導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范模擬61

導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范模擬61一、填空題1.

在景點(diǎn)導(dǎo)游過(guò)程中，地陪應(yīng)注意旅游者的動(dòng)向并觀察周圍環(huán)境，和全陪、領(lǐng)隊(duì)密切配合，并隨時(shí)______，防止旅游者_(dá)_____和______的發(fā)生。正確答案：清點(diǎn)人數(shù)（江南博哥）

走失

意外

2.

自海外入境或返歸時(shí)，均須在指定的口岸向______交驗(yàn)有效證件，填寫______，經(jīng)查驗(yàn)核準(zhǔn)加蓋驗(yàn)訖章后方可入境。正確答案：邊防檢查站

入境卡

3.

導(dǎo)游的出現(xiàn)是以______為標(biāo)志的，但近代導(dǎo)游活動(dòng)的______并不明顯。正確答案：商業(yè)性導(dǎo)游活動(dòng)

商品化

4.

旅游者離開(kāi)游覽車時(shí)，導(dǎo)游員要提醒旅游者不要將______或______等遺留在車內(nèi)。正確答案：證件

貴重物品

5.

個(gè)別旅游者要求單獨(dú)用餐，此時(shí)導(dǎo)游員要______，并告知______請(qǐng)其調(diào)解，如旅游者堅(jiān)持，導(dǎo)游員可協(xié)助其與餐廳聯(lián)系，但餐費(fèi)______。正確答案：耐心解釋

領(lǐng)隊(duì)

自理

6.

旅游者在乘機(jī)途中丟失行李，導(dǎo)游人員應(yīng)帶失主到機(jī)場(chǎng)失物登記處辦理______和______手續(xù)。正確答案：行李丟失

認(rèn)領(lǐng)

7.

尊重人，就是要尊重旅游者的人格和愿望，就是要在合理而可能的情況下努力滿足旅游者的______，滿足他們的______。正確答案：需求

自尊心

8.

導(dǎo)游服務(wù)經(jīng)歷三個(gè)變化：?jiǎn)我幌驅(qū)У絖_____，泛緣關(guān)系到______，隨意性到______。正確答案：多功能服務(wù)

業(yè)緣關(guān)系

規(guī)范化

9.

根據(jù)我國(guó)現(xiàn)行的《旅行社管理?xiàng)l例》，我國(guó)的旅行社分為_(kāi)_____和______兩類。正確答案：國(guó)內(nèi)旅行社

國(guó)際旅行社

10.

導(dǎo)游服務(wù)是一種______型的服務(wù)，即通過(guò)______的講解來(lái)傳播文化、傳遞知識(shí)、促進(jìn)世界各國(guó)以及地區(qū)間的文化交流。正確答案：知識(shí)密集

導(dǎo)游員

11.

旅行社的______是旅行社全部工作的主體和中心，也是旅行社日常運(yùn)作的基本內(nèi)容和形式。正確答案：業(yè)務(wù)操作

12.

若有人站在敵對(duì)立場(chǎng)上進(jìn)行攻擊和誣蔑，導(dǎo)游員要嚴(yán)正駁斥，駁斥要______、______、______，必要時(shí)報(bào)告有關(guān)部門處理。正確答案：理直氣壯

觀點(diǎn)鮮明

立場(chǎng)堅(jiān)定

13.

東方人含蓄、內(nèi)向，往往______地表達(dá)意愿。正確答案：委婉

14.

旅游產(chǎn)品按照其組成狀況，可分為_(kāi)_____旅游產(chǎn)品和______旅游產(chǎn)品。正確答案：整體

單項(xiàng)

15.

面對(duì)旅游者的苛求和挑剔，導(dǎo)游人員一要______，二要______，三要______，不要以“辦不到”一口回絕。正確答案：認(rèn)真傾聽(tīng)

微笑對(duì)待

耐心解釋

16.

導(dǎo)游服務(wù)中使用最突出的表情動(dòng)作是______。正確答案：微笑

二、單項(xiàng)選擇題1.

