旅游者個(gè)別要求及其應(yīng)對(duì)、導(dǎo)游服務(wù)水平的提高、旅行社、飯店與旅行常識(shí)

旅游者個(gè)別要求及其應(yīng)對(duì)、導(dǎo)游服務(wù)水平的提高、旅行社、飯店與旅行常識(shí)一、單項(xiàng)選擇題1.

如果國(guó)外的入境旅游者要在地?cái)偵线x購(gòu)古玩，導(dǎo)游員應(yīng)當(dāng)______。A.提醒旅游者索要發(fā)票B.進(jìn)行勸阻C.及時(shí)報(bào)告有（江南博哥）關(guān)部門(mén)D.幫助顧客挑選正確答案：B[解析]旅游者如果在地?cái)偵线x購(gòu)古玩，導(dǎo)游員應(yīng)勸阻，對(duì)于入境旅游者，要特別告知中國(guó)海關(guān)對(duì)于文物出境的規(guī)定。

2.

如果旅游者在旅游途中要求離團(tuán)的話(huà)，下述選項(xiàng)中導(dǎo)游員的做法不正確的是______。A.旅游團(tuán)按計(jì)劃前往下一站目的地的當(dāng)天，不宜同意旅游者離開(kāi)B.旅游者要求去治安復(fù)雜的地方自由活動(dòng)時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)盡量勸阻C.旅游者如果堅(jiān)持提出離團(tuán)，導(dǎo)游不能攔阻，應(yīng)由旅行社承擔(dān)違約責(zé)任D.旅游者身體欠佳，導(dǎo)游員應(yīng)盡量勸阻其離團(tuán)正確答案：C[解析]旅游者如果堅(jiān)持要離團(tuán)，屬于旅游者單方面終止旅游活動(dòng)，由其承擔(dān)全部責(zé)任和后果。因此選項(xiàng)C為本題的正確答案。

3.

下列關(guān)于導(dǎo)游人員處理旅游者對(duì)住房要求的做法正確的是______。A.旅游者提出要求住高標(biāo)準(zhǔn)的客房，導(dǎo)游可直接與飯店聯(lián)系，如有空房可予以滿(mǎn)足，但退房差價(jià)由旅游者支付B.旅游者提出要求住高標(biāo)準(zhǔn)的客房，導(dǎo)游可直接與飯店聯(lián)系，如有空房可予以滿(mǎn)足，但退房損失費(fèi)和房費(fèi)差價(jià)由旅游者支付C.旅游者提出要求住單間，如有空房可予以滿(mǎn)足，但退房差價(jià)由提出方支付D.旅游者要求調(diào)換不同朝向同一標(biāo)準(zhǔn)房，導(dǎo)游人員應(yīng)婉拒正確答案：B[解析]如果旅行社安排的飯店和客房低于協(xié)議標(biāo)準(zhǔn)，或者客房?jī)?nèi)有蟑螂、臭蟲(chóng)、老鼠等，旅游者要求換房時(shí)，應(yīng)滿(mǎn)足其要求，必要時(shí)甚至可以提請(qǐng)旅行社調(diào)換飯店。如果是旅游者要求提升客房標(biāo)準(zhǔn)，可與酒店聯(lián)系，盡量予以滿(mǎn)足，但要說(shuō)明在綜合服務(wù)費(fèi)不退的情況下由旅游者承擔(dān)入住客房的房費(fèi)。

4.

由于宗教信仰、生活習(xí)慣、身體狀況等原因，有的旅游者會(huì)提出飲食方面的特殊要求，導(dǎo)游人員應(yīng)______。A.盡可能滿(mǎn)足B.給予滿(mǎn)足C.予以拒絕D.按協(xié)議辦正確答案：A[解析]如果是旅游者在用餐前臨時(shí)提出，地陪應(yīng)立即與餐廳取得聯(lián)系，盡量設(shè)法滿(mǎn)足；如確有困難，地陪應(yīng)向旅游者進(jìn)行解釋并表示歉意。必要時(shí)可協(xié)助旅游者自行解決用餐問(wèn)題。因此，答案選A。

5.

