如何做一名好醫(yī)生-7

1

如何做一名當代好醫(yī)生

河北醫(yī)科大學(xué)第二醫(yī)院心內(nèi)科

郝玉明

2問

題

3郝醫(yī)生——好醫(yī)生

??????

河北醫(yī)大二院先進個人

河北醫(yī)科大學(xué)優(yōu)秀教師

河北醫(yī)科大學(xué)優(yōu)秀黨員

河北科教工委優(yōu)秀黨員

河北省醫(yī)德醫(yī)風(fēng)標兵

全國首屆醫(yī)德標兵

4我們需要回答的問題

??????

什么是好醫(yī)生？

既往的好醫(yī)生與當代好醫(yī)生有何區(qū)別？

您是否有強烈愿望成為一名好醫(yī)生？

為什么我們需要努力成為一名好醫(yī)生？

做一名當代好醫(yī)生的困難？

如何做一名當代好醫(yī)生？

5什么是好醫(yī)生？

?

好醫(yī)生——為病人謀幸福

病人---醫(yī)生

?吳階平醫(yī)學(xué)教育思想核心內(nèi)容作了最好的詮釋，即符合“三項標準和四種精神”的醫(yī)生就是好醫(yī)生，

“三項標準”就是高尚的醫(yī)德、精湛的醫(yī)術(shù)、藝術(shù)性服務(wù)。

“四種精神”即獻身精神、創(chuàng)新精神、求實精神和協(xié)作精神。

?

好醫(yī)生——最大程度使病人得到身心康復(fù)

6既往的好醫(yī)生與當代好醫(yī)生有何區(qū)別

?

既往的好醫(yī)生？

古代——神醫(yī)

近代——對別人負責(zé)人、看好病

?

當代、現(xiàn)代好醫(yī)生？

?

如何看待“白求恩精神”

?

醫(yī)德好、技術(shù)好、服務(wù)好、溝通好、社會認可度高

7您是否有強烈愿望成為一名好醫(yī)生

?

要成為一名好醫(yī)生必須需要我們的努力

?

這種努力需要強烈的愿望

?

這種愿望是許多醫(yī)生共有的，但不是每個人的愿望都那么強烈

?

想想我們自己的愿望程度？

?

看看周圍人的工作表現(xiàn)？

8為什么需要努力成為一名好醫(yī)生

?成為一名好醫(yī)生是我們職業(yè)生涯的境界

?成為一名好醫(yī)生是自己生存發(fā)展的需要

?成為一名好醫(yī)生是當今形勢的迫切需要

9做一名當代好醫(yī)生的困難？

?德不近佛者不可以為醫(yī)，才不近仙者不可以為醫(yī)

——德才兼?zhèn)?/p>

?我國素有”外科之父”的裘法祖院士的四句話”一身正氣，兩袖清風(fēng)，三餐溫飽，四大皆空”無疑，裘法祖院士是個好醫(yī)生，這是他一生的寫照．

?時間的困惑——很難做到盡善盡美

?認識的困惑——好醫(yī)生被誤解

?現(xiàn)實的困惑——好醫(yī)生的付出與回報

10做一名當代好醫(yī)生的困難？

11

12

馬慶軍同志生前是北京大學(xué)第三醫(yī)院骨科副主任、博士生導(dǎo)師，國內(nèi)著名骨科專家。他因患肝癌醫(yī)治無效于2010年7月17日不幸逝世，享年56歲

13如何做一名當代好醫(yī)生？

14Caringandkind細心

關(guān)心

愛心

15Caringandkind?

醫(yī)生——白衣天使的形象

?

醫(yī)生——愛心的象征

?

一個缺少愛心的人不應(yīng)當當醫(yī)生

?

一個缺少愛心的人不可能成為好醫(yī)生

?

友好與愛心是醫(yī)生的必要條件

?

給患者以信任感、安全感、好感

16Caringandkind?

責(zé)任感

?

正確認識自己的職責(zé)與責(zé)任

?

患者滿意度問題

?

