城物業(yè)管理建議方案模板

天下城一期物業(yè)管理（提議）方案依據(jù)河南開祥天城置業(yè)股份（甲方）和我方（深圳市方正物業(yè)管理）（乙方）簽署《天下城物業(yè)管理顧問協(xié)議》，甲方委托我方對“天下城”小區(qū)提供專業(yè)化、一體化物業(yè)管理顧問服務，在顧問期間幫助管理商——鄭州天城物業(yè)管理組建天下城物業(yè)管理機構，參考方正模式和經(jīng)驗，根據(jù)ISO9000國際質(zhì)量管理體系指導思想，以PDCA模式，即計劃、實施、檢驗、改善步驟，指導其日常管理及服務規(guī)范化運作，使“天下城”成為一流物業(yè)，在實操階段內(nèi)幫助管理商實現(xiàn)取得鄭州市、河南省物業(yè)管理優(yōu)異小區(qū)稱號目標，并為以后創(chuàng)國優(yōu)打好基礎。使之成為鄭州市眾多樓盤中“高級物業(yè)特征、優(yōu)質(zhì)服務標志”，讓天下城業(yè)主真正享受到“精誠服務”和“出色生活”，以能成為天下城一名業(yè)主而倍感尊貴和自豪。天下城小區(qū)概況天下城在鄭州市中心，由健康路、優(yōu)勝南路、勞衛(wèi)路、優(yōu)勝北路圍合而成，地勢平坦，形狀方正，她南臨鄭州市迎賓大道——金水路，俯瞰人民公園，東靠二七路，直達鄭州市最繁榮商業(yè)中心，周圍有優(yōu)勝路小學，鄭州七中等名牌學校和省體育館、省體工大隊等體育場所，是集交通、商業(yè)、文教、健康等優(yōu)勢于一體鄭州“黃金寶地”。天下城是河南開祥天城置業(yè)股份投資開發(fā)高級住宅小區(qū)。占地面積7.1萬平方米，建筑面積28.86萬平方米，小區(qū)有九幢高層（15-31層）、四幢小高層（12層）住宅塔樓（共1440戶），二層商業(yè)裙房，一個會所和幼稚園及一層半地下室組成，整個項目分三期開發(fā)。其中：天下城一期——城市輝煌苑建筑面積113359.99平方米，共4幢樓11個單元464戶，小區(qū)有蒂森電梯(德國)17部，會所建筑面積1059.1平方米，幼稚園建筑面積1140.3平方米，商業(yè)內(nèi)街494平方米，A區(qū)商鋪建筑面積4999平方米，B區(qū)商鋪建筑面積4246平方米，地下機動車庫建筑面積10031.1平方米，有329個車位，非機動車庫8057.17平方米。小區(qū)實施人車分流，機動車進出口各一，有4個自行車出入口。河南開祥天城置業(yè)股份為將天下城建造成含有國際水準現(xiàn)代城市文明生活小區(qū)，特邀澳大利亞貝爾高林園林設計企業(yè)進行景觀設計、澳大利亞柏濤企業(yè)進行計劃設計、由中建八局及中建二局承建，經(jīng)過空間整合和滲透將小區(qū)劃分成住宅、步行街和外部商業(yè)街三大格局獨特分區(qū)，由中國物業(yè)管理行業(yè)“航母”之譽深圳市方正物業(yè)管理提供尊貴、健康、周全酒店式物業(yè)管理顧問服務，誓將天下城建成經(jīng)典，管成名牌，打造成新世紀河南省乃至國家級優(yōu)異示范住宅小區(qū)。（應加銷售進度計劃表）管理目標：1、本物業(yè)一經(jīng)入伙即根據(jù)ISO9000國家標準質(zhì)量管理體系標準實施管理，實操指導階段內(nèi)符合ISO9000國際質(zhì)量管理體系要求；2、全方面推行酒店式物業(yè)管理，寓管理于全方面、細致服務之中。管理處將向業(yè)主提供全天候、全方位、全過程酒店式服務，對業(yè)主及物業(yè)使用人則表現(xiàn)為熱情服務，提供全方面酒店式物業(yè)管理星級服務。3、在全方面推行酒店式物業(yè)管理同時，結合天下城小區(qū)實際情況，推出含有健康特色管理方法，讓全體業(yè)主生理健康，心理感到輕松、愉快，從根本上確保業(yè)主生活質(zhì)量。4、當本物業(yè)符合政府要求參評自然條件，同時政府相關部門于協(xié)議期內(nèi)組織評選情況下，使本物業(yè)取得鄭州市、河南省物業(yè)管理優(yōu)異小區(qū)稱號。組織架構及管理服務內(nèi)容、組織架構圖：管理處管理處（主任1名）經(jīng)營部(經(jīng)理1名)辦公室(主任1名)清潔綠化部(經(jīng)理1名)工程部(經(jīng)理1名)護衛(wèi)部(經(jīng)理1名)服務中心(主任1名)經(jīng)營部(經(jīng)理1名)辦公室(主任1名)清潔綠化部(經(jīng)理1名)工程部(經(jīng)理1名)護衛(wèi)部(經(jīng)理1名)服務中心(主任1名)接待員接待員(3名)收款員(1名)領班(3名)領班接待員接待員(3名)收款員(1名)領班(3名)領班(1名)領班(3名)文員(1名)人事(1名)后勤(1名)炊事員(3人)清潔工花工維修工清潔工花工維修工護衛(wèi)員〈二〉、管理服務內(nèi)容：交通、車輛管理交通、車輛管理消防安全監(jiān)控消防安全監(jiān)控樓層清潔治安秩序管理樓層清潔治安秩序管理地面衛(wèi)生地面衛(wèi)生清潔地庫衛(wèi)生清潔地庫衛(wèi)生生活廢棄物處理生活廢棄物處理物業(yè)管理物業(yè)管理園林綠化養(yǎng)護管理整體環(