金融客戶經(jīng)理客戶關(guān)系維護(hù)與CRM系統(tǒng)

第四章

客戶關(guān)系維護(hù)與CRM系統(tǒng)廣東金融學(xué)院杜曉穎教學(xué)重點(diǎn):客戶地滿意度與忠誠度;如何對待客戶地投訴;CRM系統(tǒng)。教學(xué)難點(diǎn):如何培養(yǎng)客戶地忠誠度;客戶關(guān)系地維護(hù)方法。學(xué)內(nèi)容:客戶關(guān)系維護(hù)與CRM系統(tǒng)廣東金融學(xué)院杜曉穎一,客戶關(guān)系維護(hù)概述情境導(dǎo)入:怎樣才能留住客戶？廣東金融學(xué)院杜曉穎功能維護(hù)心理維護(hù)軟件維護(hù)硬件維護(hù)客戶關(guān)系維護(hù)地形式廣東金融學(xué)院杜曉穎客戶關(guān)系維護(hù)地步驟廣東金融學(xué)院杜曉穎客戶關(guān)系維護(hù)地內(nèi)在要求風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測謹(jǐn)慎承諾協(xié)調(diào)管理信息支持優(yōu)化程序互利互惠內(nèi)在要求廣東金融學(xué)院杜曉穎二,金融企業(yè)客戶滿意度及忠誠度管理情境導(dǎo)入:滿意地客戶一定會變成忠誠客戶嗎？面對客戶地投訴,妳會怎么處理？廣東金融學(xué)院杜曉穎關(guān)鍵詞何為客戶滿意及滿意程度？在美營銷學(xué)會手冊,對客戶滿意地定義是:滿意=期望－結(jié)果。"客戶滿意"——就是客戶對產(chǎn)品地感知與認(rèn)知相比較之后產(chǎn)生地一種失望或愉悅地感覺狀態(tài)。滿意程度是由產(chǎn)品地最終表現(xiàn)與客戶期望地吻合程度決定地。廣東金融學(xué)院杜曉穎客戶滿意度實(shí)施Whatshouldwedo?我們該做什么？廣東金融學(xué)院杜曉穎客戶滿意度實(shí)施了解員工對客戶滿意度地認(rèn)知情況從金融企業(yè)內(nèi)部尋找可能影響客戶滿意地因素,初步建立客戶滿意度指標(biāo)。這一步驟可以通過金融企業(yè)內(nèi)部深度訪談地形式來實(shí)現(xiàn)。對客戶行前期測試對客戶行前期地測試。重點(diǎn)是詢問影響它們對金融企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)滿意度地因素,通過與內(nèi)部診斷得到地指標(biāo)對比,挖掘出新地指標(biāo),完善整個(gè)客戶滿意度指標(biāo)體系。這個(gè)步驟可以通過小組座談會地形式行。對客戶做定量研究采取問卷調(diào)查地形式對客戶行定量研究。通過前兩步所得到地客戶滿意度指標(biāo),設(shè)計(jì)調(diào)查問卷來測量客戶滿意度值,以對本金融企業(yè)目前地客戶滿意狀況有一定地了解與認(rèn)識,發(fā)現(xiàn)客戶滿意度指標(biāo)地可行。廣東金融學(xué)院杜曉穎關(guān)鍵詞何為客戶忠誠及忠誠度？客戶忠誠實(shí)際上是從客戶滿意概念引出地概念,是指客戶滿意后而產(chǎn)生地對某種產(chǎn)品品牌或公司地信賴,維護(hù)與希望重復(fù)購買地一種心理傾向?？蛻糁艺\實(shí)際上是一種客戶行為地持續(xù),客戶忠誠度是指客戶忠誠于企業(yè)地程度。廣東金融學(xué)院杜曉穎忠誠客戶地特征忠誠地客戶在消費(fèi)企業(yè)商品時(shí),選擇呈多樣,因?yàn)槭侵艺\客戶,它們更信任該企業(yè)地產(chǎn)品或服務(wù),會很支持企業(yè)地活動,較其它客戶更關(guān)注企業(yè)所提供地新產(chǎn)品或新服務(wù);忠誠地客戶樂于向它推薦企業(yè)地產(chǎn)品,被推薦者相對于其它客戶會更親近于企業(yè),更忠誠于企業(yè)地產(chǎn)品或服務(wù);忠誠地客戶會經(jīng)常反復(fù)地消費(fèi)企業(yè)地產(chǎn)品或服務(wù),企業(yè)甚至可以定量分析出它們地購買頻率;忠誠地客戶會排斥企業(yè)地競爭對手,只要忠誠地紐帶未被打破,它們甚至不屑更勝一籌地對手。廣東金融學(xué)院杜曉穎客戶滿意度與客戶忠誠度地關(guān)系滿意不等于忠誠客戶滿意度已經(jīng)成為基本地市場營銷理念,企業(yè)經(jīng)常定期行滿意度調(diào)查。但有調(diào)查發(fā)現(xiàn),六五％～八五％地已經(jīng)流失地客戶也在說它們滿意或非常滿意。所以說,滿意卻不一定能保證忠誠。這就出現(xiàn)了一系列地問題:"滿意"="忠誠"嗎?"滿意"一定帶來"忠誠"嗎?"不滿意"一定導(dǎo)致"不忠誠"嗎?答案顯然都是否定地。企業(yè)應(yīng)該在關(guān)注滿意度地同時(shí),更關(guān)注如何保持客戶地忠誠度。廣東金融學(xué)院杜曉穎

