2022廣西職業(yè)院校技能大賽中職組《電子商務(wù)技能》賽項(xiàng)網(wǎng)店客戶服務(wù)部分題庫-卷5

2022廣西職業(yè)院校技能大賽

中職組《電子商務(wù)技能》賽項(xiàng)

網(wǎng)店客戶服務(wù)部分（第5套）

（一）分值：15分

（二）競賽時(shí)間：30分鐘

（三）背景資料

存錢罐、涂鴉畫板、五子棋、搖搖馬、故事機(jī)上架后，許多買家

進(jìn)入店鋪進(jìn)行瀏覽和選購，所以店鋪客服十分忙碌。網(wǎng)店客服是網(wǎng)店

直接接觸客戶的人員，對塑造網(wǎng)店形象，提高商品轉(zhuǎn)化率、客單價(jià)、

復(fù)購率，降低運(yùn)營成本都起到重要作用。作為客服人員不僅要了解店

鋪及商品的基本信息，還要熟悉客戶的購買心理，從客戶的咨詢內(nèi)容

挖掘客戶需求，真正地為客戶解決問題，與其他部門協(xié)作提高網(wǎng)店的

運(yùn)營效果。

解決客戶問題所需的基本資料如下：

1、商品資料

（1）存錢罐

這款存錢罐優(yōu)選搪膠材質(zhì)，防水防摔，匠心細(xì)作手工打造，無毛

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刺不傷手，大容量大約可存750個(gè)硬幣，且可存可取，取錢口在底部。

萌牛存錢罐原價(jià)49元，優(yōu)惠價(jià)39.8元。

萌牛存錢

商品名稱材質(zhì)搪膠貨號萌牛001

罐

流行元素卡通顏色黃色、白色尺寸17.5*14.5*17.5cm

材料特點(diǎn)防水防摔款式小牛容量約750個(gè)硬幣

（2）涂鴉畫板

這款磁性畫板有四大色區(qū)，可以繪出多彩畫作，易畫易擦，可以

反復(fù)使用，筆跡順暢，并且附帶形狀印章，能夠認(rèn)知簡單圖形。畫筆

筆頭圓滑，能避免戳傷寶寶小手；桌板兩用，畫板可輕松拆裝快速變

身為畫桌。兒童磁性畫板原價(jià)40元，親子日活動價(jià)17.9元，詳情咨

詢客服。

兒童磁性

商品名稱尺寸30*23.5cm型號1023

畫板

適用性別中性是否電動否玩具類型塑膠玩具

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粉色、藍(lán)色、

適用年齡3歲以上產(chǎn)地中國大陸顏色

綠色

（3）五子棋

這款磁石五子棋棋子底部鑲嵌磁性貼片強(qiáng)力吸附棋盤，防止脫落

與刮花棋盤，下棋時(shí)再也不擔(dān)心突發(fā)狀況。折式棋盤，折疊為棋子收

納盒，打開為棋盤，充分利用空間，可隨身攜帶。（注意事項(xiàng)：本商

品請勿接近火源，不宜碰撞堅(jiān)硬尖銳物體以免損傷，棋子棋盤可用軟

布擦拭）。磁石五子棋原價(jià)89元，聚劃算活動價(jià)65.8元，詳情咨詢

客服。

磁石五子

商品名稱用途娛樂貨號6764

棋

【便攜款】磁

棋子材質(zhì)改苯+磁石棋盤材質(zhì)ABS+馬口鐵款式

性小號15路

黑白子各165

材質(zhì)帶磁性上市時(shí)間2020下棋子數(shù)量

顆

棋盤展開尺

重量0.5kg24.5x24.9cm棋盤十五路棋盤

寸

（4）搖搖馬

這款搖搖馬采用PE安全材質(zhì)、加大防滑底板和專利轉(zhuǎn)向輪子，

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不易側(cè)翻；安全搖擺弧度有效防前傾后仰。搖搖馬售價(jià)48元，店鋪

新人收藏加購可立減5元。

商品名稱兒童搖馬搖搖馬年齡1-6歲寶寶型號001

家庭、幼兒園、櫻花粉、薄

適用材質(zhì)環(huán)保PE顏色

早教荷綠

產(chǎn)地中國大陸玩具類型塑膠玩具城市溫州市

尺寸底板：76*40cm推桿：長88cm，厚度6cm

（5）故事機(jī)