離站服務(wù)中，

負(fù)責(zé)分發(fā)登記卡或分配列車包房、臥鋪位。A.領(lǐng)隊(duì)B.全陪C.地陪D.領(lǐng)隊(duì)協(xié)助地陪和全陪正確答案：A

2.

是合格導(dǎo)游員的首要條件。A.愛(ài)國(guó)B.敬業(yè)C.守法D.守信正確答案：A[解析]愛(ài)國(guó)是合格導(dǎo)游員的首要條件。這是因?yàn)椋旱谝唬瑢?dǎo)游員所從事的工作是民族事業(yè)的一部分，國(guó)家培育了導(dǎo)游員，為導(dǎo)游員創(chuàng)造了良好的工作環(huán)境和發(fā)揮自己智慧和才能的條件；第二，導(dǎo)游員的一言一行都與國(guó)家息息相關(guān)；第三，導(dǎo)游員向旅游者介紹和講解的內(nèi)容都是國(guó)家的燦爛文化、壯麗河山、人民的偉大創(chuàng)造以及輝煌成就。

3.

一般為旅行社的正式職員。A.全陪B.中級(jí)導(dǎo)游C.外語(yǔ)導(dǎo)游D.專職導(dǎo)游正確答案：D[解析]專職導(dǎo)游一定是正式職員，全陪、中級(jí)導(dǎo)游、外語(yǔ)導(dǎo)游都可以為兼職。

4.

在旅游故障的處理中，導(dǎo)游在制定處理方案時(shí)應(yīng)當(dāng)以

為核心。A.旅行社B.接待方C.導(dǎo)游服務(wù)集體D.相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)部門正確答案：C[解析]導(dǎo)游員應(yīng)以導(dǎo)游服務(wù)集體為核心，結(jié)合相關(guān)服務(wù)人員和旅游者的意見(jiàn)擬定處理方案并及時(shí)報(bào)告旅行社和相關(guān)部門，待批復(fù)后按照旅行社和相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)的意見(jiàn)進(jìn)行處理。因此本題的正確答案為C。

5.

發(fā)生治安事故時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)做好

工作。A.保護(hù)旅游者的人身和財(cái)產(chǎn)安全，立即報(bào)警，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，安定旅游者的情緒B.保護(hù)旅游者的人身和財(cái)產(chǎn)安全，組織游客和壞人搏斗，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，安定旅游者的情緒C.保護(hù)旅游者的人身和財(cái)產(chǎn)安全，立即報(bào)警，組織游客迅速離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)，安定旅游者的情緒D.保護(hù)旅游者的人身和財(cái)產(chǎn)安全，立即報(bào)警，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，組織游客與壞人搏斗正確答案：A

6.

下列關(guān)于導(dǎo)游人員處理旅游者對(duì)住房要求的做法不正確的是

。A.旅游者提出要求住高標(biāo)準(zhǔn)的客房，導(dǎo)游可直接與飯店聯(lián)系，如有空房可予以滿足，但退房差價(jià)由旅游者支付B.旅游者提出要求住高標(biāo)準(zhǔn)的客房，導(dǎo)游可直接與飯店聯(lián)系，如有空房可予以滿足，但退房損失費(fèi)和房費(fèi)差價(jià)由旅游者支付C.旅游者提出要求住單問(wèn)，如有空房可予以滿足，但退房差價(jià)由提出方支付D.旅游者要求調(diào)換不同朝向同一標(biāo)準(zhǔn)房．導(dǎo)游人員可安排解決正確答案：B[解析]如果旅行社安排的飯店和客房低于協(xié)議標(biāo)準(zhǔn)，或者客房?jī)?nèi)有蟑螂、臭蟲、老鼠等，旅游者要求換房時(shí)，應(yīng)滿足其要求，必要時(shí)甚至可以提請(qǐng)旅行社調(diào)換飯店。如果是旅游者要求提升客房標(biāo)準(zhǔn)，可與酒店聯(lián)系，盡量予以滿足，但要說(shuō)明在綜合服務(wù)費(fèi)不退的情況下由旅游者承擔(dān)入住客房的房費(fèi)。

7.

乘坐長(zhǎng)江客輪的免票兒童可隨身攜帶的免費(fèi)行李重量為

。A.0kgB.10kgC.15kgD.20kg正確答案：C

8.

