導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范模擬5

導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范模擬5一、判斷題1.

旅游職業(yè)道德不僅是每個(gè)導(dǎo)游人員在工作中必須遵循的行為準(zhǔn)則，也是人們衡量導(dǎo)游人員的職業(yè)道德行為和服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)。

正確答案：A

2.

在交際場(chǎng)合中，（江南博哥）稱謂很重要，通過它反映人與人之間的關(guān)系，顯示一個(gè)人的修養(yǎng)，在某種程度上也反映了社會(huì)的風(fēng)尚。

正確答案：A

3.

導(dǎo)游人員的工作是服務(wù)性工作，地位與旅游者是不平等的。

正確答案：B

4.

作為導(dǎo)游員在服務(wù)中要注意做到“不亢”，即不可表現(xiàn)出自卑情緒，以至于低三下四，盲目崇洋。

正確答案：B

5.

導(dǎo)游人員要堅(jiān)持抵制“回扣”風(fēng)，切不可圖私利、貪小便宜。

正確答案：A

6.

“誠招天下客，譽(yù)從信中來”講的是導(dǎo)游人員“真誠公道”的職業(yè)道德。

正確答案：B

7.

游客在房間內(nèi)的洗衣服費(fèi)、電話費(fèi)和飲料酒水費(fèi)不屬于個(gè)人賬目。

正確答案：B

8.

旅游團(tuán)離開的前一天，地陪應(yīng)歸還游客的證件。

正確答案：A

9.

地陪帶旅游團(tuán)去購物，要遵循旅游者“需要購物、愿意購物”的原則。

正確答案：A

10.

在接待工作中，領(lǐng)隊(duì)、全程陪同導(dǎo)游人員、地方陪同導(dǎo)游人員、景區(qū)景點(diǎn)講解員組成了接待工作的主體。

正確答案：B

11.

在品嘗風(fēng)味餐時(shí)，地陪可以向客人敬酒，以表示熱情待客。

正確答案：B

12.

晚間，旅游者提出要求自由活動(dòng)，只要不影響團(tuán)隊(duì)活動(dòng)計(jì)劃，不涉及不對(duì)外開放的場(chǎng)所，一般應(yīng)予以滿足。

正確答案：A

13.

送走旅游團(tuán)，就意味著全部接待工作的結(jié)束。

正確答案：B

14.

參觀游覽出發(fā)前，導(dǎo)游人員提前20分鐘抵達(dá)集合地點(diǎn)，引導(dǎo)散客旅游者上車。

正確答案：B

15.

散客旅游團(tuán)，導(dǎo)游人員應(yīng)陪同旅游團(tuán)邊游覽邊講解，不需回答旅游者的提問。

正確答案：B

16.

第一次亮相的關(guān)鍵在于導(dǎo)游人員的儀容、儀表和使用的語言。

正確答案：A

17.

導(dǎo)游人員不應(yīng)在旅游活動(dòng)的初期階段就告訴旅游者具體的日程安排，以免他們提出不同意見。

正確答案：B

18.

在為西方旅游者提供講解服務(wù)時(shí)，一般可先給出結(jié)論，再講具體事實(shí)。

正確答案：B

19.

在同一城市旅游活動(dòng)的安排中，導(dǎo)游人員應(yīng)以重要景點(diǎn)和旅游者最感興趣的內(nèi)容為先，依次排列。

正確答案：B

20.

人性化的服務(wù)是導(dǎo)游帶團(tuán)技能的最高體現(xiàn)。

正確答案：A

二、單項(xiàng)選擇題(每題只有一個(gè)正確答案，請(qǐng)將你認(rèn)為正確的選項(xiàng)代碼填入括號(hào)內(nèi)。)1.

在導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范中，屬于國家標(biāo)準(zhǔn)的是

，它規(guī)定了導(dǎo)游服務(wù)的質(zhì)量要求。A.《導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量》B.《旅行社國內(nèi)旅游服務(wù)質(zhì)量要求》C.《旅游權(quán)益法案》D.《旅行社管理?xiàng)l例實(shí)施細(xì)則》正確答案：A

2.

是集體主義原則在導(dǎo)游職業(yè)活動(dòng)中的具體體現(xiàn)。A.團(tuán)結(jié)協(xié)作、敬業(yè)愛崗B.光明磊落、沉著冷靜C.團(tuán)結(jié)協(xié)作、顧全大局D.盡職盡責(zé)、忠于職守正確答案：C

3.

在旅游團(tuán)抵達(dá)以后，地陪首先應(yīng)該

。A.核實(shí)人數(shù)B.清點(diǎn)行李C.認(rèn)找旅游團(tuán)D.集合登車正確答案：C

4.

