在線客服系統(tǒng)新版說明書

53KF在線客服系統(tǒng)新版說明書版權(quán)申明杭州六度信息科技廣州總代理企業(yè)擁有本產(chǎn)品及相關(guān)文檔全部版權(quán)。未經(jīng)本企業(yè)書面許可,任何單位及個人不得以任何方法或理由對本產(chǎn)品任何部分進(jìn)行復(fù)制、抄錄、傳輸，或?qū)⒓夹g(shù)文檔翻譯成她國語言,并不得和其它產(chǎn)品捆綁銷售。信息更新我們會依據(jù)產(chǎn)品最新情況隨時更新相關(guān)文檔。信息反饋杭州六度信息科技廣州總代理企業(yè)歡迎您經(jīng)過盡可能多渠道向我們提供盡可能多信息，您意見和問題全部會得到我們重視和妥善處理，請將反饋信息投遞到下述地址：杭州六度信息科技廣州總代理代理總企業(yè)：廣州十分信息科技企業(yè)地址：廣州市機(jī)場路白云名字廣場明沁閣508室電話：郵編：5100000目錄TOC\o"2-3"\h\z\t"標(biāo)題1,1,文檔結(jié)構(gòu)圖,1"1 新版客服端指南 21.1 主界面 21.2 對話列表 31.3 轉(zhuǎn)接對話 31.4 網(wǎng)站訪客 41.5 訪客詳情 52 新版管理中心指南 62.1 頁頭和版塊 62.2 聯(lián)絡(luò)計劃 72.3 聊天統(tǒng)計 82.4 機(jī)器人列表 82.5 機(jī)器人編輯 92.6 機(jī)器人知識庫 102.7 常見語分類 102.8 全局設(shè)置 112.9 風(fēng)格管理 112.10 客服圖標(biāo)設(shè)置 122.11 訪客端LOGO設(shè)置 132.12 指定客服設(shè)置 132.13 區(qū)域分流設(shè)置 142.14 訪客注冊設(shè)置 14新版客服端指南主界面圖表SEQ圖表\*ARABIC1新版客服端保留了三個子界面設(shè)計：訪客對話、內(nèi)部對話、網(wǎng)站訪客（原主動提議），將切換界面選項(xiàng)卡從左側(cè)移到了頂部，并重新設(shè)計了樣式；新版去掉了底部廣告，以狀態(tài)欄取而代之；系統(tǒng)公告將以滾動字幕形式，出現(xiàn)在客服端頂部中央；客服端頂部右側(cè)放置了多個系統(tǒng)功效按鈕。對話列表圖表SEQ圖表\*ARABIC2新版客服端修改了對話列表，采取一個用戶對應(yīng)一個標(biāo)簽方法，不會再出現(xiàn)以前那種多個用戶共用同一個標(biāo)簽和對話框情形；因?yàn)橛脩艉蜆?biāo)簽一一對應(yīng)，標(biāo)署名稱就能夠正確命名，對于已經(jīng)創(chuàng)建名片老用戶，可直接在對話列表顯示其姓名，識別更正確；客服端點(diǎn)擊紅叉，主動結(jié)束對話后，該用戶標(biāo)簽立即消失；但假如是對話用戶主動離線，離線用戶標(biāo)簽仍然存在，只是變灰并移動到列表末尾。轉(zhuǎn)接對話圖表SEQ圖表\*ARABIC3點(diǎn)擊客服轉(zhuǎn)接后會展開客服列表，客服人員按部門分類，為樹狀結(jié)構(gòu)，部門名稱點(diǎn)擊可展開/收攏；客服名稱為鏈接形式，點(diǎn)擊后可提議轉(zhuǎn)接操作，轉(zhuǎn)接前有確定提醒，客服名稱后面括弧中數(shù)字表示該客服目前已建立對話數(shù)目；剛轉(zhuǎn)接過客服人員，會在客服列表頭部建立快捷方法，方便反復(fù)轉(zhuǎn)接，快捷方法只保留最近3個客服，存于頁面內(nèi)存中，退出或刷新后便會消失。網(wǎng)站訪客圖表SEQ圖表\*ARABIC4網(wǎng)站訪客（原主動提議）界面增加了訪客身份識別功效，只要訪客訪問用戶網(wǎng)站，53kf就能識別出她是新訪客還是老用戶，老用戶在名稱中會顯示其用戶編號，假如已創(chuàng)建名片，則會顯示名片中姓名；IP地址一欄現(xiàn)在只顯示地理位置，鼠標(biāo)懸停才顯示地理位置和數(shù)字IP完整拼裝，點(diǎn)擊IP地址和訪客名稱全部可打開懸浮窗口查看軌跡；“邀請”和“強(qiáng)制”兩個操作鏈接顯示，視【基礎(chǔ)設(shè)置】->【全局設(shè)置】中開關(guān)而定，關(guān)閉功效鏈接將無法點(diǎn)擊操作；訪問起源顯示該訪客是從何處鏈接過來，也就是俗稱“訪問來路”，起源地址采取簡化縮略顯示，只保留域名，搜索引擎則顯示“引擎名稱（關(guān)鍵字）”格式，點(diǎn)擊后可在新窗口打開完整起源地址；假如【基礎(chǔ)設(shè)置】->【全局設(shè)置】中開啟了“訪客上線音效”，有新訪客上線時會播放一段“叮咚”聲音。訪客詳情