huán)境美化整體環(huán)境美化房屋本體維養(yǎng)電梯維修養(yǎng)護機電設備維養(yǎng)消防設備維養(yǎng)智能化系統(tǒng)維護公用設施維養(yǎng)房屋本體維養(yǎng)電梯維修養(yǎng)護機電設備維養(yǎng)消防設備維養(yǎng)智能化系統(tǒng)維護公用設施維養(yǎng)公共維養(yǎng)公共維養(yǎng)物業(yè)接管驗收入伙安全護衛(wèi)服務清潔綠化服務機電、本體維修養(yǎng)護物業(yè)接管驗收入伙安全護衛(wèi)服務清潔綠化服務機電、本體維修養(yǎng)護住宅維護水電土暖維修服務住宅維護水電土暖維修服務裝修管理裝修管理投訴處理投訴處理日常管理服務物品搬運放行來放接待綠化日常管理服務物品搬運放行來放接待綠化多項特約及專題服務多項特約及專題服務開展各類小區(qū)文化活動 開展各類小區(qū)文化活動四、管理方法及服務宗旨1、管理方法：天下城住宅小區(qū)由開發(fā)商河南開祥天城置業(yè)股份全權委托天城物業(yè)管理實施一體化、專業(yè)化物業(yè)管理；天下城管理處建立以辦公室為中心內(nèi)部管理體系和服務中心為中心外部服務體系相結合管理體制，在開展物業(yè)管理服務活動中，將方正物業(yè)首創(chuàng)“酒店式物業(yè)管理”服務模式和“健康專題文化小區(qū)”貫穿其中，嚴格按ISO9000質(zhì)量管理體系標準，在方正駐場顧問指導幫助下，努力為天下城業(yè)主提供安全、清潔、優(yōu)美、舒適、方便生活工作環(huán)境。2、服務宗旨：“業(yè)主至上，服務第一”五、職員編制、分工及任職條件說明：天下城管理處共編制106人，其中管理層人員有：管理處主任、各專業(yè)（部門）主管、辦公室管理員及收款員等共11人。操作層含護衛(wèi)員、維修工、清潔員、接待員、炊事員等共95人。a.辦公室設3名管理員，分別責任人力資源管理、ISO9000管理和后勤管理；b.工程部主管兼機電工程師，其它維修工人無須一步到位，可依據(jù)實際需要視情隨時招聘上崗；c.清潔部園藝師由清潔綠化主管兼任。（二）職員素質(zhì)要求1、管理層職員素質(zhì)要求①、管理處主任：大專以上文化程度或中級以上技術職稱，40歲以下，持有物業(yè)管理上崗證書，有兩年以上物業(yè)管理工作經(jīng)驗，公正廉潔，工作主動熱情，責任心強，有較強管理、組織及協(xié)調(diào)能力。②、護衛(wèi)主管：在部隊任過班長以上職務，35歲以下，有較強軍訓和管理能力、作風正派，不懼怕邪惡勢力。③、機電（維修）主管：大專以上文化程度，有對應工作經(jīng)驗，有相關專業(yè)中級以上職稱；④、清潔綠化主管：大專以上文化程度，要求能夠熟練處理本崗位各項工作。⑤、服務中心經(jīng)理：大專以上文化，語言、文字表示能力強，善于人際溝通和協(xié)調(diào)。⑥、辦公室主管：大專學歷，35歲以下，熟悉ISO9000運作及維護。⑦、管理員：大專以上文化程度，30歲以下，服從領導、聽從分配、主動主動、認真負責。⑧、收款員：大專學歷，女性，30歲以下，有兩年以上財務工作經(jīng)驗。2、作業(yè)層職員素質(zhì)要求①、護衛(wèi)員；高中以上學歷，25歲以下，男性身高1.75米以上，五官端正，身體健康，無不良統(tǒng)計，有較強觀察、記憶、分析和分辨能力，有責任心。②、水電維修工、弱電工、電梯工：男性，年紀不超出40歲，無劣跡，含有高中（中專、中技、職高）以上學歷，持有特種作業(yè)操作上崗證書。③、服務中心接待員：中專以上學歷，女性，身高1.60米以上，形象很好，語言表示力強，能熟練操作電腦。④、清潔、綠化工：初中以上文化，35歲以下，經(jīng)專業(yè)技能培訓后上崗。⑤、炊事員：男性，35歲以下，身體健康，初中以上文化程度，無劣跡，有廚師經(jīng)驗。3、職員起源：管理人員可由發(fā)展商從企業(yè)現(xiàn)有職員中委派，也能夠從人才市場招聘，操作層職員最好能從賓館酒店服務人員中吸納，護衛(wèi)員可考慮和鄭州周圍地域退伍軍人安置部門聯(lián)絡定點招收。管理層新生力量可考慮從畢業(yè)于物管專業(yè)或酒店管理專業(yè)應屆畢業(yè)生中招聘，這些人有一定理論基礎，易于入門，培養(yǎng)較快。管理服務分項指標及方法序號項目國家或省市指標承諾指標相關方法1、房屋完好率98%99%房屋外觀無破壞立面，整齊、無改變使用功效，無亂搭建，公用設施及通道無隨意占用。2、房屋零修立即率、合格率98%100%99%100%接到維修單，在承諾時間內(nèi)抵達現(xiàn)場，零修立即完成，急修不過夜。3、管理費收繳率98%98%按要求標準收取，在入住時辦理銀行托收，不私自提升收費標準，不亂收費。4、綠化完好率95%98%區(qū)內(nèi)綠化地布局合理優(yōu)美，花草樹木和建筑小品配置適當，專業(yè)人員管理。5、清潔、保潔率95%99%小區(qū)內(nèi)實施清潔責任包干，全天候保潔制，樓層內(nèi)天天清掃擦拭，每七天清洗一次，垃圾日產(chǎn)日清，衛(wèi)生設施齊全、完好。