服務(wù)規(guī)范題庫

目錄

選擇............................................3

判斷............................................18

填空...........................................28

問答題.........................................33

案例分析.......................................58

選擇

1、以下哪些項(xiàng)是屬于售前支持工作的內(nèi)容？（ABCDF）

A、合同前勘測(cè)

B、標(biāo)書制作

C、現(xiàn)場(chǎng)答標(biāo)

D、工程談判

E、工程設(shè)計(jì)

F、工程服務(wù)評(píng)審

2、以下哪些項(xiàng)是屬于重大工程項(xiàng)目管理檔案的內(nèi)容？（ABCDEF）

A、項(xiàng)目組任命文件

B、工程策劃報(bào)告

C、項(xiàng)目組管理制度

D、項(xiàng)目管理周報(bào)

E、工程項(xiàng)目評(píng)估報(bào)告

F、項(xiàng)目總結(jié)報(bào)告

3、以下哪些內(nèi)容是屬于正常工程服務(wù)談判的范圍。（ACDEG）

A、工期

B、組網(wǎng)圖

C、工程界面

D、工程實(shí)施組織

E、技術(shù)服務(wù)項(xiàng)目

F、技術(shù)建議書

G、用戶培訓(xùn)

H、付款方式

4、設(shè)備安裝流程的文檔流向表中規(guī)定，下列那些文檔是需要用戶簽字確認(rèn)的？（ABCDE）

A、開工協(xié)調(diào)會(huì)議紀(jì)要

B、工程現(xiàn)場(chǎng)例會(huì)表

C、設(shè)計(jì)方案更改申請(qǐng)表

D、初驗(yàn)證書

E、工程備忘

5、設(shè)備安裝流程的文檔流向表中規(guī)定，下列那些文檔是需要永久歸檔保留？（B）

A、設(shè)計(jì)方案更改申請(qǐng)表

B、工程備忘

C、初驗(yàn)申請(qǐng)報(bào)告

D、用戶現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)報(bào)告

6、根據(jù)工程級(jí)別界定的一般原則，以下哪些類型的工程可做為公司一級(jí)重大工程？（ABCE）

A、跨辦事處工程

B、試驗(yàn)局工程

C、公司級(jí)樣板點(diǎn)工程

D、市場(chǎng)準(zhǔn)入工程

E、合同金額28000萬元的工程

F、合同金額》4000萬元的工程

G、辦事處內(nèi)跨地區(qū)工程

設(shè)備網(wǎng)上地位，市場(chǎng)地位，涉及產(chǎn)品數(shù)量，采用版本，技術(shù)難度，參與人員。

7、當(dāng)高級(jí)督導(dǎo)實(shí)施遠(yuǎn)程檢查時(shí)，工程督導(dǎo)做好撥號(hào)網(wǎng)絡(luò)設(shè)置、電話線連接等準(zhǔn)備工作，將

哪些信息傳回辦事處高級(jí)督導(dǎo)？（ABCD）

A、后臺(tái)終端軟件版本

B、軟件質(zhì)量自檢表

C、撥號(hào)上網(wǎng)資料

D、用戶資料

8、工程準(zhǔn)備階段，做為判斷工程是否具備開工條件的文件是（B）

A、《工程施工方案》是否準(zhǔn)備完備

B、《安裝檢查表》

C、《工程安裝指導(dǎo)書》

D、《工程進(jìn)度表》

9、由于新功能需要，需要用高版本的單板免費(fèi)更換現(xiàn)有單板，必須填寫（），并報(bào)產(chǎn)品線技

術(shù)支援管理部審核。（C）

A、《設(shè)備維修更換申請(qǐng)》

B、《設(shè)計(jì)方案修改申請(qǐng)表》

C、《小批量更換申請(qǐng)表》

D、《設(shè)備整改申請(qǐng)表》

10、設(shè)備割接的主體是：（B）

A、工程督導(dǎo)

B、用戶

C、硬件督導(dǎo)

D、隨工

11、工程結(jié)束后，工程督導(dǎo)根據(jù)實(shí)際情況填寫（）中工時(shí)部分和遺留問題部分，辦事處技術(shù)

支持負(fù)責(zé)人應(yīng)負(fù)責(zé)對(duì)遺留問題的跟蹤解決。（A）

A、《技術(shù)支援管理系統(tǒng)》

B、《辦事處管理系統(tǒng)》

C、《工時(shí)管理系統(tǒng)》

D、《工程管理系統(tǒng)》

12、在工程實(shí)施過程中，工程督導(dǎo)的職責(zé)包括以下：（ABD）

A、工程實(shí)施、工程現(xiàn)場(chǎng)的組織協(xié)調(diào)者

B、對(duì)工程進(jìn)度、工程質(zhì)量負(fù)直接責(zé)任

C、對(duì)用戶工程人力資源進(jìn)行合理安排

D、是工程現(xiàn)場(chǎng)的第一責(zé)任人。

13、對(duì)工程督場(chǎng)地任命是山，"簽發(fā)（C）,對(duì)合作工程，山工程管理經(jīng)理向合作單

位簽發(fā)（A）

A、《工程委托書》

B、《工程責(zé)任書》

C、《工程督導(dǎo)任務(wù)書》

D、《工程督導(dǎo)責(zé)任委托書》

14、以下是對(duì)受控版本的特點(diǎn)描述和管理方法：（ABCD）

A、此類版本測(cè)試不完整，可能存在缺陷，只能在指定局點(diǎn)使用。

B、此類版本變化很快，使用前必須向版本管理員確認(rèn)。

C、不得擅自傳播、使用受控版本。

D、版本管理員要做好版本使用記錄。

15、如果用戶工程條件不具備，用戶堅(jiān)持開工，可以：（ABC）

A、請(qǐng)示辦事處產(chǎn)品副經(jīng)理/項(xiàng)目經(jīng)理。工程經(jīng)理

B、和用戶協(xié)調(diào)開工事宜。

C、和用戶一起雙方簽字確認(rèn)開工條件沒有具備

D、一定不能開工，直到工程條件具備為止。

16、檢查用戶是否具備開工內(nèi)容包括以下幾項(xiàng)：（ABCD）

A、機(jī)房是否裝修好

B、市電和直流電源是否準(zhǔn)備好

C、配線架是否準(zhǔn)備好

D、地線、地阻是否合格。

17、工程準(zhǔn)備階段，需要在辦事處準(zhǔn)備以F哪些資料：（BCD）

A、《開工協(xié)調(diào)會(huì)會(huì)議紀(jì)要》

B、《現(xiàn)場(chǎng)勘測(cè)報(bào)告》

C、《工程設(shè)計(jì)文件》

D、《安裝環(huán)境檢查表》

18、經(jīng)過工前協(xié)調(diào)會(huì)，主要輸出以下哪些內(nèi)容：（ABCD）

A、《開工協(xié)議書》

B、《工程安裝規(guī)劃》

C、《工程進(jìn)度計(jì)劃》

D、隨工人員人選

19、工程設(shè)計(jì)文件中需要修改的內(nèi)容，工程督導(dǎo)根據(jù)（B）填寫（A）傳遞給原設(shè)計(jì)人員，

由原設(shè)計(jì)人員進(jìn)行修改：（）

A、《設(shè)計(jì)方案修改申請(qǐng)表》

B、《工程設(shè)計(jì)更改界定》

C、《數(shù)據(jù)規(guī)劃報(bào)告》

D、《安裝環(huán)境檢查表》

20、在硬件安裝過程中需根據(jù)實(shí)際情況填寫以下表格：（ABCD）

A、《工程現(xiàn)場(chǎng)例會(huì)表》

B、《現(xiàn)場(chǎng)工作聯(lián)絡(luò)單》

C、《停工報(bào)告》

D、《復(fù)工報(bào)告》

21、硬件安裝完畢后，由工程督導(dǎo)對(duì)硬件質(zhì)量進(jìn)行自檢，生成（A）,并完成（C）的硬件部

分。工程督導(dǎo)自檢完畢后，填寫（B）,提交給辦事處產(chǎn)品副經(jīng)理。

A、《硬件質(zhì)量自檢表》

B、《工程質(zhì)量檢查申請(qǐng)表》

C、《工程竣工資料》

D、《工程質(zhì)量自檢要點(diǎn)》

22、工程督導(dǎo)在提交用戶驗(yàn)收前參照《驗(yàn)收手冊(cè)》的硬件部分進(jìn)行檢查，要注意檢查以下哪

些方面：（ABCD）

A、安裝工藝

B、機(jī)房的整潔衛(wèi)生

C、地線連接方式及地阻

D、整機(jī)試通電。

23、軟調(diào)工程師在軟件調(diào)測(cè)過程中，要依照（D）,根據(jù)（C）進(jìn)行操作，并嚴(yán)格按照（A）

和（）進(jìn)行軟件加載和調(diào)試：（B）

A、《工程文件》

B、相關(guān)產(chǎn)品的開局?jǐn)?shù)據(jù)

C、《現(xiàn)場(chǎng)調(diào)測(cè)作業(yè)指導(dǎo)書》

D、《數(shù)據(jù)設(shè)定規(guī)范》

24、《工程施工方案》包括以下內(nèi)容：（ABCD）

A、安裝和材料分工界面

B、隨工人員、局?jǐn)?shù)據(jù)

C、工程進(jìn)度要求和安排、驗(yàn)收和測(cè)試要求及是否需專門的測(cè)試儀表

D、現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)計(jì)劃

25、初驗(yàn)測(cè)試過程中，如果部分系統(tǒng)指標(biāo)未達(dá)到要求，在不影響設(shè)備安全動(dòng)行主要指標(biāo)的情

