服務(wù)禮儀與流程課件

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服務(wù)禮儀與流程

服務(wù)禮儀服務(wù)禮儀與流程在微笑中我們相聚規(guī)范表情第一節(jié)服務(wù)禮儀與流程微笑是表情中最能賦予人好感，增加友善和溝通，愉悅心情的表現(xiàn)方式。一個對你微笑的人，必能體現(xiàn)出他的熱情、修養(yǎng)和他的魅力，從而得到人的信任和尊重。微笑——專業(yè)形象先入為主服務(wù)禮儀與流程微笑訓(xùn)練——像空姐一樣微笑服務(wù)禮儀與流程服務(wù)禮儀與流程①手張開舉在眼前，手掌向上提，并且兩手展開：②隨著手掌上提，打開，眼睛一下子睜大。與眼睛結(jié)合服務(wù)禮儀與流程目光的運用要做到“散點柔視”，即應(yīng)將目光柔和地照在別人的整個臉上，而不是聚焦于對方的眼睛。當雙方沉默不語時，應(yīng)將目光移開。服務(wù)禮儀與流程服務(wù)禮儀與流程儀容儀表服務(wù)禮儀與流程儀表——展示整體形象工服/工鞋應(yīng)該保持清潔整齊。胸卡佩帶在上衣左胸口袋處服務(wù)禮儀與流程男士：不戴任何飾物婚戒、手表除外女士：不戴任何夸張飾物、同質(zhì)同色；勤剪指甲，只涂淡色甲油。儀表——展示整體形象服務(wù)禮儀與流程男士：胡須：每日清理不留胡須頭發(fā)：前不過眉,側(cè)不過耳,后不過領(lǐng)女士：面容：淡妝上崗，統(tǒng)一藍色眼影，粉紅色腮紅及口紅頭發(fā)：短發(fā)不過肩,過肩長發(fā)扎起

儀容—體現(xiàn)個人修養(yǎng)服務(wù)禮儀與流程

標準站姿

服務(wù)禮儀與流程恭候站姿：雙腳可適度地叉開，當一只腳完全著地的同時抬起另外一只腳的腳后跟站立休息。上身保持直挺，肩、臂自然放松，且目視前方。保證主通邊有人員喊賓，分散站于店鋪四周內(nèi)。服務(wù)站姿：頭部微側(cè)向?qū)Ψ?，面帶微笑，以標準站姿迎接顧客。服?wù)禮儀與流程雙手叉腰；雙臂抱在胸前;手插入口袋；雙手背后;身體東倒西歪或靠著其它物體。禁忌站姿服務(wù)禮儀與流程二人以上行走，勾肩搭背或嘻笑追逐走路“拖泥帶水”，橫沖直撞從看商品或照鏡子的顧客面前走過急跑或奔跑禁忌的走姿服務(wù)禮儀與流程蹲式服務(wù)交叉式蹲姿

下蹲時，右腳向前，左腳向后，左腳跟抬起，腳掌著地，兩腿前后靠緊，合力支撐身體，臀部向下，上身稍向前傾。高低式蹲姿

下蹲時，左腳在前，右腳稍后（不重疊），兩腿靠緊向下蹲，形成左膝高，右膝低的姿態(tài)。下蹲深度應(yīng)以能夠使顧客平視或略俯視自己為宜。

服務(wù)禮儀與流程標準手勢服務(wù)禮儀與流程

橫擺式：即手臂向外側(cè)橫向擺動，指尖指向被引導(dǎo)或指示的方向，適用于指示方向時；直臂式：手臂向外側(cè)橫向擺動，指尖指向前方，手臂抬至肩高，適用于指示物品所在；標準手式—指引服務(wù)禮儀與流程雙手為宜，不方便雙手并用時，也要采用右手，以左手通常視為無禮；將有文字的物品遞交他人時，須使之正面面對對方將帶尖、帶刃或其它易于傷人的物品遞于他人時，切勿以尖、刃直指對方。標準手勢—遞物服務(wù)禮儀與流程挖耳、摳鼻、剔牙、剪指甲食指指點商品、方向、個人

大拇指指自己禁忌手勢服務(wù)禮儀與流程基本電話禮儀服務(wù)禮儀與流程電話禮儀—打電話選擇對方方便的時間：辦公室：9：00-11：3014：00-17：30

