全國(guó)星級(jí)飯店職業(yè)技能競(jìng)賽題庫(kù)附答案

全國(guó)星級(jí)飯店職業(yè)技能競(jìng)賽題庫(kù)附答案

一、單選題

1.客人終止使用前臺(tái)貴重物品保險(xiǎn)箱時(shí)、以下做法錯(cuò)誤的是（）。

A、請(qǐng)客人出示保險(xiǎn)箱鑰匙

B、檢查確認(rèn)客人身份

C、請(qǐng)客人自己開(kāi)箱取物

D、檢查保險(xiǎn)箱內(nèi)是否有遺留物品

參考答案：C

2.當(dāng)在飯店中發(fā)現(xiàn)客人行動(dòng)不便時(shí)，下列做法不正確的是（）。

A、主動(dòng)協(xié)助按電梯、開(kāi)門(mén)

B、主動(dòng)上前攙扶

C、將房間調(diào)整到電梯口附近，以便于照顧

D、告知相關(guān)部門(mén)，予以關(guān)注

參考答案：B

3.前臺(tái)（）可以查看可出租房預(yù)報(bào)、客房狀態(tài)報(bào)告、客房銷(xiāo)售預(yù)報(bào)等

情況。

A、接待報(bào)表

B、預(yù)訂報(bào)表

C、客房日?qǐng)?bào)

D、結(jié)賬報(bào)表

參考答案：B

4.某飯店有標(biāo)準(zhǔn)客房600間，10月2日續(xù)住房間數(shù)為200間，預(yù)期

離店房間數(shù)為100間，

該飯店預(yù)訂取消率通常為8%,預(yù)訂未到率為5%,提前退房率為4%,

延期住店率為6%,請(qǐng)問(wèn)

10月2日該飯店超額預(yù)訂率多少為最佳？()

A、5.5%.

B、15.5%.

C、25.5%.

D、35.5%.

參考答案：B

5.了解并明確客人的變更要求，如更改入住時(shí)間、房間類(lèi)型、房間數(shù)

量等或者取消入住求，以上表述屬于預(yù)定變更中的

A、受理變更

B、明確要求

C、滿足需求

D、回復(fù)確認(rèn)

參考答案：B

6.()比較適合推銷(xiāo)中、高檔客房。

A、魚(yú)尾式報(bào)價(jià)

B、三明治報(bào)價(jià)

C、選擇性報(bào)價(jià)

D、沖擊波式報(bào)價(jià)

參考答案：B

7.在飯店前廳接待服務(wù)中，客人的需求除了物質(zhì)條件外，更重要的是

在()上的滿足。

A、精神

B、面子

C、忠誠(chéng)度

D、口碑

參考答案：A

8.關(guān)于員工培訓(xùn)的目的和意義，描述錯(cuò)誤的選項(xiàng)是()。

A、提高員工技能，培養(yǎng)業(yè)務(wù)骨干

B、發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)需求，確定培訓(xùn)主題

C、提高服務(wù)質(zhì)量，降低經(jīng)營(yíng)成本

D、激勵(lì)員工

參考答案：B

9.團(tuán)隊(duì)客人不需要自付的費(fèi)用是()。

A、房費(fèi)

B、電話費(fèi)

C、房?jī)?nèi)用餐費(fèi)

D、洗衣費(fèi)

參考答案：A

10.()不是空房預(yù)訂預(yù)測(cè)表的內(nèi)容。

A、維修房數(shù)

B、日期

C、預(yù)計(jì)平均房?jī)r(jià)

D、客人證件號(hào)碼

參考答案：D

11.受理團(tuán)隊(duì)預(yù)訂至少確認(rèn)（）次。

A、一

B、二

C、三

D、四

參考答案：C

12.代表飯店與外界洽談和推銷(xiāo)宴會(huì)的人員是（）。

A、宴會(huì)中介公司

B、宴會(huì)銷(xiāo)售預(yù)訂員

C、值臺(tái)服務(wù)員

D、餐廳領(lǐng)班

參考答案：B

13.關(guān)于總機(jī)服務(wù)項(xiàng)目與工作程序，下面說(shuō)法錯(cuò)誤的是（）。

A、受理客人叫醒預(yù)訂，話務(wù)員要清楚記錄并簽名

B、高星級(jí)飯店的總機(jī)每天提供18-22小時(shí)叫醒服務(wù)

C、話務(wù)員遇有查詢住客房號(hào)的電話，應(yīng)注意保密，不能泄露其房號(hào)

D、對(duì)常用電話號(hào)碼，應(yīng)對(duì)答如流，查詢準(zhǔn)確快速

參考答案：B

14.飯店發(fā)生火災(zāi)時(shí)，前臺(tái)人員應(yīng)（），協(xié)助維護(hù)飯店大堂秩序，控制

飯店大門(mén)，將客人名單立即交給前廳經(jīng)理，將每層的住房狀況交給客

房部。

A、立即撤離至飯店大門(mén)口處

B、立即撥打119電話

C、迅速打印出客人客房號(hào)

D、迅速趕至樓層協(xié)助客人疏散

參考答案：C

15.正常情況下，免費(fèi)房必須有（）的批準(zhǔn)并簽名。

A、前廳員工

B、前廳經(jīng)理

C、客房員工

D、總經(jīng)理

參考答案：D

16.飯店工作人員在引領(lǐng)客人時(shí)應(yīng)（）。

A、走在客人左后方「1.5米處

B、走在客人左前方「1.5米處

C、走在客人右前方2?2.5米處

D、走在客人右后方2?2.5米處

參考答案：B

17.按照國(guó)際飯店的管理經(jīng)驗(yàn)，客房超額預(yù)訂的百分比可以是（）。

A、5%~15%

B、15限25%

C、25限35%

D、35%?45%

參考答案：A

18.在處理客人行李丟失時(shí)，下列表述不正確的是()。

A、一般由飯店負(fù)責(zé)

B、如明確行李已交由飯店保管或寄存，飯店應(yīng)付全責(zé)

C、具體問(wèn)題具體協(xié)商

D、如團(tuán)隊(duì)行李是在運(yùn)送過(guò)程中丟失的，則應(yīng)分清責(zé)任，由責(zé)任方賠

償

參考答案：A

19.為激發(fā)客人的購(gòu)買(mǎi)欲望，在向客人講解飯店產(chǎn)品時(shí)一，下列做法不

正確的是0。

A、采取多人參與的方式，同時(shí)分別向客人推介不同的飯店產(chǎn)品

B、采用多方證實(shí)的方法來(lái)提高所推銷(xiāo)產(chǎn)品在客人心中的可信度

C、可采取利益誘導(dǎo)的方法使客人進(jìn)一步增加對(duì)服務(wù)人員的信任感

D、可向客人展示一些精美的宣傳資料

參考答案：A

20.通過(guò)()的訂房，飯店所支付的成本相對(duì)較低，且能對(duì)訂房過(guò)程

進(jìn)行有效管理與控制。

A、間接渠道

B、代理商渠道

C、直接渠道

D、批量訂房渠道

參考答案：C

21.客情預(yù)報(bào)表的內(nèi)容不需要包括（）。

A、日期

B、房?jī)r(jià)

C、空房數(shù)

D、出租率

參考答案：B

22.已填寫(xiě)完畢的客房預(yù)訂單屬于（）。

A、臨時(shí)類(lèi)文檔

B、待處理類(lèi)文檔

C、長(zhǎng)期類(lèi)文檔

D、永久存放類(lèi)文檔

參考答案：B

23.前廳服務(wù)中級(jí)層次的職業(yè)理想是為了發(fā)展個(gè)性，發(fā)揮專(zhuān)長(zhǎng)、施展

才智，使工作適合自己的能力和愛(ài)好，表現(xiàn)出（）。

A、單一性

B、代表性

C、普遍性

D、多樣性

參考答案：D

24.關(guān)于禮賓服務(wù)內(nèi)容，以下說(shuō)法不正確的是（）。

A、迎送客人服務(wù)

B、疏導(dǎo)飯店門(mén)前車(chē)輛

C、行李搬運(yùn)服務(wù)

D、幫客人購(gòu)買(mǎi)藥品

參考答案：D

25.飯店的客人住宿登記表設(shè)計(jì)欄目大體相同，但均都不包括（）。

A、客人個(gè)人信息

B、客人住宿信息

C、客人特殊說(shuō)明

D、客人職業(yè)信息

參考答案：D

26.飯店服務(wù)質(zhì)量受人為因素影響較大，服務(wù)質(zhì)量的（）決定了控制

服務(wù)質(zhì)量的難度。

A、不穩(wěn)定性

B、延續(xù)性

C、廣泛性

D、永久性

參考答案：A

27.引領(lǐng)客人進(jìn)房,開(kāi)門(mén)前應(yīng)（）。

A、按門(mén)鈴，然后開(kāi)門(mén)

B、通報(bào)自己的身份，然后開(kāi)門(mén)

C、先敲門(mén)三下，通報(bào)自己身份兩遍，房?jī)?nèi)無(wú)回音方能開(kāi)門(mén)

D、直接開(kāi)門(mén)

參考答案：C

28.正常情況下，一般客人的退房時(shí)間是在()。

A、10時(shí)

B、12時(shí)

C、14時(shí)

D、16時(shí)

參考答案：B

29.關(guān)于旅行支票，下列說(shuō)法錯(cuò)誤的是()。

A、是一種定額支票

B、屬于有價(jià)證券

C、可兌取現(xiàn)金

D、沒(méi)有地域、時(shí)間限制

參考答案：D

30.假如美元與人民幣兌換率為美元100:677.75人民幣，若客人想將

200美元兌換成人民幣則可兌換()元人民幣。

A、1255.5

B、1355.5

C、1455.5

D、1555.5

參考答案：B

31.（）是由飯店提供的定時(shí)來(lái)往飯店與機(jī)場(chǎng)（車(chē)站、碼頭）接送客人

的車(chē)輛，一般是面包車(chē)，同一或相近航班、車(chē)次的客人同乘一輛車(chē),

免費(fèi)或收取較低費(fèi)用。

A、出租車(chē)

B、班車(chē)

C、專(zhuān)車(chē)

D、網(wǎng)約車(chē)

參考答案：B

32.按照時(shí)間劃分，客情預(yù)測(cè)不包括（）。

A、近期預(yù)測(cè)

B、翌日抵店客人預(yù)測(cè)

C、每周預(yù)測(cè)

D、當(dāng)日預(yù)測(cè)

參考答案：D

33.關(guān)于客房預(yù)訂的意義，以下說(shuō)法錯(cuò)誤的是（）。

A、減輕工作人員工作量

B、開(kāi)拓市場(chǎng)，提高客房入住率

C、掌握客源動(dòng)態(tài)，預(yù)測(cè)飯店未來(lái)業(yè)務(wù)

D、協(xié)調(diào)各部門(mén)業(yè)務(wù)，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量

參考答案：A

34.對(duì)飯店常住客，前廳部員工需要把握客人的特征，并為客人提供

更有效、更具針對(duì)性的服務(wù)，這種服務(wù)又稱(chēng)之為（）。

A、個(gè)性化服務(wù)

B、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)

C、規(guī)范化服務(wù)

D、VIP月艮務(wù)

參考答案：A

35.（）是禮儀的核心，即尊重交往對(duì)象，以禮相待，對(duì)任何交往對(duì)象

都一視同仁，給予同等程度的禮遇。

A、平等

B、適度

C、遵守

D、真誠(chéng)

