級治理人員和職員的崗位職責、工作流程，各類服務操作技能、技巧以及

各項治理制度和有關規(guī)定，及有各部門日常操作使用表格。

第一章夜場介紹

夜場的概念

夜場DISCO行業(yè)術語

第一節(jié)夜場的概念

—?、什么叫夜場

夜場故名思意在夜晚娛樂、休閑、放松的娛樂場所，包括酒吧、歌舞廳、DISC

0、夜總會、會所等。

二、夜場共同特點:

為客人提供酒水、食品、空間、設施設備、讓人們盡情吃、喝、玩、樂、放松為

一體的精神消費。

三、酒吧、DISCO、夜場、會所的不同點:

區(qū)別能夠從裝飾檔次，設備設施、有無節(jié)目表演、服務項目（功能）、消費情形。

區(qū)分

有無大型

裝飾檔次設備設施服務功能消費情形

特點

節(jié)目表演

夜場

舞池、

無或有一定的昔

酒吧一樣一樣樂演奏、歌手演唱酒吧.父氐

一樣或進

DISCO一樣無Disco大廳、KTV有高有低

口

Disco演藝大廳、

夜總會豪華高檔進口有KTV、清吧、雪茄有高有低

屋、紅酒屋

演藝廳、KTV、

清吧、餐廳、客房、—

會所豪華高檔進口有比較高

游泳池、健身中

心、桑拿

注：由于夜場潮流性較強，以上分析僅供參考。

四、量販式KTV：

（一）量販式KTV的概念與特點：

門）、量販式KTV的概念：量販式KTV又稱"自助式KTV",''量販"一

詞源于日語即大量批發(fā)的超市。由此引出的量販式經(jīng)營，實際表達的確實是透亮,

平價和健康的消費方式。自助購物、自點自唱。

（2）量販式KTV的特點：量販式KTV娛樂場所，也是夜場其中之一，近兩

年比較興盛，要緊以白領一族、家庭聚會、公司Party為消費群體。價格比較優(yōu)

費，一樣只提供卡拉0K唱歌為主，不能播放HIGH型DISCO音樂。全天24

小時營業(yè)，包房以計時鐘消費，沒低消，酒水食品以量販自助式購買。

（二）、量販式KTV與傳統(tǒng)夜場（DISCO夜場）不同點

1、傳統(tǒng)夜場KTV包房以最低消費形式經(jīng)營，而量販KTV沒有最低消費，以

計時鐘消費形式。

2、營業(yè)時刻不同

3、量販式KTV沒大型節(jié)目表演，一樣不能播放DISCO音樂，只能唱卡拉0K。

4、自娛自樂。

5、消費價格比傳統(tǒng)夜場優(yōu)待，（酒水、食品方面）不另加服務費。

6、酒水、食品、量販式自助形式購買，而傳統(tǒng)夜場由客人看酒水牌,

服務員電腦落單形式購買。

量販式KTV與傳統(tǒng)KTV對比一覽

對比項目量販式KTV一般KTV

差不多上24小時營業(yè)一樣只有晚上營業(yè)，營業(yè)時刻不超次日2

營業(yè)時刻

占

差不多情形裝修舒服，音響成效一流良莠不齊，好差均有可能

運算方式采納小時和分鐘計費價格與消費時刻長短無關

包廂按時段計費，不同時段價格差異明按包廂大小運算，價格一樣固定

價格方面

顯，非節(jié)假日和白天的價格專門之優(yōu)待

最低消費不設最低消費和人頭費設有最低消費和人頭費

服務方式包廂不設專職服務員，采納自助服務包廂設有專職的服務人員

灑水供應附設便利超市，酒水小點幾乎平價供應不設超市，酒水小點價格高昂

規(guī)?；?jīng)營，一樣擁有幾十個甚至上百個包廂數(shù)量多少不定

營業(yè)規(guī)模

大小包廂

消費人員涵蓋商務消費人群和一般消費多為商務消費人群

服務對象

者

附加服務不提供免費餐飲等附加服務

其他方面突出安全、健康和自助式的時尚概念容易引起暖味聯(lián)想

以上圖標數(shù)據(jù)僅供參考

（三）量販式KTV超市服務員（營業(yè)員）工作流程及規(guī)范

1、營業(yè)前的預備工作

（1）早會［在樓層指定地點）隊伍整齊（快、靜、齊）手機調于振動或關機,

認真聽取早會內(nèi)容。

⑵清點貨品

（3）清掃衛(wèi)生

（4）整理貨品

(5)標價簽是否規(guī)范到位

⑹補貨

(7)預備檢查銷售備用品

(8)營業(yè)員個人方面的預備工作

①保持整潔的儀容外表：

A、整潔、潔凈；

B、穿工衣、戴工牌

C、化妝清新

②復原自己旺盛的精力

③表現(xiàn)大方的舉止

2、營業(yè)中的輔助工作

(1)：①整理商品

②歸位整理

(2)：檢查商品價格、標簽

①明碼標價、一物一簽

②物價員蓋章

③公布標明原價與現(xiàn)價

(3)：臨時缺貨商品的服務規(guī)范

①調撥商品

②記錄

③落實貨源

④答復顧客

(4)：交接班規(guī)范

①參加早會的內(nèi)容

②具體的商品清點

③待處理的問題

(5)：個人的形象規(guī)范

(6)：超市紀律規(guī)范

3、營業(yè)終止的收尾工作

(1)接待好最后一位顧客

(2)關門后做好收尾工作(對數(shù)表、電源)

(3)營業(yè)終止的具體流程

①送客

②商品的清點(填寫對數(shù)表、整理存根票據(jù))