6、道路完好率及使用率90%96%道路通暢無損壞，路面平坦整齊，排水通暢，無隨意占道，無改變使用功效。7、化糞池、雨水井、污水井完好率98%定時疏通、清理，井蓋齊全完好，確保排放通暢，無堵塞。8、排水管、明暗溝完好率98%排水通暢無堵、無積水、無塌陷、無殘缺。9、路燈完好率95%98%路燈完好無損，夜間正常使用，定時檢驗，維護保養(yǎng)，保持潔凈。10、公共文化娛樂、休息設施及小區(qū)雕塑完好率95%98%確保娛樂設施使用功效，定時維修，養(yǎng)護，完好無損。11、生活用水用電供給率及水電費收繳率98%98%定時對供水配電設備進行檢驗、保養(yǎng)、確保其完好，按要求標準收費，不私自加價。12、住戶維修回訪率30%30%接聽住戶報修電話鈴聲不超出3響，抵達維修現(xiàn)場不超出雙方約定時間，指定專員回訪，健全回訪紀錄。13、小區(qū)治安案件發(fā)生率2‰2‰以下小區(qū)封閉式管理，二十四小時守衛(wèi)巡查，力保住戶無被盜事件，年度無重大刑事案件發(fā)生。14、防火設備完好率100%100%定時檢驗維護，確保消防系統(tǒng)設備完好無損。15、火災發(fā)生率1‰1‰以下加強消防宣傳，增強居民防火意識，建立義務消防隊，定時演練，勤檢驗，立即消除火災隱患。16、違章發(fā)生率1%加強宣傳和巡視。跟蹤管理，立即發(fā)覺，立即處理，立即回訪紀錄。違章處理率95%98%17、住戶有效投訴率8‰5‰按政策要求做好各項工作，提升管理人員素質(zhì)，定時咨詢居民意見，主動改善工作，建立回訪制度。住戶投訴處理率95%100%18、管理人員專業(yè)培訓合格率100%100%重視崗前培訓，全部專業(yè)技術人員均應參與相關崗位培訓，持證上崗。19、居民對物業(yè)管理滿意率95%96%教育職員樹立“業(yè)主至上，服務第一”服務意識，全心全意為業(yè)主服務，竭盡全力為居民排憂解難。20、檔案建立和完好率100%加強硬件投入，指定專員實施電腦化管理，確保檔案齊全，管理完善。七、天下城物業(yè)管理服務模式設計天下城作為發(fā)展商開發(fā)一個高端、高享受、充滿濃郁人文精神高級樓盤，在物業(yè)管理高起點，起步之初就直接導入方正“酒店式物業(yè)管理”服務模式，在ISO9000國際質(zhì)量管理體系標準嚴格要求下運作，為小區(qū)業(yè)主（住戶）提供一個進入小區(qū)、住在天下城如同住在酒店里通常享受到安全、舒適和便利服務，讓業(yè)主切身感受到賓至如歸、倍受天城物業(yè)尊重優(yōu)越和尊貴。酒店式服務、人性化管理為順應時代和社會需要，天下城小區(qū)將不停提升和自我完善物業(yè)管理水平，并全方面導入現(xiàn)代酒店管理理念和技術，變“物業(yè)管理”為“物業(yè)服務和管理”，愈加強調(diào)突出“服務”內(nèi)涵，將物業(yè)管理服務真正提升到一個新高度。以業(yè)主為中心，提供酒店式專業(yè)化服務傳統(tǒng)物業(yè)管理，全部是以物業(yè)管理企業(yè)為關鍵，先制訂一整套規(guī)章制度和約束條例，然后要求各位業(yè)主（住用戶）遵照實施，較少考慮業(yè)主實際需求和感受。而酒店式物業(yè)管理，完全以業(yè)主為關鍵，實施“針對性服務項目設計、菜單式系列特色服務”，經(jīng)過訓練有素、現(xiàn)有星級酒店服務水準物業(yè)從業(yè)人員，提供熱情、高效、優(yōu)質(zhì)酒店式專業(yè)化服務。以星級酒店為樣板，營造溫馨、愜意服務氣氛酒店業(yè)是整個服務行業(yè)代表，在酒店里能夠得到超凡享受。在天下城小區(qū)里將把酒店服務和物業(yè)管理有機地結合起來，讓業(yè)主在所擁有物業(yè)空間里，也一樣能享受到只有在酒店里才能提供服務。比如：大堂里設接待服務中心，二十四小時服務；服務接待中心不再看到身穿保安制服保安員，而是由彬彬有禮、形象、氣質(zhì)俱佳服務中心接待人員替換等。不管是從發(fā)展商，還是從業(yè)主、用戶角度出發(fā)，讓她們每一刻全部能夠從新感受到和眾不一樣尊貴和自豪。強調(diào)服務意識，提升服務效率在酒店里，客人投訴或需求永遠是擺在第一位，“用戶就是上帝”，即使不能讓客人有一絲一毫不滿意存在，實施零缺點服務（100—1≤0）。要把酒店行業(yè)這種“服務意識”和“服務效率”導入到物業(yè)管理中來，使得“客人投訴當日有回音，故障維修處理不過夜”，努力使業(yè)主（用戶）滿意率達成百分之百。調(diào)整組織架構，實施科學化管理天下城管理處將采取星級酒店管理模式，根據(jù)現(xiàn)代企業(yè)制度四級管理體制和垂直領導標準，從內(nèi)部組織機構上達成權、則、利統(tǒng)一；對外服務和接待上，則設置開放式辦公服務中心，提供一站式服務；將全部能提供信息如服務項目、服務時間、聯(lián)絡電話、服務價格等，匯編成《服務指南》。派發(fā)給業(yè)主，既加大管理和服務透明度，又方便了業(yè)主查詢和聯(lián)絡，使得雙方信賴感大大加強，從而奠定優(yōu)質(zhì)服務基礎。（一）服務中心做為天城物業(yè)服務窗口，各專業(yè)服務口作為服務中心業(yè)務支撐基礎，圍繞著服務中心指揮調(diào)度，向業(yè)主提供酒店式物業(yè)管理服務。