尚客優(yōu)管理手冊

尚客優(yōu)

管理手冊

尚客優(yōu)酒店連鎖管理集團

Tiankinns&HotelsManagementCo.

版本號：201001V01

刖百：

我們集團的《管理手冊》匯集了分店運營所需的各部門標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范操作

手冊，清晰的講述了分店日常了解的相關(guān)要求標(biāo)準(zhǔn)和管理流程，介紹了本

公司的企業(yè)文化和相關(guān)政策，務(wù)求分店新任管理人員可通過本篇章能夠較

快速、較全面地了解尚客優(yōu)快捷酒店綜合管理的系統(tǒng)知識及須知規(guī)則和常

見問題，盡快進入管理角色和盡快有效地開展分店管理工作。

創(chuàng)建本手冊的目的：

尚客優(yōu)的目標(biāo)是為更多的客戶提供“時尚、精致、品位”的快樂生

活。統(tǒng)一的、標(biāo)準(zhǔn)的品牌運營標(biāo)準(zhǔn)是尚客優(yōu)發(fā)展的基礎(chǔ)。為了保證產(chǎn)品和

服務(wù)的良好性和一致性，為每一家酒店的長久發(fā)展打下堅實的基礎(chǔ)，提高

公司的競爭力，青島尚客優(yōu)酒店管理有限公司制訂了一系列標(biāo)準(zhǔn)的手冊，

指導(dǎo)和規(guī)范尚客優(yōu)快捷酒店連鎖所有酒店的運作行為，本手冊是其中一

本。

特別提醒！

本手冊內(nèi)容屬青島尚客優(yōu)酒店管理有限公司集團內(nèi)部資料

任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳

目錄

1.0服務(wù)手冊指導(dǎo)思想.....................................5

1.1服務(wù)理念........................................5

2.0組織機構(gòu)圖...........................................6

3.0編制人數(shù)和排班......................................7

3.1編制人數(shù)..........................................7

4.0員工行為規(guī)范.........................................11

4.1儀表.............................................11

4.2班.............................................11

4.3儀態(tài).............................................12

4.4基本禮貌用語.....................................14

4.5對賓客服務(wù)用語要求...............................15

4.6公共區(qū)域環(huán)境.....................................16

4.7接、打電話.......................................16

5.0管理制度..........................................138

6.0尚客優(yōu)快捷酒店各項服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)表......................156

7.0客房物品賠償價目表................................162

8.0附酒店各種用表......................................163

1.0指導(dǎo)思想

一個成功的酒店連鎖組織的所有組織行為都是圍繞著品牌形象展開

的，良好的品牌形象是所有酒店連鎖組織生存的基礎(chǔ)。尚客優(yōu)酒店連鎖的

目標(biāo)是為顧客提供快捷簡便、標(biāo)準(zhǔn)化、一致性的服務(wù)。為了保證酒店連鎖

品牌形象的良好性和一致性，尚客優(yōu)酒店連鎖公司制定了一套符合實際操

作的標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)手冊，指導(dǎo)和規(guī)范“尚客優(yōu)快捷酒店”直營店和特許經(jīng)

營店的管理和服務(wù)。

1.1服務(wù)理念

服務(wù)的概念可以用構(gòu)成英語Service（服務(wù)）這一詞的每個字母所代

表的含義來理解。

“Smile”,即“微笑”，

酒店員工在服務(wù)過程中應(yīng)該帶有真誠的微笑,表現(xiàn)出發(fā)自服務(wù)員內(nèi)

心的熱情,是一種自然的，富有感情的,熱情周到的服務(wù).用一個真誠

的微笑開始交談,表達我們的熱情款待和幫助,這是最好的方法.微笑

是各國賓客都理解的歡迎性語言。

“Excellent”，即“出色”，

酒店員工不僅僅是一般的為顧客提供服務(wù)，而是要超出顧客的預(yù)

想，在服務(wù)態(tài)度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)程序上要表現(xiàn)的非常出色，也就是

超前服務(wù)。

“Ready”，即“準(zhǔn)備好”，

在為顧客提供服務(wù)前就準(zhǔn)備好物質(zhì)、心理、技能等條件，隨時

準(zhǔn)備好開展服務(wù)并能滿足顧客的需求，嫻熟地為顧客提供周到的服

務(wù)。

“Viewing",即"看待”,

酒店員工應(yīng)將每一位顧客視為貴賓，重視賓客提出的每一個要

求，竭誠予以滿足。

“Inviting”，即“邀請”，

酒店員工在每一位顧客接受了一次完整的服務(wù)后，都應(yīng)當(dāng)禮貌

地向顧客發(fā)出“歡迎再次光臨”的邀請，或者向賓客主動推薦酒店的

服務(wù)項目，邀請顧客在酒店享受更多的服務(wù)項目。

“Creating”，即“創(chuàng)造”，

酒店員工在為顧客提供服務(wù)的過程中，除了遵守既定的服務(wù)程

序外，還應(yīng)當(dāng)發(fā)揮自己的主觀能動性，針對顧客的特點和顧客的需

求，創(chuàng)造性地滿足顧客，為顧客營造一個舒適愉快的氛圍。

“Eye”,即“眼光”，

酒店員工在服務(wù)過程中，應(yīng)當(dāng)注意自己眼睛的神態(tài)和指向，不應(yīng)

當(dāng)漫無目的、左顧右盼，而應(yīng)當(dāng)隨時注視顧客，預(yù)測顧客需求，及

時提供服務(wù)，讓顧客感覺到酒店員工對自己的關(guān)注和重視。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的10把金鑰匙：

1、一流的服務(wù)員，一流的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

2、微笑。

3、賓客至上的信條，給予顧客賓至如歸的感受。

4、熱情、快速、準(zhǔn)確的服務(wù)。

5、干凈、溫馨的客房，怡人的環(huán)境。

6、真誠、誠實和友好。

7、注重儀表和行為舉止。

8、具有團隊精神和溝通能力。

9、用尊稱來問候客人。

10、熟悉自己的工作、熟悉酒店、熟悉有關(guān)信息。

2.0組織機構(gòu)圖

3.0編制人數(shù)

3.1編制人數(shù)

客房數(shù)：35間以內(nèi)；客房數(shù)：35-65間；客房數(shù)：66-120間；

崗位名稱餐位:0餐位:0餐位:30個

配備人數(shù)配備人數(shù)配備人數(shù)

店長111

店長助理1

值班經(jīng)理123

客房主管-11-2

出納兼文員111

前臺服務(wù)員334

客房服務(wù)員34-55-10

餐廳服務(wù)員--2

餐廳廚師--1

餐廳雜工--1

工程安保員223

保潔員-11

合計1115-1624-30

注:客房數(shù)和客房服務(wù)員的比例按1:0.12-0.14配備。

酒店總?cè)藬?shù)按1：0.3-0.33配備

3.2排班（根據(jù)分店所歸屬地區(qū)差異情況制定）

4.0員工行為規(guī)范

4.1儀表

儀表是人的外表，包括容貌、姿態(tài)、個人衛(wèi)生和服飾，是人的精

神面貌的外在表現(xiàn)。良好的儀表可體現(xiàn)酒店的氣氛、檔次規(guī)格，員工

必須講究儀表。儀表的具體要求如下：

1）著裝要清潔整齊，上班要穿工作服，工作服要整齊、干凈、無褶

皺，紐扣要齊全扣好，不可敞胸露懷、衣冠不整、不潔，工號牌要

佩戴在左胸前，不能將衣袖、褲腳卷起，制服衣領(lǐng)處不得顯露個人

衣物，女性工作人員穿裙子，不可露出襪口，并穿肉色襪子。系領(lǐng)

帶時、要將衣服下擺扎在褲里，穿黑皮鞋要保持光亮，男士深色襪

子。

2）儀容要整潔、大方、精神飽滿，不留長指甲，不涂有色的指甲油。

發(fā)式按酒店的規(guī)定要求：男士不留長發(fā)，前不壓眉，后不及領(lǐng)，側(cè)

不過耳，不留小胡子。女士不留怪異發(fā)型，前不遮眉，頭發(fā)要梳洗

整齊，保持清潔，長發(fā)要盤起，不得盤于頭頂或盤得過大，戴發(fā)網(wǎng)

為黑色，頭花或發(fā)夾為黑色或深咖啡色，尺寸不大于10厘米。

3）注意個人清潔衛(wèi)生，男士堅持每天刮胡子，鼻毛不準(zhǔn)出鼻孔，手部

保持清潔，早晚要刷牙，飯后要漱口。勤洗澡防汗臭，上班前不吃

異味食品和不喝含酒精的飲料。

4）注意休息好，充足睡眠，常做運動，保持良好的精神狀態(tài)，不要上

班時面帶倦容。

5)女員工淡妝上崗，容貌美觀自然，工作時間不準(zhǔn)戴手鐲、手鏈、戒

指、耳環(huán)及夸張的頭飾，戴項鏈不外露，男女均不準(zhǔn)戴有色眼鏡。

6)每日上崗前要檢查自己的儀表，做到著裝整潔，不要當(dāng)著客人的面

或在公共場所整理

4.2表情

表情是人的面部動態(tài)所流露的情感。在給人的印象中，表情非常

重要，對客服務(wù)時，具體要注意以下幾點：

1)要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不能面孔冷漠，表情呆

板，給客人以不受歡迎感。

要聚精會神，注意傾聽，給人以受尊重之感；不要沒精打采或

漫不經(jīng)心，給客人以不受重視感。

2)要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感，不要誠惶誠恐，唯唯

諾諾，給人以虛偽感。

3)要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，給客人以毛躁感.