圖表SEQ圖表\*ARABIC5訪客對話和網(wǎng)站訪客界面有多個快捷操作可打開訪客詳情懸浮框，可在其中查看該訪客訪問軌跡、名片信息和聯(lián)絡(luò)統(tǒng)計；新訪客詳情框中，只能查看訪問軌跡，不能選擇用戶名片和聯(lián)絡(luò)統(tǒng)計。新版管理中心指南頁頭和版塊圖表SEQ圖表\*ARABIC6新版管理中心功效大致上和舊版雷同，不過欄目版塊和功效菜單做了較大幅度調(diào)整和梳理，分類更正確、更清楚，歸納更合理；全部租用版付費(fèi)服務(wù)和擴(kuò)展服務(wù)內(nèi)容，全部被囊括在了【高級功效】版塊，和帳戶和人民幣相關(guān)操作全部集中在此。聯(lián)絡(luò)計劃圖表SEQ圖表\*ARABIC7新版【用戶管理】中【聯(lián)絡(luò)計劃】欄目和舊版大致相同，不過單條聯(lián)絡(luò)統(tǒng)計操作方法有部分改變；一條聯(lián)絡(luò)統(tǒng)計就只有一個聯(lián)絡(luò)時間，不再設(shè)置下次聯(lián)絡(luò)時間，所謂“上次聯(lián)絡(luò)時間”就是上一條聯(lián)絡(luò)統(tǒng)計聯(lián)絡(luò)時間，“下次聯(lián)絡(luò)時間”就是下一條聯(lián)絡(luò)統(tǒng)計聯(lián)絡(luò)時間；聯(lián)絡(luò)方法自動從用戶名片中選擇，不用手動反復(fù)輸入已保留聯(lián)絡(luò)方法，假如想手動輸入聯(lián)絡(luò)方法，請選擇“其它方法”；聯(lián)絡(luò)狀態(tài)需要手動修改并確定，然后在備注中填寫聯(lián)絡(luò)詳情。聊天統(tǒng)計圖表SEQ圖表\*ARABIC8新版【統(tǒng)計中心】中【聊天統(tǒng)計】欄目加強(qiáng)了高級查詢，可依據(jù)多個搜索條件同時匹配聊天統(tǒng)計，同時加強(qiáng)了權(quán)限管理；聊天統(tǒng)計欄目和用戶管理加強(qiáng)了關(guān)聯(lián)，已創(chuàng)建名片用戶，在名稱中直接顯示名片姓名，并有查看該用戶聯(lián)絡(luò)統(tǒng)計快捷操作；沒有創(chuàng)建名片用戶名稱依舊顯示編號，并有快捷操作可為該用戶創(chuàng)建名片，并和用戶編號關(guān)聯(lián)，用戶管理中也會出現(xiàn)查詢聊天統(tǒng)計快捷操作。機(jī)器人列表圖表SEQ圖表\*ARABIC9新版【客服管理】中增加了智能機(jī)器人功效，在機(jī)器人列表中能夠添加、刪除和修改機(jī)器人客服；設(shè)置為手動上線機(jī)器人，可在列表中即時修改其上下線狀態(tài)，自動上線機(jī)器人永遠(yuǎn)在線，無法修改；列表中設(shè)置為“接收轉(zhuǎn)接”機(jī)器人，會出現(xiàn)在客服端客服轉(zhuǎn)接中。機(jī)器人編輯圖表SEQ圖表\*ARABIC10機(jī)器人同一般客服工號一樣，有上線/離線狀態(tài)，離線機(jī)器人不起作用；機(jī)器人還有隱身功效，設(shè)置為隱身機(jī)器人平時不參與接待，除非客服工號全部離線，它才開始替換工號接待；機(jī)器人還能夠設(shè)置內(nèi)存記憶，沒記憶到內(nèi)存中問題類別，一概不答。機(jī)器人知識庫圖表SEQ圖表\*ARABIC11機(jī)器人依靠知識庫往返復(fù)用戶提問，知識庫設(shè)置決定自助答疑效果；只有設(shè)置了關(guān)鍵詞問題，才可能依據(jù)用戶提問搜索到，搜索到問題答案，會以聊天方法展示給用戶查看。常見語分類圖表SEQ圖表\*ARABIC12【常見語分類】是一個新添加高級付費(fèi)功效，不僅能將客服工號各自常見語歸類，還能設(shè)置全部客服工號通用公共分類，管理公共分類需要擁有“基礎(chǔ)設(shè)置權(quán)限”；未購置【常見語分類】高級功效，或功效過期，將無法管理和使用常見語分類，只能使用“未分類”常見語，先前已創(chuàng)建分類即使不會消失，但其中常見語不能繼續(xù)使用了。