值班管理之基礎課程講義1

值班管理基礎課程

2010.11.08值班管理課程包含內容店鋪經營組織與值班營運組織值班五階段值班計劃值班技巧危機處理顧客抱怨處理1一、值班管理基礎課程二、值班管理課程之值班技巧三、值班管理課程之危機處理前言過去的值班研討會中的內容談論的以樓面管理技巧為主,對于班別的任務描述較少所謂值班應為每一個班別,透過每一個班別的任務特性,完成之后就可以達成店鋪的全部目標,而非只有現(xiàn)場作業(yè)管理與顧客交流而已在原有值班管理手冊的基礎上,細分營運過程中可能發(fā)生的各種狀況,為本次值班課程中的特點現(xiàn)在,請大家把思想回到店鋪中,想想每天到底有多少事情發(fā)生？2組織篇3店鋪經營組織與值班管理組織如同總部組織之功能4部門功能事業(yè)開發(fā)中心店鋪開發(fā)營運中心營運管理營銷企劃中心營銷管理.媒體公共關系后勤配送中心研發(fā).生產.采購.物流.品管人才資源中心組織發(fā)展.訓練發(fā)展財務金融中心財務金融管理,資產管理餐廳經理見習餐廳經理助理組長組長店鋪

經營組織訓練員服務員訓練員服務員5店鋪七大經營技術生產管理銷售管理人才管理營銷管理財務管理資產管理公共關系6分述如后生產管理7類別

管理要點經營技術點

職位

生產管理（廚房助理）

生產管理基礎概念認識廚房空間設備組長認識材料與半成品制作認識產品及產品之標準制程了解廚務工作站與學習路徑廚房5S作業(yè)生產計劃材料與應產率備料與備料準備材料與備料定位出餐品質控制采購計劃盤點庫存管理安全存量品質管理品質變異原因探討產品品質控制計劃現(xiàn)場餐品出餐控管成本管理損耗原因探討損耗控制計劃例行性采購計劃與執(zhí)行銷售管理8類別管理要點經營技術點職位銷售管理助理值班管理組織篇組長值班計劃值班五階段值班技巧危機處理顧客抱怨處理服務流程管理/效率提升服務藍圖訓練員工作站優(yōu)化外商團體定餐作業(yè)助理商品銷售作業(yè)專案銷售作業(yè)財務管理9類別管理要點經營技術點適用何職位人員財務管理助理營業(yè)額預估與損益預估營業(yè)額技巧助理損益表課程（預估與分析）營運費用控管分析現(xiàn)金與賬務管理無形資產管理財產安全保全收銀管理報銷管理人才管理10類別管理要點經營技術點適用職位人才管理（助理）人才需求人才配置需求分析助理招募.任用招募技巧人事任用(選育用留)伙伴成長計劃新人訓個工作站ABC考核專案訓練儲人、儲干訓練與考核伙伴成長計劃績效考核執(zhí)行輔導伙伴甄選獎勵制度薪酬管理店鋪工時管理人事費用管理控制排班管理管理組如何排班資產管理11類別管理要點經營技術點適用職位資產管理（助理）固定資產管理固定資產內容助理固定資產維護作業(yè)設備管理設備基礎理論設備維養(yǎng)作業(yè)清潔管理店鋪6S管理營銷管理12類別管理要點經營技術點適任職位營銷管理（習見餐廳經理）行銷5P顧客樣貌與產品助理產品價格特性商圈與集客區(qū)TAS＆CAS促銷活動規(guī)劃執(zhí)行店內營銷店鋪基本視覺促銷宣傳物規(guī)劃與管理店外營銷商圈與商圈拜訪肄業(yè)合作方案區(qū)域媒體關系維系競爭者調查競爭者基本資料蒐集競爭者活動相關資料蒐集競爭者競爭力分析LSM會議LSM會議召開內容LSM活動資料數(shù)據分析與存檔公共關系與經營會議類別管理要點經營技術點適用職位公共關系管理（餐廳經理）對外關系管理政府機關關系維護見習餐廳經理商圈與物業(yè)關系維護區(qū)域媒體關系維護店鋪經營會議（餐廳經理）店鋪經營會議會議目的與會議規(guī)劃會議召開店鋪改善提案優(yōu)秀工作經驗分享感動服務13經營組織中各經營重點的負責人編號類別負責人1生產管理餐廳經理2銷售管理助理3人事管理助理4財務管理助理5資產管理助理6營銷管理見習餐廳經理7公共關系及經營會議餐廳經理14店鋪經營組織的任務維持高標準的QSEA好的顧客滿意度Sales:營業(yè)目標的達成Profit:利潤目標的達成其他特定目標透過每日之值班這個臨時的營運組織達成店鋪目標15召開店鋪經營會議為何要召開店鋪經營會議?何時開？怎么開？誰參加？會議該達成哪些目標？會議決定的內容要怎樣落實在門店的每日作業(yè)中？會議是否達成該如何追蹤成效？16完成店鋪行事歷星期一二三四五六日日期工作內容1234567日期工作內容891011121314日期工作內容15161718192021日期工作內容22232425262728日期工作內容29302010年11月17QSEAQ(Quality)品質:我們的產品品質,簡單來說就是以下的五的重點天然：選用大自然中最天然的食材烹調食物,不添加味精就是我們的其中一個堅持。美味：在天然的味道中,發(fā)現(xiàn)食物最美味的每個瞬間。健康：提供有機的食材，不添加人工的色素與香料，提倡健康的飲食，讓忙碌的現(xiàn)代人，用餐的同時也獲得了健康。快速：5分鐘美味必達是我們對顧客的承諾，在天然、美味、健康的要求標準之下，速度也是我們的產品之一。均一：嚴格的央廚品質管理控制，集中物流，提供相同味道的美食。18***的QSEAS(Service)服務:超越顧客期待的感動服務。E(Environment)環(huán)境:舒適的空間、柔和的燈光、清潔衛(wèi)生的環(huán)境、舒適的溫度、無線上網的設計，這些所有為客設計的實體設施與裝飾等等。A((Atmosphere)氛圍:店鋪的氣氛塑造,為顧客特別創(chuàng)造的驚奇,可能透過服務環(huán)節(jié),也可能透過活動的安排,使得整個用餐氣氛顯得特殊且令人印象深刻。19A((Atmosphere)氛圍說明原本在QSC的概念中,我們將C進化成E,因為只有C是不足夠的,Q＋S＋E＝Vaule,在服務與食物之外的就是A氛圍。深圳金光華之生日舞20值班組織（店鋪之營運組織）值班經理茶水吧站長柜臺站長分區(qū)區(qū)長戶外招呼外場站長迎賓帶位奉茶點單收送茶吧水吧收銀煲炒區(qū)廚房站長備配區(qū)茶點區(qū)清潔區(qū)21內場外場店鋪值班組織如何分工？職務