旅游者有意買(mǎi)某一商品，但當(dāng)時(shí)無(wú)貨，旅游者離去前想請(qǐng)導(dǎo)游代為購(gòu)買(mǎi)并托運(yùn)，對(duì)此要求，導(dǎo)游一般應(yīng)______。A.認(rèn)真辦理委托事宜B.請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后接受委托C.婉拒D.收取足夠的錢(qián)款后辦理正確答案：C[解析]旅游者委托導(dǎo)游員事后代購(gòu)并托運(yùn)當(dāng)時(shí)斷貨的商品時(shí)，原則上導(dǎo)游員應(yīng)予以婉拒。因?yàn)槁糜握咚?jiàn)商品與到手商品萬(wàn)一有出入的話(huà)，退貨和調(diào)換都非常麻煩。因此，答案選C。

6.

旅游者在一家大型定點(diǎn)商場(chǎng)購(gòu)買(mǎi)了一串價(jià)格不菲的珍珠項(xiàng)鏈，后來(lái)發(fā)現(xiàn)質(zhì)量有問(wèn)題，要求導(dǎo)游人員幫助退換，導(dǎo)游人員______。A.可以不管，因?yàn)橘?gòu)物是個(gè)人行為B.應(yīng)積極協(xié)助，必要時(shí)陪同前往C.應(yīng)積極協(xié)助，但不必陪同前往D.應(yīng)負(fù)責(zé)退換正確答案：B[解析]旅游者購(gòu)物后發(fā)現(xiàn)是殘次品、贗品、計(jì)價(jià)有誤或?qū)λ?gòu)商品不滿(mǎn)意，要求導(dǎo)游員幫其退換時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)積極協(xié)助，必要時(shí)陪同前往。因此，答案選B。

7.

在旅游過(guò)程中，當(dāng)旅游團(tuán)(者)提出變更路線(xiàn)或日程要求時(shí)，導(dǎo)游員原則上應(yīng)______。A.滿(mǎn)足旅游者的要求B.立即請(qǐng)示旅行社領(lǐng)導(dǎo)C.先征求全體游客意見(jiàn)D.按合同執(zhí)行正確答案：D[解析]旅游過(guò)程中，當(dāng)旅游團(tuán)(者)提出變更路線(xiàn)或日程要求時(shí)，導(dǎo)游員原則上應(yīng)按合同執(zhí)行，對(duì)旅游者做好解釋工作。

8.

旅游者要求去不健康的娛樂(lè)場(chǎng)所或過(guò)不正常的夜生活，導(dǎo)游應(yīng)______。A.不置可否B.斷然拒絕C.不予理睬D.幫助尋找正確答案：B[解析]如果旅游者要求導(dǎo)游員推薦或帶去不健康的娛樂(lè)場(chǎng)所，導(dǎo)游員應(yīng)當(dāng)態(tài)度明確地予以勸阻。

9.

遞送名片時(shí)，應(yīng)將名片______。A.反面朝向?qū)Ψ紹.反面朝向自己C.正面朝向?qū)Ψ紻.正面朝向自己正確答案：C[解析]導(dǎo)游社交禮儀要求在交換名片時(shí)，應(yīng)當(dāng)用雙手握住名片遞給對(duì)方，注意使名片正面朝著對(duì)方。因此選項(xiàng)C正確。

10.

引導(dǎo)游客觀(guān)賞景物的方法很多，其中______是指人與物之間暫時(shí)建立的一種相對(duì)超然的審美關(guān)系。A.動(dòng)態(tài)觀(guān)賞B.靜態(tài)觀(guān)賞C.空間距離D.心理距離正確答案：D[解析]心理距離是指人與物之間暫時(shí)建立的一種相對(duì)超然的審美關(guān)系。適當(dāng)?shù)男睦砭嚯x是審美活動(dòng)的一項(xiàng)基本原則和顯著特征。

11.

下列不屬于靜態(tài)觀(guān)賞的例子是______。A.錢(qián)塘觀(guān)潮B.斷橋賞雪C.柳岸聞鶯D.蘇堤漫步正確答案：D[解析]在某一特定空間，觀(guān)賞者停留片刻，作選擇性的風(fēng)景觀(guān)賞，通過(guò)聯(lián)想、感覺(jué)來(lái)欣賞美、體驗(yàn)美，這就是靜態(tài)觀(guān)賞。由此可見(jiàn)，D選項(xiàng)不屬于靜態(tài)觀(guān)賞，而屬于動(dòng)態(tài)觀(guān)賞。

12.