③做好補貨工作

④檢查電源

⑤晚會、終止后有程序的走出商場

(四)自助式卡拉0K娛樂超市審批條件

(1)自助式卡拉OK娛樂超市，的士高不得設立舞臺表演區(qū)。

(2)自助式卡拉OK不得在卡拉OK包房內(nèi)安裝超重低音系統(tǒng)。

(3)卡拉OK包房內(nèi)應安裝電腦點歌系統(tǒng)。

(4)場所內(nèi)應設立相應的酒水超市。

第二節(jié)夜場行業(yè)術語

1、少爺一一源于臺灣稱呼。指在高檔夜場專門*拿小費在KTV包房服務的資深

男服務生。

2、客務專員——也叫DJ小姐，指在高檔夜場依照客人需要，而設在KTV包房

內(nèi)為客人點歌的資深女服務員。

3、公主一一指在高檔夜場專門*拿小費在KTV包房服務的資深女服務員。

4、壹打一一通常指壹打啤酒12支，半打6支。

5、IP=1安士(30ml左右)。

6、醒目一一醒目是形容服務員做事夠不夠聰慧、靈活、應變能力技巧的口頭語。

7、飛單一一指服務員私自偷賣公司酒水、食品、飲品等一切物品，不通過收銀、

把現(xiàn)金私有的形為。

8、竄房一一指服務員在工作中，在看所屬區(qū)域(KTV包房)的同時沒經(jīng)治理人

員同意，又去另一間包房服務私拿小費的行為。

9、HIGH房一一指在DISCO夜場專門為喜愛跳舞、播放DISCO音樂的包房。

10、HIGH客——指在DISCO夜場經(jīng)常來HIGH跳舞的客人。服務人員稱之為

''HIGH客”

11、客務經(jīng)理——指在DISCO夜場里為公司訂房或治理DJ的治理人員稱之為

客務經(jīng)理。

12、黃單——指在娛樂場所內(nèi)主管部門為違紀服務人員而開出的罰款單據(jù)。

13、ORDER單一一又叫酒水單或手寫單，指服務員為客人所點酒水或食品而使

用的單據(jù)。

14、打白板——指在KTV的資深服務生，在為客人服務完，客人走后沒打賞小

費的現(xiàn)象。服務員稱之為''打白板"。

15、內(nèi)保、外?！y(tǒng)一稱之為保安。前者是指公司內(nèi)部為愛護公司、客人財產(chǎn)，

人身安全而聘請的保安人員。后者指當?shù)乇０补荆ㄅ沙鏊閵蕵穲鏊O定

安排的保安人員。

16、冰杯——顧名思義指杯子與裝滿冰粒的杯子。通常是一套。

17、混飲——指酒水同其它飲料或冰粒的混合調配喝法。

凈飲——指酒水不添加任何飲料，而僅僅飲純的酒水的飲法。

18、查場一一又叫查牌，指當?shù)鼐鞛榕浜险?'黃、毒、賭”現(xiàn)象的清查而對

娛樂場所做出的行動。

19、督察一一即監(jiān)督、觀看指在夜場專門負責監(jiān)督、觀看一切公司運作事務而設

的特種治理人員。

20、燈頭——又叫營銷。專指在DISCO、HIGH場對拉客訂座人員的稱呼。

21、HIGH神一一指經(jīng)常適應到DISCO夜場瘋狂跳舞的專門客人。他們一樣請

專業(yè)DJ師打碟或自帶碟機打碟，自帶毛巾、休閑短褲能夠玩一兩天的客人。

第二章

夜場服務工作人員應具有的素養(yǎng)與要求

正確認識服務與服務質量

儀容、外表、儀態(tài)

禮貌、禮節(jié)、禮儀

夜場日常禮貌用語

服務人員的職業(yè)道德與態(tài)度

第一節(jié)正確認識娛樂服務和服務質量

一、什么是服務

1、概念：服務是能夠滿足他人某種需求的專門禮遇行為，英文''Service

（服務）這一個詞的每一個字母所代表的含義明白得，其中每一個字母的含義，

實際上差不多上對服務人員的行為語言的一種要求。明白得為微笑、杰出、預備

好、看待、邀請、制造、眼光。

2、注解分析Service

S-Smile微笑服務員要對每位客人提供微笑服務

E-ExceBent杰出服務員要將每一項細微的服務工作都要做得專門杰出

R-Ready預備好

V-Inviting邀請

C-Creating制造

E-Eye眼光

服務員要隨時預備好為客人提供服務

服務員在每一次服務終止時都要邀請客人下次再來光臨

服務員要精心制造出使客人能享受其熱情服務的氛圍

服務員要始終用熱情友好的眼光關注客人，推測客人

需求，及時提供服務，使客人時刻感到服務員在關懷自己。

3、服務的六個要點

⑴、能力

⑵知識

(3)、自重(工作時表現(xiàn)的態(tài)度)

(4)、形象(注意自己的外表)

(5)、禮貌(真誠待人的態(tài)度)

(6)、多盡一點力〔額外的工作)

二、服務質量

1、服務質量的含義：

服務質量是指夜場向來賓提供的服務，指其產(chǎn)品在使用價值上，在精神上和物質

上適合和滿足，來賓需要的程度。服務質量應該包括設備設施、服務水平、酒水

食品和安全保衛(wèi)四個方面。能夠說服務質量是夜場的生命線，是夜場的中心工作。

2、服務質量的特性：

(1)功能性：是指事物發(fā)揮的作用和功能。

(2)經(jīng)濟性：是指客人來到公司后，在公司消費，其費用支出與所得到的服務

是否相等，價與值是否相等。

(3)安全性：服務員在為客人服務的過程中，必須充分保證來賓的生命財產(chǎn)不

受到阻礙和缺失，軀體和精神不受到損害，機構設備是否完好運轉，設施和環(huán)境

衛(wèi)生，這些差不多上服務質量不可忽視的重要方面。

(4)時刻性：時刻性強調為來賓服務要做到，準確和省時。

(5)舒服性：公司的設施要適應客人的適應和要求，包括適用、方面整潔、美

觀和秩序。

3、服務質量的內(nèi)容：

(1)有優(yōu)良的服務態(tài)度：主動、耐心、熱情、周到

(2)完好的服務設施；是指公司用于接待服務的設備、設施，它直截了當反映

服務質量的技術水平。

(3)齊全的服務項目包括：

a、差不多服務項目：凡在服務過程中有明確具體的規(guī)定，圍繞主體業(yè)務設立的

服務項目。

b、附加服務項目：凡是有來賓提出，但并不是每個來賓都需要的服務項目。

(4)靈活的服務方式：是指夜場在熱情周到為來賓服務時所采納的形式和方法,

其核心是如何給來賓提供方便。包括：

a、適當?shù)臓I業(yè)時刻

b、簡便的營業(yè)手續(xù)

c、舒服的休息場所

d、得力的應急措施

e、份外的主動服務

f、方便的規(guī)定制度(對客人而言)

