導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范模擬88

導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范模擬88一、填空題1.

旅游景區(qū)是具有______、______和______價(jià)值的各類自然景觀和人文景觀的______。正確答案：美學(xué)

科學(xué)

歷史

地域空間載體

2.

找（江南博哥）到走失的旅游者后，導(dǎo)游人員要做好______工作，并分析游客______的原因。正確答案：善后

走失

3.

______是導(dǎo)游員最重要的基本功，是導(dǎo)游服務(wù)的工具。正確答案：語言

4.

地陪導(dǎo)游在購物服務(wù)中應(yīng)做好購物促銷工作、______、妥善處理游客購物方面的個(gè)別要求、_______。正確答案：帶游客去定點(diǎn)商店購物、當(dāng)好旅游者的購物參謀

5.

在全程陪同中，領(lǐng)隊(duì)?wèi)?yīng)維護(hù)______的內(nèi)部團(tuán)結(jié)，協(xié)調(diào)______之間的關(guān)系，妥善處理各種矛盾。正確答案：旅游團(tuán)游客

6.

導(dǎo)游服務(wù)是導(dǎo)游人員______委派的旅行社，接待或陪同游客旅行、游覽，按照______或約定的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)向其提供的旅游接待服務(wù)。正確答案：代表組團(tuán)合同

7.

世界上公認(rèn)的第一次商業(yè)性的旅游活動(dòng)產(chǎn)生于______年。正確答案：1841

8.

對(duì)導(dǎo)游人員管理主要有導(dǎo)游資格考試制度、導(dǎo)游人員______制度、導(dǎo)游人員______立法等措施。正確答案：注冊(cè)

管理

9.

導(dǎo)游服務(wù)工作本身是一種社會(huì)______，對(duì)大多數(shù)導(dǎo)游人員來說，它是一種______的手段。正確答案：職業(yè)

謀生

10.

全陪導(dǎo)游員要維護(hù)游客旅游全過程中的______和______安全，處理好各類突發(fā)事件；轉(zhuǎn)達(dá)或處理游客的意見、建議和要求。正確答案：人身

財(cái)產(chǎn)

11.

丟失中華人民共和國居民身份證的游客要先由當(dāng)?shù)豞_____核實(shí)后開具證明，失主持證明到當(dāng)?shù)豞_____報(bào)失，經(jīng)核實(shí)后開具身份證明，機(jī)場安檢人員核準(zhǔn)放行。正確答案：旅行社

公安局

12.

組織客源的旅行社稱為______，進(jìn)行本地旅游接待的旅行社稱為______或______。正確答案：組團(tuán)社

接團(tuán)社

地接社

13.

語言的魅力是無窮的，______精煉、生動(dòng)形象、詼諧幽默的語言在激發(fā)游客______方面具有不可替代的作用。正確答案：準(zhǔn)確

興趣

14.

在各種旅游產(chǎn)品形態(tài)中，除住房及早餐、機(jī)場(車站、碼頭)至飯店接送費(fèi)和城市間交通費(fèi)用外，其他項(xiàng)目均可由旅游者自由選擇的產(chǎn)品屬于______。正確答案：小包價(jià)旅游

15.

散客做出的旅游______即使是有計(jì)劃，也是______的，這給散客業(yè)務(wù)操作帶來了工作緊張的困難與工作效率更高的要求。正確答案：決定

短期

16.

導(dǎo)游員掌握一定的美學(xué)知識(shí)，有助于正確引導(dǎo)旅游者的______行為，使他們能夠在旅游過程中獲得最大的______的享受。正確答案：審美

美

17.

導(dǎo)游人員要注意，當(dāng)游客提出購物需求時(shí)，應(yīng)在不影響______旅游行程的基礎(chǔ)上盡量滿足游客的______要求。正確答案：整個(gè)

合理

18.

古代導(dǎo)游萌芽時(shí)期是指______的時(shí)期，一般認(rèn)為，導(dǎo)游是隨著______旅游活動(dòng)的出現(xiàn)而產(chǎn)生的。正確答案：19世紀(jì)以前

消遣性

19.

結(jié)束參觀游覽，在返回飯店下車______，地陪要向旅游者說明______的活動(dòng)日程、出發(fā)時(shí)間、集合地點(diǎn)等。正確答案：前

當(dāng)晚或次日

20.