要神色坦然，輕松、自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁

云，給客人以負(fù)重感。不要帶有厭煩、僵哽、憤怒的表情，也不要

扭捏作態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨眼，給客人以不受敬重感。

4.3儀態(tài)

儀態(tài)是指人們在交際活動中的舉止所表現(xiàn)出來的風(fēng)度和姿態(tài)，包

括日常生活和工作中的舉止。具體要求如下:

1)站勢

A、站立要端正，挺胸收腹，兩眼平視，表情自然，面帶笑

容，雙臂自然下垂背手式（男士站姿）或在體前交叉（女士站

姿），右手放在左手上，以保持隨時向客人提供服務(wù)的狀態(tài)。

雙手不叉腰、不插袋、不抱胸。女子站立時，腳呈V字形，雙

膝和腳后跟要靠緊，男子站立時雙腳與肩同寬，身體不可東倒

西歪。站立時一，上體保持正直。不可把腳向前或向后伸開太

多，甚至叉開很大，也不可倚物而立。前臺人員站立服務(wù)時與

吧臺相聚10cm,不可手撐吧臺或趴在吧臺。

B、如大堂有迎賓員/保安員，站立的要求除以上要求外，兩

臂自然下垂，腳跟并攏，腳尖自然分開（包括外側(cè)在內(nèi)正好腳

長度），面帶微笑，如無客人出入，兩腳可稍放松，當(dāng)客人到達

時應(yīng)立即恢復(fù)正規(guī)姿勢。

C、服務(wù)員，上身挺直，兩腳分開（腳跟分開距離限8cM

內(nèi)），雙臂自然下垂，男女均可采用背手式。

2）坐態(tài)

A、就坐時的姿態(tài)要端正。要領(lǐng)是：入坐要輕緩，上身要直，人體

重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸前向前挺，雙肩放

松平放，軀干與頸、懿、腿正對前方；手自然放在雙膝上，雙膝

并攏；目光平視，面帶笑容，坐時不要把椅子坐滿（服務(wù)人員應(yīng)

坐椅子的2/3）,但不可坐在邊沿上。就坐時切不可有以下幾種

姿勢：

坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳;

-將腿跨在桌子或沙發(fā)扶手上，或架在茶兒上；

-在上級或客人面前雙手抱在胸前、蹺二郎腿或半躺半坐；

-趴在工作臺上。

3）行態(tài)

A、行走應(yīng)輕而穩(wěn)。注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。女

子走一字步（雙腳走一條線，不邁大步），男子行走時雙腳跟

走兩條線,但兩線盡可能靠近，步履可稍大。在地上的橫向距離

3厘米左右.走路時男士不要扭腰，女士不要搖晃臀部，行走時

不可搖晃腦，吹口哨、吃零食，不要左顧右盼、手插口袋或打響

指。不與他人拉手、摟腰搭背，不奔跑、跳躍。因工作需要必

須超越客人時，要禮貌致歉，說聲對不起。同時注意三輕服務(wù)：

“說話輕、走路輕、操作輕”

-行走時盡量靠右行，不走中間；

-與上級、賓客相遇時，要主動微笑問候，如"您好""歡

迎下次再來"等；

-與上級、賓客同行至門前時，應(yīng)主動開門讓他們先行，不

能自己搶先而行。

-與上級、賓客上下電梯時應(yīng)主動開門，并在電梯門開時，

一手擋電梯門，一手做出請的動作讓他們先上或先下。與

女士坐電梯應(yīng)先讓女士進出電梯。

-引導(dǎo)客人行進時，主動問好，指示方向，介紹服務(wù)項目或

設(shè)施，走在客人的右前方或左前方1米-1.5米距離處，身

體略為側(cè)向客人。

-上樓時客人在前，下樓時客人在后，3人同行時，中間為上

賓.

-客人迎面走來或上下樓梯時一，要主動為客人側(cè)身禮讓并問

候。

-兩人以上同行時，要縱隊行走。

B、乘坐電梯：

-根據(jù)酒店設(shè)施設(shè)備情況，規(guī)定員工使用電梯制度，樓層高

或無員工梯時，緊急情況或?qū)头?wù)時，可乘電梯，但下

樓時不許乘坐。

-先下后上，互謙互讓，方便他人；進入轎箱后不隨意使用

報警和急停按鈕。

-轎箱內(nèi)禁止打鬧，以免轎箱劇烈晃動，造成危險。

-保持電梯內(nèi)清潔衛(wèi)生，梯內(nèi)嚴(yán)禁吸煙、吐痰、亂丟雜物。

-乘電梯時不倚靠在電梯門上，以免發(fā)生事故；如電梯發(fā)生

故障，應(yīng)等候?qū)I(yè)救援人員處理。

-工程維修人員一般不與賓客同乘電梯。

-在與賓客同乘電梯時，注意與賓客招呼、指引和道別。

-在維修時，及時擺放相應(yīng)指示牌或提示客人步行。

4）手姿

手姿是最具表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語言”。手姿要求規(guī)范、適

度。在給客人指引方向時一，要把手臂伸直，手指自然并攏，手

掌向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)。同時眼睛要看著目標(biāo)并兼

顧對方是否看到指示的目標(biāo)，在介紹或指示方向時切忌用一只

手指指點。一般說來，手掌掌心向上的手勢是虛心的、誠懇

的，在介紹、引路、指示方向和簽單時，都應(yīng)掌心向上，上身

稍前傾，以示敬重。在遞給客人東西時，應(yīng)用雙手正面恭敬地

奉上，絕不能漫不經(jīng)心地一扔，并忌以手指或筆尖直接指向客

人，遞送筆時，筆尖不可朝向客人，并放于客人右手邊便于簽

字。

5）點頭示意

當(dāng)客人走到面前無法問候客人時，要點頭示意，目光看著客人眼

鼻三角區(qū)，當(dāng)客人離去時一，身體應(yīng)微微前傾，敬語道別。

6）舉止

A、舉止要端莊、文明，站、走、坐均要符合規(guī)定要求。迎客

時走在前，送客時走在后，客過要讓路，同行不搶道，不許在

賓客中間穿行，不在酒店內(nèi)奔跑追逐。

B、在賓客面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動。如吸煙、吃零食、

掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、

搔癢、修指甲、伸懶腰等，即使是在不得已的情況下也應(yīng)盡力

采取措施用手掩飾或回避。在工作場所及平時，均不得隨地吐

痰，扔果皮、紙屑、煙頭或其他雜物，在酒店任何區(qū)域發(fā)現(xiàn)不

合格衛(wèi)生或垃圾，要第一時間撿起并清理。

C、注意三輕服務(wù)（說話輕、走路輕、操作輕），服務(wù)員在工

作時應(yīng)保持室內(nèi)安靜，說話聲音要輕，不在賓客面前大聲喧

嘩、打鬧、吹口哨、唱小調(diào)，走路腳小要輕，操作動作要輕，

取放物品要輕，避免發(fā)出響聲。

D、尊重客人對房間的使用權(quán)，因工作需要進入客房時一，必須

養(yǎng)成敲門的良好習(xí)慣。待房內(nèi)客人應(yīng)聲后才能啟門進入?？腿?/p>

放在房內(nèi)的物品、書籍、文件等不隨意移動、翻閱，除放入垃

圾桶內(nèi)的東西可扔掉外，其它物品應(yīng)在情理后馬上歸位，避免

客人物品找不到或丟失而引起投訴。當(dāng)有筆記本與水杯放在一

起時,一定注意不可將水濺到上面?？腿吮瓋?nèi)的茶、飲料等未

經(jīng)允許不可私自倒掉。打掃房間時避免發(fā)出大的聲響。

E、服務(wù)客人是第一需要，當(dāng)客人向您的崗位走來時，要暫停

手邊的工作與客人打招呼，若工作無法暫停時要向客人點頭示

后、O

F、對客人要一視同仁，切忌兩位顧客同時在場的情況下，對

一位客人過分親熱或長時間傾談，而冷待了另一位客人。與客

人接觸要熱情大方，舉止得體，但不得有過分親熱的舉動，更

不能做有損酒店聲譽和人格的事。

G、嚴(yán)禁與賓客開玩笑、打鬧或取外號。賓客之間交談時，不

要走近旁聽，也不要在一旁窺視客人的行動。對容貌體態(tài)奇特

或穿著奇裝異服的賓客切忌交頭接耳或指手畫腳，更不許圍

觀；聽到賓客的方言土語認(rèn)為奇怪好笑時，不能模仿譏笑；對

身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任

何嫌棄的表現(xiàn)。

H、客人并不熟悉酒店的分工，他的要求可能會趨近某項不屬

于你職責(zé)范圍的事，這時應(yīng)主動替客人與有關(guān)部門聯(lián)系，以滿

足客人的要求，不能夠“事不關(guān)已，高高掛起”。在服務(wù)過程中

要使用第一人稱“我,我們”不可出現(xiàn)“他們，他”或“讓服

務(wù)員去清理”等措辭，應(yīng)為“我們馬上去清理或處理”?？腿?/p>

要求辦的事，必須熱心去做，并把最后結(jié)果盡快告知客人。不得

把工作中或生活中的不快帶到服務(wù)中來，更不可發(fā)泄在客人身

±o

4.4基本禮貌用語

稱呼語：小姐、女士、夫人、太太、先生等.

