導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范模擬9

導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范模擬9一、名詞解釋題1.

國際導(dǎo)游員(領(lǐng)隊)正確答案：國際導(dǎo)游員(領(lǐng)隊)：受客源國組團社委派，全權(quán)代表該旅行社帶領(lǐng)旅游團從事國際旅游活動的工作人員。

2.

(導(dǎo)游講解)虛實結(jié)合法（江南博哥）正確答案：(導(dǎo)游講解)虛實結(jié)合法：導(dǎo)游在講解中將典故、傳說與景物介紹有機結(jié)合的導(dǎo)游方法。

3.

散客旅游正確答案：散客旅游：又稱自助或半自助旅游，是游客自行安排旅游行程，零星現(xiàn)付各項旅游費用的旅游形式。

二、單項選擇題(從每小題的四個備選答案中，選出一個正確的答案)1.

導(dǎo)游工作要按照一定的規(guī)程進行，但在實際工作中面對更多的是不確定性和未知性，意外的情況可能隨時出現(xiàn)，各種矛盾可能集中顯現(xiàn)，因此，要求導(dǎo)游人員應(yīng)具有(

)。A.豐富的知識和高超的導(dǎo)游技巧B.協(xié)調(diào)上下、內(nèi)外、左右關(guān)系的能力C.應(yīng)對各種可能意外出現(xiàn)的問題和突發(fā)矛盾的能力D.抵制各種誘惑的意志正確答案：C

2.

一位旅游者在旅游定點商店看中一種絲綢，告訴導(dǎo)游員他需要買8英尺，導(dǎo)游員應(yīng)該告訴售貨員，這位旅游者需要買(

)。A.3.12米B.2.7米C.3.5米D.2.44米正確答案：D

3.

旅游團即將結(jié)束在本地參觀游覽活動，如果是乘飛機離境，地陪應(yīng)提前提醒或協(xié)助領(lǐng)隊確認機票的時間是(

)。A.24小時B.72小時C.48小時D.12小時正確答案：A

4.

北京時間為零點時，倫敦時間應(yīng)該為(

)。A.16點B.18點C.次日7點D.次日8點正確答案：A

5.

半包價旅游是指在全包價旅游的基礎(chǔ)上扣除(

)。A.參觀游覽費用B.導(dǎo)游服務(wù)費C.觀看文娛節(jié)目費用D.午餐和晚餐費用正確答案：D

6.

根據(jù)我國民航規(guī)定，下列四組物品中，可以放入行李中托運的一組為(

)。A.貨幣、首飾、刀剪、貴重衣物B.珍珠、金銀首飾、化妝品、錄像帶C.刀剪、錄像帶、貴重衣物、食品D.存款單、現(xiàn)金、食品、錄像帶正確答案：C

7.

在旅行游覽中，當(dāng)發(fā)生危及旅游者人身財物安全的緊急情況時，導(dǎo)游人員應(yīng)首先

。A.毫不猶豫地挺身而出，保護游客的人身財物安全B.立即報警C.及時向領(lǐng)導(dǎo)報告D.將游客轉(zhuǎn)移到安全地點正確答案：A

8.

旅游者委托導(dǎo)游員給其在華工作的朋友轉(zhuǎn)遞一盒精裝巧克力，導(dǎo)游員應(yīng)(

)。A.答應(yīng)轉(zhuǎn)遞B.委婉拒絕C.請示領(lǐng)導(dǎo)D.設(shè)法讓客人親自面交正確答案：B

9.

為了預(yù)防客人走失，進入游覽點之前，地陪要向客人告知(

)。A.游客要結(jié)伴而行，不要離得太遠B.領(lǐng)隊、全陪經(jīng)常清點人數(shù)C.游覽車停的地點，并強調(diào)開車時間D.提醒游客記住下榻飯店的名稱和電話號碼正確答案：C

10.

在帶團過程中，常碰到少數(shù)旅游者遲到與拖拉情況，導(dǎo)游員對此應(yīng)(

)。A.提出警告B.順其自然C.設(shè)法引導(dǎo)D.讓領(lǐng)隊處理正確答案：C

11.

旅游團客人在接近用餐時間提出換餐要求，一般不應(yīng)該接受要求，但導(dǎo)游人員要做好解釋工作。若游客仍然堅持換餐，導(dǎo)游人員應(yīng)該(

)。A.盡量與餐廳聯(lián)系，滿足客人要求B.建議游客自己點菜，費用自理C.請領(lǐng)隊和全陪做工作，放棄換餐要求D.幫助游客按照團隊餐費標(biāo)準(zhǔn)點菜正確答案：B

12.

旅游者是自己花錢來旅行的，所以我們導(dǎo)游的工作方針是(

)。A.按質(zhì)論價，按酬付勞B.熱情友好，多做工作C.完全滿足他們的要求D.視旅游環(huán)境而定正確答案：B

13.

為預(yù)防旅游團離站時誤機，應(yīng)安排充裕的時間去機場，按規(guī)定乘國際航班到達機場應(yīng)提前的時間是(

)。A.90分鐘B.60分鐘C.30分鐘D.120分鐘正確答案：D

14.

