旅游景區(qū)服務與管理實務課程標準

天水旅游超市（）旅游景區(qū)服務與管理實務課程標準課程名稱：旅游景區(qū)服務與管理實務適用專業(yè)：森林生態(tài)旅游1．課程定位

1.1

課程的性質(zhì)本課程是高職學校旅游專業(yè)的一門專業(yè)核心課程，也是專業(yè)必修課。1.2課程作用課程的主要作用是通過項目教學，使學生會旅游景區(qū)的服務工作，也會對景區(qū)的服務質(zhì)量實施監(jiān)控和管理，使學生具備從事景區(qū)服務與管理具體業(yè)務工作的職業(yè)能力，切實提升本專業(yè)學生對專業(yè)知識的綜合應用能力和實際動手能力。

2.課程設計2.1課程設計理念在貫徹教高（2006）16號文件精神，以提高課程教學質(zhì)量為核心，以學生的職業(yè)能力為中心，以職業(yè)活動為導向，突出能力目標，以學生為主體，以項目任務為載體，緊密結(jié)合旅游行業(yè)服務標準和職業(yè)能力要求，以實際工作任務構(gòu)建課程教學內(nèi)容，創(chuàng)造基于工作過程的教學環(huán)境，實行教、學、做一體化，實踐、理論一體化教學。2.2

設計思路本課程以職業(yè)分析和職業(yè)標準確定課程的職業(yè)能力，以職業(yè)能力為目標，以實際工作任務為引領(lǐng)，以景區(qū)服務與管理實踐聯(lián)系密切的項目（景區(qū)服務、景區(qū)管理）為載體，以此構(gòu)建教學內(nèi)容。本課程以實際工作崗位要求，實施項目導向的教學方法，在教學情境上以模擬為主，以學生扮演景區(qū)服務人員和管理人員的角色，讓學生模擬具體的操作技能；同時構(gòu)建相對獨立的案例教學體系，在案例教學過程中重視學生的主體地位，充分調(diào)動學生的主動性、創(chuàng)造性。在案例演示時，注意情景模擬盡量逼真，增加演示的真實性，讓學生參與到教學活動中。這樣既提高了學生的學習興趣、活躍課堂氣氛，又鍛煉了學生的人際表達能力。2.3課程對應的工作崗位景區(qū)票務、咨詢、導游、環(huán)保，部門管理等。2.4崗位工作任務分析訂票、售票和驗票排隊安排訂票、售票和驗票排隊安排電話咨詢和當面咨詢處理景區(qū)投訴服務質(zhì)量管理和監(jiān)控市場營銷設施設備管理游船漂流索道設施的安全管理環(huán)境管理資源的科學調(diào)查與評價及資源利用過程中的管理解說服務營銷，餐飲、客房、娛樂等服務票務員營銷主管部門主管環(huán)保部門主管部門主管咨詢員導游其他部門主管景區(qū)服務景區(qū)管理3.課程目標通過實踐、實訓為主導的教學與操作，使高等職業(yè)學校旅游專業(yè)的學生了解景區(qū)服務與管理的技能及其各種方法側(cè)重點和內(nèi)容，培養(yǎng)學生初步具有創(chuàng)新思維和分析問題、解決問題的能力，并能從事景區(qū)的票務、排隊、咨詢與投訴、解說等方面的服務工作和管理工作，切實提高學生的實際動手能力和處理實際問題的綜合素質(zhì)能力。

3.1能力目標

3.1.1

3.1.2

3.1.3

.53.1.6會景區(qū)設施設備前期、服務期的管理；.8會景區(qū)環(huán)境管理3.1.9會景區(qū)資源的科學調(diào)查與評價及資源利用過程中的管理3.2.知識目標3.2.1旅游景區(qū)的定義與特征3.2.2旅游景區(qū)服務與管理的基本內(nèi)容3.2.3景區(qū)營銷的內(nèi)容3.2.4旅游景區(qū)設施類型和要求3.2.5旅游景區(qū)環(huán)境容量3.2.6旅游景區(qū)資源的可持續(xù)發(fā)展3.3素質(zhì)目標.3.3.4、課程內(nèi)容和要求序號教學項目課程內(nèi)容及要求活動設計參考課時

1認識景區(qū)1.能熟悉旅游景區(qū)的定義和類型2.知道旅游景區(qū)服務與管理的內(nèi)容活動一:為學生講述旅游景區(qū)的概念并共同分析其特征；活動二：學生討論，分析旅游景區(qū)服務的內(nèi)容和管理的內(nèi)容。

