導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范模擬3

導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范模擬3一、填空題1.

導(dǎo)游服務(wù)是一項(xiàng)______和______高度結(jié)合的服務(wù)性工作。正確答案：腦力勞動，體力勞動

2.

導(dǎo)游服務(wù)方式有______和______方式兩種。參（江南博哥）考答案：物化導(dǎo)游方式，實(shí)地口語導(dǎo)游

3.

圖文導(dǎo)游具有______，______的特點(diǎn)。正確答案：方式簡明，攜帶方便

4.

實(shí)地口語導(dǎo)游有利于導(dǎo)游活動中的______和______。正確答案：人際交往，情感交流

5.

對導(dǎo)游人員的培訓(xùn)主要有______和______兩種類型。正確答案：脫產(chǎn)進(jìn)修，在職培訓(xùn)

二、單項(xiàng)選擇題1.

一游客因父亡，需要他立即回國料理后事，他中途退團(tuán)后未享用的旅游綜合服務(wù)費(fèi)，除合同另有規(guī)定外，應(yīng)(

)。A.全部退還B.不予退還C.部分退還D.由中外兩家旅行社協(xié)商解決正確答案：C

2.

導(dǎo)游員到飯店接待散客，當(dāng)接不到客人時，在什么情況下可以離開飯店?(

)A.等待20分鐘后B.報(bào)告旅行社計(jì)調(diào)部門C.尋找后確認(rèn)已找不到游客后D.尋找后確認(rèn)已找不到游客，經(jīng)旅行社有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)同意后正確答案：D

3.

旅游團(tuán)抵達(dá)目的地機(jī)場后，清點(diǎn)行李的工作應(yīng)由(

)負(fù)責(zé)。A.地陪和行李員B.領(lǐng)隊(duì)和行李員C.地陪、全陪、領(lǐng)隊(duì)和行李員D.全陪、地陪和行李員正確答案：C

4.

華氏80.6度相當(dāng)于攝氏(

)。A.26度B.25度C.27度D.24度正確答案：C

5.

一游客在北京要求租輛自行車上街游玩，導(dǎo)游員應(yīng)(

)。A.為了安全；勸其不要騎車上街B.同意其要求，但提醒他注意安全C.婉言相勸，若他堅(jiān)持，不必阻攔D.告訴他一人不行，約上幾個同伴一起上街可以正確答案：A

6.

導(dǎo)游服務(wù)的基本屬性是(

)。A.服務(wù)性B.文化性C.社會性D.經(jīng)濟(jì)性正確答案：A

7.

導(dǎo)游證的有效期為(

)。A.2年B.3年C.4年D.5年正確答案：B

8.

導(dǎo)游證持有者如在有效期滿后仍繼續(xù)從事導(dǎo)游活動的，應(yīng)在有效期屆滿(

)前，向省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門申請辦理換發(fā)導(dǎo)游證手續(xù)。A.1個月B.2個月C.3個月D.4個月正確答案：C

9.

初級導(dǎo)游員是指獲得導(dǎo)游資格證書(

)以后，在技能、業(yè)績和資歷考核中的合格者自動成為初級導(dǎo)游員。A.1個月B.5個月C.10個月D.12個月正確答案：D

10.

中級導(dǎo)游員是指獲得初級導(dǎo)游員資格(

)以上，業(yè)績明顯，經(jīng)考核、考試合格者晉升為中級導(dǎo)游員。A.2年B.3年C.4年D.5年正確答案：A

11.

高級導(dǎo)游員是指取得中級導(dǎo)游員資格(

)以上，業(yè)績突出，水平較高，并且在國內(nèi)外同行和旅行商中有較大影響，經(jīng)考試合格者晉升為高級導(dǎo)游。A.2年B.3年C.4年D.5年正確答案：C

12.

面對游客攻擊和誣蔑我國的言論，導(dǎo)游人員應(yīng)該(

)。A.耐心解釋B.請領(lǐng)導(dǎo)協(xié)助調(diào)解C.不卑不亢，求同存異D.嚴(yán)正駁斥正確答案：D

13.

旅游團(tuán)在旅游期間遇到安全事故，導(dǎo)游員應(yīng)首先(

)。A.報(bào)告有關(guān)部門B.安定旅游者C.處理善后事宜D.保護(hù)旅游者正確答案：D

14.

核對、商定日程是旅游團(tuán)抵達(dá)后的一項(xiàng)重要工作。商定日程并宣布活動日程是(

)的職權(quán)。A.全陪B.領(lǐng)隊(duì)C.地陪D.游客正確答案：B

15.