一、設置星級酒店大堂式服務中心服務中心在功效上按酒店大堂劃分為接待服務區(qū)和業(yè)主休息區(qū)，關鍵功效表現(xiàn)在：a.為業(yè)主提供一個開放豪華服務中心，凸現(xiàn)業(yè)主尊貴，使業(yè)主舒適而方便地辦理入住手續(xù)和各項繳費，或受業(yè)主委托提供其它專題服務及特約服務。b.服務中心又是整個小區(qū)管理服務信息聚集、傳輸樞紐，二十四小時為業(yè)主排憂解難釋疑。首先接收業(yè)主主動報修、投訴、咨詢、報警等信息，其次，在承諾時間內(nèi)將業(yè)主訴求信息立即傳達給相關責任人或?qū)I(yè)服務口進行處理，不再出現(xiàn)任何推諉現(xiàn)象。同時，立即咨詢用戶對服務意見，建立回訪制度，確保服務工作高效、優(yōu)質(zhì)開展。c.服務中心設置，有效將管理處辦公區(qū)域隔離開，在不影響業(yè)主同時，提升管理處工作人員辦公效率。1、服務中心硬件配置大堂選址應在在業(yè)主集中出入小區(qū)大門周圍一樓，以方便業(yè)主，大堂裝修要格調(diào)豪華氣派，充足顯示星級酒店大堂特征，表現(xiàn)業(yè)主尊貴。①、辦公設施設備：電腦、電話、對講機、檔案柜、前臺、大堂副理班臺。②、商用服務辦公設施設備：關鍵為業(yè)主辦理商務或其它事務提供服務，包含：電腦及打印機、復印機、傳真機等。③、便利業(yè)主對應配置：沙發(fā)、茶幾、空調(diào)、報刊雜志架及報刊雜志、飲水機、雨傘架及雨傘。2、服務中心關鍵工作內(nèi)容：①、二十四小時用戶信息處理。受理投訴，傳輸?shù)较嚓P服務專業(yè)處理，定時回訪；接收服務預約，傳輸?shù)较嚓P服務專業(yè)處理，定時回訪；向用戶公布、傳輸相關信息；登記、整理用戶檔案；②、二十四小時用戶接待。接待來訪用戶及來訪外部人員；主動走訪用戶；辦理物品放行手續(xù)；辦理裝修審批手續(xù)；辦理車位租賃手續(xù)；③、費用結算結算、收費、打印票據(jù)④、專題、特約服務由服務中心面向業(yè)主提供，由經(jīng)營部具體組織落實，內(nèi)容包含有償服務、無償服務。全部服務項目將陸續(xù)提供，在入住六個月后可全部提供。具體項目以下：無償服務代訂火車票、飛機票；代訂代送報刊、雜志、信件代訂花卉、蛋糕；提供家教、保姆、家電維修信息；代訂遷居企業(yè)；代訂酒店、賓館；行李車服務有償服務私人區(qū)域清潔服務；代送純水、牛奶水電安裝；商務中心（打字、復印、傳真服務）；房屋信息服務；代接飛機、火車服務；代洗衣物；棋牌出租服務等。3、服務中心服務步驟：管理處管理處管理處主任決議指令關鍵事項請示專業(yè)班組業(yè)主服務中心調(diào)度信息專業(yè)班組業(yè)主服務中心反饋反饋服務中心作為物業(yè)企業(yè)對外窗口，起到多種服務信息集中和發(fā)散作用，業(yè)主問題（困難）全部能夠經(jīng)過向服務中心反應求得處理。在服務中心實施“首接責任制”和“一站式”服務，對于業(yè)主全部訴求，只要服務范圍內(nèi)，全部由服務中心向相關專業(yè)口或相關人員發(fā)出指令，由其負責處理，服務中心同時跟蹤問題處理全過程，并立即回訪用戶，咨詢用戶意見；如業(yè)主所提要求不在管理處服務范圍之內(nèi)，也應由服務人員做出合理解釋，以取得業(yè)主諒解。二、建立星級酒店服務模式1、加強職員酒店式禮節(jié)禮儀培訓及服務意識培訓，教養(yǎng)一致，強調(diào)全員服務意識養(yǎng)成，樹立“以住戶為中心，為住戶提供零缺點服務”思想觀念，使住戶每時每刻全部感覺受到尊重。a)制訂禮節(jié)禮儀培訓計劃，加強對全體職員培訓；b)服務意識培養(yǎng)；c)工作中加強對職員服務態(tài)度檢驗和糾正；2、健康路崗亭除禮賓崗外，增設服務員一名，為出入小區(qū)業(yè)主提供多種便利服務，同時幫助禮賓崗執(zhí)勤。配置行李車若干輛站立大門一側等候和問候抵離業(yè)主；為老、弱、病、殘、幼提供服務，幫助帶行李較多業(yè)主運輸行李到電梯或行人大門口；提供傘具或撐傘；提供其它可能幫助。3、小區(qū)除健康路大門崗、車庫出入口值班員及車庫巡查崗在值班時穿護衛(wèi)制服外，其它護衛(wèi)員均穿制式工作服務，以服務員形象分區(qū)服務于各棟（單元）業(yè)主，4、給每戶贈予精美《業(yè)主手冊》實施菜單式服務，為每戶業(yè)主（住戶）發(fā)放含有管理處服務內(nèi)容、設計高雅精美《業(yè)主手冊》，為滿足業(yè)主需求提供方便。內(nèi)容包含：物業(yè)管理機構介紹；物業(yè)管理服務內(nèi)容和管理服務步驟；各項服務指南；各項收費標準；業(yè)主應注意事項。5、業(yè)主（住戶）在區(qū)內(nèi)通行、交費、消費實施“一卡通”。6、提供標準、規(guī)范、有序?qū)I(yè)服務管理處根據(jù)ISO9000質(zhì)量管理體系運作，結合星級酒店規(guī)范程序為業(yè)主提供一流專業(yè)管理服務。關鍵內(nèi)容有：①、公共秩序管理。