導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范模擬15

導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范模擬15一、名詞解釋題1.

導(dǎo)游服務(wù)正確答案：導(dǎo)游服務(wù)：是指導(dǎo)游人員代表被委派的旅行社，按照組團(tuán)合同或與旅游者約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)為旅游者提供向?qū)?、講解及相關(guān)的旅游接待服務(wù)。

2.

（江南博哥）全陪正確答案：全陪：是受組團(tuán)社委派，作為組團(tuán)社的代表，在領(lǐng)隊(duì)和地方陪同導(dǎo)游人員的配合下實(shí)施接待計(jì)劃，為旅游團(tuán)(者)提供全程陪同服務(wù)的工作人員。

3.

旅行社產(chǎn)品正確答案：旅行社產(chǎn)品：是指旅行社為滿足旅游者旅游過(guò)程中的需要而向其提供的各種有償服務(wù)，是旅行社開(kāi)展業(yè)務(wù)的方式。

二、單項(xiàng)選擇題(從每小題的四個(gè)備選答案中，選出一個(gè)正確的答案，并將其號(hào)碼分別填在題干后的括號(hào)內(nèi))1.

游客的意見(jiàn)、要求、建議乃至投訴，一般是通過(guò)導(dǎo)游人員向旅行社傳遞直至上報(bào)旅游行政管理部門。這體現(xiàn)了導(dǎo)游服務(wù)工作紐帶中的(

)作用。A.連接內(nèi)外B.協(xié)調(diào)左右C.承上啟下D.擴(kuò)散作用正確答案：C

2.

(

)是導(dǎo)游講解的素材、服務(wù)的“原料”，是導(dǎo)游人員必需的看家本領(lǐng)。

A．政策法規(guī)知識(shí)B．史地文化知識(shí)C．語(yǔ)言知識(shí)

D．心理學(xué)和美學(xué)知識(shí)正確答案：B

3.

導(dǎo)游員說(shuō)話要言語(yǔ)文雅、謙虛敬人，令旅游者聽(tīng)起來(lái)非常悅耳。這體現(xiàn)了導(dǎo)游語(yǔ)言八要素中的(

)。A.言之有物B.言之有禮C.言之有神D.言之有喻正確答案：B

4.

旅游團(tuán)游覽完青島后，導(dǎo)游人員用“藍(lán)天、綠樹(shù)、紅瓦、沙灘、碧?！眮?lái)贊美青島風(fēng)光，這種導(dǎo)游方法屬于(

)。A.觸景生情法B.突出重點(diǎn)法C.虛實(shí)結(jié)合法D.畫(huà)龍點(diǎn)睛法正確答案：D

5.

導(dǎo)游人員在旅游活動(dòng)的(

)工作最為艱巨，最容易出錯(cuò)。

A．準(zhǔn)備階段

B．接團(tuán)初期

C．個(gè)性表露階段D．送團(tuán)階段正確答案：C

6.

下列情況屬于導(dǎo)游人員責(zé)任事故的是(

)。A.因天氣原因航班停飛B.空接C.漏接D.錯(cuò)接正確答案：D

7.

若海外游客提出想為希望工程捐款，導(dǎo)游人員首先應(yīng)(

)。A.表示感謝并婉拒B.報(bào)告旅行社，在領(lǐng)導(dǎo)指示下給予積極協(xié)助C.表示歡迎，并帶客人到民政部門辦理相關(guān)手續(xù)D.接受捐贈(zèng)，然后轉(zhuǎn)交相關(guān)部門正確答案：B

8.

一個(gè)法國(guó)團(tuán)隊(duì)來(lái)華旅游，抵達(dá)首都機(jī)場(chǎng)時(shí)兩名客人發(fā)現(xiàn)行李丟失，失主(

)。A.可向境外組團(tuán)社索賠B.可向有關(guān)航空公司索賠C.可向旅游目的地接待社索賠D.自己負(fù)責(zé)正確答案：B

9.

一位英國(guó)游客要買15英尺的蠟染布料，作為導(dǎo)游，你應(yīng)該告訴售貨員這位游客要買(

)米的布。A.45.62B.5.86C.4.57D.1.94正確答案：C

10.

中國(guó)南方航空公司代碼是(

)。A.CZB.SZC.CAD.MU正確答案：A

11.

在旅行游覽中，當(dāng)發(fā)生危及旅游者人身財(cái)物安全的緊急情況時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)首先

。A.毫不猶豫地挺身而出，保護(hù)游客的人身財(cái)物安全B.立即報(bào)警C.及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告D.將游客轉(zhuǎn)移到安全地點(diǎn)正確答案：A

12.

旅游者委托導(dǎo)游員給其在華工作的朋友轉(zhuǎn)遞一盒精裝巧克力，導(dǎo)游員應(yīng)(

)。A.答應(yīng)轉(zhuǎn)遞B.委婉拒絕C.請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)D.設(shè)法讓客人親自面交正確答案：B

13.

