電話客服年終工作總結(jié)

———電話客服年終工作總結(jié)電話客服年終工作總結(jié)1繁忙的一年即將過去。回首一年來的工作，感慨頗深。這一年來我在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和支持下、在服務(wù)中心全體人員的樂觀努力搭配下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中漸漸成熟，而且取得了肯定的成績?？头桥c業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素養(yǎng)高處與低處代表著企業(yè)的形象，所以公司始終不絕地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平，現(xiàn)將今年工作進(jìn)行總結(jié)如下：一、搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，接待業(yè)主來訪，我們做到熱誠詳細(xì)、微笑服務(wù)、態(tài)度不冷不熱、這樣即使業(yè)主帶著情緒來，我們的詳細(xì)服務(wù)也會(huì)讓其消減一些，以便我們幫忙業(yè)主解決這方面問題。前臺(tái)服務(wù)人員必需站立服務(wù)，無論是公司領(lǐng)導(dǎo)還是業(yè)主見面時(shí)都要說＂您好＂，這樣，即提升了客服的形象，在肯定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。二、搞好專業(yè)培訓(xùn)、提高專業(yè)技能除了禮儀培訓(xùn)以外，專業(yè)知識的培訓(xùn)是重要的。公司還定期給員工做這方面的培訓(xùn)。重要是結(jié)合相關(guān)規(guī)定，從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問題，清楚明白物業(yè)管理不是永久保修的，也不是交了物業(yè)管理費(fèi)物業(yè)公司就什么都負(fù)責(zé)的，公司還拿一些經(jīng)典案例，大家共同探討、分析、學(xué)習(xí)，發(fā)生糾紛物業(yè)公司承當(dāng)多大的責(zé)任等。都需要我們在工作中不絕學(xué)習(xí)、不絕積累經(jīng)驗(yàn)。針對滿意度調(diào)查時(shí)業(yè)主反映的情況進(jìn)行跟進(jìn)處理，以便提高入住率。連續(xù)規(guī)范各項(xiàng)工作流程，認(rèn)真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責(zé)。面對嶄新的一年，隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不絕提高，小區(qū)入住業(yè)主的增多，物業(yè)將會(huì)向著更高、更強(qiáng)的目標(biāo)邁進(jìn)，客服全體員工也將會(huì)一如既往的保持高漲的工作熱誠，以更飽滿的精神去迎接新的一年，共同努力為我們xx物業(yè)公司xx服務(wù)中心譜寫嶄新輝煌的一頁！作為電話客服，本身曾以為工作不過是給客戶解答問題。但是在面對了各種各樣的客戶后，我徹底的轉(zhuǎn)變了本身的想法。我對這一年工作的總結(jié)記錄如下：一、個(gè)人的情況思想上：作為一名xx的客服員工，我在理念上保持與公司全都——“堅(jiān)持為客戶供應(yīng)最好的服務(wù)！”在工作的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)中，我不絕的提高本身的`思想覺悟，學(xué)習(xí)公司的理念，改正本身工作中的缺點(diǎn)。工作中熱誠，且親切，自動(dòng)幫忙同事，并對本身的工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，有較強(qiáng)的責(zé)任感。工作上：努力的完成本身的工作，對于本身不明白的地方及時(shí)去學(xué)習(xí)和提升本身，為顧客解答的時(shí)候以客戶為主，優(yōu)先為安頓客戶情緒，同時(shí)以最快的速度為客戶解決問題。在工作中學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)，對同事和本身遇上的情況進(jìn)行記錄和反省，防止下一次顯現(xiàn)問題。人際上：在公司中我廣交伙伴，提升本身在公司中的人際關(guān)系，加強(qiáng)同事間的溝通，與同事間互幫互助，相互學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)，努力提高工作本領(lǐng)。本身作為一名客服，總是要面對和各種客戶的溝通，有時(shí)候也會(huì)顯現(xiàn)無奈和悲傷的時(shí)候，但是我們總是相互的勸慰和幫忙，讓工作能順利的進(jìn)行。二、工作的情況在工作中，我一開時(shí)嚴(yán)格的要求本身，不讓本身在工作中犯錯(cuò)，總是在做好萬全的準(zhǔn)備之后再為顧客解決。雖然沒什么問題，但是在業(yè)績上卻難以進(jìn)步，本身也總是被批判。在重新的對本身檢討之后，我轉(zhuǎn)變了本身的工作方式，開始帶著人性化的工作，在和客戶溝通的時(shí)候，多考慮客戶的情形，讓客戶能感到更加的方便。