況下，視為系統(tǒng)設(shè)備測(cè)試通過，不寫入驗(yàn)收結(jié)論中，簽署（A）和（C）,并對(duì)存在問題簽署

（B）說明：（）

A、《初驗(yàn)證書》

B、《工程備忘錄》

C、《設(shè)備安裝報(bào)告》

D、《硬件設(shè)備竣工報(bào)告》

26、在進(jìn)行設(shè)備割接前，需要準(zhǔn)備《割接方案》，該方案應(yīng)包括：（ABCDE）

A、參與割接的我方工程師、用戶工程師名單和工作分工。

B、必要的工具（如交通工具、通信工具）等

C、割接的詳細(xì)步驟

D、割接過程中的風(fēng)險(xiǎn)防范及割接失敗的補(bǔ)救措施

E、割接過程中技術(shù)求助方法及求助人員聯(lián)系電話

27、常見工程包括以下幾類：（ABC）

A、工程服務(wù)制工程

B、督導(dǎo)調(diào)試制工程

C、督導(dǎo)服務(wù)制工程

D、硬件合作制工程

28、工程督導(dǎo)需要更換時(shí)，原工程督導(dǎo)需要與新工程督導(dǎo)需要做好以卜一的工作交接：

（ABCD）

A、工程交接報(bào)告

B、工程階段性總結(jié)報(bào)告

C、工程過程文檔交接（已發(fā)生事件的相應(yīng)文檔由原工程督導(dǎo)完成）

D、遺留問題交接（含差、錯(cuò)、缺貨物的補(bǔ)貨）

29、小張接到用戶投訴電話，他的電話用語正確的是：（C）

A、“喂，什么事？”

B、“喂，你找誰？”

C、“你好，華為?！?/p>

D、”喂，我是小張“

30、PDCA的工作模式具體指以下四點(diǎn)：（BCDE）

A、學(xué)習(xí)

B、執(zhí)行

C、計(jì)劃

D、檢查

E、改善

31、我們提倡的6s包括以下：(ABCDEF)

A、整理

B、整頓

C、素養(yǎng)

D、安全

E、清潔

F、清掃

G、日清

H、素質(zhì)

32、員工未經(jīng)公司局面批準(zhǔn)，不得在公司外兼任任何獲取薪金的工作。尤其禁止以卜兼職行

為:(ABC)

A、兼職于公司的業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)單位或商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。

B、所兼任的工作構(gòu)成對(duì)本單位的商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)

C、在公司內(nèi)利用公司的時(shí)間資源和其它資源從事兼任的工作。

D、學(xué)習(xí)新知識(shí)，準(zhǔn)備謀取其他職位

33、面對(duì)不多說話的顧客時(shí)，我們應(yīng)該以開放性問話技巧，鼓勵(lì)他多說話，以下是常用的方

法：(ABCD)

A、是什么問題

B、怎么發(fā)生的

C、希望我們?cè)趺磶椭隳?/p>

D、要我怎么辦呢

E、是不是我們的錯(cuò)。

34、處理顧客投訴的步驟包括：(ABCDEF)

A、向顧客致歉

B、專注地傾聽

C、復(fù)述內(nèi)容并確認(rèn)

D、詢問期望

E、共同協(xié)議

F、雙方約定

35、處理顧客抱怨的行動(dòng)要點(diǎn)，包括以下幾點(diǎn)：(ABCDEFGHI)

A、仔細(xì)聆聽

B、言語降低身段

C、承認(rèn)問題存在

D、顯示關(guān)心

E、冷卻狀況

F、立即記錄建立事實(shí)

G、表示采取行動(dòng)

H、協(xié)商解決問題

I、追蹤與回饋

36、在人際交往中的基本原則：(ABCD)

A、永遠(yuǎn)記得對(duì)方姓名

B、保持微笑

C、給予贊美，不任意批評(píng)

D、HF

37、常見的溝通技巧包括以下幾點(diǎn)：(ABCDEFGHIJ)

A、關(guān)懷、尊重與認(rèn)可

B、仔細(xì)聆聽、適當(dāng)反應(yīng)

C、記錄

D、要點(diǎn)、摘要與確認(rèn)

E、適度表達(dá)自己的意見

F、指定選擇

G、連結(jié)

H引導(dǎo)

I、盡量導(dǎo)出結(jié)果(承諾)

J、給予對(duì)方激勵(lì)

38、一般情況下，若系統(tǒng)升級(jí)失敗后未按時(shí)倒回，超時(shí)在1至6小時(shí)，這種情況下屬于()

級(jí)重大事故(C)

A、特級(jí)

B、一級(jí)

C、二級(jí)

D、三級(jí)

39、根據(jù)公司集中受理中心運(yùn)作要求和最新綜合業(yè)務(wù)產(chǎn)品線分級(jí)技術(shù)支持模式，工程師碰到

技術(shù)問題時(shí)求助的正確處理過程為：(A)

A、資料支持=＞產(chǎn)品組長(zhǎng)支持=＞集中受理支持=＞技術(shù)支持部專家支持

B、工程師支持=＞產(chǎn)品組長(zhǎng)支持=＞集中受理支持=＞技術(shù)支持部專家支持

C、工程師支持=＞產(chǎn)品組長(zhǎng)支持=＞產(chǎn)品經(jīng)理支持=＞技術(shù)支持部專家支持

D、資料支持=＞產(chǎn)品組長(zhǎng)支持=＞產(chǎn)品經(jīng)理支持=＞技術(shù)支持部專家支持

40、根據(jù)重大升級(jí)文檔要求：(C)要錄入技術(shù)支援管理系統(tǒng)。測(cè)試計(jì)劃要根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)信息、測(cè)

試環(huán)境綜合因素來制作，項(xiàng)目組內(nèi)部審核；必要時(shí)組織相關(guān)專家審核測(cè)試計(jì)?劃。

A、《升級(jí)策劃報(bào)告》

B、《現(xiàn)場(chǎng)工作報(bào)告》

C、《升級(jí)方案》

D、《版本管理報(bào)告》

41、根據(jù)綜合業(yè)務(wù)產(chǎn)品線組織結(jié)構(gòu)，在辦事處不設(shè)高級(jí)督導(dǎo)職務(wù)，以卜.職位具備行使高級(jí)督

導(dǎo)職責(zé)的有(BD)

A、工程組長(zhǎng)

B、產(chǎn)品組長(zhǎng)

C、維護(hù)組長(zhǎng)

D、高級(jí)工程師

42、工程文檔中，下列哪些為紙面文檔(ABCD)

A、《硬件安裝竣工報(bào)告》

B、《設(shè)備安裝報(bào)告》

C、《系統(tǒng)初驗(yàn)證書》

D、《工程竣工驗(yàn)收證書》

43、進(jìn)行技術(shù)支持質(zhì)量檢查的同時(shí)，還應(yīng)進(jìn)行：(AB)

A、文檔質(zhì)量檢查

B、售后服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)問卷調(diào)查

C、客戶滿意度調(diào)查

D、工程質(zhì)量檢查

44、現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備維護(hù)完成后，以下哪些行為是正確的：(ABCD)

A、用戶簽章的《現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)報(bào)告》等交產(chǎn)品經(jīng)理審核之后交秘書歸檔；

B、將客戶文檔變更信息交付給文檔責(zé)任人，由其負(fù)責(zé)刷新用戶文檔；

C、對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)而未解決的遺留問題，錄入技術(shù)支援管理系統(tǒng)，提交產(chǎn)品經(jīng)理審核；

D、現(xiàn)場(chǎng)搜集的用戶建議和新功能需求、可安裝可維護(hù)建議等錄入《產(chǎn)品技術(shù)建議庫》，

競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息反饋產(chǎn)品經(jīng)理和服務(wù)經(jīng)理。

45、以下情況的重大事故，問題定級(jí)與通報(bào)時(shí)需升級(jí)處理正確的是(ABC)

A、對(duì)于重點(diǎn)局、重點(diǎn)客戶和重點(diǎn)地區(qū)因我司原因造成的事故可將級(jí)別升一級(jí)；

B、對(duì)于海外事故級(jí)別要升一級(jí)；

C、對(duì)于因我司原因造成的事故如市場(chǎng)反映強(qiáng)烈的級(jí)別可以升一級(jí)；

D、對(duì)于同一個(gè)局30天內(nèi)連續(xù)發(fā)生二次我司同樣原因的事故，事故級(jí)別升一級(jí)；

46、以下通報(bào)方式不正確的有：(D)

A、由辦事處受理的事故由辦事處產(chǎn)品經(jīng)理或技術(shù)支援主管負(fù)責(zé)向公司技術(shù)支持部通報(bào)。

B、集中受理中心受理的事故山集中受理中心工程師負(fù)責(zé)向辦事處產(chǎn)品經(jīng)理或技術(shù)支援主管

通報(bào)，同時(shí)還要向公司技術(shù)支持部通報(bào)事故。

C、技術(shù)支持部在得到事故通報(bào)后要在1小時(shí)內(nèi)將事故形成郵件向客戶服務(wù)中心事故上報(bào)責(zé)

任人通報(bào)事故，并電話通知到本人。

D、辦事處要按要求對(duì)事故處理的進(jìn)展情況進(jìn)行定期續(xù)報(bào)，直至事故處理完畢。

47、以下說法錯(cuò)誤的是：(C)

A、對(duì)于發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品問題的獎(jiǎng)勵(lì)分為兩級(jí)：普通獎(jiǎng)、特等獎(jiǎng)。

B、對(duì)于發(fā)現(xiàn)重大遺留問題、對(duì)產(chǎn)品改進(jìn)有重大意義的給予特等獎(jiǎng)，

C、對(duì)于特等獎(jiǎng)，發(fā)給獎(jiǎng)金500元并通報(bào)表揚(yáng)。

D、發(fā)現(xiàn)一般遺留問題，對(duì)產(chǎn)品改進(jìn)有一定意義的給予普通獎(jiǎng)，獎(jiǎng)勵(lì)獎(jiǎng)金100元。

48、任職資格中基本資格要求包含：(BCD)

A、管理水平

B、工作年限

C、工作績(jī)效

D、同業(yè)經(jīng)驗(yàn)

49、以下哪些升級(jí)應(yīng)該申請(qǐng)為重大升級(jí)：(ABCD)

A、直轄市及省會(huì)所在局點(diǎn)的升級(jí)

B、特殊版本的升級(jí)

C、第一次在網(wǎng)上使用的版本

D、多產(chǎn)品配合的升級(jí)

50、文檔質(zhì)量涉及以下哪些方面：(ABCD)

A、及時(shí)性

B、規(guī)范性

C、完整性

D、準(zhǔn)確性

51、在技術(shù)支持網(wǎng)站的哪些欄目可以獲得解決問題的幫助：(ABD)

A^技術(shù)論壇

B、維護(hù)經(jīng)驗(yàn)

C、服務(wù)方案

D、技術(shù)資料

52、設(shè)備維護(hù)故障恢復(fù)后，工程師應(yīng)該繼續(xù)完成：（ABC）

A、對(duì)設(shè)備進(jìn)行仔細(xì)檢查，處理問題和隱患；

B、對(duì)用戶維護(hù)人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)；

C、完成《現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)報(bào)告》，遞交用戶維護(hù)主管