參考答案：A

36.關(guān)于受理客人轉(zhuǎn)交物品的工作程序，下列表述不正確的是（）。

A、接受

B、登記

C、存放

D、轉(zhuǎn)交

參考答案：D

37.客人使用過(guò)的“貴重物品寄存卡”在飯店至少要保存（）個(gè)月，

以便事后查詢。

A、3

B、6

C、9

D、12

參考答案：B

38.裝行李車(chē)時(shí)，應(yīng)注意將（）放在上面，同時(shí)應(yīng)注意搬運(yùn)行李時(shí)，不

可用力過(guò)猛，更不可用腳踢客人的行李。

A、大件

B、硬件

C、重件

D、輕件

參考答案：D

39.飯店應(yīng)該重視自身的誠(chéng)信建設(shè)，制定誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的目標(biāo)，培育和傳

播企業(yè)誠(chéng)信文化，對(duì)員工進(jìn)行誠(chéng)信教育，使（）經(jīng)營(yíng)的理念滲透到每

個(gè)員工的心里，并監(jiān)督促進(jìn)飯店的誠(chéng)信建設(shè)。

A、誠(chéng)信

B、品牌

C、文化

D、影響力

參考答案：A

40.前臺(tái)工作人員給團(tuán)隊(duì)客人排房時(shí)，應(yīng)將客人（）。

A、按照客人的習(xí)慣、愛(ài)好安排客房

B、安排在低樓層，離電梯較近的房間，方便客人進(jìn)出

C、安排樓層較好、房?jī)r(jià)較高，布置豪華的套房

D、盡量安排在同一樓層，便于溝通管理

參考答案：D

41.()是指培訓(xùn)師和學(xué)員一起探討與分析某些問(wèn)題的一種集體活動(dòng)，

也就是大家在一起暢所欲言，談?wù)撃承┦虑榈倪^(guò)程。

A、研討法

B、演示法

C、講授法

D、討論法

參考答案：D

42.飯店前廳部為客人提供貴重物品寄存服務(wù)，貴重物品不包括()。

A、照相機(jī)

B、手機(jī)

C、現(xiàn)金

D、日常用品

參考答案：D

43.飯店前臺(tái)的夜間稽核是對(duì)()進(jìn)行核賬等財(cái)務(wù)控制。

A、夜間發(fā)生的支出

B、白天及晚間飯店各項(xiàng)營(yíng)業(yè)收入

C、夜間發(fā)生的收入

D、白天飯店主營(yíng)業(yè)的收入與支出

參考答案：B

44.0TA是()的縮寫(xiě)。

A、OnlineTravelAgency

B、OverTravelAgency

C、OnlineTripAgency

D、OnlineTalkAgency

參考答案：A

45.客人在辦理入住過(guò)程中需要用信用卡繳納押金，在POS機(jī)中應(yīng)選

擇哪一項(xiàng)（）。

A、預(yù)授權(quán)

B、預(yù)售期完成

C、消費(fèi)

D、預(yù)授權(quán)撤銷(xiāo)

參考答案：A

46.飯店前臺(tái)系統(tǒng)中的（）功能模塊可以顯示未來(lái)一段時(shí)期所有房間可

出租情況。

A、房態(tài)預(yù)覽

B、開(kāi)房房態(tài)

C、訂房預(yù)留

D、在店客人

參考答案：A

47.在接受轉(zhuǎn)交物品時(shí)，對(duì)（）類(lèi)物品，不需要請(qǐng)行李員立即送入客

房并簽字。

A、鮮花

B、水果

C、食物

D、書(shū)籍

參考答案：D

48.提供行李寄存服務(wù)時(shí)，()物品不予保存。

A、大件

B、易燃

C、小件

D、重量大

參考答案：B

49.為吸引客人一次入住較長(zhǎng)時(shí)間，飯店提供的優(yōu)惠價(jià)是()

A、門(mén)市價(jià)

B、散客價(jià)

C、長(zhǎng)住客人價(jià)

D、小包價(jià)

參考答案：C

50.某飯店有標(biāo)準(zhǔn)客房600間，10月2日續(xù)住房間數(shù)為200間，預(yù)期

離店房間數(shù)為100間，

該飯店預(yù)訂取消率通常為8%,預(yù)訂未到率為5%,提前退房率為4%,

延期住店率為6%,請(qǐng)問(wèn)10月2日該飯店可以接受()超額訂房。

A、55間

B、50間

C、60間

D、62間

參考答案：D

51.一名合格的飯店前廳服務(wù)員，不應(yīng)該以客人（）來(lái)作為衡量一切

的標(biāo)準(zhǔn)。

A、支付能力

B、網(wǎng)評(píng)意見(jiàn)

C、身份高低

D、會(huì)員等級(jí)

參考答案：C

52.客人如果乘出租車(chē)抵店，迎賓員在出租車(chē)離開(kāi)前，應(yīng)記下出租車(chē)

的（）。

A、車(chē)型

B、車(chē)牌號(hào)

C、車(chē)的顏色

D、車(chē)的品牌

參考答案：B

53.關(guān)于客人訂房時(shí)飯店無(wú)房的處理方法，以下表述中不正確的是（）。

A、首先應(yīng)向客人道歉，說(shuō)明原因。

B、用商量的口氣詢問(wèn)是否有變動(dòng)的可能

C、預(yù)訂員應(yīng)詢問(wèn)客人是否愿意將其列入候補(bǔ)訂房客人名單內(nèi)，如若

愿意，則應(yīng)將客人的姓名、電話號(hào)碼或要求等資料依次列人候補(bǔ)名單

D、向客人道歉明確告知無(wú)房間

參考答案：D

54.客人結(jié)賬退房后，客房狀況由出租房變?yōu)?。

A、干凈空房

B、待售房

C、維修房

D、待清掃房

參考答案：D

55.為了突出飯店的性質(zhì)和文化特色，Internet網(wǎng)站的設(shè)計(jì)要突出飯

店的服務(wù)宗旨，突出飯店的（）和產(chǎn)品特點(diǎn)。

A、文化氛圍

B、品牌特點(diǎn)

C、服務(wù)特色

D、客人好評(píng)

參考答案：C

56.關(guān)于預(yù)訂確認(rèn)，團(tuán)隊(duì)預(yù)訂應(yīng)（）確認(rèn)。

A、提前一天

B、提前兩天

C、提前三天

D、提前五天

參考答案：C

57.飯店定期或不定期的邀請(qǐng)有關(guān)專(zhuān)家和同行以客人身份住進(jìn)飯店，

評(píng)估飯店的服務(wù)質(zhì)量。有的是在飯店全體員工都知道的情況下進(jìn)行,

有的是在飯店全體員工不知道的情況下進(jìn)行。這類(lèi)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查方法

稱(chēng)為()o

A、客人滿意度調(diào)查

B、專(zhuān)題座談會(huì)

C、經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)記錄系統(tǒng)

D、明察暗訪

參考答案：D

58.自我感覺(jué)良好、高高在上、認(rèn)為自己所做的、所要求的、所決定

的事情都是對(duì)的是()的特點(diǎn)。

A、開(kāi)放型客人

B、散漫型客人

C、豪放型客人

D、成就型客人

參考答案：D

59.次日到店的VIP通知單應(yīng)該由晚班工作人員在下班前()小時(shí)將

VIP單交給大廳服務(wù)處分發(fā)。

A、1

B、2

C、3

D、4

參考答案：A

60.()不屬于“房租折扣表”的內(nèi)容。

A、客人姓名

B、國(guó)籍

C、房號(hào)

D、原房?jī)r(jià)和實(shí)收房?jī)r(jià)

參考答案：B

61.行李員在提供散客入住行李服務(wù)過(guò)程中，敲門(mén)進(jìn)房后，首先應(yīng)()。

A、打開(kāi)客房電源總開(kāi)關(guān)，確認(rèn)客房屬于可售房

B、將行李放在行李架上

C、先請(qǐng)客人進(jìn)入房?jī)?nèi)

D、向客人介紹房?jī)?nèi)設(shè)施設(shè)備

參考答案：A

62.關(guān)于房況控制的主要工作內(nèi)容，下列說(shuō)法錯(cuò)誤的是()。

A、按時(shí)核查

B、加強(qiáng)房況信息溝通

C、反復(fù)進(jìn)行入住登記

D、及時(shí)填寫(xiě)客房狀況調(diào)整表

參考答案：C

63.關(guān)于客人關(guān)系主任的工作職責(zé)，以下說(shuō)法錯(cuò)誤的是()。

A、代表總經(jīng)理迎送貴賓及重要團(tuán)隊(duì)

B、收集、整理客人對(duì)飯店的意見(jiàn),并代表飯店予以回復(fù)

C、對(duì)生病的客人予以慰問(wèn)、關(guān)照，并協(xié)調(diào)有關(guān)部門(mén)給予特殊服務(wù)

D、負(fù)責(zé)飯店發(fā)生突發(fā)事件后對(duì)客人的安撫和善后工作

參考答案：A

64.客房出租率的計(jì)算公式是()。

A、前一天實(shí)際用房數(shù)與次日離店客房數(shù)之比

B、散客用房數(shù)與團(tuán)隊(duì)客人用房數(shù)之比

C、出租客房數(shù)與可供出租客房數(shù)之比

D、實(shí)際出租數(shù)與年度總出租數(shù)之比

參考答案：C

65.如果由總臺(tái)保管的鑰匙發(fā)生遺失，下列做法錯(cuò)誤的是()。

A、立即填寫(xiě)客用鑰匙遺失報(bào)告

B、自行配制同樣的鑰匙

C、馬上尋找

D、在鑰匙架相應(yīng)位置上放置鑰匙遺失標(biāo)記

參考答案：B

66.()服務(wù)是飯店從業(yè)人員真誠(chéng)服務(wù)的象征。

A、真誠(chéng)

B、微笑

C、公平

D、透明

參考答案：B

67.在客房狀況調(diào)整表中，NS是指()。

A、延期離店

B、取消預(yù)訂

C、提前離店

D、預(yù)訂未到

參考答案：D

68.客房預(yù)訂有多個(gè)環(huán)節(jié)，第二個(gè)環(huán)節(jié)是（）。

A、接受預(yù)訂

B、確認(rèn)預(yù)訂

C、明確訂房要求

D、記錄儲(chǔ)存資料

參考答案：C

69.按照時(shí)間劃分，客人抵店前飯店要做的準(zhǔn)備工作，通常不包括（）。

A、提前一周或數(shù)周將飯店主要客情通知各部門(mén)。

B、客人抵店前夕，將客情及具體的接待安排，以書(shū)面形式通知相關(guān)

部門(mén)做好準(zhǔn)備工作。

C、客人抵店的當(dāng)天，前廳接待員應(yīng)根據(jù)客人預(yù)訂的具體要求提前安

排房間，并且將有關(guān)接待細(xì)節(jié)通知相關(guān)部門(mén)，共同完成客人抵店前的

各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。

D、為客人辦理入住手續(xù)

參考答案：D

70.總機(jī)發(fā)現(xiàn)客人對(duì)叫醒通知無(wú)反應(yīng)時(shí)，應(yīng)通知（）派人員前去探視。

A、保安部

B、客房部

C、飯店代表

D、大堂副理

參考答案：B

71.有關(guān)客房銷(xiāo)售技巧，以下不正確的說(shuō)法是（）。

A、突出房間特點(diǎn)對(duì)客人的價(jià)值和效用

B、推薦房型一般不超過(guò)三種

C、選擇適當(dāng)?shù)膱?bào)價(jià)方式

D、把飯店利潤(rùn)最大化放在第一位

參考答案：D

72.散客通常采用（）預(yù)訂方式預(yù)訂客房。

A、臨時(shí)性

B、保證性

C、確認(rèn)性

D、口頭確認(rèn)

參考答案：A

73.培養(yǎng)良好的飯店職業(yè)道德要求飯店前廳服務(wù)員將職業(yè)責(zé)任變?yōu)椋ǎ?

