導游服務規(guī)范模擬61

導游服務規(guī)范模擬61一、填空題1.

在景點導游過程中，地陪應注意旅游者的動向并觀察周圍環(huán)境，和全陪、領隊密切配合，并隨時______，防止旅游者______和______的發(fā)生。正確答案：清點人數(shù)（江南博哥）

走失

意外

2.

自海外入境或返歸時，均須在指定的口岸向______交驗有效證件，填寫______，經(jīng)查驗核準加蓋驗訖章后方可入境。正確答案：邊防檢查站

入境卡

3.

導游的出現(xiàn)是以______為標志的，但近代導游活動的______并不明顯。正確答案：商業(yè)性導游活動

商品化

4.

旅游者離開游覽車時，導游員要提醒旅游者不要將______或______等遺留在車內(nèi)。正確答案：證件

貴重物品

5.

個別旅游者要求單獨用餐，此時導游員要______，并告知______請其調(diào)解，如旅游者堅持，導游員可協(xié)助其與餐廳聯(lián)系，但餐費______。正確答案：耐心解釋

領隊

自理

6.

旅游者在乘機途中丟失行李，導游人員應帶失主到機場失物登記處辦理______和______手續(xù)。正確答案：行李丟失

認領

7.

尊重人，就是要尊重旅游者的人格和愿望，就是要在合理而可能的情況下努力滿足旅游者的______，滿足他們的______。正確答案：需求

自尊心

8.

導游服務經(jīng)歷三個變化：單一向?qū)У絖_____，泛緣關系到______，隨意性到______。正確答案：多功能服務

業(yè)緣關系

規(guī)范化

9.

根據(jù)我國現(xiàn)行的《旅行社管理條例》，我國的旅行社分為______和______兩類。正確答案：國內(nèi)旅行社

國際旅行社

10.

導游服務是一種______型的服務，即通過______的講解來傳播文化、傳遞知識、促進世界各國以及地區(qū)間的文化交流。正確答案：知識密集

導游員

11.

旅行社的______是旅行社全部工作的主體和中心，也是旅行社日常運作的基本內(nèi)容和形式。正確答案：業(yè)務操作

12.

若有人站在敵對立場上進行攻擊和誣蔑，導游員要嚴正駁斥，駁斥要______、______、______，必要時報告有關部門處理。正確答案：理直氣壯

觀點鮮明

立場堅定

13.

東方人含蓄、內(nèi)向，往往______地表達意愿。正確答案：委婉

14.

旅游產(chǎn)品按照其組成狀況，可分為______旅游產(chǎn)品和______旅游產(chǎn)品。正確答案：整體

單項

15.

面對旅游者的苛求和挑剔，導游人員一要______，二要______，三要______，不要以“辦不到”一口回絕。正確答案：認真傾聽

微笑對待

耐心解釋

16.

導游服務中使用最突出的表情動作是______。正確答案：微笑

二、單項選擇題1.

離站服務中，

負責分發(fā)登記卡或分配列車包房、臥鋪位。A.領隊B.全陪C.地陪D.領隊協(xié)助地陪和全陪正確答案：A

2.

是合格導游員的首要條件。A.愛國B.敬業(yè)C.守法D.守信正確答案：A[解析]愛國是合格導游員的首要條件。這是因為：第一，導游員所從事的工作是民族事業(yè)的一部分，國家培育了導游員，為導游員創(chuàng)造了良好的工作環(huán)境和發(fā)揮自己智慧和才能的條件；第二，導游員的一言一行都與國家息息相關；第三，導游員向旅游者介紹和講解的內(nèi)容都是國家的燦爛文化、壯麗河山、人民的偉大創(chuàng)造以及輝煌成就。

3.

一般為旅行社的正式職員。A.全陪B.中級導游C.外語導游D.專職導游正確答案：D[解析]專職導游一定是正式職員，全陪、中級導游、外語導游都可以為兼職。

4.