D、完成《重大事故分析報(bào)告》，遞交用戶主管；

53、設(shè)備維護(hù)中，問題處理責(zé)任人在（）將問題上報(bào)辦事處產(chǎn)品經(jīng)理。（AB）

A、電話（含傳真解決方案）指導(dǎo)無法解決問題時(shí)；

B、遠(yuǎn)程維護(hù)無法解決設(shè)備故障；

C、設(shè)備故障影響嚴(yán)重時(shí)：

D、設(shè)備故障處理完畢后；

54、一般升級(jí)中需向局方遞交確認(rèn)的報(bào)告有：（ABCD）

A、升級(jí)申請(qǐng)

B、升級(jí)方案

C、計(jì)費(fèi)確認(rèn)報(bào)告

D、現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)報(bào)告

55、升級(jí)后必須給用戶提供的升級(jí)物料有：（ABCD）

A、新的軟件安裝光盤

B、升級(jí)資料

C、版本說明書

D、備件升級(jí)所需的物料

56、與版本管理工作有關(guān)的人員有：（ABD）

A、版本管理員

B、技術(shù)支持部經(jīng)理

C、工程師

D、辦事處產(chǎn)品經(jīng)理

57、哪些版本必須經(jīng)過版本發(fā)行評(píng)審電子流：（ABCD）

A、主機(jī)版本

B、單板版本

C、正式發(fā)布的版本

D、緊急發(fā)行的版本

58、靜電是指（C）。

A、物體上的正電

B、物體上的負(fù)電

C、物體表面過?；虿蛔愕南鄬?duì)靜止的電荷

D、物體上的電荷

59、以下哪些工具是防靜電工具：（AC）

A、防靜電腕帶；

B、金屬鑲子；

C、三芯插頭電烙鐵；

D、金屬芯片起拔器

60、靜電的特點(diǎn)正確的有（AD）

A、高電位

B、高電量

C、作用時(shí)間長(zhǎng)

D、受溫濕度等環(huán)境影響大

61、公司用于包裝單板的防靜電材料有：（BC）

A、粉紅色靜電袋

B、防靜電屏蔽袋

C、防靜電吸塑盒

D、白色泡膜袋

62、防靜電腕袋電阻值范圍：（D）

A、1.0M兆歐?1.5兆歐；

B、0.6M兆歐?1.5兆歐；

C、0.8M兆歐?1.0兆歐；

D、0.8M兆歐?1.2兆歐；

63、檢查問題時(shí)注意采?。–）等預(yù)防措施，處理問題要膽大心細(xì)但禁止盲目動(dòng)手操作，避

免引出新問題或出現(xiàn)意外事故。工程師要詳細(xì)記錄更換板件的故障現(xiàn)象，在故障解除后將

（B）貼在相應(yīng)的板件匕以方便公司的維修和產(chǎn)品的故障分析和改進(jìn)。

A.單板類型標(biāo)簽

B.故障標(biāo)簽

C.必要的備份

D.爭(zhēng)取用戶同意

64、影響摩擦起電的主要因素有（ABCD）

A、物質(zhì)結(jié)合的緊密度、分開的速度、材料的導(dǎo)電性、摩擦系數(shù)以及位置

B、分開的速度、材料的導(dǎo)電性

C、物質(zhì)結(jié)合的緊密度、材料的導(dǎo)電性

D、分開的速度、摩擦系數(shù)以及位置

65、能消除絕緣體上靜電的方法是：（ABCD）

A、使用離子風(fēng)機(jī)、使用防靜電液、接地

B、使用離子風(fēng)機(jī)、使用防靜電液

C、接使用離子風(fēng)機(jī)、用防靜電包裝

D、用防靜電包裝、接地、使用離子風(fēng)機(jī)

66、封閉導(dǎo)體殼不論是否接地與否，內(nèi)部場(chǎng)強(qiáng)不受外電荷的影響；接地的封閉導(dǎo)體外部場(chǎng)強(qiáng)

不受殼內(nèi)電荷的影響。這種現(xiàn)象叫（）。我們公司的（）包裝運(yùn)用了這一現(xiàn)象來防止靜電。（C）

A、電磁屏蔽、吸塑盒

B、電磁感應(yīng)、屏蔽袋

C、電磁屏蔽、屏蔽袋

D、電磁感應(yīng)、吸塑盒

67、如果你能感知靜電，那么這些靜電至少是：（D）

A、50V

B、150V

C、1500V

D、3000V

68、ESD對(duì)靜電敏感器件的損傷：（D）

A、總是能夠在出廠之前發(fā)現(xiàn)

B、只有電路板跌落，才會(huì)發(fā)生

C、在工程安裝時(shí)不會(huì)發(fā)生

D、在運(yùn)輸過程中可能發(fā)生

69、對(duì)防靜電器件的拆包裝和重新包裝應(yīng)該：（CD）

A、在任何房間

B、按照客戶的要求進(jìn)行

C、在可靠接地的防靜電工作臺(tái)上

D、在可靠接地的便攜式防靜電墊

70、電子產(chǎn)品制造工藝中使用的設(shè)備和儀器、工具都應(yīng)使用（A）芯電源插座和插頭，插頭

的（B）要首先接地，斷電時(shí)正好相反。

A、三

B、接地腳

C、二

D、零線

71、目前以工程師身份登錄SUPPORT網(wǎng)站，無法查閱或參與的‘欄目'有：（D）

A、產(chǎn)品手冊(cè)

B、工程師資料

C、技術(shù)論壇

D、維護(hù)資料

E、維護(hù)經(jīng)驗(yàn)

72、以下哪些是應(yīng)對(duì)激動(dòng)的顧客的方法：（ABC）

A、先別急于解決問題，而應(yīng)先撫平顧客的情緒，然后再來解決問題。

B、別把顧客的話看得太認(rèn)真，事實(shí)上他們所說的都因?yàn)榧?dòng)而口不擇言，并不一定真是那

么回事。

C、當(dāng)碰到這樣的顧客，務(wù)必保持冷靜。

D、先鼓勵(lì)顧客把激動(dòng)原因告訴你。

73、審核不合格的文檔要求更改，從通知之日起在（B）天內(nèi)返回合格文檔，如超過期限或

再次不合格按延遲計(jì)算，直至確認(rèn)合格為止，每延遲一天扣減本工程合作款的0.2%。

A.5

B.10

C15

D.20

74、辦事處或公司審核合作方工程文當(dāng)時(shí)，發(fā)現(xiàn)問題，經(jīng)確認(rèn)后，根據(jù)問題嚴(yán)重性，扣減合

作款。（O

A.100~500元

B.500~5000元

C.1000~5000元

D.5OOO-5OOOO元

75、在故障消除一周后，產(chǎn)品經(jīng)理與用戶聯(lián)系對(duì)原發(fā)生問題再次進(jìn)行核實(shí)，對(duì)確實(shí)已得到解

決的問題進(jìn)行閉環(huán)處理，更新（）中的問題狀態(tài)。（BD）

A.《（檔案）技術(shù)指標(biāo)》

B.《網(wǎng)上問題處理系統(tǒng)》

C.《（資料）技術(shù)資料》

D.《技術(shù)支援管理系統(tǒng)》

76、下列描述那些正確（BC）

A.施工中造成工期延誤的，取消合作方員工的施工資格。

B.施工中發(fā)生重大人為責(zé)任事故，取消合作方員工的施工資格。

C.是否取消合作方員工的施工資格，由技術(shù)支援合作部最終裁決。

D.是否取消合作方員工的施工資格，由辦事處工程管理經(jīng)理與技術(shù)支援合作部共同進(jìn)行最

終裁決。

77、已與華為公司簽訂工程承包合同的合作單位的工程技術(shù)人員，需滿足以下條件，方可參

加華位公司的上崗培訓(xùn)。（ABD）

A.電子、通信、計(jì)算機(jī)及相關(guān)專業(yè)，大學(xué)本科以上學(xué)歷。

B.工程經(jīng)驗(yàn)兩年以上的，可放寬至大專學(xué)歷。

C.工程經(jīng)驗(yàn)三年以上的，可放寬至中專學(xué)歷。

D.精神血貌積極向上的，有正確的人生觀、工作觀。

78、工程文檔對(duì)工程師的要求（ABC）

A.歸檔的及時(shí)性

B.信息的完整、規(guī)范、準(zhǔn)確性

C.主動(dòng)性

79、現(xiàn)場(chǎng)工作報(bào)告的規(guī)范性標(biāo)準(zhǔn)為（ABCDE）

A.字跡清晰，表格每一項(xiàng)都有正確的記錄

B.聯(lián)系地址為有效通信地址

C.機(jī)器編號(hào)正確，無編號(hào)要注明原因

D.詳細(xì)說明本次工作情況

E.在要有用戶簽字或蓋章的地方，要有用戶簽字或單位蓋章

80、屬于工程文檔流程的有（ABCDEF）

A.工程設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程

B.設(shè)備安裝流程

C.版本升級(jí)流程

D.設(shè)備維護(hù)流程

E.設(shè)備擴(kuò)容改造

F.重大事故處理流程

81、文件存放一級(jí)目錄名為（A）

A.主機(jī)（或叫母局）地名+機(jī)器編號(hào)

B.地名+遠(yuǎn)端機(jī)器編號(hào)

C.地名+擴(kuò)容日期

82、完工時(shí)需要向公司提交的需用戶簽字蓋章的文檔有哪些（BCE）

A.裝箱單

B.設(shè)備安裝報(bào)告

C.系統(tǒng)初驗(yàn)證書

D.用戶設(shè)備檔案

E.硬件安裝竣工報(bào)告

83、設(shè)備升級(jí)改造完成后，工程督導(dǎo)要就本次工程向用戶相關(guān)主管進(jìn)行匯報(bào)：（ACD）

A.本次工程完成情況

B.版本情況

C.本次已解決問題

D.已更新用戶資料

84、工程督導(dǎo)（設(shè)備升級(jí)改造工程）根據(jù)《升級(jí)改造方案》進(jìn)行工前準(zhǔn)備，主要考慮如下方

面：（ABCD）

A.申請(qǐng)升級(jí)軟件版本；

B.檢查單板、芯片、電纜以及其他物料等是否到位；

C.檢查單板軟件是否與主機(jī)軟件配套；

D.申請(qǐng)與主機(jī)版本配套的技術(shù)資料和維護(hù)資料，如果是專項(xiàng)技術(shù)服務(wù)合同，還要申請(qǐng)技術(shù)手