我們在本院醫(yī)護人員中的印象也很重要

17新世紀的醫(yī)師職業(yè)精神—醫(yī)師宣言

?首先由美國醫(yī)師學(xué)院和歐洲內(nèi)科醫(yī)學(xué)聯(lián)盟發(fā)起和倡議

?2002年首次發(fā)表與《內(nèi)科學(xué)年鑒》和《柳葉刀雜志》

?目前有美、英、法、德、等36個國家認可

?我國醫(yī)師學(xué)會2005年5月22日加入推行《醫(yī)師宣言》活動

中華心血管病雜志2006，34（4）289—290

18新世紀的醫(yī)師職業(yè)精神—醫(yī)師宣言

?????醫(yī)師職業(yè)精神是醫(yī)學(xué)與社會達成的承諾

醫(yī)學(xué)與社會達成承諾的本質(zhì)是公眾對醫(yī)師的信任

這種信任是建立在醫(yī)師個人和全行業(yè)正直基礎(chǔ)上的

目前醫(yī)學(xué)界面臨科技爆炸、市場力量介入醫(yī)療體系

醫(yī)師發(fā)現(xiàn)越來越難以承擔(dān)他們對患者和社會所肩負的責(zé)任

?醫(yī)學(xué)界必須和錯綜復(fù)雜的政治力量、法律力量和市場力量相抗爭

中華心血管病雜志2006，34（4）289—290

19新世紀的醫(yī)師職業(yè)精神—醫(yī)師宣言

基本原則

?將患者利益放在首位的原則

信任是醫(yī)患關(guān)系的核心，而利他主義是這種信任的基礎(chǔ)

?患者自主的原則

只要患者的決定和倫理相符合，不會給予不恰當?shù)闹委?/p>

?社會公平原則

民族、性別、社會經(jīng)濟條件

中華心血管病雜志2006，34（4）289—290

20新世紀的醫(yī)師職業(yè)精神—醫(yī)師宣言

職業(yè)職責(zé)

?提高業(yè)務(wù)能力的責(zé)任

?對患者忠誠的責(zé)任

?為患者保密的責(zé)任

?和患者保持適當關(guān)系的責(zé)任

?提高醫(yī)療質(zhì)量的責(zé)任

?促進享有醫(yī)療的責(zé)任

?對有限資源進行公平分配的責(zé)任

?對科學(xué)知識負有責(zé)任

?通過解決利益沖突而維護信任的責(zé)任

?對職責(zé)負有責(zé)任

中華心血管病雜志2006，34（4）289—290

21Compassionate同情心

22Compassionate???????

做醫(yī)生做久了就會產(chǎn)生職業(yè)麻木

我們的臉上很少有表現(xiàn)（不耐煩除外）

同情和理解病人，理解他們的感受

病人痛苦的感受、病人恐懼的感受

病人期待的感受

病人失望的感受

病人無奈的感受（外科手術(shù)麻醉過程）

病人家屬的感受

（精神的、經(jīng)濟的）

23Compassionate

24醫(yī)生需要人文教育

?行業(yè)文化建設(shè)出問題，整個社會人文精神缺失

?我國教育中學(xué)開始分文科和理科

?大學(xué)沒有任何人文教育的內(nèi)容

?醫(yī)生做的時間長了，會產(chǎn)生職業(yè)麻木、職業(yè)厭倦。

?三種眼光看病人

25人文關(guān)懷

?近日，本報一名讀者來電，講述了一件讓她糾結(jié)的事情。

這位讀者曾在北京某家醫(yī)院分娩，陣痛時掙扎呼叫。接生大夫訓(xùn)斥：“喊什么喊，就你怕疼！”“醫(yī)生，我對疼痛敏感……”她有氣無力地說?！皠e人就不敏感啦！你這么喊對其他產(chǎn)婦什么影響？”后來，她終于咬牙生出寶寶。年輕的接生大夫邊給她縫合側(cè)切的傷口，邊跟護士抱怨：“今后決不讓我的女兒當醫(yī)生，又苦又累又臟……”自此，她對醫(yī)生僅有的一點信任坍塌了。

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26醫(yī)生需要人文教育

?醫(yī)學(xué)的藝術(shù)只是使醫(yī)生人性化，而醫(yī)學(xué)人文學(xué)則是要使醫(yī)學(xué)人性化

?“偶爾治愈、常常緩解、始終安慰”(tocuresometimes,torelieveoften,tocomfortalways)的格言，體現(xiàn)了醫(yī)生內(nèi)心的謙遜與關(guān)愛。

