客戶投訴處理預(yù)警指南

客戶投訴處理預(yù)警指南合同編號(hào)：__________甲方：__________地址：__________聯(lián)系人：__________聯(lián)系電話：__________乙方：__________地址：__________聯(lián)系人：__________聯(lián)系電話：__________鑒于甲方作為客戶，乙方作為服務(wù)提供方，雙方為了維護(hù)雙方的合法權(quán)益，明確雙方的權(quán)利義務(wù)，根據(jù)《中華人民共和國(guó)合同法》等相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，甲乙雙方本著平等、自愿、公平、誠(chéng)信的原則，訂立本合同，共同遵照?qǐng)?zhí)行。一、預(yù)警范圍1.1甲方對(duì)乙方提供的產(chǎn)品（或服務(wù)）不滿意，可能提出投訴的情況；1.2甲方對(duì)乙方提供的產(chǎn)品（或服務(wù)）存在異議，可能提出投訴的情況；1.3甲方可能對(duì)乙方提供的產(chǎn)品（或服務(wù)）提出改進(jìn)建議或要求；1.4其他可能引發(fā)甲方投訴的情況。二、預(yù)警信號(hào)2.1甲方在一定時(shí)間內(nèi)（如：一個(gè)月）對(duì)乙方提供的產(chǎn)品（或服務(wù)）的滿意度明顯下降；2.2甲方在一定時(shí)間內(nèi)（如：一個(gè)月）對(duì)乙方提供的產(chǎn)品（或服務(wù)）的投訴次數(shù)明顯增多；2.3甲方向第三方（如：消費(fèi)者協(xié)會(huì)、媒體等）投訴乙方的情況；2.4甲方明確表示對(duì)乙方提供的產(chǎn)品（或服務(wù)）不滿意，并要求乙方改進(jìn)的情況；2.5其他可能導(dǎo)致甲方投訴的信號(hào)。三、預(yù)警處理流程3.1乙方收到甲方的預(yù)警信號(hào)后，應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)與甲方聯(lián)系，了解具體情況，并向甲方表示關(guān)注和重視；3.2乙方應(yīng)在48小時(shí)內(nèi)對(duì)甲方的投訴情況進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，并根據(jù)實(shí)際情況制定整改措施；3.3乙方應(yīng)在7個(gè)工作日內(nèi)向甲方提交整改方案，并征得甲方同意；3.4乙方應(yīng)在甲方同意的整改方案規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成整改，并向甲方報(bào)告整改結(jié)果；3.5乙方應(yīng)根據(jù)甲方的投訴情況，及時(shí)調(diào)整產(chǎn)品（或服務(wù)）質(zhì)量，提升客戶滿意度；3.6乙方應(yīng)定期對(duì)預(yù)警處理流程進(jìn)行回顧和改進(jìn)，以提高預(yù)警效果和客戶滿意度。四、保密條款4.1除非依法應(yīng)當(dāng)向行政機(jī)關(guān)、司法機(jī)關(guān)提供本合同外，雙方應(yīng)對(duì)本合同的內(nèi)容和簽訂過程予以保密，未經(jīng)對(duì)方同意不得向第三方披露；4.2雙方應(yīng)對(duì)甲乙雙方的客戶信息、商業(yè)秘密等予以保密，未經(jīng)對(duì)方同意不得向第三方披露；4.3本保密條款在合同終止后繼續(xù)有效。五、違約責(zé)任5.1乙方未按本合同約定履行預(yù)警處理義務(wù)，導(dǎo)致甲方損失的，乙方應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任；5.2甲方未按本合同約定提供預(yù)警信號(hào)，給乙方造成損失的，甲方應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任；5.3雙方因履行本合同而造成第三方損失的，由責(zé)任方承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。六、爭(zhēng)議解決6.1雙方在履行本合同過程中發(fā)生的爭(zhēng)議，應(yīng)通過友好協(xié)商解決；6.2若協(xié)商不成，任何一方均有權(quán)向合同簽訂地人民法院提起訴訟。七、其他條款7.1本合同自雙方簽字（或蓋章）之日起生效，有效期為____年；7.2本合同一式兩份，甲乙雙方各執(zhí)一份，具有同等法律效力；7.3本合同未盡事宜，雙方可另行協(xié)商補(bǔ)充。甲方（蓋章）：__________乙方（蓋章）：__________簽訂日期：__________一、附件列表：1.甲方營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件2.乙方營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件3.甲方產(chǎn)品（或服務(wù)）相關(guān)宣傳資料4.乙方產(chǎn)品（或服務(wù)）相關(guān)宣傳資料5.甲方投訴記錄復(fù)印件6.乙方整改報(bào)告復(fù)印件7.客戶滿意度調(diào)查報(bào)告復(fù)印件8.雙方簽訂的保密協(xié)議復(fù)印件9.雙方簽訂的補(bǔ)充協(xié)議復(fù)印件二、違約行為及認(rèn)定：1.乙方未按合同約定履行預(yù)警處理義務(wù)，認(rèn)定違約；2.甲方未按合同約定提供預(yù)警信號(hào)，認(rèn)定違約；3.雙方未按合同約定履行保密義務(wù)，認(rèn)定違約；4.雙方未按合同約定解決爭(zhēng)議，認(rèn)定違約；5.雙方未按合同約定履行其他條款，認(rèn)定違約。三、法律名詞及解釋：1.甲方：指合同中作為客戶的一方；2.乙方：指合同中作為服務(wù)提供方的一方；3.預(yù)警信號(hào)：指可能引發(fā)甲方投訴的情況；4.違約行為：指違反合同約定的一方行為；5.附件：指為本合同提供支持的文件或其他材料；6.保密義務(wù)：指雙方對(duì)合同內(nèi)容和簽訂過程予以保密的義務(wù)；7.爭(zhēng)議解決：指雙方在履行合同過程中發(fā)生的爭(zhēng)議解決方式。四、執(zhí)行中遇到的問題及解決辦法：1.問題：乙方未按約定履行預(yù)警處理義務(wù)；解決辦法：甲方應(yīng)及時(shí)與乙方溝通，要求乙方整改，并可依據(jù)合同約定追究乙方違約責(zé)任；2.問題：甲方未按約定提供預(yù)警信號(hào)；解決辦法：乙方應(yīng)及時(shí)與甲方溝通，了解具體情況，并可依據(jù)合同約定追究甲方違約責(zé)任；3.問題：雙方因履行合同發(fā)生爭(zhēng)議；解決辦法：通過友好協(xié)商解決，協(xié)商不成時(shí)，任何一方均有權(quán)向合同簽訂地人民法院提起訴訟；4.問題：合同履行過程中出現(xiàn)不可抗力因素；解決辦法：雙方應(yīng)按合同約定履行通知、減輕損失等義務(wù)，并根據(jù)實(shí)際情況協(xié)商調(diào)整合同履行方案。五、所有應(yīng)用場(chǎng)景：1.甲方為乙方提供產(chǎn)品（或服務(wù)）的客戶；2.乙方為甲方提供產(chǎn)品（或服務(wù)）的服務(wù)提供方