導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范模擬20

導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范模擬20一、單項(xiàng)選擇題(每題只有一個(gè)正確答案)1.

旅游團(tuán)一行15人抵達(dá)上海，地陪小王在客人入住飯店之后，開始與領(lǐng)隊(duì)商定第二天的日程安排。小王發(fā)現(xiàn)領(lǐng)隊(duì)所持日程第二天是去周莊，而自己的計(jì)劃是上（江南博哥）海市區(qū)活動(dòng)，并無周莊旅游這一項(xiàng)，這時(shí)地陪小王應(yīng)

。A.婉言拒絕，說明我方不便單方面違反合同B.向領(lǐng)隊(duì)做詳細(xì)解釋、說明工作，并設(shè)法將其說服C.按照領(lǐng)隊(duì)所持的計(jì)劃活動(dòng)，但應(yīng)事先向領(lǐng)隊(duì)說明，要按規(guī)定收取上海至周莊的超公里費(fèi)及門票費(fèi)用D.及時(shí)報(bào)告旅行社查明原因，分清責(zé)任正確答案：D

2.

辦理中國(guó)入境手續(xù)，旅游者應(yīng)持

過關(guān)。A.護(hù)照、登記牌、申報(bào)單B.護(hù)照、健康說明書、機(jī)票C.機(jī)票、登記牌、護(hù)照D.健康說明書、申報(bào)單、護(hù)照正確答案：D

3.

如果沒有旅游者的消費(fèi)，

就不能實(shí)現(xiàn)，導(dǎo)游人員也就失去了存在的意義。A.導(dǎo)游人員的價(jià)值B.旅游產(chǎn)品的價(jià)值C.旅行社的價(jià)值D.旅游者的價(jià)值正確答案：B

4.

下列情況中

，游客提出換房，導(dǎo)游人員應(yīng)該滿足其要求。A.客房?jī)?nèi)發(fā)現(xiàn)蟑螂B.客房朝北光線不好C.客房在走廊盡頭離電梯近D.要求住高檔客房又拒付差價(jià)正確答案：A

5.

哪一項(xiàng)服務(wù)是導(dǎo)游人員給游客留下良好第一印象的重要環(huán)節(jié)?

A.致精彩歡迎詞B.轉(zhuǎn)移途中的服務(wù)C.旅游團(tuán)抵達(dá)以后的服務(wù)D.參觀、游覽服務(wù)正確答案：B

6.

導(dǎo)游人員帶團(tuán)時(shí)遇到了一位處處刁難的領(lǐng)隊(duì)，在處理這個(gè)問題時(shí)，地陪的以下做法中哪個(gè)欠妥當(dāng)?

A.對(duì)其處處刁難，要有理、有利、有節(jié)地講道理B.在做好工作的前提下，爭(zhēng)取大多數(shù)人的同情和諒解C.不予理睬，按既定方案辦D.與其進(jìn)行個(gè)別交談，指出其要求的不合理性正確答案：C

7.

旅游團(tuán)人住飯店以后，全陪與地陪要配合領(lǐng)隊(duì)盡快完成旅游團(tuán)的入住登記手續(xù)，并請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)分房之后，要

。A.負(fù)擔(dān)起旅游團(tuán)的安全保衛(wèi)和生活照料的全責(zé)B.主動(dòng)查看客人進(jìn)房情況，詢問客人是否都拿到各自的行李C.和領(lǐng)隊(duì)一起商定第二天的叫早時(shí)間，并請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)通知全團(tuán)成員D.各自回房間休息正確答案：B

8.

散客旅游產(chǎn)品的形式主要包括

。A.單項(xiàng)服務(wù)，組合產(chǎn)品，電話咨詢B.單項(xiàng)服務(wù)，旅游咨詢，選擇性旅游C.旅游咨詢，組合產(chǎn)品，上門服務(wù)D.門市服務(wù)，信函咨詢，組合產(chǎn)品正確答案：B

9.

旅游團(tuán)抵達(dá)目的地以后，全陪應(yīng)認(rèn)真與領(lǐng)隊(duì)核對(duì)、商定日程。商定日程的原則是

。A.賓客至上、服務(wù)至上、以客為主、合理可行、平等協(xié)商B.文明禮貌、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、客隨主便、平等協(xié)商、不卑不亢C.賓客至上、服務(wù)至上、主隨客便、合理可行、平等協(xié)商D.熱情友好、賓客至上、尊重領(lǐng)隊(duì)、合理建議、自由選擇正確答案：C

10.

