導游服務中對旅游者要求的處理(一)

導游服務中對旅游者要求的處理(一)一、填空題1.

導游員在處理旅游者要求時，一定要以______為前提，不得讓任何與合同抵觸的要求得到滿足。正確答案：尊重合同

2.

個別旅游者要求單獨用餐，（江南博哥）此時導游員要______，并告知______請其調(diào)解，如旅游者堅持，導游員可協(xié)助其與餐廳聯(lián)系，但餐費______。正確答案：耐心解釋

領隊

自理

3.

旅游者要住高于合同規(guī)定標準的房間，如有，可予以滿足但旅游者要交付原定飯店——和______。正確答案：退房損失費

房屋差價

4.

旅游者要求單獨外出購物，導游員要______，當好購物______。正確答案：予以協(xié)助

參謀

5.

在旅游團快離開本地時，要______旅游者單獨外出購物。正確答案：勸阻

6.

旅游者要求親友隨團活動先要征得______和______的同意。正確答案：領隊

旅游團其他成員

7.

若有人站在敵對立場上進行攻擊和污蔑，導游員要嚴正駁斥，駁斥要______、______、______，必要時報告有關(guān)部門處理。正確答案：理直氣壯

觀點鮮明

立場堅定

8.

若健康的旅游者要求在所住的客房內(nèi)用餐，應______。如果餐廳能提供此項服務，可滿足游客的要求，但須告知______。正確答案：視情況辦理

服務費自理

9.

若旅游者請求導游員向外國駐華使館、領事館及其人員轉(zhuǎn)遞物品或信件，導游人員應建議其______，但可給予必要的協(xié)助，若旅游者確有困難不能親自轉(zhuǎn)遞，導游人員可將物品和信件交______，由其轉(zhuǎn)遞。正確答案：自行辦理

旅行社

10.

在中國境內(nèi)，外國游客享有______和______不容侵犯的權(quán)利，但必須遵守中國的法律。正確答案：人身自由

合法權(quán)益

11.

在游覽中，當游客的要求不能滿足時，導游員應據(jù)實相告。購物時，必須如實介紹商品的品質(zhì)和______，必須如實相告旅游商品的______，不得蒙騙游客。正確答案：性能

真實價格

12.

面對旅游者的苛求和挑剔，導游人員一要______，二要______，三要______，不要以“辦不到”一口回絕。正確答案：認真傾聽

微笑對待

耐心解釋

二、單項選擇題1.

旅游活動是旅游者對旅游目的地的旅游

活動。A.觀光B.審美C.游玩D.體驗正確答案：B

2.

若旅游團抵達后旅游者提出特殊的飲食要求，如確有困難，

可協(xié)助其自行處理。A.地陪B.全陪C.領隊D.其他旅游者正確答案：A

3.

如旅游團在用餐前

小時提出換餐要求，地陪要盡量與餐廳聯(lián)系，按有關(guān)規(guī)定處理。A.1B.2C.3D.4正確答案：C

4.

若旅游者要求住單間，導游員應請

調(diào)解。A.地陪B.全陪C.領隊D.旅游團中地位高的人正確答案：C

5.

在旅游團快離開本地時，要

旅游者單獨外出購物。A.鼓勵B.協(xié)助C.安排D.勸阻正確答案：D

6.

在帶團過程中，接待方導游與領隊就某些問題意見不一，導游應持有的正確態(tài)度是

。A.澄清原因，消除誤解B.請求全陪解決C.不予理會D.請旅行社領導出面解決正確答案：A

7.

在距火車離站還有3小時，旅游團即將離開本地之前，有一位旅游者提出到市中心購物的要求，導游人員應

。A.對該旅游者進行勸阻，不答應其要求B.向該旅游者說明可以前去市中心購物，如發(fā)生誤車事故責任自負C.對該旅游者進行勸阻，如不聽，則事先將車票交給旅游者，讓其自行趕往車站D.同意該旅游者的要求正確答案：A

8.