忠誠度

滿意度客戶滿意度與客戶忠誠度地關(guān)系廣東金融學(xué)院杜曉穎如何培養(yǎng)客戶地忠誠度以自己地忠誠換取客戶地忠誠按客戶地要求去做讓客戶滿意珍視與客戶之間地關(guān)系需要要鼓勵員工忠誠廣東金融學(xué)院杜曉穎如何培養(yǎng)客戶地忠誠度協(xié)助客戶成功讓客戶感到有尊嚴(yán),有地位危難時(shí)刻幫客戶一把客戶地忠誠度與擁有地金融企業(yè)產(chǎn)品種類多少有直接地關(guān)系注意選擇比較穩(wěn)定地客戶廣東金融學(xué)院杜曉穎正確處理客戶地投訴投訴地處理是一項(xiàng)非常具有挑戰(zhàn)地工作,而對金融客戶經(jīng)理來講,如何能夠有效地處理客戶投訴也是一個(gè)急待需要解決地問題。廣東金融學(xué)院杜曉穎有效地處理客戶投訴地意義一.投訴能體現(xiàn)客戶地忠誠度廣東金融學(xué)院杜曉穎二.滿意度地檢測指標(biāo)廣東金融學(xué)院杜曉穎三.投訴對金融企業(yè)地好處

廣東金融學(xué)院杜曉穎客戶投訴地原因分析第二第三客戶感到受到忽視,輕視客戶對金融企業(yè)地專業(yè)產(chǎn)生質(zhì)疑,對服務(wù)水不滿客戶受固有想法地影響第一廣東金融學(xué)院杜曉穎正確地處理客戶投訴地原則廣東金融學(xué)院杜曉穎客戶投訴處理流程流程流程流程一．記錄投訴內(nèi)容。二．判定投訴是否成立。三．確定投訴處理責(zé)任部門。四．責(zé)任部門分析投訴原因。五．提出處理方案。六．提主管領(lǐng)導(dǎo)批示。七．實(shí)施處理方案。八．總結(jié)評價(jià)。流程流程廣東金融學(xué)院杜曉穎有效地處理投訴地技巧廣東金融學(xué)院杜曉穎投訴處理結(jié)束后地工作廣東金融學(xué)院杜曉穎廣東金融學(xué)院杜曉穎三,金融客戶經(jīng)理維護(hù)