旅游團(tuán)抵達(dá)目的地機(jī)場(chǎng)后，清點(diǎn)行李的工作應(yīng)由

負(fù)責(zé)。A.地陪和行李員B.領(lǐng)隊(duì)和行李員C.地陪、全陪、領(lǐng)隊(duì)和行李員D.全陪、地陪和行李員正確答案：C

11.

以下哪種為社交禮儀中正確的介紹方式?

A.先將女子介紹給男子B.先將地位高的介紹給地位低的C.先將年長(zhǎng)的介紹給年輕的D.先將未婚女子介紹給已婚女子正確答案：D

12.

導(dǎo)游人員不僅要做到“三過硬”，而且在觀念、角色和所起的作用上要有新的變化，要具有

，通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)滿足游客需求，鞏固和擴(kuò)大客源市場(chǎng)占有率。

A．市場(chǎng)和質(zhì)量意識(shí)B．競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)

C．憂患意識(shí)

D．創(chuàng)新意識(shí)正確答案：A

13.

旅行支票與旅游信用卡的根本區(qū)別是

。A.是否銀行參與發(fā)行B.是否載有購買者姓名C.是否兌付要當(dāng)面簽名D.是否指定了付款人和付款地點(diǎn)正確答案：D

14.

在抵達(dá)飯店的途中，地陪應(yīng)及時(shí)介紹

的情況。A.旅行社B.中國(guó)對(duì)外政策C.天氣D.人住飯店正確答案：D

15.

團(tuán)隊(duì)旅游接待的成敗關(guān)鍵在于

。A.酒店星級(jí)B.導(dǎo)游服務(wù)C.游程安排D.用餐標(biāo)準(zhǔn)正確答案：B

二、多項(xiàng)選擇題(每題有兩個(gè)或兩個(gè)以上正確答案。)1.

為防止治安事故的發(fā)生，導(dǎo)游人員應(yīng)

。A.提醒旅游者將貴重財(cái)物隨身攜帶B.提醒旅游者不與陌生人隨便接觸或告知房號(hào)C.提醒旅游者不在夜間貿(mào)然開門D.提醒旅游者不與私人(黃牛)兌換外幣E.提醒司機(jī)在旅游者下車后鎖好車門、車窗正確答案：BCD

2.

導(dǎo)游人員在接受散客接待任務(wù)后，應(yīng)詳細(xì)閱讀接待計(jì)劃，明確

。A.所接游客姓名B.抵達(dá)本地的日期，所乘航班或車次C.游客下榻的飯店D.接站車輛的座位E.所接客人的國(guó)籍正確答案：ABCE

3.

關(guān)于機(jī)票，以下說法中，

是正確的。A.已滿2周歲未滿12周歲的兒童按成人票價(jià)的50%付費(fèi)B.未滿2周歲的嬰兒按成人票價(jià)的20%付費(fèi)，不單獨(dú)占座位C.已訂妥日期、航班和機(jī)座的機(jī)票稱為OK票D.OK票無須辦理再確認(rèn)手續(xù)E.OPEN票為不定期機(jī)票，有效期為3年正確答案：AC

4.

關(guān)于尸體的處理，以下說法錯(cuò)誤的是

。A.對(duì)死因明確的尸體要做好防腐、冷凍處理，妥善保存B.對(duì)死因明確的尸體進(jìn)行處理，應(yīng)尊重其家屬的意見，可在當(dāng)?shù)鼗鸹部删偷匮诼馛.對(duì)嚴(yán)重腐敗的尸體或因患檢疫傳染病死亡的尸體，必須就近火化D.若火化，須同時(shí)具備死者家屬或所在國(guó)駐華使領(lǐng)館的書面申請(qǐng)、醫(yī)院出具的“死亡證明書”、公安機(jī)關(guān)或司法機(jī)關(guān)的法醫(yī)出具的“死亡鑒定書”、民政部門出具的“火化證明書”E.若遺體運(yùn)送回國(guó)，除了具備“死亡證明書”或“死亡鑒定書”外，還須由醫(yī)院出具“尸體防腐證明書”及防疫部門檢疫后出具的“棺柩出境許可證”正確答案：ABD

5.