為了預(yù)防客人走失，進(jìn)入游覽點(diǎn)之前，地陪要向客人告知(

)。A.游客要結(jié)伴而行，不要離得太遠(yuǎn)B.領(lǐng)隊(duì)、全陪經(jīng)常清點(diǎn)人數(shù)C.游覽車停的地點(diǎn)，并強(qiáng)調(diào)開(kāi)車時(shí)間D.提醒游客記住下榻飯店的名稱和電話號(hào)碼正確答案：C

14.

在帶團(tuán)過(guò)程中，常碰到少數(shù)旅游者遲到與拖拉情況，導(dǎo)游員對(duì)此應(yīng)(

)。A.提出警告B.順其自然C.設(shè)法引導(dǎo)D.讓領(lǐng)隊(duì)處理正確答案：C

15.

旅游團(tuán)客人在接近用餐時(shí)間提出換餐要求，一般不應(yīng)該接受要求，但導(dǎo)游人員要做好解釋工作。若游客仍然堅(jiān)持換餐，導(dǎo)游人員應(yīng)該(

)。A.盡量與餐廳聯(lián)系，滿足客人要求B.建議游客自己點(diǎn)菜，費(fèi)用自理C.請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)和全陪做工作，放棄換餐要求D.幫助游客按照?qǐng)F(tuán)隊(duì)餐費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)點(diǎn)菜正確答案：A

16.

旅游者是自己花錢來(lái)旅行的，所以我們導(dǎo)游人員的工作方針是(

)。A.按質(zhì)論價(jià)，按酬付勞B.熱情友好，多做工作C.完全滿足他們的要求D.視旅游環(huán)境而定正確答案：B

17.

為預(yù)防旅游團(tuán)離站時(shí)誤機(jī)，應(yīng)安排充裕的時(shí)間去機(jī)場(chǎng)，按規(guī)定乘國(guó)際航班到達(dá)機(jī)場(chǎng)應(yīng)提前的時(shí)間是(

)。A.90分鐘B.60分鐘C.30分鐘D.120分鐘正確答案：D

18.

發(fā)生交通事故時(shí)，導(dǎo)游員首先要(

)。A.迅速匯報(bào)B.搶救傷員C.保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)D.查找原因正確答案：B

19.

外國(guó)旅游者在旅游團(tuán)的活動(dòng)結(jié)束后，要求繼續(xù)在中國(guó)旅行游覽，若需延長(zhǎng)簽證時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)該(

)。A.陪同客人到公安局辦理延長(zhǎng)簽證手續(xù)B.一般可以滿足要求C.原則上應(yīng)予婉拒D.可請(qǐng)示旅行社是否同意正確答案：C

20.

一位旅游者看中了飯店客房?jī)?nèi)配備的一件漆器煙具，找到導(dǎo)游員幫忙，想買下作紀(jì)念，導(dǎo)游員可以(

)。A.請(qǐng)客人直接與飯店服務(wù)人員聯(lián)系B.協(xié)助客人與飯店有關(guān)部門聯(lián)系C.直接答復(fù)：“不會(huì)賣的”D.帶客人到別的商店尋購(gòu)相同的煙具正確答案：B

三、多項(xiàng)選擇題(從每小題的四個(gè)備選答案中，選出二至四個(gè)正確的答案，并將其號(hào)碼分別填在題干的括號(hào)內(nèi))1.

下列(

)是屬于散客旅游的特點(diǎn)。A.批次多B.規(guī)模大C.計(jì)劃性強(qiáng)D.要求多正確答案：AD

2.

導(dǎo)游人員接待旅游團(tuán)中的兒童時(shí)，不宜(

)。A.幫助他們的父母領(lǐng)著孩子B.給孩子買玩具C.在家長(zhǎng)同意的情況下單獨(dú)帶孩子出去活動(dòng)D.小孩生病，趕緊拿出隨身攜帶的藥品讓其服用正確答案：BCD

3.

導(dǎo)游人員服務(wù)的范圍包括(

)。A.導(dǎo)游講解服務(wù)B.購(gòu)物服務(wù)C.旅行生活服務(wù)D.安全服務(wù)正確答案：ACD

4.

交通事故處理結(jié)束后，導(dǎo)游人員要寫(xiě)出事故報(bào)告，在報(bào)告中除了要寫(xiě)明事故的原因和經(jīng)過(guò)外，還必須寫(xiě)清楚(

)。A.旅游車的顏色和車牌號(hào)B.搶救經(jīng)過(guò)C.事故責(zé)任及對(duì)責(zé)任者的處理D.旅游者的情緒及對(duì)處理的反應(yīng)正確答案：BCD

5.

作為全程陪同導(dǎo)游員，在旅游團(tuán)離開(kāi)各游覽地之前，應(yīng)做好如下工作(

)。A.提醒地陪落實(shí)離站的交通票據(jù)和準(zhǔn)確時(shí)間B.協(xié)助領(lǐng)隊(duì)和地陪辦理離站事宜C.妥善保管地陪交給的交通票、行李卡或行李托運(yùn)單D.盡快結(jié)清該團(tuán)賬目正確答案：ABCD

四、簡(jiǎn)述題1.