某旅游團(tuán)發(fā)現(xiàn)其飲食不符合協(xié)議書(shū)上注明的標(biāo)準(zhǔn)，情緒不佳，此時(shí)導(dǎo)游員應(yīng)采用______以消除游客的不滿(mǎn)。A.物質(zhì)補(bǔ)償法B.精神補(bǔ)償法C.轉(zhuǎn)移注意法D.分析法正確答案：A[解析]物質(zhì)補(bǔ)償法是指在住房、飲食、游覽項(xiàng)目等方面若不符合協(xié)議書(shū)上注明的標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)給予補(bǔ)償，而且替代物一般應(yīng)高于原先的標(biāo)準(zhǔn)。分析題目符合此種情況，因而答案選A。

13.

下面哪一個(gè)不屬于個(gè)人禮儀內(nèi)容?______A.儀容禮儀B.儀表禮儀C.儀態(tài)禮儀D.接待禮正確答案：D[解析]導(dǎo)游員個(gè)人禮儀的內(nèi)容，主要包括儀容禮儀、儀表禮儀、儀態(tài)禮儀等方面。因此，答案選D。

14.

老年旅游者的個(gè)性心理和行為表現(xiàn)包括______。A.依賴(lài)B.好奇C.喜歡熱鬧D.受外界影響大正確答案：C[解析]老年旅游者的個(gè)性心理和行為表現(xiàn)主要有：喜歡熱鬧、保守、慢節(jié)奏。由此可見(jiàn)答案選C。

15.

距離和______是兩種不可或缺的觀(guān)景賞美因素。A.高度B.知識(shí)C.時(shí)機(jī)D.角度正確答案：D[解析]距離和角度是兩種不可或缺的觀(guān)景賞關(guān)因素。

16.

文化層次、品味較高的旅游者，大多嚴(yán)謹(jǐn)持重，發(fā)表意見(jiàn)往往經(jīng)過(guò)深思熟慮，一旦發(fā)表，______。A.會(huì)影響到所有游客B.導(dǎo)游員必須接受C.希望得到導(dǎo)游員的重視D.導(dǎo)游員要愉快接受正確答案：C[解析]文化層次、品位較高的旅游者，大多嚴(yán)謹(jǐn)持重，發(fā)表意見(jiàn)往往經(jīng)過(guò)深思熟慮，一旦發(fā)表，往往希望得到導(dǎo)游員的重視；他們期待聽(tīng)到高品位的導(dǎo)游講解，獲得高雅的精神享受，答案選C。

17.

半包價(jià)旅游是在大包價(jià)旅游的基礎(chǔ)上扣除行程中每日______費(fèi)用的一種旅游包價(jià)形式。A.住房B.午餐C.午、晚餐D.晚餐正確答案：C[解析]半包價(jià)旅游，是在全包價(jià)旅游的基礎(chǔ)上扣除行程中每日午、晚餐費(fèi)用的一種旅游包價(jià)形式。

18.

在送客服務(wù)中，若是乘飛機(jī)離境的旅游團(tuán)，地陪應(yīng)提醒或協(xié)助領(lǐng)隊(duì)提前______確認(rèn)機(jī)票。

A．48小時(shí)

B．72小時(shí)

C．36小時(shí)D．24小時(shí)正確答案：B[解析]若系乘飛機(jī)離境的旅游團(tuán)，地陪應(yīng)提醒或協(xié)助領(lǐng)隊(duì)提前72小時(shí)確認(rèn)機(jī)票。

19.

根據(jù)《旅行社條例》的規(guī)定，旅行社取得經(jīng)營(yíng)許可滿(mǎn)______年，且未因侵害旅游者合法權(quán)益受到行政機(jī)關(guān)罰款以上處罰的，可以申請(qǐng)出境旅游業(yè)務(wù)。A.1B.2C.3D.4正確答案：B

20.