個人：7點之后22點之前，除午休和用餐時間注意地區(qū)差異耐心等待，先說“您好COEY品牌XX店我是XX”，以禮待人長話短說、規(guī)范內(nèi)容服務(wù)禮儀與流程電話禮儀—接電話及時接聽，鈴聲不超過3聲要有禮貌，自報家門，并向?qū)Ψ絾柡蝠B(yǎng)成準備紙筆，記錄電話的習(xí)慣，重點內(nèi)容應(yīng)記錄并重復(fù)核對，并咨詢是否留言代接電話要細心，注意尊重隱私、記憶準確、及時傳達等對方掛上電話后，自己再掛電話服務(wù)禮儀與流程發(fā)送傳真服務(wù)禮儀與流程1.打開送稿盤①，然后將文稿引導(dǎo)板②的寬度調(diào)節(jié)至配合文稿的實際尺寸。服務(wù)禮儀與流程2將文稿（最多10頁）正面向下插入，直到本機發(fā)出一次嗶聲并抓住文稿為止。3如果需要，請反復(fù)按{A}或{B}選擇需要的清晰度。服務(wù)禮儀與流程4.拿起話筒或按{監(jiān)聽}（KX-FT992/KX-FT996）/{數(shù)字式免提通話}（KX-FT998）。5.撥打傳真號碼。6.（1）當聽到傳真音時：按{傳真/開始}。（2）當對方應(yīng)答您的呼叫時：請求對方按下開始按鈕。當聽到傳真音時，按{傳真/開始}。（3）如果您在步驟4中按了{監(jiān)聽}（KXFT992/KX-FT996），說話前先拿起話筒。7.按{傳真/開始}之后，可以放回話筒。服務(wù)禮儀與流程1.拿起話筒以應(yīng)答來電。2.當：－需要接收文稿時，－聽到傳真呼叫音（慢嗶聲），或－無聲時，按{傳真/開始}。本機將開始接收傳真。3.放回話筒。接收傳真服務(wù)禮儀與流程重點內(nèi)容優(yōu)質(zhì)服務(wù)八大流程服務(wù)禮儀與流程優(yōu)質(zhì)服務(wù)八大流程3.介紹商品4.試穿6.附加推銷7.提供護理建議8.送賓1.打招呼5.成交2.留意顧客需求服務(wù)禮儀與流程1.打招呼保持真誠微笑喊賓:您好，歡迎光臨

+活動內(nèi)容1服務(wù)禮儀與流程禁忌：與其他導(dǎo)購員閑聊，對顧客光臨熟視無睹；在賣場大聲喧嘩或無精打采；斜靠柜臺貨架，手插口袋里、抱在胸前或背后；離開崗位時不通知其他同事；喊賓時根據(jù)距離注意語音、語速；服務(wù)禮儀與流程2.留意顧客需求及時發(fā)現(xiàn)顧客購物信號（鞋跟、價簽、包頭）注意:顧客在瀏覽時,要與顧客保持安全距離服務(wù)禮儀與流程服務(wù)距離直接服務(wù)距離：0.5-1.5米展示距離：1-3米引導(dǎo)距離：1.5米左右待命距離：3米以外、視線以內(nèi)服務(wù)禮儀與流程禁忌：盯視顧客；在顧客看商品時與其他導(dǎo)購員私語或嬉笑、大聲喧嘩；無精打采，對顧客的詢問不予答復(fù)；斜靠柜臺貨架，手插口袋里、抱在胸前或背后；服務(wù)禮儀與流程對顧客的要求流露出厭倦和不耐煩（對顧客的要求反應(yīng)超過10秒鐘就會造成此印象）待客以貌取人隨意讓其他同事在半途代替接待客人，自已再接待其他客人或離開干別的事。

服務(wù)禮儀與流程在介紹時要讓顧客充分了解產(chǎn)品的款式、皮質(zhì)、舒適度、搭配風(fēng)格、促銷活動及其他優(yōu)勢，切忌以教訓(xùn)的口吻向顧客建議；當顧客希望聽取你的建議，選擇你認為合適的產(chǎn)品并給予解釋；3.介紹商品服務(wù)禮儀與流程介紹產(chǎn)品要禮貌；如果顧客所需商品缺貨時向顧客推薦其他產(chǎn)品；介紹過程中注意語速和語音，多鼓勵試穿。3服務(wù)禮儀與流程禁忌：以懶散厭煩的態(tài)度給顧客介紹產(chǎn)品；態(tài)度傲慢，拒絕拿圖冊給顧客；對顧客的選擇與自已有不同意見時，聳聳肩，表示無可奈何；服務(wù)禮儀與流程錯誤或亂介紹商品的特點（應(yīng)事先對產(chǎn)品進行很好地了解并進行預(yù)演）與顧客爭論。服務(wù)禮儀與流程4.試穿采取標準的蹲式服務(wù)；注意用適當?shù)恼Z言贊美顧客；留意顧客試穿的反映,及時作出解答；贊美女性顧客的常用詞語：漂亮、好看、知性、美麗、大方、優(yōu)雅、秀氣、有氣質(zhì)、女人味；4服務(wù)禮儀與流程禁忌服務(wù)人員態(tài)度懶散，取鞋動作緩慢；取鞋后將鞋子隨意扔給顧客；填充物、鞋盒隨地亂放對顧客試穿后無任何回應(yīng)。服務(wù)禮儀與流程5.成交注意“進攻”主方向；開票后告之收銀臺的位置；雙手交接商品和票據(jù),并主動讓顧客核實商品、收回銷售憑證。5服務(wù)禮儀與流程禁忌

商品標價不清或錯誤；顧客未確認價格就匆匆開票；售貨單填寫潦草、開錯價碼；摔、甩、扔商品等；檢查憑證：忘記核對電腦小票、售貨單、收銀章；未收回售貨單留存聯(lián)；忘記給顧客單據(jù)；在收銀臺與其他人員聊天或嬉笑。服務(wù)禮儀與流程6.附加推銷

把握時機再次為顧客推薦其它商品.注:無論推薦成否都要保持服務(wù)態(tài)度不同場合使用不同商品；和已夠商品配套商品；為家人、朋友購物6服務(wù)禮儀與流程7.提供護理建議

講解一般護理常識,內(nèi)容要專業(yè).

注意:對顧客疑義要耐心。7服務(wù)禮儀與流程8.送賓

接待人員：謝謝光臨,歡迎下次再來!送至賣場外；注意:當顧客臨近你時,要馬上主動