發(fā)生游客在中國境內(nèi)丟失行李的事情，導(dǎo)游人員事后應(yīng)寫出書面報(bào)告，報(bào)告中要寫清行李丟失的經(jīng)過、原因、處理過程以及失主和______團(tuán)員的______等情況。正確答案：其他

反映

二、單項(xiàng)選擇題1.

下列各項(xiàng)中屬于《旅游企業(yè)一線工作人員職業(yè)道德規(guī)范》的是

。A.照章辦事，請(qǐng)示匯報(bào)B.耐心細(xì)致，文明禮貌C.內(nèi)外有別，忠于祖國D.注意小節(jié)，不失人格正確答案：B

2.

兩位被分在一個(gè)房間的旅游者因生活習(xí)性差異太大，其中一旅游者要求另開一間，其房費(fèi)應(yīng)

。A.旅游者自理B.與同房客人一人一半C.領(lǐng)隊(duì)現(xiàn)付D.組團(tuán)社現(xiàn)付正確答案：A

3.

好動(dòng)不好靜，好觀賞不好思索，好獨(dú)自活動(dòng)不好集體游覽的旅游者屬

。A.穩(wěn)重型旅游者B.活潑型旅游者C.憂郁型旅游者D.急躁型旅游者正確答案：D[解析]急躁型旅游者好動(dòng)不好靜，好觀賞不好思索，好獨(dú)自活動(dòng)不好集體游覽。導(dǎo)游員要密切注意他們的動(dòng)向，抓住他們的興趣點(diǎn)來開展帶團(tuán)服務(wù)，以誘導(dǎo)而不是強(qiáng)迫的方式使其融入旅游團(tuán)隊(duì)的整體之中，消除他們可能造成的分離傾向。

4.

導(dǎo)游在運(yùn)用導(dǎo)游語言時(shí)應(yīng)遵循

的原則，講解要令人信服，不可胡編亂造、張冠李戴；導(dǎo)游人員對(duì)自己講的話要負(fù)責(zé)任，切忌弄虛作假。A.言之有物B.言之有理C.言之有據(jù)D.言之有情正確答案：C

5.

游客的個(gè)別要求主要有三種，對(duì)于具有合理性但難以滿足的要求，應(yīng)該按照

原則處理。A.盡量滿足游客需要原則B.認(rèn)真傾聽、耐心解釋原則C.知無不言、有求必應(yīng)原則D.尊重游客、不卑不亢原則正確答案：B[解析]對(duì)游客個(gè)別要求的處理原則

游客提出的有些要求雖然具有合理性，但過于苛刻，給導(dǎo)游人員的工作增加了較大的難度。有些要求看似合理，但旅游合同上沒有規(guī)定這類服務(wù)或在中國目前還無法提供這類服務(wù)。還有些人出于某種心態(tài)，對(duì)導(dǎo)游人員的工作橫加指責(zé)、過分挑剔。對(duì)這種種要求，導(dǎo)游人員要認(rèn)真傾聽，耐心解釋。故選B。

6.

旅行社通過招徠，將赴同一旅游目的地的來自不同地方的旅游者組織起來，分別按單項(xiàng)計(jì)價(jià)的旅游方式被稱為

。A.散客旅游B.自主旅游C.選擇性旅游D.小包價(jià)旅游正確答案：C

7.

導(dǎo)游證持有者需要在有效期滿后仍繼續(xù)從事導(dǎo)游活動(dòng)的，應(yīng)在有效期屆滿之前

個(gè)月，向省、自治區(qū)、直轄市人民政府旅游行政部門申請(qǐng)辦理換發(fā)導(dǎo)游證手續(xù)。A.半B.1C.3D.6正確答案：C

8.

，是地陪導(dǎo)游人員在做計(jì)劃準(zhǔn)備時(shí)要有針對(duì)性地做出的詳細(xì)計(jì)劃要求。A.每個(gè)旅游者的基本情況，含姓名、性別、年齡、職業(yè)、宗教信仰、民族等B.旅游者中具有共性的特征，包括職業(yè)、宗教信仰、文化背景及層次、社會(huì)地位、價(jià)值觀念、興趣愛好等方面C.主要聯(lián)絡(luò)人姓名、電話號(hào)碼或其他通信方式D.人出境時(shí)間、地點(diǎn)、國際間交通方式和交通票據(jù)狀況正確答案：D

9.