?醫(yī)生應(yīng)具備哲學(xué)家的全部最好的品質(zhì)：無私、謙虛、高尚、冷靜地判斷、必要的知識，以及不迷信

27《望診》

????我看到你的眼睛，知道什么叫依賴；

你看到我的眼睛，懂得什么是關(guān)愛；

仔細認真無遺漏，洞察秋毫不慢殆；

火眼金睛查病灶，勝似悟空辯妖霾；

28《觸診》

????一雙溫暖的雙手，接觸病人的身體；

頃刻間一股暖流，流向雙方的心里；

注意輕柔的手法，消除本能的防御；

邊摸邊想細思維，協(xié)助診斷為目的；

29《扣診》

????手指微微的彎曲，迅速準確的扣擊；

力量大小恰合適，保護病人是第一；

直接間接分別用；指征掌握沒問題；

仔細聆聽辯音響，清濁鼓實細分析。

30《聽診》

????一條細管兩相連，心心相印醫(yī)患間；

兩耳不聞窗外事，全神貫注無雜念；

聲波震動傳入耳，聲調(diào)高低需分辨；

速率節(jié)律都重要，細微體征重如天；

31《關(guān)愛》

????看到您的微笑，患者感到安慰；

看到您的目光，患者增加信心；

您溫暖的雙手，病人感到體貼；

您親切的鼓勵，病人感到堅韌；

32《人文》

??????疾病依存病人，兩者不能離分；

除了軀體痛苦，還要傷及靈魂；

患者需要關(guān)注，并非疾病本身；

醫(yī)學(xué)非純科學(xué)；很多涉及人文；

只做好修理工，不算盡善盡美；

因很少是治愈，更多的是安慰；

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33《人文》

??????平時要多觀察，處處應(yīng)多留神；

通過表面現(xiàn)象，了解患者內(nèi)心；

醫(yī)護也有情感，如實傳遞病人；

看似堅如磐石，實際溫柔似水；

你非單腿站立，我非單向度人；

痛苦你的痛苦，溫馨你的溫馨；

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34《責(zé)任》

???????走進醫(yī)院病房，心中誠惶誠恐；

感覺如臨深淵，就象如履薄冰；

健康生命相托，必須嚴謹慎行；

工作稍有差池，難用后悔形容；

不斷總結(jié)經(jīng)驗，教訓(xùn)太過沉重；

那是健康代價，那是一條生命；

涉及個人幸福，牽扯一個家庭；

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35Confident自信心

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36Confident?

自信心往往是部分醫(yī)生人員欠缺的

?????

只有自己的自信才能獲得別人的信任

說話要自信

操作要自信

自信來自于自己的基本功

自信來自于自己的準備

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37Confident???????準備內(nèi)容：

患者患的什么疾??？——診斷

為什么得這種疾病？——病因

這種疾病后果如何？——預(yù)后

這種疾病如何治療？多長時間？

這些藥物是否合適？安全嗎？

服用這種藥物需要注意什么？

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38Confident?準備內(nèi)容：

?

為什么要做手術(shù)？

?有無更好的治療方法？——手術(shù)方法

?

對手術(shù)的準備情況

?

手術(shù)風(fēng)險的大小

?

住院期間需要注意什么問題？

其他能力的準備

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39Competent能力

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40Competent????????能力

一個好醫(yī)生只同情病人是不夠的

做一個好醫(yī)生需要許多能力和技能

需要本專業(yè)的基礎(chǔ)醫(yī)學(xué)知識

臨床醫(yī)學(xué)知識

需要醫(yī)學(xué)心理學(xué)知識

社會心理學(xué)知識

需要基本的操作技能

需要溝通交流技能

需要人際關(guān)系技能

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41Competent?

患者問題：

?????

一個可疑冠心病患者選擇什么檢查？

我們對輔助檢查的了解情況

我們對急癥的搶救情況

我們對一個疾病的了解情況

一個介入病人植入支架后需要服用雙聯(lián)抗血小板藥物多長時間？（支架類型、患者病情、經(jīng)濟情況、出血傾向等）

?調(diào)脂藥物的應(yīng)用

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42Competent?

能力的提高需要學(xué)習(xí)

?

業(yè)務(wù)能力的提高——專業(yè)能力的提高需要學(xué)習(xí)

?

學(xué)習(xí)的途徑很多：臨床學(xué)習(xí)、會議學(xué)習(xí)、查房學(xué)習(xí)、網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)

?

患者教育網(wǎng)站（國外網(wǎng)站）

?

做有心人

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43Communication加強溝通交流

改善醫(yī)患關(guān)系

郝玉明幻燈

44醫(yī)患關(guān)系的基本概念

?醫(yī)患關(guān)系不僅是醫(yī)生和患者之間的關(guān)系

?醫(yī)患關(guān)系不僅是護士和患者之間的關(guān)系

?醫(yī)患關(guān)系是指醫(yī)院參加醫(yī)療活動的“全體人員”和與患者有關(guān)的“全體人員”之間的關(guān)系(合同關(guān)系與倫理關(guān)系)?醫(yī)患關(guān)系是一種特殊的社會人際關(guān)系

?醫(yī)患關(guān)系是一個社會經(jīng)濟發(fā)展、文化素質(zhì)、法制建設(shè)、社會保障的綜合體現(xiàn)

