催收話術(shù)技巧

1.目標(biāo)至上目標(biāo)是你在談判開始階段不具備而在談判結(jié)束時想要得到的東西。顯然，你必須通過談判來實現(xiàn)自己的目標(biāo)。很多人，即使不是大多數(shù)人，采取的行動往往和自己的目標(biāo)相悖，因為他們把注意力放在其他方面了。無論是購物還是談戀愛，這種人都暴躁易怒，喜歡攻擊錯誤的對象。在談判當(dāng)中，你不應(yīng)該僅憑自己認(rèn)為其有效，而想當(dāng)然地去追求人際關(guān)系、更多利益、雙贏結(jié)果或其他東西。你在談判中的所有行為都應(yīng)明確無誤地使你更接近自己在本次談判中的目標(biāo)。除此之外，其他行為都是無關(guān)緊要的，甚至?xí)p害你的利益。2.重視對手如果你對談判對手頭腦中的圖像一無所知，就別指望會說服他們。談判對手頭腦中的圖像包括他們的觀點(diǎn)、情感、需求、承諾方式、可信賴度。設(shè)法找出令對方尊敬的第三方以及能夠?qū)ψ约河兴鶐椭娜?。這些人之間究竟存在著怎樣的關(guān)系呢？搞不清楚這一點(diǎn)，你在談判中就無從下手。要把自己看做談判中無足輕重的人。必須進(jìn)行角色互換，將自己放在對方的位置上，而將對方置于你的位置上。利用權(quán)力或手段最終會破壞談判雙方的關(guān)系并招致報復(fù)。要想使談判更有成效（也更具說服力），你必須激起對方的動力。3.進(jìn)行情感投資世界是非理性的。對個人而言，一場談判越重要，他/她就會變得越不理性，無論是事關(guān)世界和平，還是一宗百萬美元的交易，或是你的孩子想要一個冰激凌甜筒。不理性就會導(dǎo)致情緒化，情緒化會導(dǎo)致無法傾聽別人的想法，因此別人無法說服他們。因此，對失去理性的人說再多也是枉然，尤其是講道理。要盡力體會對方的情感世界，做到感同身受。如果有必要，不妨向?qū)Ψ降狼?，重視對方，或提供其他一些能讓對方頭腦清醒的東西。4.談判形勢千差萬別談判沒有萬能通用的模式。同樣的人在不同時刻進(jìn)行同樣的談判，談判形勢也會完全不同。必須對每一種形勢作出分析。如果你想和談判對手在今天和明天實現(xiàn)更多目標(biāo)，那么，所謂的常見談判情況、談判趨勢、各項談判數(shù)據(jù)或過去遺留下來的問題通通不重要。如果將適用于與日本人或穆斯林進(jìn)行談判的規(guī)則推而廣之，或固守永遠(yuǎn)不能率先開價的原則，那就大錯特錯。要知道，談判者千態(tài)萬狀，談判形勢千差萬別，我們怎能墨守成規(guī)、故步自封呢？如果有人對你說“我恨你”，正確的回應(yīng)應(yīng)該是“告訴我為什么”。只有了解了對方的想法或感受，才能更好地說服他們。5.謹(jǐn)守循序漸進(jìn)這一最佳原則人們在談判中經(jīng)常失敗是因為他們一次所提要求太多，步子邁得太大。這會嚇著對方，增加談判的風(fēng)險，放大雙方的差異。無論是想要加薪還是達(dá)成協(xié)議，步子都要邁得小些。帶領(lǐng)對方走出他們腦海中的圖像，慢慢地向你的目標(biāo)靠攏，從熟悉的到不熟悉的，一次一小步。如果雙方缺乏信任，循序漸進(jìn)原則就顯得尤為重要。每邁一步都要小心檢驗。如果雙方之間差異很大，那就慢慢向彼此靠攏，逐步將差距縮小。6.交換評價不相同的東西每個人對事物的評價各不相同。首先要搞清楚談判雙方在意什么，不在意什么，無論大或小、無論有形的或是無形的，無論是在交易之中還是交易之外，無論是理性的還是感性的。接下來，將一方重視而另一方不重視的東西拿出來進(jìn)行交換。例如，用節(jié)假日加班換取更多假期，用允許孩子看電視的辦法讓孩子做更多家庭作業(yè)，用壓低價格的方法讓對方為你介紹更多客戶。與“利益”或“需求”策略相比，這種策略的含義要更廣，因為該策略涵蓋了人們生活當(dāng)中的方方面面。而且，這一策略將利益蛋糕做得奇大無比，為企業(yè)乃至家庭都創(chuàng)造了更多機(jī)會。可惜的是，這一策略卻并未以應(yīng)有的方式得到應(yīng)用。7.摸清對方的談判準(zhǔn)則對方的政策是什么？執(zhí)行政策時是否有過例外或先例？過去發(fā)表過什么樣的聲明？決策的方式是怎樣的？要利用這些信息去獲取更多利益。