歡迎語：歡迎您來我們酒店、歡迎您入住本樓、歡迎光臨等。

問候語：早上好（上午11點以前使用）、您好（其它時段通用）、

晚上好（晚上7點以后）

祝賀語：祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生

日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財?shù)取?/p>

告別語：再見、晚安、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下

次再來等。

道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、久等了、失禮了等。

道謝語：謝謝、非常感謝等。

答應(yīng)語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒

關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。

征詢語：請問您有什么事?我能為您做什么嗎?需要我?guī)湍鍪裁?/p>

嗎?您還有別的事嗎?您喜歡'需要'能夠\請您，好嗎？

基本禮貌用語11字：您好、請、您、謝謝、對不起、再見。

常用禮貌用詞5個：請原諒、沒關(guān)系、不要緊、別客氣、您早、

4.5賓客服務(wù)用語要求

1）遇到賓客要面帶微笑，站立服務(wù)（坐著時應(yīng)起立，不可坐

著與客談話）。服務(wù)員應(yīng)先開口，主動問好打招呼，稱呼要得

當(dāng)，以尊稱開口表示尊重，以簡單、親切的問候及關(guān)照的短語

表示熱情.對于老顧客在填寫入住單時，前臺要準(zhǔn)確地以姓氏稱

呼客人。招呼客人時可以談一些適宜得體的話，但不可問一些

客人不喜歡回答的問題。

2）與客人對話時宜保持1米左右的距離，要注意使用禮貌用

語，注意“請”字當(dāng)頭，“謝”字不離口，表現(xiàn)出對客人的尊

M.T2*o

3）對客人的話要全神貫注用心傾聽，眼睛要望著客人面部三

角區(qū)（但不要死盯著客人），客人講話未完時不要打斷客人的

談話?？腿伺c你談話時，不要有任何不耐煩的表示，不要心不

在焉，左顧右盼，漫不經(jīng)心，不理不睬，要停下手中的工作，

眼望對方，面帶笑容，對沒聽清楚的地方要禮貌地請客人重復(fù)

一遍。

4)對客人的問詢應(yīng)圓滿答復(fù)，若遇“不知道、不清楚”的事

應(yīng)查找有關(guān)資料或請示領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)客人，絕對不能以“不知

道”、“不清楚”作回答應(yīng)說“我會馬上幫你落實或請示后給

你回復(fù)”。回答問題要負(fù)責(zé)任，不能不懂裝懂，模棱兩可，胡

亂作答。

5)說話時，特別是客人要求我們服務(wù)時，我們從言語中要體

現(xiàn)出樂意為客人服務(wù)，不要表現(xiàn)出厭煩、冷漠、無關(guān)痛癢的神

態(tài)，應(yīng)說：“好的，我馬上幫您處理”，千萬不能說：“您怎么

這么啰嗦，您沒看見我忙著呢！”

6)在與客人對話時，如遇另一客人有事，應(yīng)點頭示意打招

呼，或請客人稍等，不能視而不見，無所表示，冷落客人，同時

盡快結(jié)束談話，招呼客人。如時間較長，應(yīng)說“對不起，讓您

久等了"，不能一聲不響就開始工作。

7)與客人對話，態(tài)度要和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清

晰、柔和、親切，音量要適中，以對方聽清楚為宜，答語要迅

速、明確。

8)當(dāng)客人提出的某項服務(wù)要求，我們一時滿足不了時一，應(yīng)主

動向客人講清原因，并向客人表示歉意，同時要給客人一個解

決問題的建議或主動協(xié)助聯(lián)系解決。要讓客人感到，雖然問題

一時沒解決，但卻受到了重視，并得到了應(yīng)有的幫助。

9）在原則性、較敏感的問題上，態(tài)度要明確，但說話方式要

婉轉(zhuǎn)、靈活，既不違反酒店規(guī)定，也要維護顧客的自尊心，切

忌使用質(zhì)問式、懷疑式、命令式、頂撞式的說話方式，杜絕蔑

視語、還應(yīng)用商量式、解釋式的說話方式。

詢問式：如：“請問----？”

請求式：如：“請您協(xié)助我們一--"（講明情況后請客人協(xié)

助）

商量式：如：”------您看這樣好不好？”

解釋式：如：“這種情況，酒店原則規(guī)定是這樣的——?！?/p>

問候式：如：“先生/小姐，早上好/您好”

4.6公共區(qū)域環(huán)境

員工更衣室

1）保持衛(wèi)生整潔，不隨地亂拋雜物，不隨地吐痰。

2）更衣箱僅供存放個人衣物，不要存入有毒、有異味及違法違禁

的物品。

3）不得存放屬于酒店物品的東西或貴重物品。

4）保護地面干燥，毛巾擰水入桶。

5）不帶非酒店員工進入更衣室。

6）節(jié)約用水，隨手關(guān)閥，不在浴室內(nèi)洗衣服。

7）不準(zhǔn)在更衣室內(nèi)娛樂、哄鬧、睡覺。

8）愛護更衣室內(nèi)的設(shè)備并上鎖。

員工通道

1）保護員工通道整潔、不亂拋雜物、不隨地吐痰。

2）不在員工通道內(nèi)吸煙。

3）不在廣告欄之外的地方張貼廣告、通知、啟事等。

4）維護本區(qū)域秩序，不哄鬧，不喧嘩，遇事主動謙讓。

5）自覺愛護本區(qū)域的設(shè)施設(shè)備，運送貨物避免撞墻、碰門、擦

地。

4.7接、打電話

接電話

1）電話鈴響三聲內(nèi)接電話，左手拿起聽筒，問候，內(nèi)外線都按規(guī)

定使用電話用語。

2）嘴唇與話筒距離2厘米，自然發(fā)聲，說話清晰，發(fā)音準(zhǔn)確。

?使用敬語（您好/謝謝/對不起/請原諒/請稍等……）

?通話完畢，禮貌道別，讓對方先掛斷，先按插簧然后輕輕放下聽

筒。

?如需對方等較長時間，應(yīng)明確告知對方需要等候的時限，并建議

對方稍等一會兒，或是過后回電話給對方。

?如兩部電話同時鈴響，先接其中一個，向?qū)Ψ街虑浮安缓靡馑颊?/p>

稍等'，請其稍等一下，迅速接另一個電話,在接完電話后要先說

“抱歉讓您久等了”。

?接打錯的電話時，要婉轉(zhuǎn)、謙恭有禮貌地告知對方撥錯了電話，

不可流露不滿的聲調(diào)。

?接到找住店客人電話，先核實客人身份并馬上請示是否接聽，可

接聽時方可進行轉(zhuǎn)接，客人不在客房內(nèi)時要做好留言記錄，由前

臺轉(zhuǎn)交或直接送入房間放床頭柜上。

?對特殊情況需協(xié)調(diào)請示的事項，隨手記于《電話記錄》中，并在

一分鐘內(nèi)進行落實，之后告知最后的處理時間，并保證滿足客人

需求。

?不可兩手同時接電話或交叉接電話。

?不可用肩夾著接電話。

?如遇找上級的電話應(yīng)征求后視情況接通。

?不是找本人的電話或特殊處理的要用手掩住話筒。

打電話

1）左手拿電話，右手撥號，電話接通后，簡單問候?qū)Ψ剑⒓磮?/p>

出酒店名稱或部門和自己的姓名及說明事由。

2）打完電話后，說聲：“再見”，讓對方先掛斷電話，然后輕輕

放下。

在電話機旁，必須擺放便于記錄的便箋紙和筆。

5.0管理制度

附:安全消防管理制度

安全消防制度

消防制度總則

1、加強酒店消防安全管理。保證住店的中外賓客生命和財產(chǎn)安全，

依據(jù)《中華人民共和國消防條例》和有關(guān)消防法規(guī)制訂本規(guī)則。

2、酒店的消防安全管理貫徹“預(yù)防為主、防消結(jié)合”的方針，本著

自救的原則，實行嚴(yán)格管理、科學(xué)管理、依法管理。

3、凡酒店員工（包括臨時工、實習(xí)生、臨時店人員）及進住本酒店

的中外賓客必須遵守此規(guī)定。

客房防火制度

1、貫徹執(zhí)行消防法規(guī)、規(guī)章及酒店的各項防火安全制度。

2、客房服務(wù)員要結(jié)合打掃整理房間及其他服務(wù)工作，隨時注意火

源、火種，如發(fā)現(xiàn)未熄滅的煙頭、火柴棒等要及時熄滅后，再倒

入垃圾袋內(nèi)，以防著火。

3、房間內(nèi)配備的電器應(yīng)按法定及有關(guān)制度辦理，發(fā)現(xiàn)不安全因素，

如短路打火、漏電、接觸不良、超負(fù)荷用電等問題，除及時采取措

施外，要立即通知工程部檢修。

4、要勸阻賓客不要將易燃、易爆、化學(xué)毒劑和放射性物品帶進樓層

和房間，如有勸阻不聽?wèi)?yīng)及時報告酒店經(jīng)理。

5、要及時清理房間的可燃物品，如不用的廢紙、報紙、資料、木

箱、紙箱（盒）等，以減少起火隱患，如果客人房間可燃物品較

多，又不讓清理或不遵守公安部門制定的住宿防火規(guī)定的，要及時

報酒店經(jīng)理。

6、樓層服務(wù)人員要堅守崗位、提高警惕，經(jīng)常注意樓層起火因素，

要做到“四勤”（勤轉(zhuǎn)、勤查、勤聞、勤說），尤其對飲酒過量的

客人要特別注意，防止因吸煙等用火不慎引起火災(zāi)。

7、服務(wù)人員必做到人人熟悉滅火器存放的位置，掌握滅火器的性能

及使用方法，滅火器存放的位置不得隨意移動，并愛護店內(nèi)一切消

防設(shè)施、設(shè)備。

8、在遇有火情時，應(yīng)按應(yīng)急方案采取滅火行動，并按指令疏散客人

由最近的消防樓梯撤離到安全地帶。要做到逐房檢查，注意保護現(xiàn)