旅游團(tuán)中某位旅游者希望帶其在華親友的孩子隨團(tuán)活動，導(dǎo)游員應(yīng)該(

)。A.婉言拒絕B.表示同意C.首先征求領(lǐng)隊(duì)及團(tuán)員的意見D.首先向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)正確答案：C

16.

旅游者登車后，地陪所要做的第一件事是(

)。A.致歡迎詞B.調(diào)整時間C.風(fēng)光導(dǎo)游D.清點(diǎn)人數(shù)正確答案：D

17.

為了避免在旅游團(tuán)內(nèi)產(chǎn)生矛盾，分配住房和航班機(jī)位的工作一般應(yīng)由(

)來做。

A.地陪B.全陪C.領(lǐng)隊(duì)D.團(tuán)長正確答案：C

18.

導(dǎo)游員要搞好同領(lǐng)隊(duì)的關(guān)系，首要的是(

)。A.支持領(lǐng)隊(duì)的工作B.避免正面的沖突C.尊重領(lǐng)隊(duì)D.提供心理服務(wù)正確答案：C

19.

衡量導(dǎo)游員工作優(yōu)劣最重要、最基本的一項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)是

。A.不卑不亢，一視同仁B.熱情友好，賓客至上C.真誠公道，信譽(yù)第一D.文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù)正確答案：B

20.

乘坐國內(nèi)航班的旅客須在班機(jī)起飛前(

)分鐘到達(dá)機(jī)場。A.90B.60C.30D.120正確答案：A

三、多項(xiàng)選擇題1.

調(diào)整因我方原因致使游客產(chǎn)生不良情緒的方法很多，其中主要有(

)。A.補(bǔ)償法B.轉(zhuǎn)移注意法C.分析法D.觸景生情法E.暗示法正確答案：ABC

2.

為了提高散客服務(wù)質(zhì)量，接待更多的散客，旅行社應(yīng)

。A.增加旅游產(chǎn)品的文化含量B.盡量降低旅游價格C.建立計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)化預(yù)訂系統(tǒng)D.建立廣泛、高效、優(yōu)質(zhì)的旅游服務(wù)供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)E.建立多媒體網(wǎng)絡(luò)正確答案：ACD

3.

一天，三個旅游團(tuán)同時進(jìn)入北京一家飯店，行李進(jìn)房后，一游客找到地陪，說他的行李找不著了，地陪應(yīng)在下述地方幫其找行李(

)。A.同團(tuán)的其他游客房間B.同來的其他兩個旅游團(tuán)的游客房間C.上一站機(jī)場(例如西安)D.與該旅游團(tuán)同機(jī)抵達(dá)由同一家旅行社接待但下榻在另一家飯店的旅游團(tuán)成員所在房間E.同來的其他兩個旅游團(tuán)但下榻到其他飯店的正確答案：ABD

4.

為了避免游客丟失物品、證件，導(dǎo)游員要隨時提醒游客(

)。A.帶好隨身衣物、提包和證件B.不要隨身攜帶貴重物品和證件，應(yīng)將其放在飯店自己的房間C.在熱鬧場所購物時要保管好錢物、提包和貴重物品D.離飯店時要檢查是否帶好了隨身行李和證件E.盡量不要在擁擠的地方行走正確答案：ACD

5.

游客欲購仿古藝術(shù)品，要求導(dǎo)游員幫助，導(dǎo)游員的正確做法是(

)。A.既然是仿古藝術(shù)品，就不應(yīng)干預(yù)，在哪兒買都可以B.雖然是仿古藝術(shù)品，但要勸他不要在地?cái)偵腺I，而要到正式商店購買C.告訴游客，在商店購買的即使是仿古藝術(shù)品，也要保存好發(fā)票，以備海關(guān)查驗(yàn)D.告訴游客，海關(guān)對外國人購買仿古藝術(shù)晶在數(shù)量上有限制，不要任意購買E.告訴游客海關(guān)規(guī)定攜帶我國出口文物不必要遞交文物管理部門的鑒定證明正確答案：BC

6.

導(dǎo)游服務(wù)經(jīng)濟(jì)性體現(xiàn)在(

)。A.直接收取服務(wù)費(fèi)和手續(xù)費(fèi)B.招徠回頭客擴(kuò)大新客源C.就地出口商品D.促進(jìn)科技交流E.有關(guān)企業(yè)不獲得利潤正確答案：ABCD

7.

小包價旅游中可選擇的部分包括(

)。A.導(dǎo)游服務(wù)B.早餐C.參觀游覽D.住房E.中餐正確答案：AC

8.

導(dǎo)游人員的聚談藝術(shù)——認(rèn)真傾聽體現(xiàn)在(

)。A.約束自己，集中思想B.主動反饋，心領(lǐng)神會C.尊重對方，平等交談D.適當(dāng)沉默E.與游客適當(dāng)交流正確答案：ABC

9.