發(fā)生交通事故時，導(dǎo)游員首先要(

)。A.迅速匯報B.搶救傷員C.保護現(xiàn)場D.查找原因正確答案：B

15.

外國旅游者在旅游團的活動結(jié)束后，要求繼續(xù)在中國旅行游覽，若需延長簽證時，導(dǎo)游人員應(yīng)該(

)。A.陪同客人到公安局辦理延長簽證手續(xù)B.一般可以滿足要求C.原則上應(yīng)予婉拒D.可請示旅行社是否同意正確答案：C

16.

一位旅游者看中了飯店客房內(nèi)配備的一件漆器煙具，找到導(dǎo)游員幫忙，想買下作紀念，導(dǎo)游員可以(

)。A.請客人直接與飯店服務(wù)人員聯(lián)系B.協(xié)助客人與飯店有關(guān)部門聯(lián)系C.直接答復(fù)：“不會賣的”D.帶客人到別的商店尋購相同的煙具正確答案：B

17.

客人丟失了進關(guān)時登記單，并需要復(fù)帶出境或保險的貴重物品，經(jīng)多方查找，仍找不回時，導(dǎo)游人員要協(xié)助失主(

)。A.向公安部門和保險公司報案B.協(xié)助有關(guān)人員查找線索C.分析物品丟失的時間和地點并幫助查找D.持旅行社證明到當(dāng)?shù)毓簿珠_具遺失證明，以便出關(guān)時查驗或向保險公司索賠正確答案：D

18.

導(dǎo)游人員應(yīng)該盡量避免在深夜打擾客人，如遇急事，導(dǎo)游人員可以(

)。A.打電話先表示歉意，然后再說明情況B.等到第二天再說C.直接敲客人房門進去面談D.先告訴領(lǐng)隊，由他出面處理正確答案：A

19.

互相尊重是社交聚談時必須遵循的原則，因而在談及他人時忌諱(

)。A.談及他人隱私和痛處B.撥弄是非，傳播流言蜚語C.答非所問，心不在焉D.個人喋喋不休，吹噓自己正確答案：A

20.

旅游是人類精神生活的需要，旅游者通過旅游陶冶情操，發(fā)展個性，調(diào)節(jié)心理平衡，凈化心靈。因此，導(dǎo)游服務(wù)的核心內(nèi)容是(

)。A.景點講解B.文化傳遞C.心理服務(wù)D.真誠交流正確答案：B

三、多項選擇題(從每小題的五個備選答案中，選出二至五個正確的答案，并將其號碼分別填在題干后的括號內(nèi))1.

為了使旅游者在發(fā)生火災(zāi)時能夠及時撤離事故現(xiàn)場，導(dǎo)游員應(yīng)該熟悉飯店的

。A.安全出口B.安全樓梯C.轉(zhuǎn)移線路D.電梯E.救援人員正確答案：ABC

2.

導(dǎo)游人員應(yīng)該嚴格按照旅行社確定的接待計劃工作，作到(

)。

A．不得擅自增加、減少旅游項目

B．不得私自更換導(dǎo)游人員

C．不得介入旅游團內(nèi)部矛盾和糾紛D．不得“游而不導(dǎo)”，懶散松懈

E．不得發(fā)表自己的觀點正確答案：ABCD

3.

下列各項導(dǎo)游服務(wù)工作中，屬于旅行生活服務(wù)的有(

)。A.旅游者重病急救服務(wù)B.旅游者提前回國辦理有關(guān)手續(xù)服務(wù)C.協(xié)助旅游者拍照服務(wù)D.協(xié)助旅游者轉(zhuǎn)遞物品給其親友的服務(wù)E.協(xié)助旅游者在景點地攤購置古玩服務(wù)正確答案：ABCD

4.

散客導(dǎo)游服務(wù)的特點是(

)。A.服務(wù)項目少而且比較單一B.服務(wù)周期短，周轉(zhuǎn)快C.服務(wù)難度較大，服務(wù)程序相對復(fù)雜D.游客自由度高，變化大E.散客人數(shù)占出游總?cè)藬?shù)的比例越來越大正確答案：ABC

5.

為了幫助旅游者從旅游中獲得美的享受，導(dǎo)游員幫助其調(diào)節(jié)審美行為的方法有

。A.傳遞正確的審美信息B.了解旅游者的審美需求，因勢利導(dǎo)C.激發(fā)旅游者的想象力D.幫助旅游者保持最佳審美狀態(tài)E.糾正旅游者低級、庸俗的觀點正確答案：ABDE

6.

導(dǎo)游員上團必須做到(

)。A.帶上旅行社接待計劃書B.佩戴胸卡C.帶上IC卡D.攜帶導(dǎo)游證E.攜帶導(dǎo)游資格證正確答案：ABCD

7.

地方導(dǎo)游員的主要職責(zé)有(

)。A.接站B.安排游覽活動C.做好接待工作D.導(dǎo)游講解E.處理問題正確答案：ABCDE

8.