這款故事機(jī)采用高保真音頻解碼芯片，全頻段揚(yáng)聲器，音質(zhì)效果

完美。而且還采用人工智能云端大數(shù)據(jù)，智能語音互聊、云計(jì)算等多

項(xiàng)智慧科技，打造出集智能教育、陪伴成長、健康娛樂等功能于一體

的智能機(jī)器人。現(xiàn)在拍下，僅需59.9元。

早教故事

商品名稱型號F1產(chǎn)地中國大陸

機(jī)

兒歌:961

故事:1213

藍(lán)色、

電池類型USB充電內(nèi)容量英語:336顏色

粉色

國學(xué):186

最愛:506

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有

（8G內(nèi)存卡+

內(nèi)存容量8G適用年齡18個(gè)月-8歲是否有贈品

防摔包+100G

下載資源）

2、店鋪服務(wù)

（1）關(guān)于商品

商品具體成交價(jià)格根據(jù)商品參加活動，或會員使用優(yōu)惠券、積分

等發(fā)生變化，具體請以結(jié)算頁面的標(biāo)價(jià)、優(yōu)惠條件或活動規(guī)則為準(zhǔn)。

商品自拍下之日起，七天之內(nèi)出現(xiàn)降價(jià)，都可以退回差價(jià)。

商品支持花唄支付，使用花唄分期，需要訂單金額滿100元以上，

并且花唄額度在商品價(jià)格以上。

（2）關(guān)于發(fā)票

①凡是在本店購物均可提供正規(guī)增值稅發(fā)票，享受全面的售后保

障，本店默認(rèn)電子發(fā)票。電子發(fā)票會在確認(rèn)收貨后的3-5個(gè)工作日開

出，屆時(shí)可下載查閱或保存。

②發(fā)票金額：本店所有訂單均按照實(shí)際付款金額開具正規(guī)發(fā)票，

如使用紅包、優(yōu)惠券等抵扣金額，將不開具在發(fā)票金額內(nèi)，發(fā)票內(nèi)容

為明細(xì)，不支持修改。

③電子發(fā)票具有和紙質(zhì)發(fā)票相同的法律效力，可作為保修、報(bào)銷

的有效憑證。

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（3）關(guān)于快遞

①發(fā)貨周期：我們會在您支付訂單成功后24小時(shí)內(nèi)為您配貨發(fā)

貨。全國有五大倉庫會選擇就近發(fā)貨。

②選擇快遞：本店采用中通、百世匯通、韻達(dá)、申通、郵政EMS

為您提供更快捷、更方便的服務(wù)。如需指定快遞請?zhí)崆奥?lián)系客服。通

常情況我們將根據(jù)您的收貨地址主動匹配發(fā)貨倉庫及快遞公司，港澳

臺及海外地區(qū)不發(fā)貨，謝謝您的支持與理解！

③如遇體積較大的訂單，倉庫會安排物流公司承運(yùn)寄出，物流公

司包含：安能物流、極兔速遞、京東物流，暫無法指定物流公司。

（4）關(guān)于退換貨政策

①消費(fèi)者可在簽收后7日內(nèi)享受退貨服務(wù)，15日內(nèi)可申請換貨

服務(wù)退回商品需不影響二次銷售，不同型號、不同顏色商品不支持換

貨（非質(zhì)量問題退回運(yùn)費(fèi)由買家承擔(dān)，質(zhì)量問題來回運(yùn)費(fèi)由賣家承擔(dān)）。

②為了我們更加方便、快捷的為您處理退貨，請?jiān)诩幕氐陌?/p>

附帶便簽注明您的淘寶ID、訂單號、聯(lián)系方式、退貨原因等。

3、常見問題解答

（1）Q：親，你好，在嗎？

A：嗯嗯，在哦。有什么可以幫助您的嗎！

（2）Q：什么時(shí)候發(fā)貨？

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A：親，我們會在您支付訂單成功后24小時(shí)內(nèi)為您配貨發(fā)貨。全

國有五大倉庫會選擇就近發(fā)貨。

（3）Q：這個(gè)搖搖馬是什么材質(zhì)的？

A：親，這款搖搖馬采用的是環(huán)保PE材料哦。

（4）Q：本店商品發(fā)什么快遞?