當(dāng)對方的言行與其政策相悖的時候，要毫不留情地當(dāng)面指出。對方是否曾縱容客人推遲退房結(jié)賬的時間？就任何人都不得被打擾這一點(diǎn)，對方是否同意？無辜的人應(yīng)該受到傷害嗎？和強(qiáng)硬型對手進(jìn)行談判的時候，這一策略尤其有效。8.開誠布公并積極推動談判，避免操縱談判這是本書和傳統(tǒng)觀點(diǎn)之間最大的差別。不要欺騙對方，謊言遲早會被揭穿，而且長期回報率會很低。要以真實面目示人。不要假裝強(qiáng)硬，也不要假裝謙恭有禮，不要假裝成任何與你不符的樣子，因為對方會識破欺騙的偽裝。以真實面目示人可以讓對方對你產(chǎn)生高度的信任感，而這種信任感是你最大的財富。如果你心情不佳，或正在氣頭上，或?qū)τ行┱勁袃?nèi)容缺乏了解，那就如實說出來。這會有助于問題的解決。你的談判方式和態(tài)度十分關(guān)鍵。這并非意味著你只能被動接招，或要提前公開所有談判內(nèi)容。它意味著你要誠實坦蕩，做真實的自己。9.始終和對方保持溝通順暢，指出顯而易見的問題，將對方引至己方設(shè)定的道路大多數(shù)談判失敗都是由于溝通不暢或根本沒有溝通造成的。除非談判雙方一致同意休息片刻，或者你想結(jié)束談判，否則千萬不要走開。不溝通就得不到信息。威脅或責(zé)怪對方只能招致對方相同的回應(yīng)：尊重對方才能爭取更多。最出色的談判者會將溝通中出現(xiàn)的顯而易見的問題指出來，他們會說：“我們之間似乎有些不愉快。”然后用三言兩語化解掉當(dāng)時的不快，將對方引至你為他們設(shè)定的道路上來：“你們的目標(biāo)是給顧客帶來幸?？鞓穯幔俊?0.找出問題的癥結(jié)所在并將它轉(zhuǎn)變成機(jī)會在談判中，幾乎沒人能找出真正的問題。問自己，“究竟是什么在妨礙我實現(xiàn)目標(biāo)？”要想找到真正的問題，必須搞清楚對方采取某種行動的原因。這種原因在談判初期也許并不明顯。你必須深入調(diào)查，直到找到為止。你要換位思考。圍繞孩子的熄燈就寢時間或企業(yè)價值評估所產(chǎn)生的爭議，也許真的只是雙方相互信任的問題，也是改善雙方關(guān)系的一個機(jī)會。找到問題僅僅是分析的開始。這些問題通?？梢栽谡勁兄斜晦D(zhuǎn)化成各種機(jī)會。你要學(xué)會用這種觀點(diǎn)來看待存在的問題。11.接受雙方的差異大多數(shù)人都認(rèn)為雙方存在差異不是一件好事，會招致風(fēng)險，令人討厭和不快。但事實上，雙方之間的差異明顯更好一些：更有利可圖，更富有創(chuàng)造性。這些差異可以產(chǎn)生更多看法、更多觀點(diǎn)、更多選擇，使談判更加成功，談判結(jié)果更令人滿意。多問對方幾個有關(guān)差異的問題會讓對方更加信任你，使雙方達(dá)成更加理想的協(xié)議。無數(shù)的公司、國家和各種文明通過自己的行為已反復(fù)說明，他們對差異恨之入骨，盡管他們在自己的公共關(guān)系聲明中都言不由衷。偉大的談判家們都對差異鐘愛有加。12.作好準(zhǔn)備列一份談判準(zhǔn)備清單并根據(jù)清單內(nèi)容進(jìn)行練習(xí)以上策略只是一份談判準(zhǔn)備清單的開頭，這份清單是由談判策略、談判技巧和談判模式組成的。這份清單就像一間餐具室，你可以從這里為每一餐挑選配套的餐具。在一場特定的談判中，你可以從這份清單中挑選特定的東西來助你一臂之力。其中之一就是談判技巧：即采取一種具體的行動來實施一項策略。例如，通過致歉和作出妥協(xié)可以幫助你實施情感投資策略。為了方便查閱，本書將談判策略和談判技巧都納入了一種我稱之為爭取更多的模式之中。本書結(jié)尾處附有我所列的談判準(zhǔn)備清單。你也應(yīng)該為自己列一份清單。如果沒有這份清單，你就沒有作好準(zhǔn)備，就不會成功。在談判準(zhǔn)備清單上哪怕只花幾分鐘的時間，也會使談判結(jié)果變得更令人滿意。要始終按照談判準(zhǔn)備清單上的內(nèi)容去做一定要堅持不懈，直到實現(xiàn)自己的目標(biāo)。這意味著你要不斷練習(xí)這些談判策略和技巧，并在每場談判之后加以復(fù)習(xí)。其實做催收，尤其到了后排就是個談判的過程，一個好的催收錄音絕對會有以上要素。