隨時(shí)調(diào)整自己的行為，在服務(wù)工作中有高度的道德自覺(jué)性，做到言行

一致。

A、內(nèi)在的責(zé)任感

B、對(duì)工作的熱情

C、內(nèi)在的驅(qū)動(dòng)力

D、工作的積極性

參考答案：A

74.根據(jù)預(yù)訂資料，某飯店6月4日預(yù)計(jì)出租客房130間，飯店共有

客房180間，當(dāng)天飯店核定那一天(可供)出租客房數(shù)為固定數(shù)150

間，那么該飯店在6月4日這一天的預(yù)計(jì)客房出租率是多少？

A、86.67%

B、100%

C、56.67%

D、72.22%

參考答案：A

75.旅行支票的購(gòu)買(mǎi)和使用手續(xù)費(fèi)低廉，以國(guó)內(nèi)為例僅需要支付()

的手續(xù)費(fèi)。

A、0.25%

B、0.5%

C、0.75%

D、1%

參考答案：C

76.()能夠?yàn)榭腿颂峁└涌旖?、方便、完整的服?wù)，減少客人在各

服務(wù)點(diǎn)之間來(lái)回穿梭。

A、金鑰匙服務(wù)

B、問(wèn)詢服務(wù)

C、一站式服務(wù)

D、VIP服務(wù)

參考答案：C

77.從成本效益來(lái)看，飯店合理的客房出租率為()。

A、50%-65%

B、100%

C、70%-85%

D、35%-50%

參考答案：C

78.接聽(tīng)電話時(shí)，如遇對(duì)方撥錯(cuò)電話，應(yīng)()。

A、耐心地等待對(duì)方自己發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤并等待對(duì)方先掛電話

B、耐心地告知：“對(duì)不起，您撥錯(cuò)電話號(hào)碼了”

C、直接掛斷電話

D、將電話轉(zhuǎn)給上級(jí)處理

參考答案：B

79.對(duì)()的客人，服務(wù)員要特別留意，對(duì)賓客的盼咐不得有半點(diǎn)疏

忽，服務(wù)講求細(xì)致和高效。

A、領(lǐng)導(dǎo)角色

B、情緒化

C、享受型

D、愛(ài)面子

參考答案：A

80.()是飯店客房銷(xiāo)售的重要環(huán)節(jié)。

A、客房服務(wù)品質(zhì)

B、總臺(tái)入住接待

C、飯店品牌知名度

D、客房裝修風(fēng)格

參考答案：B

81.服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于客人的評(píng)價(jià)，由于這種評(píng)價(jià)的主觀性和不

確定性，要求飯店前廳工作人員必須具有一定的（）。

A、原則性

B、忍耐性

C、持久性

D、靈活性

參考答案：D

82.（）客人通常心細(xì)，善于觀察，比較較真，前廳接待人員在服務(wù)過(guò)

程中要多留意客人的面部表情，善于揣摩客人的心理，并根據(jù)其心情

提供服務(wù)。

A、脾氣暴躁的

B、挑剔型的

C、性格溫和的

D、無(wú)理取鬧的

參考答案：B

83.飯店在接待貴賓（VIP）的工作中，下列做法不恰當(dāng)?shù)氖?。

A、事先確認(rèn)客人抵達(dá)的時(shí)間

B、事先同對(duì)方聯(lián)系好登記入住、付款方式，并要預(yù)收押金，以提高

工作效率

C、事先選擇好贈(zèng)送客人的禮品

D、預(yù)先與有關(guān)部門(mén)做好溝通、協(xié)調(diào)工作

參考答案：B

84.在我國(guó)絕大部分飯店，外幣兌換服務(wù)都是由飯店（）辦理。

A、禮賓員

B、收銀員

C、話務(wù)員

D、門(mén)童

參考答案：B

85.對(duì)（）的客人，飯店在提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的基礎(chǔ)上，還要能夠提供

個(gè)性化服務(wù)和超?；?wù)，使客人在消費(fèi)過(guò)程中產(chǎn)生驚喜。

A、領(lǐng)導(dǎo)角色

B、情緒化

C、享受型

D、愛(ài)面子

參考答案：C

86.關(guān)于VIP客人接待的準(zhǔn)備工作，下列表述錯(cuò)誤的是（）。

A、閱讀“預(yù)期抵店VIP客人名單”，了解?客人姓名、身份、喜

好、人數(shù)、房數(shù)、抵店時(shí)間、接待規(guī)格等事項(xiàng)

B、檢查即將入住的VIP客人客房，內(nèi)容包括清潔衛(wèi)生情況，設(shè)施設(shè)

備完好狀況，客房?jī)?nèi)免費(fèi)用品的添置情況，鮮花、果籃、酒水等贈(zèng)品

的配備及擺放情況

C、根據(jù)需要，組織好歡迎隊(duì)伍，通知客房部做好樓層的迎客工作

D、將客人帶至行政樓層或直接到房間內(nèi)為客人辦理入住登記手續(xù)

參考答案：D

87.菲比女士致電A-Hotel飯店，預(yù)訂內(nèi)容如下：下周二到，住1晚,

大床房1間、雙床房1間。飯店預(yù)訂員操作正確的選項(xiàng)是（）。

A、每種房型為客人做1個(gè)訂單

B、將2種房型做成一個(gè)訂單

C、為客人定一種房型，客人到店后再訂另一種

D、做成一個(gè)訂單，并分開(kāi)排房

參考答案：B

88.日常工作與生活中，人們經(jīng)常會(huì)借助人體的各種姿態(tài)表達(dá)感情,

這就是通常所說(shuō)的（）。

A、體態(tài)語(yǔ)言

B、手勢(shì)語(yǔ)言

C、眼神語(yǔ)言

D、表情語(yǔ)言

參考答案：A

89.關(guān)于客人訂房擔(dān)保的方式，以下說(shuō)法錯(cuò)誤的是（）。

A、信用卡

B、預(yù)付定金

C、訂立合同

D、以個(gè)人姓名擔(dān)保

參考答案：D

90.客人的遺留物品包括轉(zhuǎn)交物品，保管期限一般為()個(gè)月。

A、1-3

B、3-6

C、6-9

D、9-12

參考答案：B

91.關(guān)于設(shè)施設(shè)備質(zhì)量問(wèn)題，以下表述錯(cuò)誤的是()。

A、客人等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)

B、空調(diào)效果不好

C、供水供電出現(xiàn)問(wèn)題

D、電梯夾傷客人

參考答案：A

92.“客源分析表”由()負(fù)責(zé)完成。

A、預(yù)訂部主管

B、前廳接待主管

C、客房部主管

D、夜審主管

參考答案：A

93.飯店通常會(huì)在總臺(tái)收銀處后面或旁邊設(shè)立貴重物品寄存間放置保

險(xiǎn)箱，保險(xiǎn)箱的數(shù)量，一般是按飯店客房數(shù)的()來(lái)配備。

A、5%"10%

B、15限20%

C、20限30%

D、30限40%

參考答案：B

94.一名態(tài)度友善的飯店前廳服務(wù)員的目光應(yīng)該是（）。

A、冷漠、傲慢的

B、麻木、冷漠的

C、熱烈、渴望的

D、坦然、熱情的

參考答案：D

95.在前廳對(duì)客服務(wù)中，飯店前廳服務(wù)員的職業(yè)道德意識(shí)和行為在很

大程度上決定著前廳的（）。

A、服務(wù)質(zhì)量

B、工作效率

C、影響力

D、地位

參考答案：A

96.美元旅行支票的兌換率為美元100:682.23人民幣，若客人想兌換

200美元支票，可兌換人民幣（）元。

A、1254.23

B、1354.23

C、1454.23

D、1554.23

參考答案：B

97.在客房狀況調(diào)整表中，EXT是指（）。

A、延期離店

B、取消預(yù)訂

C、提前離店

D、未經(jīng)預(yù)訂，直接抵店

參考答案：A

98.以“元”作為貨幣名稱(chēng)的國(guó)家不包括（）。

A、中國(guó)

B、美國(guó)

C、日本

D、英國(guó)

參考答案：D

99.造成預(yù)訂失誤的原因比較復(fù)雜，有關(guān)預(yù)訂失誤原因表述錯(cuò)誤的是

（）o

A、沒(méi)有實(shí)施超額預(yù)訂

B、預(yù)訂過(guò)程中訂房信息記錄不準(zhǔn)確

C、未能真正領(lǐng)會(huì)客人的預(yù)訂要求

D、部際間溝通協(xié)調(diào)不暢

參考答案：A

100.禮賓服務(wù)中為客人開(kāi)車(chē)門(mén)，正確的方式是()。

A、左手開(kāi)門(mén)，右手護(hù)頂

B、右手開(kāi)門(mén)成45度角左右

C、左手開(kāi)門(mén)成90度角左右

D、右手開(kāi)門(mén)不用護(hù)頂

參考答案：A

101.見(jiàn)多識(shí)廣，善于辭令，喜歡聊天，好面子是()的特點(diǎn)。

A、社交性客人

B、開(kāi)放型客人

C、成就型客人

D、理性型客人

參考答案：A

102.對(duì)于()，飯店員工應(yīng)設(shè)法了解和注意察覺(jué)客人的真正需求，提

供他們所需的服務(wù)，否則很難滿足他們真正的想法。

A、領(lǐng)導(dǎo)角色的客人

B、情緒化的客人

C、享受型的客人

D、愛(ài)面子的客人

參考答案：D

103.以下關(guān)于客房推銷(xiāo)過(guò)程中的注意事項(xiàng)，表述不正確的是()。

A、根據(jù)客人需求和特點(diǎn)來(lái)推薦房間

B、從高往低報(bào)價(jià)，并說(shuō)明是否含早餐

C、推薦的房型不宜太多，最多兩種

D、推薦的房型不宜太多，三種為宜

參考答案：C

104.全球客房預(yù)訂系統(tǒng)包括()等網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)。

A、專(zhuān)業(yè)預(yù)訂組織系統(tǒng)

B、中央預(yù)訂系統(tǒng)

C、專(zhuān)有預(yù)訂系統(tǒng)

D、以上均包括

參考答案：D

105.飯店憑借對(duì)設(shè)施設(shè)備、實(shí)物產(chǎn)品、()三個(gè)方面的綜合協(xié)調(diào)和控

制，達(dá)到全面提升質(zhì)量管理的效果，從而比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手具有更多的優(yōu)勢(shì)

和更強(qiáng)的實(shí)力。

A、成本控制

B、行業(yè)口碑

C、服務(wù)產(chǎn)品

D、輿論宣傳

參考答案：C

106.()是預(yù)留給即將入住的團(tuán)隊(duì)、會(huì)議客人的一種內(nèi)部掌握的客房。

A、保留房

B、空房

C、可售房

D、走客房

參考答案：A

107.接待服務(wù)中，（）是客人與飯店間建立正式合法關(guān)系的最根本的

環(huán)節(jié)。

A、入住登記

B、引領(lǐng)入房

C、排房定價(jià)