主要工作

值班經理負責當班之生產,銷售,財務,人員，資產,營銷活動,公共關系之統(tǒng)籌性經營管理事項內場廚房組長負責生產作業(yè)管理廚房伙伴外場外場組長負責銷售管理中,依照服務藍圖執(zhí)行服務及特定的促銷工作之完成

點單顧問及服務員接待員收銀員負責財務管理中之現(xiàn)金與帳務管理22值班的目的完整的值班計劃是達到值班目的之最佳方法協(xié)調人.機.物,維持店中最好的QSEA狀態(tài),以達到最大之顧客滿意度,目的為了顧客滿意伙伴成長其他（詳細內容見下頁）23值班五階段24值班前：管理組班表排定后,你知道你需要值班的日期,還沒又到值班當天,都稱為值班前高峰前：就是你到了值班當天,你展開的各項工作高峰期：即為你值班當日面臨的顧客流量最大的期間離峰期：即為當顧客流量退去之后的期間值班后：你完成了今日之值班任務,即將交給下一位值班經理值班前高峰前高峰期離峰期值班后值班計劃內容25目的營業(yè)額利潤目標顧客滿意伙伴成長其他項目actc工時控制促銷其他QSEA訓練標準作業(yè)考核溝通激勵其他資產管理公共關系LSM特殊事件值班前●●●●●●