在旅游故障的處理中，導游在制定處理方案時應當以

為核心。A.旅行社B.接待方C.導游服務集體D.相關領導部門正確答案：C[解析]導游員應以導游服務集體為核心，結(jié)合相關服務人員和旅游者的意見擬定處理方案并及時報告旅行社和相關部門，待批復后按照旅行社和相關部門領導的意見進行處理。因此本題的正確答案為C。

5.

發(fā)生治安事故時，導游員應做好

工作。A.保護旅游者的人身和財產(chǎn)安全，立即報警，及時向領導報告，安定旅游者的情緒B.保護旅游者的人身和財產(chǎn)安全，組織游客和壞人搏斗，及時向領導報告，安定旅游者的情緒C.保護旅游者的人身和財產(chǎn)安全，立即報警，組織游客迅速離開現(xiàn)場，安定旅游者的情緒D.保護旅游者的人身和財產(chǎn)安全，立即報警，及時向領導報告，組織游客與壞人搏斗正確答案：A

6.

下列關于導游人員處理旅游者對住房要求的做法不正確的是

。A.旅游者提出要求住高標準的客房，導游可直接與飯店聯(lián)系，如有空房可予以滿足，但退房差價由旅游者支付B.旅游者提出要求住高標準的客房，導游可直接與飯店聯(lián)系，如有空房可予以滿足，但退房損失費和房費差價由旅游者支付C.旅游者提出要求住單問，如有空房可予以滿足，但退房差價由提出方支付D.旅游者要求調(diào)換不同朝向同一標準房．導游人員可安排解決正確答案：B[解析]如果旅行社安排的飯店和客房低于協(xié)議標準，或者客房內(nèi)有蟑螂、臭蟲、老鼠等，旅游者要求換房時，應滿足其要求，必要時甚至可以提請旅行社調(diào)換飯店。如果是旅游者要求提升客房標準，可與酒店聯(lián)系，盡量予以滿足，但要說明在綜合服務費不退的情況下由旅游者承擔入住客房的房費。

7.

乘坐長江客輪的免票兒童可隨身攜帶的免費行李重量為

。A.0kgB.10kgC.15kgD.20kg正確答案：C

8.

VIP是VeryImportantPerson的縮寫，是指

。A.消費能力強的人B.政界要員C.重要旅游者、貴賓D.文藝、體育界明星正確答案：C

9.

補償法分為物質(zhì)補償法和

。A.精神補償法B.轉(zhuǎn)移注意法C.分析法D.生活補償法正確答案：A

10.

下列各項導游服務的作用中，屬于紐帶作用的是

。A.承上啟下B.傳播文化C.實現(xiàn)經(jīng)濟效益D.傳播地區(qū)形象正確答案：A[解析]導游服務是旅游接待服務的核心和紐帶，它具體體現(xiàn)在承上啟下、左右協(xié)調(diào)、連接內(nèi)外三個方面。

三、多項選擇題1.

旅游投訴人的權利包括

。A.與被投訴人和解的權利B.委托代理人進行投訴活動的權利C.放棄或變更投訴請求的權利D.投訴人4人以上，以同一事由投訴同一被投訴人的，進行共同投訴的權利正確答案：ABCD[解析]旅游投訴人的權利包括：①與被投訴人和解的權利；②放棄或變更投訴請求的權利；③委托代理人進行投訴活動的權利；④投訴人4人以上，以同一事由投訴同一被投訴人的，進行共同投訴的權利；⑤當旅游投訴處理機構調(diào)解不成，或者調(diào)解書生效后沒有執(zhí)行時，按照國家法律、法規(guī)的規(guī)定，向仲裁機構申請仲裁或者向人民法院提起訴訟的權利。

2.

一些重大旅游故障處理完后，導游員要認真總結(jié)并向有關部門呈交報告，報告內(nèi)容大致包括

。A.故障發(fā)生的情況和原因B.事故處理過程造成的影響和應吸取的經(jīng)驗教訓C.善后處理情況及賠償情況D.其他需要報告的事項正確答案：ABCD[解析]一些重大旅游故障和復合性旅游故障在處理結(jié)束后，導游員要認真總結(jié)故障情況，并向旅行社和相關部門作出書面報告。報告的內(nèi)容大致包括：故障發(fā)生的原因和經(jīng)過；故障處理過程；善后處理情況及賠償情況；故障造成的影響、應吸取的經(jīng)驗教訓、今后的防范、改進措施；其他需報告的事項。

3.