下列關(guān)于旅游人員處理旅游者對餐飲方面要求的正確做法是

。A.對旅游者臨時提出的要求，餐廳暫時無法滿足的，導游人員可告知旅游者在以后的餐飲中予以滿足B.臨近用餐時，旅游者提出換餐要求，導游人員應予以拒絕C.旅游者要求單獨用餐，導游人員應告知用餐費用由旅游者自理D.旅游者提出品嘗風味餐，導游人員應告知旅游者綜合服務費不退正確答案：C

9.

下列關(guān)于導游人員處理旅游者對住房要求的正確做法是

。A.旅游者提出要求住高標準的客房，導游可直接與飯店聯(lián)系，如有空房可予以滿足，但房費差價由旅游者支付B.旅游者提出要求住高標準的客房，導游可直接與飯店聯(lián)系，如有空房可予以滿足，但退房損失費和房費差價都由旅游者支付C.旅游者要求住單間，如飯店有空房可予以滿足，但房費差價由提出方支付D.旅游者要求調(diào)換不同朝向同一標準房，導游人員可安排解決正確答案：B

10.

若遇到有旅游者無理的中途退團要求，導游應耐心解釋，旅游者若堅持己見，則

。A.不予答應B.讓領隊處理C.報告旅行社，讓旅行社處理D.答應其要求，但綜合服務費不予退還正確答案：D

11.

導游在帶團中不應參與游客間的看相、算命、測字等迷信活動，如有游客參與

。A.要加以勸阻B.一般不予干涉C.要澄清自己的觀點D.要提出批評正確答案：A

12.

由于宗教信仰、生活習慣、身體狀況等原因，有的旅游者會提出飲食方面的特殊要求，導游人員應

。A.盡可能滿足B.給予滿足C.予以婉拒D.按協(xié)議辦正確答案：A

13.

同一團隊的游客對于文娛活動各有愛好，不應強求統(tǒng)一。旅游者提出種種要求，導游人員應本著

的原則，視情況妥善處理。A.服務至上B.賓客至上C.不卑不亢D.合理而可能正確答案：D

14.

旅游者在一家大型定點商場購買了一串價格不菲的珍珠項鏈，后來發(fā)現(xiàn)質(zhì)量有問題，要求導游人員幫助退換，導游人員

。A.可以不管，因為購物是個人行為B.應積極協(xié)助，必要時陪同前往C.應積極協(xié)助，但不必陪同前往D.應負責退換正確答案：B

15.

旅游者有意購買某一商品，但當時無貨，旅游者離去前想請導游代為購買并托運，對此要求，導游一般應

。A.認真辦理委托事宜B.請示領導后接受委托C.婉拒D.收取足夠的錢款后辦理正確答案：C

16.

在旅游過程中，當旅游團(者)提出變更路線或日程要求時，導游員原則上應

。A.滿足旅游者的要求B.立即請示旅行社領導C.先征求全體游客意見D.按合同執(zhí)行正確答案：D

17.

導游員在處理旅游者的要求時，一定要以尊重

為前提，不得讓任何與之相抵觸的要求得到滿足。A.計劃B.合同C.法律D.規(guī)定正確答案：B

18.

旅游者在用餐時要求加飲料，導游員應

。A.予以滿足，并墊付費用B.婉言拒絕，并耐心解釋C.盡力安排，以滿足要求D.予以滿足，但費用自理正確答案：D

19.

旅游者要求去不健康的娛樂場所或過不正常的夜生活，導游應

。A.不置可否B.斷然拒絕C.不予理睬D.幫助尋找正確答案：B

20.

參加團體旅游的旅游者出于種種原因，要求自由活動或單獨活動，導游員應根據(jù)不同情況，按

原則妥善處理。A.服務第一B.游客至上C.合理而可能D.靈活機動正確答案：C

21.

