導游服務(wù)規(guī)范模擬3

導游服務(wù)規(guī)范模擬3一、填空題1.

導游服務(wù)是一項______和______高度結(jié)合的服務(wù)性工作。正確答案：腦力勞動，體力勞動

2.

導游服務(wù)方式有______和______方式兩種。參（江南博哥）考答案：物化導游方式，實地口語導游

3.

圖文導游具有______，______的特點。正確答案：方式簡明，攜帶方便

4.

實地口語導游有利于導游活動中的______和______。正確答案：人際交往，情感交流

5.

對導游人員的培訓主要有______和______兩種類型。正確答案：脫產(chǎn)進修，在職培訓

二、單項選擇題1.

一游客因父亡，需要他立即回國料理后事，他中途退團后未享用的旅游綜合服務(wù)費，除合同另有規(guī)定外，應(yīng)(

)。A.全部退還B.不予退還C.部分退還D.由中外兩家旅行社協(xié)商解決正確答案：C

2.

導游員到飯店接待散客，當接不到客人時，在什么情況下可以離開飯店?(

)A.等待20分鐘后B.報告旅行社計調(diào)部門C.尋找后確認已找不到游客后D.尋找后確認已找不到游客，經(jīng)旅行社有關(guān)領(lǐng)導同意后正確答案：D

3.

旅游團抵達目的地機場后，清點行李的工作應(yīng)由(

)負責。A.地陪和行李員B.領(lǐng)隊和行李員C.地陪、全陪、領(lǐng)隊和行李員D.全陪、地陪和行李員正確答案：C

4.

華氏80.6度相當于攝氏(

)。A.26度B.25度C.27度D.24度正確答案：C

5.

一游客在北京要求租輛自行車上街游玩，導游員應(yīng)(

)。A.為了安全；勸其不要騎車上街B.同意其要求，但提醒他注意安全C.婉言相勸，若他堅持，不必阻攔D.告訴他一人不行，約上幾個同伴一起上街可以正確答案：A

6.

導游服務(wù)的基本屬性是(

)。A.服務(wù)性B.文化性C.社會性D.經(jīng)濟性正確答案：A

7.

導游證的有效期為(

)。A.2年B.3年C.4年D.5年正確答案：B

8.

導游證持有者如在有效期滿后仍繼續(xù)從事導游活動的，應(yīng)在有效期屆滿(

)前，向省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門申請辦理換發(fā)導游證手續(xù)。A.1個月B.2個月C.3個月D.4個月正確答案：C

9.

初級導游員是指獲得導游資格證書(

)以后，在技能、業(yè)績和資歷考核中的合格者自動成為初級導游員。A.1個月B.5個月C.10個月D.12個月正確答案：D

10.

中級導游員是指獲得初級導游員資格(

)以上，業(yè)績明顯，經(jīng)考核、考試合格者晉升為中級導游員。A.2年B.3年C.4年D.5年正確答案：A

11.

高級導游員是指取得中級導游員資格(

)以上，業(yè)績突出，水平較高，并且在國內(nèi)外同行和旅行商中有較大影響，經(jīng)考試合格者晉升為高級導游。A.2年B.3年C.4年D.5年正確答案：C

12.

面對游客攻擊和誣蔑我國的言論，導游人員應(yīng)該(

)。A.耐心解釋B.請領(lǐng)導協(xié)助調(diào)解C.不卑不亢，求同存異D.嚴正駁斥正確答案：D

13.

旅游團在旅游期間遇到安全事故，導游員應(yīng)首先(

)。A.報告有關(guān)部門B.安定旅游者C.處理善后事宜D.保護旅游者正確答案：D

14.

核對、商定日程是旅游團抵達后的一項重要工作。商定日程并宣布活動日程是(

)的職權(quán)。A.全陪B.領(lǐng)隊C.地陪D.游客正確答案：B

15.

旅游團中某位旅游者希望帶其在華親友的孩子隨團活動，導游員應(yīng)該(

)。A.婉言拒絕B.表示同意C.首先征求領(lǐng)隊及團員的意見D.首先向領(lǐng)導匯報正確答案：C

16.