VIP是VeryImportantPerson的縮寫，是指

。A.消費(fèi)能力強(qiáng)的人B.政界要員C.重要旅游者、貴賓D.文藝、體育界明星正確答案：C

9.

補(bǔ)償法分為物質(zhì)補(bǔ)償法和

。A.精神補(bǔ)償法B.轉(zhuǎn)移注意法C.分析法D.生活補(bǔ)償法正確答案：A

10.

下列各項(xiàng)導(dǎo)游服務(wù)的作用中，屬于紐帶作用的是

。A.承上啟下B.傳播文化C.實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益D.傳播地區(qū)形象正確答案：A[解析]導(dǎo)游服務(wù)是旅游接待服務(wù)的核心和紐帶，它具體體現(xiàn)在承上啟下、左右協(xié)調(diào)、連接內(nèi)外三個(gè)方面。

三、多項(xiàng)選擇題1.

旅游投訴人的權(quán)利包括

。A.與被投訴人和解的權(quán)利B.委托代理人進(jìn)行投訴活動(dòng)的權(quán)利C.放棄或變更投訴請(qǐng)求的權(quán)利D.投訴人4人以上，以同一事由投訴同一被投訴人的，進(jìn)行共同投訴的權(quán)利正確答案：ABCD[解析]旅游投訴人的權(quán)利包括：①與被投訴人和解的權(quán)利；②放棄或變更投訴請(qǐng)求的權(quán)利；③委托代理人進(jìn)行投訴活動(dòng)的權(quán)利；④投訴人4人以上，以同一事由投訴同一被投訴人的，進(jìn)行共同投訴的權(quán)利；⑤當(dāng)旅游投訴處理機(jī)構(gòu)調(diào)解不成，或者調(diào)解書生效后沒(méi)有執(zhí)行時(shí)，按照國(guó)家法律、法規(guī)的規(guī)定，向仲裁機(jī)構(gòu)申請(qǐng)仲裁或者向人民法院提起訴訟的權(quán)利。

2.

一些重大旅游故障處理完后，導(dǎo)游員要認(rèn)真總結(jié)并向有關(guān)部門呈交報(bào)告，報(bào)告內(nèi)容大致包括

。A.故障發(fā)生的情況和原因B.事故處理過(guò)程造成的影響和應(yīng)吸取的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)C.善后處理情況及賠償情況D.其他需要報(bào)告的事項(xiàng)正確答案：ABCD[解析]一些重大旅游故障和復(fù)合性旅游故障在處理結(jié)束后，導(dǎo)游員要認(rèn)真總結(jié)故障情況，并向旅行社和相關(guān)部門作出書面報(bào)告。報(bào)告的內(nèi)容大致包括：故障發(fā)生的原因和經(jīng)過(guò)；故障處理過(guò)程；善后處理情況及賠償情況；故障造成的影響、應(yīng)吸取的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)、今后的防范、改進(jìn)措施；其他需報(bào)告的事項(xiàng)。

3.

旅游團(tuán)內(nèi)部分旅游者要求更換原定娛樂(lè)項(xiàng)目，并要求接待方派車接送時(shí)，導(dǎo)游人員的正確處理方法是

。A.告知部分旅游者原娛樂(lè)項(xiàng)目的費(fèi)用不退，所要求娛樂(lè)項(xiàng)目的費(fèi)用自理B.婉言拒絕安排車輛的要求，由旅游者自行安排車輛C.提醒安全注意事項(xiàng)D.在有可能的情況下，最好與全陪分頭陪同觀看正確答案：ACD

4.

下列情形中，導(dǎo)游員應(yīng)勸阻旅游者單獨(dú)自由活動(dòng)的是

。A.地方治安不理想，存在安全問(wèn)題時(shí)B.游客生病時(shí)C.旅游團(tuán)即將離開(kāi)本地時(shí)D.旅游者提出在非游泳區(qū)游泳正確答案：ABCD[解析]導(dǎo)游員應(yīng)勸阻旅游者單獨(dú)自由活動(dòng)的情況大致分為三種：旅游團(tuán)按計(jì)劃前往下一站目的地的當(dāng)天；旅游者要求去治安復(fù)雜或存在安全隱患的地方自由活動(dòng)；旅游者身體狀況不佳，行為能力不強(qiáng)。A、D項(xiàng)屬于第二種情況；C項(xiàng)屬于第一種情況；B項(xiàng)屬于第三種情況。

5.