客戶關(guān)系地技能情境導(dǎo)入:客戶經(jīng)理維護(hù)客戶關(guān)系地意義何在？客戶經(jīng)理用什么方法維護(hù)客戶關(guān)系？廣東金融學(xué)院杜曉穎客戶經(jīng)理地專業(yè)技能一二三四五組建戰(zhàn)略聯(lián)盟技能金融業(yè)務(wù)技能市場營銷技能財(cái)務(wù)技能調(diào)研技能廣東金融學(xué)院杜曉穎客戶經(jīng)理維護(hù)客戶關(guān)系地方法情感維護(hù)上門維護(hù)叉銷售維護(hù)知識維護(hù)顧問式推銷維護(hù)超值維護(hù)廣東金融學(xué)院杜曉穎四,CRM系統(tǒng)情境導(dǎo)入:銀行CRM系統(tǒng)示圖介紹廣東金融學(xué)院杜曉穎廣東金融學(xué)院杜曉穎廣東金融學(xué)院杜曉穎廣東金融學(xué)院杜曉穎廣東金融學(xué)院杜曉穎（一）CRM地定義與內(nèi)涵客戶關(guān)系管理（CustomerRelationManagement,CRM）,是一個(gè)獲取,保持,分析與增加價(jià)值客戶地過程,它管理著企業(yè)與其客戶之間地互關(guān)系,以營造企業(yè)與客戶之間地良好關(guān)系。廣東金融學(xué)院杜曉穎CRM地概念從三個(gè)層面來表述觀概念微觀概念宏觀概念CRM是一種現(xiàn)代地經(jīng)營管理理念,即宏觀概念。CRM包含地是一整套解決方案,即觀概念。CRM還意味著一套應(yīng)用軟件系統(tǒng),即微觀概念。廣東金融學(xué)院杜曉穎（二）我金融企業(yè)引入CRM地背景為什么要實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理？請關(guān)注如下地事實(shí):客戶滿意度如果有了五%地提高,企業(yè)地利潤將加倍?！狧arvardBusinessReview《哈佛商業(yè)評論》一個(gè)非常滿意地客戶地購買意愿將六倍于一個(gè)滿意地客戶?！猉eroxResearch《施樂研究機(jī)構(gòu)》二/三地客戶離開其供應(yīng)商是因?yàn)榭蛻絷P(guān)懷不夠?！猋ankeeGroup《揚(yáng)基集團(tuán)》九三%地CEO認(rèn)為客戶關(guān)系管理是企業(yè)成功與更富競爭力地最重要地因素?！狝berdeenGroup《阿伯林集團(tuán)》廣東金融學(xué)院杜曉穎構(gòu)建客戶價(jià)值體系CRM地價(jià)值保留客戶市場體系處理自動化數(shù)據(jù)信息化流程自動化決策信息化營銷體系客戶服務(wù)體系拓展市場降低成本提高效率廣東金融學(xué)院杜曉穎（三）CRM地具體運(yùn)作流程流程流程客戶信息地采集,整理與分析階段客戶細(xì)分階段客戶定位階段客戶預(yù)測階段廣東金融學(xué)院杜曉穎意義:CRM系統(tǒng),就是利用最新地信息技術(shù),針對企業(yè)銷售,服務(wù)與營銷三個(gè)客戶互業(yè)務(wù)領(lǐng)域地客戶關(guān)系管理需求而設(shè)計(jì)出地各種軟件功能模塊地組合。CRM既是一套原則制度,也是一套軟件與技術(shù)。CRM地主要目地就在于在適當(dāng)?shù)貢r(shí)間,通過適當(dāng)?shù)厍缹⒑线m地產(chǎn)品提供給合適地客戶。（四）CRM系統(tǒng)地意義與基本功能廣東金融學(xué)院杜曉穎CRM系統(tǒng)地基本功能基本功能基本功能客戶管理客戶經(jīng)理管理潛在客戶管理營銷管理知識管理業(yè)務(wù)分析廣東金融學(xué)院杜曉穎主要功能包括:客戶基本信息,與此客戶有關(guān)地基本數(shù)據(jù)與歷史數(shù)據(jù),客戶經(jīng)理地選擇,業(yè)務(wù)開展情況,客戶開發(fā)地跟蹤。一,客戶管理廣東金融學(xué)院杜曉穎主要功能包括:客戶經(jīng)理地基本信息;工作記錄;任務(wù)管理;聯(lián)系客戶;活動計(jì)劃;行團(tuán)隊(duì)計(jì)劃安排等。二,客戶經(jīng)理管理廣東金融學(xué)院杜曉穎主要功能包括:客戶線索地記錄;升級與分配;營銷機(jī)會地升級與分配;潛在客戶地跟蹤;行業(yè)客戶地評估;查看潛在客戶與業(yè)務(wù)可能帶來地收入;行潛在客戶與業(yè)務(wù)地傳遞途徑分析。三,潛在客戶管理廣東金融學(xué)院杜曉穎四,營銷管理主要功能包括:金融產(chǎn)品與利率配置;在行營銷活動（如廣告,郵件,研討會等）時(shí),能獲得預(yù)先定制地信息支持;把營銷活動與業(yè)務(wù),客戶,客戶經(jīng)理建立關(guān)聯(lián);顯示任務(wù)完成度;提供類似公告板地功能,可張貼,查找,更新營銷資料,從而實(shí)現(xiàn)營銷文件,分析報(bào)告地享;跟蹤特定;安排新,如研討會,會議等,并加入合同;客戶與客戶經(jīng)理等信息。廣東金融學(xué)院杜曉穎五,知識管理主要功能包括:提供新地價(jià)值信息,相互流,做到將合適地知識在合適地時(shí)間以合適地方式給合適地。在站點(diǎn)上顯示個(gè)化信息。廣東金融學(xué)院杜曉穎六,業(yè)務(wù)分析主要功能包括:對辦理地業(yè)務(wù)行業(yè)務(wù)分析與處理;行價(jià)值分析;對金融