旅游者登車后，地陪所要做的第一件事是(

)。A.致歡迎詞B.調(diào)整時間C.風光導游D.清點人數(shù)正確答案：D

17.

為了避免在旅游團內(nèi)產(chǎn)生矛盾，分配住房和航班機位的工作一般應(yīng)由(

)來做。

A.地陪B.全陪C.領(lǐng)隊D.團長正確答案：C

18.

導游員要搞好同領(lǐng)隊的關(guān)系，首要的是(

)。A.支持領(lǐng)隊的工作B.避免正面的沖突C.尊重領(lǐng)隊D.提供心理服務(wù)正確答案：C

19.

衡量導游員工作優(yōu)劣最重要、最基本的一項標準是

。A.不卑不亢，一視同仁B.熱情友好，賓客至上C.真誠公道，信譽第一D.文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù)正確答案：B

20.

乘坐國內(nèi)航班的旅客須在班機起飛前(

)分鐘到達機場。A.90B.60C.30D.120正確答案：A

三、多項選擇題1.

調(diào)整因我方原因致使游客產(chǎn)生不良情緒的方法很多，其中主要有(

)。A.補償法B.轉(zhuǎn)移注意法C.分析法D.觸景生情法E.暗示法正確答案：ABC

2.

為了提高散客服務(wù)質(zhì)量，接待更多的散客，旅行社應(yīng)

。A.增加旅游產(chǎn)品的文化含量B.盡量降低旅游價格C.建立計算機網(wǎng)絡(luò)化預(yù)訂系統(tǒng)D.建立廣泛、高效、優(yōu)質(zhì)的旅游服務(wù)供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)E.建立多媒體網(wǎng)絡(luò)正確答案：ACD

3.

一天，三個旅游團同時進入北京一家飯店，行李進房后，一游客找到地陪，說他的行李找不著了，地陪應(yīng)在下述地方幫其找行李(

)。A.同團的其他游客房間B.同來的其他兩個旅游團的游客房間C.上一站機場(例如西安)D.與該旅游團同機抵達由同一家旅行社接待但下榻在另一家飯店的旅游團成員所在房間E.同來的其他兩個旅游團但下榻到其他飯店的正確答案：ABD

4.

為了避免游客丟失物品、證件，導游員要隨時提醒游客(

)。A.帶好隨身衣物、提包和證件B.不要隨身攜帶貴重物品和證件，應(yīng)將其放在飯店自己的房間C.在熱鬧場所購物時要保管好錢物、提包和貴重物品D.離飯店時要檢查是否帶好了隨身行李和證件E.盡量不要在擁擠的地方行走正確答案：ACD

5.

游客欲購仿古藝術(shù)品，要求導游員幫助，導游員的正確做法是(

)。A.既然是仿古藝術(shù)品，就不應(yīng)干預(yù)，在哪兒買都可以B.雖然是仿古藝術(shù)品，但要勸他不要在地攤上買，而要到正式商店購買C.告訴游客，在商店購買的即使是仿古藝術(shù)品，也要保存好發(fā)票，以備海關(guān)查驗D.告訴游客，海關(guān)對外國人購買仿古藝術(shù)晶在數(shù)量上有限制，不要任意購買E.告訴游客海關(guān)規(guī)定攜帶我國出口文物不必要遞交文物管理部門的鑒定證明正確答案：BC

6.

導游服務(wù)經(jīng)濟性體現(xiàn)在(

)。A.直接收取服務(wù)費和手續(xù)費B.招徠回頭客擴大新客源C.就地出口商品D.促進科技交流E.有關(guān)企業(yè)不獲得利潤正確答案：ABCD

7.

小包價旅游中可選擇的部分包括(

)。A.導游服務(wù)B.早餐C.參觀游覽D.住房E.中餐正確答案：AC

8.

導游人員的聚談藝術(shù)——認真傾聽體現(xiàn)在(

)。A.約束自己，集中思想B.主動反饋，心領(lǐng)神會C.尊重對方，平等交談D.適當沉默E.與游客適當交流正確答案：ABC

9.