全局設(shè)置圖表SEQ圖表\*ARABIC13【全局設(shè)置】顧名思義，本欄目內(nèi)全部設(shè)置項(xiàng)，均對整個企業(yè)帳號，和其中全部工號生效；“顯示上次聊天統(tǒng)計”開關(guān)關(guān)閉后，建立對話時，不會自動在對話框中顯示出該用戶上一次聊天統(tǒng)計，因?yàn)樯弦淮螌υ捒赡苁峭渌头ぬ栠M(jìn)行，有些企業(yè)不期望客服人員之間能相互查看聊天統(tǒng)計；三個音效設(shè)置全部針對WEB版客服端，包含登錄器；對話邀請開關(guān)關(guān)閉后，客服端上將無法點(diǎn)擊實(shí)施邀請對話操作。風(fēng)格管理圖表SEQ圖表\*ARABIC14新版【風(fēng)格設(shè)置】中增加了風(fēng)格管理欄目，用戶可在此手動添加、刪除風(fēng)格，或?yàn)榭斓狡陲L(fēng)格續(xù)費(fèi)；添加和續(xù)費(fèi)操作全部需要使用一張風(fēng)格券，新建風(fēng)格和續(xù)費(fèi)風(fēng)格使用期限全部是十二個月，第一次添加風(fēng)格時能夠不用風(fēng)格券，但只有7天試用期；已經(jīng)過期風(fēng)格能夠自行刪除，刪除后此風(fēng)格全部設(shè)置無法還原。客服圖標(biāo)設(shè)置圖表SEQ圖表\*ARABIC15舊版【風(fēng)格設(shè)置】導(dǎo)航欄中有【客服圖標(biāo)設(shè)置】這個欄目，新版中全部合并到【界面樣式設(shè)置】->【客服圖標(biāo)】中，圖標(biāo)設(shè)置不再分散兩處；列表模式圖標(biāo)設(shè)置也合并到【客服圖標(biāo)設(shè)置】中來，不過選擇列表模式，需要開通【指定客服】功效。訪客端LOGO設(shè)置圖表SEQ圖表\*ARABIC16購置了【自定義LOGO】高級功效用戶，能夠自行設(shè)置LOGO廣告，不僅能夠上傳LOGO圖片，還能夠修改LOGO鏈接；LOGO圖片文件大小不能超出200k，不然無法上傳；LOGO圖片尺寸提議使用173×67像素，因?yàn)長OGO圖片在訪客端會強(qiáng)行拉伸/壓縮為173×67像素，不一樣尺寸圖片可能會造成一定程度失真。指定客服設(shè)置圖表SEQ圖表\*ARABIC17新版【指定客服】欄目有兩點(diǎn)比較關(guān)鍵改善，第一點(diǎn)是引入了智能機(jī)器人概念，把機(jī)器人看成客服工號一樣來指定到目前風(fēng)格，不過一個風(fēng)格只能指定一個機(jī)器人；第二點(diǎn)關(guān)鍵改善是修改了“指定部門”方法含義，使用指定部門后，新版客服列表中將不再顯示客服工號，而只列出指定部門名稱，點(diǎn)擊部門名稱將在該部門內(nèi)自動分配一個工號來接待；另外，新版指定客服還加入了“是否隱藏部門名稱”和“是否隱藏離線工號”等小設(shè)置項(xiàng)。區(qū)域分流設(shè)置圖表SEQ圖表\*ARABIC18【區(qū)域分流】是最近新增高級付費(fèi)功效，經(jīng)過設(shè)置區(qū)域分流能分流不一樣地域訪客，區(qū)分接待；區(qū)域分流功效基于分流策略來實(shí)現(xiàn)，當(dāng)訪客打開網(wǎng)站上客服圖標(biāo)時，系統(tǒng)會依據(jù)該訪客IP對應(yīng)其地理位置，然后和目前風(fēng)格中全部分流策略匹配，一旦匹配到分流區(qū)域，便將該策略指定部門作為接待范圍，并依據(jù)這個接待范圍生成客服圖標(biāo)在線/離線狀態(tài)；假如該訪客匹配到了多條分流策略，比如來自“浙江寧波”訪客，即匹配到了一條“浙江”分流策略，又匹配到一條“寧波”分流策略，系統(tǒng)會將這兩條策略中指定部門合并成一個接待范圍，多條策略可同時生效。假如目前訪客沒有在區(qū)域分流中匹配到任何分流策略，則跳過區(qū)域分流步驟，應(yīng)用目前風(fēng)格【指定客服設(shè)置】來分配接待，但假如區(qū)域分流匹配成功，將自動忽略【指定客服設(shè)置】，區(qū)域分流優(yōu)先級