針對(duì)旅游者對(duì)我國(guó)的方針政策、法律法規(guī)等問題出現(xiàn)的認(rèn)識(shí)分歧，導(dǎo)游人員應(yīng)

。A.有針對(duì)性地積極宣傳中國(guó)，認(rèn)真回答旅游者提出的問題B.用形象、生動(dòng)、具有說服力的宣傳方式介紹我國(guó)的政策、法律及基本國(guó)情C.闡明我方對(duì)某些問題的觀點(diǎn)和立場(chǎng)，求同存異，幫助他們了解中國(guó)D.提出嚴(yán)正警告，并報(bào)告公安部門E.進(jìn)行嚴(yán)肅處理，情節(jié)嚴(yán)重者應(yīng)繩之以法正確答案：ABC

6.

導(dǎo)游服務(wù)的經(jīng)濟(jì)性表現(xiàn)在

。A.創(chuàng)造精神財(cái)富B.創(chuàng)收外匯、回籠貨幣C.擴(kuò)大客源、間接創(chuàng)收D.促銷商品E.促進(jìn)經(jīng)濟(jì)交流正確答案：BCDE

7.

(4)當(dāng)老年游客昏倒后正確的處理方式是

。A.立即請(qǐng)景區(qū)醫(yī)務(wù)部門進(jìn)行急救，情況危機(jī)的應(yīng)立即送往醫(yī)院B.因其癥狀為中暑且大家一致認(rèn)為是中暑，應(yīng)立即采取中暑急救方式，不用送醫(yī)院C.小王不應(yīng)長(zhǎng)期離開團(tuán)隊(duì)處理此事，應(yīng)請(qǐng)求旅行社協(xié)助處理此事，自己還應(yīng)繼續(xù)帶團(tuán)游覽D.如當(dāng)時(shí)沒有條件就診，小王應(yīng)該拿出自己的解暑藥給該游客服用E.在客人送醫(yī)院就診后，小王應(yīng)保留好就診費(fèi)用清單，作為送團(tuán)后回旅行社報(bào)銷的憑證正確答案：AC

8.

(2)小王的行為中不妥當(dāng)?shù)挠?/p>

。A.小王在9：20到達(dá)機(jī)場(chǎng)B.小王在9：40還未接到旅游團(tuán)時(shí)立即先打電話給旅行社C.拿出自己的解暑藥給客人服用D.請(qǐng)旅行社派人將老年游客送至賓館后自己繼續(xù)帶團(tuán)游覽E.從小趙手中接過旅游團(tuán)正確答案：ABC

9.

旅游活動(dòng)過程中出現(xiàn)的治安事故包括

。A.車禍B.兇殺C.詐騙D.偷竊E.欺侮正確答案：BCDE

10.

以下屬于地陪送行前的業(yè)務(wù)準(zhǔn)備內(nèi)容的有

。A.做好上下站聯(lián)絡(luò)工作B.核實(shí)交通票據(jù)C.確定出行李的時(shí)間和方法D.商定第二天叫早、早餐、集合及出發(fā)時(shí)間E.及時(shí)歸還證件正確答案：BCDE

三、判斷題1.

“誠(chéng)招天下客，譽(yù)從信中來”，講的是導(dǎo)游員“真誠(chéng)公道”的職業(yè)道德。

正確答案：B

2.

導(dǎo)游人員可僅憑第一印象與旅游者打交道。

正確答案：B

3.

在我國(guó)，接待入境旅游團(tuán)隊(duì)是大多數(shù)國(guó)際旅行社的主要業(yè)務(wù)和贏利的重要途徑。

正確答案：A

4.

在為西方旅游者提供講解服務(wù)時(shí)，一般可先給出結(jié)論，再講具體事實(shí)。

正確答案：B

5.

電話咨詢是旅游者最簡(jiǎn)便的咨詢方式。

正確答案：A

6.

導(dǎo)游員要堅(jiān)持抵制“回扣”風(fēng)，切不可圖私利、貪小便宜。

正確答案：A

7.

對(duì)死亡的海外旅游者尸體必須就地火化。

正確答案：B

8.

同一城市旅游活動(dòng)的安排應(yīng)以重要景點(diǎn)和旅游者最感興趣的內(nèi)容為先，依次排列。

正確答案：B

9.