(5)嫻熟的服務技能：是指一個服務人員在接待服務過程中，應該把握和具備

的差不多功能。

(6)科學的服務程序：是接待服務的程序和步驟。

(7)快速的服務效率：服務效率是服務工作的時刻概念，一些向來賓提供某種

服務的時限。

4、檢驗服務的好與壞，*的是什么：是*客人的感受，永久給客人留下好的感受。

那么如何樣給客人留下好的感受呢：

(1)*服務員的意愿

(2)培養(yǎng)服務員的待客技巧(待客藝術)

三、什么是客人

△客人確實是朋友，客人確實是總經(jīng)理的客人。

△我們是依附客人存在的，不是客人依附我們存在的。

△客人不是打攪我們工作的人，而是我們工作的目的。

△我們不是通過我們的服務在關心客人，而是客人關心我們，給我

們提供了一次次服務的機會。誰的機會越多，誰確實是強者。

△客人不是我們事業(yè)中的局外人，而是我們事業(yè)中的局內(nèi)人。

△客人不是我們爭吵吵架的對象，你永久也不可能在爭吵中獲勝即

使你是對的。

△客人是有需求的人，解決客人的正當需求，要像我們解決自己需

求一樣。

△客人不僅僅是一個有客觀，統(tǒng)一的數(shù)字?？腿耸怯懈惺芎透星榈模?/p>

同我們一樣具有偏見、成見的人。

第二節(jié)儀容、外表、儀態(tài)

一、儀容、外表、儀態(tài)的概念

儀容——指人的容貌

外表——即人的外表，一樣來說，它包括人的容貌、服飾、個人衛(wèi)生和姿勢等方

面，是一個人精神面貌的外觀表達。

儀態(tài)——指人在行為中的姿勢的風度，稱為儀態(tài)。姿勢是指軀體出現(xiàn)的模樣；風

度是氣質方面的表露。

一個人的儀容、外表、儀態(tài)往往是與他的生活情調思想修養(yǎng)、道德品質和文明程

度緊密相關的。

二、注意個人儀容、外表的意義

1、注重個人儀容、外表、是每位職員自尊自愛的表現(xiàn)，是一項差不多素養(yǎng)。

2、反映了企業(yè)的治理水平和服務質量。

3、是尊重來賓滿足來賓的需要。

4、是對服務人員儀容、外表的要求。

三、夜場對職員個人儀容外表的差不多要求

（一）服務方面的差不多要求

A、服裝（降服）整潔、大方。上崗前要細心反復檢查降服上是否有

酒漬、油漬、酒味，扣子是否有漏縫和破邊。

B、皮鞋擦得潔凈、光亮無破舊。

C、男職員襪子的顏色應跟鞋子的顏色和諧。以黑色最為普遍。

D、女職員應穿與膚色相近的絲襪，襪口不要露在褲子或裙子外邊。

E、工號牌端正地佩戴在左胸上方。

修飾方面的要求

A、頭發(fā)梳理整齊、要打嗜喔水保持光亮

B、要化淡妝、噴清淡香水、不宜濃妝艷抹。

（三）個人衛(wèi)生方面的要求

A、指甲經(jīng)常修剪、保持清潔。不得留長指甲、也不要涂有色指甲油。

B、要經(jīng)常洗澡，經(jīng)常更換內(nèi)衣，內(nèi)褲和襪子。身上不能有汗味。

C、要經(jīng)常漱口，保持口氣清新。口里不能有異味，上班前忌吃蔥、蒜等之類的

有異味食物。

D、在工作崗位上，除手表外，不可佩戴耳環(huán)，項鏈等飾物。

E、男性不留長發(fā)，小胡子，大鬢角，女性不梳披肩發(fā)型，幸免選用色澤鮮艷的

發(fā)飾。

四、夜場對服務接待工作人員儀態(tài)的要求

（一）正確的站立姿勢

軀體重心放在兩腳中間，挺胸收腹，腰直、肩平，兩眼平視、嘴微閉，面帶微笑,

雙臂自然下垂（雙手在背后交*或體前交*）兩腿膝關節(jié)與髏關節(jié)舒展挺拔。

（-）正確的坐姿

上體自然坐直，兩腿自然彎曲，雙腳平落地上，雙膝并攏臀部坐在椅子中央，兩

手放在膝上，挺胸收腹，目平視，嘴微閉，面帶笑容。入座時，走到座位前

面再轉身，轉身后右腳向后退半步，然后輕穩(wěn)地坐下。女子入座時，要用手把裙

子向前攏一下。起立時，右腳先向后收半步，然后站起。

（三）雅致的步態(tài)（正確的走姿）

上體正直、不低頭、目光平視、面帶微笑，兩臂自然前后擺動，肩部放松。重心

可稍向前，這有利挺胸、收腹、軀體重心在腳掌前部上。女職員走路時，兩腳輪

換前進，要差不多踩一條線，而不是兩條平行線。步伐為一腳距離。

（四）適當?shù)氖謩?/p>

在夜場服務接待工作時，手勢運用要規(guī)范適度與客人談話時，手勢不宜過多，動

作不宜過大。

正確要領：手指自然并攏，掌心向上，以肘關節(jié)為支點，指示目標，切忌伸出食

指來指點。

五、夜場服務職員儀容外表規(guī)范圖（附圖）

第三節(jié)禮貌、禮節(jié)、禮儀

一、禮貌

（1）禮貌的概念

禮貌是人與人在接觸交往中，相互表示敬重和友好的行為規(guī)范，是文明行為的最

起碼要求。

⑵禮貌的要緊內(nèi)容:

A、遵守社會公德

公德是指一個社會的公民為了愛護整個社會生活的正常秩序而共同遵循的最起

碼的公共生活準那么，公德的內(nèi)容包括：愛護公物、遵守公共秩序，尊重婦女、

關懷老人，救死扶傷等。

B、遵時守信，遵時確實是遵守規(guī)定或約定的時刻。守信確實是要講信用，不可

言而無信。

C、真誠友善

所謂人際交往時的真誠，是指交往時必須做到誠心待人，心口如一。

D、明白得寬容

明白得，確實是明白得別人的思想感情，明白得別人的觀點立場和態(tài)度，寬容確

實是寬容大量，能容人，能原諒別人的過失。

E、熱情有度

熱情是指對人要有烈火的感情，使人感到溫曖。有度是指對人熱情要有一定尺度,

既不可顯得過于熱情，也不能缺乏熱情。

F、互尊互幫

互尊確實是人與人之間要互相尊重，互幫確實是人與人之間要互相關心。

G、外表端莊（指對對方的服務態(tài)度）

講究衛(wèi)生（指要有一定的職業(yè)道德，注意個人衛(wèi)生）

H、女士優(yōu)先

即要遵循凡事''先女后男"的原那么。不問及女士、小姐的個人私事，指年齡、

胖瘦、收入等。

（3）差不多禮貌行為

1、微笑，與客人保持眼光接觸；

2、主動向客人問好；

3、盡量稱呼客人的姓氏；

4、主動讓路、讓位給客人，請客人先行;