導(dǎo)游人員在與游客接觸中，要保守企業(yè)秘密，要求(

)。A.在涉外場合不攜帶內(nèi)部文件B.在旅游者面前不談?wù)搩?nèi)部情況C.不泄露旅游團收費細目D.不隨便告訴客人企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人姓名和聯(lián)系電話E.不隨便進異性游客的房間正確答案：ABC

9.

當(dāng)旅游者向?qū)в翁岢隹陬^投訴時，導(dǎo)游員應(yīng)該按照(

)的方式或步驟予以處理。A.認真傾聽B.調(diào)查核實C.正確處理D.繼續(xù)服務(wù)E.督促賠償正確答案：ABCD

10.

導(dǎo)游人員在導(dǎo)游接待服務(wù)中應(yīng)該遵循的原則是(

)。A.游客至上原則B.履行合同原則C.等距離交往原則D.超值服務(wù)原則E.禮貌待客原則正確答案：ABCDE

四、判斷題1.

地方導(dǎo)游服務(wù)程序是指從地陪接站開始，到旅游團離開本地并做完善后工作為止的工作程序。

(

)正確答案：B

2.

旅游團導(dǎo)游服務(wù)集體的任務(wù)是為團隊旅游者提供導(dǎo)游講解服務(wù)。

(

)正確答案：B

3.

定居國外的中國公民回國后出境，憑有效的中華人民共和國護照、旅行證或其他有效出境證件，無需辦理簽證。

(

)正確答案：A

4.

為了向游客說明收費是合理的，導(dǎo)游員可以向他們詳細地說明旅游團的收費細目。

正確答案：B

5.

為了防止丟失，旅游者的護照、回鄉(xiāng)證和集體簽證，在辦完手續(xù)后，可以保留在導(dǎo)游員手中。

(

)正確答案：B

6.

導(dǎo)游語言是一種口頭語言，在運用時要遵循的基本原則是“生動、靈活”。

正確答案：B

7.

地陪應(yīng)在游客抵達飯店后盡快辦理入店手續(xù)，在游客進入房間前，地陪要向其介紹飯店的就餐形式、地點、時間。游客到餐廳用的第一餐，地陪應(yīng)主動引進。

(

)正確答案：B

8.

旅游團赴下一站旅行，在離開飯店前，無特殊原因地陪應(yīng)在下午6:00時以前辦理退房手續(xù)。

(

)正確答案：B

9.

全陪作為組團社的代表，負責(zé)旅游團行程中各環(huán)節(jié)的銜接，監(jiān)督接待計劃的實施，可選擇重點旅游目的地參與旅游團的接待活動。

(

)正確答案：B

10.

旅游者要求導(dǎo)游人員幫助其向有關(guān)部門或親友轉(zhuǎn)遞物品及信件，無論什么物品或?qū)ο笫钦l，均按相同方式處理。

(

)正確答案：B

五、簡答題1.

簡述導(dǎo)游人員的基本職責(zé)。正確答案：①根據(jù)旅行社與游客簽訂的合同或約定，按照接待計劃安排和組織游客參觀、游覽；②負責(zé)向游客導(dǎo)游、講解，介紹中國(地方)文化和旅游資源；③配合和督促有關(guān)單位安排游客的交通、食宿等，保護游客的人身和財產(chǎn)安全；④耐心解答游客的問詢，協(xié)助處理旅途中遇到的問題；⑤反映游客的意見和要求，協(xié)助安排游客會見、座談等活動。

2.

簡述全陪首站(入境站)接團服務(wù)的工作內(nèi)容。正確答案：①接團前，全陪應(yīng)向接待社了解本站接待工作的詳細安排情況；②提前半小時到接站地點與地陪一起迎候旅游團；③協(xié)助地陪盡快找到旅行團；④協(xié)助領(lǐng)隊向地陪交接行李；⑤致歡迎辭。

3.

導(dǎo)游人員的獨立工作能力和創(chuàng)新精神主要表現(xiàn)在哪些方面?正確答案：①獨立執(zhí)行政策和獨立進行宣傳講解的能力；②較強的組織協(xié)調(diào)能力和靈活的工作方法；③善于和各種人打交道的能力；④獨立分析、解決問題，處理事故的能力。

4.

簡述導(dǎo)游服務(wù)的特點。正確答案：①獨立性強；②腦體高度結(jié)合；③復(fù)雜多變；④跨文化性。

六、案例分析題1.

導(dǎo)游員小劉接待的HK070ll旅游團原計劃6月23日16:00乘飛機，由B市飛抵S市。22日晚餐后，小劉突然接到內(nèi)勤通知，該團因故必須乘23日8:00的航班離開B市。該團即將抵達機場時，團員安琪夫人神色慌張地告訴小劉，她將一條鉆石項鏈放在枕頭下面，因離店時太匆忙，忘記取出，要求立即返回酒店。

(1)小劉接到內(nèi)勤的變更通知后，應(yīng)該做哪些工作?

(2)得知安琪夫人將鉆石項鏈遺忘在房間后，小劉應(yīng)如何妥善處理?正確答案：(1)①將變更情況告知領(lǐng)隊、全陪：②將變更情況告知游客，并做好解釋和安撫工作；⑨商定叫早時間和用早餐時間；④商定出行李時間和