地陪為旅游團(tuán)隊(duì)提供送站準(zhǔn)備服務(wù)的“商定出發(fā)時間”包括下列工作(

)。A.與領(lǐng)隊(duì)、全陪或旅游者商定交付行李時間B.與旅游車司機(jī)商定出發(fā)時間C.征求領(lǐng)隊(duì)、全陪或旅游者意見后定好出發(fā)時間和地點(diǎn)D.與領(lǐng)隊(duì)、全陪或旅游者商量好叫早及早餐時間E.與飯店商定結(jié)賬時間正確答案：BCD

10.

在旅游團(tuán)離開各地之前，全陪主要進(jìn)行的工作有(

)。A.協(xié)助領(lǐng)隊(duì)和地陪辦理離站事宜B.提前落實(shí)離境交通C.到達(dá)機(jī)場。(車站、碼頭)后，與地陪交接有關(guān)票證，核準(zhǔn)并妥善保管D.辦理行李托運(yùn)E.不用告知地陪離站的準(zhǔn)確時間正確答案：ACD

11.

導(dǎo)游人員為散客提供接站服務(wù)的“入住飯店服務(wù)”包括的工作內(nèi)容有(

)。A.與客人確認(rèn)日程安排B.明確飯店為其提供的服務(wù)項(xiàng)目，并告知離店時要現(xiàn)付的費(fèi)用和項(xiàng)目C.辦理住店手續(xù)D.推銷旅游服務(wù)項(xiàng)目E.后續(xù)工作不必及時安排正確答案：ACD

12.

泛舟游三峽可以領(lǐng)略“兩岸猿聲啼不住，輕舟已過萬重山”的審美體驗(yàn)，這是運(yùn)用了觀景賞美中的(

)方法。A.動態(tài)觀賞B.靜態(tài)觀賞C.觀賞時機(jī)D.觀賞位置E.觀賞節(jié)奏正確答案：AD

13.

講解岳陽樓的導(dǎo)游人員在講到關(guān)于《岳陽樓記》的兩幅雕屏?xí)r，在一樓參觀時告訴游客一幅為真跡，一幅為贗品，讓客人猜測；到二樓時告訴客人二樓的雕屏為真跡，并順帶講解有關(guān)傳說，這是運(yùn)用導(dǎo)游講解技巧的(

)。A.問答法B.制造懸念法C.觸景生情法D.虛實(shí)結(jié)合法E.類似比擬法正確答案：ABD

14.

旅游者在長沙參觀游覽期間適逢當(dāng)?shù)嘏e辦“金鷹節(jié)”，抵達(dá)當(dāng)天部分游客提出希望在晚上休息時到現(xiàn)場觀看“金鷹節(jié)”文藝晚會，導(dǎo)游人員應(yīng)該(

)。A.婉言拒絕，耐心解釋B.協(xié)助購買門票C.協(xié)助安排車輛，但車費(fèi)自理D.提醒有關(guān)注意事項(xiàng)，但不能陪同前往E.為避免出事故斷然拒絕正確答案：BCD

15.

某外國旅游者因個別要求得不到滿足而執(zhí)意要求提前退團(tuán)，導(dǎo)游人員應(yīng)該(

)。A.設(shè)法彌補(bǔ)，耐心解釋B.因需辦理分離簽證手續(xù)，原則上應(yīng)予拒絕C.滿足其要求，但明確告知未享受的綜合服務(wù)費(fèi)不予退還D.協(xié)助重訂航班、機(jī)座，但所需費(fèi)用由旅游者自理E.不必要繼續(xù)勸其隨團(tuán)活動正確答案：ACD

四、判斷題1.

華僑回國旅游時，若要前往不對外開放的地區(qū)，需要辦理“旅行證”。(

)正確答案：B

2.

旅游團(tuán)中個別成員喜歡挑剔、抱怨，不時提出些苛刻要求。導(dǎo)游員應(yīng)將這類現(xiàn)象視作正?，F(xiàn)象。(

)正確答案：A

3.

未滿兩周歲的嬰兒可以免費(fèi)在中國境內(nèi)隨父母乘坐公共交通工具旅行。(

)正確答案：B

4.

旅游團(tuán)的活動日程及在各地的游覽內(nèi)容早已安排好并已通報(bào)外國組團(tuán)社，所以旅游團(tuán)抵達(dá)后，“商討日程”的重要性已大大降低，甚至已可有可無。(

)正確答案：B

5.

如果旅游團(tuán)中多數(shù)人對講解不感興趣，各自聊天或散開觀看其他東西，導(dǎo)游員可以停止講解，讓他們自由活動。(

)正確答案：B

五、名詞解釋題1.