小區(qū)實施封閉式管理，二十四小時有些人值勤，經(jīng)過培養(yǎng)一支訓練有素護衛(wèi)員隊伍，并借助高科技智能化管理手段，“人防”和“技防”有機結合，主動幫助警方維持區(qū)內(nèi)治安秩序、道路交通秩序和消防滅火工作，為業(yè)主提供全天候服務，確保業(yè)主高枕無憂。a、健康路大門設雙崗。因為該處是本小區(qū)絕大多數(shù)人員、物資出入主通道，護衛(wèi)員關鍵負責控制人員及大件（珍貴物品）出入。對來訪人員實施身份驗證、確定、登記放行制度，以阻止無關閑雜人員隨意出入小區(qū)，對沒攜帶證件來訪人員，可經(jīng)過對講系統(tǒng)和被訪者聯(lián)絡，以確定其身份，并做出是否允其進入決定；對搬離小區(qū)大件（珍貴）物品，實施業(yè)主（或委托人）事先到服務中心開《放行通知單》，由大門值勤護衛(wèi)員進行查驗放行制度，以保障業(yè)主財產(chǎn)安全。大門處備有行李車，無償供業(yè)主在攜帶大件物品時使用，服務員負責為老、弱、病、幼及攜有大件人士提供幫助；因為后午夜人員流動量較小，故此時段只設禮賓崗值班。b、小區(qū)內(nèi)護衛(wèi)員均為樓棟服務員（6名），分區(qū)負責各棟治安秩序及安全巡視工作。平時常常在所負責樓棟地面巡視，維持治安秩序，并為業(yè)主提供諸如開啟電子門鎖、分發(fā)信報及幫助業(yè)主運輸大件物品等便民工作，每班按要求自樓項至地下室巡視兩遍，同時還起到管理處和業(yè)主信息、感情溝通主橋梁作用。改變傳統(tǒng)護衛(wèi)員給人以管理者身份印象，增加親和力，有效地配合酒店式物業(yè)管理形式，拉近服務者和被服務者之間距離。c、護衛(wèi)班長兼任地面巡視服務員，關鍵負責巡視、維持商業(yè)內(nèi)街、中心花園及會所、車庫等處治安秩序，并負有檢驗、監(jiān)督、指導各崗位執(zhí)勤情況，處理疑難問題職責。d、車庫崗值班員（3人）關鍵職責是阻止、驅(qū)趕閑雜人員進入車庫；檢驗進出車輛外觀，并立即做好車輛出入登記；指揮、引導車輛停放及按要求路線行駛；監(jiān)控車庫內(nèi)可疑人員行蹤；檢驗停放車輛狀態(tài)，預防發(fā)生破壞、偷竊車輛等案件，巡查車庫內(nèi)多種設施設備等工作。e、商業(yè)街治安由管理處護衛(wèi)主管統(tǒng)一負責。因為治安環(huán)境較為復雜，故設16名護衛(wèi)員（穿護衛(wèi)制服），在適宜位置設治安崗亭，采取固定崗和巡查崗相結合方法，維持場所治安秩序，因為冬季鄭州氣溫低，可在冬季安排二十四小時“四班倒”制、其它季節(jié)“三班倒”。f、消防監(jiān)控中心值班員（1人）負責監(jiān)控消防自動報警、各類防盜報警等智能化報警系統(tǒng)，經(jīng)過電視監(jiān)控電梯轎箱、車庫及各關鍵部位、關鍵目標安全情況，經(jīng)過可視對講系統(tǒng)、住戶緊急呼救系統(tǒng)和各崗位住戶進行信息溝通，發(fā)覺異常情況，按對應預定程序立即進行處理。②、房屋本體、共用設施設備管理經(jīng)過專業(yè)保養(yǎng)和維修，使小區(qū)設施設備保持完好，充足保持和發(fā)揮其使用功效，從而確保業(yè)主房屋保值增值。a、機電設備、電梯實施二十四小時值班巡視制度。在保修期內(nèi)發(fā)覺質(zhì)量問題，通知“維保單位”進行處理，確保小區(qū)機電設備、電梯正常運行，水電供給正常，消防設施設備常常處于良好工作狀態(tài)。工程部負責制訂年度、季度、月度維保計劃，根據(jù)方正對各類設施設備管理標準，逐項逐條實施管理，確保設備使用功效及使用壽命正常發(fā)揮，同時，為小區(qū)創(chuàng)市優(yōu)、省優(yōu)發(fā)明條件，打好基礎。b、水、電、土、暖維修養(yǎng)護，在按計劃進行維修保養(yǎng)，確保其功效正常同時，對突發(fā)性問題，立即組織搶修，小修不過夜，立即恢復其使用功效。c、對用戶提出維修要求，做到“即時服務”，維修人員確保在用戶提出維修申請25分鐘內(nèi)抵達現(xiàn)場，并根據(jù)“海爾”式服務模式，依據(jù)情況為業(yè)主提供有償（無償）服務，維修完成后根據(jù)收費標準合理收取維修費用。服務中心將跟蹤、了解維修工作進程和難度，立即調(diào)度維修力量，維修完成后，維修人員立即將相關信息反饋給服務中心，再由服務中心負責對用戶進行維修服務意見咨詢。d、通常性維修不超出8小時，難度較大維修不超出72小時。e、裝修管理，管理處將依據(jù)政府相關政策、法規(guī)，制訂適合當?shù)貙嶋H情況裝修管理要求，加強對裝修活動巡查、管理，糾正多種裝修違章行為，杜絕違章裝修作業(yè)，確保大廈外觀、公共部位美觀統(tǒng)一，以確保大廈安全和使用功效不受影響，提升小區(qū)外在形象，延長物業(yè)使用壽命，達成物業(yè)保值增值目標。③、清潔綠化管理：由清潔綠化部負責，經(jīng)過專業(yè)保潔和清洗，使小區(qū)達成嚴格星級酒店保潔標準；經(jīng)過專業(yè)維護，使小區(qū)達成環(huán)境優(yōu)美國家級花園小區(qū)標準。