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高峰前●●●

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離峰期●●●●●●

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值班后●●●●●●

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●有任務材料新鮮與庫存足夠你如何確認店中今天的材料都足夠?你如何確認今日備料足夠？值班前.值班.值班交接到底有多少關于這個項目的事情要做？Ps:貨品之安全量等等課題,在生產管理之課程教導,本次先不深入說明,但門店應具備各種食材與非食材之安全庫存表,并按不同期間調整之26了解銷售分析產生的變化學習如何從pos中了解銷售變化狀況：新餐上市,我們要怎么知道銷售有怎樣的改變？27餐廳賬目明細表：POS作業(yè)系統(tǒng)—交班作業(yè)—餐廳賬目明細表—輸入當日日期、店別—在科目欄位找到（40）折扣—執(zhí)行—列?。ㄓ新毠じ＠臅r候，需要把（41）折扣1一起列印出來。）

28繼續(xù)思考前頁所提到各種數(shù)據資料多久做一次？什么狀況要調整由誰來做？存檔在何處？當班的值班經理應該什么時候了解這些數(shù)據的變化？值班前的工作就是基于這些原因產生的29確保食材的FIFOFIFO：FirstIn,FirstOut.(先進先出）何謂三定：定品.定量.定位店中有幾個倉庫？每個倉庫在什么方位？每個倉庫中放置哪些貨品？每個貨品應有多少數(shù)量？臥式冰箱定位圖.doc確認店中的安全庫存表（何時做？誰來做？如何追蹤？如何修正？）值班前,高峰前,高峰期,離峰期,值班后,各有有哪些內容要做？305分鐘美味必達執(zhí)行計劃內場該負責的是哪些？外場該負責的是哪些？店鋪何時執(zhí)行5分鐘美味必達的計劃？計劃執(zhí)行如何追蹤？執(zhí)行成效如何評估？31計劃擬定作業(yè)了解菜單中的品項,會影響5分鐘將餐送達的？會影響的5分鐘美味必達的品項,要用什么方法做到？訓練夥伴執(zhí)行美味必達措施了解店鋪的產品銷售狀況,必須有四個數(shù)字（平日中午,平日晚上,假日中午,假日晚上）,并且讓每位管理組都知道（內場.外場）將這個數(shù)字貼在店里明顯處（客人看不到,但是夥伴很容易看到）按時調整這個數(shù)字,確保備料的充足無損耗32備料過多如何處理？33根據5分鐘美味必達準備了備料,如果發(fā)現(xiàn)過多,值班經理該怎么處理？提早發(fā)現(xiàn)提早促銷所以值班經理一定要充分了解銷售數(shù)字的變化,你可以透過巡視路線中觀察到的結果研判,或是與廚房站長的充分溝通,了解促銷時機,廚房站長也有責任對于備料過多品項告知外場若真的無法促銷完成,請務必找出解決方法,損耗是最后一個途徑均一的味道要怎樣做到？計劃：從材料品質到操作程序到上餐的過程的穩(wěn)定,店鋪應該開展的工作是哪些？誰來做？何時做？如何追蹤？如何評估？執(zhí)行：在值班中該怎樣確保操作之正確檢核：如何透過區(qū)域的管理檢核所有餐品成品的出餐作業(yè)標準修正：對于不合標準的夥伴.材料.我們該怎么做？34訓練與追蹤是最好的方法關心內場的訓練是最基本的方法自己對于廚房的生產作業(yè)必須了解對于長期品質不穩(wěn)定的餐品品項,可以運用圖片或是多人共同監(jiān)督達到味道的統(tǒng)一內外場合作才是給予顧客相同味道的美味餐品的最佳保障35服務（感動服務）超越顧客的期待要怎么做？感動服務是每個品牌共同的服務觀念,那么店中的感動服務該如何落實？有什么可以事先擬定的計劃,并且逐步完善之后,所有超越顧客期待的服務工作就可以自然而然的完成。36感動服務計劃我們想要給予顧客的感動是什么？屬于客人專屬的節(jié)日驚喜一些小東西可以讓顧客感覺貼心因為天氣與溫度的變化給予適時的照顧永遠做在客人的要求之前觀察顧客的表情（區(qū)域管理）觀察桌面食物的殘留細心照顧客人,感動就在一舉一動之間將這些計劃寫在值班計劃上37提供最好的環(huán)境店鋪有哪些清潔計劃？何時做？怎么做？誰來做？誰來追蹤？誰來檢核？店鋪有哪些保養(yǎng)計劃？何時做？怎么做？誰來做？誰來追蹤？誰來檢核？店鋪有哪些維修工作？誰來發(fā)現(xiàn)?發(fā)現(xiàn)之后要怎么做？誰來處理這些工作流程？誰負責追蹤？誰來負責評估效益？店鋪有哪些布置工作？這些裝飾布置的工作由誰來做？何時做？怎么追蹤與評估？38店鋪周日月清潔計劃項目注意事項周一周二周三周四周五周六周日大理石地面，地磚（隔天刷地）垃圾清潔后，用塵凈噴灑地面（注：不可過多，每平方米按下一次），再用微濕拖布拖過。