地陪為旅游團隊提供送站準備服務(wù)的“商定出發(fā)時間”包括下列工作(

)。A.與領(lǐng)隊、全陪或旅游者商定交付行李時間B.與旅游車司機商定出發(fā)時間C.征求領(lǐng)隊、全陪或旅游者意見后定好出發(fā)時間和地點D.與領(lǐng)隊、全陪或旅游者商量好叫早及早餐時間E.與飯店商定結(jié)賬時間正確答案：BCD

10.

在旅游團離開各地之前，全陪主要進行的工作有(

)。A.協(xié)助領(lǐng)隊和地陪辦理離站事宜B.提前落實離境交通C.到達機場。(車站、碼頭)后，與地陪交接有關(guān)票證，核準并妥善保管D.辦理行李托運E.不用告知地陪離站的準確時間正確答案：ACD

11.

導游人員為散客提供接站服務(wù)的“入住飯店服務(wù)”包括的工作內(nèi)容有(

)。A.與客人確認日程安排B.明確飯店為其提供的服務(wù)項目，并告知離店時要現(xiàn)付的費用和項目C.辦理住店手續(xù)D.推銷旅游服務(wù)項目E.后續(xù)工作不必及時安排正確答案：ACD

12.

泛舟游三峽可以領(lǐng)略“兩岸猿聲啼不住，輕舟已過萬重山”的審美體驗，這是運用了觀景賞美中的(

)方法。A.動態(tài)觀賞B.靜態(tài)觀賞C.觀賞時機D.觀賞位置E.觀賞節(jié)奏正確答案：AD

13.

講解岳陽樓的導游人員在講到關(guān)于《岳陽樓記》的兩幅雕屏時，在一樓參觀時告訴游客一幅為真跡，一幅為贗品，讓客人猜測；到二樓時告訴客人二樓的雕屏為真跡，并順帶講解有關(guān)傳說，這是運用導游講解技巧的(

)。A.問答法B.制造懸念法C.觸景生情法D.虛實結(jié)合法E.類似比擬法正確答案：ABD

14.

旅游者在長沙參觀游覽期間適逢當?shù)嘏e辦“金鷹節(jié)”，抵達當天部分游客提出希望在晚上休息時到現(xiàn)場觀看“金鷹節(jié)”文藝晚會，導游人員應(yīng)該(

)。A.婉言拒絕，耐心解釋B.協(xié)助購買門票C.協(xié)助安排車輛，但車費自理D.提醒有關(guān)注意事項，但不能陪同前往E.為避免出事故斷然拒絕正確答案：BCD

15.

某外國旅游者因個別要求得不到滿足而執(zhí)意要求提前退團，導游人員應(yīng)該(

)。A.設(shè)法彌補，耐心解釋B.因需辦理分離簽證手續(xù)，原則上應(yīng)予拒絕C.滿足其要求，但明確告知未享受的綜合服務(wù)費不予退還D.協(xié)助重訂航班、機座，但所需費用由旅游者自理E.不必要繼續(xù)勸其隨團活動正確答案：ACD

四、判斷題1.

華僑回國旅游時，若要前往不對外開放的地區(qū)，需要辦理“旅行證”。(

)正確答案：B

2.

旅游團中個別成員喜歡挑剔、抱怨，不時提出些苛刻要求。導游員應(yīng)將這類現(xiàn)象視作正?，F(xiàn)象。(

)正確答案：A

3.

未滿兩周歲的嬰兒可以免費在中國境內(nèi)隨父母乘坐公共交通工具旅行。(

)正確答案：B

4.

旅游團的活動日程及在各地的游覽內(nèi)容早已安排好并已通報外國組團社，所以旅游團抵達后，“商討日程”的重要性已大大降低，甚至已可有可無。(

)正確答案：B

5.

如果旅游團中多數(shù)人對講解不感興趣，各自聊天或散開觀看其他東西，導游員可以停止講解，讓他們自由活動。(

)正確答案：B

五、名詞解釋題1.