全程陪同導(dǎo)游員正確答案：全程陪同導(dǎo)游員(簡稱全陪)是受組團(tuán)旅行社委派，作為組團(tuán)社的代表，在領(lǐng)隊(duì)和地陪的配合下實(shí)施接待計(jì)劃，為旅游團(tuán)(者)提供全程陪同服務(wù)的工作人員。

2.

護(hù)照正確答案：護(hù)照是一國主管機(jī)關(guān)發(fā)給本國公民出國或在國外居留的證件，證明其國籍和身份。

3.

旅游團(tuán)隊(duì)正確答案：旅游團(tuán)隊(duì)是指通過旅行社或旅游服務(wù)中介機(jī)構(gòu)，采取支付綜合包價或部分包價的方式，有組織地按預(yù)定行程計(jì)劃進(jìn)行旅游消費(fèi)活動的旅游者群體。

4.

心理服務(wù)正確答案：心理服務(wù)，亦稱情緒性服務(wù)，即在心理上對游客施加影響，使其在精神上獲得享受并留下難忘的印象。

5.

散客旅游正確答案：散客旅游：是由旅游者自主提出旅游行程安排，零星現(xiàn)付各項(xiàng)旅游費(fèi)用，由旅行社提供一定的旅游服務(wù)的一種旅游形式。散客旅游體現(xiàn)了旅游者個性化消費(fèi)的傾向，帶有自助游或半自助游的特性。

六、綜合題1.

當(dāng)你帶一美國教育界旅游團(tuán)在國內(nèi)旅游時。一位游客李女士急匆匆地跑過來告訴你說，她的護(hù)照等證件丟失了，這時作為地陪的你應(yīng)如何處理?正確答案：(1)首先要安慰李女士，同時請她仔細(xì)回憶可能丟失的地點(diǎn)，并積極協(xié)助尋找；

(2)在確認(rèn)丟失后，需要協(xié)助游客辦理以下手續(xù)：A．根據(jù)李女士申請，由旅行社出具證件丟失證明；B．協(xié)助游客持證明到當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)報(bào)失，由公安機(jī)關(guān)出具丟失證明；C．持公安機(jī)關(guān)證明和李女士照片到美國駐華使、領(lǐng)館補(bǔ)辦新護(hù)照；D．領(lǐng)到新護(hù)照后再到我國公安機(jī)關(guān)辦理簽證手續(xù)；

(3)費(fèi)用由李女士自理。

2.

一天，全陪發(fā)現(xiàn)一位每天準(zhǔn)時用早餐的住單人房間的游客沒有來吃早飯。全陪有點(diǎn)納悶，但以為游客已起身外出散步，沒有在意。但集合登車時還沒有見此游客，他就找領(lǐng)隊(duì)詢問，領(lǐng)隊(duì)也不知道；于是打電話，沒人接，他們倆就上樓找。敲門，無人應(yīng)；推門，門鎖著；問樓層服務(wù)員，回答說沒見人外出。于是請服務(wù)員打開門，發(fā)現(xiàn)游客已死在床上。兩人嚇得跑到前廳，驚恐地告訴大家該游客死亡的消息。地陪當(dāng)即決定取消當(dāng)天的游覽活動，并趕緊打電話向地方接待旅行社報(bào)告消息，請領(lǐng)導(dǎo)前來處理問題。然后就在前廳走來走去，緊張地等待領(lǐng)導(dǎo)。

(1)在上述描述中，導(dǎo)游員在哪些方面做得不對?應(yīng)該怎樣做?

(2)游客死亡后，導(dǎo)游員應(yīng)該做些什么事?正確答案：(1)導(dǎo)游員行動的不妥之處：

①發(fā)現(xiàn)游客死在床上，兩人不應(yīng)該都跑下樓；

②不應(yīng)該驚恐地當(dāng)眾宣布死訊；

③地陪不應(yīng)該立即宣布取消當(dāng)天的游覽活動；

④地陪不應(yīng)該只打電話向旅行社報(bào)告游客死亡的消息；

⑤不應(yīng)該在大廳焦急地等待旅行社領(lǐng)導(dǎo)而不管其他旅客。

導(dǎo)游員正確的做法是：

①應(yīng)有一人留在原地與樓層服務(wù)員一起保護(hù)現(xiàn)場；

②應(yīng)與地陪商量后向游客宣布死訊；

③安定游客情緒；

④地陪或由旅行社另派地陪帶旅游團(tuán)到預(yù)定游覽點(diǎn)游覽或組織與當(dāng)時氣氛相適應(yīng)的活動；

⑤在通知旅行社的同時要通知飯店保衛(wèi)部門；