a、日常清潔保潔實施分區(qū)責任制（每名清潔工負責17個標準層，會所、服務中心、地面部分設3名清潔工、車庫1名，商業(yè)街6人）。對于門廳、電梯間、電梯轎廂等業(yè)主常常使用部位，天天早晨在業(yè)主出門前清潔完成，分時段進行保潔，保潔時間至21時；對于樓梯、樓道部位，每七天進行一次清潔，天天保潔一遍；每層樓梯間設有垃圾桶，垃圾日產(chǎn)日清（天天早晨一次收?。星暹\；室內(nèi)墻壁定時清掃；單元大堂、會所、服務中心天天清掃一次并用“塵推”推掃一次，每個月打蠟一次；庭院（含硬體景觀、水面、綠化帶）天天早晨業(yè)主出門前清掃一次并不間斷保潔，保潔時間至21時，地面每個月清洗兩次；地下車庫天天清掃一次并保持不間斷保潔，保持車庫整齊潔凈，無雜物（視情安排清洗次數(shù)）。公共屋面天天保潔，視情進行清潔；各棟樓外立面每十二個月清洗一至兩次；商業(yè)街清潔標準同區(qū)內(nèi)。b、綠化管理在維保期內(nèi)，對小區(qū)內(nèi)花園定時進行巡查，發(fā)覺問題立即向綠化維養(yǎng)企業(yè)反應，監(jiān)督綠化維養(yǎng)企業(yè)日常維養(yǎng)情況；維養(yǎng)期滿后，制訂綠化養(yǎng)護計劃，立即進行修剪、除草、施肥、施藥等工作，經(jīng)過專業(yè)養(yǎng)護，使小區(qū)達成環(huán)境優(yōu)美、四季如春、國家級花園小區(qū)標準。逢重大節(jié)日，由園藝師負責提供小區(qū)場景設計，使小區(qū)成為業(yè)主良好生活、休閑空間。商業(yè)街采取租擺方法進行美化。④、突發(fā)事件處理。a、管理處辦公區(qū)、職員生活區(qū)設有內(nèi)部緊急報警系統(tǒng)，各固定崗設有按鈕，當小區(qū)發(fā)生火警、匪警及多種自然災難等很情況時，相關人員將根據(jù)預定報警信號發(fā)出信號，全體職員則在要求時間內(nèi)按預定程序和方法進行處理。b、管理處將制訂包含消防預案、大風暴雨處理預案等在內(nèi)多種緊急情況處理預案，并建立包含義務消防隊在內(nèi)多種應急分隊，平時常常培訓，定時進行演練，訓練應對多種突發(fā)事件處理能力，提升防災救災水平，愈加好地為業(yè)主服務。（二）、以管理處辦公室為中心，維護和深化ISO9000質(zhì)量管理體系統(tǒng)運行，加強內(nèi)部管理，提升職員綜合素質(zhì)，提升整體工作效率和服務質(zhì)量，努力為業(yè)主（住戶）提供一流管理服務。辦公室和各職能部門關系：首先，辦公室為各職能部門提供多種資源（包含人力資源、管理制度、物質(zhì)資源等）支持和服務，確保資源合理使用；其次，辦公室監(jiān)督考評各職能部門服務質(zhì)量，確保向業(yè)主展示每一細節(jié)均在受控狀態(tài)。辦公室關鍵工作是：1、人力資源管理。負責管理處職員招聘工作，制訂各專業(yè)培訓計劃，指導并督查各專業(yè)開展入職、上崗、在職、及外派等培訓，對職員工作表現(xiàn)定時組織考評，建立并管理好職員檔案。2、ISO9000質(zhì)量管理體系維護和深化。編制、修訂體系文件，伴隨工作深入開展，不停完善和提升質(zhì)量體系標準；監(jiān)督指導各部門根據(jù)體系要求運行，組織、督促各專業(yè)主管對工作質(zhì)量進行日檢、周檢和月檢，立即跟蹤、檢驗缺點消項情況，努力使管理服務工作做到盡善盡美。3、后勤管理。負責管理處辦公用具、維修材料等采購及保管。依據(jù)實際工作需要，負責制訂多種材料月采購計劃，經(jīng)領導審批后實施；采購實施兩人同行，貨比三家，并對供貨商進行服務質(zhì)量評審，以確?；ㄗ钌馘X，買合格貨；建立嚴格材料入庫、保管、出庫管理制度，做到帳、物、卡相符，管理有序；負責對職員食堂管理工作，制訂完善食堂管理制度及職員就餐管理制度，努力提升伙食質(zhì)量，降低浪費，以有限伙食標準，讓職員吃好吃飽。4、負責和上級企業(yè)各職能部門業(yè)務對接，接收其業(yè)務指導；負責和政府相關部門和機關溝通和協(xié)調(diào)，處理好內(nèi)外關系，辦理相關事宜，保障多種溝通渠道通暢。（三）按ISO9000體系要求，充足做好各項工作檢驗工作，不僅僅是辦公室相關人員對全部管理工作檢驗，而是全員參與檢驗，目標也不是單純發(fā)覺問題，而是尋求處理問題方法，在可能情況下采取更合理處理方法，在管理過程中，不停改善管理方法，不停提升管理水平。（此段請參考123頁更改。）1、在日常管理工作中，根據(jù)ISO9000質(zhì)量管理體系要求，做好各項工作日檢，由各部門主管進行查驗，管理處主任進行抽查。2、每個月由管理處主任領導，辦公室相關人員為主，各部門配合，進行月檢。并對發(fā)覺問題進行統(tǒng)計，要求相關部門限期整改。3、定時就管理處各項工作向業(yè)主/物業(yè)使用人咨詢意見，并依據(jù)這些意見對管理處相關工作進行調(diào)整，使業(yè)主在接收物業(yè)管理服務時候，愈加安全、舒適、便捷。4、在管理處主任領導下，對相關ISO9000手冊依據(jù)實施效果進行修改，不停完善手冊實用性和可操作性。