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45醫(yī)患關(guān)系的模式

?薩斯一荷倫德模式：

①主動-被動型②指導(dǎo)-合作型③共同參與型

?維奇模式

：

純技術(shù)模式

權(quán)威性模式

契約模式

?布朗斯坦模式

：

病人整體觀念

病人的參與

人文關(guān)懷

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46醫(yī)患關(guān)系特點

?支持

醫(yī)患協(xié)議生成，精神支持

診療照顧

?寬容

病人的特殊角色

舉止受到理解寬容

?獎勵

醫(yī)生給病人精神鼓勵是非常重要的

?拒絕互惠

醫(yī)患保持一定距離，醫(yī)生有權(quán)利了解患者的各種情況，包括隱私，但不以患者了解自己的真實感情為匯報。

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47醫(yī)患關(guān)系的非技術(shù)內(nèi)容

?道德關(guān)系——“醫(yī)德”和“患德”

☆

?價值關(guān)系——雙方自身價值的實現(xiàn)

?利益關(guān)系——非“純公益”

物質(zhì)、精神★

?文化關(guān)系——經(jīng)濟發(fā)展水平

文化發(fā)展水平

法制健全程度

公民綜合素質(zhì)

?法律關(guān)系——從“道德”到“法律”

★

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48中國醫(yī)患關(guān)系的發(fā)展階段

?第一階段：古代

求醫(yī)階段

主動-被動型

懸壺濟世

?第二階段：新社會

就醫(yī)階段

指導(dǎo)-合作型

白衣天使

?第三階段：改革—“非典”階段

參與型

白衣戰(zhàn)士

?第四階段：“非典”之后至現(xiàn)在

對立型

白色雷區(qū)——白眼狼

?第五階段:求患階段

服務(wù)型

49郝玉明幻燈

如何看待病人？

視病人為親人？

視病人為病人？

病人勝過親人？

我們依賴于病人

我們應(yīng)善待病人

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50新形勢下的醫(yī)患關(guān)系

病人——上帝？

醫(yī)生——天使？

利益共同體

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51患者是上帝？

?天帝。古時指天上主宰一切的神

?基督教所崇奉的神,認為是宇宙萬物的創(chuàng)造者和主宰者,擁有至上權(quán)力,英明,仁慈,使人們崇拜并向他祈禱

?上帝保佑

?《尚書》“商書·伊訓(xùn)第四”中提到：“惟上帝不常，作善降之百祥，作不善降之百殃?！?/p>

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52醫(yī)生是天使嗎？

?天使的工作：

?肉身保護

——天使也能保護那些向耶和華尋求保障的人，使他們?nèi)馍聿槐粋?/p>

?安慰——天使有狂風(fēng)巨浪中安慰保羅，讓他知道必能安全抵達羅馬

?指引——天使指引勝利

?帶領(lǐng)信徒歸回天家——路加福音十六章22節(jié)形容拉撒路之死，天使將他帶到亞伯拉罕的懷里。這正顯明神是怎樣將死去的圣徒領(lǐng)回主的家中。

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53醫(yī)患關(guān)系緊張的原因

?醫(yī)療費用增高

：承受能力

理念轉(zhuǎn)變

?醫(yī)患溝通不夠

：誤解過多

期望值高

?醫(yī)療行風(fēng)不正

：商業(yè)賄賂

虛假廣告

?糾紛解決不暢

：有法不依

醫(yī)鬧猖獗

?新聞報道不公

：惡意炒做

混淆視聽

?患者的趨高性:不愿花錢

要求太高

?政府監(jiān)管不利

：投入太少

藥價虛高

保障欠缺

秩序不保

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54醫(yī)患關(guān)系—特殊人際關(guān)系

?人際關(guān)系社會交往活動中與他人產(chǎn)生的心理聯(lián)系，反映了人與人之間心理上的距離

?人際關(guān)系包括：

——人際認知

——人際吸引

——人際交流

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55人際認知

?人際認知是對人與人之間關(guān)系的認識

?包括個人對他人、對自己、對人與人之間關(guān)系的認知

?自我認知是人際認知的基礎(chǔ)和前提

?知己知彼是才能發(fā)展良好的人際關(guān)系

?人際關(guān)系受許多因素影響：需要、動機興趣、個性、態(tài)度、經(jīng)驗、價值觀等

郝玉明幻燈

56認知誤差

?首因效應(yīng)——初步評價，片面性

第一印象的重要性☆

?近因效應(yīng)——最后的印象

掩蓋過去的印象

加強交流的重要性☆

?定勢效應(yīng)——憑經(jīng)驗固定化想法

?投射效應(yīng)——如“小人之心度君子之腹”

?光環(huán)效應(yīng)——泛化擴張，正負兩種效應(yīng)☆

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57人際吸引

?????儀表吸引——形體、神態(tài)、服飾、姿勢

接近性吸引——接觸的頻度和深度☆

相似性吸引——態(tài)度、信念、價值觀☆

互補性吸引——滿足他人的需求

鼓勵性吸引——需求的滿足就是鼓勵，包括物質(zhì)和精神

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58人際溝通

??????人際溝通是人際交往的起點

人際溝通是建立人際關(guān)系的基礎(chǔ)