場和客人的財產(chǎn)安全。

前廳防火制度

1、前廳工作人員要隨時注意發(fā)現(xiàn)并制止賓客將易燃、易爆物品、槍

支彈藥、化學(xué)劇毒品、放射性物質(zhì)帶進酒店各區(qū)域，如賓客不聽勸

阻，應(yīng)立即報告值班經(jīng)理。

2、隨時注意賓客扔掉的未熄滅的煙頭、火柴棒等、發(fā)現(xiàn)后應(yīng)及時清

理。

3、所有服務(wù)人員必須會使用滅火器材，熟記就近滅火器材的存放位

置，并做好保養(yǎng)和監(jiān)護工作，發(fā)現(xiàn)有人挪用，應(yīng)立即報刻酒店經(jīng)

理。

4、發(fā)生火警后要對客人進行安撫，穩(wěn)定客人情緒，防止出現(xiàn)混亂。

5、發(fā)生火情要及時按照報警程序報警，并采取相關(guān)措施。

餐廳防火制度

1、餐飲服務(wù)中，發(fā)現(xiàn)有未熄滅的煙頭、煙灰、火柴棒掉在煙缸外，

在撤收臺布時必須拿到后臺，將臟物抖凈，以免卷入火種引起險

情。在清掃垃圾時，要將煙缸里的煙灰用水浸濕后，再倒進垃圾筒

內(nèi)。

2、餐廳出入門及通道不得堆放物品堵塞，要保持暢通。所有房門鑰

匙要有專人管理，以備一旦有事時使用。

3、各種電器設(shè)備經(jīng)常檢查，如發(fā)現(xiàn)短路、打火、跑電、漏電、超負(fù)

荷等應(yīng)及時通知有關(guān)部門進行檢修處理。

4、服務(wù)人員要學(xué)會使用所備滅火器材，平時注意保持器材清潔，出

現(xiàn)火情時按指令疏散客人并積極參加撲救。

5、認(rèn)真執(zhí)行酒店有關(guān)防火規(guī)章制度及消防法規(guī)。

廚房防火制度

1、廚房在使用各種爐灶時，必須遵守操作規(guī)程，發(fā)現(xiàn)問題及時上

報。

2、廚房內(nèi)各種電器設(shè)備的安裝使用，必須符合防火要求，嚴(yán)禁超負(fù)

荷運行。

3、廚房在烹炸食品時，不得離人，嚴(yán)防油著、烤著或溢鍋著火引起

火災(zāi)。

4、廚房的各種燃氣爐灶、烤箱關(guān)火時，必須按照操作規(guī)程操作“先

火后氣”。做到人走關(guān)閉電源、氣源，熄滅明火。

5、定期清理通風(fēng)排煙道。

6、廚房工作人員應(yīng)熟悉滅火器材的使用和存放位置，不得隨意挪動

或損壞。

7、餐廳、廚房、食品庫房等重要場所，定點設(shè)置消防器材，消防器

材不能挪做他用。所有工作人員都要熟練掌握防火器材的使用方

法。

8、煤氣必須使用引火棒點火，嚴(yán)格執(zhí)行煤氣操作規(guī)程，下班前要認(rèn)

真檢查煤氣灶具是否關(guān)閉，檢查無誤方可下班離崗。

9、廚房煎炸食品時，油鍋放油后不準(zhǔn)離人，以免發(fā)生火災(zāi)，油鍋必

須備有鍋蓋或防火毯。

10、在清理廚房時要注意廚房電器設(shè)備不要將水噴濺到電源電閘上，

易燃物品應(yīng)遠離電源電閘，防止發(fā)生火災(zāi)。

11、食品庫房內(nèi)不得放私人物品，嚴(yán)禁在庫房內(nèi)吸煙。下班后做到人

離門鎖、燈滅。

動用明火管理規(guī)定

1、酒店內(nèi)任何部位用電、氣焊、噴燈等明火作業(yè)，必須經(jīng)酒店經(jīng)理

同意，以文字形式報公司審核、批準(zhǔn)，領(lǐng)取動火證后方可作業(yè)。

2、安保部負(fù)責(zé)審核、管理和簽發(fā)動火證工作。

3、安保部在審核動火申請的同時，必須現(xiàn)場檢查，一切防火措施齊

全后由酒店經(jīng)理簽字，再發(fā)給動火證。

4、火作業(yè)過程中應(yīng)嚴(yán)格遵守動火證上的各項規(guī)定，否則一切后果由

動火方自負(fù)。

酒店內(nèi)所有部位不得使用電熱器（電爐、電熨斗電褥、電飯鍋等）

特殊情況須經(jīng)酒店經(jīng)理同意并辦理相關(guān)手續(xù)后方可使用。

電器設(shè)備管理規(guī)定

1、電工必須經(jīng)過電業(yè)部門考核發(fā)給執(zhí)照后才能正式進入工作崗位，

未考取執(zhí)照的學(xué)徒工不得單獨操作。電工必須嚴(yán)格執(zhí)行《電工手

冊》的規(guī)定，并結(jié)合酒店防火要求的特點，進行各種安裝、維修工

作，不得違反操作規(guī)程。

2、安裝和維修電器設(shè)備，必須由專門電工規(guī)定進行，新設(shè)備增設(shè)、

更換必須經(jīng)酒店經(jīng)理、工程部、安保部共同檢查后方可使用。

3、電器設(shè)備和線路不準(zhǔn)超負(fù)荷使用。接頭要牢固，絕緣要良好。禁

止使用不合格的保險裝置。

4、所有電器設(shè)備和線路要定期檢修并建立明火制度，發(fā)現(xiàn)可能引起

火花、短路、發(fā)熱及電線絕緣損壞情況必須立即修理。

5、儲存易燃液體、可燃氣體鋼瓶、石油及其他化學(xué)危險品庫內(nèi)，敷

設(shè)的照明線路應(yīng)用金屬套管，并采用防爆型燈具和開關(guān)。

6、禁止在任何燈頭上使用紙、布或其他可燃材料作燈罩。

7、在任何部位安裝，修理電器設(shè)備，在未經(jīng)做試驗正式使用之前，

工作人員離開現(xiàn)場時，必須切斷設(shè)備的電源。

8、高低壓配電室應(yīng)保持清干燥，要有良好的通風(fēng)；禁止吸煙，在室

內(nèi)動火必須經(jīng)安保部批準(zhǔn)，嚴(yán)格執(zhí)行酒店的《動用明火管理規(guī)

定》。

嚴(yán)格限制吸煙的暫行規(guī)定

1、員工吸煙必須遵守酒店有關(guān)規(guī)定，除經(jīng)人事部、安保部設(shè)置的吸

煙處外，其他部位嚴(yán)禁吸煙。

2、員工在允許的區(qū)域吸煙時，必須按照規(guī)定將煙頭和火柴棒熄滅后

放入煙灰筒內(nèi)，確定完全熄滅后方可離開。嚴(yán)禁亂扔煙頭、火柴棒

和紙煙盒等易燃物。

3、酒店內(nèi)所有公共場所設(shè)置了專供客使用的煙灰缸，客房服務(wù)員應(yīng)

認(rèn)真檢查，發(fā)現(xiàn)有丟落在地上的煙頭和火柴棒要及時清理，以免留

下火種。

4、對違章吸煙和違反上述規(guī)定的員工，安保部將依據(jù)消防獎懲條例

和其他有關(guān)規(guī)定給與罰款處理。對屢犯和造成損失的責(zé)任者，除給

予必要的經(jīng)濟處罰外，還要視情節(jié)給予行政處分，直至追究刑事責(zé)

