導游服務(wù)技能-1

導游服務(wù)技能_1一、填空題1.

旅行社與其他旅游接待單位是______的，通過協(xié)議組合在一起，各自有明確的職責。但他們之間的關(guān)系應(yīng)是______、______、______的關(guān)系。P86正確答案：平等（江南博哥），相互配合，相互依存，長期協(xié)作

2.

導游人員要為客人(旅游者)和被服務(wù)者排憂解難，旅游者可以挑剔、苛求，可以借故出氣，還可以投訴，但導游人員卻不能意氣用事，而要始終堅持處事有______、有______、有______，堅持______、______的原則。P92正確答案：理，利，節(jié)，求同存異，不卑不亢

3.

高質(zhì)量的旅游服務(wù)應(yīng)是______和______的有機結(jié)合，是______和______的和諧統(tǒng)一。P87正確答案：有形，無形，功能服務(wù)，心理服務(wù)

二、判斷題1.

西方旅游者不愿被他人打擾，所以導游只有在他們提出要求時，才提供盡可以的幫助。

P95正確答案：B

2.

對個別旅游者的刁難和挑釁，絕不能一聽就頭腦發(fā)脹，跳起來與其針鋒相對，高聲駁斥，而正確的做法，在一般情況下應(yīng)是“冷處理”。

P103正確答案：A

3.

地陪服務(wù)過程中，要讓領(lǐng)隊多出頭露面，多顯示權(quán)威，而自己應(yīng)多做實際工作。()P85正確答案：A

4.

對于個別旅游者提出的有關(guān)國家統(tǒng)一，民族團結(jié)等原則性問題，導游人員要避免與其針鋒相對。

P104正確答案：B

5.

導游人員在導游講解時，無論采用何種方法或技巧，都必須以客觀存在為依托，即必須建立在自然界或人類社會某種客觀事實的基礎(chǔ)之上。

P108正確答案：A

6.

孩子生病時，導游要提醒父母及早去醫(yī)院診治，如果情況緊急可將隨身藥品給孩子服用。

P95正確答案：B

7.

導游在人際關(guān)系的處理上，爭取各方配合的主要途徑是及時交流信息、溝通各方想法，在求得意見一致的基礎(chǔ)上協(xié)同行動。

P84正確答案：A

8.

在旅游活動中，導游人員要妥善安排，讓旅游者進行“參與性”活動。不過導游人員要注意，“參與性”活動絕不能勉強旅游者，避免觸動他們的自卑點。

P88正確答案：A

9.

搞好與旅游者的關(guān)系是提高導游服務(wù)質(zhì)量，是成功完成導游服務(wù)工作的根本保證。()P87正確答案：A

10.

接待學生旅游團的導游人員可以多安排一些活動，將大運動量的活動安排在最初的一、二天之內(nèi)。

P92正確答案：B

11.

導游語言一般是指導游人員與旅游者交流思想、表達感情、指導游覽、進行講解、傳播文化時使用的一種具有豐富表達力，生動形象的書面用語。

P98正確答案：B

12.

導游人員的失誤造成旅游者情緒低落時就不能使用分析法，更不得強詞奪理。

P91正確答案：A

三、單選題1.

()是一種無聲的語言，具有強化有聲語言、溝通情感的功能。P88A.微笑B.手勢C.形體D.表情正確答案：A

2.

對于一些原則性問題，對于一些有傷風化或我國法律禁止的要求和建議，導游人員應(yīng)當()。P106A.婉言拒絕B.以動作回絕C.沉默回避D.直接拒絕正確答案：D

3.

在和()交談過程中不要講牛的壞話。P107A.美國人B.印度人C.阿拉伯人D.德國人正確答案：B

4.

導游語言的靈活原則要求導游人員要因人而異、因地制宜，根據(jù)這一原則在對待文化水平低的旅游者時，導游語言要力求()。P102A.謹慎規(guī)范B.熱情洋溢C.通俗化D.簡潔從容正確答案：C

5.

導游服務(wù)是一門藝術(shù)，集中體現(xiàn)在

之中。P108A.應(yīng)對技能B.導游手法C.聚談技巧D.導游講解正確答案：D

6.

導游人員應(yīng)努力使自己成為旅游者情緒的

P90A.調(diào)解者B.組織者C.調(diào)動者D.調(diào)節(jié)者正確答案：D

7.

“先藏后露，欲揚先抑”的導游講解手法稱之為

P113A.虛實結(jié)合法B.觸景生情法C.情景交融法D.制造懸念法正確答案：D

8.

導游人員介紹故宮時重點強調(diào)了北京故宮是世界上規(guī)模最大的宮殿建筑群，這使用了導游講解里的

方法。P111A.分段講解B.概述C.突出景點特征D.突出……之最正確答案：D

9.