在送出境旅游團(tuán)時(shí)，待旅游團(tuán)

后，地陪才可離開。A.到達(dá)機(jī)場B.辦理登機(jī)手續(xù)C.辦理行李托運(yùn)手續(xù)D.進(jìn)入隔離區(qū)正確答案：D[解析]導(dǎo)游員在送國內(nèi)航班離站時(shí)，旅游團(tuán)進(jìn)入隔離區(qū)后，地陪不要急于離開，最好等旅游團(tuán)所乘交通工具起動(dòng)后離開；導(dǎo)游員在送出境旅游團(tuán)時(shí)，旅游團(tuán)進(jìn)入隔離區(qū)后，地陪才可離開。

10.

如果游客是在

突然患病，導(dǎo)游員應(yīng)立即通知飯店醫(yī)務(wù)人員前來救治，然后送往醫(yī)院，并及時(shí)將情況報(bào)告旅行社。A.在旅游乘車途中B.在景區(qū)景點(diǎn)C.在下榻飯店D.在自由活動(dòng)時(shí)正確答案：C

三、多項(xiàng)選擇題1.

導(dǎo)游人員的道德修養(yǎng)有職業(yè)道德和行為規(guī)范兩方面：其中行為規(guī)范主要包括：

。A.忠于祖國，堅(jiān)持“內(nèi)外有別”原則B.嚴(yán)格按規(guī)章制度辦事，執(zhí)行請(qǐng)示匯報(bào)制度C.自覺遵紀(jì)守法；自尊、自愛，不失人格、國格D.加強(qiáng)學(xué)習(xí)E.注意小節(jié)正確答案：ABCE

2.

下列關(guān)于兒童票的說法正確的是

。A.每一成人旅客可免費(fèi)攜帶一名身高不足1.2米的兒童B.成人旅客攜帶可免車票的兒童超過一名時(shí)，超過的人數(shù)應(yīng)購買兒童票C.兒童票的座別應(yīng)與成人車票相同，其到站不得遠(yuǎn)于成人車票的到站D.身高不足1.1米的兒童單獨(dú)使用臥鋪時(shí)，應(yīng)購買半價(jià)臥鋪票E.身高不足1.1米的兒童單獨(dú)使用臥鋪時(shí)，應(yīng)購買半價(jià)空調(diào)票正確答案：ABCE[解析]身高不足1.1米的兒童單獨(dú)使用臥鋪時(shí)，應(yīng)購買全價(jià)臥鋪票，有空調(diào)時(shí)還應(yīng)購買半價(jià)空調(diào)票，故D選項(xiàng)錯(cuò)誤。故選A、B、C、E。

3.

的導(dǎo)游人員才有資格從事導(dǎo)游工作。A.取得全國導(dǎo)游人員資格證書B.與旅行社簽訂勞動(dòng)合同或在導(dǎo)游服務(wù)公司登記C.向當(dāng)?shù)芈糜涡姓块T申領(lǐng)導(dǎo)游證D.定期參加培訓(xùn)E.獲得導(dǎo)游人員等級(jí)證書正確答案：ABC

4.

在參觀游覽全過程中，地陪應(yīng)努力使旅游團(tuán)的活動(dòng)安全、順利；使旅游者詳細(xì)了解參觀游覽對(duì)象的特點(diǎn)、歷史背景等及其他感興趣的問題。為此，地陪應(yīng)做好：出發(fā)前的服務(wù)準(zhǔn)備；

。A.途中(下榻飯店一游覽點(diǎn))導(dǎo)游服務(wù)B.景點(diǎn)導(dǎo)游、講解服務(wù)C.組織參觀活動(dòng)D.返程中的工作服務(wù)E.宣布后面的活動(dòng)安排正確答案：ABCD

5.

導(dǎo)游人員必須明白良好的第一印象不是“一勞永逸”的，形象塑造是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過程，要貫穿于導(dǎo)游服務(wù)的全過程。為了滿足游客對(duì)導(dǎo)游人員的期望，保持良好形象必須要(

)。A.精神飽滿B.衣著得體C.沉著果斷D.語言得體E.講解知識(shí)豐富正確答案：ABCDE

6.