5、在改善各項工作后，參與省、市行業(yè)內(nèi)組織相關評選、檢驗，利用行業(yè)協(xié)會內(nèi)教授力量，不停發(fā)覺問題、處理問題，在管理同時不停提升服務水平。八、天下城小區(qū)文化活動設計一個高尚住宅小區(qū)，不僅要擁有典雅舒適園林環(huán)境，方便快捷溝通渠道，安全祥和生活氣氛，還應表現(xiàn)出小區(qū)內(nèi)無處不在、無時不有文化氣氛和對人尊重和關心。經(jīng)過創(chuàng)新、豐富多彩小區(qū)文化活動潤物無聲滲透，啟迪大家在追求美好生活時自覺、自律意識，促進業(yè)主之間及業(yè)主和物業(yè)管理人員之間溝通和交流，培養(yǎng)一個祥和、融洽、友好小區(qū)生活氣氛，提升大家精神文明素質(zhì)和道德水準，是我們?yōu)樾^(qū)業(yè)主提供小區(qū)文化最終目標。天下城小區(qū)小區(qū)文化將充足表現(xiàn)出“健康專題文化小區(qū)”內(nèi)涵，管理處于充足討論、醞釀基礎上，制訂天下城小區(qū)文化活動年度計劃，由服務中心經(jīng)理牽頭，具體組織實施，管理處全體職員通力配合，共同為小區(qū)業(yè)主提供群眾喜聞樂見、專題健康向上小區(qū)文化內(nèi)容，營造一個友好、融洽氣氛和健康鄰里關系。1、緊緊圍繞運動這一健康專題，使運動成為天下城小區(qū)文化主旋律。①、天下城會所、泛會全部多個健身設施和器材，為滿足業(yè)主健身需要提供了多個選擇，管理處將對會所、泛會所部分運動項目如泳池、壁球、健身、臺（乒乓）球、棋牌類等項目實施收費服務，誠招社會上有一定著名度健身組織加盟，即為業(yè)主提供高級次服務，也有利于提升天下城物業(yè)檔次和形象。同時，也無償為業(yè)主提供部分健身場所和器材，開展大眾化健身運動。②、在滿足業(yè)主身體健康同時，在小區(qū)內(nèi)努力營造一個和睦、團結、充滿溫情鄰里關系和小區(qū)環(huán)境，確保業(yè)主心理健康，提升小區(qū)業(yè)主對小區(qū)認同。③、為配合健康專題，小區(qū)將在合適場所和位置，設置健康專題標識，營造、烘托健康主體文化氣氛。④、借助社會醫(yī)療機構和政府相關部門力量，對業(yè)主身體健康和生理健康情況進行定時檢驗，盡可能杜絕亞健康狀態(tài)。⑤、同時，管理處將根據(jù)小區(qū)文化活動計劃，舉行運動專題小區(qū)文化活動。2、突出文化色彩，營造高雅小區(qū)人文環(huán)境。①、在泛會所設有無償業(yè)主閱覽室，供業(yè)主休閑閱讀、豐富知識、提升文化品位之用。②、不定時組織和鋼琴音樂相關活動，管理處擬招商在小區(qū)內(nèi)設鋼琴家教服務，為業(yè)主兒女學習提供便利；不定時請鋼琴師、音樂學校師生在多功效廳舉行鋼琴音樂會，培養(yǎng)、提升業(yè)主音樂素養(yǎng)，讓業(yè)主無須遠足即能有高雅藝術享受。③、邀請教授舉行多種專題專業(yè)知識講座，如文學藝術、健康衛(wèi)生、股評、投資咨詢等專題講座，為業(yè)主開拓思維、豐富知識提供便利。④、利用業(yè)主內(nèi)部分稍有閑暇人事，主辦各類藝術沙龍，由業(yè)主自發(fā)交納會費，管理處幫助并邀請當?shù)厮囆g節(jié)著名人事參與，提升業(yè)主整體藝術欣賞水平和創(chuàng)作水平。⑤、利用護衛(wèi)員現(xiàn)有訓練器材，在寒暑期組建小區(qū)童子軍，并收取一定費用，教育了祖國下一代同時，增加業(yè)主對小區(qū)向心力，并取得了一定社會效益和經(jīng)濟效益。3、建立環(huán)境保護小區(qū)環(huán)境，營造天人自然友好生活方法。管理處將借鑒ISO14000體系，采取下列方法實現(xiàn)這一目標。①、在小區(qū)內(nèi)設置環(huán)境保護宣傳標識②、在小區(qū)內(nèi)設置和周圍環(huán)境協(xié)調(diào)環(huán)境保護垃圾桶（垃圾分類）③、采取節(jié)能環(huán)境保護型產(chǎn)品④、在所提供物業(yè)管理服務中采取節(jié)水、節(jié)電方法⑤、向區(qū)內(nèi)業(yè)主進行環(huán)境保護知識宣傳同時，管理處人員本身根據(jù)環(huán)境保護要求去完成各項工作，打造小區(qū)綠色家園。4、伴隨寬帶網(wǎng)接入及業(yè)主入住，在置業(yè)企業(yè)網(wǎng)站下設天下城網(wǎng)頁，為業(yè)主溝通及交流發(fā)明一個高科技平臺。5、在《天下城》下設物業(yè)管理專欄，圍繞小區(qū)管理服務和豐富廣大業(yè)主業(yè)余生活，內(nèi)容包含：（1）小區(qū)基礎情況系列報道；（2）管理服務內(nèi)容、標準、及相關法律、法規(guī)分類介紹；（3）小區(qū)活動信息公布及跟蹤報道；（4）小區(qū)好人好事宣傳褒揚，不良現(xiàn)象揭露和批評；（5）業(yè)主園地，熱點、難點討論區(qū)，請廣大業(yè)主為小區(qū)管理出計劃策；（6）信息交流區(qū)：如求租、求購，商品信息交流等；文藝園地：多種散文、詩歌、小品文、小小說發(fā)表；經(jīng)過《天下城》，還可開展多種評選和征選等活動，增強其參與性。