冊(cè)、安裝手冊(cè)、維護(hù)手冊(cè)和用戶手冊(cè)等資料。

85、工程師被安排赴現(xiàn)場(chǎng)維修前，需要做必要的準(zhǔn)備工作，并向產(chǎn)品經(jīng)理遞交出差申請(qǐng)和工

作計(jì)劃等，具體的準(zhǔn)備要點(diǎn)為：（A.B.CD.E）

A、查閱用戶檔案，了解設(shè)備組網(wǎng)、配置和版木情況、歷史維修記錄等，尤其要注意是否有

特殊版本或版本補(bǔ)「等特殊設(shè)置的地方等。

B、準(zhǔn)備備件備板、軟件、資料、工具等常備出差用品。

C、與秘書、貨管等聯(lián)系，了解用戶備件款、維修款和備件的清欠情況以便到現(xiàn)場(chǎng)一并處理。

D、填寫《現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)報(bào)告》中的維修計(jì)劃安排，交給產(chǎn)品經(jīng)理簽字確認(rèn)。

E、與區(qū)域服務(wù)經(jīng)理、技術(shù)支持責(zé)任人聯(lián)系，了解客戶信息（過保信息、用戶重要程度以及

對(duì)應(yīng)可以享受的服務(wù)項(xiàng)目等）。

86、工程結(jié)束后，工程督導(dǎo)根據(jù)實(shí)際情況填寫（）中工時(shí)部分和遺留問題部分，辦事處技術(shù)支

持責(zé)人應(yīng)負(fù)責(zé)對(duì)遺留問題的跟蹤解決。（A）

A.《技術(shù)支援管理系統(tǒng)》

B.《辦事處管理系統(tǒng)》

C.《工時(shí)管理系統(tǒng)》

D.《工程管理系統(tǒng)》

87、在工程安裝之前的開工協(xié)調(diào)會(huì)中必需要處理哪兒個(gè)文檔（ACE）

A.開工協(xié)議書

B.貨物問題反饋表

C.工程進(jìn)度計(jì)劃表

D,設(shè)計(jì)方案更改申請(qǐng)單

E.工程安裝規(guī)劃

88、如果判斷為重大升級(jí)，由O在（）的《需求與建議》中填寫（），錄入（），申請(qǐng)重大

升級(jí)立項(xiàng)，由技術(shù)支持部會(huì)同中研確定是否為成熟版本升級(jí)。（ACDE）

A.重大升級(jí)申請(qǐng)人

B.網(wǎng)上問題處理系統(tǒng)

C.技術(shù)支援管理系統(tǒng)

D.重大升級(jí)申請(qǐng)電子流

E.《工作聯(lián)絡(luò)單》

89、升級(jí)協(xié)調(diào)會(huì)需要協(xié)調(diào)的工作包括：（ABCDE）

A.參與升級(jí)的我方工程師、用戶工程師名單和工作分工；

B.落實(shí)必要的工具（如交通工具、通信工具）等；

C.討論實(shí)施《升級(jí)方案》的細(xì)節(jié)；風(fēng)險(xiǎn)防范；

D.升級(jí)過程技術(shù)求助方法及求助人員聯(lián)系電話；

E.升級(jí)通報(bào)用戶相關(guān)部門和重要用戶。

90、在升級(jí)方案確定后，工程師開始進(jìn)行重要的物料、人力等的準(zhǔn)備工作：（A.B.C.D.E.F.G）

A.申請(qǐng)要升級(jí)的單板軟、硬件以及升級(jí)時(shí)需要借用的物料?；用戶備板備件、升級(jí)需要的物料;

B.落實(shí)升級(jí)中所用的工具、測(cè)試儀器儀表。

C.落實(shí)參與升級(jí)的人員并明確彼此的工作分工。

D.與技術(shù)支持部資料經(jīng)理聯(lián)系，申請(qǐng)制作軟件升級(jí)安裝盤（版本、數(shù)量和載體）；

申請(qǐng)?zhí)峤挥脩舻纳?jí)資料。

E.制作升級(jí)過程中使用的業(yè)務(wù)測(cè)試驗(yàn)證內(nèi)容（如交換接入的撥測(cè)表等）；

F現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)求助的準(zhǔn)備工作（遠(yuǎn)程撥號(hào)網(wǎng)絡(luò)的配置等）

G依照相關(guān)產(chǎn)品的《數(shù)據(jù)設(shè)定規(guī)范》制作升級(jí)數(shù)據(jù)，并將制作的升級(jí)數(shù)據(jù)，交付給辦事處產(chǎn)

品經(jīng)理審核后方可使用這些升級(jí)數(shù)據(jù)。

91、工程督導(dǎo)在驗(yàn)收前硬件方面應(yīng)檢查哪些方面：（A,B,C,D）

A.安裝工藝

B.機(jī)房的整潔衛(wèi)生

C.地線連接方式及地阻

D.整機(jī)試通電

92、升級(jí)改造系統(tǒng)涉及到的信息系統(tǒng)包括（B.C）

A.《網(wǎng)上問題處理系統(tǒng)》

B.《工程管理系統(tǒng)》

C.《技術(shù)支援管理系統(tǒng)》

D.《技術(shù)支援案例庫》

93、一般升級(jí)直接在辦事處實(shí)施，升級(jí)責(zé)任人根據(jù)收集的待升級(jí)局信息，依照（）申請(qǐng)獲得

升級(jí)版本的使用權(quán)，對(duì)照相應(yīng)的（）、《版本配套衣》以及其他配套說明文件來制定出詳細(xì)的

（）,并將方案交產(chǎn)品經(jīng)理審批。（BCD）

A.《版本升級(jí)界定方案》

B.《版本管理制度》

C.《版本升級(jí)指導(dǎo)書》

D.《升級(jí)方案》

94、維修工程師去機(jī)房現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，應(yīng)盡量要求（）陪同或提供協(xié)助。（C）

A.建設(shè)部主管

B.辦公室主任

C.用戶維護(hù)責(zé)任人

D.分管副經(jīng)理

95、維護(hù)工程師應(yīng)針對(duì)（）決定匯報(bào)的層次和規(guī)模，重大故障處理匯報(bào)在必要時(shí)可與用戶相

關(guān)部門組成聯(lián)合小組對(duì)處理效果進(jìn)行確認(rèn)。（D）

A.問題原因

B.公司策略

C.市場(chǎng)人員的想法

D.問題的大小和用戶對(duì)故障的態(tài)度

96、升級(jí)改造工程由。任命工程督導(dǎo)，重大升級(jí)改造工程由項(xiàng)目經(jīng)理任命工程督導(dǎo)，并簽

發(fā)《工程督導(dǎo)任務(wù)書》。（B）

A.產(chǎn)品維護(hù)經(jīng)理

B.產(chǎn)品維護(hù)副經(jīng)理

C.工程管理經(jīng)理

D.高級(jí)督導(dǎo)

97、升級(jí)改造工程若需要更換軟件版木，工程督導(dǎo)必須經(jīng)向辦事處產(chǎn)品維護(hù)經(jīng)理提交（D）

A.《業(yè)務(wù)說明》

B.《單板軟件清單》

C.《版本配套表》

D.《軟件版本更換申請(qǐng)表》

98、升級(jí)局點(diǎn)信息應(yīng)填入（）相關(guān)表格中。（C）

A.《驗(yàn)收手冊(cè)》

B.《工程師手冊(cè)》

C.《升級(jí)方案》

D.《工程文檔》

99、在一般升級(jí)中辦事處升級(jí)責(zé)任人由辦事處產(chǎn)品經(jīng)理依據(jù)待升級(jí)處理問題確定；在重大升

級(jí)中由項(xiàng)目組與（）協(xié)商后任命。（A）

A.辦事處產(chǎn)品維護(hù)經(jīng)理

B.辦事處產(chǎn)品維護(hù)副經(jīng)理

C.辦事處工程管理經(jīng)理

D.項(xiàng)目經(jīng)理

100、堂大升級(jí)采用項(xiàng)目組方式運(yùn)作，內(nèi)部協(xié)調(diào)會(huì)輸出（），錄入技術(shù)支援管理系統(tǒng)。該報(bào)告

側(cè)重于項(xiàng)H分析、人員分工、項(xiàng)目運(yùn)作步驟，不要與《升級(jí)方案》重復(fù)，由技術(shù)支持部制作

模板，模板中應(yīng)包括成功運(yùn)作的正大升級(jí)項(xiàng)目策劃范例。（C）

A.《重大升級(jí)應(yīng)急方案》

B.《重大升級(jí)方案》

C.《重大升級(jí)策劃報(bào)告》

D.《重大升級(jí)處理方案》

101、維護(hù)工程師在維修完畢后應(yīng)拜訪用戶維護(hù)主管，匯報(bào)問題處理情況，聽取用戶的意見

和建議，提交。等（要把設(shè)備維護(hù)建議書作為附件以促使用戶整改）。（O

A.《維修工作計(jì)劃書》

B.《現(xiàn)場(chǎng)工作報(bào)告》

C.《現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)報(bào)告》

D.《維修報(bào)告》

102、技術(shù)支持中存在用戶設(shè)備遺留問題時(shí)應(yīng)在（）和（）中記錄，作為待處理的問題。（BC）

A.《內(nèi)部客戶問題管理系統(tǒng)》

B.《技術(shù)支援管理系統(tǒng)》

C.《網(wǎng)上問題處理系統(tǒng)》

D.《客戶文檔信息系統(tǒng)》

103、對(duì)于無法解決的問題，產(chǎn)品經(jīng)理審核后提交（），請(qǐng)求公司產(chǎn)品線或中研的支持，轉(zhuǎn)入

（）,由技術(shù)支持部協(xié)調(diào)給出解決方案。（C,D）

A.客戶問題管理流程

B.《技術(shù)支援管理系統(tǒng)》

C.《網(wǎng)上問題處理系統(tǒng)》

D.網(wǎng)上問題處理流程

104、工程師在現(xiàn)場(chǎng)維修時(shí)應(yīng)向（）了解設(shè)備運(yùn)行情況，核實(shí)故障現(xiàn)象并依據(jù)（）開始進(jìn)行