任。

5、全體職工有責(zé)任監(jiān)督并自覺遵守本規(guī)定，對積極監(jiān)督、維護和糾

正違章吸煙的員工，給予表揚和獎勵。

消防設(shè)施、設(shè)備管理規(guī)定

1、酒店內(nèi)安裝配置的各類消防設(shè)施、設(shè)備，必須保持完好靈敏的狀

態(tài)，任何人不得無故拆御、破壞，更不能挪作他用。否則將按消防

獎懲治條例及消防法規(guī)嚴(yán)肅處理。

2、各種消防器材;消防自控設(shè)備、聯(lián)動設(shè)備的維修、調(diào)試應(yīng)事先報

安保部，經(jīng)批準(zhǔn)后方可作業(yè)。

3、酒店內(nèi)各安全通道必須保持暢通，任何人不得占用和堵塞。

4、安保部對酒店內(nèi)所有消防滅火器材負(fù)責(zé)定期組織檢查、更換，并

聯(lián)系檢修，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時匯報。

建筑審核消防規(guī)定

1、嚴(yán)格執(zhí)行公安消防部門關(guān)于新建、改建、擴建工程的管理規(guī)定。

2、酒店內(nèi)各部位需要進行施工改造及內(nèi)裝修工程時一，須事先將施工

方案及有關(guān)圖紙報安保部審核，并呈送市消防局審批，獲得施工許

可證后方可施工。

3、施工方案未經(jīng)消防監(jiān)督機關(guān)批準(zhǔn)前不得提前動工，工程竣工后須

經(jīng)公安消防機關(guān)檢查驗收合格后方可使用。

4、新建、改建、擴建工程不得妨礙原有消防設(shè)施的使用。

5、施工中的工程材料須符合防火規(guī)范要求，不得違章施工。

6、工程改擴建項目施工單位須與安保部簽訂消防安全協(xié)議書，明確

責(zé)任，保證安全后才能開工。

防火檢查制度

1、酒店實行三級檢查制，即：公司進行防火安全的抽查，各酒店每

月組織一次防火安全檢查，崗位班每日班后進行防火自查。

2、檢查內(nèi)容包括：查酒店經(jīng)理對消防工作是否重視；查制度是否落

實；查隱患是否存在，提出后是否整改；查措施是否得力；查器材

是否完好無損。

3、以各種消防技術(shù)規(guī)范操作規(guī)程為依據(jù)，以消防法規(guī)、管理制度為

準(zhǔn)繩，有法必依，違章必究，有獎有罰。

4、公司在組織專項檢查時，被檢部門應(yīng)派員參加，并主動提供資

料。

火災(zāi)隱患整改制度

1、對消防機關(guān)及公司總部發(fā)出的火險隱患通知書，或是自己查出的

隱患要做到“定隱患性質(zhì)、定整改措施、定整改負(fù)責(zé)人、定實施解

決隱患的具體單位、定實施整改時限”。

火警火災(zāi)事故處理制度

1、為了在火災(zāi)緊急情況下能做出快速正確的反應(yīng)，酒店所有員工必

須熟知火災(zāi)情況下自己的任務(wù)和職責(zé)，并嚴(yán)格執(zhí)行。

2、任何部位發(fā)生火災(zāi)及不安全事故，必須及時報告公司，按照“火

災(zāi)原因不清不放過、責(zé)任者不受教育不放過，沒有整改措施不放

過”的原則進行處理。

消防例會制度

1、公司每年組織召開一次消防例會，遇有緊急情況，可臨時增加會

議。

2、各分店每月不定期組織召開一次消防例會，研究布置本店消防工

作。

防火安全責(zé)任獎懲辦法

1、獎勵

1）酒店經(jīng)理重視消防工作，堅持經(jīng)常性安全檢查，設(shè)施維護良好，

及時整改不安全因素，嚴(yán)格遵守防火制度。

2）積極參加消防工作，提出建議，對違反防火安全制度的行為及時

報告。

3）發(fā)生火災(zāi)時勇于撲救，保護酒店財產(chǎn)和人身安全方面表現(xiàn)突出人

員。

2、懲罰

1）違反消防管理規(guī)定和安全操作規(guī)程而引起火災(zāi)，造成一定損失的

責(zé)任者。

2）對火災(zāi)隱患通知書不按期答復(fù)，對火災(zāi)隱患不及時解決或不采取

有效措施的部門和個人。

3）明知具有火災(zāi)危險，卻不加防范，以及玩忽職守，不負(fù)責(zé)任而造

成火險、火災(zāi)者。

4）無故損壞挪用消防器材設(shè)施或私自占用堵塞消防通道者。

5）維修人員對消防設(shè)施、設(shè)備維修、調(diào)試沒有事先申請或通知消防

中心，擅自操作發(fā)生報警，造成不良影響者。

廚房用火的消防安全管理規(guī)定

為了進一步強化酒店廚房用火的安全管理，加強廚房員工的消防

安全意識，杜絕由于疏忽大意和違章操作行為引發(fā)的火災(zāi)事故，規(guī)范

用火管理，規(guī)定如下：

1、使用燃氣灶具必須使用點火棒，點火應(yīng)遵循“先點火，后開氣”

的原則，防止發(fā)生爆燃。

2、廚房工作人員應(yīng)在點火前先開門窗通風(fēng)，工作中注意檢查發(fā)現(xiàn)燃

氣管道、灶具有無漏氣現(xiàn)象，有問題及時通知維修人員進行維修。

3、灶具的點火棒膠管連接處應(yīng)用卡子緊固，防止脫落跑氣，如膠管

老化產(chǎn)生裂紋應(yīng)及時通知維修人員更換。

4、油炸食品放油液面不得超過鍋的三分之二容量，點火后，操作人

員不得離開油鍋。防止汕鍋加熱時間過長油溫過高起火。

5、廚房內(nèi)設(shè)置的滅火毯、滅火器應(yīng)妥善保管，設(shè)專人負(fù)責(zé)，人人會

用，嚴(yán)禁挪作他用和挪動擺放位置。

6、廚房內(nèi)嚴(yán)禁存放液化氣罐、酒精等可燃液氣體，不準(zhǔn)存放木制

品、紙制品等可燃物。

廚房工作人員下班時應(yīng)關(guān)閉燃氣閘閥，檢查有無明火及蒸煮的食

品，無異常時方可離開。

地下室火災(zāi)撲救措施

1、充分利用火災(zāi)自動報警系統(tǒng)監(jiān)測火警位置及燃燒范圍。

2、利用消防水系統(tǒng)，及時啟動消防水泵。

3、滅火人員進入前，指揮員要親自檢查所攜帶的器材和裝備，規(guī)定

聯(lián)系信號，交代滅火要點。

4、在進入前，要清點人數(shù)，系好安全繩。

5、順風(fēng)推進，也可以選擇煙量少的出入口進攻。

6、在地下室鋪設(shè)水帶，應(yīng)采用單卷折疊水龍帶，注意水帶接口的可

靠連接。

7、水帶通過防火門時，應(yīng)注意防止卡住水龍帶。

8、滅火人員要分成小組，每15—20分鐘進行交替更換操作，避免長

時間停留。

9、當(dāng)火災(zāi)無法控制時，應(yīng)采取封閉窒息的方法，要求采取此種方法

前要確實查明內(nèi)部沒有人和氧化劑。

10、排煙救人要因地因時因火情而定，防止方法不當(dāng)擴大火情。

電器設(shè)備防火管理規(guī)定

1、酒店各部位安裝使用電器設(shè)備，均應(yīng)做保護接地。

2、在高溫季節(jié)定項檢查電器設(shè)備線路絕緣情況。

3、酒店住客區(qū)域嚴(yán)禁使用任何電加熱設(shè)備。

4、各部門不得購買“三無”電器產(chǎn)品，在店內(nèi)使用。

5、電器設(shè)備應(yīng)安裝在通風(fēng)條件較好的地點使用。

6、各部門要經(jīng)常檢查自己所以使用的電器設(shè)備安全情況。

7、對于無獨立電源開關(guān)的電器設(shè)備，使用后應(yīng)將插頭拔掉。

8、嚴(yán)禁在有電器設(shè)備的周圍使用、存放易燃、易爆物品。

9、在標(biāo)準(zhǔn)的插座上，禁止使用大功率電器設(shè)備。

10、酒店嚴(yán)格禁止任何個人電器設(shè)備在店內(nèi)使用。

尚客優(yōu)快捷酒店連鎖火災(zāi)應(yīng)急方案

為預(yù)防火災(zāi)事故的發(fā)生、擴大和蔓延，各酒店設(shè)立消防總指揮

部，總指揮由酒店經(jīng)理或值班經(jīng)理擔(dān)任，如果發(fā)生火災(zāi)，總指揮對火

災(zāi)事故有直接指揮、下達命令、組織搶救人、物資調(diào)動的權(quán)利.