醫(yī)患關(guān)系是特殊的人際關(guān)系

醫(yī)患溝通是特殊的人際溝通

醫(yī)患溝通是建立醫(yī)患關(guān)系的基礎(chǔ)

良好的醫(yī)患溝通是建立良好醫(yī)患關(guān)系的基礎(chǔ)

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59改善醫(yī)患關(guān)系

從醫(yī)患溝通開始

?溝通（communications）原來一般釋義有：通訊、傳達、傳授、交易、聯(lián)系等等。

?醫(yī)患溝通：（doctor-patientcommunication）指醫(yī)護人員與患者和家屬及其相關(guān)人員之間的交流。

?醫(yī)患溝通的實質(zhì)是是人性、情感溝通交流的需要，是心靈的交流，情感的交融，知識的互動。醫(yī)患雙方能充分有效地表達對醫(yī)療活動的理解、意愿和要求。

?醫(yī)患溝通是學(xué)、理、情、法相結(jié)合的藝術(shù)

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60醫(yī)患溝通的意義

?最近國家衛(wèi)生部在重慶召開了醫(yī)患溝通現(xiàn)場交流會

——重慶醫(yī)科大學(xué)兒科醫(yī)院醫(yī)患溝通的經(jīng)驗

?實行醫(yī)患溝通制度以后，醫(yī)療糾紛發(fā)生率下降44.56％

?醫(yī)院業(yè)務(wù)收入亦同步增長

?衛(wèi)生部提出要求建立“醫(yī)患溝通制度”

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61醫(yī)患溝通的意義

?卡耐基曾經(jīng)說過“一個人事業(yè)上的成功，只有15％是由于他的專業(yè)技術(shù)，另外85％靠人際關(guān)系、處世技能?！倍幚砣穗H關(guān)系的核心能力就是溝通能力，正如有的專家所說：“溝通的素質(zhì)決定了你生命的素質(zhì)?！?/p>

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62醫(yī)患溝通的意義

?“兩會”期間，全國政協(xié)委員鐘南山說，在中華醫(yī)學(xué)會處理的醫(yī)患糾紛和醫(yī)療事故中，半數(shù)以上是因為醫(yī)患之間缺乏溝通引起的。沒有溝通、不會溝通、溝通不恰當都在不同程度上加劇了醫(yī)患之間的緊張對立情緒。他認為，一名優(yōu)秀的醫(yī)生除了有責(zé)任感、具有對病人的關(guān)愛之心外，更重要的是學(xué)會與

人溝通。

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63醫(yī)患溝通的意義

?醫(yī)生們未能夠與他們的病人進行充分的交流溝通是患者們從一個醫(yī)生走向另一個醫(yī)生的主要原因

——

《北美臨床醫(yī)學(xué)》2003，87（5）

?美國醫(yī)生平均看一個病人的時間男醫(yī)生是21分鐘，女醫(yī)生是23分鐘，以保證足夠時間的溝通交流★

?我國臨床工作繁忙是影響溝通的一個重要因素但不能成為不溝通的理由

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64醫(yī)患溝通的意義

傳統(tǒng)上醫(yī)患關(guān)系定位在“以疾病為中心”的醫(yī)學(xué)模式之上，關(guān)系是不平等的，容易產(chǎn)生糾紛并激化矛盾。而現(xiàn)代的醫(yī)患關(guān)系建立在“以病人為中心”的新型醫(yī)學(xué)模式之上，促進醫(yī)患關(guān)系的平等，首先要加強醫(yī)患之間的溝通。

世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合會《福岡宣言》指出“所有醫(yī)生必須學(xué)會交流和人際關(guān)系的技能。缺少共鳴（同情）應(yīng)當看作技術(shù)不夠一樣，是無能的表現(xiàn)?！?/p>

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65醫(yī)患溝通的原則特性

??????人文性原則——不僅看病

且看病人

?