問題的分析、測(cè)試和診斷，并依據(jù)（）來實(shí)施相應(yīng)的解決方案。?般通過更換板件更換、（）、

軟件重新安裝等基本上可以解決。（C,D,A,B）

A.故障判斷

B.數(shù)據(jù)設(shè)置

C.用戶華為設(shè)備維護(hù)人員

D.維修計(jì)劃

105、如果處理過程涉及到終端軟件的重新安裝，維護(hù)工程師要仔細(xì)核對(duì)原先使用的軟件版

本、配套的補(bǔ)丁及特殊設(shè)置，依照（）做必要的備份等。如有疑問則向（）提出版本的咨詢,

確保使用版本的正確性和完備性。（C,D）

A.《重大事故處理指導(dǎo)書》

B.辦事處版本管理員

C.《現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)規(guī)范》

D.辦事處產(chǎn)品維護(hù)經(jīng)理

106、維護(hù)工程師要及時(shí)將問題處理情況向相關(guān)人員（）通報(bào)：（A,C,D）

A.區(qū)域服務(wù)經(jīng)理

B.市場(chǎng)部總監(jiān)

C.客戶經(jīng)理

D.技術(shù)支持責(zé)任人

107、升級(jí)改造工程涉及到的信息系統(tǒng)包括：（B,C）

A.《網(wǎng)上問題處理系統(tǒng)》

B.《工程管理系統(tǒng)》

C.《技術(shù)支援管理系統(tǒng)》

D.《技術(shù)支援案例庫》

108、〔程督導(dǎo)（設(shè)備升級(jí)改造?程）向用戶相應(yīng)主管提交（）和（）,同時(shí)根據(jù)（）確定具

A.《開工協(xié)議書》

D.用戶回執(zhí)

109、《升級(jí)方案》要包括以下內(nèi)容：（A.B.C.D.E.F.GH.I）

A.待升級(jí)局信息；

B.升級(jí)目的、意義、主要解決的問題；

C.整理升級(jí)前后此局軟、硬件清單；單板軟件信息；

D.列出詳細(xì)升級(jí)步驟、升級(jí)后測(cè)試項(xiàng)目，其中一定要注意計(jì)費(fèi)測(cè)試；

E.升級(jí)風(fēng)險(xiǎn)防范；

F.升級(jí)過程對(duì)用戶業(yè)務(wù)可能造成的影響及采取的補(bǔ)救、保證措施；

G升級(jí)技術(shù)資料、文檔和軟件程序的后續(xù)更新、補(bǔ)充資料清單；

H.備件升級(jí)；

I.升級(jí)協(xié)調(diào)會(huì)相關(guān)表格。

判斷

1、技術(shù)支持問題處理人如果受理到重大事故，則立即通知辦事處產(chǎn)品維護(hù)經(jīng)理或技術(shù)支援

主任，并盡快將問題錄入到《技術(shù)支援管理系統(tǒng)》并轉(zhuǎn)入《網(wǎng)上問題處理系統(tǒng)》中，若在外

出差可委托在辦事處的人員如秘書等錄入。Y

2、客戶服務(wù)中心進(jìn)行客戶問題受理時(shí)，通過電話指導(dǎo)或遠(yuǎn)程維護(hù)對(duì)用戶進(jìn)行技術(shù)支持，確

定是否重大事故，如屬重大事故，上報(bào)相關(guān)部門主管。Y

3、對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)而未解決的問題，維護(hù)工程師要錄入技術(shù)支援管理系統(tǒng)中。Y

4、重大事故的界定原則：對(duì)于重點(diǎn)局、重點(diǎn)客戶將問題級(jí)別升一級(jí)；對(duì)于同一個(gè)局30天內(nèi)

連續(xù)發(fā)生二次同類事故，其事故級(jí)別升一級(jí)：對(duì)于用戶原因造成的事故級(jí)別可降低一級(jí)，界

定人為該問題的各產(chǎn)品受理者，根據(jù)實(shí)際情況受理人有權(quán)對(duì)事故級(jí)別作相應(yīng)的調(diào)整。Y

5、合作工程中，如果因?yàn)楹献鲉挝辉虬l(fā)生貨物問題，由技術(shù)支援合作部根據(jù)有關(guān)規(guī)定和

《合作單位貨物賠償通知單》，判斷是否扣合作費(fèi)用，扣款幅度為貨物報(bào)價(jià)的70%,沒有報(bào)

價(jià)的按照料本價(jià)加30%至50%,并將處理結(jié)果通知市場(chǎng)接口處。Y

6、在引用文檔信息的真實(shí)案例時(shí)要征得用戶同意，但不必隱去用戶的真實(shí)信息。N

7、維修操作過程的目的是保證及時(shí)提供給用戶有效的技術(shù)支持服務(wù)，以徹底解決設(shè)備問題、

消除用戶的技術(shù)疑問。N

8、設(shè)備維護(hù)要確保每一個(gè)問題的處理都形成閉環(huán)，提高工程師維護(hù)設(shè)備的有效性。Y

9、用戶投訴受理人員對(duì)于受理的用戶設(shè)備問題、設(shè)備遺留問題等應(yīng)及時(shí)錄入NOTES系統(tǒng)

中。Y

10、對(duì)運(yùn)行中出現(xiàn)的問題要按照《重大問題界定指導(dǎo)書》判斷故障級(jí)別及性質(zhì)，如果為重大

問題，則轉(zhuǎn)重大問題處理流程。Y

11、對(duì)運(yùn)行中出現(xiàn)的一般問題，應(yīng)通過IT系統(tǒng)或電話、郵件等形式通知辦事處產(chǎn)品經(jīng)理，

由產(chǎn)品經(jīng)理負(fù)責(zé)安排工程師解決問題。Y

12、工程師受理用戶設(shè)備故障的投訴，應(yīng)及時(shí)錄入系統(tǒng)中；如是在外出差時(shí)，則要在本地化

系統(tǒng)中錄入問題。Y

13、當(dāng)客戶就技術(shù)問題向辦事處投訴時(shí);該區(qū)域的服務(wù)經(jīng)理為問題處理第一責(zé)任人。Y

14、工程師與用戶維護(hù)責(zé)任人聯(lián)系，詳細(xì)了解故障情況。如果判斷為用戶自身原因造成，或

客戶可以依據(jù)提供的解決措施自行處理，則工程師跟蹤指導(dǎo)用戶進(jìn)行設(shè)備維護(hù)。Y

15、如果電話（含傳真解決方案）指導(dǎo)無法解決故障，設(shè)備具備遠(yuǎn)程維護(hù)條件，則依照《設(shè)

備維護(hù)管理制度》對(duì)故障設(shè)備實(shí)施遠(yuǎn)程維護(hù)。N

16、產(chǎn)品經(jīng)理審批工程師的出差申請(qǐng)時(shí)，主要通過審核故障初步分析的正確性、準(zhǔn)備充分性

（硬軟件、文檔查詢等）、維修計(jì)劃合理性等，來控制維修質(zhì)量，另外可以適當(dāng)加入其他工

作內(nèi)容如（文檔更新、版本優(yōu)化等）等來提高技術(shù)支持質(zhì)量。Y

17、維護(hù)工程師需要落實(shí)備板、備件，應(yīng)向辦事處匯報(bào)，并反饋故障對(duì)用戶業(yè)務(wù)和收入的影

響情況，由技術(shù)支援主任負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)公司解決。N

18、維護(hù)工程師無法解決的技術(shù)問題，可以在向服務(wù)經(jīng)理反饋的同時(shí)，向辦事處內(nèi)的技術(shù)專

家進(jìn)行技術(shù)咨詢，尋求解決措施。服務(wù)經(jīng)理依據(jù)相關(guān)的問題處理流程進(jìn)行技術(shù)支持的協(xié)調(diào)（包

括人員和技術(shù)方案）。N

19、維護(hù)工程師在維修之后應(yīng)全面檢查設(shè)備軟硬件，記錄并處理已發(fā)現(xiàn)的其他隱患。Y

20、技術(shù)支持部接到客戶服務(wù)中心提交的網(wǎng)上問題，組織相關(guān)專家、協(xié)調(diào)中研給出解決方案,

并對(duì)網(wǎng)上問題的解決率和及時(shí)率負(fù)責(zé)。Y

21、重大事故發(fā)生后，受理工程師如果無法及時(shí)聯(lián)系上有關(guān)責(zé)任人，可越級(jí)報(bào)辦事處、技術(shù)

支持部的其他主管。Y

22、對(duì)于本次未解決，而后續(xù)版本中計(jì)劃或已經(jīng)解決的問題，則要向用戶明確承諾“在某版

本中解決”；暫時(shí)無法或不準(zhǔn)備解決的，可向用戶說明在以后的開發(fā)工作中參考該建議，或

說服用戶接受問題。Y

23、公司產(chǎn)品線技術(shù)支援管理部技術(shù)支持部在執(zhí)行重大事故通報(bào)制度的同時(shí)，落實(shí)技術(shù)人員

跟蹤問題解決情況。Y

24、涉及軟件升級(jí)和安裝等情況，產(chǎn)品經(jīng)理要按照《版本管理制度》進(jìn)行版本控制，確保工

程師正確使用版本。Y

25、維護(hù)工程師在維修之后應(yīng)清理計(jì)算機(jī)中多余、無效或臨時(shí)的文件和數(shù)據(jù)。Y

維護(hù)工程師在維修之后應(yīng)填寫《現(xiàn)場(chǎng)工作報(bào)告》，對(duì)于遺留問題要作記錄，以便跟蹤解決。

26、如果用戶本次反映的問題已得到解決，對(duì)于涉及收費(fèi)的，要簽訂《技術(shù)服務(wù)合同》。N

27、如用戶維護(hù)方面有不規(guī)范、不完善，有影響設(shè)備穩(wěn)定運(yùn)行的環(huán)節(jié)，則應(yīng)向用戶維護(hù)主管

提出維護(hù)改進(jìn)建議、設(shè)備整改要求等，并提交書面的《設(shè)備維護(hù)建議書》。Y

28、維護(hù)工程師應(yīng)依據(jù)用戶的維護(hù)技術(shù)水平和問題解決情況，對(duì)用戶做必要的技術(shù)培訓(xùn)，主

要突出對(duì)類似問題的分析和處理方法等。Y

29、問題沒有得到解決時(shí)，問題處理人要給出臨時(shí)解決建議和計(jì)劃。Y

30、工程師維修完畢后，向產(chǎn)品經(jīng)理或技術(shù)支援主任提交《現(xiàn)場(chǎng)工作報(bào)告》，經(jīng)審核通后交