5、三人以上對話，須用相互都能聽明白的語言；

6、不可詢問客人私人問題(如年齡、收入、婚姻)

7、復述客人要求；

8、不能滿足或不明白客人時必須趕忙道歉，同時給客人一個解決的建議可主動

協(xié)助聯(lián)系解決；絕對不能夠將客人當成皮球！

9、在工作崗位時一精神飽滿，不可談天，吃東西；隨時留意客人是否需要服務；

10、走路時一切勿太慢/太快/奔馳或擺動太大而引起客人注意；

11、和客人應對時一站在客人面前約一手臂距離，注意力集中，耐心傾聽，不可

作忙碌狀；不可在客人背后突然說話：如遇另一客人有事，應點頭微笑示意，不

可視而不見，讓客人明白你盡快為他服務。

⑷禮貌修養(yǎng)

1、禮貌修養(yǎng)的定義

禮貌修養(yǎng)是指一個人在待人接物方面的素養(yǎng)和能力。修養(yǎng)是指一個人在道德，學

問、技藝等方面通過自己的刻苦學習、困難磨練以及長期陶治，逐步使自己具備

某一方面的素養(yǎng)和能力。

2、如何樣培養(yǎng)禮貌修養(yǎng)

①自覺學習禮貌禮節(jié)方面的知識

②廣泛涉獵科學文化知識、用豐富的知識充實自己

③努力進行自我性情陶治，糾正自己不文明不講禮貌的不良習氣。

④積極參加社會活動在實踐中養(yǎng)成禮貌待人的適應。

(5)如何樣才能做到禮貌服務

①了解你的客人

②了解你的商品

③舉止溫文爾雅

④凝視傾聽

⑤笑口常開

⑥整齊清潔

⑦談吐得體

⑧樂于助人

二、禮節(jié)

(1)禮節(jié)的概念

禮節(jié)是人們在日常生活中，專門是在交際場合，相互問候，致意、祝愿、慰問以

及給予必要協(xié)助和照管時慣用的形式。禮節(jié)是關于對他人態(tài)度的外在表現(xiàn)行為規(guī)

那么，是禮貌在語言行為、外表等方面的具體規(guī)定。禮節(jié)往往從向他人表示敬意

的儀式方面表現(xiàn)出來，像點頭致敬、鞠躬、握手、吻手和接吻等均屬于禮節(jié)的各

種形式。

⑵日常服務禮節(jié)

日常服務禮節(jié)最為差不多的應該熟悉和把握的''一、稱呼禮節(jié)二、問候禮節(jié)三、

應答禮節(jié)四、迎送禮節(jié)五、操作禮節(jié)。其中稱呼禮節(jié)，問候禮節(jié)。應答禮節(jié)是表

達在語言上的禮節(jié)，迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)具體表達在舉止上的禮節(jié)”。

(3)舉例介紹日常服務禮節(jié)

1、握手禮節(jié)

在交際場合中，握手是專門常有的一種禮節(jié)，也是國際通行的禮儀。一樣在相互

見面，離別、祝賀、慰問等情形下使用。

標準的握手姿勢是，伸出右手，手掌與地面呈垂直狀態(tài)，然后五指并用，稍許一

握，時刻以3秒鐘左右為宜?，F(xiàn)在需眼睛凝視對方，面帶微笑，上身要略微前

傾，頭要微低，與他人握手時，手應該是潔凈的。

握手要注意先后順序，一樣是主人，年長者，身份高者和女士先伸手?？腿恕⒛?/p>

輕者，身份低者見面先問候，待對方伸手再握手。假設一個人要與許多人握手，

那么最有禮貌的順序應該是：先上級后下級；先長輩后晚輩，先主人后客人；先

女士后男士。

與他人握手，有以下幾種情形是專門不禮貌的，因此應幸免。

①男士戴著帽子或手套同他人握手。男士握手前一定要脫下帽子和手套，實在

來不及的話，應該向對方道歉。女士與他人握手時不必脫去帽子和手套。軍人與

他人握手時也不必脫下軍帽，標準的做法是先行軍禮，然后再握手。

②長久地握著異性的手不放開。男士與女士握手時，時刻要更短一些，用力要

更輕一些。一樣握一下女士的手指就能夠了，不要拉住對方的手忘了松開或用勁

顯示自己的熱情。

③用左手去同他人握手。握手一定要用右手，除非右手受傷或太臟不能使用，

用左手與人相握是不合適的。在專門情形下用左手與相握應當說明或道歉。

④交*握手。當兩人正握手時，跑上去與正握手的人相握，這是失禮的，應該等

別人握完再伸手。

⑤握手時目光他顧，心不在焉。與別人握手時東張西望是不禮貌的。

2、鞠躬禮節(jié):