漸漸的，本身也喜愛上了這樣的感覺，努力的將工作做的更好。三、工作中的不足目前本身最大的不足，還是對公司產(chǎn)品了解的不足深入。在很多專業(yè)的客戶面前，可能本身還懂的不如客戶多，這實(shí)在是有些丟臉。為了防止再顯現(xiàn)這個(gè)錯(cuò)誤，我要更加深入的學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識，提高個(gè)人的只是儲(chǔ)備。信任這樣也能有效的提高公司形象！四、總結(jié)一年的工作結(jié)束了，說實(shí)話，客服的工作是比較簡單的，但是只有本身在工作中發(fā)現(xiàn)了樂趣，才略讓本身找到目標(biāo)，才略讓本身連續(xù)前進(jìn)！在下一年，我也要努力朝著本身的目標(biāo)前進(jìn)！電話客服年終工作總結(jié)2從在網(wǎng)上報(bào)名、參加聽試、筆試、面試、復(fù)試到參加培訓(xùn)，不知不覺來到客服中心這個(gè)大家庭已經(jīng)有一年的時(shí)間了，在這一年的時(shí)間里我經(jīng)過的是從一個(gè)剛走出學(xué)校的高校生到一個(gè)上班族的轉(zhuǎn)變；從一個(gè)獨(dú)立的個(gè)體到成為xx銀行電話銀行客服中心的一員。在這里，我們每天早上召開班前小組會(huì)議，每個(gè)組的小組長會(huì)從昨天的外呼和呼入情況中總結(jié)一些錯(cuò)誤，在第二天強(qiáng)調(diào)今日外呼應(yīng)當(dāng)注意哪些問題；在這里，我們小構(gòu)成員之間、組長和學(xué)員之間相互做案例，從一個(gè)個(gè)案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處，強(qiáng)化我們的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，讓我們在面對各種刁難的客戶時(shí)都能游刃有余；在這里，我們每個(gè)組商討各隊(duì)的板報(bào)設(shè)計(jì)，每位學(xué)員都樂觀參加到討論中來，大家各抒己見，相互溝通看法，齊心協(xié)力完成板報(bào)的設(shè)計(jì)到制作；在這里，我們每天下班之前會(huì)召開大組會(huì)議，樓層組長會(huì)對在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)員予以稱贊，對有進(jìn)步的學(xué)員進(jìn)行鼓舞；在這里，每天都會(huì)發(fā)生很多好人好事，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行xx中心大家庭般的溫暖；在這里，我們每天會(huì)記錄下本身當(dāng)天的工作感言，記錄我們工作中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴；更緊要的是，在這里，我們在xx銀行電話銀行xx中心企業(yè)文化的熏陶下，不絕提高我們自身的.綜合素養(yǎng)，不絕完善自我……這緊張繁忙的氣氛，使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學(xué)員們的熱誠、歡迎、微笑感染了我，使我輕松起來。聽著老員工們親切嫻熟的話語，看著他們嫻熟的操作，體味著他們在工作時(shí)的認(rèn)真和篤定，青春的浮躁也與之褪去，多了一份成熟和穩(wěn)重。從這一年的工作中總結(jié)出以下幾點(diǎn)：一、立足本職，愛崗敬業(yè)作為客服人員，我始終堅(jiān)持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認(rèn)真對待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是樂觀、努力的去做；當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí)，能毫無怨言地放棄休息時(shí)間，做好工作計(jì)劃，堅(jiān)決聽從公司的布置，全身心的投入工作。二、勤奮學(xué)習(xí)，與時(shí)俱進(jìn)記得x主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了x行就是選擇了不絕學(xué)習(xí)”。作為電話銀行xx中心的客服人員，我深刻體會(huì)到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不但是任務(wù)，而且是一種責(zé)任，更是一種境界。這幾個(gè)月以來我堅(jiān)持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)知識，強(qiáng)化思維本領(lǐng)，重視用理論聯(lián)系實(shí)際，用實(shí)踐來磨練本身。1、重視理論聯(lián)系實(shí)際。在工作中用理論來引導(dǎo)解決實(shí)踐，學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用，以理論的引導(dǎo)，不絕提高了分析問題和解決問題的本領(lǐng)，加強(qiáng)了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見性和創(chuàng)造性；2、重視克服思想上的“惰”性。