秘書歸檔。N

31、維護(hù)工程師應(yīng)將文檔變更信息提交給文檔責(zé)任人，由文檔責(zé)任人對(duì)用戶文檔進(jìn)行刷新。

Y

32、對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)而未解決的問題，維護(hù)工程師要錄入技術(shù)支援管理系統(tǒng)中。Y

33、維護(hù)工程師在現(xiàn)場(chǎng)搜集的用戶建議、新功能需求、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息和可安裝可維護(hù)建議等,

應(yīng)錄入《技術(shù)支援管理系統(tǒng)》。Y

34、服務(wù)經(jīng)理對(duì)工程師維護(hù)工作完成情況進(jìn)行審核，主要是審核問題處理的徹底性，并依據(jù)

問題解決情況來完成問題的閉環(huán)。N

35、若解決的問題具有特殊性或代表性，可作為經(jīng)驗(yàn)共享，則產(chǎn)品經(jīng)理責(zé)成工程師將維修經(jīng)

驗(yàn)整理成案例，并提交《投稿系統(tǒng)》。Y

36、硬件升級(jí)、改造或軟件升級(jí)、調(diào)測(cè)后，工程督導(dǎo)應(yīng)確保系統(tǒng)正常運(yùn)行，方可進(jìn)行系統(tǒng)切

換。系統(tǒng)切換可能造成通訊中斷，故需要在《升級(jí)改造方案》中的規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行切換。Y

37、升級(jí)改造成功后，工程督導(dǎo)視具體情況在現(xiàn)場(chǎng)觀察一段時(shí)間，以確保設(shè)備運(yùn)行穩(wěn)定。根

據(jù)改動(dòng)內(nèi)容和用戶實(shí)際的維護(hù)水平，對(duì)用戶維護(hù)人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)集中培訓(xùn)。Y

38、工程督導(dǎo)在完成設(shè)備升級(jí)改造后應(yīng)對(duì)設(shè)備進(jìn)行II常維護(hù)，全面檢查設(shè)備的軟硬件，查找

并處理隱患，避免升級(jí)后出現(xiàn)新問題；清理現(xiàn)場(chǎng)，作好各升級(jí)改造單板、芯片等的歸類和標(biāo)

識(shí)；清除計(jì)算機(jī)中不必要的數(shù)據(jù)備份和軟件垃圾。Y

39、工程督導(dǎo)在完成設(shè)備升級(jí)改造后應(yīng)更新設(shè)備資料，并提供更新后的系統(tǒng)安裝軟件，對(duì)原

有系統(tǒng)安裝軟件無需回收。N

40、工程督導(dǎo)在完成設(shè)備升級(jí)改造后，應(yīng)整理現(xiàn)場(chǎng)文檔資料，補(bǔ)充《用戶設(shè)備檔案》中的相

關(guān)內(nèi)容。對(duì)于工程中采用的外購設(shè)備，應(yīng)按要求制作相應(yīng)的外購設(shè)備檔案。Y

41、辦事處升級(jí)責(zé)任人通過查閱用戶文檔，了解設(shè)備軟硬件信息和設(shè)備運(yùn)行中存在的問題，

必要時(shí)這些信息需到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行核實(shí)補(bǔ)充，升級(jí)局信息必須全面、準(zhǔn)確，才能做好升級(jí)前期的

準(zhǔn)備工作。Y

42、確定重大升級(jí)類型的一般原則：在省會(huì)以上城市進(jìn)行的升級(jí)定為重大升級(jí)，跨產(chǎn)品的和

市場(chǎng)地位重要的升級(jí)也可根據(jù)實(shí)際情況列為重大升級(jí)，其它如特殊版本、首次上網(wǎng)及需中研

參與的升級(jí)等均可列入考慮對(duì)象。Y

43、升級(jí)的準(zhǔn)備工作（包括數(shù)據(jù)準(zhǔn)備）就緒后，由升級(jí)責(zé)任人將《升級(jí)方案》和《現(xiàn)場(chǎng)工作

申請(qǐng)報(bào)告》提交給用戶主管，請(qǐng)用戶審核和確認(rèn)，并落實(shí)需要用戶配合的工作。Y

44、在進(jìn)行設(shè)備升級(jí)后的驗(yàn)證時(shí)，需要用戶在業(yè)務(wù)、計(jì)費(fèi)測(cè)試記錄上簽字確認(rèn)。Y

45、升級(jí)不成功時(shí)，須按照《升級(jí)方案》中恢復(fù)措施進(jìn)行補(bǔ)救，以便安全恢復(fù)到升級(jí)前的狀

態(tài)。Y

46、升級(jí)不成功時(shí)，系統(tǒng)倒回后應(yīng)注意恢復(fù)后的測(cè)試驗(yàn)證，以確保完全恢復(fù)。

47、升級(jí)失敗后，升級(jí)責(zé)任人對(duì)升級(jí)過程進(jìn)行詳細(xì)描述，并分析未成功原因，形成原因分析

報(bào)告。提交產(chǎn)品經(jīng)理和公司技術(shù)支持部，形成案例。N

48、重大升級(jí)中項(xiàng)目經(jīng)理的職責(zé)是對(duì)升級(jí)成功負(fù)責(zé)，關(guān)鍵是組織、協(xié)調(diào)，把握項(xiàng)目進(jìn)程。Y

49、重大升級(jí)中技術(shù)總體責(zé)任人的職責(zé)是：對(duì)升級(jí)的全部技術(shù)細(xì)節(jié)負(fù)責(zé)、制訂升級(jí)方案、實(shí)

施升級(jí)過程、協(xié)助搭建測(cè)試平舍、培訓(xùn)用戶。Y

50、重大升級(jí)中測(cè)試責(zé)任人的職責(zé)是：負(fù)責(zé)搭建測(cè)試平臺(tái)，升級(jí)測(cè)試計(jì)劃和方案編寫，并在

測(cè)試平臺(tái)上嚴(yán)格進(jìn)行模擬測(cè)試，輸出測(cè)試結(jié)果報(bào)告。Y

51、重大升級(jí)中辦事處升級(jí)責(zé)任人的職責(zé)是：負(fù)責(zé)設(shè)備信息和數(shù)據(jù)的采集，保證模擬測(cè)試最

大限度地模擬現(xiàn)場(chǎng)情況，負(fù)責(zé)文檔更新，備板備件同步升級(jí)。Y

52、重大升級(jí)中資料責(zé)任人的職責(zé)是：負(fù)責(zé)升級(jí)資料說明，版本配套說明，版本差異說明，

新功能、新操作維護(hù)方法的說明和培訓(xùn)，提交符合用戶要求的升級(jí)資料；Y

53、重大升級(jí)中用戶接U責(zé)任人的職責(zé)是：負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)用戶配合，了解用戶需求，拜訪用戶領(lǐng)

導(dǎo)等。Y

54、重大升級(jí)中對(duì)模擬環(huán)境的測(cè)試，是由技術(shù)和測(cè)試責(zé)任人根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)采集信息、升級(jí)指導(dǎo)書

、升級(jí)方案和測(cè)試方案來進(jìn)行，在模擬環(huán)境中必須完全通過測(cè)試要求，并由項(xiàng)目經(jīng)理簽字確

認(rèn)。否則需重新檢查方案，提交中研產(chǎn)品線，討論升級(jí)的可行性。N

55、重大升級(jí)與一般升級(jí)在向用戶申請(qǐng)上的區(qū)別是：重大升級(jí)增加了《模擬測(cè)試結(jié)果》，提

交給用戶，并錄入技術(shù)支援管理系統(tǒng)。Y

56、升級(jí)的過程文檔（紙面件）需在辦事處存檔至少半年。Y

57、重大升級(jí)文檔需按要求實(shí)時(shí)錄入技術(shù)支援管理系統(tǒng)的重大升級(jí)電子流。Y

58、各地工程師獲知重大事故后必須立即通報(bào)辦事處產(chǎn)品副經(jīng)理。N

59、辦事處產(chǎn)品副經(jīng)理在接受重大事故通報(bào)后，必須在半小時(shí)內(nèi)電話通知技術(shù)支持部的相應(yīng)

產(chǎn)品經(jīng)理，并負(fù)責(zé)通報(bào)辦事處的銷售和技術(shù)支持主管。N

60、對(duì)未竣工的重大工程，工程師在通報(bào)產(chǎn)品副經(jīng)理的同時(shí)還要通知該工程的項(xiàng)目經(jīng)理。N

61、技術(shù)支持部相關(guān)產(chǎn)品經(jīng)理接到重大事故通知后，要立即確定該事故的處理跟蹤人及事故

級(jí)別。對(duì)二級(jí)以上重大事故，產(chǎn)品經(jīng)理必須在半小時(shí)內(nèi)電話通知產(chǎn)品線技術(shù)支援管理部總監(jiān);

?級(jí)事故或重點(diǎn)地區(qū)的二級(jí)以上事故通報(bào)給技術(shù)支援部總裁。Y

66、技術(shù)支持部重大事故處理責(zé)任人在受理問題一小時(shí)內(nèi)，填寫好電子件，發(fā)郵件給產(chǎn)品線

技術(shù)支援管理部的問題上報(bào)責(zé)任人并電話通知。由產(chǎn)品線技術(shù)支援管理部通過郵件統(tǒng)將事

故及后續(xù)處理進(jìn)展情況通報(bào)給中研、中試、市場(chǎng)、技術(shù)支援部等部門的領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)人員。Y

67、技術(shù)支持部產(chǎn)品經(jīng)理為重大事故處理責(zé)任人，有權(quán)調(diào)動(dòng)本部門及協(xié)調(diào)中研等部門資源及

時(shí)支援一線解決問題。如有困難，產(chǎn)品經(jīng)理可請(qǐng)求技術(shù)支援部領(lǐng)導(dǎo)出面去協(xié)調(diào)其它部門。Y