導游小王在帶領(lǐng)大家游覽頤和園過程中，一路上給大家講解了中國古典園林的造園藝術(shù)和技巧，最后以“抑、添、對、借、障、框、漏”七字概括，這運用了

的導游講解方法。P114A.類比法B.分段講解法C.制造懸念法D.畫龍點睛法正確答案：D

10.

導游小鄭在接到社里的接待計劃后發(fā)現(xiàn)將要來的客人是一些畫家和攝影愛好者，他們對中國古建文化很喜歡，于是準備在去天壇那天給他們講天壇的建筑特點“圓與天的關(guān)系”，這符合導游講解的哪條原則。

P109

A.針對性B.正確性C.靈活性D.計劃性正確答案：A

11.

高齡旅游者是指年齡在()以上的游客。P93A.65歲B.70歲C.75歲D.80歲正確答案：D

12.

()是旅游業(yè)生存和發(fā)展的基本條件。P87A.導游人員B.服務(wù)群體C.旅游者D.合作者正確答案：C

13.

游覽長城時，導游人員讓年輕力壯者爬長城，對年長、體弱者則要尊重他們的意愿，或在車上休息，或緩緩的爬一段長城。這體現(xiàn)了旅游活動中

的關(guān)系。P92A.強和弱B.勞和逸C.導和游D.人與人之間正確答案：A

14.

用凝練的語句概括所游覽的景點的獨特之處，給游客留下突出印象的導游方法是()。P114A.突出重點法B.問題法C.畫龍點睛法D.制造懸念法正確答案：C

15.

導游人員在與旅游者相處時絕不要爭強好勝，不要與游客比高低、爭輸贏，不要為滿足一時的虛榮心而做“嘴上勝利者”，而要在導游服務(wù)中貫徹

原則。P89A.雙贏B.雙勝C.微笑服務(wù)D.游客至上正確答案：B

16.

導游向游客傳遞信息所使用的工作語言包括口頭語言和()。P98A.表情語言B.書面語言C.形體語言D.服裝語言正確答案：B

17.

有個別旅游者提出有關(guān)國家統(tǒng)一、民族團結(jié)、邪教問題、歪曲歷史等原則性問題，導游人員一定要做到()。P104A.冷處理B.立場堅定，給予明確回答C.回避D.向旅游者道歉正確答案：B

18.

在處理與合作者的關(guān)系時，當遇到困難、出現(xiàn)問題時，導游人員要在不違反()的原則基礎(chǔ)上，與合作者平等協(xié)商。P87A.道德B.協(xié)議C.法律D.法規(guī)正確答案：B

19.

導游小于帶團游覽定陵時，在發(fā)掘地點講述了從開始發(fā)掘到發(fā)現(xiàn)地宮的整個過程，當他講到打開地宮大門漆黑一片時，客人問“那后來呢？”這時小于說：“發(fā)現(xiàn)了什么，現(xiàn)在請大家隨我一同去探索。”這運用了

的導游講解方法。P113A.我問客答法B.虛實結(jié)合法C.制造懸念法D.畫龍點睛法正確答案：C

20.

()是導游工作成功的保證。P109A.嚴密的組織B.周密的計劃C.干練的導游D.配套的設(shè)施正確答案：B

21.

在帶團期間導游小張出現(xiàn)了景點安排前緊后松的現(xiàn)象，這是沒有處理好

原則。P109A.針對性B.正確性C.靈活性D.計劃性正確答案：D

22.

在導游講解中編織故事情節(jié)的導游手法稱之為

P112A.懸念法B.觸景生情法C.概述法D.虛實結(jié)合法正確答案：D

23.

旅行社派出導游為旅游團服務(wù)，目的是為了實現(xiàn)旅游產(chǎn)品的()。P83A.價值B.生產(chǎn)C.銷售D.使用價值正確答案：A

24.

對個別旅游者的刁難和挑釁，絕不能一聽就頭昏腦漲，跳起來與其針鋒相對，高聲駁斥，而正確的做法，在一般情況下應(yīng)是()。P103A.冷處理B.正面回答C.嚴肅處理D.要求道歉正確答案：A

25.

當旅游團領(lǐng)隊與旅游者之間發(fā)生糾紛時，中方導游人員一般應(yīng)當()。P85A.偏向旅游者一方B.偏向領(lǐng)隊一方C.保持中立D.不介入正確答案：D

26.

導游人員最重要的基本功之一，也是導游服務(wù)最重要的工具是

。P99A.微笑B.語言C.知識D.應(yīng)變能力正確答案：B

27.

()各成員