雙向性原則——

醫(yī)患一體

互動互補

時效性原則——

隨時溝通

不斷完善

預(yù)見性原則——

針對性強

防患未然

有效性原則——

有效交流

相互理解

復(fù)雜性特性——

背景復(fù)雜

溝通困難

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66醫(yī)患溝通的基本要素

?溝通信息——醫(yī)患共享思想、知識、情感組成

?患者的疾病信息，醫(yī)療服務(wù)信息，醫(yī)學(xué)科學(xué)信息

?醫(yī)患雙方各自履行的責(zé)任、義務(wù)和享有的權(quán)利

?信息量越大，溝通越有效，醫(yī)患關(guān)系就越融洽

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67醫(yī)患溝通的基本要素

?傳遞渠道

——渠道是醫(yī)患之間相互溝通的路徑

?醫(yī)患溝通的渠道包括聽覺、視覺、觸覺等

?在很多情況下，醫(yī)患溝通在一定程度上是一個個體與群體的關(guān)系，在一定的時間、范圍和流程內(nèi)就不可能是單一的溝通渠道

?保證每一條渠道有效暢通（傳出和反饋）

才能保證醫(yī)患溝通的滿意。

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68醫(yī)患溝通的基本要素

?環(huán)境

——環(huán)境是醫(yī)患溝通的場所和氛圍

?創(chuàng)造良好談話氛圍，不要出現(xiàn)僵局和對立局面

?方式方法

——交談、信函、電話、網(wǎng)絡(luò)等方式，其中交談應(yīng)用最多

?一個眼神，一個表情、對病人的一次觸摸都會產(chǎn)生強烈的溝通效果。

★

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69醫(yī)患溝通技巧

?醫(yī)生總是希望病人盡快康復(fù)，基于這一愿望，病人應(yīng)該感激醫(yī)生才是，而結(jié)果有時恰恰相反。這說明醫(yī)生未能正確表達內(nèi)心的這種愿望，而病人也無法從醫(yī)生的言行中感受或理解到這種愿望

?患者的出身背景、受教育程度、理解能力、認識問題的方法等方面都不相同，溝通方式方法也不完全相同，因此溝通需要技巧。

?溝通是一項技巧，是一門學(xué)問，是一門藝術(shù)

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70如何才能更好

的進行醫(yī)患溝通呢？

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71用心溝通

?學(xué)問、藝術(shù)是要用心來做的

?如果不用心和患者進行溝通，任何技巧都無濟于事

?欲攻其癥，

先謀其心。要用“心”

去溝通，

用“情”去感動。

?態(tài)度決定一切

?對得起患者

對得起自己★

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72患者心態(tài)

█求醫(yī)心切，對醫(yī)學(xué)的期望值較高，不希望后果不好。

█高度自我，醫(yī)護人員對他們的病情重視，更多地關(guān)心。

█耐心解釋病情的服務(wù)態(tài)度。

█醫(yī)療費用不能太高。醫(yī)生千萬別宰我。

█過程與結(jié)果★

█尊重他們的人格、隱私等權(quán)利。

█個別患者有錢、有權(quán)，認為醫(yī)務(wù)人員就必須為其服務(wù)，我是上帝，可以唯所欲為。

█醫(yī)生不負責(zé)任，醫(yī)生目前主要是爭錢,感到信譽危機。

█發(fā)生患者死亡或不良后果，人財兩空，認為打鬧就可以得到補償。

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73換位思考

?假如我是病人，假如我是家屬

?美國醫(yī)學(xué)哲學(xué)家圖姆斯因為患高位性截癱而住院治療，因此對疾病和病人有了自己全新的認識，發(fā)現(xiàn)了醫(yī)生和病人兩個完全不同的世界

?在病人那里，病患Illness是未被醫(yī)生確診的，完全由個體體驗到的，帶有主觀色彩的生病狀態(tài)

?而在醫(yī)生那里，疾病Disease是已被確診的，某種客觀意義，也就是科學(xué)意義上的失序Disorder狀態(tài)

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74平等交流

?Pandc

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75換位思考

?“移情”在溝通中具有重要的作用

?從病人的角度考慮問題（putyourselfinthatpatientsshoots)?將病人看成病人

而不是數(shù)字

?讓病人盡情發(fā)泄他們的失落感

?提供“富有同情心”的照顧

?所做的一切應(yīng)讓患者感覺到\看得到\知道

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76案

例

?

女性，75歲，主因冠心病心力衰竭住院，雙下肢高度水腫，頑固性水腫

?入院后治療效果滿意，水腫逐漸消退

?

突然一天左下肢劇烈疼痛難忍，給予度冷丁注射后好轉(zhuǎn)

?

行磁共振檢查—等待結(jié)果

?

次日患者突然腹部膨隆，休克、死亡

?

家屬不容易接受—檢查結(jié)果報告延遲

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77醫(yī)務(wù)人員心態(tài)

?患者不懂醫(yī)學(xué)知識，應(yīng)當聽醫(yī)生的話。

?患者太多，沒有時間耐心細致地解釋，另外患者也聽不懂。

?一些小病沒關(guān)系，司空見慣，患者及家屬大驚小怪。

?醫(yī)療費用、藥品定價不是醫(yī)院定的，患者無理對醫(yī)院提出費用過高問題?！?/p>

?工作太忙，職業(yè)風(fēng)險大，收入低，價值無所體現(xiàn)，很辛苦，得不到理解，很委屈。

?由于醫(yī)患糾紛緊張，保護自己，只要不違規(guī)，也不會積極突破實施搶救。檢查完備，不能考慮費用問題。

?患者是否要告我。

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78尊重對方

?先承認對方的觀點

?再表達自己的態(tài)度

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79溝通層次

高互相理解(雙贏)彼此尊重(妥協(xié))自我防衛(wèi)(溝而不通)

信賴不通則痛

通則不痛

低低

合作

高

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80提高溝通層次——情

商

?