A：親，目前本店采用中通、百世匯通、韻達(dá)、申通、郵政EMS

為您提供更快捷、更方便的服務(wù)。

（5）Q：退貨說明需要寫哪些內(nèi)容？

A：親，請?jiān)诩幕氐陌懈綆П愫炞⒚髂奶詫欼D、訂單號、

聯(lián)系方式、退貨原因。

（6）Q：你們開發(fā)票嗎？

A：凡是在本店購物均可提供正規(guī)增值稅發(fā)票，享受全面的售后

保障，本店默認(rèn)電子發(fā)票。

（7）Q：訂單量大會發(fā)什么快遞？

A：親，如果訂單體積較大，倉庫會安排物流公司承運(yùn)寄出，物

流公司包含：安能物流、極兔速遞、京東物流，暫時(shí)無法指定物流公

司哦。

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（8）Q：如果收到后不喜歡可以退換貨嗎？運(yùn)費(fèi)由誰承擔(dān)？

A：親，7日內(nèi)享受退貨服務(wù)，15日內(nèi)可申請換貨服務(wù)。非質(zhì)量

問題退回運(yùn)費(fèi)由買家承擔(dān)，質(zhì)量問題來回運(yùn)費(fèi)由賣家承擔(dān)。

（9）Q：現(xiàn)在店里所有商品都可以使用螞蟻花唄分期付款嗎？

A：親，使用花唄分期，需要訂單金額滿100元以上，并且花唄

額度在商品價(jià)格以上。

（10）搖搖馬價(jià)格還能優(yōu)惠嗎？

A：親愛的，搖搖馬售價(jià)48元，店鋪新人收藏加購可立減5元。

（11）Q：你好，本店可以指定快遞嗎？

A：親愛的，本店采用中通、百世匯通、韻達(dá)、申通、郵政EMS

為您提供更快捷、更方便的服務(wù)。如需指定快遞請?zhí)崆奥?lián)系客服！

（12）Q：五子棋可以再便宜一些嗎?

A：親，您好！這款五子棋目前已經(jīng)是優(yōu)惠價(jià)格了呢，原價(jià)89元，

現(xiàn)在聚劃算活動價(jià)65.8元。

（13）Q：這款搖搖馬容易側(cè)翻嗎？

A：親，這款搖搖馬采用加大防滑底板和專利轉(zhuǎn)向輪子，不易側(cè)

翻哦。

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（14）Q：故事機(jī)內(nèi)存多大？

A：親，故事機(jī)內(nèi)存8G哦！

（15）Q：這個(gè)存錢罐怕摔嗎？

A：親，這款存錢罐優(yōu)選搪膠材質(zhì)，防水防摔，大容量大約可存

750個(gè)硬幣，可存可取，匠心細(xì)作手工打造，無毛刺不傷手。

（16）Q：下單使用了紅包，開發(fā)票有什么影響嗎？

A：親，本店所有訂單均按照實(shí)際付款金額開具正規(guī)發(fā)票，如使

用紅包、優(yōu)惠券等抵扣金額，將不開具在發(fā)票金額內(nèi)，發(fā)票內(nèi)容為明

細(xì)，不支持修改。

（17）Q：電子發(fā)票可以報(bào)銷嗎？

A：親，電子發(fā)票具有和紙質(zhì)發(fā)票相同的法律效力，可作為保修、

報(bào)銷的有效憑證。

（18）Q：故事機(jī)有贈品嗎？

A：親，現(xiàn)在購買故事機(jī)還贈送8G內(nèi)存卡+防摔包+100G下載資

源哦。

（19）Q：五子棋棋盤什么尺寸呢？

A：親，這款五子棋的棋盤展開尺寸為24.5*24.9cm。

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（20）Q：這款五子棋包含多少顆棋子？

A：親，這款五子棋黑白棋子各165顆，共330顆哦。

（21）Q：親，這款畫板什么尺寸？

A：親，畫板尺寸為30*23.5cm。

（22）Q：這款存錢罐有取錢口嗎？

A：親，這款存錢罐的取錢口在底部哦。

（23）Q：這款涂鴉畫板筆頭會不會扎到小朋友？

A：親，這款涂鴉畫板筆頭圓滑，不會傷到小朋友哦。

（24）Q：這款五子棋真的有磁力嗎？

A：親，我們的棋子底部鑲嵌磁性貼片能強(qiáng)力吸附棋盤，防止脫

落與刮花棋盤，下棋時(shí)再也不擔(dān)心突發(fā)狀況