D、確定付款

參考答案：A

108.禮儀的基本原則包括（）。

A、自律

B、真誠(chéng)

C、平等

D、以上都是

參考答案：D

109.提高飯店服務(wù)質(zhì)量可以（），并促進(jìn)飯店經(jīng)營(yíng)的良性發(fā)展、增強(qiáng)

飯店的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

A、提高飯店口碑

B、增加客人的滿意度

C、增加客人認(rèn)同感

D、提高員工的成就感

參考答案：B

110.關(guān)于禮儀的特點(diǎn)，以下表達(dá)正確的有（）。

A、沿襲性

B、國(guó)際性

C、時(shí)代性

D、以上全都包括

參考答案：D

111.（）是指對(duì)現(xiàn)有的服務(wù)員根據(jù)工作需要進(jìn)行的技術(shù)，業(yè)務(wù)培訓(xùn)I。

這也是用人單位開(kāi)展職業(yè)培訓(xùn)的主要形式之一。

A、從業(yè)前培訓(xùn)

B、學(xué)徒培訓(xùn)

C、轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)

D、在崗培訓(xùn)

參考答案：D

112.關(guān)于飯店管理系統(tǒng)使用的體系結(jié)構(gòu)，以下說(shuō)法不正確是（）。

A、單機(jī)系統(tǒng)

B、集中式

C、網(wǎng)絡(luò)式

D、分布式

參考答案：C

113.基本房態(tài)類(lèi)型中，走客房的英文表述為（）。

A、OccupiedRoom

B、VacantRoom

C、Check-outRoom

D、BlockedRoom

參考答案：C

114.在受理信函預(yù)訂時(shí)，下列做法錯(cuò)誤的是（）。

A、及時(shí)復(fù)信

B、給客人留下公函式信件的印象

C、復(fù)信格式正確完美

D、復(fù)信內(nèi)容明確，簡(jiǎn)潔且有條理

參考答案：B

115.接到團(tuán)隊(duì)行李離店通知后，行李員應(yīng)將（）和送行李時(shí)間記清楚,

并做好記錄。

A、團(tuán)隊(duì)名稱(chēng)

B、團(tuán)隊(duì)編號(hào)

C、旅行社名稱(chēng)

D、旅行社編號(hào)

參考答案：B

116.行李員為客人提供行李寄存服務(wù)時(shí)，（）無(wú)需記錄在行李牌上。

A、房型、房?jī)r(jià)

B、客人姓名、房間號(hào)

C、行李件數(shù)、物品名稱(chēng)

D、經(jīng)辦人

參考答案：A

117.一般而言，客房狀況差異表不需要報(bào)送至0。

A、人力資源部

B、財(cái)務(wù)部

C、客房部

D、前廳部

參考答案：A

118.將預(yù)訂變更單與客人預(yù)訂單整理裝訂在一起，并按日期先后或客

人姓名()順序存放，以便了解客人需求的完整信息。

A、字?jǐn)?shù)

B、筆畫(huà)總數(shù)

C、讀音

D、拼寫(xiě)第一個(gè)字母

參考答案：D

119.前廳部制作()有助于有效控制房態(tài)，做好退房結(jié)賬準(zhǔn)備工作。

A、房租折扣及免費(fèi)表

B、提前退房離店表

C、次日離店客人名單

D、當(dāng)日取消預(yù)訂表

參考答案：C

120.()不是外幣兌換人員應(yīng)具備的必要素質(zhì)。

A、能識(shí)別假幣

B、接受過(guò)專(zhuān)門(mén)的技術(shù)培訓(xùn)

C、具有一定的安全防范能力

D、具有金融專(zhuān)業(yè)的學(xué)歷

參考答案：D

121.制作客用鑰匙卡的基本程序是()。

A、向編碼器輸入信息一劃卡一打印信息一送交客人

B、劃卡一向編碼器輸入信息一打印信息一送交客人

C、打印信息一向編碼器輸入信息一劃卡一送交客人

D、劃卡一打印信息一向編碼器輸入信息一送交客人

參考答案：A

122.發(fā)生火災(zāi)時(shí)，錯(cuò)誤的做法是0。

A、火勢(shì)無(wú)法控制時(shí)、應(yīng)立即關(guān)閉房門(mén)，迅速?gòu)南劳ǖ朗枭?/p>

B、火勢(shì)不大時(shí)，應(yīng)全力撲滅

C、使用電梯逃生

D、疏散通道不能使用時(shí)，立即返回房間自救或等侍他人救援

參考答案：C

123.()指客人保證前來(lái)住宿，否則將承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任，飯店在任何情

況下都應(yīng)落實(shí)的預(yù)訂。

A、保證性預(yù)訂

B、確認(rèn)性預(yù)訂

C、臨時(shí)性預(yù)訂

D、網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂

參考答案：A

124.由夜審員負(fù)責(zé)審核的表單不包括()。

A、客房?jī)r(jià)格表

B、已結(jié)賬賬單

C、財(cái)務(wù)更正單

D、房?jī)r(jià)變更單

參考答案：A

125.()工作包括對(duì)客人預(yù)訂信息的確認(rèn)，對(duì)客人預(yù)訂信息的更改或

者取消處理以及對(duì)超額預(yù)訂的處理。

A、登記入住

B、行李服務(wù)

C、預(yù)訂處理

D、結(jié)賬離店

參考答案：C

126.前廳常用英文術(shù)語(yǔ)的翻譯，下列錯(cuò)誤的翻譯是()。

A、walk-in未經(jīng)預(yù)訂直接抵店的散客

B、mercialrate商務(wù)協(xié)議價(jià)

C、NOP凈經(jīng)營(yíng)性利潤(rùn)

D、RevPAR平均房?jī)r(jià)

參考答案：D

127.前廳服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)涵包括()質(zhì)量和全面的質(zhì)量。

A、個(gè)體

B、過(guò)程

C、局部

D、發(fā)展

參考答案：B

128.()服務(wù)是飯店前廳服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，()服務(wù)更能夠使客人更

加滿意。

A、公平化，監(jiān)督化

B、監(jiān)督化，公平化

C、個(gè)性化，標(biāo)準(zhǔn)化

D、標(biāo)準(zhǔn)化，個(gè)性化

參考答案：D

129.()是禮儀的基礎(chǔ)和出發(fā)點(diǎn)。

A、敬人

B、遵守

C、真誠(chéng)

D、自律

參考答案：D

130.港幣不可以由()發(fā)行。

A、香港上海匯豐銀行

B、香港渣打銀行

C、中國(guó)銀行

D、中國(guó)人民銀行

參考答案：D

131.當(dāng)飯店員工被客人呼喚入房間時(shí)，下列做法不正確的是()。

A、先敲門(mén)，征得客人同意后進(jìn)入房間

B、進(jìn)入房間后、離開(kāi)房間時(shí)均需把門(mén)關(guān)上

C、客人讓座時(shí)應(yīng)表示謝意，但不宜坐下

D、辦完事應(yīng)立刻離開(kāi)，不宜在房間逗留太久

參考答案：B

132.當(dāng)飯店發(fā)生停電時(shí)，由()立即向工程部查詢停電原因，代表飯

店向客人做好解釋和協(xié)調(diào)工作，在大廳維持秩序，隨時(shí)保持與客戶的

聯(lián)系。

A、前廳員工

B、客房服務(wù)員

C、房務(wù)總監(jiān)

D、大堂經(jīng)理

參考答案：D

133.團(tuán)隊(duì)客人接待中會(huì)出現(xiàn)增減房間的情況，以下處理方法錯(cuò)誤的是

()o

A、對(duì)照相關(guān)協(xié)議，確定是否能給予增加和簽報(bào)

B、如可以則請(qǐng)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人或有效簽單人在團(tuán)單上注明原因、報(bào)賬單

位，并簽名

C、若不能增減的則要聯(lián)系銷(xiāo)售部，或先交保證金，待接到報(bào)賬資料

再退回

D、將增加的房號(hào)明確標(biāo)注在訂單上，通知大堂經(jīng)理，并輸入電腦

參考答案：D

134.有關(guān)總機(jī)服務(wù)，下列表述不正確的是()。

A、總機(jī)提供的叫醒服務(wù)是全天24小時(shí)服務(wù)

B、對(duì)常用電話號(hào)碼，應(yīng)對(duì)答如流，查詢準(zhǔn)確快速

C、若尋呼者要求保留線路等候，話務(wù)員應(yīng)每隔30秒問(wèn)候?qū)ず粽咭淮?/p>

D、自動(dòng)叫醒服務(wù)需注意查看叫醒無(wú)人應(yīng)答的房間號(hào)碼，及時(shí)處理

參考答案：C

135.關(guān)于飯店“金鑰匙”，下列說(shuō)法錯(cuò)誤的是()。

A、是一種專(zhuān)業(yè)化的飯店服務(wù)

B、是對(duì)具有國(guó)際金鑰匙組織會(huì)員資格的飯店禮賓部職員的特殊稱(chēng)謂

C、是特指從事客房預(yù)訂服務(wù)的所有工作人員

D、是指一個(gè)國(guó)際化的民間專(zhuān)業(yè)組織

參考答案：C

136.()年1月，在意大利羅馬召開(kāi)的第()屆國(guó)際金鑰匙組織年會(huì)上，

各成員方投票一致通過(guò)接納中國(guó)為該組織的第31個(gè)成員。

A、1996,43

B、1997,45

C、1987,33

D、1998,45

參考答案：B

137.當(dāng)來(lái)電者不知道住店客人姓名，只知道房間號(hào)的時(shí)候，話務(wù)員應(yīng)

該()。

A、婉拒轉(zhuǎn)接要求

B、打電話問(wèn)住店客人是否需要轉(zhuǎn)接

C、告知這間房沒(méi)有住人

D、告知這間房的客人外出了

參考答案：A

138.()報(bào)價(jià)方法適用于未經(jīng)預(yù)訂、直接抵店的客人。

A、高碼討價(jià)

B、利益引誘

C、沖擊式

D、夾心面包

參考答案：A

139.以下屬于夜審稽核工作對(duì)象的是()。

A、各收銀點(diǎn)匯集起來(lái)的支票、現(xiàn)金等財(cái)物

B、主營(yíng)部門(mén)上交的現(xiàn)金、票據(jù)

C、各收銀點(diǎn)以及各營(yíng)業(yè)部門(mén)所交來(lái)的全部賬單資料、單據(jù)等

D、客房及銷(xiāo)售兩個(gè)部門(mén)交來(lái)的大額賬單、票據(jù)

參考答案：C

140.()客人通常聲高氣傲，不拘小節(jié)，前廳接待人員在服務(wù)過(guò)程中

應(yīng)特別留意，切忌與

客人爭(zhēng)辯。

A、脾氣暴躁的

B、挑剔的

C、性格溫和的

D、無(wú)理取鬧的

參考答案：D

141.處理客人行李破損，下列表述不正確的是（）。

A、處理破損行李時(shí)首先要查找破損原因，確定賠償責(zé)任者

B、飯店與客人協(xié)商，一般各付50%

C、如果客人有確鑿證據(jù)證明行李破損系飯店原因，飯店應(yīng)無(wú)條件為

客人修理行李

D、飯店負(fù)全責(zé)為客人修理行李時(shí)，能恢復(fù)原狀的恢復(fù)原狀，不能恢

復(fù)原狀的應(yīng)適當(dāng)賠償

參考答案：B

142.前廳部對(duì)所發(fā)生的質(zhì)量事故、服務(wù)案例等進(jìn)行反饋、記錄，對(duì)質(zhì)