對于旅游者的過分和非法要求，導游員一定要做到

。A.堅決予以拒絕B.裝聽不見C.報告上級領導D.讓領隊予以解決正確答案：A

22.

旅游者看上了客房某一擺設，要求購買，導游員應

。A.講明不賣B.可帶客人去商店買同類物品C.代為買下，為社里創(chuàng)收D.協(xié)助其與飯店有關(guān)部門聯(lián)系正確答案：D

23.

旅游者酗酒，導游員應先規(guī)勸并嚴肅指明可能造成的嚴重后果，

。A.如不聽，可不再過問B.置之不理C.盡力阻止，不聽勸告且造成惡劣影響的，導游不承擔一切后果D.盡力阻止，不聽勸告且造成惡劣影響的，導游承擔一切后果正確答案：C

三、多項選擇題1.

面對旅游者的苛求和挑剔，導游員要

。A.認真傾聽B.惡語相向C.微笑對待D.耐心解釋正確答案：ACD

2.

旅行社已安排觀賞文娛演出后，旅游者要求觀看另一演出，導游員應

。A.若時間許可，又有可能調(diào)換，可請旅行社調(diào)換B.如無法安排，要耐心解釋，票已不能退換，請他們諒解C.旅游者若堅持要求觀看別的演出，導游員可協(xié)助，并代理費用D.滿足旅游者所有要求E.旅游者若堅持要求觀看別的演出，導游員可協(xié)助，費用自理正確答案：ABE

3.

旅游者要求轉(zhuǎn)遞的物品中若有

，導游員應婉拒，請其自行處理。A.衣服B.食品C.信件D.重要資料正確答案：BCD

4.

晚上如無活動安排，旅游者要求自由活動，導游員應建議

。A.不要走得太遠B.玩的痛快C.不要去秩序亂的場所D.不要太晚回飯店正確答案：ACD

5.

當發(fā)生外國旅游者對中國異性行為不軌時，導游員應該

。A.不管不問B.加以阻止C.告知中國人的道德觀念和異性間的行為準則D.對不聽勸告者應嚴正指出問題的嚴重性，必要時采取斷然措施正確答案：BCD

6.

旅游團內(nèi)部分旅游者要求更換原定娛樂項目，并要求接待方派車接送時，導游人員的正確處理方法是

。A.告知部分旅游者原娛樂項目的費用不退，所要求娛樂項目的費用自理B.婉言拒絕安排車輛的要求，由旅游者自行安排車輛C.提醒安全注意事項D.在有可能的情況下，最好與全陪分頭陪同觀看正確答案：ACD

7.

旅游團到某一游覽點后，若有個別旅游者因個人愛好，希望不按規(guī)定的線路游覽，導游人員應

。A.一般不答應其要求，以免影響旅游計劃的實施B.若環(huán)境許可，可以答應，但要提醒其集合時間、地點和車號C.只要游客提出均可答應D.若環(huán)境許可，可以答應，但要告知旅游者具體日程安排，以防走失，可在下一景點與團隊會合正確答案：BD

8.

面對旅游者的種種特殊要求，導游員應該掌握的處理原則是

。A.尊重合同原則B.傾聽和耐心解釋原則C.合理而可能原則D.盡量滿足原則E.請示匯報原則正確答案：ABCE

四、判斷說明題1.

對于旅游者的過分和非法要求，導游員要不聞不問。

正確答案：B“不聞不問”改成“堅決予以拒絕”。

2.

對合理但不可能辦到的要求，導游員要以“辦不到”一口回絕。

正確答案：B“以辦不到一口回絕”改成“耐心地、實事求是地進行解釋”。

3.

如果旅游者堅持要求單獨用餐，導游員可協(xié)助其與餐廳聯(lián)系，但費用自理，并且退還綜合服務費。

正確答案：B“退還”改成“不退”。

4.

旅游者要求調(diào)換不同朝向的同一標準客房，若有空房，可以適當予以滿足，或請全陪在內(nèi)部調(diào)配。

正確答案：B“全陪”改成“領隊”。

5.