VIP是VeryImportantPerson的縮寫(xiě)，是指______。A.消費(fèi)能力強(qiáng)的人B.政界要員C.文藝、體育界明星D.重要旅游者、貴賓正確答案：D[解析]VIP是VeryImportantPerson的縮寫(xiě)，意為重要的旅游者、貴賓，以及具有較高身份地位或因各種原因?qū)︼埖暧休^大影響力的旅游者。

21.

班次是根據(jù)______來(lái)確定的。A.飛行時(shí)間B.運(yùn)量需求C.飛行速度D.飛機(jī)好壞正確答案：B[解析]班次是指在單位時(shí)間內(nèi)(通常用一個(gè)星期計(jì)算)飛行的航班數(shù)(包括去程航班與回程航班)。班次是根據(jù)運(yùn)量需求來(lái)確定的。

22.

動(dòng)車(chē)組列車(chē)，是從2007年起在我國(guó)干線(xiàn)鐵路上運(yùn)行的有多節(jié)動(dòng)力的列車(chē)，車(chē)次前冠以字母______。A.DB.TC.KD.Z正確答案：A[解析]動(dòng)車(chē)組列車(chē)，是從2007年4月18日起，我國(guó)在運(yùn)輸繁忙的干線(xiàn)鐵路上運(yùn)行的有多節(jié)動(dòng)力的列車(chē)，車(chē)次前冠有漢語(yǔ)拼音字母D。

23.

臺(tái)胞攜臺(tái)幣到大陸旅游，可到______兌換成人民幣。A.外匯管理局B.中國(guó)人民銀行C.商業(yè)銀行D.中國(guó)銀行正確答案：D[解析]在中國(guó)境內(nèi)，旅游者可到中國(guó)銀行及各兌換點(diǎn)將外幣兌換成人民幣，但要保存好銀行出具的外匯兌換證明(俗稱(chēng)水單，其有效期為半年)。

24.

根據(jù)我國(guó)民航有關(guān)規(guī)定，持成人飛機(jī)票乘坐經(jīng)濟(jì)艙的游客，每人免費(fèi)行李重量為_(kāi)_____。A.40千克B.30千克C.20千克D.10千克正確答案：C[解析]持成人票或兒童票的旅客，每位免費(fèi)行李額(包括托運(yùn)和自理行李)為：頭等艙40千克，公務(wù)艙30千克，經(jīng)濟(jì)艙20千克。持嬰兒票的旅客，無(wú)免費(fèi)行李額。

25.

______是旅行社的直接生產(chǎn)過(guò)程，是旅行社的重要任務(wù)之一。A.銷(xiāo)售旅游產(chǎn)品B.設(shè)計(jì)和促銷(xiāo)旅游產(chǎn)品C.旅游接待D.組織實(shí)施合同標(biāo)的正確答案：C[解析]旅游接待是旅行社的直接生產(chǎn)過(guò)程，是旅行社的重要任務(wù)之一。其主要任務(wù)是按照事先制定的旅游合同，對(duì)旅游者在整個(gè)旅游過(guò)程中的衣、食、住、行、游、購(gòu)、娛等項(xiàng)活動(dòng)提供具體的組織和安排落實(shí)。

26.

旅游進(jìn)出境攜有需向海關(guān)申報(bào)的物品，在實(shí)施雙通道制的海關(guān)現(xiàn)場(chǎng)，應(yīng)選擇“申報(bào)”通道通關(guān)，此通道也稱(chēng)為_(kāi)_____。A.綠色通道B.查驗(yàn)通道C.紅色通道D.橙色通道正確答案：C[解析]旅游進(jìn)出境攜有需向海關(guān)申報(bào)的物品，在實(shí)施雙通道制的海關(guān)現(xiàn)場(chǎng)，上述旅客應(yīng)選擇“申報(bào)”通道(亦稱(chēng)“紅色通道”)通關(guān)；攜帶無(wú)需向海關(guān)申報(bào)的物品的旅客，免填申報(bào)單，可選擇“無(wú)申報(bào)”通道(亦稱(chēng)“綠色通道”)直接通關(guān)。

27.