1、火情報警：

(1)酒店的任何人如果發(fā)現(xiàn)火情，都有責(zé)任及時向酒店經(jīng)理報警，

報警時要打內(nèi)線電話“858”或“9”，講清起火地點、燃燒何

物、火勢大小、報警人姓名及所在部位。

(2)初期小火應(yīng)先滅火，同時報值班經(jīng)理，并保護現(xiàn)場。如火情緊

急，應(yīng)立即打碎墻上的報警裝置報警，迅速使用輕便滅火器滅

火。

(3)發(fā)現(xiàn)火情時絕對不能高喊“著火了”，如果火勢較大，必須迅

速報告酒店經(jīng)理，經(jīng)酒店經(jīng)理同意后才能打“119”報警電話。

2、火情確認(rèn)：

(1)酒店經(jīng)理接到報警器或電話報警后，應(yīng)立即通知值班主管并攜

帶萬能鑰匙，安保人員攜帶消防應(yīng)急包趕到現(xiàn)場，確認(rèn)火情態(tài)

勢，立即采取行動。

(2)確認(rèn)火情時應(yīng)注意不要草率開門，先試一下門體，如無溫度可

開門查看；如溫度較高可確認(rèn)有火情，此時如房間內(nèi)有人，應(yīng)先

設(shè)法救人，開門時不要將臉正對開門處。

3、火情通報：

酒店經(jīng)理、值班經(jīng)理迅速趕到現(xiàn)場，如火情已經(jīng)確立，按程序進

行操作，并通知相關(guān)崗位人員攜帶對講機和應(yīng)急燈趕到現(xiàn)場協(xié)助

指揮人員工作。

4、成立臨時救火領(lǐng)導(dǎo)指揮機構(gòu)。其主要任務(wù)是：

(1)組織指揮救火。

(2)根據(jù)火情決定是否向市消防局報警，是否關(guān)閉送風(fēng)機組或回風(fēng)

機組，是否切斷電源和氣源，是否發(fā)布疏散命令。

5、義務(wù)消防隊行動：

義務(wù)消防隊接到通知后立即趕到現(xiàn)場，由負(fù)責(zé)人簡單介紹火情，

分配任務(wù)；隊員持滅火器材迅速趕赴出事地點，按救火程序?qū)嵤?/p>

滅火，并將工作進展情況隨時報指揮部。

6、各崗位采取相應(yīng)的行動：

酒店經(jīng)理迅速到現(xiàn)場，發(fā)布命令；除前廳留一人留守聯(lián)絡(luò)外，其

余人均迅速趕到指定位置并控制酒店大門，嚴(yán)守各崗位，阻止外

人進入；要立即開放所有的消防通道，為人員疏散提供條件。

7、必要時的客人疏散：根據(jù)火情決定是否需要全面疏散客人，疏散

命令由總指揮下達，具體辦法：

(1)前廳服務(wù)員負(fù)責(zé)用緊急廣播逐層通知：先通知著火層和與其緊

鄰的上下兩層，，第三是著火層以下逐層，廣播通知時絕對不許

將緊急廣播同時全部打開。

(2)客房服務(wù)員負(fù)責(zé)組織引導(dǎo)客人疏散，當(dāng)有傷員時負(fù)責(zé)與急救中

心聯(lián)系。

(3)前廳服務(wù)員負(fù)責(zé)將疏散下來的客人安排到安全地點，并一定要

保存全酒店住客名單和上崗員工名單。疏散地點的選擇應(yīng)首先考

慮公司其它酒店。

8、與專業(yè)消防隊配合，具體辦法：

(1)各崗位接到火情通知后，除按指定任務(wù)執(zhí)行外，其余人均應(yīng)原

地待命，聽候指示。

(2)酒店值班經(jīng)理負(fù)責(zé)維持好秩序，根據(jù)情況疏導(dǎo)車輛，以便消防

車順利到位并引導(dǎo)消防隊到出事地點。

(3)酒店維修工向消防隊介紹消防水源和消防系統(tǒng)情況，酒店維修

工向消防隊介紹消防水源和消防系統(tǒng)情況。

(4)專業(yè)消防隊到場后，現(xiàn)場指揮要將指揮權(quán)交出，并主動介紹火

災(zāi)情況，根據(jù)其要求協(xié)助做好疏散和撲救工作。

9、下達撤離命令

當(dāng)酒店店長下達撤離命令時，除執(zhí)行滅火任務(wù)的人員外，其余人

員要沿消防通道有秩序地撤離到指定的安全地點，由現(xiàn)場指揮人

員維護好安全地點的秩序，并清點登記到場人員。

10、善后處理工作：

(1)全面疏散后。前廳崗位人員要負(fù)責(zé)清點客人人數(shù)，防止遺漏。

(2)酒店維修人員視情況負(fù)責(zé)與自來水公司、煤氣公司、等單位聯(lián)

系。在火災(zāi)撲滅后，應(yīng)及時關(guān)閉自動水噴淋閥門或其它消防設(shè)

備，并使所有的消防設(shè)施恢復(fù)正常。

(3)餐廳服務(wù)員視情況準(zhǔn)備食品飲料，安排好疏散客人的臨時生

活。

(4)值班經(jīng)理負(fù)責(zé)保護現(xiàn)場，并盡快重新配備輕便滅火器。

11：應(yīng)急救火工作中需要注意的事項：

(1)本著小火自救、大火報警，報警早、損失小的原則。指導(dǎo)救火

工作。當(dāng)發(fā)生初級火災(zāi)時，酒店應(yīng)積極組織力量采取措施進行撲

救。當(dāng)發(fā)現(xiàn)已不是初級火災(zāi)時，為減少損失和避免人員傷亡應(yīng)急

時報警。

(2)總指揮由酒店經(jīng)理或值班經(jīng)理擔(dān)任，所有命令由其下達，其他

人不得參與指揮，防止造成混亂。

(3)火情發(fā)生后，所有的對講機都處于待機狀態(tài)，當(dāng)總指揮呼叫

時，要用簡明的語言準(zhǔn)確報告情況。

(4)值班經(jīng)理在實施疏散計劃時，將客人按一路縱隊排列從防火梯

疏散，絕對禁止乘坐電梯，消防電梯只供消防隊使用，一定要防

止不知火情危險的客人再回到房間。

(5)客房服務(wù)員負(fù)責(zé)檢查疏散情況，檢查內(nèi)容包括：床上、衛(wèi)生間

是否留有未聽到疏散通知的客人；是否留有行動不便的客人；是

否留有未熄滅的煙頭和未關(guān)閉的燈；主要出入口是否暢通?？头?/p>

服務(wù)員每檢查一個房間就用筆在門上做出標(biāo)記，表示此房已經(jīng)查

7告TS?

(6)當(dāng)檢查完所有的房間和公共區(qū)域并證實沒有客人后，客房服務(wù)

員立即隨其他人一道撤離。

(7)有關(guān)崗位及人員應(yīng)牢記以上《火災(zāi)應(yīng)急方案》中各自的職責(zé)，

并按《方案》的要求程序執(zhí)行。

夜間及節(jié)假日火災(zāi)應(yīng)急方案

根據(jù)酒店夜間及節(jié)假日在崗值班人員與平日有所不同，為保證在

此期間發(fā)生火災(zāi)時能有效的進行處置，特制定此方案。

1、前廳接警確定火情后，應(yīng)立即向值班經(jīng)理通報火情，并按規(guī)定程

序進行操作。

2、值班經(jīng)理接報后應(yīng)迅速將火情通報有關(guān)崗位。

3、各崗位值班人員接到火情通報后，應(yīng)攜帶消防應(yīng)急包、強光手電

筒、滅火器等設(shè)備迅速

趕到現(xiàn)場，由值班經(jīng)理牽頭組成救火領(lǐng)導(dǎo)指揮機構(gòu)，主要職責(zé)：

(1)組織指揮自救滅火。

(2)根據(jù)火情確定是否向“119”報警。

4、各崗位分工：

(1)值班經(jīng)理攜對講機及萬能鑰匙，帶領(lǐng)人員迅速趕到現(xiàn)場展開滅

火自救并派員開放所有疏散通道。

(2)客房服務(wù)員：客房服務(wù)員攜區(qū)域萬能鑰匙趕到現(xiàn)場及相關(guān)樓

層，組織賓客沿疏散樓梯轉(zhuǎn)移至酒店外安全地帶，注意不要離酒

店太遠。

(3)前廳服務(wù)員：前廳服務(wù)員協(xié)助客房服務(wù)員將疏散下來的賓客安

排妥當(dāng)，清點人數(shù)。勸阻賓客不要回房間取任何物品。

(4)公安消防隊到來后，值班經(jīng)理派人接頭并聽從消防隊指揮。各

崗位員工視火情，聽令撤離酒店，由值班經(jīng)理組織員工集中待

命。

(5)火災(zāi)的善后處理及救火工作中的注意事項，依照《尚客優(yōu)快捷

酒店火災(zāi)應(yīng)急方案》執(zhí)行。

對突發(fā)事件（治安、刑事案件等）的報警程序及應(yīng)急方案

在酒店內(nèi)發(fā)生直接危害并造成重大傷亡和財產(chǎn)損失事故時，為

把人員傷亡及財產(chǎn)損失減少到最底程度，應(yīng)迅速組織力量并采取切實

可行的應(yīng)急措施。

一、報警程序：

1、酒店發(fā)生突發(fā)事件（治安、刑事案件等）后，酒店員工應(yīng)立刻打

電話“9”報告酒店前廳，報告時不要驚慌，說明本人身份，發(fā)

現(xiàn)案件的時間、地點及簡要情況。

2、前廳人員接到報警后，應(yīng)立刻通知值班經(jīng)理、酒店店長。

3、值班經(jīng)理、酒店店長接到報警后，應(yīng)立刻帶領(lǐng)保安人員到達發(fā)案

現(xiàn)場，確認(rèn)后，做好4、保護現(xiàn)場工作，并通知酒店前廳，由其通知

公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)立刻趕到現(xiàn)場。

5、由公司主管領(lǐng)導(dǎo)視具體情況，決定是否立刻向公安機關(guān)報告所發(fā)