桌、椅清潔桌面、插單槽、底盤、椅面、椅腳、桌面上的燒水底座

玻璃墻玻璃清潔劑噴灑污漬處，用玻璃刮刀和報紙擦拭干凈

桌椅定位桌椅擺放成一直線按定位線擺放好

玻璃墻下方大理石隔斷用微濕抹布擦拭干凈

station臺面擦拭出單機、電腦、插座、整理電線

station儲物柜按定位圖補貨、整理并擦拭

station抽屜按定位圖補貨、整理并擦拭

滅火器需清潔滅火器的每一個面

水吧出茶口層架整理員工杯具及擦拭層架

書報架整理雜志（丟棄兩個月前的雜志）及擦拭書報架

座椅隔欄需用抹布擦拭至無灰塵

黑色大理石墻面需用抹布擦拭至無灰塵、無污漬、無手印

清潔間按定位擺放清潔用具

克力架擦拭克力架的四周和正面

洗手臺清潔垃圾桶、補足洗手液及擦手紙，清潔整個臺面

奉茶臺整理濕紙巾及一次性奉茶杯，清潔整個臺面

戶外用具戶外工具擺放整齊且擦拭干凈

禮品展示臺禮品擦拭干凈擺放整齊，清潔整個臺面

地燈玻璃用微濕抹布擦拭干凈

植物養(yǎng)護按照植物養(yǎng)護表單進行日常養(yǎng)護

窗戶、窗簾、玻璃窗臺面用玻璃清潔劑噴灑污漬處，用玻璃刮刀和報紙擦拭干凈。窗簾用雞毛撣撣至無灰塵，玻璃窗臺用抹布擦至無灰塵

琉璃墻壁用雞毛撣撣至無灰塵

兒童椅用微濕抹布整個擦拭干凈

垃圾桶將各區(qū)域垃圾桶垃圾倒掉并更換垃圾袋

清潔物品使用完后清潔歸位

執(zhí)行人簽字：

值班經理簽字：

備注：每日晚班請嚴格按照日清內容作打烊工作39店鋪周清潔計劃表時間清潔項目清潔方法清潔標準執(zhí)行人簽字值班經理周一大理石桌子將桌子輕輕翻到椅上，擦拭底部干凈無灰塵

全場抹布清洗干凈放入不銹鋼盆在電磁爐上煮15分鐘無異味無油漬

周二整理儲物柜先將物品取出，清潔儲物柜，再將物品按定位圖擺放物品擺放干凈整潔

所有墻面及墻角用百潔布沾洗滌靈水先擦拭一遍，再用微濕抹布擦拭至無污漬無灰塵無污漬

周三換墊蓮花碗口布將蓮花碗取出，換上新的口布在按定位擺放整齊擺放干凈整齊

更衣室衛(wèi)生先將地面清掃干凈，擦拭更衣室所有柜面及墻面，將更衣室物品（例：鞋盒）擺放整齊地面及墻面干凈無污漬無灰塵，物品擺放整齊。

周四沙發(fā)底部將沙發(fā)挪出，清潔沙發(fā)底部及地面灰塵。干凈無灰塵

臺卡用微濕抹布擦拭干凈無灰塵、油漬

周五外場垃圾桶及花盆底座用刷子將其內外刷洗干凈無灰塵無污漬

全場抹布清洗干凈放入不銹鋼盆在電磁爐上煮15分鐘無異味無油漬

周六拖把頭，塵推套用84消毒液1:200水的溶液濅泡一小時后用清水清洗干凈凈白干凈無異味

兒童餐具84消毒液1：600水濅泡15分鐘后用清水沖洗干凈干凈無污漬

周日更衣室衛(wèi)生先將地面清掃干凈，擦拭更衣室所有柜面及墻面，將更衣室物品（例：鞋盒）擺放整齊地面及墻面干凈無污漬無灰塵，物品擺放整齊。

員工杯具84消毒液1：600水濅泡15分鐘后用清水沖洗干凈干凈無污漬

40店鋪月清潔計劃表時間項目注意事項清潔標準執(zhí)行人值班經理每月第一周周一晚班空調過濾網及排風口將過濾網拆卸下來后用刷子及清水清洗至無灰塵，然后擦干歸位干凈無灰塵