量問(wèn)題進(jìn)行統(tǒng)計(jì)總結(jié)，實(shí)行分類(lèi)管理，并及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)中存在的問(wèn)題。

這類(lèi)服務(wù)質(zhì)量控制方法稱(chēng)為（）。

A、事先控制法

B、現(xiàn)場(chǎng)控制法

C、反饋控制法

D、重點(diǎn)控制法

參考答案：C

143.人民幣的標(biāo)識(shí)為（）。

A、$

B、￥

C、￡

D、&

參考答案：B

144.客房收益率(RevPAR)的意思為()。

A、平均每間已售客房收入

B、平均每間可供出租客房收入

C、平均每間已售客房?jī)衾麧?rùn)

D、平均每間可供出租客房?jī)衾麧?rùn)

參考答案：B

145.“飯店客房營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表”是全面反映飯店當(dāng)日客房營(yíng)業(yè)情況的

業(yè)務(wù)報(bào)表，一般由()負(fù)責(zé)編制。

A、總臺(tái)接待員

B、總臺(tái)收銀員

C、收銀夜審員

D、客房服務(wù)員

參考答案：C

146.飯店只為()辦理外幣旅行支票兌換業(yè)務(wù)。

A、住店客人

B、餐飲客人

C、路過(guò)客人

D、老年客人

參考答案：A

147.關(guān)于預(yù)授權(quán)的操作，以下正確的表述是()。

A、預(yù)授權(quán)是指直接在客人的信用卡上扣除預(yù)付的款項(xiàng)

B、預(yù)授權(quán)完成交易必須在預(yù)授權(quán)交易日起10天內(nèi)完成

C、非信用卡預(yù)授權(quán)完成金額不可以超過(guò)原有預(yù)授權(quán)金額

D、預(yù)授權(quán)一旦完成后將無(wú)法再撤銷(xiāo)此筆交易

參考答案：C

148.如果客人屬于保證類(lèi)預(yù)訂，飯店因?yàn)槌~預(yù)訂而使客人不能入住

且將客人安排入住其他飯店，飯店應(yīng)該支付其在其他飯店住宿期間的

第()晚房費(fèi)。

A、1

B、2

C、3

D、4

參考答案：A

149.()客房狀態(tài)類(lèi)型，預(yù)訂員無(wú)須特別注意。

A、Occupiedwithlightluggage

B、DoNotDisturb

C、DoubleLocked

D、VacantClean

參考答案：D

150.客人正在住用的房間，被稱(chēng)為()。

A、走客房

B、未清掃房

C、請(qǐng)勿打擾房

D、住客房

參考答案：D

151.()是指在可能的情況下，讓客人接受比原計(jì)劃?rùn)n次及房?jī)r(jià)都要

高的客房。

A、超值策略

B、提高客人滿意度策略

C、升級(jí)銷(xiāo)售策略

D、折扣配置策略

參考答案：C

152.在受理客人投訴飯店內(nèi)餐廳飲食不衛(wèi)生的過(guò)程中，下列做法欠妥

當(dāng)?shù)氖?)。

A、告知客人可以找餐飲部經(jīng)理投訴

B、耐心聽(tīng)取客人的反映

C、暫時(shí)放下正在做的工作，問(wèn)清客人具體情況

D、做好客人的投訴記錄

參考答案：A

153.()是客人并不是對(duì)某項(xiàng)服務(wù)不滿意而提出的投訴，而是對(duì)飯店

比較有感情，希望飯店在某一方面能夠做得更好所提的積極性建議。

A、批評(píng)性投訴

B、建設(shè)性投訴

C、補(bǔ)償性投訴

D、理智性投訴

參考答案：B

154.()也稱(chēng)敏感訓(xùn)練法。此方法主要適用于管理人員的人際關(guān)系與

溝通訓(xùn)練。其優(yōu)點(diǎn)是可明顯提高學(xué)員的人際關(guān)系與溝通能力，但其效

果在很大程度上仗賴于培訓(xùn)師的水平。

A、自學(xué)法

B、角色扮演法

C、小組互動(dòng)法

D、討論法

參考答案：C

155.美元的標(biāo)識(shí)是()o

A、$

B、￥

C、￡

D、&

參考答案：A

156.關(guān)于換房服務(wù)規(guī)范流程，以下表述中不正確的是()。

A、弄清換房原因

B、查看有無(wú)合適的房間可以更換

C、及時(shí)將換房信息通知相關(guān)部門(mén)

D、因換房引起的房?jī)r(jià)變動(dòng)，在客人結(jié)賬離店時(shí)告知客人即可

參考答案：D

157.沒(méi)有確切入住時(shí)間的預(yù)訂，通常只保留至()，客人逾期不到視

為自動(dòng)取消預(yù)訂。

A、前一天12時(shí)

B、前一天18時(shí)

C、當(dāng)天12時(shí)

D、當(dāng)日18時(shí)

參考答案：D

158.互聯(lián)網(wǎng)對(duì)于飯店管理的意義不包括以下哪一項(xiàng)？()

A、塑造飯店的企業(yè)形象

B、用于拓寬飯店的銷(xiāo)售渠道

C、滿足客人的需求

D、滿足員工的需求

參考答案：D

159.商務(wù)型客人將飯店的區(qū)位和商務(wù)設(shè)施水平作為選擇飯店的首要

指標(biāo)，()不再是影響

商務(wù)型客人選擇飯店的最重要因素。

A、飯店品牌

B、娛樂(lè)設(shè)施

C、價(jià)格

D、餐飲菜肴

參考答案：C

160.有關(guān)住客信息查詢是來(lái)訪客人問(wèn)訊的主要內(nèi)容之一，應(yīng)當(dāng)做到()。

A、一律回答不知道

B、不予理會(huì)

C、在不觸及客人隱私的范圍內(nèi)進(jìn)行回答

D、將能查到的信息告知問(wèn)訊人

參考答案：C

161.發(fā)現(xiàn)火災(zāi)時(shí)，下列做法不正確的是()。

A、及時(shí)向飯店消防中心報(bào)告

B、及時(shí)按動(dòng)手動(dòng)報(bào)警器

C、飯店消防人員確認(rèn)火災(zāi)情況后向全飯店報(bào)警

D、首先向住在貴賓房的客人報(bào)警，然后再通知其他客人

參考答案：D

162.()是指在飯店前廳接待與服務(wù)中，服務(wù)員一切都要以客人為中

心，對(duì)客人提出的合

理合法要求，都有責(zé)任全力去做好。

A、客人滿意度

B、飯店的口碑

C、賓客至上

D、客人永遠(yuǎn)是對(duì)的

參考答案：C

163.泡沫滅火器不宜撲滅()。

A、紙張著火

B、可溶性液體火災(zāi)

C、普通紡織物著火

D、可燃物體的初起著火

參考答案：B

164.如果今天的美元兌換率是100美元換677.75元人民幣，那么500

美元可以換()元人民幣。

A、3322.75

B、3344.75

C、3366.75

D、3388.75

參考答案：D

165.某飯店有標(biāo)準(zhǔn)客房600間，10月2號(hào)續(xù)住房間數(shù)為200間，預(yù)

期離店房間數(shù)為100間，

該飯店預(yù)訂取消率通常為8%,預(yù)訂未到率為5%,提前退房率為4%,

延期住店率為6%,請(qǐng)問(wèn)

10月2日該飯店總共應(yīng)該接受多少訂房？()

A、262間

B、362間

C、462間

D、562間

參考答案：C

166.客人遺留物品包括轉(zhuǎn)交物品，最長(zhǎng)保管時(shí)間各飯店不盡相同，但

一般不超過(guò)()年。

A、1

B、2

C、3

D、4

參考答案：B

167.前廳部員工必須在征得()同意后，方可將客人房號(hào)告知來(lái)訪者。

A、住店客人

B、保安部經(jīng)理

C、前廳部經(jīng)理

D、客房部經(jīng)理

參考答案：A

168.前廳服務(wù)質(zhì)量管理實(shí)行四級(jí)管理制度，四級(jí)檢查層次中，不包括

()

A、飯店服務(wù)質(zhì)量小組的檢查

B、員工的自我檢查

C、質(zhì)檢部的稽查小組檢查

D、前廳部質(zhì)檢小組

參考答案：B

169.在行李寄存時(shí)，()件以上的行李要用繩或網(wǎng)套好。

A、2

B、3

C、4

D、5

參考答案：A

170.在受理客人投訴所住客房衛(wèi)生環(huán)境差時(shí)一，下列做法不正確的是()。

A、不推卸責(zé)任，積極想辦法解決

B、問(wèn)清具體情況

C、先作記錄，等有空閑的時(shí)再解決

D、與客房部聯(lián)系，及時(shí)予以解決

參考答案：C

171.客人拒付的款項(xiàng)需要有()簽名認(rèn)可并注明原因。

A、前廳員工

B、銷(xiāo)售經(jīng)理

C、大堂經(jīng)理

D、客房員工

參考答案：C

172.平均房?jī)r(jià)的計(jì)算方法是()。

A、客房總收入和出租客房總數(shù)之比

B、前一天實(shí)際用房數(shù)與次日離店客房數(shù)之差

C、團(tuán)隊(duì)客房數(shù)減去散客用房數(shù)

D、出租客房數(shù)與可出租客房數(shù)之比

參考答案：A

173.()不屬于夜審的主要工作任務(wù)。

A、查對(duì)、控制

B、反映收入

C、收入稽核

D、兌換水單

參考答案：D

174.()是指飯店方在接到客人預(yù)訂后進(jìn)行的一系列處理工作。

A、登記入住

B、預(yù)訂處理

C、行李服務(wù)

D、結(jié)賬

參考答案：B

175.如客人事先打電話預(yù)約拿行李，行李員須提前()到客人房間。

A、5分鐘

B、10分鐘

C、15分鐘

D、3分鐘

參考答案：A

176.在客房狀況調(diào)整表中，CNL是指()。

A、延期離店

B、取消預(yù)訂

C、提前離店

D、預(yù)訂未到

參考答案：B

177.客人如果遺失飯店貴重物品保險(xiǎn)箱的鑰匙，飯店可以要求客人（）。

A、賠償鑰匙成本費(fèi)用的雙倍

B、賠償鑰匙成本費(fèi)用

C、承擔(dān)維修保險(xiǎn)箱的費(fèi)用

D、除賠償鑰匙成本費(fèi)用外，還需要承擔(dān)維修保險(xiǎn)箱的費(fèi)用

參考答案：D

178.前廳部服務(wù)人員可以對(duì)客人以（）相稱(chēng)，以提高服務(wù)質(zhì)量。

A、貴賓

B、姓氏

C、姓名

D、以上均可

參考答案：B

179.前廳部與人力資源部、培訓(xùn)部溝通協(xié)調(diào)的主要內(nèi)容不包括0。

A、員工招聘

B、員工工資

C、員工考核

D、員工錄用

參考答案：B

180.以法郎稱(chēng)貨幣的國(guó)家是（）。

A、中國(guó)