鞠躬，意即彎腰行禮，是表示對他人敬重的一種鄭重禮節(jié)。它既適用于莊重肅穆

或喜慶歡樂的場合，又適用于一樣的社交場所。

在我國，鞠躬常用于下級向上級，學生向老師，晚輩向長輩表達由衷的敬意，也

常用于演講者、表演者向聽眾、觀眾致意，服務員向來賓致意。為向他人表達深

深的感激，也能夠用鞠躬禮。

鞠躬禮分為兩種，一種是三鞠躬；另一種是一鞠躬，幾乎適用于一切社交場合。

鞠躬的差不多做法是：欲施鞠躬禮時，第一應該立直站立，背部伸直，保持軀體

的端正，同時雙手在體前搭好，右手搭在左手上，面帶微笑。鞠躬時，以腰部為

軸，整個腰及肩部向前斜15。至30。，目光應該向下，同時問候''您好"、''早

上好〃、''歡迎光臨〃等。

鞠躬禮是日本最為常用的禮節(jié)，日本人見面時一樣不握手，而適應于相互鞠躬。

日本的鞠躬禮是將雙手搭在雙腿上，鞠躬時，雙手向下垂的程度越大，所表示的

敬意就越深。

行鞠躬禮時應當注意：

①，必須脫帽。戴帽鞠躬不禮貌，同時還會使帽子掉下來。

②，鞠躬時目光應該向下看，表示一種謙恭的態(tài)度，不能夠一面鞠躬一面翻起

眼睛看對方。

③，嘴里不要吃著東西、嚼著口香糖或含著香煙。

④，禮畢抬起身，眼睛應禮貌地凝視著對方。否那么視線移向別處即使行了彎

腰最深的鞠躬禮，也會讓人覺得缺乏誠心。

⑤，假設是迎面碰上對方鞠躬時，那么在鞠躬過后，應向右邊跨出一步，給對

方讓開路。

3、談話時的禮節(jié)：

a、語言簡潔、清晰、明白

b、不要粗聲大氣

c、要擺正自己和對方的關系

d、要和別人談話時，應該先打招呼，用右手擋住自己的嘴，客人和別人說話時，

不要上前旁聽

、e、談話時，要尊重對方

f、要注意口腔衛(wèi)生［上班不吃帶異味的食品）

4、介紹禮節(jié)

介紹是人與人之間相識的一種手段，日常交往中的介紹能夠使不相識的人相互認

識，通過正確的落落大方的介紹和自我介紹，足以顯示一個人良好的交際風度。

介紹的角色分為介紹者和被介紹者，自我介紹那么是把介紹者和被介紹者兩種角

色集于一身了。

作為介紹者，是為他人作介紹，其規(guī)矩是：把晚輩介紹給長輩，把男士介紹給女

士、把未婚者介紹給已婚者，把職位低者介紹給職位高者。介紹者作介紹時，對

雙方都不直呼其名，而應采納敬詞。比如''魯小姐，請承諾我向你介紹一下……

''或者較隨便的能夠說：〃張先生，我來介紹一下，這位是……為人介紹時,

應該把手掌伸直并掌心向上，向著被介紹一方的肩與背。

作為被介紹者，應該表現(xiàn)出結識對方的熱情。被介紹時，應該面向對方并凝視對

方，不要東張西望，心不在焉，或是羞怯得不敢抬頭。

介紹完畢，被介紹的雙方應該互相以禮貌語言向對方問候或微笑點頭致意，可說

''專門快樂認識你!”等,這種客套話是需要的，但不要太過分;像''不勝榮幸”、

''幸甚幸甚”等就過于單調干巴和做作了。

為他人做介紹時，有一些專門的情形應當注意：介紹家人給他人，一樣不加稱呼。

如家里來了專門多客人，一樣是把晚到的客人介紹給早到的客人，假如來賓甚多,

那么主人不必一一介紹，只要介紹鄰近的客人們認識就行了。向父母介紹客人時,

應先把客人介紹給母親。

在一些場合還需要作自我介紹，比如求職和新到一個新環(huán)境中。自我介紹或許在

一個面前，或許是在幾個人、眾多人面前進行。自我介紹差不多內(nèi)容是自己的姓

名、身份、單位，假如對方表現(xiàn)出結識的熱情，還能夠進一步介紹一下自己的學

歷、專長、愛好和經(jīng)歷等。

不論在什么場合，自我介紹要做到自然大方，講到自己時可將右手放在自己左胸

±0不要慌慌張張，毛手毛腳，不要用手指指著自己說話，介紹時的表情應該坦

然、親切、大方，眼睛應該看著對方或是大伙兒，不可面紅耳赤，顯得不知所措

或者隨隨便便、滿不在乎。

在自我介紹中既要表現(xiàn)了自信友好和善解人意，又要力戒粗俗。假如與別人認識

不到3分鐘，就向人家訴苦、發(fā)牢騷，甚至粗話連篇地罵街，必定丑化了自己

的形象。

在自我介紹之后開始交談中，主動做自我介紹的一方要對對方談起的一切都表示

出耐心和愛好。不要只把對方當成一聽眾，只顧自己夸夸其談。

(理論講完后，讓職員示范，再進行反復練習)，日常服務禮節(jié)訓練。

△介紹禮節(jié)的順序

(1)先把來賓向我方人員介紹之后，趕忙將我方人員再介紹給來賓。

(2)在一樣情形下，應先把男士介紹給女士，之后，再把女士介紹給男士。

(3)應先把年輕的、身份低的介紹給年長的、身份高的，再把年長的、身份高

的介紹經(jīng)年輕的、身份低的。

(4)在一樣情形下，先把男士介紹給女士，先把低者介紹給高者，先把年幼者

介紹給年長者，先把未婚者介紹給已婚者。

(5)同級、同身份、同年齡時，應將先者介紹給后者。

(6)介紹時，要把被介紹者的姓名、職銜(學位)說清晰。

(7)向雙方做介紹時，應有禮貌地以手示意。手向外示意時手心向外，手向里

示意時，手心向著軀體。軀體稍向介紹者。切勿用手指劃，更不能拍打肩膀或胳

膊。

(8)介紹雙方姓名時，口齒要清晰，說得慢一些，能讓雙方彼此記住。

三、禮儀

(1)禮儀的概念

禮儀是一個區(qū)域內(nèi)人們交往時所認同的準那么和行為規(guī)范，是在較大的較鄭重的

場合，為表示禮貌和尊重而舉行的禮賓儀式，是在國際交往接待時，在禮遇規(guī)格

和禮賓次序方面應遵循的禮貌禮節(jié)要求。

(2)交際中常用的一些禮儀用語

1、初次見面：久仰

2、好久未見：久違

3、問年齡：高壽(對老人)、貴庚(一樣人)

4、問姓名：貴姓、寶號

5、頌揚別人主意：高見

6、要求原諒：包函

7、請出主意：賜教

8、要求批示：請教

9、請人讓路：借光

10,請人關心：費心勞駕

11、要先離去：失陪

12、讓人勿送：留步

13、送客回家：請慢走

14、請客人來：光臨

15、表示等候：恭候

四、禮貌、禮節(jié)的意義：

(1)講究禮貌禮節(jié)是建設高度社會主義精神文明的需要；

(2)講究禮貌禮節(jié)是保證社會安定團結，促使人際關系和諧的需要;