生的情況。

二、應(yīng)急方案：

1、組織人員保護現(xiàn)場，劃定警戒線，控制人員進出，維護現(xiàn)場秩

序。

2、向當(dāng)事人、報案人、知情者了解情況并進行登記（填寫報案登記

表）、記錄。

3、協(xié)助搶救傷者，并酌情向傷者了解記錄有關(guān)事件發(fā)生的情況。

4、控制事態(tài)發(fā)展，采取必要措施。

5、配合公安機關(guān)檢查現(xiàn)場。

6、做好善后工作，包括清點人員及財物。

7、提供調(diào)查事件的臨時辦公地點。

8、登記保管客人遺留下的財務(wù)及行李物品。

三、各酒店之間加強信息溝通，增強防范意識，杜絕

同樣事件在其它酒店重復(fù)發(fā)生。

詐騙行為防范預(yù)案

確保酒店財物不受不法侵害，防止詐騙案件的發(fā)生，公司財務(wù)

部、酒店各經(jīng)營人員要嚴(yán)格執(zhí)行財務(wù)制度，對現(xiàn)金、支票及有價票證

嚴(yán)格管理，防止不法犯罪分子得逞。

一、防止住店不法人員的詐騙

1、凡是住店賓客，必須填寫入住登記卡，預(yù)交住房押金，前廳服務(wù)

人員要嚴(yán)格執(zhí)行公安局關(guān)于住宿人員必須持合法、有效證件辦理住

房登記手續(xù)的規(guī)定，本人需與護照、身份證照片相符，不符者不予

登記，并及時向值班經(jīng)理匯報。

2、對使用支票付帳的國內(nèi)客人要與支票發(fā)出單位核實，發(fā)現(xiàn)問題要

機智地將持支票人留住，速報值班經(jīng)理、酒店店長，待值班經(jīng)理、

酒店店長趕到后一起處理。通知公司主管領(lǐng)導(dǎo)，由其視具體情況，

決定是否立刻向公安機關(guān)報告所發(fā)生的情況

3、如住店賓客在酒店消費超過預(yù)付押金時，可要求其追加押金或直

接結(jié)算。

二、防止非住店不法人員的詐騙：

1、對非住店人員，酒店原則上是不為其提供兌換、找零服務(wù)?？梢?/p>

告訴其到附近金融機構(gòu)辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。特殊情況除外(如：乘出租

車來酒店住店，換零錢支付出租車費的，只限于小筆金額。)

2、非住店人員在酒店進行消費時，酒店收費人員要認(rèn)真查驗，發(fā)現(xiàn)

假幣及時報告值班經(jīng)理，由值班經(jīng)理根據(jù)具體情況處理。前廳人員

應(yīng)遵守財務(wù)制度，對每次經(jīng)手的錢款，認(rèn)真清點查驗。杜絕憑主觀

印象、直覺、感覺來處理財務(wù)事項。杜絕將營業(yè)款拿到柜臺之外。

杜絕無關(guān)人員、陌生人及正在辦理入住、結(jié)帳人員進入前廳。

3、對非住店人員進入酒店，要加強注意。特別是到酒店后，提出這

樣或那樣問題的人員，更要提高警惕，謹(jǐn)防被騙。

三、防止使用信用卡或假幣進行詐騙。

1、酒店收款人員要時刻保持高度警惕，熟悉銀行通報終止付款的

“黑名單”。

2、注意檢查貨幣的真?zhèn)?，特別是大面額的貨幣。

3、發(fā)現(xiàn)持有止付的信用卡或假幣者，應(yīng)采取以下措施：

(1)同發(fā)卡銀行聯(lián)系，確定信用卡的真?zhèn)?，一?jīng)確認(rèn)是假信用卡或

假幣，立即將其信用卡、假幣、有效證件扣留。

(2)及時通知保衛(wèi)人員、值班經(jīng)理到場，控制持卡、持假幣者，防

止其逃離或做出危害我員工安全的行為。

(3)通知酒店店長、公司主管領(lǐng)導(dǎo)，由其視具體情況，決定是否立

刻向公安機關(guān)報告所發(fā)生的情況。

會客登記制度

為貫徹《旅店業(yè)治安管理辦法》，保障住店客人安全，嚴(yán)格會

客手續(xù)，特制定本制度如下：

1、外部人員到酒店會見住店客人、去長住公司辦事及到酒店辦事的

人員，均應(yīng)在《尚客優(yōu)快捷酒店會客登記本》上登記。

2、會客登記本由來訪者認(rèn)真填寫，不應(yīng)以其它借口拒填或缺項填

寫。

3、會客時間為早8：00—23：00,超過23：00者，由前廳通知客

人，告知最晚會客時間已到。

4、超過23：00來會客的，前廳應(yīng)通知客人到大廳會見。

5、發(fā)現(xiàn)來訪者在酒店內(nèi)亂串或不及時會客者，所在崗位人員應(yīng)對其

詢問，發(fā)現(xiàn)可疑人員立即跟蹤上報。

6、來訪者在會客時違反酒店其它規(guī)定的，酌情予以處罰。

保衛(wèi)制度

保衛(wèi)匯報制度

1、匯報，通常以口頭實施，必要時一，可書面匯報。匯報內(nèi)容應(yīng)及

時、準(zhǔn)確、實事求是。

2、發(fā)生事故和遇有特殊情況時，要立即匯報。必要時，可直接上報

經(jīng)理。嚴(yán)禁延誤情況，或隱瞞不報。

3、執(zhí)行重要任務(wù)時，要隨時匯報工作進展和完成情況。

保衛(wèi)交接班制度

1、保衛(wèi)交接班制度是保衛(wèi)工作的重要環(huán)節(jié)。

2、保衛(wèi)在休息室交接，交接前，應(yīng)做好工作記錄，清點、檢查所有

保衛(wèi)用品，并在交接時向接班保衛(wèi)說明檢查情況。交接時，交班保

衛(wèi)應(yīng)主動向接班保衛(wèi)說明各崗位情況，有無繼續(xù)處理的問題，即使

傳達上級指示或某項工作的具體要求。接班保衛(wèi)應(yīng)主動詢問上班工

作情況，檢查保衛(wèi)用品，如有疑義，應(yīng)及時查問，避免交接后出現(xiàn)

漏洞，雙方確認(rèn)無誤后，完成交接工作。

3、杜絕因不負(fù)責(zé)任或交接不清而影響工作甚至造成失誤，

4、交接后如出現(xiàn)問題，追究接班人員責(zé)任。

保衛(wèi)巡邏制度

1、巡邏工作是彌補定崗及監(jiān)視裝置視線范圍以外保衛(wèi)力量不足的防

范措施，是防火、防盜、防各種事故發(fā)生的有效工作手段。

2、巡邏保衛(wèi)要保持高度警惕，注意維護正常秩序，防止和減少各類

案件發(fā)生。注意巡邏區(qū)域內(nèi)治安、消防隱患。

3、發(fā)現(xiàn)問題及時采取措施，通知相關(guān)部門。

4、遇有特殊情況，應(yīng)盡量避免跑動，不得驚動客人。愛護使用保衛(wèi)

器材，避免因使用不當(dāng)造成損壞。

5、保衛(wèi)應(yīng)檢查消防設(shè)施和監(jiān)視設(shè)施有無遮擋、缺損、被人移動；檢

查酒店各通道是否通暢，有無堆放易燃、易爆、易腐蝕物品；注

意檢查各區(qū)域房門是否關(guān)好、鎖好；注意發(fā)現(xiàn)是否有可疑人員，

加強對訪客者的詢問工作；以上情況一旦發(fā)現(xiàn)異常，要及時處

理，并上報值班經(jīng)理。

6、嚴(yán)格執(zhí)行各級管理機關(guān)有關(guān)規(guī)定，加強巡邏力度及頻率，做到至

少二小時全面巡視一次，不留死角。發(fā)現(xiàn)問題及時解決，及時向

值班經(jīng)理、店長匯報。

消防應(yīng)急包的管理及使用規(guī)定

根據(jù)消防局對各單位消防工作的要求，現(xiàn)對各酒店配置的消防應(yīng)