帶團(tuán)過程中，許多外國旅客對(duì)我國大好河山、燦爛文化大加贊賞，導(dǎo)游員切莫妄自尊大，貶低別人。而當(dāng)一位外國旅客的言行有損我國國格時(shí)，導(dǎo)游人員的態(tài)度應(yīng)理直氣壯，堅(jiān)持有理、有禮、有節(jié)的原則，維護(hù)祖國的尊嚴(yán)。這體現(xiàn)了

的導(dǎo)游職業(yè)道德。A.自尊自強(qiáng)B.敬業(yè)愛崗C.不卑不亢D.意志堅(jiān)定正確答案：C

5.

某旅游團(tuán)一行15人抵達(dá)杭州，地陪小王在客人進(jìn)住飯店之后，開始與領(lǐng)隊(duì)商定第二天的日程安排。小王發(fā)現(xiàn)領(lǐng)隊(duì)所持日程第二天是去千島湖，而自己的計(jì)劃是杭州市區(qū)活動(dòng)，且無千島湖的活動(dòng)安排。這時(shí)地陪小王應(yīng)

。A.婉言謝絕，說明我方不便單方面違反合同B.向領(lǐng)隊(duì)做詳細(xì)解釋說明工作，并設(shè)法將其說服C.按照領(lǐng)隊(duì)所持的計(jì)劃活動(dòng)，但應(yīng)事先向領(lǐng)隊(duì)說明，要按規(guī)定收取杭州至千島湖的超公里費(fèi)及門票費(fèi)用。D.及時(shí)報(bào)告旅行社，查明原因，分清責(zé)任正確答案：D

6.

400℃相當(dāng)于華氏

。A.80°FB.54°FC.77°FD.104°F正確答案：D

7.

旅游者在購買航空客票后，因種種原因需要退票，則應(yīng)

退票。A.在任意航空售票點(diǎn)B.到旅行社C.到開出航空客票的票務(wù)中心D.找到出票人正確答案：C

8.

旅游團(tuán)中有個(gè)別旅客要求當(dāng)?shù)赜H友隨團(tuán)活動(dòng)，地陪首先應(yīng)

。A.征得領(lǐng)隊(duì)和其他旅游者同意B.征得全陪同意C.征得組團(tuán)社同意D.征得地接社同意正確答案：A

9.

旅游者在來華途中遺失了行李，導(dǎo)游員應(yīng)協(xié)助失主到機(jī)場(chǎng)失物登記處辦理行李丟失和認(rèn)領(lǐng)手續(xù)，并由失主出示

。A.護(hù)照和機(jī)票B.護(hù)照和簽證C.簽證和行李托運(yùn)卡D.機(jī)票和行李托運(yùn)卡正確答案：D

10.

合格導(dǎo)游人員的首要條件是

。A.具有集體主義思想B.熱愛旅游事業(yè)C.盡職敬業(yè)D.強(qiáng)烈的愛國主義意識(shí)正確答案：D

11.

導(dǎo)游人員沒有按預(yù)定航班(車次、船次)時(shí)刻迎接旅游團(tuán)(者)導(dǎo)致旅游團(tuán)(者)到達(dá)后，無導(dǎo)游人員迎接的現(xiàn)象稱為

。A.錯(cuò)接B.誤接C.漏接D.空接正確答案：C

12.

一次事故造成旅游者重傷，或經(jīng)濟(jì)損失在1萬元至10萬元(含1萬元)者屬于安全事故中

的事故。A.重大B.一般C.輕微D.特大正確答案：B

13.

以下四項(xiàng)中，不屬于導(dǎo)游接團(tuán)前要做好的心理準(zhǔn)備的是

。A.準(zhǔn)備面臨艱苦復(fù)雜的工作B.準(zhǔn)備承受抱怨的投訴C.準(zhǔn)備面對(duì)各種“旅游污染”(或思想侵入和誘惑)D.準(zhǔn)備了解新景點(diǎn)和游覽線路正確答案：D

14.

以下四項(xiàng)中，不屬于著裝“TOP”原則范圍的是

。A.時(shí)間B.顏色C.場(chǎng)合D.地點(diǎn)正確答案：B

15.

根據(jù)《導(dǎo)游人員實(shí)施辦法》規(guī)定，導(dǎo)游人員私自帶人隨團(tuán)游覽的應(yīng)扣

。A.4分B.2分C.6分D.8分正確答案：A

三、多項(xiàng)選擇題(每題有兩個(gè)或兩個(gè)以上正確答案，請(qǐng)將你認(rèn)為正確的選項(xiàng)代碼填入括號(hào)內(nèi)。)1.