(3)講究禮貌禮節(jié)是文明公民應有的行為規(guī)范；

(4)講究禮貌禮節(jié)是娛樂業(yè)職員的差不多素養(yǎng)要求之一。

五、風度

(1)風度的定義

風度是一個德才、常識等方面的修養(yǎng)。包括：

①談話時的全部特點。

②人所特有的舉止(坐、走、看等方面的表現(xiàn))。

③服飾

④工作作風

⑤禮貌行為

(2)服務人員應具有的風度

①不卑不亢

②落落大方

第四節(jié)夜場日常禮貌用語

一、差不多禮貌用語

1、稱呼語

Gentleman先生

Sir先生

Mr某某先生

Lady夫人、女士

Madam太太

Mrs某某夫人、太太

Miss某某小姐

2、歡迎語

Goodeveningwelcometoclub晚上好，觀迎光臨

3、問候語

Howdoyoudo?您好

Goodmorning早上好

Goodafternoon下午好

Goodevening晚上好

Longtimenoseeyou,Howareyou?好久不見了，您好嗎？

4、祝賀語

Congratulations!恭喜！

Iwishyouahappyholiday!祝您節(jié)日愉快

AmerryChristmastoyou!祝您圣誕歡樂！

HappyNewYear!祝您新年歡樂!

Happybirthday!生日歡樂!

5、辭別語

Goodbye再見

Goodnight晚安

Seeyoutomorrow改日見

Hopetoseeyouagain歡迎下次光臨

6、道歉語

Excuseme請原諒

I'msorry對不起

Pleaseforgetit請不要介意

I'msorryJt'sourfault完全是我們的錯，對不起

7、感謝語（致謝語）

Thankyou感謝

Thankyouverymuch專門感謝

8、應答語

Isee我明白了

Yes是的

Allright好的

Itdoesn'tmatter沒關系

Youarewelcome不必客氣

9、征求語

Isthereanythingelse還有別的情況嗎？

CanIhelpyou?我有什么能夠關心您嗎？

Wouldyoulike......?您喜愛...嗎？

Wouldyouwant......?您需要...嗎？

二、差不多禮貌用語十字

您好、請、感謝、對不起、再見

三、常用禮貌用詞

請、您好、您早、感謝、對不起、請原諒、沒關系、不要緊、別客氣、再見。

四、夜場工作中服務禮貌用語：

1、各位，晚上好，歡迎光臨！

2、我是本房服務生，專門榮興為您服務！

3、請問我現(xiàn)在能夠為您下單了嗎？

4、請問您需要些xxx物品和飲品、小食

5、好的，感謝，請稍等，我趕忙為您送到！

6、不行意思，打攪一下，讓您久等了，這是您點的xx飲品

7、請慢用，有事盡管叮囑，祝您玩的快樂

8、對不起，打攪一下，為您清理臺面

9、對不起，先生、小姐請檢查一下是否遺留貴重物品

10、打攪一下，請問有何叮囑？買單，好的，請稍等，我趕忙為您結算帳目

11＞各位請慢走，多謝光臨，歡迎下次光臨

五、夜場經(jīng)典十句禮貌用語（中英文）

1、Goodevening,Welcometoclub晚上好，歡迎光臨!

2、MayIhelpyou!請問先生小姐?

3、Waitamomentplease?請稍等

4、Excuseme(Iamsorrytointenuptyou)對不起，打攪一下,

5、Iamsorrytohavekeptyouwaiting!不行意思，讓您久等了！

6、Helpyourselfplease請慢用

7、Doyouhaveanythingelse?請問還有什么需要？

8、Anyrequests,Letmeknowplease有什么需要請盡管叮囑

9、Enjoyyourselfplease祝您玩得快樂

10>Thankyouforjoiningus,goodluck.,seeyounexttime

多謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨

六、夜場服務工作中嚴禁說的話語

1、不行，這是不可能的。

2、不去

3..........干嘛

4、……您如何如此

5.....我們規(guī)定是如此的

6.....你去xx部門問一下，就明白了

7.....不行，我會給人罵的

8.....沒有

9、......如此專門苦惱的哦

10xx部門真是，有沒有搞錯！

第五節(jié)服務人員職業(yè)道德與態(tài)度

一、職業(yè)道德的論述

(1)職業(yè)道德的概念

職業(yè)道德確實是具有自身職業(yè)特點的道德準那么和規(guī)范，它也確實是從道義上要

求人們以一定的思想、態(tài)度、作風和行為去待人、接物、處事、完成本職工作。

職業(yè)道德是職員差不多素養(yǎng)的重要組成部分，遵守職業(yè)道德是做好本職工作的差

不多保證。良好的職業(yè)道德是推動精神文明建設的重要力量，是樹立企業(yè)良好形

象的重要因素，是使職員在工作中和生活上自我完善。

12)、服務人員應具有職業(yè)道德：

對待工作：

A、熱愛本職工作熱愛本職工作是一切職業(yè)道德中最差不多的道德原那么。本公

司的職員應破除各種落后的舊觀念，正確認識娛樂行業(yè)，明確自己工作的目的和

意義，熱愛本職工作，樂于為顧客服務，忠實履行自己的職責，并以滿足客人的

需求為自己最大的歡樂。

B、遵守公司的規(guī)章制度

C、自潔自律，廉潔奉公

①不利用把握的權力和工作之便貪污受賄或謀取私利。

②不索要小費，不暗示，不同意客人贈送物品。

③自覺抵制各種精神污染。

④不議論客人和同事的私事

⑤職員不帶個人情緒上班

團體意識：

A、堅持集體主義

集體主義是職業(yè)道德的差不多原那么，職員必須以集體主義為全然原那么，正確

處理個人利益、他人利益、班組利益、部門利益，和公司利益的相互關系。

B、嚴格的組織紀律觀念

C、團結協(xié)作精神

D、愛護公共財產(chǎn)

對待客人：

A、全心全意為客人服務

B、誠懇待客，知錯就改。

C、對待客人一視同仁。

(3)、職業(yè)道德的標準

1、熱愛本職工作具有奉獻精神

2、堅持來賓至上，服務第一，

3、愛護企業(yè)和客人財物珍愛職業(yè)榮譽

4、克己奉公、不謀私利

5、堅持一事同仁，童叟無欺

6、遵守商業(yè)道德，展開公平競爭原那么

二、服務人員應具有的態(tài)度：

⑴工作態(tài)度:

1、語言：談吐文雅，常用禮貌用語，幸免俚語：

2、禮儀：站立服務，面帶笑容，舉止、言談熱情有禮；

3、歡樂：微笑服務，表現(xiàn)出熱情、親切友好的情緒，做到精神集中，情緒飽滿

給客人一種輕松愉快的感受。

4、效率：提供高效率的服務，關注工作上的技術細節(jié)，急客所急，為客排憂；

5、責任：盡責盡責，嚴格執(zhí)行交接班制度，遇有疑難問題及時向有關部門反映,

求得圓滿結局。

6、協(xié)助：各部門之間要互相配合，真誠協(xié)助，不得互相扯皮，應同必協(xié)力解決

疑難，愛護公司的聲譽。

7、忠實：忠誠老實，有事必辦，不能提供假情形，不得陽奉陰違，誣陷他人；

8、時刻觀念：準時上下班，不遲到、早退、不無故曠工、少請假；

9、工作作風：頭腦機智，眼光靈活，口才流利，動作靈敏；

10、工作態(tài)度：服從安排，熱情耐心，和氣謙恭，小心慎重，虛心好學；

11、體力要求：能長時刻站立進行工作，用托盤托起3公斤以下的物品行走不

至于滑倒；

12、工作意向：領會技能，不斷學習業(yè)務知識，遵守規(guī)章制度，勤懇踏實工作，

明了進展前景。

⑵、服務態(tài)度

1、主動：在工作中全心全意為客人服務，自覺地把服務做在客人提出要求之前;

2、耐心：在工作中熱情解答客人提出的問題做到問多不煩，事多不厭，遇事不

急促，嚴于律己，尊敬謙讓。

3、熱情：對待來賓要像對自己的親人一樣，工作時面帶笑容，態(tài)度和氣，語言

親切，熱心誠懇；

4、周到：來賓進入公司要周到服務，處處關懷，關心客人排憂解難，使來賓中

意。

第三章夜場服務日常操作規(guī)范與技巧

服務員服務操作規(guī)范

服務技巧

第一節(jié)服務員服務操作規(guī)范

一、工作服務規(guī)范

1、站立規(guī)范

俱樂部樓面工作人員在上崗后必須做到的站立規(guī)范；

男生：雙手自然交*放在背后，左手在下，右手在上，收腹挺胸，眼睛平視，腳

與肩同寬，面帶笑容。

女生：雙手自然交*放在前面，左手在上，收腹挺胸，眼睛平視，腳與肩同寬，

面帶笑容。

2、行禮規(guī)范：在離客人1.5米-2米和感受與客人眼光相遇時，開始行禮，行

禮時必須眼睛平視，收腹挺胸，腰部自然下彎35度。

3、引導規(guī)范：在迎賓時，須走在客人的前面，保持1米左右距離，在上樓梯或

遇到地面不平和轉彎及障礙物時，應及時提醒客人小心，在到達客人選定的臺旁

時，應為每位客人拉椅，并請客人就坐，包房客人在到達房間時應站在*門軸方,

以標準姿勢開門請客人入內(nèi)，工作人員最后入內(nèi)并用標準語請客人入座，然后按

規(guī)范后退出門。

4、服務規(guī)范：當咨客退出后，服務人員或DJ小姐應及時進行服務，服務時須

按標準姿勢向客人行禮和問好，行禮后主動向客人介紹自己，然后按流程進行服

務。

5、送客規(guī)范：當客人埋單后預備離座時應主動上前拉椅子，DJ起身開門，站

立一旁，按標準姿勢向客人行禮，表示感謝同時目送客人離開后趕忙進行桌面的

整理工作。

6、行為規(guī)范

a、在通道見到客人主動讓路，在與客人距離1.5米一2米行注目禮，隨時注意

主動讓路，軀體*右邊邁一步，左腿退后半步，右手五指合攏示意客人走的方向，

笑著說："先生/小姐，里面請〃；

b、在走廊行走時，一樣不要隨便超過前行的客人，如需要超過時，第一說：''對

不起"。待客人閃開時說：''感謝"。再輕輕穿過；

c、不能*墻、*桌子和柜臺；

d、不要忽視洗手間里的細節(jié)，每次離開都要沖水及洗手；

e、不管從客人手中接過任何物品都要說：''感謝〃。與任何人不管接或送任何

物品都應用雙手。

f、當兩人談話時，你要找其中一方時，應靜候兩人一旁，目視被找人而引起對

方注意，當對方告一段落時，才對被找人的對方說：''不行意思，打攪一下，我

找xxx（被找人）"，等交待完情況后，鞠躬并五指合攏示意他們連續(xù)談話

''請連續(xù)"。

g、客人說：''感謝〃時，要答''不用謝，這是我們應該的〃不得毫無反應；

h、任何時候招呼他們均不能用''喂"，上班時以職稱相稱，同事之間不得以''花

明"相稱；

i、對客人的詢問不能回答''不明白"，確實不清晰的情況，要先請客人稍候，

再代客人詢問，或請客人直截了當與相關部門或人員聯(lián)系；

j、談話中假如咳嗽或打噴嚏時，應該說：''對不起"，并轉身向側后下方，同

時盡可能用手帕遮住；

k、客人提出過分要求時，應耐心說明，不可發(fā)火，指責或批判客人，也不得不

理會客人，任何時候不欠風度，并平復妥善地處理。

1、凡時廳房（KTV及貴賓房）或辦公室先敲門三聲，再禮貌地說：''不行意思，

打攪一下"，未經(jīng)主人同意，不得隨便翻閱房內(nèi)的任何東西［文件），在與

上司交談時，未經(jīng)批準不得自行坐下；

m、不得用手指或筆桿為客人指示方向。

7、半跪式服務規(guī)范：

a上身下蹲，左腿彎曲，右腿膝蓋著地；

b上身微傾，面帶笑容；

c裙縫不宜正對客人，要側身。

二、禮貌用語規(guī)范：

1、迎賓：所有工作人員在迎接客人時必須使用：''晚上好！歡迎光臨！”咨客

部門另加：''請問有預訂嗎？''請問先生/小姐訂的是XX房/臺？"''請問幾

位？"''請問先生〃卜姐去KTV、依舊……？

2、引導：所有工作人員在引導客人時使用：''請這邊走，請小心，請進，請坐?！?/p>

3、等候：所有工作人員在完成自己的工作程序后，在下道程序的工作人員未顯

現(xiàn)時均應使用：''請稍等。XX趕忙就來?！?/p>

4、服務：所有工作人員在進行服務前均應使用：''晚上好！對不起，讓您久等

了，專門快樂為您們服務，請問您XXX"。完畢后應讓客人確認出品內(nèi)容。使

用''先生/小姐，您所點的有XXX。"最后使用"您看能夠嗎？"每次上出品時

應使用：''請慢用！"出品上完之后應使用：''先生/小姐，您們的食品已全部

上齊了，是否還需要增加?！看畏胀戤吅缶鶓褂茫?'感謝，有什么需要的

話，請隨時叮囑！"