4

2

景區(qū)服務

1．能描述景區(qū)訂票、售票和驗票流程，能處理售票工作和驗票工作的難點；2．會景區(qū)排隊安排和景區(qū)排隊過程管理；3．能熟悉景區(qū)電話咨詢和當面咨詢流程及難點處理，并能處理景區(qū)投訴；4．能掌握景區(qū)解說服務的技能能從事導游解說服務；5．會景區(qū)的購物、餐飲、客房、娛樂等服務技能?；顒右唬簩W生模擬景區(qū)訂票、售票和驗票的流程，并設置難點，讓學生處理；活動二：學生模擬景區(qū)排隊安排和排隊過程管理；活動三：學生模擬電話咨詢和當面咨詢，并設置難點讓學生處理；活動四：設置景區(qū)事故，學生模擬投訴的處理。

103

景區(qū)管理

服務質(zhì)理管理1．能描述旅游景區(qū)服務質(zhì)量管理的內(nèi)容和方法，能對員工的服務質(zhì)量管理和監(jiān)控；2．熟悉旅游景區(qū)服務質(zhì)量的標準。活動一：講述旅游景區(qū)服務質(zhì)量管理的內(nèi)容市場營銷

1．熟悉景區(qū)營銷的內(nèi)容；2．能景區(qū)市場調(diào)研，在調(diào)研的基礎上確定目標市場以及市場定位；3．能在市場定位的基礎上策劃景區(qū)產(chǎn)品；４．會對策劃的景區(qū)產(chǎn)品進行促銷?；顒右唬焊鶕?jù)某一景區(qū)，讓學生通過多種調(diào)研方式獲取相關(guān)信息，確定該景區(qū)的目標市場及市場定位，形成并撰寫分析報告；活動二：根據(jù)目標市場及市場定位，學生策劃景區(qū)產(chǎn)品，形成并撰寫策劃方案；

活動三：根據(jù)策劃的景區(qū)產(chǎn)品，制定促銷方案。并撰寫促銷方案。

12設施維護與管理1．熟悉旅游景區(qū)設施類型；2．會游景區(qū)設施設備前期、服務期管理；

3．會旅游景區(qū)游船、漂流、索道及游樂設施的安全管理；活動一：學生到某景區(qū)參觀，認識景區(qū)的設施；活動二：提供案例，讓學生分析景區(qū)安全管理存在問題及處理辦法。環(huán)境管理1.能環(huán)境容量的確定和調(diào)控與管理2.能熟悉游客管理的內(nèi)容與方法，會與游客的溝通，正確引導游客的行為3.熟悉景區(qū)環(huán)境管理的內(nèi)容，并能借助實現(xiàn)環(huán)境管理的途徑?；顒右唬禾峁┌咐?，讓學生計算景區(qū)容量，并且提出容量控制的辦法；活動二：提供案例，讓學生分析游客的問題，提出管理的方法或途徑，并讓學生模擬游客與景區(qū)管理人員，學習與游客溝通及引導游客的行為。資源管理1.知道景區(qū)資源遭破壞的原因，會景區(qū)資源保護與合理利用；2．會景區(qū)資源的科學調(diào)查與評價及資源利用過程中的管理；3．熟悉旅游可持續(xù)發(fā)展的內(nèi)容及景區(qū)可持續(xù)發(fā)展的策略。活動一：提供案例，讓學生分析景區(qū)資源破壞的原因，提供景區(qū)資源保護的方法或措施；活動二：提供案例，給學生介紹景區(qū)調(diào)查與評價及可持續(xù)發(fā)展的相關(guān)內(nèi)容。綜合評價與行業(yè)、企業(yè)或者實踐專家合作，通過實戰(zhàn)項目進行綜合訓練，考核學生的調(diào)研、策劃創(chuàng)意、方案的可操作性價值和學生在項目運作中的綜合能力。4機

動4總

計604、實施建議

4．1教材編寫

4.1.1依據(jù)本課程標準編寫講義；

4.1.2在原有講義的基礎上整合、補充、完善；

4.1.3講義充分體現(xiàn)任務引領(lǐng)、團隊化、實踐導向的課程設計思想。

4.1.4講義以完成項目任務來驅(qū)動，通過實戰(zhàn)化項目、工作活動、課內(nèi)外結(jié)合等多種手段，采用與流程相結(jié)合的方式來組織編寫，使學生在項目的各種工作活動中掌握森林生態(tài)旅游經(jīng)營與管理等職業(yè)能力。

4.1.5講義應突出應用性和實務性，應避免把職業(yè)能力簡單理解為單純的技能操作，同時要具有前瞻性。應將本專業(yè)領(lǐng)域的發(fā)展趨勢及實際業(yè)務操作中的新知識、新技術(shù)和新方法及時納入其中。

4.1.6講義應以學生為本，內(nèi)容應簡明扼要，突出重點，圖文并茂。

4.1.7講義中的活動設計要具有可操作性。

4．2教學

4.2.1應針對學生實際職業(yè)能力的培養(yǎng)來進行教學，通過團隊化、實戰(zhàn)化來提高學生的學習興趣，通過壓力和真實體驗，掌握景區(qū)服務，景區(qū)市場營銷，安全、環(huán)境等管理等處理問題能力。