全程陪同導游員正確答案：全程陪同導游員(簡稱全陪)是受組團旅行社委派，作為組團社的代表，在領(lǐng)隊和地陪的配合下實施接待計劃，為旅游團(者)提供全程陪同服務(wù)的工作人員。

2.

護照正確答案：護照是一國主管機關(guān)發(fā)給本國公民出國或在國外居留的證件，證明其國籍和身份。

3.

旅游團隊正確答案：旅游團隊是指通過旅行社或旅游服務(wù)中介機構(gòu)，采取支付綜合包價或部分包價的方式，有組織地按預(yù)定行程計劃進行旅游消費活動的旅游者群體。

4.

心理服務(wù)正確答案：心理服務(wù)，亦稱情緒性服務(wù)，即在心理上對游客施加影響，使其在精神上獲得享受并留下難忘的印象。

5.

散客旅游正確答案：散客旅游：是由旅游者自主提出旅游行程安排，零星現(xiàn)付各項旅游費用，由旅行社提供一定的旅游服務(wù)的一種旅游形式。散客旅游體現(xiàn)了旅游者個性化消費的傾向，帶有自助游或半自助游的特性。

六、綜合題1.

當你帶一美國教育界旅游團在國內(nèi)旅游時。一位游客李女士急匆匆地跑過來告訴你說，她的護照等證件丟失了，這時作為地陪的你應(yīng)如何處理?正確答案：(1)首先要安慰李女士，同時請她仔細回憶可能丟失的地點，并積極協(xié)助尋找；

(2)在確認丟失后，需要協(xié)助游客辦理以下手續(xù)：A．根據(jù)李女士申請，由旅行社出具證件丟失證明；B．協(xié)助游客持證明到當?shù)毓矙C關(guān)報失，由公安機關(guān)出具丟失證明；C．持公安機關(guān)證明和李女士照片到美國駐華使、領(lǐng)館補辦新護照；D．領(lǐng)到新護照后再到我國公安機關(guān)辦理簽證手續(xù)；

(3)費用由李女士自理。

2.

一天，全陪發(fā)現(xiàn)一位每天準時用早餐的住單人房間的游客沒有來吃早飯。全陪有點納悶，但以為游客已起身外出散步，沒有在意。但集合登車時還沒有見此游客，他就找領(lǐng)隊詢問，領(lǐng)隊也不知道；于是打電話，沒人接，他們倆就上樓找。敲門，無人應(yīng)；推門，門鎖著；問樓層服務(wù)員，回答說沒見人外出。于是請服務(wù)員打開門，發(fā)現(xiàn)游客已死在床上。兩人嚇得跑到前廳，驚恐地告訴大家該游客死亡的消息。地陪當即決定取消當天的游覽活動，并趕緊打電話向地方接待旅行社報告消息，請領(lǐng)導前來處理問題。然后就在前廳走來走去，緊張地等待領(lǐng)導。

(1)在上述描述中，導游員在哪些方面做得不對?應(yīng)該怎樣做?

(2)游客死亡后，導游員應(yīng)該做些什么事?正確答案：(1)導游員行動的不妥之處：

①發(fā)現(xiàn)游客死在床上，兩人不應(yīng)該都跑下樓；

②不應(yīng)該驚恐地當眾宣布死訊；

③地陪不應(yīng)該立即宣布取消當天的游覽活動；

④地陪不應(yīng)該只打電話向旅行社報告游客死亡的消息；

⑤不應(yīng)該在大廳焦急地等待旅行社領(lǐng)導而不管其他旅客。

導游員正確的做法是：

①應(yīng)有一人留在原地與樓層服務(wù)員一起保護現(xiàn)場；

②應(yīng)與地陪商量后向游客宣布死訊；

③安定游客情緒；

④地陪或由旅行社另派地陪帶旅游團到預(yù)定游覽點游覽或組織與當時氣氛相適應(yīng)的活動；

⑤在通知旅行社的同時要通知飯店保衛(wèi)部門；