B、美國(guó)

C、瑞士

D、英國(guó)

參考答案：C

181.()是全社會(huì)約定俗成的，是全社會(huì)共同認(rèn)可、普遍遵守的準(zhǔn)則。

A、習(xí)慣

B、風(fēng)俗

C、禮儀

D、規(guī)范

參考答案：C

182.在房間的選擇上，年老的客人和殘障人士則更適合分配()

A、裝修豪華的套房

B、距離電梯較遠(yuǎn)的房間

C、辦公設(shè)備齊全的房間

D、靠近電梯且低樓層的房間

參考答案：D

183.滿足客人受歡迎、受重視、被理解的需求是前廳()的基礎(chǔ)。

A、積累口碑

B、優(yōu)質(zhì)服務(wù)

C、提高知名度

D、經(jīng)營(yíng)管理

參考答案：B

184.如果客人聲稱(chēng)已經(jīng)辦理了預(yù)訂，而飯店無(wú)法找到其訂房的資料時(shí),

下列錯(cuò)誤的做法是核查?？腿嗣麊?。

A、次日預(yù)抵店

B、當(dāng)日

C、未來(lái)10天預(yù)抵店

D、已離店

參考答案：D

185.()是指通過(guò)向培訓(xùn)對(duì)象提供相關(guān)的背景資料，讓其尋找合適的

解快方法。這種方式可以有效訓(xùn)練學(xué)員分析解決問(wèn)題的能力。

A、研討法

B、演示法

C、講授法

D、討論法

參考答案：A

186.基本房態(tài)類(lèi)型中，空房的英文表述為()。

A、OccupiedRoom

B、VacantRoom

C、Check-outRoom

D、BlockedRoom

參考答案：B

187.在前廳交際活動(dòng)中，既要遵守()的原則，同時(shí)也要善于理解具

體條件下客人的一些行為，不應(yīng)過(guò)多的挑剔客人的行為。

A、適度

B、真誠(chéng)

C、平等

D、自律

參考答案：C

188.當(dāng)服務(wù)員在崗位上工作時(shí)，如有客人纏著聊天，不正確的做法是

()o

A、詢問(wèn)客人是否有事需要幫助

B、禮貌地向客人解釋?zhuān)ぷ鲿r(shí)間不便長(zhǎng)談

C、如果客人繼續(xù)糾纏，可借故暫避

D、聊天時(shí)分辨不同級(jí)別客人，若是?？?，不得隨意拒絕

參考答案：D

189.()是指培訓(xùn)師向?qū)W員就某一專(zhuān)門(mén)問(wèn)題進(jìn)行正式談?wù)?，是以“講”

為主的一種教學(xué)方式。

A、研討法

B、演示法

C、講授法

D、討論法

參考答案：C

190.為保證客人的安全及休息，飯店按規(guī)定在()時(shí)以后不再接待來(lái)

訪會(huì)客者。

A、21:00

B、22:00

C、23:00

D、24:00

參考答案：C

191.門(mén)廳迎送客人服務(wù)，迎賓員一般應(yīng)站在汽車(chē)斜前方()米的位置

為客人提供送行服務(wù)。

A、0.8-1

B、1-1.2

C、0.8-1.2

D、1-1.5

參考答案：A

192.()是客人對(duì)飯店所提供的某一項(xiàng)服務(wù)不滿意，客人只是把不滿

意的地方告知飯店，態(tài)度溫和、友好，且不一定非要飯店做相應(yīng)的承

佑。

A、批評(píng)性投訴

B、建設(shè)性投訴

C、補(bǔ)償性投訴

D、理智性投訴

參考答案：A

193.旅行支票的兌換與外幣現(xiàn)金兌換的區(qū)別是()。

A、與客人核對(duì)數(shù)目

B、清點(diǎn)外幣數(shù)額

C、需要填寫(xiě)水單

D、需要扣除貼息

參考答案：D

194.結(jié)賬時(shí)，如果客人對(duì)賬單有異議，收銀員應(yīng)()。

A、堅(jiān)持飯店賬單上的金額

B、按照客人要求修改賬單

C、耐心解釋說(shuō)明，或者拿出原始簽單聯(lián)幫助客人回憶

D、不予理會(huì)

參考答案：C

195.客人是飯店服務(wù)的享用者，也是服務(wù)產(chǎn)品的最終接受者，服務(wù)質(zhì)

量的高低應(yīng)以()來(lái)衡量的。

A、客人的滿意度

B、員工滿意度

C、管理者的評(píng)價(jià)

D、第三方機(jī)構(gòu)的評(píng)價(jià)

參考答案：A

196.預(yù)訂資料按客人()順序排序可顯示某個(gè)日期將有多少客人抵店。

A、抵店日期

B、訂房條件

C、姓名字母

D、訂房時(shí)間

參考答案：A

197.行李員在運(yùn)送、搬運(yùn)行李時(shí)，下列做法不正確的是()。

A、在接收行李時(shí)，應(yīng)注意行李外表有否損破或水漬

B、不可將行李壓疊或倒置

C、在用行李車(chē)時(shí)，將小件行李放在下，大件行李放在上

D、提拉行李時(shí)，應(yīng)手持行李把手

參考答案：C

198.在遇到行李破損的時(shí)候，如果客人有確鑿證據(jù)證明行李破損是飯

店原因，飯店應(yīng)（）。

A、無(wú)條件為客人修理行李

B、有償為客人修理行李

C、客人自行修理行李

D、與客人分?jǐn)傂蘩硇欣畹某杀?/p>

參考答案：A

199.如果是因房間硬件設(shè)備等客觀原因客人提出換房，新更換的房間

標(biāo)準(zhǔn)（）。

A、不低于原標(biāo)準(zhǔn)

B、不高于原標(biāo)準(zhǔn)

C、必須和原標(biāo)準(zhǔn)一樣

D、必須和原標(biāo)準(zhǔn)不一樣

參考答案：A

200.按照我國(guó)有關(guān)法律規(guī)定，客人在抵達(dá)飯店（）小時(shí)之內(nèi)，留宿單

位要派人將已填好的臨時(shí)住宿登記表報(bào)送公安主管部門(mén)。

A、12

B、24

C、48

D、72

參考答案：B

201.確認(rèn)書(shū)須在預(yù)訂員收到書(shū)面預(yù)訂憑證的()小時(shí)內(nèi)發(fā)出，對(duì)團(tuán)體

客人至少應(yīng)在客人動(dòng)身前一周把確認(rèn)書(shū)寄到團(tuán)隊(duì)聯(lián)系人手中。

A、1

B、10

C、12

D、24

參考答案：D

202.某天預(yù)訂處接到一份來(lái)自耶路撒冷的傳真訂房單，要為一位宗教

人士訂一間豪華套房，

預(yù)訂員小王填寫(xiě)《VIP接待表》中的房?jī)?nèi)布置欄，下列錯(cuò)誤的選擇是

()o

A、選擇鮮花

B、選擇高檔香檳

C、選擇水果

D、選擇報(bào)紙

參考答案：B

203.就信用限額、預(yù)付款、超時(shí)房費(fèi)的收取，以及結(jié)帳后再次發(fā)生費(fèi)

用等情況進(jìn)行的溝通，屬于()。

A、預(yù)訂處與接待處的信息溝通

B、前廳部與銷(xiāo)售部的信息溝通

C、前廳部與客房部的信息溝通

D、前廳部與財(cái)務(wù)部的信息溝通

參考答案：D

204.前廳部員工應(yīng)該認(rèn)識(shí)飯店前廳工作的性質(zhì)、地位和作用，明確飯

店前廳的服務(wù)對(duì)象、操作規(guī)程和標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)，不斷認(rèn)識(shí)和理解飯店行業(yè)

的特殊性和重要性，以及自己在飯店前廳工作中應(yīng)該承擔(dān)的責(zé)任和義

務(wù)，以提高自己熱愛(ài)本職工作的（）。

A、責(zé)任感

B、義務(wù)

C、自覺(jué)性

D、熱情

參考答案：C

205.前廳部與餐飲部就協(xié)助安排客人用餐進(jìn)行溝通、協(xié)調(diào)的主要內(nèi)容

不包括（）。

A、磋商團(tuán)隊(duì)客人餐券的管理辦法

B、轉(zhuǎn)達(dá)訂房客人的用餐要求

C、送交團(tuán)隊(duì)客人用房分配表

D、按時(shí)送交客情預(yù)報(bào)表

參考答案：C

206.關(guān)于向客人介紹飯店產(chǎn)品的重點(diǎn)，下列表述錯(cuò)誤的是（）。

A、產(chǎn)品所具備的特色

B、產(chǎn)品能夠給客人帶來(lái)的效用

C、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品的劣勢(shì)

D、購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品所獲得的附加利益

參考答案：C

207.根據(jù)國(guó)際慣例，飯店對(duì)預(yù)訂的客人會(huì)為其保留房間直至當(dāng)天的()。

A、下午10時(shí)

B、中午12時(shí)

C、下午2時(shí)

D、下午6時(shí)

參考答案：D

208.團(tuán)隊(duì)的房租一定要當(dāng)天輸入或記賬，如發(fā)現(xiàn)漏輸或漏記，應(yīng)立即

通知()補(bǔ)記。

A、收銀處

B、禮賓臺(tái)

C、銷(xiāo)售部門(mén)

D、大堂經(jīng)理

參考答案：A

209.客用鑰匙準(zhǔn)用單的主要內(nèi)容不包括()。

A、客人姓名

B、房號(hào)

C、日期

D、房型

參考答案：D

210.飯店在接待重要客戶參觀客房時(shí)，下列不正確做法的是（）。

A、可安排客人在咖啡廳休息

B、進(jìn)行花卉、配備品的重點(diǎn)布置

C、安排相關(guān)人員引領(lǐng)

D、直接與客人談?wù)搩r(jià)格

參考答案：D

211.在受理客人投訴商務(wù)中心亂收費(fèi)時(shí)-，下列做法不正確的是0。

A、想辦法推脫責(zé)任

B、及時(shí)與商務(wù)中心有關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行聯(lián)系，溝通情況

C、維護(hù)飯店利益不受損害

D、認(rèn)真聆聽(tīng)客人投訴

參考答案：A

212.服務(wù)員在前廳對(duì)客服務(wù)中特別要注重禮節(jié)禮儀，講究文明禮貌。

為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提供標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和（）服務(wù)。

A、透明化

B、公平化

C、個(gè)性化

D、監(jiān)督化

參考答案：C

213.衡量服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)是（）。

A、服務(wù)程序

B、服務(wù)時(shí)間

C、服務(wù)設(shè)施

D、工作態(tài)度

參考答案：B

214.()是指培訓(xùn)師利用視覺(jué)教學(xué)方法或現(xiàn)場(chǎng)演示,把所要學(xué)的技術(shù)、

程序、技巧、事實(shí)、概念或規(guī)則等呈現(xiàn)給學(xué)員看。

A、研討法

B、演示法

C、講授法

D、討論法

參考答案：B

215.英鎊的標(biāo)識(shí)為()。

A、$

B、￥

C、￡

D、&

參考答案：C

216.()因其參與性較強(qiáng)，培訓(xùn)的氣氛較好，得到學(xué)員的普遍認(rèn)同。

一般用于培訓(xùn)員工的團(tuán)隊(duì)精神、創(chuàng)新精神和方法、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和解決問(wèn)

題的能力、開(kāi)發(fā)學(xué)員的潛能等方面的課程中。

A、自學(xué)法

B、游戲法

C、小組互動(dòng)法

D、討論法

參考答案：C

217.飯店在排房時(shí)，通常按以下哪種順序（）?