為了使購物活動(dòng)圓滿，地陪必須

。A.嚴(yán)格按旅行社的規(guī)定提供服務(wù)B.了解對(duì)象，因勢(shì)利導(dǎo)C.把購物活動(dòng)安排在前往景點(diǎn)的途中順便進(jìn)行，不能作專門的安排D.當(dāng)好購物參謀E.盡量向游客推銷商品正確答案：ABD

2.

為保證坐旅游汽車的安全，導(dǎo)游人員應(yīng)該注意預(yù)防交通事故，主要包括

。A.不催促司機(jī)趕時(shí)間開快車B.不在途中與司機(jī)談天C.提醒司機(jī)不酒后開車D.不讓非本車司機(jī)開車E.司機(jī)過于疲勞時(shí)導(dǎo)游可代替司機(jī)開車正確答案：ABCD

3.

關(guān)于機(jī)票，以下說法中，

是正確的。A.已滿2周歲未滿12周歲的兒童按成人票價(jià)的50%付費(fèi)B.未滿2周歲的嬰兒按成人票價(jià)的20%付費(fèi)，不單獨(dú)占座位C.已訂妥日期、航班和機(jī)座的機(jī)票稱為OK票D.OK票無須再確認(rèn)手續(xù)E.OPEN票為不定期機(jī)票，有效期為3年正確答案：AC

4.

地陪接到入境旅游團(tuán)后，從機(jī)場(chǎng)到下榻飯店的行車途中，要做的工作是

。A.致歡迎辭B.調(diào)整時(shí)差C.首次沿途導(dǎo)游D.宣布集合時(shí)間、地點(diǎn)及停車位置E.商定活動(dòng)日程正確答案：ABCD

5.

下列選項(xiàng)中，

是旅行常識(shí)。A.通訊知識(shí)B.交通知識(shí)C.選購商品知識(shí)D.急救知識(shí)E.禮節(jié)禮貌知識(shí)正確答案：ABD

6.

導(dǎo)游人員在為文化層次高的旅游者服務(wù)時(shí)，要

。A.嚴(yán)格遵守旅游合同B.主動(dòng)與旅游者商量活動(dòng)安排C.活動(dòng)內(nèi)容要突出文化品位，滿足其高雅的精神享受之需求D.隨意地與他們交談，營(yíng)造輕松的旅游氣氛E.活動(dòng)節(jié)奏盡可能慢正確答案：ABC

7.

導(dǎo)游人員與旅游者的談話內(nèi)容一般不要涉及

。A.工資收入B.天氣C.疾病D.對(duì)方的履歷E.興趣愛好正確答案：ACD

8.

是服務(wù)人員最重要的行業(yè)規(guī)范之一。A.優(yōu)質(zhì)服務(wù)B.文明禮貌C.耐心細(xì)致D.廉潔奉公E.儀容端莊正確答案：BE

9.

在核對(duì)、商定日程時(shí)，若對(duì)方提出修改意見或增加新的游覽項(xiàng)目時(shí)，

。A.地陪應(yīng)及時(shí)向旅行社有關(guān)部門反映，對(duì)合理而可能的要求盡力予以滿足B.對(duì)無法滿足的要求，請(qǐng)全陪解釋C.對(duì)原日程不符的要求，地陪應(yīng)拒絕，并說明我方不便單日方面違反合同D.如需增收費(fèi)用，地陪應(yīng)事先向領(lǐng)隊(duì)或旅游者講明，并按規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)收取E.地陪應(yīng)查明原因，分清責(zé)任正確答案：ACD

10.

全陪的主要職責(zé)是

。A.實(shí)施旅游計(jì)劃B.聯(lián)絡(luò)工作C.組織協(xié)調(diào)工作D.維護(hù)安全E.宣傳、調(diào)研正確答案：ABCDE

四、簡(jiǎn)答題1.

接團(tuán)以前，地陪應(yīng)做哪些準(zhǔn)備工作?正確答案：a．業(yè)務(wù)準(zhǔn)備；b．知識(shí)準(zhǔn)備；c．形象準(zhǔn)備；d．物質(zhì)準(zhǔn)備和心理準(zhǔn)備。

2.

地陪所致歡送辭通常包括哪幾項(xiàng)內(nèi)容?正確答案：a．回顧旅游活動(dòng)，感謝合作；b．表達(dá)友情和惜別之情；c．征求旅游者對(duì)工作的意見和建議；d．旅游活動(dòng)如有不盡如人意之處，地陪可借機(jī)向旅游者表達(dá)歉意；e．期待重逢；f．美好祝愿等。

3.