當(dāng)然也有一部分心理因素，社會閱歷等等，有機(jī)會再寫欠款人心理研究，大家可以一起探討老賴的心理，如何一步步攻破老賴的心理防線讓他還款。其中催收策略是很重要的一部分，當(dāng)然這個策略運(yùn)用的好壞跟每個催收員的催收思維是很相關(guān)的，以下是我從交行學(xué)習(xí)到的催收八大催略。當(dāng)然催收遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止這八個策略只是總體歸納起來有這八個框架，自家人，共情，三明治，高低球，面質(zhì)，互惠，贊美?？蚣懿呗裕嚎蚣苤饕侵复呤諉T給客戶設(shè)定一個框架，讓客戶預(yù)想如果沒有還錢后續(xù)可能面臨哪些后果。一般用于后排較多，一般話術(shù)為如果不還錢后續(xù)可能會收到法院傳票，或者公安上門。假如你再這樣逾期拖欠下去我們一定會讓你上黑名單和?？?。自家人策略：自己人策略主要拉近催收員跟欠款人之間距離，讓催收員跟欠款人之間產(chǎn)生共鳴，從而聽取催收員意見建議收回逾期賬款。例如你現(xiàn)在的情況跟我哥哥當(dāng)年一樣，但他沒有像你這么消極也沒有破罐子破摔而是想方設(shè)法解決問題，最終回到正軌。我大叔也是做鋼貿(mào)的當(dāng)時也辦了很多信用卡，資金鏈斷了后也是走投無路，后來找我大姨娘家借錢還的，所以方法總歸會有的就是看你想不想解決問題。共情策略：通過共情讓欠款人覺得催收員是在想幫自己解決問題，拉近關(guān)系達(dá)到催收的目地。例如你的情況跟我一模一樣我也很同情你但正是因為同情所以我想說我一月工資也只有一兩千但我沒有像你樣辦信用卡刷游戲點(diǎn)卡奢侈消費(fèi)，我們一般大所以我勸你保持健康消費(fèi)習(xí)慣不要越陷越深。我兒子也不聽話也在外面亂辦信用卡，我也是當(dāng)媽的但總不能不管不顧吧，我當(dāng)初是幫他把所有信用卡欠款還清后直接沒收身份證，咱們都是當(dāng)媽的你也可以這樣，但一次都不幫他我們做媽的也于心不忍是吧。三明治策略：三明治就是給欠款人雙面壓力先恐嚇，再煽情再恐嚇，結(jié)果都是變相施壓，通俗點(diǎn)說就是打一個耳光摸摸，是打一下再緩一下，再打一下……聯(lián)系人也可以用三明治。比如你拖這么就我們就采取法律手段，到時候我們想幫都幫不了了，我們是金融機(jī)構(gòu)不是公檢法性質(zhì)都不一樣了。（停頓三秒）當(dāng)然你現(xiàn)在愿意配合我們還款我也還是能幫到你，但是不還款一旦去了公安局就是神仙也救不了你，我跟你講錢能解決的問題都不是問題，等到你一旦坐牢了，錢都不能解決了那出大問題了，你自己看著辦吧。高低球策略：高低球通俗點(diǎn)說就是討價還價。但是高低球策略可以分開用，高球是先給欠款人一個好的憧憬然后施壓。比如你還款了信用記錄就干凈了，用的好我們還可以申請調(diào)整額度。低球是給個簡單的要求比如先還部分吧，然后再慢慢提高要求，比如其實結(jié)清也很劃算。例如你有困難我也理解那你先把最低還款額還上來表示你的還款誠意，等客戶還了最低還款額之后再說，其實你都還了一大半了把逾期處理好的話上午還我們下午就跟你開卡（小貸可以跟你客戶說你都還這么多了干脆結(jié)清算了，結(jié)清我可以申請幫你減一半等等）。面質(zhì)策略：催收過程中直奔主題，直接揭穿欠款人的謊言，打亂欠款人欺騙的陣腳，掌握主動權(quán)，面質(zhì)欠款人施壓還款。例如上周五是誰自己說要結(jié)清的，現(xiàn)在月還都沒還進(jìn)來。你昨天怎么說的，怎么跟我承諾的，你承諾幾次了，狼來了的故事知道么？我這次不會在給你機(jī)會……互惠策略：通過談判商量讓欠款人覺得還款是一個劃算共贏的局面，催收員假裝答應(yīng)（職權(quán)范圍內(nèi)允許答應(yīng)，職權(quán)范圍外建議加上申請二字以免客戶投訴）。例如你這次如果一次性結(jié)清，我肯定會幫你爭取最大限度的減免，畢竟我也是做了五六年的老員工了，這點(diǎn)能力還是有的。你如果今天就能把你的逾期賬款全部處理好，你上午還款我下午就跟你開通卡片，你有需要我還可以幫你申請調(diào)整額度。贊美策略：此策略適用于公務(wù)員老師醫(yī)生等職業(yè)，通過