68、二級(jí)以上重大事故的處理進(jìn)展情況要按規(guī)定每2小時(shí)進(jìn)行?次通報(bào)，直到恢復(fù)；三級(jí)以

下重大事故的處理進(jìn)展情況要按規(guī)定福4小時(shí)進(jìn)行一次通報(bào)，直到恢復(fù)。Y

69、目前公司重點(diǎn)地區(qū)指：北京、上海、天津、重慶、廣州、香港、深圳。N

70、重大事故級(jí)別一般分為五級(jí)：特級(jí)、1、2、3、4級(jí)。Y

71、辦事處（技術(shù)支援）應(yīng)在第一時(shí)間將重大問題向本辦事處銷售負(fù)責(zé)人及相關(guān)銷售人員通

報(bào)，以便銷售人員及時(shí)參與事故善后工作。銷售負(fù)責(zé)人及相關(guān)銷售人員有責(zé)任積極主動(dòng)與用

戶協(xié)調(diào)關(guān)系，與維護(hù)人員一起將事故影響降至最低程度，給用戶的事故說明或報(bào)告應(yīng)由公司

相關(guān)技術(shù)支持部、辦事處（技術(shù)支援）和銷售人員共同擬訂。Y

72、所有重大事故必須錄入“技術(shù)支援管理系統(tǒng)”并轉(zhuǎn)“網(wǎng)上問題處理系統(tǒng)”，以使公司能

全面掌握所有的重大事故。對(duì)于辦事處無法及時(shí)錄入技術(shù)支援管理系統(tǒng)的事故，可委托技術(shù)

支持部代為錄入“網(wǎng)上問題處理系統(tǒng)”，但錄入系統(tǒng)的第一責(zé)任主體為辦事處產(chǎn)品線。Y

73、重大事故通報(bào)內(nèi)容要簡(jiǎn)明扼要，必須包含時(shí)間、用戶名稱、故障現(xiàn)象、處理的最新進(jìn)展

情況及事故影響等。Y

74、各技術(shù)支持部資料經(jīng)理的職責(zé)：接受所有重大事故的通報(bào)，并組織對(duì)出現(xiàn)的事故作必要

總結(jié)，隱去不必要內(nèi)容（如具體時(shí)間、局名和人名）后，及時(shí)向工程師通報(bào)，避免犯相同錯(cuò)

誤。極易重復(fù)發(fā)生的事故要馬上整理下發(fā)；對(duì)于一般事故最晚在一周內(nèi)整理成案例下發(fā)。N

75、所有華為公司的員工（除司機(jī)）在任何情況下發(fā)現(xiàn)重大問題或接到重大問題投訴后，有

責(zé)任立即通報(bào)。N

76、重大事故處理過程中，辦事處在1小時(shí)內(nèi)無法解決的，必須上報(bào)技術(shù)支持部尋求支援，

技術(shù)支持部在1小時(shí)內(nèi)不能解決時(shí)，需上報(bào)中研尋求支援。N

77、情節(jié)嚴(yán)重的升級(jí)失敗應(yīng)做為重大事故通報(bào)。N

78、話單丟失時(shí)，應(yīng)視用戶損失情況決定是否做為重大事故通報(bào)。N

79、重大事故處理完成后，應(yīng)及時(shí)向用戶主管就事故原因做詳細(xì)解釋，必要時(shí)應(yīng)出具書面說

明。N

80、每年定期舉辦3次工程師資格認(rèn)證，時(shí)間定位4月、8月、12月，根據(jù)需要也可舉辦幾

次不定期的資格認(rèn)證。Y

81、合作單位督導(dǎo)在現(xiàn)場(chǎng)遇到自己解決不了的技術(shù)問題，應(yīng)向辦事處技術(shù)支持責(zé)任人尋求技

術(shù)支持。N

82、工程質(zhì)量檢查原則：自檢為主，復(fù)檢為輔，抽檢作為補(bǔ)充。N

83、自檢有兩部分含義：一方面是合作單位工程師對(duì)自己做的工程按照自檢表進(jìn)行檢查；另

一方面是合作單位質(zhì)量保證體系對(duì)本單位工程師所做的工程的檢查。Y

84、客戶問題的解決方案提供給客戶服務(wù)中心，客戶服務(wù)中心根據(jù)解決方案實(shí)施。Y

85、合作工程的工程督導(dǎo)工作交接由合作單位工程主管進(jìn)行監(jiān)控。Y

86、合作工程的工程督導(dǎo)更換由合作單位工程主管重新填寫《工程委托書》回執(zhí)辦事處，山

工程管理經(jīng)理批準(zhǔn)。Y

87、辦事處各產(chǎn)品版本管理員是各產(chǎn)品的產(chǎn)品經(jīng)理。Y

88、經(jīng)過比較完整的測(cè)試，可以大規(guī)模推廣使用的版本為歸檔版本。Y

89、歸檔軟件版本由辦事處產(chǎn)品經(jīng)理決定是否使用，不需要通報(bào)產(chǎn)品線版本管理員。Y

90、從設(shè)備維護(hù)業(yè)務(wù)流程中我們可以得知，網(wǎng)上設(shè)備問題來源只限于客戶電話、傳真、E-mail

投訴。N

91、使用工程中《工程施工方案》由合作單位工程管理人員審核和監(jiān)控，不需要辦事處人員

參與。N

92、工程一般是以《開工協(xié)議書》的簽訂作為工程正式開工的標(biāo)志。Y

93、對(duì)于擴(kuò)容工程，工程督導(dǎo)在工程準(zhǔn)備階段需要查閱網(wǎng)上運(yùn)行設(shè)備的《用戶設(shè)備檔案》，

以了解設(shè)備運(yùn)行信息。Y

94、新員工擔(dān)任工程督導(dǎo)，導(dǎo)師和產(chǎn)品經(jīng)理負(fù)責(zé)制作《工程施工方案》，新員工負(fù)責(zé)執(zhí)行。N

95、開工協(xié)調(diào)會(huì)中，需要了解用戶對(duì)硬件安裝等工藝方面是否有特殊要求，若有，請(qǐng)用戶簽

字確認(rèn)并于一周內(nèi)局面反饋給辦事處產(chǎn)品副經(jīng)理。Y

96、合作工程開工協(xié)調(diào)會(huì)由產(chǎn)品副經(jīng)理和合作單位負(fù)責(zé)人協(xié)商，并監(jiān)控是否召開。Y

97、開工協(xié)調(diào)會(huì)上用戶提出修改機(jī)房平面圖中設(shè)備安裝位置，工程督導(dǎo)應(yīng)修改提交用戶審核,

通過之后作為設(shè)備安裝文件。N

98、開箱驗(yàn)貨完畢后，由用戶在裝箱單上簽字，貨物正式移交給用戶，貨物的保管責(zé)任為用

戶。Y

99、工程完工后，工程督導(dǎo)要將用戶簽字后的裝箱單帶回辦事處交文員存檔。Y

100、如果維修時(shí)需要更換單板，工程師首先要查看原單板的版本號(hào)，若是同版的單板無須

審批，可以直接更換。Y

101、工程進(jìn)行過程中，需要和用戶協(xié)調(diào)配合事宜，建議用《現(xiàn)場(chǎng)工作聯(lián)絡(luò)單》書面方式提

交，以引起用戶足夠重視。Y

102、工程施工過程中，工程督導(dǎo)須填寫《工程現(xiàn)場(chǎng)周報(bào)表》，要求每周五提交辦事處產(chǎn)品副

經(jīng)理、用戶和相關(guān)人員。Y

103、《合作工程周報(bào)》由合作單位工程管理人員統(tǒng)一匯總后，每周-前提交給辦事處工程管

理經(jīng)理。Y

104、當(dāng)工程因用戶條件不具備而無法進(jìn)行時(shí)，由工程督導(dǎo)與用戶協(xié)商填寫《停工報(bào)告》Y

105、工程因用戶因素一旦停工，須連續(xù)停工14日以上方可復(fù)工，與用戶協(xié)商停工時(shí)，要向

辦事處產(chǎn)品副經(jīng)理匯報(bào)，嚴(yán)禁與用戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)和強(qiáng)行停工。N

106、《工程現(xiàn)場(chǎng)例會(huì)表》的作用是與用戶召開小范圍的協(xié)調(diào)會(huì)時(shí)填寫。主要是對(duì)目前存在問

題、解決方案、責(zé)任分工等內(nèi)容進(jìn)行整理、填寫。Y

107、工程督導(dǎo)和用戶對(duì)硬件安裝竣工驗(yàn)收通過后，填寫《硬件安裝竣工報(bào)告》工程督導(dǎo)和

用戶簽字蓋章確認(rèn)。Y

108、工程督導(dǎo)在安裝過程中如果遇到自己無法解決的技術(shù)問題，向技術(shù)支持責(zé)任人尋求技

術(shù)支持。Y

109、在初驗(yàn)前，工程督導(dǎo)應(yīng)填寫《工程質(zhì)量檢查申請(qǐng)表》反饋給辦事處產(chǎn)品副經(jīng)理，辦事

處根據(jù)需要指派高級(jí)督導(dǎo)進(jìn)行工程質(zhì)量檢查。Y

110、任職資格達(dá)到一級(jí)以上的工程師，才能進(jìn)行設(shè)備維護(hù)工作。N

111、初驗(yàn)前，工程督導(dǎo)應(yīng)與用戶召開初驗(yàn)協(xié)調(diào)會(huì)，向用戶遞交《初驗(yàn)申請(qǐng)報(bào)告》、《工程竣

工資料》、《現(xiàn)場(chǎng)調(diào)測(cè)記錄表》。Y

112、初驗(yàn)時(shí)，需要了解用戶對(duì)初驗(yàn)的特殊要求，確定初驗(yàn)時(shí)間、初驗(yàn)內(nèi)容及日程安排，共

同制定《初驗(yàn)方案》。Y

113、初驗(yàn)測(cè)試用儀表，除合同規(guī)定外，原則上測(cè)試儀器儀表由用戶準(zhǔn)備。Y

114、維護(hù)維護(hù)業(yè)務(wù)是指在用戶設(shè)備運(yùn)行出現(xiàn)問題或提出技術(shù)咨詢時(shí),向用戶提供的現(xiàn)場(chǎng)技

術(shù)支持行為。N

115、當(dāng)貨物由用戶運(yùn)到具體施工地點(diǎn)后需要開箱時(shí)，雙方道德檢查包裝箱是否有破損，發(fā)

現(xiàn)破損時(shí)應(yīng)立即停止開箱，同時(shí)與辦事處訂單管理工程師取得聯(lián)系，等候處理。Y

116、開箱驗(yàn)貨前檢查現(xiàn)場(chǎng)包裝箱件數(shù)與裝箱單是否相符，若不符，工程督導(dǎo)應(yīng)將經(jīng)用戶簽