每月第一周周二晚班天花板用雞毛撣將天花板灰塵掃凈（注意角落）干凈無灰塵

每月第一周周三晚班B區(qū)D區(qū)吊頂玻璃噴上一些玻璃清潔劑用報紙或玻璃刮刀將其擦拭干凈干凈無油漬及手印

每月第一周周四晚班E區(qū)窗簾用雞毛撣輕輕撣去窗簾上灰塵干凈無灰塵

每月第一周周日晚班沙發(fā)及椅面保養(yǎng)清潔用白色抹布沾少許洗滌靈水將沙發(fā)表面污漬油印擦去，再用干抹布擦干，噴上皮具保養(yǎng)液干凈無污漬，表面光亮

每月第三周周一晚班空調過濾網及排風口將過濾網拆卸下來后用刷子及清水清洗至無灰塵，然后擦干歸位干凈無灰塵

每月第三周周二晚班天花板用雞毛撣將天花板灰塵掃凈（注意角落）干凈無灰塵

每月第三周周三晚班B區(qū)D區(qū)吊頂玻璃噴上一些玻璃清潔劑用報紙或玻璃刮刀將其擦拭干凈干凈無油漬及手印

每月第三周周四晚班E區(qū)窗簾用雞毛撣輕輕撣去窗簾上灰塵干凈無灰塵

每月第三周周日晚班沙發(fā)及椅面保養(yǎng)清潔用白色抹布沾少許洗滌靈水將沙發(fā)表面污漬油印擦去，再用干抹布擦干，噴上皮具保養(yǎng)液干凈無污漬，表面光亮

備注：此月清內容為每月兩次，請各位外長務必認真對待。請全面盤點店鋪使用的各項清潔計劃表之合理性？是否沒有遺漏41其他店鋪環(huán)境的最佳狀態(tài)包含哪些部分？音響溫度指標系統(tǒng)42溫度店鋪應維持的溫度是幾度？居室溫度在24℃至26℃時，人體感到舒適，在18℃至20℃，會感到涼快。洗澡溫度：最佳溫度宜控制在34℃至36℃。喝茶溫度：飲用茶水最適合的溫度應為25℃。喝果汁飲料溫度：各種果汁飲料，飲用最適合的溫度應是10℃。43音樂根據科學研究.和諧優(yōu)美的音樂對人有減壓作用..使人心情逐漸平靜下來..達到一種安然寧靜的境界..身心都得到放松..這中狀態(tài)對健康可是大有好處..對于門店來說：音樂可以創(chuàng)造不同的氣氛,也可以讓顧客朋友的心情隨之改變！時段音樂節(jié)目安排重點：午餐：節(jié)奏較快,讓人感覺輕快的下午茶：帶點休閑,浪漫的輕音樂晚餐：節(jié)奏比午餐稍慢些,令人覺得舒服的情境音樂宵夜：慵懶的音樂節(jié)奏,讓人覺得放松44音樂如何計劃軟件的了解事先了解值班當天播放的音樂有沒有感動服務時需要的音樂顧客特殊的節(jié)日驚喜特別安排的音樂硬件的了解音響主機音量控制喇叭的位置45創(chuàng)造特殊的店鋪氣氛在標準作業(yè)流程之外,可以增加店鋪氣氛,或是讓餐廳可以擁有更多的人文氣息者,就是店鋪氛圍節(jié)日氣氛（固定節(jié)慶,如：圣誕.情人.母親等;屬于個人的如：生日.結婚紀念日等等）依據店鋪特性規(guī)劃的主題其他可以創(chuàng)造氣氛的設計46人力問題探討在你執(zhí)行計劃時,你發(fā)現(xiàn)當日的人力不足,依照標準少了3人,也就是,你少了兩個看區(qū)的訓練員,又少了一名外場夥伴！請問你會怎么做？你知道你明日值班,但是本來人手是足夠的,但是因為商場臨時有活動,你知道明天業(yè)績會高出20%,請問你會怎么做？47能力問題探討依照訓練計劃,你知道你明日當