旅游團內(nèi)部分旅游者要求更換原定娛樂項目，并要求接待方派車接送時，導游人員的正確處理方法是

。A.告知部分旅游者原娛樂項目的費用不退，所要求娛樂項目的費用自理B.婉言拒絕安排車輛的要求，由旅游者自行安排車輛C.提醒安全注意事項D.在有可能的情況下，最好與全陪分頭陪同觀看正確答案：ACD

4.

下列情形中，導游員應勸阻旅游者單獨自由活動的是

。A.地方治安不理想，存在安全問題時B.游客生病時C.旅游團即將離開本地時D.旅游者提出在非游泳區(qū)游泳正確答案：ABCD[解析]導游員應勸阻旅游者單獨自由活動的情況大致分為三種：旅游團按計劃前往下一站目的地的當天；旅游者要求去治安復雜或存在安全隱患的地方自由活動；旅游者身體狀況不佳，行為能力不強。A、D項屬于第二種情況；C項屬于第一種情況；B項屬于第三種情況。

5.

旅游故障處理的基本要求是

。A.沉著冷靜、努力穩(wěn)定旅游者情緒B.擬定、實施處理方案C.善后處理D.記錄一總結(jié)正確答案：ABCD

6.

未來旅游活動的發(fā)展趨勢

。A.個性張揚，散客旅游者取代團隊旅游者成為旅游主體B.休閑旅游增長較快C.旅游信息和服務設施更加發(fā)達D.導游內(nèi)容高知識化E.旅游活動更符合可持續(xù)發(fā)展要求正確答案：ABCE

7.

導游員應具備的條件有

。A.優(yōu)良的職業(yè)品質(zhì)B.完整的知識結(jié)構C.過硬的工作能力D.較高的導游技能正確答案：ABCD

8.

導游服務程序的最后一步中，具體的工作有

。A.處理遺留問題B.歸還物品C.與司機結(jié)賬D.財務結(jié)算E.總結(jié)工作正確答案：ABDE

9.

在導游服務程序中，以地陪服務為主的是

。A.人店服務B.參觀游覽服務C.旅途服務D.送客服務正確答案：ABD

10.

游覽景點時，有一旅游者走失，下列情形中，正確的是

。A.地陪停止游覽活動，迅速帶領全團旅游者分頭尋找B.全陪與領隊分頭尋找，地陪帶領其他旅游者繼續(xù)旅游C.委托景點工作人員尋找，地陪繼續(xù)帶領全團旅游者旅游D.尋找未果，地陪向旅行社及時報告并請求幫助，必要時請示領導，向公安部門報案正確答案：BD[解析]當出現(xiàn)游客走失情況時，一般情況下是全陪、領隊分頭去找，地陪帶領其他旅游者繼續(xù)游覽。因此，B項正確；如采取了以上措施仍找不到走失的旅游者，導游員應向旅行社及時報告并請求幫助，必要時請示領導，向公安部門報案。因此，D項正確。

四、簡答題1.

旅游者要求親友隨團活動，導游人員應如何處理?正確答案：(1)先征得領隊和旅游團其他成員的同意。(2)與旅行社有關部門聯(lián)系，如無特殊情況可到旅行社辦理入團手續(xù)，出示有效證件，填寫表格，交納費用。(3)若是外國外交員隨團活動，應請示旅行社嚴格按照我國政府的有關規(guī)定辦理。(4)若隨團活動的親友身份是記者，應請示有關部門，獲準后方可辦理入團手續(xù)。

2.

為防止食物中毒事故的發(fā)生，導游員應做些什么?正確答案：(1)嚴格執(zhí)行在旅游定點餐廳