字確認(rèn)的《貨物問題反饋表》在3日內(nèi)反饋到當(dāng)?shù)剞k事處訂單管理工程師。Y

117、開箱驗(yàn)貨過程中，如果驗(yàn)到單板時(shí)、應(yīng)該佩戴防靜電手腕，以確保單板安全。Y

118、當(dāng)工程為硬件合作時(shí)，開箱驗(yàn)貨責(zé)任通過委托硬件督導(dǎo)的形式將開箱驗(yàn)貨的責(zé)任委托

給工程合作方。Y

119、工程反包給用戶時(shí)，開箱驗(yàn)貨的責(zé)任人為工程督導(dǎo)，開箱驗(yàn)貨時(shí)必須工程督導(dǎo)和用戶

同時(shí)在場(chǎng)。Y

120、初驗(yàn)由用戶與工程督導(dǎo)共同組織進(jìn)行。Y

121、在選取定割接時(shí)間，注意避開業(yè)務(wù)高峰、重要的通信指標(biāo)考核時(shí)間段及重要通信保障

時(shí)間段，盡量減少對(duì)通信的影響。Y

122、工程督導(dǎo)是設(shè)備割接的技術(shù)負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)解決割接過程中發(fā)生的設(shè)備技術(shù)問題。Y

123、復(fù)檢的含義是華為公司對(duì)合作單位某季度已經(jīng)抽查過的工程進(jìn)行檢查，檢查的分?jǐn)?shù)如

果低于原分?jǐn)?shù)，兩次分?jǐn)?shù)的差額作為本工程的扣款系數(shù)，如果本季度的工程費(fèi)已經(jīng)支付，在

下季度的付款中進(jìn)行扣除。Y

124、重大工程終驗(yàn)責(zé)任人為項(xiàng)目經(jīng)理。Y

125、一般工程終驗(yàn)責(zé)任人為工程督導(dǎo)。N

126、終驗(yàn)結(jié)束后，《工程疫工驗(yàn)收證書》需由用戶工程負(fù)責(zé)人和終驗(yàn)責(zé)任人雙方簽字確認(rèn)并

返回辦事處和公司信息文檔中心歸檔。Y

127、對(duì)于終驗(yàn)通過的合同，當(dāng)?shù)剞k事處工程管理經(jīng)理要及時(shí)通知辦事處市場(chǎng)財(cái)務(wù)經(jīng)理，并

監(jiān)督辦事處文員及時(shí)登錄到工程管理信息系統(tǒng)中。Y

128、設(shè)備初驗(yàn)結(jié)束后，要對(duì)用戶進(jìn)行集中現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，結(jié)束后請(qǐng)用戶簽署《工程現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)意

見表》。Y

129、在整理歸總技術(shù)資料文檔時(shí)，技術(shù)支持責(zé)任人負(fù)責(zé)審核資料的正確性，文員負(fù)責(zé)審核

資料的規(guī)范性。Y

130、一般T.程更換工程督導(dǎo)由產(chǎn)品副經(jīng)理批準(zhǔn)。Y

131、重大工程更換工程督導(dǎo)由項(xiàng)目經(jīng)理批準(zhǔn)。Y

132、辦事處銷售在合同簽定后，提交工程管理經(jīng)理進(jìn)行工程評(píng)審，如果有超標(biāo)條款，應(yīng)提

交技術(shù)支援商務(wù)處進(jìn)行評(píng)審。N、

133、產(chǎn)品副經(jīng)理或項(xiàng)目經(jīng)理對(duì)原工程督導(dǎo)與新工程督導(dǎo)的工作交接進(jìn)行監(jiān)控。Y

134、合作工程的工程督導(dǎo)工作交接由合作單位主管進(jìn)行監(jiān)控。Y

135、一般工程，工程督導(dǎo)是工程安裝現(xiàn)場(chǎng)的第一責(zé)任人，對(duì)工程進(jìn)度、工程質(zhì)量、工程效

率負(fù)直接責(zé)任；重大工程，項(xiàng)目經(jīng)理是工程安裝現(xiàn)場(chǎng)的第一責(zé)任人。N

136、上班時(shí)間禁止聊天、大聲喧嘩，保持安靜的工作環(huán)境。Y

137、對(duì)設(shè)備進(jìn)行維護(hù)操作時(shí)，須經(jīng)用戶主管認(rèn)可，并在用戶相關(guān)人員陪同下進(jìn)行Y

138、在設(shè)備正常運(yùn)行時(shí)，進(jìn)行重大操作應(yīng)選擇在深夜，數(shù)據(jù)操作應(yīng)謹(jǐn)慎，重要數(shù)據(jù)事先備

份。Y

139、進(jìn)機(jī)房要征得用戶同意，離開機(jī)房要與用戶打招呼，必要時(shí)提交申請(qǐng)報(bào)告Y

140、出入機(jī)房所帶物品應(yīng)嚴(yán)格登記，需要借用機(jī)房的物品時(shí)，應(yīng)及時(shí)歸還。Y

141、進(jìn)行設(shè)備調(diào)測(cè)時(shí)，一切用數(shù)據(jù)說話，填好每II維護(hù)記錄。Y

142、設(shè)備調(diào)測(cè)時(shí)，需要使用電話聯(lián)系，可以使用機(jī)房維護(hù)電話。N

143、遇到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手時(shí)應(yīng)尊重對(duì)方，不攻擊對(duì)方，不泄露公司機(jī)密。Y

144、養(yǎng)成傾聽的習(xí)慣，不輕易打斷用戶的談話或隨意轉(zhuǎn)移話題談到重要的事情要作記錄。Y

145、對(duì)用戶應(yīng)真誠、富有耐心，做到謙虛穩(wěn)重，不可夸夸其談，以免給用戶造成輕浮、不

可信的印象Y

146、與用戶有不同意見時(shí)，應(yīng)保持頭腦冷靜，據(jù)理力爭(zhēng)，必要時(shí)上報(bào)直接主管。Y

147、如果用戶在機(jī)房?jī)?nèi)敬煙，要視具體情況決定是否抽。N

148、小王在機(jī)房處理設(shè)備時(shí)，恰巧其他公司的交換機(jī)設(shè)備故障，用戶希望小王幫忙，小王

欣然應(yīng)允。N

149、每天工作結(jié)束后，要清理工作現(xiàn)場(chǎng)，整理各種物品，保持機(jī)房整潔，做好日清。Y

150、保持用戶計(jì)算機(jī)的磁盤內(nèi)容整潔，任何磁盤必須殺毒處理后方可使用。Y

151、上班期間，離開辦公室，將辦公室電話轉(zhuǎn)移至秘書處。Y

152、接聽用戶電話時(shí)，對(duì)用戶提出的問題、要求、意見和建議要做詳細(xì)的記錄。Y

153、出差要注意安全，但在單獨(dú)出差時(shí)晝不與外人合住，保證安全。N

154、出差住宿應(yīng)以公司的協(xié)議賓館為主，不要住太差的旅館，保證人身安全及公司形象。Y

155、如果工程實(shí)施期間，為了保證工程進(jìn)度和工程質(zhì)量，應(yīng)該盡可能住機(jī)房。N

156、出差到辦事處，應(yīng)事先與辦事處聯(lián)系，由辦事處安排住宿。Y

157、在賓館登記住宿后，應(yīng)馬上與用戶聯(lián)系并及時(shí)將房間號(hào)碼和電話號(hào)通知當(dāng)?shù)剞k事處。Y

158、電話鈴響要盡快摘機(jī)，一般在鈴響三聲以內(nèi)摘機(jī)。Y

159、讓對(duì)方等待時(shí)間不得超過3分鐘，否則請(qǐng)對(duì)方留下電話號(hào)碼，主動(dòng)打電話給對(duì)方。Y

160、在與客戶談話時(shí)，中途接聽電話應(yīng)向客戶表示歉意，并盡量簡(jiǎn)短。Y

161、電話語言要簡(jiǎn)煉，遇到不清楚的事情，直接告訴對(duì)方“我不知道N

162、對(duì)打錯(cuò)的電話要耐心說明，切勿生硬回絕。Y

163、電話記錄的事情一定要落實(shí)，落實(shí)后的結(jié)果及時(shí)反饋給對(duì)方。Y

164、接聽電話時(shí)無論對(duì)方持何種態(tài)度，都必須耐心、謙和、不卑不亢，但不要過分熱情。Y

165、接聽電話時(shí)，如果手中正在處理其它事情，可以使用免提。N

166、員工有義務(wù)保守公司的商業(yè)秘密與技術(shù)秘密，遵守員工保密規(guī)范維護(hù)公司的知識(shí)。Y

167、員工未經(jīng)公司授權(quán)或批準(zhǔn)，不準(zhǔn)對(duì)外有意或無意提供任何涉及公司商業(yè)秘密與技術(shù)秘

密的局面文件和未公開的經(jīng)營機(jī)密或口頭泄露以上秘密。Y

168、在任何場(chǎng)合、任何情況下，對(duì)內(nèi)、對(duì)外都不泄露、不打聽、不議論本人及公司的薪酬

福利待遇的具體細(xì)節(jié)和具體的數(shù)額。Y

169、不得與用戶談?wù)撚嘘P(guān)用戶競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況。Y

170、嚴(yán)守國家秘密，嚴(yán)格執(zhí)行保密法規(guī)，堅(jiān)持“內(nèi)外有別”的原則，不泄露內(nèi)部機(jī)密。既要

熱情友好，以禮相待，又要提高警惕，防范各種可能的情報(bào)收集活動(dòng)。Y

171、出國人員在國外期間，絕不允許組織、參加任何政治活動(dòng)。Y

172、出國人員在國外期間，要顧全大局、發(fā)揚(yáng)風(fēng)格、協(xié)調(diào)配合，一切活動(dòng)要有匯報(bào)，不允

許個(gè)人擅自離隊(duì)單獨(dú)活動(dòng)和延長(zhǎng)境外停留的時(shí)間。Y

173、國內(nèi)工作中一般情況下使用普通話，如果某些用戶使用方言，為了照顧用戶習(xí)慣，我

們盡可能使用方言與之交流。N

174、接聽電話時(shí)，如果電話中斷，用戶一般會(huì)自己重新打過來，不需要主動(dòng)回復(fù)。