已滿(mǎn)2周歲未滿(mǎn)12周歲的兒童乘國(guó)內(nèi)航班按成人票價(jià)的______付費(fèi)。A.30%B.40%C.50%D.67%正確答案：C[解析]已滿(mǎn)2周歲未滿(mǎn)12周歲的兒童乘國(guó)內(nèi)航班按成人票價(jià)的50%付費(fèi)，乘國(guó)際航班按成人票價(jià)的50%或67%付費(fèi)。未滿(mǎn)2周歲的嬰兒，按成人票價(jià)的10%付費(fèi)，不單獨(dú)占一座位。每一位成人旅客只有一個(gè)嬰兒享受這種票價(jià)。

28.

飛機(jī)航班規(guī)定離站前______分鐘停止辦理乘機(jī)手續(xù)。A.30B.60C.90D.120正確答案：A[解析]乘國(guó)內(nèi)航班的旅客必須在客票上列明的航班規(guī)定離站前到達(dá)指定機(jī)場(chǎng)(提前120分鐘)憑客票及本人有效身份證件辦理乘機(jī)手續(xù)。航班規(guī)定離站前30分鐘停止辦理乘機(jī)手續(xù)。

二、多項(xiàng)選擇題1.

旅行社已安排觀(guān)賞文娛演出后，旅游者要求觀(guān)看另一演出，導(dǎo)游員應(yīng)______。A.若時(shí)間許可，又有可能調(diào)換，可請(qǐng)旅行社調(diào)換B.如無(wú)法安排，要耐心解釋?zhuān)币巡荒芡藫Q，請(qǐng)他們諒解C.旅游者若堅(jiān)持要求觀(guān)看別的演出，導(dǎo)游員可協(xié)助，并代理費(fèi)用D.滿(mǎn)足旅游者所有要求E.旅游者若堅(jiān)持要求觀(guān)看別的演出，導(dǎo)游員可協(xié)助．費(fèi)用自理正確答案：ABE[解析]旅行社已安排觀(guān)賞文娛演出后，旅游者要求觀(guān)看另一演出，一般情況下，旅行社安排的計(jì)劃內(nèi)文娛活動(dòng)不可更改和取消，即便旅游者因故不去，也不能退還綜合服務(wù)費(fèi)，要與旅游者解釋?zhuān)?qǐng)求諒解；導(dǎo)游員可以提供力所能及的幫助，若時(shí)間許可，又有可能調(diào)換，可請(qǐng)旅行社調(diào)換。同時(shí)要盡到安全提示的責(zé)任。因此，答案選ABE。

2.

旅游團(tuán)內(nèi)部分旅游者要求更換原定娛樂(lè)項(xiàng)目，并要求接待方派車(chē)接送時(shí)，導(dǎo)游人員的正確處理方法是______。

A．告知部分旅游者原娛樂(lè)項(xiàng)目的費(fèi)用不退，所要求娛樂(lè)項(xiàng)目的費(fèi)用自理

B．婉言拒絕安排車(chē)輛的要求，由旅行者自行安排車(chē)輛

C．提醒安全注意事項(xiàng)

D．在有可能的情況下，最好與全陪分頭陪同觀(guān)看正確答案：ACD[解析]如果旅游團(tuán)中有部分旅游者要求放棄計(jì)劃內(nèi)活動(dòng)，而參加其他活動(dòng)的話(huà)，導(dǎo)游員可以提供力所能及的幫助，比如在順路的情況下搭載旅游者，為其聯(lián)系預(yù)訂、叫車(chē)等。同時(shí)要盡到安全提示的責(zé)任，請(qǐng)旅游者記住住宿飯店的名稱(chēng)和導(dǎo)游員的聯(lián)系方式。旅游者參加計(jì)劃外文娛活動(dòng)時(shí)，導(dǎo)游員一般不陪同前往。并告知部分旅游者原娛樂(lè)項(xiàng)目的費(fèi)用不退，所要求娛樂(lè)項(xiàng)目的費(fèi)用自理。在有可能的情況下，最好與全陪分頭陪同觀(guān)看，能夠在一定程度上保證旅游者的安全。

3.