4.2.2應以學生為本，注重“教”與“學”的互動。通過真實項目由教師、企業(yè)提出要求或任務，組織學生進行活動，讓學生在活動中樹立責任意識，增強團隊的合作精神，掌握本課程的職業(yè)能力。

4.2.3在項目實施全過程中，老師不僅要管理好各項目團隊、協(xié)調(diào)好各方面的關(guān)系，指導學生明確實踐鍛,煉的學習目標，帶著問題邊實踐邊總結(jié)邊思考，促進學生提升應用所學知識解,決實際問題的能力，從而也激發(fā)學生的學習興趣和熱情,盡可能地調(diào)動學生的主動性、創(chuàng)造性，提高學生解決和處理實際問題的綜合職業(yè)能力。

4.2.4

面向?qū)嵺`過程，注重解決實際問題的能力。高職教育有別于普通高等教育的特點是培養(yǎng)目標不同，針對這個特點，我們在選擇實訓項目時注重項目的實用性、實戰(zhàn)性和具體可操作性，相對減少理論性偏強、泛而空的項目，在實戰(zhàn)化訓練過程中注重解決實際問題的能力和方法，主要強調(diào)“實踐化、崗位化、操作化、方法化、個性化”的要求。

4.2.5

4.3教學評價

4.3.1

采用過程與模塊評價相結(jié)合的方式，注重個人與團隊合作、課堂提問、實踐操作、模塊考核等手段，加強實踐性教學環(huán)節(jié)的考核。

4.3.2

強調(diào)目標評價和理論與實踐一體化評價，注重學生的創(chuàng)新能力。

4.3.3

強調(diào)課程結(jié)束后綜合評價，充分發(fā)揮學生的主動性和創(chuàng)造力，注重考核學生的職業(yè)素養(yǎng)及職業(yè)能力。

4.3.4

建議在教學中分教學項目評分，課程結(jié)束時進行綜合模塊考核。

各任務模塊可參照下表進行評價序號教學項目評價目標評價方式評價分值1旅游景區(qū)概述

評價學生熟悉旅游景區(qū)的定義和類型的程度；評價學生是否知道旅游景區(qū)服務與管理的內(nèi)容。形成性評價總結(jié)性評價2旅游景區(qū)服務評價學生能景區(qū)訂票、售票和驗票工作的能力；評價學生景區(qū)排隊安排和景區(qū)排隊過程管理的能力；評價學生景區(qū)電話咨詢和當面咨詢服務能力和處理景區(qū)投訴的能力；評價學生景區(qū)解說、購物、餐飲、客房、娛樂等服務技能。形成性評價總結(jié)性評價53旅游景區(qū)服務質(zhì)理管理評價學生旅游景區(qū)服務質(zhì)量管理的內(nèi)容和方法的掌握能力及對員工的服務質(zhì)量管理和監(jiān)控能力。形成性評價總結(jié)性評價104旅游景區(qū)的市場營銷評價學生景區(qū)市場調(diào)研、目標市場確定以及市場定位的能力；評價學生策劃景區(qū)產(chǎn)品的能力；評價學生景區(qū)產(chǎn)品促銷能力。形成性評價總結(jié)性評價105

旅游景區(qū)設施維護與管理

評價學生會游景區(qū)設施設備前期、服務期管理的能力；

評價學生旅游景區(qū)游船、漂流、索道及游樂設施等安全管理的能力。形成性評價總結(jié)性評價206旅游景區(qū)環(huán)境管理評價學生環(huán)境容量的確定和調(diào)控與管理的能力評價學生與游客溝通能力，引導游客的行為的能力。形成性評價

總結(jié)性評價57旅游景區(qū)資源管理與可持續(xù)發(fā)展評價學生資源保護與合理利用的能力；2．評價學生景區(qū)資源科學調(diào)查與評價以及資源利用過程管理的能力；形成性評價總結(jié)性評價158綜合評價評價學生按團隊項目的具體要求，在分工與協(xié)作中，主持完成團隊項目的一個方面的策劃方案。形成性評價總結(jié)性評價

15合

計100說明：1、形成性評價，是在教學過程中對學生的學習態(tài)度和各類作業(yè)情況進行的評價；總結(jié)性評價，是在教學模塊結(jié)束時，對學生整體技能情況的評價。若模塊考評中同時采用形成性評價和總結(jié)性評價時，建議采用4：6的方式評分。2、本課程按百分制考評，60分為合格。

4．4課程資源的開發(fā)和利用

4.4.1利用現(xiàn)代信息技術(shù)開發(fā)多媒體課件，通過搭建起多維、動態(tài)、活躍、自主的課程訓練平臺，使