簡(jiǎn)述導(dǎo)游人員的帶團(tuán)要領(lǐng)。正確答案：①樹(shù)立良好的導(dǎo)游人員形象；②確立在旅游團(tuán)中的主導(dǎo)地位；③換位思考，寬以待客；④個(gè)性化服務(wù)與細(xì)微服務(wù)。

2.

導(dǎo)游人員應(yīng)如何處理誤機(jī)(車、船)事故?正確答案：①立即向旅行社領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門報(bào)告并請(qǐng)求協(xié)助；②盡快與機(jī)場(chǎng)(車站、碼頭)聯(lián)系，爭(zhēng)取讓旅游者乘最近班次的交通工具離開(kāi)，或采取包機(jī)(包車、包船)或改乘其他交通工具前往下一站；③穩(wěn)定旅游者的情緒，安排好在當(dāng)?shù)販羝陂g的食宿、游覽事宜等；④及時(shí)通知下一站，對(duì)日程作相應(yīng)調(diào)整；⑤向旅游團(tuán)賠禮道歉；⑥寫(xiě)出事故報(bào)告，查清事故原因和責(zé)任。

3.

地陪的入店服務(wù)主要包括哪些內(nèi)容?正確答案：①協(xié)助辦理住店手續(xù)；②介紹飯店設(shè)施；③帶領(lǐng)旅游團(tuán)用好第一餐；④宣布當(dāng)日或次日的活動(dòng)安排；⑤照顧行李進(jìn)房；⑥安排好叫早服務(wù)。

五、案例分析題1.

一批由廣州外貿(mào)公司職工組成的旅游團(tuán)來(lái)青海觀光游覽。該團(tuán)原計(jì)劃于7月30日離青乘火車去寧夏繼續(xù)游覽。7月29日該團(tuán)在土族民俗村游覽時(shí)，團(tuán)內(nèi)一對(duì)夫婦偶遇多年未見(jiàn)的大學(xué)好友，這位好友盛情邀請(qǐng)他們到他家里住幾天，這對(duì)夫婦欣然答應(yīng)，并找到地陪小李，請(qǐng)其協(xié)助辦理相關(guān)事。假如你是小李，該如何處理這種情況?正確答案：①這實(shí)際上是一個(gè)游客提出中途退團(tuán)的情況，作為導(dǎo)游人員，應(yīng)該根據(jù)有關(guān)規(guī)定來(lái)靈活處理；②首先，盡量勸說(shuō)這對(duì)夫婦隨團(tuán)隊(duì)活動(dòng)；③如果他們執(zhí)意離團(tuán)，應(yīng)及時(shí)向旅行社有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，為他們辦理退團(tuán)手續(xù)；④退掉這對(duì)夫婦原訂30日離青的交通票據(jù)；⑥通知下一站該團(tuán)人數(shù)減少2人；⑥退掉該夫婦在西寧其余逗留時(shí)間的房費(fèi)、餐費(fèi)；⑦協(xié)助該夫婦訂妥赴下一站的交通票據(jù)；⑧告訴這對(duì)夫婦他們沒(méi)有享用的綜合服務(wù)費(fèi)不退；⑨告訴這對(duì)夫婦他們離團(tuán)后費(fèi)用自理。

2.

小劉是某社RD-1003旅行團(tuán)的地接，該團(tuán)是乘火車抵達(dá)西寧的。旅游團(tuán)出站時(shí)，小劉已經(jīng)舉著顯眼的接站牌等候多時(shí)，小劉與全陪核實(shí)確定是自己要接的團(tuán)隊(duì)無(wú)誤后，帶領(lǐng)客人來(lái)到旅游車旁，彬彬有禮地請(qǐng)客人上車。等客人坐好后，小劉還仔細(xì)檢查了客人放在行李架上的物品是否放穩(wěn)，禮貌地清點(diǎn)人數(shù)后請(qǐng)司機(jī)開(kāi)車。在赴飯店途中，小劉精彩的歡迎辭博得了客人的滿堂喝彩。隨即，小劉開(kāi)始了首次沿途導(dǎo)游，她介紹了青海省的大致概況，講完后看客人微帶倦意就讓客人在車座上小憩。不一會(huì)兒，下榻飯店到了，小劉讓客人下車準(zhǔn)備入住。請(qǐng)問(wèn)，在旅游團(tuán)抵達(dá)后以及赴飯店途中的服務(wù)，小劉有哪些疏漏的地方?正確答案：①接到旅游團(tuán)后，沒(méi)有核實(shí)實(shí)到人數(shù)；②登車前沒(méi)有集中清點(diǎn)行李；③登車前忘記提醒游客檢查隨身物品是否帶齊；④游客都上車后，應(yīng)幫助游客將行李放在行李架上，協(xié)助游客就座；⑤首次沿途導(dǎo)游還應(yīng)介紹沿途風(fēng)光；⑥忘記介紹下榻飯店；⑦應(yīng)積極調(diào)動(dòng)客人情緒；⑧抵達(dá)飯店時(shí)，下車前忘記向旅游者講清集合時(shí)間、地點(diǎn)及車牌號(hào)