當(dāng)發(fā)生外國(guó)旅游者對(duì)中國(guó)異性行為不軌時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)______。

A．不管不問(wèn)

B．加以阻止

C．告知中國(guó)人的道德觀(guān)念和異性間的行為準(zhǔn)則

D．對(duì)不聽(tīng)勸告者應(yīng)嚴(yán)正指出問(wèn)題的嚴(yán)重性，必要時(shí)采取斷然措施正確答案：BCD[解析]當(dāng)發(fā)生外國(guó)旅游者對(duì)中國(guó)異性行為不軌時(shí)，導(dǎo)游員要與當(dāng)事人講明事情的嚴(yán)重性，并進(jìn)行有效阻止。告知中國(guó)人的道德觀(guān)念和異性間的行為準(zhǔn)則，對(duì)不聽(tīng)勸告者應(yīng)嚴(yán)正指出問(wèn)題的嚴(yán)重性，必要時(shí)采取斷然措施。因此，答案選BCD。

4.

調(diào)節(jié)旅游者的情緒，保持、提高他們的游興是導(dǎo)游員的一項(xiàng)重要工作，調(diào)節(jié)旅游者情緒的方法包括______。A.物質(zhì)補(bǔ)償法B.精神補(bǔ)償法C.分析法D.轉(zhuǎn)移注意法E.保持適當(dāng)心理距離法正確答案：ABCD[解析]選項(xiàng)E保持適當(dāng)心理距離法是傳遞審美的方法，其余各項(xiàng)都屬于調(diào)解旅游者情緒的方法，因此本題的正確答案為選項(xiàng)ABCD。

5.

導(dǎo)游服務(wù)的理念是______。A.誠(chéng)信待人B.寬容理解C.熱情細(xì)致D.加強(qiáng)引導(dǎo)E.融為一體正確答案：ABCDE[解析]導(dǎo)游服務(wù)理念包括誠(chéng)信待人；寬容理解；熱情細(xì)致；加強(qiáng)引導(dǎo)；融為一體。

6.

男性旅游者的個(gè)性心理和行為表現(xiàn)主要是______。A.開(kāi)朗B.隨便C.理智D.表現(xiàn)欲強(qiáng)E.好傾聽(tīng)正確答案：ABCD[解析]男性旅游者的個(gè)性心理和行為表現(xiàn)主要是開(kāi)朗、隨便、理智、表現(xiàn)欲強(qiáng)。好傾聽(tīng)是女性旅游者的個(gè)性心理和行為表現(xiàn)，切勿混淆，答案選ABCD。

7.

歐美國(guó)家旅行社一般分為_(kāi)_____。

A．旅游批發(fā)商

B．國(guó)內(nèi)旅行社

C．旅游經(jīng)營(yíng)商

D．旅游零售商正確答案：ACD[解析]垂直分工體系由執(zhí)行不同職能的旅行社組成，各類(lèi)旅行社在經(jīng)營(yíng)中互相配合，有旅游批發(fā)商、旅游經(jīng)營(yíng)商、旅游零售商等組成。以歐美等旅游發(fā)達(dá)國(guó)家為代表。

8.

飯店的功能主要有______。

A．住宿、餐飲功能

B．商務(wù)會(huì)議功能

C．家居功能

D．度假功能正確答案：ABCD[解析]飯店的功能主要有住宿功能、餐飲功能、商務(wù)功能、家居功能、度假功能、會(huì)議功能。此外，飯店還有娛樂(lè)健身功能、通訊和信息集散功能、文化服務(wù)功能、商業(yè)購(gòu)物功能等。

9.

根據(jù)飯店市場(chǎng)及賓客特點(diǎn)分類(lèi)，飯店可分為_(kāi)_____。

A．商務(wù)型飯店

B．汽車(chē)飯店

C．長(zhǎng)住型飯店

D．城市飯店正確答案：ABC[解析]根據(jù)飯店市場(chǎng)及賓客特點(diǎn)分類(lèi)，飯店可分為：商務(wù)型飯店、長(zhǎng)住型飯店、度假型飯店、會(huì)議型飯店、汽車(chē)飯店。

10.