堅(jiān)持按制度，按計(jì)劃進(jìn)行業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)。首先不將業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān)，自發(fā)學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識和建行的企業(yè)文化；其次是按本身的學(xué)習(xí)計(jì)劃，堅(jiān)持個(gè)人自學(xué)，發(fā)揚(yáng)“釘子”精神，擠時(shí)間學(xué)，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。在今后的工作中，我會(huì)努力的連續(xù)工作，在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系，用最好的服務(wù)來解決客戶的困難，讓我用最好的服務(wù)來化解客戶的難題。訂立如下計(jì)劃：一、高效完成外呼任務(wù)在進(jìn)行每天的外xx，學(xué)會(huì)總結(jié)各地方的特點(diǎn)，擅長發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習(xí)慣和性格特征，高效的外呼。例如在進(jìn)行xx地區(qū)的個(gè)貸催收時(shí)，一般在下午的時(shí)間撥打接觸率比較高，所以對于xx的客戶我們要多進(jìn)行預(yù)約回?fù)埽辉倮鐇x行的客戶他們理解本領(lǐng)和反映本領(lǐng)偏慢，我們在進(jìn)行外呼時(shí)需要放慢語速，做到與客戶匹配。做到數(shù)量、質(zhì)量、效率三者結(jié)合。二、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平嫻熟掌握“一口清”，在解決客戶問題時(shí)能夠脫口而出；加強(qiáng)知識庫搜尋的練習(xí)，熟識知識庫的樹形結(jié)構(gòu)，幫忙我們高效的利用知識庫；不絕鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)知識，做到準(zhǔn)確完整的回復(fù)客戶的問題；三、加強(qiáng)自動(dòng)服務(wù)意識，保持良好心態(tài)四、不絕完善自我，培養(yǎng)一個(gè)客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素養(yǎng)要學(xué)會(huì)把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。電話客服年終工作總結(jié)3自20xx年初進(jìn)公司到現(xiàn)在，已經(jīng)有一年有余了。在一年之前，我對于電話客服這份工作將近一無所知，對于xx行業(yè)也不甚了解。但是，現(xiàn)在我已經(jīng)能夠作為一名xx的客服專員為我們的客戶排憂解難，為我們的一線同事供應(yīng)后臺(tái)幫助，這一切都離不開領(lǐng)導(dǎo)和同事們的熱心幫忙。從剛加入公司還在進(jìn)行入職培訓(xùn)之時(shí)，我就不時(shí)對于本身能否勝任這份工作而惴惴不安，掛念本身從零開始，無法在短時(shí)間內(nèi)全面的熟識公司的業(yè)務(wù)知識，無法為客戶供應(yīng)滿意的服務(wù)。但是在培訓(xùn)老師的耐性輔導(dǎo)下，我也以較快的速度通過了業(yè)務(wù)知識考試，終于要正式的走上客服崗位，正式的成為一名xx客服專員了。萬事開頭難，還記得第一次接到客戶電話的緊張。不過，不管在聽到電話鈴聲響起的那一刻心里是多么的緊張，但是我還是鼓足了用氣，按下了接聽鍵。在聽到客戶急迫的詢問聲的后，我就明白本身的職責(zé)所在了，顧不得本身心中的緊張，趕快在大腦中檢索著客戶所需要的信息，在經(jīng)過一段時(shí)間的適應(yīng)后，已經(jīng)能夠克服本身的緊張感，開始和小組其他成員一樣依照正常的排班時(shí)間來上班，和以前不一樣的是現(xiàn)在需要不絕的在早班、白班、中班以及夜班之前不絕的切換，不過這些并沒有給我造成太大的.困擾，在小組同事的幫忙下，很快我就適應(yīng)了這種較以往而言比較不規(guī)律的上班方式。另外，在這期間，與小組同事們能夠愉快的相處，而且能夠相互幫忙相互學(xué)習(xí)對我來說也是一個(gè)不小的收獲。不過值得一提的是，雖然已經(jīng)接觸客服工作將近一年的時(shí)間了，但是在我身上仍然有很多值得改善的地方，我本人也仍然需要通過不絕的學(xué)習(xí)來加強(qiáng)和提高自身的業(yè)務(wù)本領(lǐng)。譬如說，在高強(qiáng)度的連續(xù)不絕的與不同客戶接觸的過程中，情緒難免會(huì)發(fā)生波動(dòng)，在長時(shí)間的面對一位客戶的時(shí)候，可能也會(huì)表現(xiàn)得耐性不足。掌控情緒以及保持良好的服務(wù)態(tài)度對于一