A、有特殊要求的客人、團(tuán)隊(duì)客人、常客、要求延期離店的客人、VIP

客人、無(wú)預(yù)訂的散客

B、團(tuán)隊(duì)客人、VIP客人、?？?、要求延期離店的客人、有特殊要求的

客人、無(wú)預(yù)訂的散客

C、VIP客人、有特殊要求的客人、團(tuán)隊(duì)客人、?？?、要求延期的客人、

無(wú)預(yù)訂的客人

D、要求延期的客人、VIP客人、?？?、有特殊要求的客人、無(wú)預(yù)訂的

客人

參考答案：C

218.提升前廳服務(wù)質(zhì)量管理的意義是降低經(jīng)營(yíng)成本和（）。

A、提高客人滿意度

B、提高口碑

C、提高飯店知名度

D、提高員工滿意度

參考答案：A

219.前廳服務(wù)員高級(jí)層次的職業(yè)理想，是為了承擔(dān)社會(huì)義務(wù)，即“奉

獻(xiàn)社會(huì)”，具有（）。

A、代表性

B、特殊性

C、崇高性

D、象征性

參考答案：C

220.（）是指受訓(xùn)者在培訓(xùn)師設(shè)計(jì)的工作情境中進(jìn)行情景表演，其他

學(xué)員與培訓(xùn)師在學(xué)員表演后作適當(dāng)?shù)狞c(diǎn)評(píng)，該培訓(xùn)法具有信息傳遞多

向化，反饋效果好、實(shí)踐性強(qiáng)等特點(diǎn)。

A、自學(xué)法

B、角色扮演法

C、小組互動(dòng)法

D、討論法

參考答案：B

221.管理人員直接聽(tīng)取客人的意見(jiàn)，而不只是聽(tīng)取調(diào)研人員匯報(bào)量化

的調(diào)研結(jié)果，這樣的服務(wù)質(zhì)量調(diào)查方法稱(chēng)為（）。

A、客人滿意度調(diào)查

B、專(zhuān)題座談會(huì)

C、客人投訴檔案

D、明察暗訪

參考答案：A

222.會(huì)議預(yù)訂中，飯店相關(guān)人員應(yīng)在會(huì)議報(bào)到的（）前再與會(huì)務(wù)組確

認(rèn)核實(shí)當(dāng)日用房數(shù)。

A＞前一天12時(shí)

B、前一天18時(shí)

C、當(dāng)天12時(shí)

D、當(dāng)日18時(shí)

參考答案：D

223.()又被稱(chēng)為利益引誘法。

A、從高到低報(bào)價(jià)法

B、從低到高報(bào)價(jià)法

C、選擇性報(bào)價(jià)

D、靈活報(bào)價(jià)

參考答案：B

224.基本房態(tài)類(lèi)型中，保留房的英文表述為()。

A、OccupiedRoom

B、VacantRoom

C、Check-outRoom

D、BlockedRoom

參考答案：D

225.取消訂房時(shí)限一般是預(yù)期抵店日的()時(shí)。

A、12：00

B、16：00

C、18：00

D、24：00

參考答案：C

226.有關(guān)（）的投訴，不屬于客人對(duì)飯店員工服務(wù)態(tài)度方面的投訴。

A、員工語(yǔ)言生硬

B、員工態(tài)度冷漠

C、對(duì)客人需求視而不見(jiàn)

D、空調(diào)效果不好

參考答案：D

227.預(yù)訂員判斷客人預(yù)訂要求是否與飯店實(shí)際提供能力相吻合，其影

響因素不包括（）。

A、抵店日期

B、客房種類(lèi)

C、用房數(shù)量

D、客人經(jīng)濟(jì)狀況

參考答案：D

228.在客房狀況調(diào)整表中，N/R是指（）。

A、延期離店

B、取消預(yù)訂

C、提前離店

D、未經(jīng)預(yù)訂，直接抵店

參考答案：D

229.若飯店在11日中午是發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)日期還是10日，以下描述正確的

是（）。

A,11日入住的客人會(huì)在過(guò)夜審時(shí)多加收一天10日的房費(fèi)

B、無(wú)法為11日入住的客人辦理Check-In（登記入住）手續(xù)

C、夜審前錄入的消費(fèi)項(xiàng)目都被統(tǒng)計(jì)到11日的營(yíng)業(yè)收入

D、無(wú)法查詢到正確的房間剩余量

參考答案：B

230.收取兌旅行支票時(shí)，下列做法不正確的是0。

A、詢問(wèn)清楚客人的使用要求，并耐心解答

B、查驗(yàn)支票是否屬于可兌換或使用之列

C、客人不需復(fù)簽

D、請(qǐng)客人出示有效身份證件

參考答案：C

231.飯店代表在客人抵達(dá)時(shí)的服務(wù)工作不包括（）。

A、代表飯店向客人表示歡迎和問(wèn)候

B、詢問(wèn)客人有無(wú)托辦事項(xiàng)

C、搬運(yùn)并確認(rèn)行李件數(shù)

D、對(duì)無(wú)預(yù)約的客人應(yīng)婉言謝絕為其服務(wù)

參考答案：D

232.空房預(yù)訂預(yù)測(cè)表內(nèi)容中不包括（）。

A、維修房數(shù)

B、日期

C、預(yù)計(jì)平均房?jī)r(jià)

D、客人證件號(hào)碼

參考答案：D

233.一般來(lái)說(shuō)，大多數(shù)飯店所提供的外幣兌換服務(wù)不包括()。

A、為客人將新加坡元兌換成人民幣

B、為客人將人民幣兌換成美元

C、為住客將歐元兌換成人民幣

D、為客人將日元兌換成人民幣

參考答案：B

234.受理電話留言的時(shí)候，()不一定要記錄。

A、客人的留言內(nèi)容

B、留言人的性別

C、留言人的姓名

D、留言人的聯(lián)系方式

參考答案：B

235.“客房預(yù)訂周報(bào)表”制作完之后由()認(rèn)真把關(guān)，并及時(shí)匯報(bào)給

飯店的全體管理人員，使管理人員及時(shí)作出科學(xué)的決策和合理安排飯

店的人員。

A、銷(xiāo)售部經(jīng)理

B、房務(wù)部經(jīng)理

C、前廳部經(jīng)理

D、人力資源部經(jīng)理

參考答案：C

236.若在飯店內(nèi)發(fā)生火災(zāi),下面說(shuō)法不正確的是()

A、接到火災(zāi)通知后，先報(bào)前廳部

B、在最高領(lǐng)導(dǎo)層決策后，決定是否報(bào)“119”通知消防車(chē)支援

C、根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況做好各部門(mén)協(xié)調(diào)工作

D、一旦發(fā)生火災(zāi)應(yīng)立刻組織客人撤離

參考答案：A

237.對(duì)（）的客人，飯店服務(wù)員要以寬容的態(tài)度設(shè)身處地地為客人著

想，充分預(yù)見(jiàn)和準(zhǔn)確把握客人的需求，提供全面、周到的服務(wù)，讓客

人有一份好的心情來(lái)享受飯店的產(chǎn)品和服務(wù)。

A、領(lǐng)導(dǎo)角色

B、情緒化

C、享受型

D、愛(ài)面子

參考答案：B

238.國(guó)際飯店業(yè)通行的收費(fèi)方式歐洲式收費(fèi)方式（）。

A、只包括房費(fèi)，而不包括任何餐費(fèi)

B、包括房費(fèi)和早餐，還包括午餐或晚餐

C、包括房費(fèi)和美式早餐

D、包括房費(fèi)和歐陸式早餐

參考答案：A

239.對(duì)于團(tuán)隊(duì)行李中破損和無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的行李，應(yīng)當(dāng)及時(shí)與（）取得聯(lián)

系。

A、大堂副理

B、團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)或陪同

C、金鑰匙

D、前臺(tái)主管

參考答案：B

240.客人對(duì)自己的消費(fèi)具有()，飯店應(yīng)該高度重視并自覺(jué)接受消費(fèi)

者的監(jiān)督。

A、知情權(quán)

B、控制權(quán)

C、消費(fèi)權(quán)

D、求償權(quán)

參考答案：A

241.夜審稽核的工作對(duì)象是()。

A、各收銀點(diǎn)匯集起來(lái)的支票、現(xiàn)金等財(cái)物

B、主營(yíng)部門(mén)上交的現(xiàn)金、票據(jù)

C、各收銀點(diǎn)以及各營(yíng)業(yè)部門(mén)所交來(lái)的全部賬單資料、單據(jù)等

D、客房及銷(xiāo)售兩個(gè)部門(mén)交來(lái)的大額賬單、票據(jù)

參考答案：C

242.()服務(wù)表現(xiàn)了前廳服務(wù)員的禮貌修養(yǎng)，它在服務(wù)中是調(diào)和劑,

是服務(wù)中制勝的法寶。

A、個(gè)性化

B、平等

C、微笑

D、真誠(chéng)

參考答案：C

243.()是客人事先預(yù)訂，飯店專(zhuān)門(mén)接送一位或一批客人的收費(fèi)車(chē)輛，

一般是豪華車(chē)輛，也可提供幾種車(chē)型供客人選擇。

A、出租車(chē)

B、班車(chē)

C、專(zhuān)車(chē)

D、網(wǎng)約車(chē)

參考答案：C

244.電話確認(rèn)預(yù)訂時(shí)，預(yù)訂員要在所有客人抵店日期臨近時(shí)進(jìn)行再次

確認(rèn)，散客要求在()

前完成。

A、當(dāng)天14時(shí)

B、前一天14時(shí)

C、當(dāng)天10時(shí)

D、前一天10時(shí)

參考答案：A

245.受理預(yù)訂時(shí)一，應(yīng)注意提醒客人：所訂客房將保留房間至入住當(dāng)天

的()時(shí)。

A、16:00

B、17:00

C、18:00

D、19:00

參考答案：C

246.()提供迎送服務(wù)，是飯店整體服務(wù)向外的延伸，也是飯店對(duì)外

宣傳的窗口。

A、客房服務(wù)人員

B、收銀員

C、禮賓員

D、商務(wù)中心員工

參考答案：C

247.接受轉(zhuǎn)交物品時(shí)，對(duì)有預(yù)訂而沒(méi)有到店的客人，需在第()天通

知轉(zhuǎn)交人取回物品。

A、1

B、2

C、3

D、4

參考答案：B

248.當(dāng)住客提出借用雨具時(shí)，下列做法不恰當(dāng)?shù)氖?)。

A、請(qǐng)客人出示房卡

B、檢查雨具是否完好，再當(dāng)面交給客人

C、向客人說(shuō)明如丟失，按賠償規(guī)定辦理手續(xù)