6、充足利用小區(qū)多種設施開展健康文明宣傳活動。設置小區(qū)宣傳欄：宣傳小區(qū)物業(yè)管理目標、服務內(nèi)容、費用收支情況，結合各個節(jié)日和目前時事做相關宣傳報道。宣傳欄每個月更換一次。開展創(chuàng)建文明樓，評選文明家庭活動：經(jīng)過創(chuàng)建和評選，激勵業(yè)主主動參與小區(qū)各項活動，將本身融入到生機勃勃小區(qū)大家庭中，逐步培養(yǎng)文明健康、主動向上高尚人品和自律意識。附：天下城年度小區(qū)文化活動計劃：一月：“春之源”賀新春迎春花會：踏雪尋梅，聞花識香，組織業(yè)主暢游花街及花會觀賞。二月：“春之魂”民俗節(jié)：舉行燈展、燈謎會，贈予豐富獎品和紀念品。三月：“春之馨”文明家庭評選：經(jīng)過組織業(yè)主開展學雷鋒利民便民義務勞動，婦女節(jié)慰問活動，開展小區(qū)文明家庭評選活動，頒發(fā)“文明家庭”獎牌。四月：“春之韻”春季運動會：舉行多種棋牌、球類比賽，可按年紀分組并設置獎項。五月：“夏之靈”讀書文化節(jié)：舉行書展，書評講座。六月：“夏之聲”音樂會，邀請專業(yè)樂隊及大專院校學生音樂團體，關系單位音樂社團來小區(qū)演出，或組織小區(qū)幼稚園進行藝術匯演。七月：“夏之光”電影文化周：舉行露天電影晚會。八月：“秋之閑”棋牌樂活動：面向小區(qū)業(yè)主及管理人員舉行各類棋牌競賽活動。九月：“秋之美”衣飾文化、攝影、繪畫月：舉行時裝演出，攝影書畫講座和展覽。十月：“秋之爽”登高旅游節(jié)：組織業(yè)主到山川自然中去觀賞美景、陶冶情操。十一月：“冬之趣”運動會：游泳、乒乓球、壁球和其它趣味運動會。十二月：“冬之誕”迎新年：以西方傳統(tǒng)節(jié)日“圣誕節(jié)”作為專題，開展一系列游園活動。小區(qū)文化活動年度計劃應求新求變，專題鮮明，內(nèi)容豐富多彩，每十二個月可因不一樣季節(jié)表示不一樣主體及內(nèi)容，在活動安排上，能夠?qū)⒅袊拔鞣讲糠謧鹘y(tǒng)節(jié)日，如元宵、端午、中秋、重陽和復活、感恩、情人節(jié)、母親節(jié)、父親節(jié)等融入其中，形成內(nèi)容更為廣泛特色活動。天下城職員人員培訓一、培訓目標經(jīng)過系統(tǒng)分階段、分層次培訓，使職員在掌握本崗位管理服務操作技能基礎上，致力提升職員業(yè)務能力、管理服務水平和綜合文化素養(yǎng)，強化服務意識，熱愛本職員作，從而造就一支品質(zhì)優(yōu)良、專業(yè)技術過硬、服務熱情周到職員隊伍。培訓項目1、入職培訓。時間要求：入職當日，共2課時。培訓內(nèi)容：a)企業(yè)介紹；b)管理處概況；c)企業(yè)人事及福利政策（包含該職員工種、工作性質(zhì)、工作時間、工資標準、計算方法、發(fā)放時間及享受各類節(jié)假日福利待遇等）；d)《職員手冊》；e)管理處紀律要求及規(guī)章制度（包含作息時間、宿舍管理、職員食堂、請銷假制度、工服和工牌管理、儀容儀表、本崗位職責、規(guī)章及質(zhì)量標準等）。培訓方法：介紹、答疑。培訓人：企業(yè)人事部、管理處主管、班長。考試考評：一周后由主管領導以提問方法進行考評。上崗培訓：時間要求：三個月試用期，共24課時。培訓內(nèi)容：a)企業(yè)企業(yè)文化；b)物業(yè)管理行業(yè)職業(yè)道德及修養(yǎng)；c)物業(yè)管理基礎知識；d)物業(yè)管理基礎法規(guī)；e)操作和服務中禮儀禮節(jié)；f）ISO9000文件及本部門工作手冊；g)怎樣處理業(yè)主投訴；h)安全、消防常識。培訓方法：集中講課（4人以上）、單獨教導及自學（4人以下）。培訓人：管理處相關培訓教員。考試考評：入職三個月后，對入職培訓和上崗培訓內(nèi)容進行書面考試，然后進行轉(zhuǎn)正考評綜合判定，決定去留。在職培訓：（1）管理層及服務中心接待員在職培訓。時間要求：整年，共50課時。培訓內(nèi)容：酒店服務業(yè)禮節(jié)禮貌及服務意識；物業(yè)管理行業(yè)職業(yè)道德及修養(yǎng)；發(fā)生緊急事件初步處理技巧；工作中疑難問題及投訴處理技巧；酒店式物管特色服務內(nèi)容；物業(yè)管理法規(guī)知識；管理處各工作崗位職責和操作步驟；ISO9000文件知識；現(xiàn)代企業(yè)管理督導和溝通方法。培訓方法：集中講課。培訓人：管理處培訓教員?？荚嚳荚u：年底書面考試，同時做年度考評判定。（2）維修班在職培訓：時間要求：整年共70課時。培訓內(nèi)容：a)服務業(yè)禮節(jié)禮貌及服務意識；b)物業(yè)管理基礎知識；c)機電設備養(yǎng)護和維修知識；d)維修工作技巧及緊急事故處理方法；e)消防安全及消防設備養(yǎng)護和維修知識；f)ISO9000文件知識；g)物業(yè)管理法規(guī)；h)物業(yè)管理行業(yè)職業(yè)道德及修養(yǎng)。培訓方法：集中講課。培訓人：管理處主管領導及班長?？荚嚳荚u：年底書面考試，同時做年度考評判定。（3）護衛(wèi)班在職培訓：時間要求：整年，共70