5、送客：當客人埋單時應看清客人交給的金額，并使用''先生〃卜姐，收您xx

元，請稍等?！ó斂腿寺駟魏笤谡伊銜r應使用：''對不起，讓您久等了，這是找

您的零錢，一共是xx元。〃完畢后使用：先生/小姐，您對我們的食品和服務還

中意嗎？''當客人提出意見或建議后，應表示虛心同意，同時應使用：''專門抱

歉，感謝您們的寶貴意見！”當客人預備離開時應使用：''多謝光臨，請走好，

歡迎下次光臨！”

第二節(jié)服務技巧

一、服務推銷技巧

在服務的過程中，服務員不僅僅是一名接Oreder者，同時也是一名兼職的推銷

員。推銷要有建議性的推銷，合理的推銷和盲目的推銷之間會有專門大的差別，

后者會使客人一輩子厭，有被愚弄的感受，或者認為是急于脫手某些不實際的或

非名副事實上的東西，盲目推銷也會與顧客的''物有所值”的消費心理背道而

馳。另外，服務人員與顧客憑借自己的喜好和偏見去阻礙客人的消費情緒，你不

喜愛的或許正是客人所樂意同意的，不可對任何客人所點的食品、飲品表示不滿。

（一）、介紹：

1、先推介高價位酒水后再推介中低價酒水（可依照房型、客人類型）；

2、男士推介洋酒、紅酒或啤酒，女士推介飲料、雪糕等。

（二）、語言技巧

1、初次落單前推銷（采納二擇一方法），如''先生/小姐或老總：晚上好！請問

您們需喝點什么？是喝洋酒？依舊紅酒？”（假設客人選擇洋酒，那么……）''您

是喜愛喝白蘭地？依舊威士忌？"細節(jié)注意：

A、觀看客人的反應，假設客人反應明確，就征詢點中數(shù)量，假設客人猶疑不

定時，那么要幫客人拿主意，主動引導客人；

B、不可忽視女性客人或小姐，對她們應熱情及主動介紹；

C、重復客人所點的出品，以免出錯例：''先生/小姐，您點的有xxx,對嗎？

請稍等，我專門快送到……?！?/p>

D、酒水確定后，需進一步推銷，介紹一些廚部小食，語氣采納征詢的語氣：''先

生/小姐，需不需要來點送酒小食？"、'xx味道不錯的，是我們公司的特色小食,

想不想試試？”

2、中途推銷

注意細節(jié)

a及時搞好臺面衛(wèi)生，收走空酒樽、扎壺，在酒水余不多喝完時（不要等到喝完），

再一次詢問客人：''先生/小姐，需不需要再來支xx酒或拿多半打（一打）XX

啤酒？"

b留意小姐的飲料是否喝完，假設差不多喝完，同樣實行第二次推銷；

c關于專門客人進行專門介紹，例如：

1）女性朋友：椰子汁、鮮奶、雪糕等；

2）醉酒或酒過量的客人：參茶、檸檬蜜、熱鮮奶；

3）患感冒的客人；可樂煲姜。

（三）軀體語言的配合：

與客人講話時，目光凝視對方，以示尊重，半跪式上身微傾,盡量*近客人講話，

不要距離太遠，客人講話時，隨時點頭附和，以示聽清，假設沒有聽清，說聲：

''對不起，苦惱您再說一遍。”

（四）如何利用推銷經(jīng)營手段達到高額利潤？

1、熟記客人姓名和他的愛好，以便日后再光臨時介紹方便，增加你的信心。

2、熟悉飲料、酒水、明白所推銷的食品、飲品的品質及口味。

3、客人不能決定要什么時，為客人提供建議，介紹高價、中價、低價多款式，

由客人去選擇，按客人不同身份推銷不同飲品。

4、不斷為客人斟酒。

5、收空杯、空盤時，應禮貌地詢問客人還需要加點什么。

6、男士多的，應推銷各種酒類，女士那么飲料，小孩應推銷適合他們的各種食

品、飲料。

7、依照客人喜好進行推銷。

8、依照不同類型的客人進行各種方式的推銷，大致分為：

a家庭型；

b朋友聚會；

c慶賀生日；

d業(yè)務招待，請客；

e公司聚會；

f情人約會。

9、依照客人所用的各種酒水加以推銷各種小食；

10、依照客人來自不同地點不同民族的飲食特點加以推銷。

二、服務操作技巧

（一）給客人點煙技巧

1、每位職員必須佩帶打火機，并將火焰調到中火程序即可；

2、當客人拿煙時，必須做到''煙起火機到〃，讓客人有''至尊無上〃的感受，

享受一流的服務。

3、對煙癮大的客人，要把握時機拿起客人桌上的香煙，輕輕彈出一支，雙手呈

給客人，示意客人請用，當客人抽出煙時，趕忙為客人點上火。

（注：點煙時，右手拿打火機，打出火焰，左手五指并攏，手指自然微彎，護住

火焰的外部，雙手送上給客人點煙。

（二）各類餐具的拿放技巧

1、預備潔凈無異物的服務托盤。

2、為客人服務的任何餐具，都要放入潔凈的服務托盤，用左手托盤送到客人桌

前為客人服務。

3、不管擺臺、撤臺依舊對客人服務時，手拿玻璃杯時，只承諾手拿杯角或底部，

幸免用手接觸杯口，放玻璃杯時可用小拇指墊在杯底，輕輕放于臺面，如此能夠

幸免杯子與臺面的碰撞聲。

4、拿盤子時，要手執(zhí)拿盤子的邊緣。

5、取冰時，要用冰鏟或冰夾，嚴禁用玻璃器皿直截了當在冰機內(nèi)取冰。

6、為客人服務食品時，不得用手直截了當接觸食品