什么叫人性化的服務(wù)?怎樣理解人性化的服務(wù)是導(dǎo)游員帶團(tuán)技能的最高體現(xiàn)?正確答案：人性化的服務(wù)是指一種建立在理解人、體貼人的基礎(chǔ)上的富有人情味的服務(wù)。a．提供人性化的服務(wù)對(duì)旅游者要盡心盡力；b．提供人性化的服務(wù)對(duì)旅游者要加倍操心；c．提供人性化的服務(wù)對(duì)旅游者要處處細(xì)心。

4.

正確處理旅游者的口頭投訴，導(dǎo)游人員采取哪些步驟?正確答案：a．主動(dòng)與旅游者溝通；b．認(rèn)真傾聽；c．核查、分析投訴的原因；d．認(rèn)真處理，積極彌補(bǔ)；e．做好說服、調(diào)解工作；f．繼續(xù)做好服務(wù)工作。

五、綜合分析題1.

全陪張小姐按計(jì)劃于“十·一”黃金周接待一批在云南進(jìn)行為期六天旅游的德國旅游團(tuán)。開始四天旅客情緒都較為活躍，到第五天，張小姐發(fā)現(xiàn)一直坐在汽車后排的漢斯先生總表現(xiàn)出非常疲勞的狀態(tài)，于是找機(jī)會(huì)詢問，得知他身體不適，并感到對(duì)旅游活動(dòng)無法承受。張小姐馬上動(dòng)員他到就近醫(yī)院就醫(yī)，同時(shí)通知領(lǐng)隊(duì)，并請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)一起陪漢斯先生到醫(yī)院。檢查發(fā)現(xiàn)，漢斯先生得了急性甲肝，需要住院治療。領(lǐng)隊(duì)得知后非?；艔?，不知如何是好?

請(qǐng)問：(1)全陪張小姐得知結(jié)果后應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)?

(2)客人如需住院，導(dǎo)游該做些什么?正確答案：全陪張小姐得知結(jié)果，應(yīng)該采取的措施是：

a．與疾病控制中心聯(lián)系，聽候處理意見；

b．向旅行社領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，聽候指示；

c．聯(lián)系醫(yī)院，動(dòng)員大家體檢；

d．與領(lǐng)隊(duì)一起做好團(tuán)隊(duì)安撫工作，商討新的旅游計(jì)劃。

客人如需住院，導(dǎo)游該做好以下幾方面工作：

a．領(lǐng)隊(duì)、親屬、導(dǎo)游員或旅行社派人在場(chǎng)；

b．了解情況，征求醫(yī)生意見；

c．與德國駐華使領(lǐng)館聯(lián)系，通知病人家屬；

d．幫助解決病者家屬生活上的困難；

e．查看護(hù)照有效期，如簽證過期，則幫助辦理延長(zhǎng)簽證手續(xù)；

f．退還未發(fā)生綜合服務(wù)費(fèi)用，并說明住院費(fèi)用、生活費(fèi)用自理。

2.

5月25日晚，小李接待了一個(gè)20人的臺(tái)灣地區(qū)旅行團(tuán)，該團(tuán)原計(jì)劃于5月30日16:00乘飛機(jī)離開杭州前往桂林。5月29日上午，小李接到計(jì)調(diào)人員通知，因機(jī)票問題，該團(tuán)必須乘坐5月30日8:00的航班提前離開。小李接到通知后，仍按原計(jì)劃帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)游覽六和塔、岳王廟，乘船游西湖，還安排團(tuán)隊(duì)進(jìn)了兩家商店購物。傍晚回飯店的路上，小李才向客人宣布了這一變故，并安排好了第二天叫早、行李交接、早餐及發(fā)車時(shí)間。

客人聽了紛紛抗議道：“我們靈隱寺都沒去!”“還有虎跑也去不成了!”“我們是要拜濟(jì)公!”……

小李微笑著對(duì)大家說：“這我也沒辦法。好在臺(tái)灣離杭州很近，等你們下次來的時(shí)候再去拜濟(jì)公吧”。

第二天一早，客人全部上車后，小李才匆匆趕到。一上車，小李即請(qǐng)司機(jī)開車前往機(jī)場(chǎng)。車快到機(jī)場(chǎng)時(shí)，一客人發(fā)出驚呼：“哎呀，我把我的勞力士手表忘在枕頭底下了?！毙±盥犃T，暗暗叫苦：“糟糕，出發(fā)前忘了提醒客人檢查自己的隨身物品了。”看看表，回去取已來不及了。

試分析小李的失誤并說明采取的正確做法。正確答案：a．小李不應(yīng)隱瞞行程的變更情況，而應(yīng)在第一時(shí)間同領(lǐng)隊(duì)、全陪商量對(duì)策，并及時(shí)將應(yīng)變計(jì)劃告知客人；b．小李不應(yīng)在行程縮短的情況下仍