刺激源—丘腦（CPU）—（logicalcenter)情感中樞

?

丘腦—大腦之間聯(lián)系（解碼）

?

高智低情

高情低智

雙高

?

醫(yī)生——??

心理防衛(wèi)（好）避免風(fēng)險

?

心理防衛(wèi)（壞）職業(yè)抑郁

情感軌跡

Interest—like—trust…

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81卡爾加里—劍橋咨詢指南

結(jié)構(gòu)

問診開始

收集信息

建立關(guān)系

說明方案

框架

建立最初的友好關(guān)系

問診開始

收集信息

建立關(guān)系

明確就診原因

問詢

了解患者看法

提供咨詢框架

發(fā)展友好關(guān)系

患者參與

提供正確信息

幫助患者理解

達成共識：結(jié)合患者看法

確定方案：共同決定

確立友好關(guān)系

問診結(jié)束

說明方案

問診結(jié)束

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82人際關(guān)系改善的要素

?????多接觸——日久生情

☆

(接近性吸引)施恩

——感激之情

(鼓勵性吸引)呼喚

——表達之情☆

(相似性吸引)依賴

——互惠之情☆(互補性吸引)

——臨床醫(yī)生（bedsidedoctor)☆

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83學(xué)會贊揚

????????喜歡贊揚是每個人的天性（游戲—優(yōu)點擴大）

要贊揚病人（堅強

依從性好

素質(zhì)高）

要贊揚患者家屬（體貼病人

孝敬）

要贊揚單位同事（真正的朋友）

要贊揚單位的領(lǐng)導(dǎo)（關(guān)心病人）

先贊揚后提出建議容易接受

不要忽略“客套”,這不是面子上的事

直來直去不一定是美德

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84學(xué)會管理你的老板

?恰當恭維

?風(fēng)云一世的拿破侖，有過這樣的一段故事：一次，有位隨從對拿破侖說：“將軍，您是最討厭別人對您拍馬屁的吧!”拿破侖笑道：“是的，一點兒也不錯!”

?

“拍馬屁”

的藝術(shù)

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85馬斯洛的需求理論

滿足需求

5432自我價值實現(xiàn)

社會交往需求

受尊重需求

安全需求

1

生理需求

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86案例分析

?

患者男性，75歲，因急性心肌梗死住院治療，住院一周后病人出院

?

出院后一周病人因心絞痛頻繁發(fā)作再次住院

?

病人反復(fù)出現(xiàn)室性心動過速和室顫，反復(fù)進行電復(fù)律治療

?

最終病人死亡

?是否承擔(dān)責(zé)任？問題？

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87

聆聽（傾聽）

????夫妻之間需要傾聽

——傾訴的作用

醫(yī)患之間需要傾聽

醫(yī)患溝通的目的是醫(yī)患雙方的信息共享

聆聽——分享——溝通。只有聆聽，才能夠分享，只有分享，才能夠溝通。

?聆聽也是一門藝術(shù)，不是簡單就能做好的

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88傾聽技巧

???????目光接觸——“用眼睛傾聽”

展現(xiàn)贊許性的面部表情

如點頭等

避免分心的舉動和手勢

如拿筆亂畫等

提問——進一步證明你在傾聽

復(fù)述——保證理解的準確性

盡量減少中間打斷說話者

聽者和說者的角色順利轉(zhuǎn)化

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89ActiveListening積極的聆聽

給病人時間表述他們的主訴、問題和他們關(guān)心的事（醫(yī)生打斷病人的平均間歇時間是18秒）

聆聽而且要尊重不同意見（這并不意味著你必須同意這些觀點）

?Givepatienttimetoexpresstheircomplaints,problemsandconcerns(Averagetimethatdoctorswaitbeforeinterruptingptis18seconds)?Listentoandrespectdivergentpointsofview(doesn'tmeanthatyouhavetoagree)?Donotgetangry,orbeoffendedifpatienthasdifferentviews當病人有不同意見時，不要生氣，或是覺得受到了冒犯