如果旅游者要求去大型娛樂場所或情況復雜的場所，導游員須提醒旅游者注意安全，必要時應陪同前往。

正確答案：A

6.

若有個別旅游者希望不按規(guī)定的線路游覽而自由游覽或攝影，若環(huán)境許可，可滿足其需求。

正確答案：A

7.

入境旅游者不管因何種原因要求提前離開中國，導游都要請示旅行社。

正確答案：A

8.

旅游者在旅游協(xié)議中已說明有特殊的飲食要求，導游應盡可能滿足旅游者的要求。但旅游者在協(xié)議中沒有說明，在到達目的地后才提出要求，導游人員可以不滿足其要求。

正確答案：B到達后提出要求的，也應盡可能滿足。

9.

當旅游者游湖時，有旅游者提出希望劃小船，導游人員可以同意，但必須陪同前往。

正確答案：B導游人員不能同意，不能置旅游團不管去劃船。

10.

客房內(nèi)不干凈，有蟑螂、臭蟲、老鼠等，旅游者要求換房，應滿足其要求。

正確答案：A

11.

外國旅游者因病要求提前離開中國，導游人員要在領導指示下協(xié)助旅游者重訂航班、機座，辦理分離簽證及其他離團手續(xù)，所需費用由旅行社承擔。

正確答案：B“旅行社承擔”改成“旅游者自理”。

12.

旅游者購物后發(fā)現(xiàn)是殘次品、計價有誤或?qū)ξ锲凡粷M意，要求導游幫其退換，導游員應積極協(xié)助，但不必陪同前往。

正確答案：B“但不必陪同前往”改成“必要時陪同前往”。

13.

有的旅游者到某地后，希望親友隨團活動，導游員應先征得領隊和全陪的同意。

正確答案：B“全陪”改成“旅游團其他成員”。

14.

旅游者提出小的修改意見或增加新的游覽項目，導游員應及時向旅行社有關(guān)部門反映，對可能滿足的項目，應盡力予以安排。

正確答案：B“可能滿足”改成“合理又可能滿足”。

15.

旅游者觀看文娛節(jié)目時，導游員須陪同前往，并向旅游者簡單介紹節(jié)目內(nèi)容及其特點。

正確答案：B“文娛節(jié)目”改成“計劃內(nèi)的文娛節(jié)目”。

五、簡答題1.

旅游者請導游員代為購買并托運某一商品時，導游員應如何處理?正確答案：對旅游者的這類要求，導游員一般應予以婉拒，實在推脫不掉時，導游員應做到：(1)請示領導，一旦接受了旅游者的委托，導游員應在領導指示下認真辦理委托事宜。(2)收取足夠的錢款(余額在事后由旅行社退還委托者)。(3)發(fā)票、托運單及托運費收據(jù)寄給委托人。(4)旅行社保存影印件，以備查驗。

2.

旅游者無特殊原因，只是某個要求得不到滿足而提出提前離團時，導游員應如何處理?正確答案：(1)導游員要配合領隊做說服工作，勸其繼續(xù)隨團旅游。(2)若接待方旅行社確有責任，應設法彌補，若旅游者提出的是無理要求，要做耐心解釋。(3)若勸說無效，旅游者仍執(zhí)意要求退團，可滿足其要求，但應告知其未享受的綜合服務費不予退還。

3.

旅游者要求親友隨團活動，導游人員應如何處理?正確答案：(1)先征得領隊和旅游團其他成員的同意。(2)與旅行社有關(guān)部門聯(lián)系，如無特殊情況可到旅行社辦理入團手續(xù)，出示有效證件，填寫表格，交納費用。(3)若是外國外交員隨團活動，應請示旅行社嚴格按照我國政府的有關(guān)規(guī)定辦理。(4)若隨團活動的親友身份是記者，應請示有關(guān)部門，獲準后方可辦理入團手續(xù)。

六、案例分析題1.