接待兒童游客時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)注意兒童的特點(diǎn)，特別應(yīng)注意接待兒童的相關(guān)事項(xiàng)：認(rèn)真做到

。A.天氣變化時(shí)，及時(shí)提醒家長給孩子增減衣服B.人多擁擠時(shí)，幫助家長帶好孩子C.不單獨(dú)把客人的孩子帶走，也不宜給兒童買零食和玩具D.不將自己隨身攜帶的藥品給孩子服用E.注意掌握兒童訂機(jī)(車、船)票、安排房間、用餐等方面的標(biāo)準(zhǔn)正確答案：ABCDE

7.

邊防檢查機(jī)關(guān)有權(quán)限制出境的外國游客包括

。A.持無效出境證件的B.持偽造、涂改或他人護(hù)照、證件的C.拒絕接受查驗(yàn)證件的D.有其他違反中國法律的行為尚未處理，經(jīng)有關(guān)主管機(jī)關(guān)認(rèn)定需要追究的E.刑事案件的被告人和公安機(jī)關(guān)或者人民檢察院或者法院認(rèn)定的犯罪嫌疑人正確答案：ABC[解析]外國游客出境

8.

導(dǎo)游員在處理旅游故障時(shí)，應(yīng)遵循以下基本原則。

A.損失最小化原則B.確保旅游日程原則C.按規(guī)章辦事原則D.維護(hù)企業(yè)形象原則正確答案：ABC

9.

下列說法正確的有

。A.導(dǎo)游人員介紹完八達(dá)嶺長城，又順帶介紹了司馬臺(tái)長城，運(yùn)用了點(diǎn)面結(jié)合法B.導(dǎo)游人員介紹北京故宮時(shí)，為了說明建筑年代，與法國凡爾賽宮進(jìn)行了比較，屬于妙用數(shù)字法C.導(dǎo)游人員介紹西湖斷橋時(shí)，講了許仙與白娘子的傳說，運(yùn)用了虛實(shí)結(jié)合法D.導(dǎo)游人員介紹頤和園十七孔橋時(shí)，讓游客們猜猜橋上的獅子比盧溝橋的多還是少，運(yùn)用了懸念法E.導(dǎo)游人員帶隊(duì)游覽鞍山千山，在講解一個(gè)景區(qū)時(shí)不過多涉及下一個(gè)景區(qū)，運(yùn)用了分段講解法正確答案：ABCDE[解析]常用導(dǎo)游方法

四、簡答題1.

旅游者要求親友隨團(tuán)活動(dòng)，導(dǎo)游人員應(yīng)如何處理?正確答案：(1)先征得領(lǐng)隊(duì)和旅游團(tuán)其他成員的同意。(2)與旅行社有關(guān)部門聯(lián)系，如無特殊情況可到旅行社辦理入團(tuán)手續(xù)，出示有效證件，填寫表格，交納費(fèi)用。(3)若是外國外交員隨團(tuán)活動(dòng)，應(yīng)請(qǐng)示旅行社嚴(yán)格按照我國政府的有關(guān)規(guī)定辦理。(4)若隨團(tuán)活動(dòng)的親友身份是記者，應(yīng)請(qǐng)示有關(guān)部門，獲準(zhǔn)后方可辦理入團(tuán)手續(xù)。

2.

在長線旅游活動(dòng)中，隨著旅游進(jìn)程的不斷深入，旅游者心理將呈現(xiàn)“初始階段——個(gè)性表露階段——結(jié)束階段”的階段性變化特征。請(qǐng)簡述各階段游客的心理及導(dǎo)游人員應(yīng)提供的相應(yīng)階段心理服務(wù)技能。正確答案：①尊重游客；②保持微笑服務(wù)：③學(xué)會(huì)使用柔性語言；④與游客建立“伙伴關(guān)系”；⑤多提供個(gè)性化服務(wù)。

3.

為什么散客旅游會(huì)迅速發(fā)展?正確答案：旅游者自主意識(shí)的增強(qiáng)和旅游經(jīng)驗(yàn)的豐富；旅游者中中青年人數(shù)在增加；現(xiàn)代交通和通訊的發(fā)展；商務(wù)活動(dòng)的頻繁；散客接待設(shè)施的完善。

4.

旅游者請(qǐng)導(dǎo)游員代為購買并托運(yùn)某一商品時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)如何處理?正確答案：對(duì)旅游者的這類要求，導(dǎo)游員一般應(yīng)予以婉拒，實(shí)在推脫不掉時(shí)，導(dǎo)游員