不要覺得感情受到了傷害，或是從個人角度看

?Donotgetyourfeelingshurtortakeitpersonally郝玉明幻燈

90積極的聆聽

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91探詢

?溝通過程包括三個行為：說、聽、問

?溝通是有目的性的，目的性是溝通的首要要素，沒有目的的溝通是無效溝通

?探尋就像是剝皮取核，直達核心問題

?探詢是成功完成聆聽過程不可獲缺的部分

?探詢是需要技巧的

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92探詢技巧

???????在聆聽基礎(chǔ)上進行探詢，有的放矢

以關(guān)心患者的口氣探詢，拉近距離

提問應(yīng)當采取循序漸進，順理成章

使用患者能夠理解語言，通俗易懂

仔細尋找合適時機詢問，溝通和諧

注意觀察對方情緒表情，察言觀色

把握溝通談話節(jié)奏時間，提高效率

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93語言藝術(shù)

????????語言親切

——

增加可信任感

通俗易懂

——

提高溝通效果

詞義準確

——

不致引起誤解

留有余地

——

以后可進可退

★

切記傷害

——

避免造成僵局

注意對象

——

語言恰倒好處

降低期望

——

爭取最好結(jié)局

對待患者反應(yīng)使用中性字眼

★

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94語言藝術(shù)

?世界醫(yī)學(xué)之父希波克拉底曾經(jīng)說過，醫(yī)生有“三法寶”，分別是語言、藥物、手術(shù)刀

?良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒。語言不是蜜，可比蜜還甜；不是毒藥，但比毒藥還毒；不是花，卻比花還美；不是劍，可比劍還要鋒利。刀子傷人，傷口一周就能愈合；語言傷人，有的一輩子都無法愈合

★

“Firstdonoharm”(Hippocrates)

首先要無害，（希伯克拉底）

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95醫(yī)患不愿意接受的話

醫(yī)生

患者

人是活者進來的,怎么會死了出來?治了這么多天,花了這么多錢,怎么病情不見好轉(zhuǎn)?治了好幾天了,怎么連是什么病都查不出來?簽手術(shù)同意書,你們不是想推卸責(zé)任吧?

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96肢體語言的使用

7%文字55%38%聽覺-語氣、語調(diào)視覺-身體語言

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97肢體語言的使用

?患者有一種陌生、恐懼、抑郁、孤獨、焦慮、痛苦的心理狀態(tài)

?醫(yī)務(wù)人員給患者和家屬的印象一定是莊重大方，和藹可親，值得信賴與托付

?“微笑服務(wù)”

的特殊含義

?距離合適

避免威脅感

距離感

?查房時適當?shù)闹w接觸

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98目光交流

??????他們對談話是否感興趣？

他們接受信息的程度？

他們是否理解？

他們是否需要更多解釋？

他們是同意還是不同意？

觀察患者－語言－肢體－表現(xiàn)及時調(diào)整談話內(nèi)容

?我們的目光也會給病人和家屬相應(yīng)的感覺

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99愛丁堡宣言

?1988年世界醫(yī)學(xué)教育會議通過的著名的《愛

丁堡宣言》

?“應(yīng)指望把醫(yī)生培養(yǎng)成為一個專心的傾聽者,仔細的觀察者,敏銳的交談?wù)吆陀行У呐R床醫(yī)生,?而不再滿足于僅僅治療某些疾病”

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100

知情同意書

????認為知情同意書是霸王條款

認為知情同意書是推脫責(zé)任

認識扭曲原因:“協(xié)議”只是一個信息傳遞過程,并非“生死狀”。正如藥品說明書的副作用一樣。

?協(xié)議制定的出發(fā)點與老百姓的認識存在距離

?醫(yī)療信息不對稱

?盡管知情同意書實際不具有免責(zé)權(quán),但簽署過程

仍十分重要.

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101知情同意書

??????手術(shù)\大型檢查\貴重藥品

知情與同意

益處與風(fēng)險(先談益處\再談風(fēng)險)共同決定治療檢查措施

導(dǎo)向的作用

授權(quán)書的作用

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102案例

?

女性，34歲，已婚，產(chǎn)一子，后因子宮肌瘤行子宮切除術(shù)。

?

簽署知情同意書，丈夫簽字

?

術(shù)后多年，患者離婚后再婚要求生育，認為丈夫沒有權(quán)利代替自己簽字，自己是由能力行為人。

?患者將醫(yī)院告上法庭

?

問題？

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103建設(shè)性反饋關(guān)鍵行為

?????表達你的積極的意圖

描述你觀察到的情況

說明該情況的影響

征求對方的答復(fù)

集中討論解決辦法（導(dǎo)向）

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104提高實際溝通效果——溝通漏斗

?????

您所想的————100%

您所說的———80%

別人聽的——60%

別人聽懂的—40%

別人接受的—20%

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105病危通知書

??????先向家屬介紹疾病情況(當前水平)我們已經(jīng)進行了什么努力

可能發(fā)生什么轉(zhuǎn)變——思想準備

最壞的結(jié)局是什么——承受能力

我們還將繼續(xù)努力搶救

降低期望值

不要太絕對

人們