急包管理及使用，制定此規(guī)定。請各酒店嚴(yán)格遵照執(zhí)行。

1、消防應(yīng)急包應(yīng)放在酒店前廳位置，隨時可以拿到和使用。

2、消防應(yīng)急包要由專人管理，并建立每天交接班記錄。

3、消防應(yīng)急包任何人不得挪做它用。

4、建立消防應(yīng)急包檢查、維護、保養(yǎng)登記本。

5、每星期對消防應(yīng)急包進行一次檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理解決，使

之功能始終保持安全有效。

6、每月對消防應(yīng)急包進行一次維護、保養(yǎng)。

7、建立消防應(yīng)急包使用登記本，每次使用后進行登記。

8、酒店員工應(yīng)熟知消防應(yīng)急包內(nèi)的各種設(shè)備，做到了解其功能，會

正確使用。充分發(fā)揮消防應(yīng)急包的應(yīng)急作用。

9、接到火警或煙感報警后，跑點人員必須攜帶消防應(yīng)急包，迅速趕

到報警地點，進行檢查與撲救。

10、每次使用后，應(yīng)對所使用過的器材進行檢查保養(yǎng)。如：對強光手

電進行充電，更換已使用過的防毒面具等。

尚客優(yōu)酒店連鎖客房安全管理制度

為了認(rèn)真貫徹“沒有安全，就沒有旅游事業(yè)”的指導(dǎo)思想和

“安全第一，預(yù)防為主”的管理方針，把維護國家利益，保護賓客人

身、財物及企業(yè)財產(chǎn)安全作為己任，防止壞人利用客房進行違法活

動。特制定此安全管理制度，客房工作人員都應(yīng)自覺遵守執(zhí)行。

一、自覺遵守，嚴(yán)格執(zhí)行上級有關(guān)部門制定的各項措施和制度，牢記

安全工作是順利完成各項工作的基本保證。

二、嚴(yán)格執(zhí)行鑰匙簽領(lǐng)簽收的規(guī)定，不能轉(zhuǎn)借給無關(guān)人員使用，沒有

指令不準(zhǔn)使用萬能鑰匙給任何人開啟房門，維修人員進房應(yīng)派人陪

同前往。

三、當(dāng)班人員應(yīng)熟悉本樓層住客情況，并做到不以任何理由脫崗，制

止閑散人員進入，確保樓面無安全隱患。

四、加強消防安全檢查，熟知消防安全知識，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，發(fā)

現(xiàn)隱患及時排除，積極配合消防部門的工作。

五、進房間作業(yè)時，要執(zhí)行開一間做一間，完一間鎖一間的規(guī)定，并

及時準(zhǔn)確地記錄進出房時間。

六、在房內(nèi)作業(yè)時，如遇陌生人進入要認(rèn)真查驗住房卡，如房號不符

或有效期已過，要堅決阻止并設(shè)法通知主管，遇緊急情況可大聲呼

叫示警。

七、如客人要求服務(wù)員開啟房門，而又無法出示房卡時，應(yīng)請客人到

前廳核對身份，服務(wù)員在接到前廳通知時，方可按號開門。

八、進房間時一，不得隨意翻動客人物品，如發(fā)現(xiàn)房內(nèi)有貴重物品或大

量現(xiàn)金外露應(yīng)及時上報備案，并做好保密工作，不得將情況泄露給

其他人。

九、進房間時一，如發(fā)現(xiàn)門鎖、窗戶有撬痕，房內(nèi)有血跡，住客重病，

火險隱患等情況，應(yīng)立即上報值班經(jīng)理。

十、如發(fā)現(xiàn)門鎖或窗戶有關(guān)閉故障時，要及時報修并負(fù)責(zé)驗收，以確

保客房的安全。

十一、服務(wù)員應(yīng)在長包房客人全部離開后入房檢查。重點是煙頭、電

器、門窗，及時消除事故隱患。

十二、服務(wù)員應(yīng)加強樓層巡視，發(fā)現(xiàn)異常情況或有可疑人在樓層閑

逛，應(yīng)及時上報處理，確保工作區(qū)域內(nèi)的安全。

十三、服務(wù)員對樓層住客的人身財產(chǎn)安全負(fù)有不可推卸的責(zé)任，對住

客情況要嚴(yán)格保密，不準(zhǔn)向任何與工作無關(guān)人員泄露。

客房防火制度

1、貫徹執(zhí)行消防法規(guī)、規(guī)章及酒店的各項防火安全制度。

2、客房服務(wù)員要結(jié)合打掃整理房間及其他服務(wù)工作，隨時注意火

源、火種，如發(fā)現(xiàn)未熄滅的煙頭、火柴棒等要及時熄滅后，再倒入

垃圾袋內(nèi)，以防火災(zāi)。

3、房間內(nèi)配備的電器應(yīng)按法定及有關(guān)制度辦理，發(fā)現(xiàn)不安全因素，

如短路打火、漏電、接觸不良、超負(fù)荷用電等問題，除及時采取措

施外，要立即通知工程部檢修。

4、要勸阻賓客不要將易燃、易爆、化學(xué)毒劑和放射性物品帶進樓層

和房間，如有勸阻不聽?wèi)?yīng)及時報告酒店值班經(jīng)理。

5、要及時清理房間的可燃物品，如不用的廢紙、報紙、資料、木

箱、紙箱（盒）等，以減少起火隱患，如果客人房間可燃物品較

多，又不讓清理或不遵守公安部門制定的住宿防火規(guī)定的，要及時

報酒店值班經(jīng)理。

6、樓層服務(wù)人員要豎守崗位、提高警惕，經(jīng)常注意樓層起火因素，

要做到“五勤”（勤轉(zhuǎn)、勤查、勤查、勤聞、勤說），尤其對飲酒

過量的客人要特別注意，防止因吸煙等用火不慎引起火災(zāi)。

7、服務(wù)人員必做到人人熟悉滅火器存放的位置，掌握滅火器的性能

及使用方法，滅火器存放的位置不得隨意移動，并愛護酒店內(nèi)一切

消防設(shè)施、設(shè)備。

8、在遇有火情時、應(yīng)按應(yīng)急方案采取滅火行動，并按指令疏散客人

由最近的消防樓梯撤離到安全地帶。要做到逐房檢查，注意保護現(xiàn)

場和客人的財產(chǎn)安全。

前廳防火制度

1、前廳工作人員要隨時注意發(fā)現(xiàn)并制止賓客將易燃、易爆物品、槍

支彈藥、化學(xué)劇毒品、放射性物質(zhì)帶進酒店各區(qū)域，如賓客不聽勸

阻，應(yīng)立即報告值班經(jīng)理。

2、隨時注意賓客扔掉的未熄滅的煙頭、火柴棒等、發(fā)現(xiàn)后應(yīng)及時清

理。

3、所有服務(wù)人員必須會使用滅火器材，熟記就近滅火器材的存放位

置，并做好保養(yǎng)和監(jiān)護工作，發(fā)現(xiàn)有人挪用，應(yīng)立即報告酒店值班

經(jīng)理。

4、發(fā)生火警后要對客人進行安撫，穩(wěn)定客人情緒，防止出現(xiàn)混亂。

5、發(fā)生火情要及時按照報警程序報警，并采取相關(guān)措施。

庫房安全管理制度

1、庫房內(nèi)嚴(yán)禁吸煙和使用明火，不經(jīng)批準(zhǔn)不得擅自拉電線及其它電

器。

2、庫內(nèi)設(shè)有消防器材，要熟悉擺放位置，及使用方法。

3、庫內(nèi)堆放物其頂距與燈距不得小于50CM,中間必須留出行人通

道。

4、易燃異味及危險品不得混放，易碎、易霉變、易蟲咬、鼠咬要有

防范措施。

5、庫內(nèi)離人要斷電、斷水、關(guān)窗、鎖門。

6、無關(guān)人員禁止進入庫房，禁止存放私人物品。

7、貨物進出庫房要有嚴(yán)格驗收和執(zhí)行手續(xù)制度。

8、發(fā)現(xiàn)火險隱患要采取應(yīng)急措施并報告有關(guān)部門。

前廳安全管理制度

一、嚴(yán)格登記、驗證制度

1、必須做到一人一證，人證相符，證件真實有效，登記、輸入必須

準(zhǔn)確無誤。

2、做好身份證復(fù)印存檔及戶籍登記、管理、公安機關(guān)的傳送工作。

二、加強鑰匙和住房卡的管理

1、住店客人取鑰匙必須憑住房卡并驗明有效期是否超期或涂改，如

發(fā)現(xiàn)過期或涂改一律不給鑰匙（在入店發(fā)放住房卡時，不能使用

涂改液），確認(rèn)無誤后在給鑰匙。

2、住房卡丟失時，應(yīng)核實有效證件，及時補辦有效住房卡，并在住

房卡上加蓋“原房卡丟失”章，在電腦中注明原房卡丟失，以引

起各崗位的注意。

3、提醒客人外出時將鑰匙留在前廳，以防丟失，如鑰匙丟失，及時

通知前廳更換新鑰匙。

4、向客人推薦使用保險箱，并請客人保管好鑰匙。

5、管理好空房鑰匙，各班次作好交接工作。

三、嚴(yán)格值班時崗上紀(jì)律

1、各項事宜交接清楚。

2、值班時要堅守崗位，不空崗、不睡覺。

3、客人信息查詢，只轉(zhuǎn)接電話，不告之房號。

4、發(fā)現(xiàn)可疑情況及時報告值班經(jīng)理。

四、嚴(yán)格查控管理

1、做好查控登記、簽字。

2、具有查控意識，并貫徹接待工作始終。

3、發(fā)現(xiàn)住店客人中的可疑情況及時匯報。

五、物品寄存、轉(zhuǎn)交

對客人要求寄存或轉(zhuǎn)交的物品一定要登記清楚，如有食品、藥品

及貴重物品不予保存，并向客人解釋清楚。

六、安全用電，及時發(fā)現(xiàn)火險隱患，嚴(yán)格按照操作規(guī)程使用電器。

尚客優(yōu)快捷酒店鑰匙管理規(guī)定

為了進一步加強酒店安全管理，提高酒店員工安全意識，維護酒

店良好聲譽，保障酒店、住店賓客、酒店員工人身財產(chǎn)免受不法侵

害，嚴(yán)格遵守執(zhí)行安全管理制度，安全使用鑰匙，遵