旅游者因患病，或因家中出事，或因工作上急需，或因其他特殊原因，要求提前離開旅游團(tuán)并中止旅游活動(dòng)時(shí)，導(dǎo)游人員可以予以滿足。

正確答案：B

10.

只要發(fā)生旅游事故，我們均應(yīng)采取彌補(bǔ)措施，給客人以物質(zhì)補(bǔ)償。

正確答案：B

11.

廣義的導(dǎo)游語言包括導(dǎo)游講解語言、體態(tài)語言和副語言。

正確答案：A

12.

地陪應(yīng)為團(tuán)隊(duì)旅游者結(jié)清洗衣費(fèi)、電話費(fèi)等房間的費(fèi)用。

正確答案：B

13.

導(dǎo)游是一種職業(yè)，也是一門藝術(shù)。

正確答案：A

14.

遇到不講理的全陪或領(lǐng)隊(duì)，地陪可以不再與之保持合作關(guān)系。

正確答案：B

四、簡(jiǎn)答題1.

旅游團(tuán)離站前，全陪應(yīng)辦理哪些相關(guān)事宜?正確答案：提醒地陪提前落實(shí)離站的交通票據(jù)，核實(shí)離站的準(zhǔn)確時(shí)間；做好上、下站聯(lián)絡(luò)工作；協(xié)助領(lǐng)隊(duì)、地陪做好行李的清點(diǎn)、交接工作；協(xié)助旅游者辦理行李托運(yùn)手續(xù)及驗(yàn)關(guān)登機(jī)手續(xù)；核實(shí)地陪交給的行李票據(jù)，并妥善保管好；認(rèn)真填寫好結(jié)算單據(jù)，與地陪雙方簽字，并保管好自己的一份。

2.

旅游者要求調(diào)換房間，導(dǎo)游人員應(yīng)如何處理?正確答案：(1)若提供的客房低于標(biāo)準(zhǔn)，旅游者提出意見，旅行社必須負(fù)責(zé)予以調(diào)換，確有困難須說明原因，并提出補(bǔ)償條件；(2)旅游者要求住高于合同規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的客房，如飯店有，可予以滿足，但旅游者要交付退房損失費(fèi)和房費(fèi)差價(jià)；(3)住雙人間的旅游者要求住單人間，如飯店有空房，可予以滿足，但房費(fèi)自理。

3.

導(dǎo)游人員應(yīng)如何安排同一城市的旅游活動(dòng)內(nèi)容?正確答案：(1)一天內(nèi)活動(dòng)內(nèi)容的安排，應(yīng)做到重要景點(diǎn)或旅游者最感興趣的內(nèi)容與一般內(nèi)容相間隔出現(xiàn)；以重要景點(diǎn)或旅游者最感興趣的內(nèi)容為先，引起旅游高潮的開始；最后的景點(diǎn)也應(yīng)是重要景點(diǎn)和旅游者最感興趣的內(nèi)容，以保持和延續(xù)旅游者的旅游興趣；(2)性質(zhì)相同的內(nèi)容與性質(zhì)不同的內(nèi)容相間隔，以避免旅游者對(duì)內(nèi)容感到乏味；(3)注意勞逸結(jié)合，游覽、參觀相結(jié)合，使活動(dòng)日程富有彈性；(4)盡可能避免游覽線路的重復(fù)，讓旅游者領(lǐng)略不同的風(fēng)光；(5)購物切忌喧賓奪主，要適時(shí)、因地制宜地穿插在游覽活動(dòng)間，避免連續(xù)購物和頻繁購物。

五、案例分析示范1.

導(dǎo)游員帶團(tuán)隊(duì)到不熟悉的地方

導(dǎo)游員小林帶領(lǐng)一個(gè)由散客組成的團(tuán)隊(duì)前往某地進(jìn)行兩日游活動(dòng)。小林以前沒有帶隊(duì)去過這個(gè)景區(qū)，客車司機(jī)也是個(gè)新手，一路上行走得不大順利。按照旅游計(jì)劃將在途中用中餐，由于小林不熟悉情況，司機(jī)又帶錯(cuò)了路，當(dāng)找到就餐的餐廳時(shí)比預(yù)計(jì)晚了兩個(gè)小時(shí)，嚴(yán)重影響了旅游者的心情和后面的安排，客人大為不滿。用完中餐后繼續(xù)趕路，導(dǎo)游員和司機(jī)對(duì)路線還是不熟，客車四處轉(zhuǎn)悠找不到方向，車上的旅游者不滿到了極點(diǎn)。差不多到了天黑，才在摸索中找到了旅游者所下榻的飯店，浪費(fèi)了半天的游覽時(shí)間。第二天，旅游者們要求增加某個(gè)景點(diǎn)作為賠償，可是被小林拒絕了。旅游結(jié)束后，全體旅游者寫了一封投訴信，批評(píng)小林業(yè)務(wù)不熟悉，服務(wù)質(zhì)量低下，要求旅行社給一個(gè)說法。正確答案：