在盛夏旅游或者有旅游者中暑時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)______。A.把患者放在一旁休息，導(dǎo)游員繼續(xù)帶領(lǐng)大家參觀(guān)B.若有人中暑，可置患者于陰涼通風(fēng)處，平躺，解開(kāi)衣領(lǐng)，放松褲帶C.可能時(shí)讓患者飲用含鹽飲料D.注意勞逸結(jié)合，避免長(zhǎng)時(shí)間在驕陽(yáng)下活動(dòng)E.對(duì)發(fā)燒者要用冷水或酒精擦身散熱正確答案：BCDE[解析]若有人中暑，可置患者于陰涼通風(fēng)處，平躺，解開(kāi)衣領(lǐng)，放松褲帶；可能時(shí)讓其飲用含鹽飲料，對(duì)發(fā)燒者要用冷水或酒精擦身散熱，服用必要的防暑藥物；緩解后讓其靜坐(臥)休息。嚴(yán)重中暑者攸必要治療后立即送醫(yī)院。

11.

根據(jù)散客旅游的特點(diǎn)，旅行社要開(kāi)展好散客旅游接待業(yè)務(wù)，需做好以下幾方面工作______。

A．增加旅游產(chǎn)品的文化含量

B．建立計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)化預(yù)訂系統(tǒng)

C．建立旅游服務(wù)供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)

D．嚴(yán)格按照旅游團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)程序接待正確答案：ABC[解析]針對(duì)散客旅游，旅行社需做好以下幾個(gè)方面的工作：增加旅游產(chǎn)品的文化含量，建立計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)化預(yù)訂系統(tǒng)，建立廣泛、高效、優(yōu)質(zhì)的旅游服務(wù)供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)，提供多種多樣的散客旅游服務(wù)項(xiàng)目。因此，答案選ABC。

12.

下列物品中屬部分限制出入境的是______。A.煙酒B.旅游自用物品C.外匯D.人民幣E.中成藥正確答案：ABCDE[解析]部分限制進(jìn)出境物品有：煙、酒，旅行自用物品，金、銀及其制品，外匯，人民幣，文物(含已故現(xiàn)代著名書(shū)畫(huà)家的作品)，中藥，中藥材，旅游商品。因此，答案選ABCDE。

三、判斷題1.

對(duì)于旅行者要求傳遞的食品和貴重物品，導(dǎo)游員一般情況下應(yīng)當(dāng)予以傳遞。正確答案：B[解析]對(duì)于旅行者要求傳遞物品，尤其是食品和貴重物品的要求，導(dǎo)游員一般應(yīng)予婉拒。

2.

在旅游者有不當(dāng)言行時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)盡量控制涉及面，本著“大事化小，小事化無(wú)”的原則進(jìn)行妥善處理。正確答案：A

3.

旅游者在旅游協(xié)議中已說(shuō)明有特殊的飲食要求，導(dǎo)游應(yīng)盡可能滿(mǎn)足旅游者的要求。但旅游者在協(xié)議中沒(méi)有說(shuō)明，在到達(dá)目的地后才提出要求，導(dǎo)游人員可以不滿(mǎn)足其要求。正確答案：B[解析]對(duì)于旅游者特殊的飲食要求，即使在協(xié)議中沒(méi)有說(shuō)明，在到達(dá)目的地后才提出，也應(yīng)盡可能滿(mǎn)足。

4.

當(dāng)旅游者游湖時(shí)，有旅游者提出希望劃小船，導(dǎo)游人員可以同意，但必須陪同前往。正確答案：B[解析]導(dǎo)游人員不能同意，不能置旅游團(tuán)不管去劃船。

5.

旅游者提出小的修改意見(jiàn)或增加新的游覽項(xiàng)目，導(dǎo)游員應(yīng)及時(shí)向旅行社有關(guān)部門(mén)反映，對(duì)可能滿(mǎn)足的項(xiàng)目，應(yīng)盡力予以安排。正確答案：B[解析]旅游者提出小的修改意見(jiàn)或增加新的游覽項(xiàng)目，導(dǎo)游員應(yīng)及時(shí)向旅行社有關(guān)部門(mén)反映，對(duì)合理又可能滿(mǎn)足的項(xiàng)目，應(yīng)盡力予以安排。

6.

對(duì)來(lái)自海外的旅游者可以用“你吃了嗎”“你干什么去”等傳統(tǒng)問(wèn)候語(yǔ)，以顯示親切。正確答案：B[解析]