D、請(qǐng)客人先交押金

參考答案：D

249.在建立總賬單時(shí)，需要檢查的項(xiàng)目是()。

A、賬單中客人的姓名、房號(hào)、房?jī)r(jià)、抵離店日期、付款方式等

B、檢查相關(guān)附件是否齊全

C、檢查是否已在電腦中準(zhǔn)確錄入所有信息

D、以上都是

參考答案：D

250.對(duì)于客人臨時(shí)取消訂房的情況，下列做法錯(cuò)誤的是()。

A、盡可能詢問(wèn)客人是否能改變主意

B、如果客人選擇了其他飯店，應(yīng)善意勸慰客人下次能夠入住本飯店

C、如果客人已經(jīng)預(yù)付訂金，則按規(guī)定不予以退還

D、如果客人辦理的是確認(rèn)性預(yù)訂，立即詢問(wèn)客人再次入住的日期

參考答案：C

251.會(huì)議預(yù)訂必須簽訂協(xié)議，明確雙方權(quán)利、義務(wù)及違約責(zé)任，同時(shí)

應(yīng)按會(huì)議預(yù)訂在飯店消費(fèi)額的()收取定金。

A、10%?30%

B、30%?50%

C、50%?70%

D、70%?90%

參考答案：B

252.如果因飯店原因而導(dǎo)致已經(jīng)預(yù)訂的客人無(wú)法入住，則需要立即與

其他()的飯店聯(lián)系，

請(qǐng)求幫助。

A、高等級(jí)

B、相同等級(jí)

C、低等級(jí)

D、任意等級(jí)

參考答案：B

253.關(guān)于禮賓員在崗規(guī)范要求，以下表述中說(shuō)法錯(cuò)誤的是（）。

A、保持良好的站姿

B、在崗位上不與他人閑聊

C、換崗人員未到時(shí)可以先行休息

D、注意周?chē)h(huán)境衛(wèi)生并疏導(dǎo)交通

參考答案：C

254.關(guān)于行李錯(cuò)送的處理方法，以下不正確的做法是（）。

A、單獨(dú)將暫時(shí)無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的行李拆開(kāi)

B、先進(jìn)行核對(duì)，確定行李是否錯(cuò)送

C、如果確實(shí)錯(cuò)送了行李，應(yīng)向客人致歉

D、將多出的行李存入行李房，待進(jìn)一步核實(shí)后處理

參考答案：A

255.禮賓的服務(wù)項(xiàng)目有（）。

A、客房送餐服務(wù)

B、迎送客人服務(wù)

C、客房叫醒服務(wù)

D、前臺(tái)收銀服務(wù)

參考答案：B

256.為了滿足客人的需要，飯店前廳部一般提供較為豐富的出租物品,

但不包括()。

A、雨傘

B、輪椅

C、手提電腦

D、賓利車(chē)

參考答案：C

257.客史檔案的內(nèi)容不包括客人的()。

A、民族

B、單位

C、收入

D、住店時(shí)間

參考答案：C

258.與注重實(shí)惠的普通散客洽談房?jī)r(jià)時(shí)，下列做法不恰當(dāng)?shù)氖?。

A、多采用從中向高的報(bào)價(jià)

B、避免硬性推銷(xiāo)

C、可引導(dǎo)、幫助客人進(jìn)行選擇

D、可考慮從中向低報(bào)價(jià)

參考答案：A

259.在受理客人投訴飯店餐廳的飲食不衛(wèi)生時(shí)一，下列做法不正確的是

Oo

A、認(rèn)真聽(tīng)取客人意見(jiàn)

B、注意禮儀、禮貌，不可與客人爭(zhēng)辯

C、代表飯店表示歉意

D、告誡客人不要再去餐廳用餐，可外出就餐

參考答案：D

260.國(guó)際飯店業(yè)通行的收費(fèi)方式美式收費(fèi)方式（）。

A、包括房費(fèi)和早餐費(fèi)

B、包括房費(fèi)和早餐，還包括中餐或晚餐

C、包括房費(fèi)和早餐、晚餐費(fèi)

D、只包括房費(fèi)，不包括任何餐費(fèi)

參考答案：B

261.對(duì)客人進(jìn)行“人工叫醒”服務(wù)時(shí)，若客房?jī)?nèi)無(wú)人應(yīng)答，應(yīng)（）分鐘

后再叫一次。

A、1

B、3

C、5

D、7

參考答案：C

262.各種簽證中，發(fā)給持外交護(hù)照的外交官、領(lǐng)事館、政府高級(jí)官員

的是（）。

A、外交簽證

B、公務(wù)簽證

C、禮遇簽證

D、普通簽證

參考答案：A

263.根據(jù)《外國(guó)人入境出境管理法實(shí)施細(xì)則》的有關(guān)規(guī)定，外國(guó)人在

飯店住宿，應(yīng)當(dāng)出示護(hù)照或（）。

A、工作證

B、居留證

C、匕機(jī)票

D、邀請(qǐng)函

參考答案：B

264.以磅稱(chēng)貨幣的國(guó)家不包括（）。

A、埃及

B、敘利亞

C、日本

D、英國(guó)

參考答案：C

265.平均房?jī)r(jià)的計(jì)算公式為（）。

A、客房總收入/可售客房總數(shù)

B、客房總收入/已售客房總數(shù)

C、飯店總收入/可售客房總數(shù)

D、飯店總收入/已售客房總數(shù)

參考答案：B

266.飯店代表在向客人介紹飯店設(shè)施、設(shè)備時(shí)，應(yīng)避免涉及到0。

A、特殊設(shè)施、設(shè)備的使用方法

B、設(shè)備、設(shè)施的陳舊程度

C、主要設(shè)備的性能

D、主要設(shè)施的種類(lèi)

參考答案：B

267.飯店競(jìng)爭(zhēng)中最根本的是質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)，抓好質(zhì)量管理必須要強(qiáng)化飯店

全員服務(wù)意識(shí)、努力提高員工素質(zhì)、（）。

A、加強(qiáng)輿論宣傳

B、堅(jiān)持多樣化與個(gè)性化服務(wù)

C、提高員工的職業(yè)道德

D、增強(qiáng)員工的職業(yè)紀(jì)律

參考答案：B

268.關(guān)于服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，以下表述錯(cuò)誤的是（）。

A、客人等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)

B、分房出現(xiàn)差錯(cuò)

C、行李運(yùn)送不及時(shí)

D、電梯夾傷客人

參考答案：D

269.（）是飯店職業(yè)道德的重要規(guī)范，也是熱情友好、賓客至上的繼

續(xù)和保證。

A、熱情友好，態(tài)度謙遜

B、公平公正，一視同仁

C、遵紀(jì)守法，廉潔奉公

D、真誠(chéng)公道，信譽(yù)第一

參考答案：D

270.（）即在營(yíng)業(yè)旺季，飯店為最大限度地提高客房經(jīng)濟(jì)收益而采用

的價(jià)格。

A、標(biāo)準(zhǔn)價(jià)

B、淡季價(jià)

C、旺季價(jià)

D、折扣價(jià)

參考答案：C

271.飯店貴賓（VIP）通常包括（）等人士。

A、政要人士

B、社會(huì)名人

C、業(yè)內(nèi)同行人士

D、以上均是

參考答案：D

272.根據(jù)客人名字查找該客人的預(yù)訂資料，確認(rèn)客人身份、認(rèn)可客人

的權(quán)限后，方能受理預(yù)訂變更。以上表述屬于（）。

A、明確要求

B、需求滿足

C、信息更改

D、受理變更

參考答案：D

273.當(dāng)客人使用銀行卡結(jié)賬，需要對(duì)銀行卡進(jìn)行驗(yàn)卡，以下說(shuō)法錯(cuò)誤

的是()。

A、檢查銀行卡片的完好性，如略有破損，則不影響卡片的使用

B、檢查信用卡的有效期，確認(rèn)信用卡在有效期內(nèi)

C、要檢查持卡人姓名是否與客人所給的身份證一致

D、檢查卡背面簽名欄中的簽名是否與持卡人姓名一致

參考答案：A

274.計(jì)算機(jī)操作過(guò)程中，不正確的操作是關(guān)機(jī)后10秒內(nèi)再開(kāi)機(jī)以及

Oo

A、遠(yuǎn)離熱源

B、配備UPS

C、遠(yuǎn)離磁場(chǎng)

D、串聯(lián)使用其它大功率電器

參考答案：D

275.夜審員的崗位職責(zé)不包括()。

A、夜間的前臺(tái)收銀工作

B、早晨的前臺(tái)收銀工作

C、核對(duì)并打電話催收客人欠款

D、審核當(dāng)日房租

參考答案：C

276.基本房態(tài)類(lèi)型中，住客房的英文表述為()。

A、OccupiedRoom

B、VacantRoom

C、Check-outRoom

D、BlockedRoom

參考答案：A

277.()是以成本為導(dǎo)向，運(yùn)用損益平衡實(shí)行的一種定價(jià)方法。

A、千分之一法

B、客房面積定價(jià)法

C、赫伯特定價(jià)法

D、收支平衡定價(jià)法

參考答案：D

278.()型客人選擇飯店大都出于旅游、休養(yǎng)、度假、運(yùn)動(dòng)等目的,

客人在飯店停留的時(shí)間較長(zhǎng)，對(duì)飯店娛樂(lè)設(shè)施的需求較高。

A、商務(wù)

B、長(zhǎng)住

C、會(huì)議

D、娛樂(lè)度假

參考答案：D

279.飯店客房預(yù)訂種類(lèi)中確認(rèn)類(lèi)預(yù)訂是指()。

A、客人在即將抵達(dá)飯店前訂房

B、飯店事先聲明為客人保留客房至某一具體時(shí)間

C、飯店同經(jīng)常入住飯店的客戶單位簽訂合同

D、確定到店時(shí)間的客人

參考答案：B

280.對(duì)于保證性預(yù)訂，若客人在預(yù)期抵店當(dāng)日未能到店，其又未聯(lián)系

告知飯店，飯店通常會(huì)將其客房保留至次日()時(shí)的退房時(shí)間，同時(shí)

向客人收取一天房費(fèi)。

A、12：00

B、14：00

C、16：00

D、18：00

參考答案：A

281.前廳部質(zhì)檢小組()的方法是以前廳部質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，按照既

定的時(shí)間、內(nèi)容和標(biāo)

準(zhǔn)對(duì)部門(mén)進(jìn)行全方位質(zhì)量檢查。

A、互查

B、抽查

C、例行檢查

D、專(zhuān)項(xiàng)檢查

參考答案：C

282.關(guān)于飯店“金鑰匙”組織的工作口號(hào)，以下表述錯(cuò)誤的是()。

A、友誼

B、協(xié)作

C、主動(dòng)

D、服務(wù)

參考答案：C

283.對(duì)于采用（）結(jié)賬的客人，接待員應(yīng)首先辨明其是否符合中國(guó)銀行

的有關(guān)規(guī)定。

A、支票

B、轉(zhuǎn)賬

C、信用卡

D、現(xiàn)金

參考答案：C

284.關(guān)于客人提取寄存行李的服務(wù)，以下行李員做法錯(cuò)誤的是（）。

A、將寄存聯(lián)從行李上取下，注意檢查上面有無(wú)記載其他事項(xiàng)

B、客人丟失了行李提取聯(lián)，只要行李員認(rèn)識(shí)該客人即可提取行李

C、請(qǐng)客人當(dāng)面清點(diǎn)行李后再交給客人

D、把寄存卡上、下聯(lián)訂在一起存檔

參考答案：B

285.飯店在填寫(xiě)派車(chē)單的時(shí)候，不用注明（）。

A、客人姓名

B、抵達(dá)日期

C、司機(jī)姓名

D、航班車(chē)次

參考答案：C

286.前廳服務(wù)