正確處理方法：

導(dǎo)游員在帶團(tuán)前往不熟悉的景區(qū)前，應(yīng)該積極地做些準(zhǔn)備，比如，向老導(dǎo)游或者已經(jīng)去過那里的導(dǎo)游請(qǐng)教，同時(shí)也可以通過對(duì)旅游資料的鉆研來進(jìn)一步對(duì)景區(qū)景點(diǎn)進(jìn)行了解、熟悉。在帶團(tuán)過程中找不到目標(biāo)，應(yīng)該一方面積極尋找，另一方面在車上做一些讓旅游者打發(fā)時(shí)間的安排。在以后的活動(dòng)中，導(dǎo)游員應(yīng)該注意要以更高的講解技巧和更豐富的講解內(nèi)容來彌補(bǔ)已經(jīng)出現(xiàn)的服務(wù)缺陷。如果旅游者提出賠償要求，導(dǎo)游人員應(yīng)該及時(shí)向旅行社領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。[解析]隨著我國(guó)旅游事業(yè)的不斷發(fā)展，將有越來越多的旅游線路讓旅游者選擇，越來越多的旅游景區(qū)和景點(diǎn)讓旅游者游覽，對(duì)每一個(gè)導(dǎo)游人員來講，都有一個(gè)第一次到不熟悉的地方去帶團(tuán)的可能。如果在帶團(tuán)以前導(dǎo)游人員對(duì)當(dāng)?shù)厍闆r知之甚少，又心中沒底，就必須做好充分的準(zhǔn)備，考慮好各種情況發(fā)生的可能。

2.

全陪不會(huì)補(bǔ)辦護(hù)照

李先生帶領(lǐng)一個(gè)全部由新加坡華僑組成的旅行團(tuán)在大陸已經(jīng)旅游了兩周，即將結(jié)束旅游從上海乘機(jī)返回新加坡。突然，客人王女士告訴李先生她的護(hù)照找不到了。王女士很緊張，擔(dān)心沒有護(hù)照不能按計(jì)劃離境回新加坡。李先生對(duì)王女士進(jìn)行安慰后，請(qǐng)她再回憶一下最后見到護(hù)照是何時(shí)。李先生告訴王女士，如果真的找不到護(hù)照的話，他會(huì)幫王女士補(bǔ)辦一本新護(hù)照。王女士最后還是沒有找到護(hù)照，只能請(qǐng)求李先生幫忙。李先生告訴她，應(yīng)先由上海的地接社出具一份護(hù)照遺失證明，王女士持證明去上海市公安局出入境管理處報(bào)失，再由上海市公安局出具一份遺失證明。王女士持公安局出具的證明并攜帶本人照片去新加坡駐上海領(lǐng)事館中辦新護(hù)照。領(lǐng)到新護(hù)照后，王女士還要再到上海市公安局出入境管理處辦理簽證手續(xù)。這樣王女士就可以順利離境回新加坡了。王女士按照李先生所說開始辦理新護(hù)照，可是她并沒有成功。正確答案：

正確處理方法：

若華僑丟失護(hù)照和簽證，其重新申領(lǐng)程序如下：(1)導(dǎo)游人員幫助失主去當(dāng)?shù)亟哟玳_具護(hù)照遺失證明；(2)失主持旅行社出具的證明，隨身攜帶本人的照片去省、直轄市、自治區(qū)公安局(廳)或授權(quán)的公安機(jī)關(guān)報(bào)失，并申領(lǐng)新護(hù)照；(3)領(lǐng)到新護(hù)照后，失主再去其僑居國(guó)駐華使、領(lǐng)館辦理入境簽證手續(xù)；(4)所有費(fèi)用由客人自理。[解析]