旅游故障處理的基本要求是

。A.沉著冷靜、努力穩(wěn)定旅游者情緒B.擬定、實(shí)施處理方案C.善后處理D.記錄一總結(jié)正確答案：ABCD

6.

未來(lái)旅游活動(dòng)的發(fā)展趨勢(shì)

。A.個(gè)性張揚(yáng)，散客旅游者取代團(tuán)隊(duì)旅游者成為旅游主體B.休閑旅游增長(zhǎng)較快C.旅游信息和服務(wù)設(shè)施更加發(fā)達(dá)D.導(dǎo)游內(nèi)容高知識(shí)化E.旅游活動(dòng)更符合可持續(xù)發(fā)展要求正確答案：ABCE

7.

導(dǎo)游員應(yīng)具備的條件有

。A.優(yōu)良的職業(yè)品質(zhì)B.完整的知識(shí)結(jié)構(gòu)C.過(guò)硬的工作能力D.較高的導(dǎo)游技能正確答案：ABCD

8.

導(dǎo)游服務(wù)程序的最后一步中，具體的工作有

。A.處理遺留問(wèn)題B.歸還物品C.與司機(jī)結(jié)賬D.財(cái)務(wù)結(jié)算E.總結(jié)工作正確答案：ABDE

9.

在導(dǎo)游服務(wù)程序中，以地陪服務(wù)為主的是

。A.人店服務(wù)B.參觀游覽服務(wù)C.旅途服務(wù)D.送客服務(wù)正確答案：ABD

10.

游覽景點(diǎn)時(shí)，有一旅游者走失，下列情形中，正確的是

。A.地陪停止游覽活動(dòng)，迅速帶領(lǐng)全團(tuán)旅游者分頭尋找B.全陪與領(lǐng)隊(duì)分頭尋找，地陪帶領(lǐng)其他旅游者繼續(xù)旅游C.委托景點(diǎn)工作人員尋找，地陪繼續(xù)帶領(lǐng)全團(tuán)旅游者旅游D.尋找未果，地陪向旅行社及時(shí)報(bào)告并請(qǐng)求幫助，必要時(shí)請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，向公安部門報(bào)案正確答案：BD[解析]當(dāng)出現(xiàn)游客走失情況時(shí)，一般情況下是全陪、領(lǐng)隊(duì)分頭去找，地陪帶領(lǐng)其他旅游者繼續(xù)游覽。因此，B項(xiàng)正確；如采取了以上措施仍找不到走失的旅游者，導(dǎo)游員應(yīng)向旅行社及時(shí)報(bào)告并請(qǐng)求幫助，必要時(shí)請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，向公安部門報(bào)案。因此，D項(xiàng)正確。

四、簡(jiǎn)答題1.

旅游者要求親友隨團(tuán)活動(dòng)，導(dǎo)游人員應(yīng)如何處理?正確答案：(1)先征得領(lǐng)隊(duì)和旅游團(tuán)其他成員的同意。(2)與旅行社有關(guān)部門聯(lián)系，如無(wú)特殊情況可到旅行社辦理入團(tuán)手續(xù)，出示有效證件，填寫表格，交納費(fèi)用。(3)若是外國(guó)外交員隨團(tuán)活動(dòng)，應(yīng)請(qǐng)示旅行社嚴(yán)格按照我國(guó)政府的有關(guān)規(guī)定辦理。(4)若隨團(tuán)活動(dòng)的親友身份是記者，應(yīng)請(qǐng)示有關(guān)部門，獲準(zhǔn)后方可辦理入團(tuán)手續(xù)。

2.

為防止食物中毒事故的發(fā)生，導(dǎo)游員應(yīng)做些什么?正確答案：(1)嚴(yán)格執(zhí)行在旅游定點(diǎn)餐廳