華僑是指旅居在國(guó)外的中國(guó)人。王女士是作為華僑而來中國(guó)內(nèi)地旅游的，雖然她長(zhǎng)期居住在新加坡，可是她的身份還是中國(guó)人。所以她丟失護(hù)照后，重新申領(lǐng)的程序與普通中國(guó)人所需的程序是一樣的。李先生錯(cuò)把居住在新加坡的華僑當(dāng)作新加坡人，也就是說把華僑當(dāng)作外國(guó)人。所以李先生讓王女士按照外國(guó)人申領(lǐng)護(hù)照的程序去補(bǔ)辦護(hù)照，顯然是行不通的。在實(shí)際工作中，如果港澳臺(tái)同胞、華僑及外國(guó)旅游者不幸丟失旅游證件，其補(bǔ)辦的手續(xù)都是不一樣的。

3.

全陪和領(lǐng)隊(duì)之間有矛盾

導(dǎo)游員老宋接待一個(gè)來自歐洲的旅游團(tuán)，當(dāng)老宋在火車站月臺(tái)上剛見到旅游者，該團(tuán)的全陪就馬上過來跟他說，領(lǐng)隊(duì)非常難以合作，自高自大，從來不把地陪和全陪放在眼里。全陪希望在當(dāng)?shù)厮惺虑樯希纤螒?yīng)先和他統(tǒng)一意見后再去與領(lǐng)隊(duì)溝通，而且對(duì)領(lǐng)隊(duì)?wèi)B(tài)度應(yīng)該強(qiáng)硬，不要讓步。老宋以前曾與那個(gè)領(lǐng)隊(duì)合作過，而且還配合得不錯(cuò)。他不能理解為什么這次全陪會(huì)有這種看法。后來經(jīng)過了解和觀察，老宋發(fā)現(xiàn)全陪和領(lǐng)隊(duì)都是為了維護(hù)自己旅行社的利益而看問題的角度不同，做法有點(diǎn)不一樣，因而出現(xiàn)了一些分歧。此外，因?yàn)槿愕恼Z言水平不太高，不能很好地理解領(lǐng)隊(duì)的意思，所以兩人之間就產(chǎn)生了誤會(huì)。由于缺少溝通，更導(dǎo)致了矛盾的出現(xiàn)，影響全團(tuán)旅游計(jì)劃的順利實(shí)施。作為地陪，老宋也感到了全陪和領(lǐng)隊(duì)的不和給他的工作帶來的壓力。當(dāng)晚，老宋把全陪和領(lǐng)隊(duì)叫到下榻飯店的酒吧，希望大家能好好溝通一下。結(jié)果各不相讓，最后不歡而散。正確答案：

正確處理方法：

當(dāng)導(dǎo)游服務(wù)集體成員之間出現(xiàn)矛盾、分歧時(shí)，大家首先要做到互相尊重對(duì)方的權(quán)限，維護(hù)對(duì)方的利益。這是處理相互關(guān)系的準(zhǔn)則。其次，大家都要“求大同存小異”，積極主動(dòng)地配合對(duì)方的工作。最后，如果還有分歧，雙方就以旅游協(xié)議為依據(jù)，嚴(yán)格按照旅游接待計(jì)劃以及操作規(guī)范來進(jìn)行工作。為了使旅游計(jì)劃能順利實(shí)施，使旅游者獲得滿意的服務(wù)，導(dǎo)游服務(wù)集體成員之間要建立良好的協(xié)作關(guān)系，彼此尊敬，取長(zhǎng)補(bǔ)短，切實(shí)做到有事大家商量，出現(xiàn)問題大家來共同解決。[解析]

在實(shí)際工作中，導(dǎo)游服務(wù)集體成員之間出現(xiàn)矛盾、分歧和意見都是正常的，主要原因是他們之間缺乏溝通和交流。由于他們之間有不同的利益，不同的職責(zé)范圍，所以有不同的工作觀點(diǎn)也很正常。出現(xiàn)了矛盾、分歧和意見都是屬于工作層面上的問題，只要通過導(dǎo)游服務(wù)集體的成員各自的努力，好好溝通，是完全可以解決的。

4.

好心耽誤了乘機(jī)時(shí)間

某旅行團(tuán)在A市進(jìn)行兩天的游覽后，將于當(dāng)天中午12時(shí)乘機(jī)離開A市前往